utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 29, 2018 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru |
Sprzedawca Internetowy, a prawnik
Aby sklep internetowy funkcjonował bez zarzutu, nie wystarczy tylko zgodny z obowiązującymi przepisami regulamin. Chociaż stanowi on fundament działalności sklepu, to konieczne jest jeszcze, aby sprzedawca wiedział, w jaki sposób realizować w praktyce jego zapisy.
Prowadząc sklep internetowy, należy liczyć się bowiem z możliwością wystąpienia sporów z klientami, które są nieuniknione. Sprzedawca internetowynie powinien jednak polegać wyłącznie na swojej intuicji oraz wiedzy, ponieważ może doprowadzić to jedynie do pogorszenia sytuacji.
Warto powierzyć swoje problemy, wynikłe na tle reklamacji czy przebiegu realizacji umowy sprzedaży, wykwalifikowanemu prawnikowi. Doradzi on sprzedawcy, w jaki sposób najlepiej postąpić z danym klientem, przedstawi możliwe opcje, a w razie potrzeby sporządzi odpowiednie pismo. Pomoże także podjąć kroki, które umożliwią zredukowanie szansy wystąpienia podobnych sporów w przyszłości. W szczególności przeprowadzi audyt strony sklepu oraz regulaminu, a jego uwagi i zalecenia pozwolą na wdrożenie wszystkich wymaganych prawem elementów.
Specjalistyczna opieka prawna daje sprzedawca internetowy poczucie bezpieczeństwa oraz ściąga z niego ciężar rozwiązywania problemów, które przerastają jego kompetencje.
Z naszego doświadczenia wiemy, z jakimi kłopotami muszą borykać się sprzedawcy, gdy zwlekają z zasięgnięciem porady prawnej. Tym niemniej nawet wtedy, gdy wydaje się, że jest już za późno, a sprawa została przegrana, nasi prawnicy potrafią znaleźć optymalne rozwiązanie, które pozwoli opanować sytuację.
Zgłosił się do nas kiedyś sprzedawca, którego problem dotyczył reklamacji klienta. Klient, będący również przedsiębiorcą, zamówił hurtową liczbę koszulek ze wskazanym przez niego nadrukiem. Niestety, gdy towar do niego trafił, okazało się, że nadruki na wszystkich koszulkach były złej jakości i odbiegały od wzoru, który podano w zamówieniu. Sprzedawca przyjął reklamację na towar i przekazał ją do producenta, który uznał swoją winę i zgodził się wymienić towar na pełnowartościowy.
Sprawa jednak nie potoczyła się po myśli sprzedawcy. Producent zwlekał przez kilka miesięcy z wykonaniem reklamacji, a niezadowolony z zakupu klient, w związku z przedłużającą się wymianą, odstąpił od umowy i zażądał zwrotu pieniędzy. A była to suma opiewająca na bagatela 8.000,00 zł.
Sprzedawca internetowy zwrócił się wtedy do nas o pomoc. Chociaż sprawa ciągnęła się już wiele miesięcy i popełniono w niej sporo błędów, udało nam się znaleźć korzystne rozwiązanie. Wezwaliśmy producenta koszulek, w związku z nienależytym wykonaniem przez niego umowy oraz zwłoką w wykonaniu reklamacji, do zwrotu całej płatności. Dzięki naszej szybkiej reakcji sprzedawca zdołał odzyskać kwotę za zamówione u producenta koszulki w wysokości 5.000,00 zł, kwotę 3.000,00 zł tytułem utraconych korzyści po odstąpieniu przez klienta od umowy oraz jeszcze zwrot poniesionych przez sprzedawcę kosztów dostarczenia produktu na reklamację w wysokości 1.000,00 zł.
Sprawę udało się wyjaśnić z korzyścią dla sprzedawcy, który odzyskał wszystkie poniesione przez niego koszty. Tym niemniej, gdyby odpowiednio wcześniej zdecydował się zwrócić o pomoc do naszych specjalistów, oszczędziłby sobie zarówno czasu, jak i nerwów. W powyższej sytuacji sprzedawca internetowy nie miał żadnego obowiązku przyjmować reklamacji od klienta, który nie był przecież konsumentem. Wynikało to wprost z regulaminu sklepu, w którym odpowiedzialność sprzedawcy wobec przedsiębiorców z tytułu rękojmi została wyłączona. W dodatku koszty dostarczenia towaru na reklamację również powinien ponieść w tym przypadku klient. Nasze wątpliwości budziło również, czy rzeczywiście za wadę nadającą się do reklamacji można uznać tutaj nieodpowiednią jakość nadruków. Sprzedawca internetowy nie zaznajomił się dobrze z własnym regulaminem sklepu, ale przede wszystkim za późno skonsultował się z prawnikami, którzy na dużo wcześniejszym etapie sprawy pomogliby mu zapobiec dalszemu rozwojowi konfliktu.
Jak się okazuje – niekiedy problemy sprzedawców są dużo prostsze niż z początku się, jednak aby to ocenić, przyda się wiedza oraz odpowiednia interpretacja przepisów. A nawet wtedy, gdy sprawa zdążyła się skomplikować, dobry prawnik pomoże ją rozwikłać albo przynajmniej ograniczyć jej negatywne skutki.
utworzone przez Rafał | paź 29, 2018 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl |
Kompleksowy Regulamin
Regulamin powinien omawiać wszystkie aspekty związane z funkcjonowaniem sklepu internetowego. Przepisy wymagają od sprzedawcy, aby zawarł w nim przede wszystkim kwestie dotyczące postępowania reklamacyjnego oraz informacje o prawie odstąpienia od umowy. Niedopełnienie tych obowiązków wiąże się z ryzykiem niedoinformowania klienta, a to z kolei prowadzi do konfliktów, wydłużenia terminu na odstąpienie od umowy oraz obciążenia sprzedawcy dodatkowymi kosztami.
Ważne jest wobec tego, aby kompleksowy regulamin precyzował, gdzie należy składać reklamacje czy oświadczenia o odstąpieniu od umowy, w jaki sposób tego dokonywać, jakie terminy obowiązują klienta oraz jakie koszty musi w związku z tym ponieść. Wszelkie przemilczenia czy niedomówienia będą rozpatrywane na niekorzyść sprzedawcy. Dodatkowo wyczerpujący regulamin umożliwia klientowi zapoznanie się ze wszystkimi szczegółami świadczonych przez sprzedawcę usług oraz charakterze jego działalności. Dzięki temu wzrasta poziom świadomości klientów sklepu co do oferowanych towarów, a to również powoduje, że liczba reklamacji czy zwrotów ulegnie zmniejszeniu.
W razie sporów sprzedawca zawsze może odwołać się do odpowiednich i zgodnych z prawem postanowień regulaminu, na które klient wyraził zgodę w momencie zawarcia umowy sprzedaży. Dotyczy to wszelkich kwestii związanych z reklamacjami, ale także warunkami realizacji zamówienia, formami płatności czy dostawy produktów, które powinny być szczegółowo opisane w regulaminie.
Nasi prawnicy wykorzystują możliwości, jakie dają przepisy, aby wprowadzić jak najwięcej zapisów zabezpieczających interesy sprzedawców, a przy tym szanujących ustawowe uprawnienia konsumentów. W każdym regulaminie sklepu wprowadzamy np. zapisy ograniczające lub całkowicie wyłączające odpowiedzialność z tytułu rękojmi sprzedawcy w stosunku do klientów niebędących konsumentami. Pozwala to zdecydowanie zmniejszyć liczbę reklamacji dokonywanych przez przedsiębiorców kupujących w sklepie. A przy tym pozostaje w zgodzie z obowiązującymi przepisami.
„Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jeżeli kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych.”
– art. 558 §1 Kodeksu cywilnego
Oczywiście, w przypadku konsumentów podobna możliwość nie wchodzi w rachubę. Istnieją jednak inne sytuacje, kiedy odpowiedzialność sprzedawcy może być ograniczona, a wobec tego liczba reklamacji zmniejszona. Przygotowując kompleksowy regulamin dla sprzedawców, zawsze orientujemy się, czy nie sprzedają przypadkiem rzeczy używanych. Wówczas zamieszczamy w regulaminie zapisy, które pozwalają sprzedawcy ograniczyć termin na reklamowanie używanego towaru do 1 roku od zakupu zamiast standardowych 2 lat.
„Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu.”
– art. 568 §1 Kodeksu cywilnego
Sprzedawcy łatwo przeoczają niektóre sprawy, zapominając o ich uregulowaniu, co później lubi się na nich mścić. Przygotowanie kompleksowego regulaminu, zawierającego wszystkie wymagane prawem elementy, a przy tym jak najwięcej korzystnych dla sprzedawcy zapisów, warto zatem zlecić profesjonalnemu prawnikowi. Będzie on wiedział, jakie zapisy można wprowadzić, aby zredukować liczbę zwrotów i reklamacji w sklepie, a przy tym nie narażać się na stosowanie klauzul niedozwolonych.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 29, 2018 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Regulamin sklepu internetowego powinien być zgodny z przepisami obowiązującego prawa, w szczególności z Kodeksem cywilnym oraz Ustawą o prawach konsumenta. Najważniejsze regulacje często rozsiane są po różnych aktach prawnych – i nie zawsze ich treść jest dla przeciętnego człowieka zupełnie jasna, a niestety konsekwencje posiadania złego regulaminu mogą być dotkliwe.
Przedsiębiorca, stawiając pierwsze kroki w handlu przez Internet, może zatem napotkać na swojej drodze sporo przeszkód. Pokusą staje się sięgnięcie po jeden z licznych dostępnych w sieci regulaminów konkurencji lub niesprawdzonych wzorów regulaminów, jednak ich jakość zazwyczaj pozostawia wiele do życzenia.
W naszej praktyce obsługi prawnej e-commerce spotykamy się z sytuacjami, kiedy sprzedawcy zwracają się do nas z prośbą o przygotowanie regulaminu dopiero wtedy, kiedy ich własny okazał się zawodny. Często zdarza się bowiem, że początkujący sprzedawcy przykładają do regulaminu sklepu najmniejszą wagę. Taki dokument, napisany pospiesznie i bez właściwej znajomości przepisów, przyprawia im później wielu kłopotów w relacjach z klientami.
Jeden ze sprzedawców, dla którego niedawno sporządziliśmy nowy regulamin sklepu, nigdy nie myślał, by zwrócić się z pomocą do prawnika. Był pewien, że nie przyda mu się regulamin sklepu, a pieniądze, które miałby wydać na jego napisanie, wolał spożytkować na szatę graficzną strony internetowej. Tym samym bazował przez wiele pierwszych miesięcy działalności na znalezionym gdzieś w internecie szablonie. W międzyczasie jego działalność się rozwijała, klientów pojawiało się więcej, a o sklepie zrobiło się głośniej. I wtedy do sprzedawcy napisała zewnętrzna firma, do której – jak się okazało – należał znaleziony przez sprzedawcę i nielegalnie skopiowany szablon. Udało się uniknąć problemów związanych z naruszeniem cudzej własności intelektualnej, ale niesmak niestety pozostał. Sprzedawca zmuszony był usunąć regulamin i zainteresować się nowym.
Z doświadczenia jednak wiemy, że powyższa sprawa mogła skończyć się gorzej. Mieliśmy kiedyś do czynienia ze sprzedawcą, który postanowił sam napisać regulamin. Uznał, że nie może to być szczególnie trudne zadanie, nawet dla kogoś, kto na prawie się nie zna. Cieszył się swoim regulaminem do momentu, gdy pojawiły się pierwsze zwroty. Konsumenci, korzystając z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, zwracali sprzedawcy zakupione towary.
„Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny”
– art. 27 Ustawy o prawach konsumenta
I nie byłoby w tym nic złego. Konsumenci realizowali swoje uprawnienie. Niestety, sprzedawca nie poświęcił w swojej wersji regulaminu zbyt wiele miejsca, aby opisać prawa i obowiązki konsumenta związane z odstąpieniem od umowy. I tak oto spotkały go przykre konsekwencje niezastosowania poniższego przepisu:
„Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.”
– art. 34 ust. 2 Ustawy o prawach konsumenta
Jak można się domyślić, sprzedawca nie poinformował w regulaminie o konieczności ponoszenia przez konsumenta kosztów zwrotu. W rezultacie był zmuszony ponosić dodatkowe koszty. Oczywiście – mógł temu wcześniej zapobiec, zwracając się o pomoc do specjalistów, którzy wiedzieliby, jak zabezpieczyć jego interesy.
Czytając powyższe przykłady, można by sparafrazować: „mądry sprzedawca po szkodzie”. I niestety, w wielu przypadkach rzeczywiście tak jest. Przedsiębiorcy słusznie skupiają się na początku swojej działalności, aby zadbać o odpowiedni wygląd i funkcjonalność strony internetowej sklepu oraz aby zapewnić klientom atrakcyjny asortyment produktów. Zapominają jednak o regulaminie, który powinien stać się spoiwem całego sklepu. A przecież regulamin, napisany fachową ręką, to inwestycja, która zawsze się zwraca.
Dlatego lepiej nie ryzykować i powierzyć ten problem prawnikowi specjalizującemu się w e-commerce. Profesjonalny regulamin to coś więcej niż działalność zgodna z prawem – jego wysoki poziom merytoryczny oraz przejrzystość budują wiarygodność sklepu. Odpowiednio zredagowany przez prawnika regulamin zapewni pozytywny odbiór firmy oraz będzie dobrze prezentować się na stronie internetowej sklepu. Podniesie to również jakość samej sprzedaży, ponieważ regulamin jest fundamentem dla całej działalności sprzedawcy. Wszelkie niedomówienia oraz niejasności, jakie mogłyby znaleźć się w regulaminie nieprzygotowanym przez prawnika, mogą odbić się na sprzedaży, a zarazem na relacjach z klientami. Dla nich liczy się bowiem uczciwość i szczerość sprzedawcy, którą najprościej uzyskać właśnie poprzez czytelny i zawierający wszystkie potrzebne informacje regulamin.
Dobry regulamin pracuje dla sprzedawcy i pozwala uniknąć mu dodatkowych kosztów oraz nerwów.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 1, 2018 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, RODO, RODO sklep internetowy |
Wymogi dotyczące przetwarzania danych osobowych, które ustanowiło Rozporządzenie RODO, dotyczą nie tylko działalności w internecie. Jeżeli decydujesz o celach i sposobach przetwarzania zebranych w Twoim sklepie stacjonarnym danych osobowych klientów, na gruncie przepisów o ochronie danych osobowych jesteś wówczas administratorem danych. Zatem również w sytuacji, gdy prowadzisz sklep stacjonarny, nie unikniesz konieczności uregulowania kwestii związanych z danymi osobowymi klientów i wprowadzenia standardów postępowania z danymi, jakich wymagają nowe przepisy unijne.
W tym artykule wskazujemy kilka podstawowych kwestii, na które warto zwrócić na RODO w sklepie stacjonarnym.
Sprawdź w jakich sytuacjach RODO w sklepie stacjonarnym ma zastosowanie
Od odpowiedzi na pytanie, a jakich sytuacjach są przetwarzane dane klientów Twojego sklepu stacjonarnego zależy, jakie środki trzeba będzie podjąć, aby przetwarzanie tych danych było zgodne z prawem i jakie obowiązki informacyjne będą wiązały się z tym przetwarzaniem. Najczęstsze sytuacje, w których może dojść do przetwarzania przez Ciebie danych klientów są następujące:
- klient korzysta z postępowania reklamacyjnego i w jego ramach podaje swoje dane osobowe;
- klient chce otrzymać rachunek lub fakturę i w tym celu podaje swoje dane osobowe;
- klient lub sprzedawca kieruje do drugiej strony roszczenia wynikające z umowy sprzedaży inne niż w ramach postępowania reklamacyjnego (np. w związku z brakiem zapłaty ceny za towar) i w tym zakresie przetwarzane są dane osobowe klienta;
- stosujesz monitoring sklepu stacjonarnego – w tym zakresie mogą być przetwarzane wizerunek oraz cechy szczególne wyglądu lub ubioru.
Zawsze miej podstawę prawną do przetwarzania danych klientów
Każdy cel przetwarzania przez Ciebie danych osobowych klientów musi mieć określoną podstawę prawną. Przed rozpoczęciem używania danych osobowych do konkretnych celów, upewnij się, że jesteś w stanie wykazać w razie ewentualnej kontroli działanie na konkretnej podstawie prawnej. Podstawy te co do zasady znajdują się w art. 6 Rozporządzenia RODO, mogą być też uzupełniane o podstawy wynikające z innych aktów prawnych. Poniżej podajemy najważniejsze podstawy prawne przetwarzania danych osobowych klientów w sklepie stacjonarnym. Są one dostosowane do najczęstszych celów przetwarzania danych osobowych w sklepie stacjonarnym, które wymieniliśmy w pierwszym punkcie tego artykułu:
- rozpatrzenie reklamacji klienta: artykuł 6 ust. 1 lit. b) Rozporządzenia RODO (wykonanie umowy);
- wystawienie rachunku lub faktury na żądania klienta – art. 6 ust. 1 lit. c) Rozporządzenia RODO w związku z odpowiednimi przepisami ustaw podatkowych lub ustawy o rachunkowości (prowadzenie ksiąg podatkowych lub rachunkowych – obowiązek prawny ciążący na administratorze);
- ustalenie, dochodzenie lub obrona roszczeń jakie może podnosić sprzedawca wobec klienta lub klient wobec sprzedawcy – artykuł 6 ust. 1 lit. f) Rozporządzenia RODO;
- monitoring sklepu stacjonarnego – artykuł 6 ust. 1 lit. f) Rozporządzenia RODO (ochrona bezpieczeństwa osób i mienia w sklepie stacjonarnym; utrwalanie materiału dowodowego na wypadek popełnienia przestępstwa na terenie sklepu stacjonarnego).
Są to najbardziej popularne cele przetwarzania danych w sklepie stacjonarnym. Pamiętaj, że jeżeli przetwarzasz dane również w innych celach, każdorazowo konieczne jest upewnienie się, że takie przetwarzanie danych również ma określoną podstawę prawną. W niektórych przypadkach np. przetwarzania danych w celu prowadzenia marketingu, konieczna będzie wyraźna zgoda klienta na takie przetwarzanie np. w formie pisemnego oświadczenia.
Zawrzyj umowy powierzenia przetwarzania danych
Jeżeli przekazujesz dane klientów jakimkolwiek podmiotom zewnętrznym, dokonujesz tzw. powierzenia danych osobowych. Bardzo często takie powierzenie danych jest konieczne do prawidłowego prowadzenia sklepu. Dane są przez sprzedawców powierzane np. firmom dostarczającym usługi księgowe, prawne czy doradcze, a sytuacji, gdy sprzedawca klientowi oferuje dostawę niektórych produktów zakupionych w sklepie – dane mogą być powierzone np. firmie kurierskiej.
Przepisy o ochronie danych osobowych dopuszczają takie działania pod dwoma głównymi warunkami:
Po pierwsze, musisz poinformować klientów, że ich dane mogą być powierzane określonym podmiotom zewnętrznym, z którymi sami klienci nie będą zawierać umów. Nie musisz podawać określonym nazw firm i innych szczegółów dotyczących tych podmiotów, powinieneś jednak określić jakim kategoriom firm będziesz przekazywał dane oraz w jakich sytuacjach może to nastąpić.
Po drugie, Rozporządzenie RODO nakłada obowiązek zawierania z każdym podmiotem przetwarzającym w Twoim imieniu dane osobowych klientów umowy powierzenia przetwarzania danych. Umowa ta powinna określać m.in. przedmiot i czas trwania przetwarzania, charakter i cel przetwarzania, rodzaj danych osobowych oraz kategorie osób, których dane dotyczą, obowiązki i prawa administratora. RODO podaje też szereg dodatkowych zapisów, które taka umowa powinna zawierać. Brak takiej umowy stanowi naruszenie przepisów Rozporządzenie RODO. Zawarcie takiej umowy jest także w Twoim interesie – w razie kontroli na jej podstawie będziesz mógł wykazać zapewnienie należytej ochrony danych.
Zapewnij realizację praw klienta w związku z jego danymi
Jak administrator danych osobowych będzie musiał zapewnić, przestrzeganie praw klientów związanych w ich danymi osobowymi. Każda osoba, której dane są przetwarzane, ma określone prawa z tym związane. Dotyczy to oczywiście również Twoich klientów, których dane będziesz przetwarzać. Zgodnie z Rozporządzeniem RODO, Twój klient ma następujące prawa:
- prawo żądania przez klienta dostępu do jego danych oraz do żądania sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania jego danych;
- prawo do cofnięcia wcześniej wyrażonej zgody na przetwarzanie danych;
- prawo do wniesienia przez klienta skargi do organu nadzorczego (w Polsce jest to Prezes Urzędu Ochrony danych Osobowych);
- prawo do sprzeciwu w kwestii marketingu bezpośredniego – jeżeli dane klienta są przetwarzane na potrzeby tzw. marketingu bezpośredniego, klient może się sprzeciwić wykorzystywaniu jego danych do tego celu.
Oprócz samego zapewnienia realizacji tych praw klient, masz również obowiązek poinformowania klienta o posiadaniu przez niego tych praw. O obowiązku informacyjnym i sposobach jego realizacji piszemy więcej pod koniec tego artykułu.
Upewnij się, że prawidłowo stosujesz monitoring
W wielu sklepach stacjonarnych znajduje się monitoring w celach bezpieczeństwa. Monitoring jest sam w sobie zgodny z RODO w sklepie stacjonarnym jeżeli prowadzisz go w celach zwiększenia bezpieczeństwa w Twoim sklepie oraz w celu zapobiegania kradzieżom. Monitoringu nie powinno z kolei być w takich miejscach jak toalety czy przebieralnie, jeżeli takie miejsca istnieją w Twoim sklepie.
Klientowi należy przekazać odpowiednią informację o stosowaniu monitoringu. Powinien on wiedzieć, że jego dane osobowe są w wyniku prowadzenie monitoringu przetwarzane. W grę wchodzą tutaj takie dane jak: wizerunek, szczególne cechy wyglądu czy ubioru. Poza tym klient powinien wiedzieć w jakim celu dane te mogą być przetwarzane oraz jak długo będą one przechowywane. Z punktu widzenia ochrony danych osobowych, im krótszy okres przechowywania nagrań, tym lepiej. Trzeba to jednak oczywiście wyważyć z celami korzystania z monitoringu.
Zadbaj o RODO w sklepie stacjonarnym
Podczas lektury tego artykułu, może nasuwać się pytanie, w jaki sposób najłatwiej spełnić te wszystkie obowiązki informacyjne, o których pisaliśmy? Najprościej będzie ująć je w formie tablicy informacyjnej, zawierającej wszystkie ważne kwestie, o których klient powinien wiedzieć z punktu widzenia jego danych osobowych. W treści takiej tablicy można również ująć informacje, jakie powinieneś przekazać klientowi będącemu konsumentem o jego prawach wynikających z przepisów o rękojmi oraz z ustawy o prawach konsumenta. Podsumujmy zatem, jakie informacje wymagane przez Rozporządzenie RODO powinien otrzymać klient:
- dane administratora – nazwa firmy, imię i nazwisko administratora (w przypadku firm
jednoosobowych), dane kontaktowe np. adres miejsca prowadzenia
działalności/siedziby, adres e-mail;
- jeżeli wyznaczyłeś w firmie inspektora ochrony
danych – dane kontaktowe tej osoby;
- cele i podstawy prawne przetwarzania danych
osobowych;
- kategorie odbiorców danych osobowych;
- przekazywanie danych osobowych klientów do państwa będącego poza Europejskim Obszarem
Gospodarczym – EOG (czyli państwami członkowskimi Unii Europejskiej oraz
Norwegią, Islandią i Liechtensteinem) lub organizacji międzynarodowej mającej
siedzibę poza EOG;
- konkretny okres przechowywania określonych danych
osobowych lub kryteria ustalenia takiego okresu;
- prawa osoby, której dane są przetwarzane;
- czy wymóg podania danych osobowych podczas
korzystania ze sklepu jest warunkiem koniecznym do zawarcia umowy w sklepie
oraz jakich danych i jakich sytuacji taki wymóg dotyczy.
Przygotuj wymaganą dokumentację wewnętrzną
Warto wreszcie pamiętać, że odpowiednie zorganizowanie działania sklepu oraz przekazanie klientowi wszystkich wymaganych informacji to nie wszystko. Rozporządzenie RODO w sklepie stacjonarnym wymaga od każdej formy przetwarzającej dane osobowe posiadania odpowiedniej dokumentacji wewnętrznej. Taka dokumentacja najczęściej składa się z szeregu istotnych dokumentów opisujących, na użytek ewentualnej kontroli, co się dzieje z danymi osobowymi, które są zbierane i przetwarzane w danej firmie. Są to m.in. takie dokumenty, jak:
- Polityka bezpieczeństwa zawierająca m.in. główne zasady przetwarzania danych osobowych w firmie, zasady przetwarzania danych przez personel, wykaz urządzeń stosowanych do przetwarzania danych, obowiązki administratora i personelu, prawa osób, których dane dotyczą i sposoby ich realizacji, określenie obszaru przetwarzania danych, środki techniczne i organizacyjne niezbędne dla ochrony przetwarzanych danych;
- Udzielone przez administratora upoważnienia do przetwarzania danych osobowych i oświadczenia o zachowaniu danych w poufności.
- Ewidencja upoważnień do przetwarzania danych;
- Ewidencja podmiotów, którym powierzono przetwarzanie danych.
- Rejestr czynności przetwarzania.
- Ewidencja incydentów naruszeń zasad prawidłowego przetwarzania danych;
- Analiza ryzyka związanego z przetwarzaniem danych wraz z oceną skutków dla przetwarzania danych osobowych;
- Zawarte przez administratora umowy powierzenia danych osobowych.
Poza posiadaniem dokumentacji, ważne jest aby rzeczywiście wdrożyć w firmie opisane w niej procedury i zabezpieczenia. Jeżeli zatrudniasz pracowników, powinieneś również przeszkolić ich z zawartych w dokumentacji zasad odpowiedniego postępowania z danymi osobowymi klientów.
Podsumowanie
Przepisy o ochronie danych osobowych ustanawiają wiele wymogów związanych z przetwarzaniem danych, które mogą dotyczyć Twojego sklepu stacjonarnego. Możliwość wykazania, że wypełniasz te wymagania jest bardzo ważna, szczególnie w sytuacji kontroli, ponieważ Rozporządzenie RODO w sklepie stacjonarnym umożliwia również nakładanie na przedsiębiorców nieprzestrzegających zasad w nim zawartych wysokich kar finansowych.
Jeżeli zastanawiasz się, jak przygotować opisaną w tym artykule tablicę informacyjna, jak sformułować odpowiednie umowy powierzenia danych, czy też jak sporządzić kompleksową i dostosowaną do Twojej firmy dokumentację wewnętrzną – zachęcamy do skorzystania z usług naszych prawników specjalizujących się właśnie w takich zagadnieniach. Możesz skontaktować się z nami np. pod adresem e-mail: kontakt@prokonsumencki.pl
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 27, 2018 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, RODO |
Obowiązkowe checkboxy ze zgodami klientów stanowią ważny element sklepu internetowego. To dzięki nim możesz jako sprzedawca odebrać zgodę klienta o określone działania, na które jest wymagana zgoda. Dzięki zapisaniu zgody w systemie informatycznym sklepu, uzyskujesz również w łatwy sposób dowód, że klient zaakceptował warunki regulaminu lub zapoznał się w określonymi dokumentami i zasadami. Wraz z rozpoczęciem stosowania rozporządzenia RODO, zmiany nastąpiły również w sposobie formułowania komunikatów i zgód w checkboxach, a także w ich rodzajach. W artykule opisujemy w jaki sposób należy formułować obowiązkowe checkboxy, aby były zgodne z nowymi przepisami, a także zasady odbierania zgód od klientów.
Jakie obowiązkowe checkboxy są obowiązkowe w każdym sklepie
Jednym z najważniejszych checkboxów w każdym sklepie internetowym jest checkbox ze zgodą na regulamin. Ten checkbox nie jest wymagany przez rozporządzenie RODO – obowiązek jego posiadania wynika z ustawy o prawach konsumenta oraz z przepisów kodeksu cywilnego. Ustawa o prawach konsumenta wymaga, aby sprzedawca podał konsumentowi szereg informacji przez zawarciem z nim umowy. Sprzedawca powinien poinformować konsumenta m.in. o :
- swoich danych takich jak nazwa firmy, organ który zarejestrował firmę, numerze REGON, NIP lub KRS, dane kontaktowe – adres prowadzenia działalności i do doręczeń, adres e-mail, numer telefonu;
- adresie do składania reklamacji;
- sposobie i terminie płatności;
- sposobie oraz terminie dostarczenia towaru;
- możliwości odstąpienia od umowy bez podania przyczyny w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru;
- obowiązku dostarczenia towaru bez wad;
- możliwości złożenia reklamacji z tytułu rękojmi w przypadku wadliwości towaru oraz procedurze reklamacyjnej stosowanej przez sprzedawcę.
Regulamin zawierający te wszystkie informacje, stanowi wzorzec umowny. Zgodnie z kodeksem cywilnym, taki wzorzec umowny powinien być przez stronę umowy, która go przygotowała udostępniony drugiej stronie, jeszcze przed zawarciem umowy. Wówczas wchodzi on w skład zawartej umowy. Również tę funkcję spełnia umieszczony w odpowiednim miejscu checkbox.
Checkbox ze zgodą na regulamin powinien zawierać oświadczenie klienta, że zapoznał się on z regulaminem oraz że akceptuje postanowienia regulaminu. W treści checkboxa powinien znajdować aktywny odnośnik (link) do regulaminu na stronie sklepu. Checkbox nie powinien być domyślnie zaznaczony – klient powinien wyrazić zgodę w aktywny sposób, a więc właśnie poprzez zaznaczenie checkboxa. Ta zasada dotyczy wszystkich checkboxów, jakie znajdują się w sklepie – niezależnie od tego, czy ich zaznaczenie jest wymagane, aby dokonać w sklepie jakichś działań, czy też są one fakultatywne. Jeżeli chodzi o miejsca w sklepie, w jakich powinien znajdować się ten checkbox, jest on wymagany w przypadku składania zamówienia i zakładania konta. Powinien on znajdować się zatem na dowolnym etapie formularza zamówienia lub rejestracji, ale przed przyciskiem potwierdzającym złożenie zamówienia lub założenie konta. W przypadku checkboxa ze zgodą na regulamin, powinien on być obowiązkowy – jego zaznaczenie powinno zatem z technicznego punktu widzenia konieczne do założenia konta lub złożenia zamówienia.
Kolejnym checkboxem, który jest wymagany w każdym sklepie internetowym jest checkbox potwierdzający zapoznanie się z polityką prywatności. Ten checkbox jest wypełnieniem obowiązków informacyjnych stanowionych przez rozporządzenie RODO. Z punktu widzenia rozporządzenia RODO w zdecydowanej większości przypadków sprzedawca będzie administratorem zbieranych przez siebie danych osobowych klientów. Rozporządzenie RODO w art. 13 nakłada na administratora obowiązek poinformowania użytkownika strony sklepu o kwestiach takich jak:
- dane administratora – nazwa firmy, imię i nazwisko administratora (w przypadku firm jednoosobowych), dane kontaktowe np. adres miejsca prowadzenia działalności/siedziby, adres e-mail;
- jeżeli administrator wyznaczył inspektora ochrony danych – dane kontaktowe tej osoby;
- cele i podstawy prawne przetwarzania danych osobowych;
- kategorie odbiorców danych osobowych – jeżeli administrator przekazuje dane klientów jakimś podmiotom zewnętrznym (np. firmy kurierskie);
- przekazywanie danych osobowych klientów do państwa będącego poza Europejskim Obszarem Gospodarczym – EOG (czyli państwami członkowskimi Unii Europejskiej oraz Norwegią, Islandią i Liechtensteinem) lub organizacji międzynarodowej mającej siedzibę poza EOG;
- konkretny okres przechowywania określonych danych osobowych lub kryteria ustalenia takiego okresu;
- prawo żądania przez osobę, której dane dotyczą dostępu do jej danych oraz do żądania sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania jej danych;
- prawo do cofnięcia wcześniej wyrażonej zgody na przetwarzanie danych;
- prawo do wniesienia przez osobę, której dane dotyczą skargi do organu nadzorczego (w Polsce jest to Prezes Urzędu Ochrony danych Osobowych – UODO);
- czy wymóg podania danych osobowych podczas korzystania ze sklepu jest warunkiem koniecznym do zawarcia umowy (np. umowy sprzedaży) w sklepie oraz jakich danych i jakich sytuacji taki wymóg dotyczy;
- zautomatyzowane podejmowanie decyzji w stosunku do klientów w tym tzw. profilowanie klientów oraz zasady działania tego typu mechanizmów, jeżeli są stosowane w sklepie.
Dobrze napisana polityka prywatności sklepu internetowego spełnia funkcję informacyjną w stosunku do powyższych treści. Administrator danych powinien wykazać, że poinformował klienta o w/w kwestiach. Funkcję tę pełni checkbox z potwierdzeniem zapoznania się z polityką prywatności.
Zgody marketingowe w sklepie internetowym
W przypadku, gdy zamierzasz zbierać dane klientów, aby wykorzystać je później w celu marketingu a więc np. wysyłania materiałów reklamowych na adres e-mail podany przy rejestracji konta, potrzebne jest odebranie od klientów zgody na ten rodzaj przetwarzania jego danych. Ta sytuacja różni się od przetwarzania danych np. w celu prowadzenia konta klienta lub w celu realizacji zamówienia złożonego w sklepie internetowym. W tamtych przypadkach podstawą do przetwarzania danych jest konieczność realizacji umowy zawieranej z klientem. W przypadku marketingu, podstawą do przetwarzania danych może być wyraźna zgoda klienta. Checkbox, który umożliwia wyrażenie tej zgody ma więc nie tylko charakter informacyjny – jego zaznaczenie jest również podstawą przetwarzania danych. W związku z tym, wymagania co do treści takiego checkboxa są również bardziej restrykcyjne. Zalecane jest, aby najważniejsze informacje związane z przetwarzaniem danych zawrzeć już w treści checkboxa a dopiero dodatkowo odesłać do polityki prywatności. W checkboxie warto zawrzeć m.in. następujące informacje:
- oświadczenie o zgodzie na przetwarzanie danych w celu marketingowym;
- wymienienie danych jakie mogą być przetwarzane w tym celu;
- dobrowolność zgody;
- możliwość wycofania zgody w każdej chwili oraz w jaki sposób można wycofać zgodę;
- w jaki sposób będzie wyglądało przetwarzanie danych klienta np. że będzie otrzymywał cykliczny newsletter z informacjami o nowościach w sklepie internetowym;
- dane rejestrowe administratora danych (przynajmniej nazwa i adres firmy) oraz dane kontaktowe np. adres e-mail;
- jakie podmioty mogą być odbiorcami danych przetwarzanych w celu marketingowym;
- jeżeli stosujesz profilowanie w sklepie, to także podstawowe informacje o tym, na czym polega takie profilowanie w Twoim sklepie;
- wskazanie, że dane będą przetwarzane zgodnie z polityką prywatności oraz odesłanie do tego dokumentu w formie aktywnego linku.
Zgoda musi być aktywnie wyrażona, zatem tak samo jak w przypadku regulaminu i polityki prywatności, checkbox ze zgodą nie powinien być domyślnie zaznaczony. Inaczej niż w przypadku regulaminu i polityki prywatności, zgoda nie może być warunkiem założenia konta czy złożenia zamówienia. Musi ona być w pełni dobrowolna, nie może być zatem wymuszona jako warunek przejścia do następnego kroku formularza rejestracji czy zamówienia.
Na marginesie można dodać, że w przypadku prowadzenia marketingu bezpośredniego możemy opierać się nie na zgodzie, a na tzw. usprawiedliwionym interesie administratora danych – sygnalizujemy jedynie to zagadnienia i na pewno do niego wrócimy w osobnym wpisie.
Inne zgody w sklepie internetowym
Opisane w tym artykule obowiązkowe checkboxy pojawiają się prawie we wszystkich sklepach internetowych. W niektórych przypadkach możesz potrzebować również innych checkboxów. Niektóre inne zgody, jakie mogą być wymagane w sklepie internetowym to:
- zgoda na tzw. marketing zewnętrzny, a więc marketing produktów lub usług Twoich partnerów handlowych;
- zgoda na przekazanie danych portalom typu Ceneo/Opineo i na ich przetwarzanie przez te portale w celu wysłania klientowi zaproszenia do wyrażenia opinii o zakupie;
- zgoda na przekazanie danych osobowych Twoim partnerom handlowym w celu prowadzenia bezpośrednio przez nich marketingu ich produktów i usług – tutaj przede wszystkim zalecane jest, aby wymienić podmioty, którym zamierzasz w taki sposób przekazywać dane;
- zgoda na przetwarzanie danych wrażliwych (np. dane dotyczące zdrowia przez apteki internetowe)
- zgoda na dostarczanie treści cyfrowych (np. przy sprzedaży ebooków lub plików mp3) – brak tej zgody może umożliwić bezpłatne korzystanie z treści
Każda z tych zgód musi być dobrowolna oraz wyraźna. Stąd również powinny one być wyrażone w formie odrębnych checkboxów. Tak samo jak opisana wyżej zgoda marketingowa, checkboxy te nie mogą być obowiązkowe, nie powinny też być domyślnie zaznaczone.
Podsumowanie
Założeniem RODO w przypadku zbierania i przetwarzania danych osobowych klientów jest przede wszystkim, aby klient wiedział jakie dane i w jakich celach są od niego zbierane. Ważne jest również, aby przetwarzanie opierało się na właściwych podstawach. Tam gdzie jest to realizacja umowy, trzeba wykazać, że klient taką umowę zawarł i otrzymał wszystkie jej szczegóły – tutaj ważny jest checkbox ze zgodą na regulamin oraz z potwierdzeniem zapoznania się z polityką prywatności. Z kolei tam, gdzie przetwarzanie opiera się na zgodzie klienta, odpowiedni checkbox pozwala wykazać, że klient wyraził taką świadomą, dobrowolną i szczegółową zgodę na dany rodzaj przetwarzania jego danych. Warto pamiętać, że przetwarzanie danych niezgodnie z RODO może prowadzić do nałożenia przez Prezesa UODO na właściciela sklepu kary finansowej do 4% całkowitego, rocznego światowego obrotu firmy z poprzedniego roku obrotowego lub do 20 mln euro. Odpowiednio sformułowane obowiązkowe checkboxy są więc świetnym sposobem na wykazanie w razie ewentualnej kontroli, że przetwarzasz dane zgodnie z RODO oraz na podstawie odpowiednich zgód.
Jeżeli masz jakiekolwiek pytania związane z checkboxami w Twoim sklepie internetowym, skorzystaj z pomocy naszych doświadczonych prawników np. pisząc do nas na adres: kontakt@prokonsumencki.pl.
