Aplikacje mobilne cieszą się obecnie ogromną popularnością użytkowników na całym świecie. Aplikacje tworzone są praktycznie w każdej dziedzinie, od branży bankowej, hotelarskiej, odzieżowej, medycznej po żywieniowo – treningowe aż do aplikacji edukacyjnych i platform służących do zamawiania przejazdu.Obecnie zauważalnym trendem jest wykorzystywanie aplikacji w celach marketingowych, do promocji różnego rodzaju stron czy usług, w tym szczególnie wyłaniają się oferowane przez aplikacje tzw. miejsca reklamowe. W tym wpisie omówimy kluczowe kwestie prawne związane z aplikacjami mobilnymi oferującymi miejsca reklamowe i usługi.
Ogólna charakterystyka aplikacji mobilnych
Aplikacja mobilna to nic innego jak oprogramowanie, które jest dedykowane urządzeniom przenośnym, a więc telefonom komórkowym czy tabletom. Aplikacje mobilne mogą być funkcjonalnie powiązane ze stroną internetową, która w takiej konfiguracji ma znaczenie podstawowe, bądź dana aplikacja może zostać stworzona odrębnie, jako w pełni samodzielna platforma.
Standardowy model aplikacji mobilnej
Standardowe wyróżniamy aplikacje mobilne, które są dedykowane rozbudowanej platformie podstawowej – najczęściej będą to różnego rodzaju serwisy internetowe funkcjonalnie powiązane z aplikacją. Dedykowana aplikacja najczęściej zawiera rozwinięcie funkcjonalności dostępnych w serwisie i oferuje np. różnego rodzaju elektroniczne usługi lub miejsca reklamowe. Przykładem mogą być aplikacje dedykowane sklepom internetowym, w których oprócz możliwości wyszukania i zakupu produktów, ułatwiony jest dostęp do karty klienta i spersonalizowanych promocji.
W przypadku aplikacji, w których możliwa jest rezerwacja usług/ produktów złożenie owej rezerwacji produktu, usługi jest dla klienta co do zasady bezpłatne i niezobowiązujące. W ramach rezerwacji dokonanej poprzez aplikację mobilną sprzedawca zobowiązuje się w określonym terminie zarezerwować produkt, najczęściej umowa sprzedaży zawierana jest w punkcie stacjonarnym sprzedawcy, a w przypadku np. usług kosmetycznych czy wizyt lekarskich – w salonie kosmetycznym bądź gabinecie lekarskim.
Tym samym właściciel aplikacji nie jest stroną zawieranych umów sprzedaży, jego rola ogranicza się tak naprawdę do udostępnienia platformy, usług elektronicznych jak konto czy Newsletter, pełnienia funkcji administratora danych osobowych oraz bieżącego kontaktu z usługobiorcami aplikacji.
Oczywiście, wyróżniamy także aplikacje, w których możliwe jest zawarcie umowy i w tego typu wypadkach na właścicielu aplikacji – sprzedawcy ciążą dodatkowe obowiązki. Jak powinien wyglądać poprawny regulamin aplikacji mobilnej dowiesz się w dalszej części artykułu…
Usługi Elektroniczne udostępniane w aplikacji mobilnej
Tak jak wskazaliśmy wcześniej nie sposób omówić w jednym artykule wszystkich możliwych konfiguracji funkcjonalności w aplikacjach mobilnych. Wskażemy natomiast najczęściej występujące funkcjonalności w aplikacjach: dodawanie ofert produktów, usług, które mogą być przedmiotem rezerwacji /umowy sprzedaży, wyszukiwarka produktów/ usług, formularz zapytania/ formularz kontaktowy, formularz rezerwacji, opcjonalnie konto, newsletter. Oczywiście, w bardziej rozbudowanych aplikacjach możemy spotkać się jeszcze z takimi funkcjonalnościami jak: blog czy forum, a także szeregiem innych specyficznych usług elektronicznych, które zostały zaprojektowane specjalnie pod daną aplikację.
Jakie wymogi wiążą się z wszystkimi funkcjonalnościami w serwisie? Otóż, każda z nich to świadczona przez właściciela aplikacji usługa elektroniczna, a poprzez np. zapis na Newsletter czy rejestrację Konta zawierana jest tzw. umowa o charakterze ciągłym. W regulaminie serwisu należy każdą z usług wyraźnie wskazać poprzez jej zdefiniowanie oraz opisanie sposobu w jaki usługobiorca może z niej korzystać, kroków jakie są wymagane, aby skorzystanie z usługi było skuteczne oraz sposobu rezygnacji z danej usługi.
Po czym poznać kompleksowy i rzetelny regulamin aplikacji mobilnej ?
Kompleksowy regulamin aplikacji mobilnej powinien składać się z kilkunastu rozbudowanych punktów, w których powinny zostać w sposób czytelny i uporządkowany uregulowane takie kwestie jak:
ogólne warunki korzystania z aplikacji wraz ze wskazaniem administratora danych osobowych,
warunki korzystania z aplikacji wraz ze szczegółami wskazaniem technicznych wymagań,
szczegółowe opisanie usług elektronicznych,
warunki złożenia rezerwacji/ zawarcia umowy ( jeżeli taką możliwość dana aplikacja zakłada),
sposób zawarcia umowy o świadczenie usług za pomocą aplikacji – w przypadku aplikacji oferującej e-usługi czy miejsca reklamowe
reklamacje dot. działania aplikacji
informacje o odstąpieniu od umowy oraz o ograniczeniach tego prawa – w przypadku gdy aplikacja umożliwia zakupienie usług przez konsumentów,
informacje dotyczące praw autorskich i ewentualnej licencji na korzystanie z aplikacji.
W przypadku, gdy użytkownikami aplikacji będą konsumenci, oczywiście nie można zapomnieć o szeregu obowiązkach informacyjnych, zawarciu zapisów dot. prawa odstąpienia od umowy czy pozasądowych sposobach rozwiązywania sporów. Oprócz wyżej wskazanych elementów, regulamin powinien zawierać zapisy odnośnie praw autorskich oraz odrębne regulacje znajdujące zastosowanie w przypadku przedsiębiorców, dzięki którym w zakresie przewidzianym przepisami, możliwe jest ograniczenie odpowiedzialności usługodawcy. Co do zasady aplikacja mobilna będzie skierowana zarówno do podmiotów profesjonalnych – przedsiębiorców jak i do konsumentów, warto natomiast odrębnie przeanalizować każda sytuację i dopasować regulamin do grupy docelowej aplikacji.
Szczególną uwagę należy w przypadku aplikacji poświęcić wskazaniu technicznych warunków korzystania z aplikacji w tym sposobu jej pobrania, np. poprzez App Store i Google Play, a także warunkom licencyjnym, których spełnienie decyduje o możliwości korzystania z aplikacji.
Polityka Prywatności aplikacji mobilnej zgodna z RODO
Szczegółowe kwestie związane z przetwarzaniem danych osobowych klientów w aplikacji powinny być ujęte w Polityce Prywatności. W dokumencie tym wyraźnie powinien być wskazany administrator danych osobowych – najczęściej będzie to po prostu właściciel aplikacji czyli usługodawca. W przypadku aplikacji mobilnych całą Politykę Prywatności można uregulować w formie załącznika do regulaminu aplikacji, tym samym w jednym dokumencie znajdą się wszystkie istotne kwestie.
Administrator danych osobowych – najczęściej właściciel aplikacji powinien informować w polityce prywatności przede wszystkim o:
adresie swojej siedziby i pełnej nazwie, a w przypadku gdy administratorem danych jest osoba fizyczna – o miejscu swojego zamieszkania wraz ze wskazaniem imienia i nazwiska,
danych kontaktowych inspektora danych wyznaczonego przez administratora ( jeżeli został wyznaczony),
ogólnych podstawach przetwarzania danych (m.in. wyrażenie zgody przez osobę, której dane dotyczą),
celach, okresie oraz zakresie przetwarzanych w sklepie danych osobowych,
odbiorcach lub kategoriach odbiorców danych w sklepie ( np. podmioty obsługujące płatności elektroniczne),
profilowaniu (o ile jest stosowane);
praw osoby, której dane dotyczą ( m.in prawo do sprzeciwu, cofnięcia zgody czy wniesienia skargi do organu nadzorczego),
dobrowolności albo obowiązku podania danych, a jeżeli taki obowiązek istnieje, o jego podstawie prawnej.
Powyższe elementy to obowiązkowy „szkielet” Polityki Prywatności. Należy mieć na uwadze to, że tak jak regulamin – również polityka prywatności musi być każdorazowo dopasowana do danej aplikacji. Indywidualnie powinny być przeanalizowane takie kwestie jak: cele, zakres przetwarzanych danych, kategorie odbiorców czy stosowanie profilowania i plików Cookies.
Kwestii, które należy wziąć pod uwagę jest wiele – warto skorzystać z profesjonalnej pomocy prawnika
Chociaż kwestii, które należy wziąć pod uwagę tworząc dokumenty dedykowane aplikacji mobilnej jest wiele – nawet wszystkie wskazane powyżej aspekty mogą okazać się niewystarczające. Zalecamy w przypadku aplikacji skorzystanie z pomocy doświadczonego prawnika, który indywidualnie przeanalizuje funkcjonowanie danej aplikacji i stworzy w pełni dopasowane dokumenty. Ponadto, w przypadku, gdy grupą docelową aplikacji są konsumenci, w grę wchodzą także ewentualne kary za m.in. klauzule niedozwolone czy niespełnienie obowiązków informacyjnych nałożone przez UOKiK.
Oprócz sankcji pieniężnych nałożonych przez UOKiK nie można zapominać o karach wynikających z RODO.Korzystając z gotowych wzorów dostępnych w Internecie czy też próbując bez doświadczenia w materii E-Commerce samodzielnie stworzyć dokumenty dla aplikacji możemy się narazić na dotkliwe sankcje. Szczególnie w przypadku aplikacji warto rozważyć zwrócenie się do prawnika i posiadanie w pełni dopasowanego regulaminu oraz polityki prywatności.
Podsumowanie
Jeżeli jesteś właścicielem aplikacji mobilnej lub jesteś w trakcie jej tworzenia – zachęcamy Cię do skorzystania z usług naszych doświadczonych prawników. Przeanalizują i przeprowadzą kompleksowy audyt Twoich dokumentów lub od podstaw stworzą w pełni dopasowany regulamin aplikacji mobilnej oraz politykę prywatności.
Nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem jest już gotowe – zapraszamy do oglądania. Webinar odbył się 8 lipca 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to omówienie zagadnienia – odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?
Bardzo dziękujemy za udział oraz zadane pytania – zebraliśmy ich aż 39! Na wszystkie pytania udało się odpowiedzieć, można je znaleźć pod nagraniem z webinaru. Serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań.
Czekają na Państwa kolejne webinary Q&A – następny odbędzie się już w sierpniu – będziemy informować.
Nagranie z webinaru:
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:
numer pytania
Treść pytania
Odpowiedź podczas webinaru
1
Odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od
umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?
TAK
2
Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta?
TAK
3
Proces odstąpienia od umowy i zwrotu towaru.
TAK
4
Jak można odstąpić od umowy?
TAK
5
W jakim terminie można odstąpić od umowy?
TAK
6
W jakim terminie powinien nastąpić zwrot?
TAK
7
Czy można wprost informować klienta lub napisać na stronie www, bądź czy jest taka konieczność poinformowania klienta przed zakupem, że nasze produkty wykonywane pod zamówienie podlegają pod brak możliwości zwrotu?
TAK
8
Co w przypadku jak firma zwróci towar zakupiony w
hurtowni odzieżowej .Towar zostaw wysłany bez wad, a wraca z wadami uszkodzeniami.
TAK
9
Zgodnie z Art. 34. ust. 1. Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014 poz. 827) Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, Jednak w ustawie nie są jasno określone skutki niedotrzymania tego terminu. Czy jeśli klient nie odeśle zwrotu towaru w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy to można uznać to za brak skuteczności złożonego oświadczenia? Czy jednak ze względu na brak takiej informacji w ustawie to teoretycznie klient może odesłać nam towar kilka miesięcy po złożeniu wniosku i nic z tym nie możemy zrobić. Zespół Programu Ochrony Konsumenta Allegro uznał, że zwrot musimy przyjąć pomimo niedotrzymania terminu przez konsumenta, pomimo poparcia naszej odmowy wyrokiem w Sądu Okręgowego w Katowicach z 15.02.2017 r. Sygn. akt II C 831/16, który w podobnej sprawie orzekł o braku skuteczności złożonego oświadczenia.
TAK
10
Towar zwracany, był otwierany, np. zerwana folia, uszkodzone opakowanie – jak ustalić w takim przypadku wartość towaru ? Jaki czas ma sprzedawca na zwrot środków (jakiś paragraf) ?
TAK
11
Czy rzeczoznawca może żądać od dystrybutora danego produktu dokumentacji technicznej produktu zakupionego przez klienta w naszym sklepie ? Czy w takim przypadku, będąc stroną sporu nie powinien zażądać przeprowadzenia ekspertyzy przez firmę zewnętrzną?
TAK
12
Dzień dobry. Będziemy sprzedawać szczotkę do masażu ciała. Chcemy, uniknąć sytuacji, że klienci użyją ją, a następnie stwierdzą, że im nie odpowiada i ją odeślą – jest to produkt związany z higieną osobistą ciała. W sklepie internetowym umieścimy zdjęcia i opis szczotki. Pytanie: wystarczy napisać klauzulę w sklepie (przy produkcie), że produkt nie podlega zwrotowi z powodów wymienionych powyżej czy musi być zaplombowany?
TAK
13
Czy klient po zakupie przez sklep internetowy może zwrócić sprzęt po 14 dniach bez podania przyczyny nawet kiedy nosi on ślady użytkowania ?
TAK
14
W czasie pandemii i w związku z obostrzeniami epidemiologicznymi zdarzają się ostatnio sytuacje, kiedy kurierzy dostarczają przesyłkę do klienta bez żadnego potwierdzenia odbioru, zostawiają paczkę na miejscu i odjeżdżają. Jak w takim wypadku wygląda od strony prawnej sytuacja sprzedawcy wobec firmy kurierskiej, kiedy przesyłka jest uszkodzona? Albo w przypadku, kiedy klient wręcz stwierdza, że paczki nie otrzymał?
TAK
15
Zwrot towaru robionego na zamówienie- klient żąda zwrotu gotówki twierdząc nieprawdziwie, że został przez naszego pracownika poinformowany, że jego zamówienie nie jest niestandardowe, co nie jest prawdą gdyż nawet w rozmowie mejlowej mamy zaznaczone, że towar taki jaki zamawiał jest na zamówienie i nie można go wymienić. Jest słowo przeciwko słowu, klient twierdzi, że został telefonicznie poinformowany, że może towar reklamować, przy czym klient twierdzi, że na podstawie reklamacji on może zwrócić. Dokładnie wczoraj dostaliśmy pismo w jego sprawie od rzecznika, rzecznik zaznaczył przepis o rękojmi pisząc, że niezależnie od uprawnienia do odstąpienia od umowy zawartej na odległość z ustawy o prawach konsumenta, konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy na podstawie przepisów KC o rękojmi art 560 par 1. I co wtedy? Jak produkt był robiony pod indywidualną wizję klienta
TAK
16
Jeśli zwracamy produkt ulegnie uszkodzeniu/zużyciu przez klienta do jakiej kwoty mamy możliwość potrącenia klientowi kwoty zwrotu i na jakich zasadach. Czy w związku z tym jesteśmy zobowiązani do sporządzenia protokołu/ dokumentacji zdjęciowej?
TAK
17
Na czym polega sposób dostateczny?
TAK
18
Chcę w swoim sklepie internetowym sprzedawać produkty na zamówienie. Ze względu na wysoką cenę produktu, nie chcę ich przetrzymywać u siebie, chcę aby to były produkty na zamówienie z hurtowni. Czy jeśli na stronie przedmiotu w sklepie będzie widniała informacja, że produkt jest na zamówienie (nie personalizowany) to czy klient może taki produkt zwrócić?
TAK
19
Jeśli klient odstępuje od umowy w 14 dzień od otrzymania towaru, a odsyła go do mnie po 20 dniach- co w takiej sytuacji?
TAK
20
Jaki maksymalny termin ma klient na odesłanie towaru po odstąpieniu od umowy i czy zwrot gotówki następuje po otrzymaniu przez nas zwracanego towaru?
TAK
21
Czy spółka może odstąpić od umowy bez podania przyczyny?
TAK
22
Jeśli klient odstąpi od umowy w terminie 14 dni, ale nie odeśle towaru w ciągu kolejnych 14 dni, a na przykład po dwóch miesiącach. Jak to wygląda z prawnego punktu widzenia, jeśli termin 14 dni na odesłanie został znacznie przekroczony?
TAK
23
Osoba wyśle później niż po 14 dniach, ale jednak wyśle- odstąpienie jest nieskuteczne, co ze zwrotem gotówki? nie muszę zwracać, a towar zostaje u mnie?
TAK
24
Co jeśli otrzymuje 16-dnia o 15- czy o 15 muszę zwrócić czy mam czas na rozpakowanie paczki?
TAK
25
Czyli samo potwierdzenie zwrotu towaru (skan listu przewozowego) wystarczy, aby wymusić na sklepie zwrot pieniędzy?
TAK
26
Lody ekipy- sklep odmówił sprzedaży samych lodów. Prowadził ich sprzedaż tylko z innymi produktami, mniej chodliwymi lub na końcówce daty ważności. Lody były wystawione w ogólnodostępnej lodówce. O warunkach sprzedaży informował ustnie sprzedawca przy kasie. Czy jest to zgodne z prawem? Czy podwajanie ceny sugerowanej jest również zgodne z prawem?
TAK
27
W sytuacji, kiedy klient zgłasza odstąpienie od umowy oraz odsyła towar- przesyła na numer nadania, a paczka zaginie- kto ponosi za nią odpowiedzialność, czy jesteśmy zobowiązani do dotrzymania terminów zwrotu środków
TAK
28
Co w przypadku, gdy Klient (celowo bądź nieświadome) uszkodził oryginalne opakowanie np. pudełko na buty, co w dość znaczny sposób utrudnia ponowną sprzedaż takiego towaru- w jaki sposób sprzedający mógłby się zabezpieczyć przed takimi sytuacjami? Przy założeniu, że nie handluje nagraniami audiowizualnymi i programami komputerowymi.
TAK
29
Pytanie bardziej z tematu gwarancji: Jeżeli produkt (gra planszowa) nie posiada karty gwarancyjnej od producenta, co jest podstawą do rozpatrywania reklamacji? Czy do produktu, który mamy od podwykonawcy możemy stworzyć własną kartę gwarancyjną i na jej podstawie rozpatrywać reklamacje, czy będzie to niedopuszczalne?
TAK
30
Rozumiem, że ktoś musi jakiś towar, otworzyć/sprawdzić, ale zupełnie uszkodzone pudełko od np. butów może sprawić, że towaru już tak łatwo się nie sprzeda.
TAK
31
Chodzi o to, jaka właściwość produktu podlega reklamacji? Czy jeśli klientowi nie podoba się wygląd a my uważamy, że nie jest to podstawą do reklamacji, bo nie wpływa to na użytkowanie produktu, to w jaki sposób można stwierdzić, kto ma rację. Stąd pytanie o stworzenie własnej karty gwarancyjnej.
TAK
32
dopytam – zwrot na podstawie rękojmi- w tym przypadku nie mogę już klientowi towaru naprawić tylko musze przyjąć zwrot i oddać pieniądze mimo, że był na zamówienie nieprefabrykowane? i dopytam jeszcze – z praw gwarancji można przejść na prawa rękojmi, a z rękojmi na gwarancję nie? Tak czy na odwrót.
TAK
33
Czy jeśli Allegro umożliwia sprzedawcy oferowanie produktów poniżej ceny rynkowej poprzez dedykowaną „dopłatę” to można to traktować jako działania nieuczciwej konkurencji?
TAK
34
Jeżeli towar wysłałem gratis to czy musze zwracać koszty zwrotu jakie ponosi konsument?
TAK
35
Co z naliczaniem opłaty za użytkowanie produktu po odstąpieniu od umowy?
TAK
36
Jeśli jest możliwość naprawy wady yo możemy to zrobić nawet na prawach rękojmi?
TAK
37
Czy posiadają Państwo wzór karty gwarancyjnej?
TAK
38
Czy w przypadku braku zamówionego towaru w sklepie mamy jakiś określony termin na zwrot wypłaconych za zamówienie pieniędzy Klientowi?
TAK
39
Czy jeśli producent nie uznał reklamacji klienta, jest możliwość aby rozwiązać reklamację na zasadzie zwrotu z potrąceniem kwoty za użytkowanie?
W dzisiejszych czasach sprzedaż internetowa osiągnęła poziom, który sprawia, że nie sposób wyobrazić sobie handlu bez tej właśnie formy sprzedaży. Nie ulega wątpliwości, że niezależnie od formy sprzedaży, musi być ona ujęta w właściwe dla siebie reguły, które można utożsamiać z umową łącząca kupującego i sprzedającego.
Ponadto, ustawodawca wprowadza dodatkowe przepisy mające chronić przed nieuczciwością z jednej jak i drugiej strony. Wiąże się to z koniecznością spełnienia wymagań ustawowych zarówno w zakresie samej sprzedaży, obowiązków informacyjnych, czy też ochrony danych osobowych.
Dlaczego tworzy się regulamin?
Każdy sprzedawca oferując swe produkty w Internecie musi wskazać konsumentowi zasady panujące w tym sklepie, mimo że jest to sklep wirtualny. Zasady te określa regulamin. W regulaminie znaleźć muszą się podstawowe postanowienia związane ze sprzedażą. Można powiedzieć, że regulamin stanowi swoisty wzór zawieranej umowy. Ponadto, w sklepie internetowym nie może zabraknąć informacji o polityce prywatności i plikach cookies.
Jak widać regulamin musi zawierać szereg informacji, w tym także tych prawnych. Regulamin jest jednak kwestią poboczną dla każdego sprzedawcy, wszakże nie to stanowi przedmiot zainteresowania sprzedawców. Jak zatem zdobyć dobry regulamin sklepu internetowego.
Jest wiele możliwości. W Internecie z łatwością można znaleźć wiele przykładowych regulaminów sklepu internetowego. Pamiętajmy jednak, że nie kopiujmy ich bezmyślnie.
Po pierwsze, pamiętajmy, że każda taka treść jest obarczona prawami autorskimi. Skopiować możemy jedynie te, które wprost przyznają nam taką możliwość lub po uzyskaniu zgody udostepniającego. To jednak nie jest wystarczające by powiedzieć, że mamy już regulamin.
Zaznaczyć należy, że nie ma czegoś takiego jak uniwersalny regulamin sklepu internetowego. Regulamin zawsze należy dostosowywać do własnych potrzeb. Zatem pobrany z sieci regulamin może tak naprawdę służyć nam za szablon, który mniej lub bardziej będzie odpowiadał naszym potrzebom.
Pamiętajmy także o zmianach w prawie. Weźmy pod uwagę, że z początkiem 2021 r. doszło do istotnych zmian w obrębie prowadzenia sklepu internetowego. Dlatego też większość udostępnionych wzorów może być zwyczajnie nieaktualna a tym samym niezgodna z przepisami. Jest to poważne ryzyko w przypadku pobierania bezpłatnie udostępnionych wzorów. Trzeba przyznać, że bez aktualnej wiedzy prawniczej jest to mocno ryzykowne.
Dlaczego warto skorzystać z pomocy prawnika?
Najpewniejszymrozwiązaniem jest skorzystanie z pomocy prawnika. Jest to najlepsze rozwiązanie, jeżeli chcemy mieć regulamin skrojony na miarę. Prawnik najlepiej z doświadczeniem w tej dziedzinie pozwoli na stworzenie regulaminu na podstawie przedstawionych informacji bezpośrednio od zainteresowanego.
Sklep z regulaminem
W Internecie można także zakupić gotowe regulaminy. Wśród zalet takiego rozwiązania jest zdecydowanie szybkość, prostota i aktualność regulaminów. W odróżnieniu od pobieranych udostępnionych regulaminów w Internecie. Ktoś kto regulaminy oferuje do sprzedaży dba by regulamin był oparty o aktualny stan prawny. Wadą takiego rozwiązania jest z pewnością to, że nie wszystkie postanowienia regulaminu będą idealnie odpowiadały naszej sytuacji. A zamówienie specjalnego regulaminu z pewnością może zająć więcej czasu lub w ogóle nie występuje w ofercie. Dodatkowo w przypadku, gdy dojdzie do zmiany w prawie lub okoliczności dotyczących naszego sklepu, modyfikacja regulaminu nie będzie możliwa. Jednakże wśród kilkunastu propozycji, zwłaszcza jeżeli nie zależy nam na skomplikowanych rozwiązaniach, z pewnością da się znaleźć regulamin w sposób maksymalny odpowiadający naszym potrzebom.
Platforma sklepu internetowego
Jeszcze jedną opcją jest powierzenie prowadzenia nie tylko regulaminu, ale właściwie sklepu internetowego. Kupując gotową platformę do prowadzenia sklepu regulamin otrzymujemy w pakiecie i wszelkie kwestie z nim związane są modyfikowane i dostosowane w ramach wykupionego abonamentu za prowadzenie sklepu internetowego.
Podsumowanie
Jak widać regulamin sklepu internetowego jest jego nieodłączną częścią. Istnieje wiele możliwości pozyskania takiego regulaminu. Oferty są dostosowane do potrzeb klientów i każdy może sobie wybrać najdogodniejszą opcję. To która z opcji jest najlepsza zależy od funduszy przewidzianych na ten cel, naszej wiedzy, doświadczenia i posiadanych umiejętności w tworzeniu regulaminów.
Webinar Q&A z prawnikiem już za nami, odbył się 10 czerwca 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to odpowiedź na pytanie – Kto ponosi koszty reklamacji towaru i czy zasadność reklamacji ma tutaj znaczenie?
Dziękujemy wszystkim uczestnikom za zaangażowanie i aktywność – zebraliśmy aż 38 pytań od Państwa! Pytania są przez Nas spisane i można je znaleźć pod nagraniem i – serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań i odpowiedzi. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A – kolejny odbędzie się w lipcu, będziemy o nim informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:
numer pytania
Treść pytania
Odpowiedź podczas webinaru
1
Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta
TAK
2
Kto ponosi koszty reklamacji towaru i czy zasadność reklamacji ma tutaj znaczenie?
TAK
3
Rękojmia – kto ponosi koszty reklamacji konsumenta
TAK
4
Czy mam obowiązek zwrotu wpłaty/przyjęcia zwrotu od kupującego w przypadku uszkodzonej paczki przy jednoczesnym braku protokołu na uszkodzenie. Kto odpowiada za paczkę w przypadku uszkodzenia w transporcie. Jak udowodnić, że uszkodzenia powstały w transporcie i czy mam taki obowiązek
TAK
5
Posiadamy od Państwa regulamin. Pytanie, czy można w nim zawrzeć punkt, w którym informujemy iż ostatecznym potwierdzeniem przyjęcia zamówienia nie jest jego złożenie w sklepie www ale informacja zwrotna ze sklepu o możliwości bądź brak możliwości jego realizacji?
TAK
6
Czy sklep ma obowiązek zwrócić kwotę, jaką Klient zapłacił za wysyłkę sprzętu na reklamację, jeśli nie dołączył potwierdzenia tej kwoty w postaci paragonu z poczty / od kuriera ?
TAK
7
Reklamacje produktów personalizowanych – wykonywanych na specjalne zamówienie. Co w przypadku, gdy klient personalizował produkt ale zgłasza zastrzeżenia do wybranych parametrów?
TAK
8
Kto ponosi koszt transportu w przypadku odesłania do nas tylko części towaru/próbek do weryfikacji czy cała dostawa rzeczywiście była wadliwa?
TAK
9
Klient zwraca zamówiony towar, w jakich sytuacjach sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu koszów za transport?
TAK
10
W pismach od rzecznika zauważamy stronniczość – czy to właściwa postawa?
TAK
11
Jaki jest zakres stosowania rękojmi? Tzn. przez jaki czas klient może się na nią powołać, jaki zakres wady obejmuje (czy chodzi tylko o uszkodzenie fabryczne) i czy może się na nią powołać przedsiębiorca?
TAK
12
Odstąpienie od umowy w terminie 14 dni z powodu wady towaru. Czy konsumentowi należy się zwrot kosztów odesłania towaru?
TAK
13
Dzień dobry, czy przy zwrocie towaru z zagranicy – klient wybrał wysyłkę np. do Niemiec (chodzi o ustawowy zwrot w ciągu 14 dni) zwracamy pełen koszt tej wysyłki, czy ogólnie najtańszy oferowany w sklepie, jednak dotyczący przesyłki krajowej? Dodam, że najtańsza wysyłka pod wskazany adres na terenie Polski, to koszt 8,00 zł, natomiast najtańsza zagraniczna przesyłka to 25,00 zł. Podsumowując – zwracamy 8,00 zł, czy 25,00 zł?
TAK
14
Reklamacja grilla – grill zardzewiał, bo stał na zewnątrz jest z blachy. Kto ponosi koszty odesłania palety z grillem.
TAK
15
Klientka w lutym zakupiła karmę dla kociąt, część zużyła i teraz twierdzi, że karma nie smakuje kotom, szkodzi im i ma skład nie nadający się dla kotów. Twierdzi, że w worku znajdują się oprócz karmy kawałki plastiku i kości. Na zdjęciach które przesłała tego nie widać. Czy mamy obowiązek odebrać od niej tę karmę i zwrócić zapłatę. Kto ponosi koszty transportu – zwrotu tej karmy do nas. Sprawdziliśmy karma jest pełnowartościowa- producent przechowuje próbki wszystkich produkowanych partii.
TAK
16
Czy zawsze mamy pytać klienta, którą ścieżkę wybiera (gwarancja czy rękojmia)
TAK
17
Czy na wybrane produkty można wyłączyć możliwość zakupy dla konsumenta?
TAK
18
Czy w takim przypadku klient, który nie jest konsumentem może skorzystać z opcji gwarancji na dany produkt z wyłączeniem opcji rękojmi?
TAK
19
Jeśli klient się nie określi i zrealizujemy reklamacje, to wtedy nie ma to już znaczenia na jakich ona była prawach? czy ma to jakiś ewentualny skutek po czasie?
TAK
20
Na czym polega wyłączenie rękojmi w sprzedaży pomiędzy firmami a regres?
TAK
21
Jakie przepisy mają zastosowanie, jeżeli klient zakupił produkt w 2020r. jeszcze przed zmianami przepisów? JDG zakupiła produkt i reklamuje go, mimo że rękojmia jest wyłączona.
TAK
22
Czy przysługuje prawo do reklamacji z tytułu rękojmi, jeśli towar został uszkodzony w transporcie, a klient nie spisał protokołu uszkodzenia paczki z przewoźnikiem.
TAK
23
Czy kupujący może zwrócić (jak rękojmia) produkt, który był zamontowany w nieprawidłowy sposób i został uszkodzony
TAK
24
Czy mam obowiązek zwrócić kupującemu koszt przesłania towaru na reklamację czy ponoszę koszt tylko za zwrot do klienta
TAK
25
Rękojmia w drugim roku od zakupu- kto ponosi koszty ewentualnej ekspertyzy- czy może wykonać ją sam sprzedawca
TAK
27
Jeśli konsument ponawia reklamację produktu, który jest sprawny, czy możemy mu odmówić odbioru produktu do weryfikacji? Chodzi o sytuację gdy zgłaszany jest ten sam problem, a wiemy, że wynika z niewłaściwej obsługi lub użytkowania niezgodnie z instrukcją.
TAK
28
Konsument kupił u nas dwie ławki ogrodowe w sierpniu 2020. W czerwcu 2021 złożył reklamację, że obie ławki są uszkodzone. Przesłał zdjęcie przedstawiające uszkodzenia. Naszym zdaniem meble albo nie były odpowiednio przechowywane albo uszkodzono je mechanicznie w trakcie użytkowania. Konsument twierdzi, że użytkował je zgodnie z przeznaczeniem. Nie mamy możliwości tego zweryfikować, natomiast bazując na naszej wiedzy, wiemy że aby uszkodzić takie meble trzeba bardzo chcieć. Odrzuciliśmy tę reklamację, ale konsument upiera się przy swoim. Pojawiła się też groźba od Kupującego włączenia do tego Rzecznika Praw Konsumentów. Proszę o realną ocenę jaką mamy szansę jako Sprzedawca w tej sytuacji. Podkreślam, że nie minęło 12 miesięcy od zakupu.
TAK
29
Zajmujemy się sprzedażą produktów erotycznych. Co w przypadku, kiedy klient zgłasza nam zwrot z tytułu rękojmi, nie podając powodu, a dystrybutor odmawia reklamacji z racji tego, że według nich produkt był używany (mimo, że jest w pełni sprawny) i z racji przeznaczenia nie nadaje się do dalszej sprzedaży?
TAK
30
Co jeśli klient wybrał wszystkie dostępne możliwe opcje do przesyłki typu „uwaga szkło”, potwierdzenie doręczenia etc.
TAK
31
Zwrot produktu spersonalizowanego – grawer. Klient zaakceptował regulamin, a mimo to zgłasza chęć zwrotu z grawerem ze względu np. na nieczytelność grawera, grawer to usługa bezpłatna
TAK
32
W naszym sklepie www blokujemy możliwość składania zamówień dla numerów IP poza Polski, czy jest to zgodne z prawem?
TAK
33
Przykład płytek i ich montażu/demontażu. Czy klient kupując produkt wykończeniowy i montując go we własnym zakresie, uszkadzając produkt w trakcie montażu (wg nas nie miał on wad), może domagać się demontażu i wymiany? Czy istnieje zapis w ustawie lub czy możemy ująć go w regulaminie sklepu, iż po zamontowaniu produktu nie podlega on reklamacji, jeśli wada powstała w wyniku montażu?
TAK
34
Czy jeśli klient wysłał paczkę, która została uznana przez kuriera za niestandardową mam obowiązek zwrócić koszty całej przesyłki?
TAK
35
Kupujący chce skorzystać z rękojmi. Powodem jest wada produktu, gdy produkt był zamontowany naszym zdaniem w niewłaściwy sposób. Kupujący twierdzi, że zamontował zgodnie z instrukcją.
TAK
36
Jeśli kupujący zgłasza zwrot i odsyła towar, który ulega uszkodzeniu w trakcie transportu. Na kogo spada odpowiedzialność za zawartość paczki i czy mam obowiązek przyjąć towar?
TAK
37
Jeżeli klient odstąpił od umowy w ciągu 14 dni, ale nie zwrócił całości, a część zakupu. Zamówienie szło w dwóch paczkach, a to co zwrócił mieściło się w jednej paczce. Muszę zwrócić koszt za całość czy za jedną paczkę?
TAK
38
Jeśli nie możemy sprawdzić, czy produkt był zamontowany w sposób prawidłowy (zgodnie z instrukcją) przez klienta, co wtedy?
Wymogi stawiane przez Unię Europejską w stosunku do importowanych produktów mogą spędzać sen z powiek niejednego przedsiębiorcy. Jednymi z produktów, których zgodność z wymogami jest stosunkowo często poddawana kontroli odpowiednich organów, są zabawki pochodzące z importu. Sprzedaż zabawek jest brana pod lupę.
W pierwszych miesiącach bieżącego roku powstał wspólny projekt Krajowej Administracji Skarbowej (KAS), Inspekcji Handlowej (IH) oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), w ramach którego organy te sprawdzały bezpieczeństwo zabawek importowanych spoza Unii Europejskiej. „Celem projektu było niedopuszczenie do wprowadzenia na rynek zabawek, które stwarzają poważne zagrożenie chemiczne dla dzieci.” – czytamy na stronie UOKiK.
Jakie zabawki szczególnie poddaje się kontroli?
W ramach wskazanego na wstępie projektu sprawdzano przede wszystkim bezpieczeństwo zabawek wykonanych z miękkiego plastiku, takich jak lalki, zabawki do kąpieli, piłki, czy też gryzaki i grzechotki. Uwadze organów nie umknęły również produkty, w których miękki plastik stanowił jedynie element zabawki, tak jak np. w samochodzikach posiadających miękkie opony. Skąd ten wybór produktów? Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wskazuje: „To właśnie w tego typu zabawkach najczęściej wykrywane są ftalany – popularne zmiękczacze tworzyw sztucznych, które w zbyt wysokim stężeniu stanowią poważne zagrożenie chemiczne dla dzieci ”. Toksyczność ftalanów może być różna i może prowadzić do takich problemów jak np. alergie, uszkodzenia wątroby i nerek, a nawet rozwoju nowotworów.
Wyniki przeprowadzanych kontroli wskazują na wagę problemu. Jak bowiem możemy wyczytać we wnioskach z kontroli:
„Odsetek zabawek, w których stwierdzono przekroczenie zawartości ftalanów wyniósł 20% zabawek przebadanych laboratoryjnie. W latach poprzednich było to odpowiednio: 23% – w 2020 r., 28% – w IV kwartale 2019 r. Zatem odsetek zabawek zawierających niedozwolone ftalany z roku na rok spada. Największy odsetek zabawek, w których stwierdzane jest przekroczenie stężenia ftalanów, stanowią lalki (w miękkich elementach wykonane z PCW, np. głowie czy kończynach). Równocześnie z kontrolami planowymi zabawek, które inspektorzy IH prowadzili na rynku, realizowany był wspólny projekt KAS, IH i UOKiK w obszarze bezpieczeństwa chemicznego zabawek (ftalany) w okresie luty-marzec 2021 r. W ramach projektu pobrano 58 próbek do badań laboratoryjnych, z czego aż w 21 z nich stwierdzono przekroczenie dopuszczalnego stężenia ftalanów. Łącznie działania podjęte przez funkcjonariuszy celnych objęły ponad 316 tys. sztuk zabawek, z czego zakwestionowano ponad 114 tys. z nich (ok. 36%) pod względem formalnym lub właściwości chemicznych.”
Zagrożenie nie tylko chemiczne
Jednak nie tylko zagrożenie chemiczne jest brane pod lupę odpowiednich organów. Innym rodzajem zabawek poddawanych szczególnej kontroli są zabawki elektryczne. Bezpieczeństwo tych zabawek przez cały rok poddawane jest kontroli IH. W pierwszym kwartale tego roku przeprowadzono kontrole u 30 przedsiębiorców z całej Polski, przede wszystkim na zabawkach sprowadzanych z Chin, które stanowiły zdecydowaną większość produktów dla najmłodszych. „Łącznie skontrolowano 43 modele zabawek, kwestionując 21 z nich, zarówno w zakresie wymagań formalnych, jak i konstrukcyjnych, co stanowi 48% ogółu skontrolowanych zabawek. Najliczniejszą grupą zakwestionowanych zabawek były pojazdy na baterie (14% ogółu skontrolowanych), a następnie zabawki edukacyjne i telefony zabawkowe (po 9% ogółu skontrolowanych).” – czytamy w raporcie z kontroli. We wszystkich zakwestionowanych zabawkach pojawił się również problem niezgodności formalnych, takich jak brak ostrzeżeń dot. produktu, czy też instrukcji użytkowania. Grupę zabawek poddano badaniom laboratoryjnym, w wyniku których dotychczas zakazano dalszej sprzedaż zabawek w 6 przypadkach. Odnotowano bowiem że w przypadku kilku modeli pokrywa pojemnika na baterie może się samoistnie otworzyć (co może doprowadzić np. do połknięcia baterii przez dziecko), a niektóre telefony wydają dźwięki tak głośne, że stwarzają ryzyko uszkodzenia słuchu.
Obowiązek zamieszczenia znaku CE
Jednym z wymogów dotyczącym wprowadzanych do obrotu zabawek na terenie Unii Europejskiej jest to, by zabawka ta oznaczona była znakiem „CE”. Czym ono jest? Jak ostrzega UOKiK w poradach dla konsumentów: „Pamiętaj, że oznakowanie CE nie jest handlowym świadectwem jakości, ani nie potwierdza pochodzenia towaru z terenu Unii Europejskiej. Nie powinno być również traktowane jako potwierdzenie, że zabawkę sprawdziła kompetentna instytucja państwowa lub dopuściła go do obrotu na europejskim rynku.” Czym w takim razie ono jest? Zgodnie z definicją zawartą w rozporządzeniu, które jest podstawą do rozumienia tych pojęć na terenie UE (rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 765/2008 z dnia 9 lipca 2008 r. ustanawiające wymagania w zakresie akredytacji i nadzoru rynku odnoszące się do warunków wprowadzania produktów do obrotu i uchylające rozporządzenie (EWG) nr 339/93), znak ten oznacza oznakowanie, za pomocą którego producent wskazuje, że produkt spełnia mające zastosowanie wymagania określone we wspólnotowym prawodawstwie harmonizacyjnym przewidującym jego umieszczanie. Oznacza to, że jeżeli przepisy unijne nakładają obowiązek spełnienia pewnych wymagań przed wprowadzeniem produktu do obrotu, to umieszczenie tego oznakowania jest konieczne do potwierdzenia że produkt ten spełnia owe wymagania i tym samym może zostać wprowadzony do obrotu na terenie UE.
To na producencie spoczywa obowiązek m.in. zapewnienia że wyrób został zaprojektowany i wytworzony z wymaganiami, a także sporządzenia deklaracji zgodności i umieszczenia oznakowania CE na wyrobie. Importer z kolei powinien zapewnić m.in. żeby producent spełnił te obowiązki.
Dystrybutorzy z kolei mają obowiązek sprawdzić czy producent lub importer spełnił swoje obowiązki, w tym m.in. czy oferowane produkty mają oznakowanie „CE”, które zostało naniesione na produkt. Dystrybutor nie może udostępniać tych produktów, co do których istnieją uzasadnione wątpliwości w zakresie spełnienia wymagań. Sprzedawca nie ma więc co prawda na gruncie ustawy wskazanego wprost obowiązku informowania o CE, ale jest odpowiedzialny za to, by sprawdzić czy producent/importer dopełnił swoich obowiązków w zakresie m.in. dołączenia do wyrobu wymaganych informacji. (Ustawa z dnia 13 kwietnia 2016 r. o systemach oceny zgodności i nadzoru rynku, nie przewiduje definicji sprzedawcy, stąd zastosowanie do tej grupy będą mieć przepisy dotyczące dystrybutora, który określony został jako „osobę fizyczną lub prawną albo jednostkę organizacyjną nieposiadającą osobowości prawnej, inną niż producent lub importer, która udostępnia wyrób na rynku w ramach działalności handlowej”)
Nieprzestrzeganie obowiązków wskazanych w tej ustawie wiąże się z karami. Dla przykładu niedopilnowanie przez dystrybutora prawidłowości i brak zamieszczania wymaganych informacji może skutkować dla dystrybutora karą pieniężną w wysokości do 10 000 zł (art. 89a w/w ustawy).
Pomimo więc że informacje o CE powinien przekazać producent, sprzedawca i tak ma obowiązek sprawdzić, czy producent dopełnił tego obowiązku i czy sprzedaż zabawek jest możliwa. Dystrybutor powinien bowiem działać z należytą starannością przy udostępnianiu wyrobu na rynku.
Podsumowanie
Sprzedaż zabawek wiąże się więc z koniecznością zachowania szczególnej ostrożności. Każdy z podmiotów w łańcuchu sprzedaży powinien zwracać uwagę na wymogi stawiane wprowadzanym do obrotu zabawkom. Nawet konsument chcąc zapewnić bezpieczeństwo zabawy swojemu dziecku, bierze pod uwagę czy zakupiona zabawka została odpowiednio oznaczona przez producenta i zawiera ostrzeżenia, czy też instrukcje użytkowania.
Sprzedaż zabawek ma wymogi, które określone zostały w Rozporządzeniu Ministra Rozwoju i Finansów z dnia 20 października 2016 r. w sprawie wymagań dla zabawek, które to wraz z Ustawą z dnia 13 kwietnia 2016 r. o systemach oceny zgodności i nadzoru rynku, implementują Dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2009/48/WE z dnia 18 czerwca 2009 r. w sprawie bezpieczeństwa zabawek. (O warunkach wprowadzania produktów do obrotu również Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 765/2008 z dnia 9 lipca 2008 r. ustanawiające wymagania w zakresie akredytacji i nadzoru rynku odnoszące się do warunków wprowadzania produktów do obrotu i uchylające rozporządzenie (EWG) nr 339/93.)
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
