Webinar Q&A z prawnikiem już za nami, odbył się 10 czerwca 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to odpowiedź na pytanie – Kto ponosi koszty reklamacji towaru i czy zasadność reklamacji ma tutaj znaczenie?
Dziękujemy wszystkim uczestnikom za zaangażowanie i aktywność – zebraliśmy aż 38 pytań od Państwa! Pytania są przez Nas spisane i można je znaleźć pod nagraniem i – serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań i odpowiedzi. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A – kolejny odbędzie się w lipcu, będziemy o nim informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:
| numer pytania | Treść pytania | Odpowiedź podczas webinaru |
| 1 | Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta | TAK |
| 2 | Kto ponosi koszty reklamacji towaru i czy zasadność reklamacji ma tutaj znaczenie? | TAK |
| 3 | Rękojmia – kto ponosi koszty reklamacji konsumenta | TAK |
| 4 | Czy mam obowiązek zwrotu wpłaty/przyjęcia zwrotu od kupującego w przypadku uszkodzonej paczki przy jednoczesnym braku protokołu na uszkodzenie. Kto odpowiada za paczkę w przypadku uszkodzenia w transporcie. Jak udowodnić, że uszkodzenia powstały w transporcie i czy mam taki obowiązek | TAK |
| 5 | Posiadamy od Państwa regulamin. Pytanie, czy można w nim zawrzeć punkt, w którym informujemy iż ostatecznym potwierdzeniem przyjęcia zamówienia nie jest jego złożenie w sklepie www ale informacja zwrotna ze sklepu o możliwości bądź brak możliwości jego realizacji? | TAK |
| 6 | Czy sklep ma obowiązek zwrócić kwotę, jaką Klient zapłacił za wysyłkę sprzętu na reklamację, jeśli nie dołączył potwierdzenia tej kwoty w postaci paragonu z poczty / od kuriera ? | TAK |
| 7 | Reklamacje produktów personalizowanych – wykonywanych na specjalne zamówienie. Co w przypadku, gdy klient personalizował produkt ale zgłasza zastrzeżenia do wybranych parametrów? | TAK |
| 8 | Kto ponosi koszt transportu w przypadku odesłania do nas tylko części towaru/próbek do weryfikacji czy cała dostawa rzeczywiście była wadliwa? | TAK |
| 9 | Klient zwraca zamówiony towar, w jakich sytuacjach sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu koszów za transport? | TAK |
| 10 | W pismach od rzecznika zauważamy stronniczość – czy to właściwa postawa? | TAK |
| 11 | Jaki jest zakres stosowania rękojmi? Tzn. przez jaki czas klient może się na nią powołać, jaki zakres wady obejmuje (czy chodzi tylko o uszkodzenie fabryczne) i czy może się na nią powołać przedsiębiorca? | TAK |
| 12 | Odstąpienie od umowy w terminie 14 dni z powodu wady towaru. Czy konsumentowi należy się zwrot kosztów odesłania towaru? | TAK |
| 13 | Dzień dobry, czy przy zwrocie towaru z zagranicy – klient wybrał wysyłkę np. do Niemiec (chodzi o ustawowy zwrot w ciągu 14 dni) zwracamy pełen koszt tej wysyłki, czy ogólnie najtańszy oferowany w sklepie, jednak dotyczący przesyłki krajowej? Dodam, że najtańsza wysyłka pod wskazany adres na terenie Polski, to koszt 8,00 zł, natomiast najtańsza zagraniczna przesyłka to 25,00 zł. Podsumowując – zwracamy 8,00 zł, czy 25,00 zł? | TAK |
| 14 | Reklamacja grilla – grill zardzewiał, bo stał na zewnątrz jest z blachy. Kto ponosi koszty odesłania palety z grillem. | TAK |
| 15 | Klientka w lutym zakupiła karmę dla kociąt, część zużyła i teraz twierdzi, że karma nie smakuje kotom, szkodzi im i ma skład nie nadający się dla kotów. Twierdzi, że w worku znajdują się oprócz karmy kawałki plastiku i kości. Na zdjęciach które przesłała tego nie widać. Czy mamy obowiązek odebrać od niej tę karmę i zwrócić zapłatę. Kto ponosi koszty transportu – zwrotu tej karmy do nas. Sprawdziliśmy karma jest pełnowartościowa- producent przechowuje próbki wszystkich produkowanych partii. | TAK |
| 16 | Czy zawsze mamy pytać klienta, którą ścieżkę wybiera (gwarancja czy rękojmia) | TAK |
| 17 | Czy na wybrane produkty można wyłączyć możliwość zakupy dla konsumenta? | TAK |
| 18 | Czy w takim przypadku klient, który nie jest konsumentem może skorzystać z opcji gwarancji na dany produkt z wyłączeniem opcji rękojmi? | TAK |
| 19 | Jeśli klient się nie określi i zrealizujemy reklamacje, to wtedy nie ma to już znaczenia na jakich ona była prawach? czy ma to jakiś ewentualny skutek po czasie? | TAK |
| 20 | Na czym polega wyłączenie rękojmi w sprzedaży pomiędzy firmami a regres? | TAK |
| 21 | Jakie przepisy mają zastosowanie, jeżeli klient zakupił produkt w 2020r. jeszcze przed zmianami przepisów? JDG zakupiła produkt i reklamuje go, mimo że rękojmia jest wyłączona. | TAK |
| 22 | Czy przysługuje prawo do reklamacji z tytułu rękojmi, jeśli towar został uszkodzony w transporcie, a klient nie spisał protokołu uszkodzenia paczki z przewoźnikiem. | TAK |
| 23 | Czy kupujący może zwrócić (jak rękojmia) produkt, który był zamontowany w nieprawidłowy sposób i został uszkodzony | TAK |
| 24 | Czy mam obowiązek zwrócić kupującemu koszt przesłania towaru na reklamację czy ponoszę koszt tylko za zwrot do klienta | TAK |
| 25 | Rękojmia w drugim roku od zakupu- kto ponosi koszty ewentualnej ekspertyzy- czy może wykonać ją sam sprzedawca | TAK |
| 27 | Jeśli konsument ponawia reklamację produktu, który jest sprawny, czy możemy mu odmówić odbioru produktu do weryfikacji? Chodzi o sytuację gdy zgłaszany jest ten sam problem, a wiemy, że wynika z niewłaściwej obsługi lub użytkowania niezgodnie z instrukcją. | TAK |
| 28 | Konsument kupił u nas dwie ławki ogrodowe w sierpniu 2020. W czerwcu 2021 złożył reklamację, że obie ławki są uszkodzone. Przesłał zdjęcie przedstawiające uszkodzenia. Naszym zdaniem meble albo nie były odpowiednio przechowywane albo uszkodzono je mechanicznie w trakcie użytkowania. Konsument twierdzi, że użytkował je zgodnie z przeznaczeniem. Nie mamy możliwości tego zweryfikować, natomiast bazując na naszej wiedzy, wiemy że aby uszkodzić takie meble trzeba bardzo chcieć. Odrzuciliśmy tę reklamację, ale konsument upiera się przy swoim. Pojawiła się też groźba od Kupującego włączenia do tego Rzecznika Praw Konsumentów. Proszę o realną ocenę jaką mamy szansę jako Sprzedawca w tej sytuacji. Podkreślam, że nie minęło 12 miesięcy od zakupu. | TAK |
| 29 | Zajmujemy się sprzedażą produktów erotycznych. Co w przypadku, kiedy klient zgłasza nam zwrot z tytułu rękojmi, nie podając powodu, a dystrybutor odmawia reklamacji z racji tego, że według nich produkt był używany (mimo, że jest w pełni sprawny) i z racji przeznaczenia nie nadaje się do dalszej sprzedaży? | TAK |
| 30 | Co jeśli klient wybrał wszystkie dostępne możliwe opcje do przesyłki typu “uwaga szkło”, potwierdzenie doręczenia etc. | TAK |
| 31 | Zwrot produktu spersonalizowanego – grawer. Klient zaakceptował regulamin, a mimo to zgłasza chęć zwrotu z grawerem ze względu np. na nieczytelność grawera, grawer to usługa bezpłatna | TAK |
| 32 | W naszym sklepie www blokujemy możliwość składania zamówień dla numerów IP poza Polski, czy jest to zgodne z prawem? | TAK |
| 33 | Przykład płytek i ich montażu/demontażu. Czy klient kupując produkt wykończeniowy i montując go we własnym zakresie, uszkadzając produkt w trakcie montażu (wg nas nie miał on wad), może domagać się demontażu i wymiany? Czy istnieje zapis w ustawie lub czy możemy ująć go w regulaminie sklepu, iż po zamontowaniu produktu nie podlega on reklamacji, jeśli wada powstała w wyniku montażu? | TAK |
| 34 | Czy jeśli klient wysłał paczkę, która została uznana przez kuriera za niestandardową mam obowiązek zwrócić koszty całej przesyłki? | TAK |
| 35 | Kupujący chce skorzystać z rękojmi. Powodem jest wada produktu, gdy produkt był zamontowany naszym zdaniem w niewłaściwy sposób. Kupujący twierdzi, że zamontował zgodnie z instrukcją. | TAK |
| 36 | Jeśli kupujący zgłasza zwrot i odsyła towar, który ulega uszkodzeniu w trakcie transportu. Na kogo spada odpowiedzialność za zawartość paczki i czy mam obowiązek przyjąć towar? | TAK |
| 37 | Jeżeli klient odstąpił od umowy w ciągu 14 dni, ale nie zwrócił całości, a część zakupu. Zamówienie szło w dwóch paczkach, a to co zwrócił mieściło się w jednej paczce. Muszę zwrócić koszt za całość czy za jedną paczkę? | TAK |
| 38 | Jeśli nie możemy sprawdzić, czy produkt był zamontowany w sposób prawidłowy (zgodnie z instrukcją) przez klienta, co wtedy? | TAK |
