24 lipca 2026 r. UOKiK opublikował na swojej stornie komunikat „Czy mogę zwrócić słuchawki douszne? Czy to produkt higieniczny? UOKiK wyjaśnia” wraz z materiałem audio (wypowiedź Jagody Kruszewskiej z Departamentu Komunikacji UOKiK). Przekaz jest jednoznaczny: słuchawki douszne, suszarki do włosów i szlafroki nie są objęte higienicznym wyjątkiem od prawa odstąpienia od umowy. Sprzedawcy, którzy odmawiają zwrotu takich towarów – powołując się na „kontakt z ciałem” albo na własny regulamin – narażają się na zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Co dokładnie powiedział UOKiK w sprawie wyjątków
Komunikat sprowadza się do czterech tez:
Przy zakupach online prawo odstąpienia przysługuje prawie zawsze – wynika wprost z ustawy o prawach konsumenta, a nie z dobrej woli sprzedawcy (inaczej niż przy sprzedaży stacjonarnej, gdzie zwrot jest kwestią polityki sklepu i może być uregulowany w regulaminie).
Wyjątek higieniczny jest wąski i wymaga spełnienia wszystkich przesłanek łącznie. UOKiK jako przykłady rzeczywistych wyjątków wskazuje soczewki kontaktowe i kosmetyki z naruszoną plombą.
Słuchawki douszne, suszarki do włosów i szlafroki to NIE są takie produkty – bo nie są sterylne ani jałowe i nie tracą swoich właściwości po rozpakowaniu.
Argumenty sprzedawców „bo ma kontakt z ciałem” i „bo tak jest w regulaminie sklepu” to za mało, by pozbawić konsumenta prawa do odstąpienia od umowy.
Do tego dochodzi teza z nagrania: konsument kupujący przez internet ma prawo sprawdzić towar w takim zakresie, w jakim mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym – a więc rozpakować, obejrzeć, przymierzyć, sprawdzić działanie. Samo skorzystanie z tego uprawnienia nie odbiera prawa do zwrotu.
I wreszcie – obowiązek informacyjny: jeżeli prawo odstąpienia rzeczywiście nie przysługuje, przedsiębiorca musi poinformować o tym jasno i wyraźnie jeszcze przed zakupem, np. na karcie produktu.
Przepis, o który toczy się spór – zwrot produktów higienicznych
Podstawą jest art. 38 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta:
Art. 38 [Wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy]
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
5) w której przedmiotem świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
Z brzmienia przepisu wynikają trzy przesłanki, które muszą wystąpić łącznie:
Przesłanka
Co realnie oznacza
zapieczętowane opakowanie
opakowanie z zabezpieczeniem pełniącym funkcję higieniczną (plomba, banderola, zgrzew, folia ochronna zabezpieczająca przed dostępem), a nie zwykłe pudełko producenta czy folia transportowa
niemożność zwrotu po otwarciu ze względu na ochronę zdrowia lub higienę
towar po otwarciu definitywnie nie nadaje się do ponownego wprowadzenia do obrotu – nie da się go doprowadzić do stanu zdatnego do sprzedaży
otwarcie opakowania po dostarczeniu
to konsument naruszył zabezpieczenie – jeżeli dotarło nienaruszone i takie zostało, wyjątek w ogóle nie działa
Brak którejkolwiek przesłanki = konsument zachowuje prawo odstąpienia. To wyjątek od zasady, więc podlega wykładni ścisłej i nie może być rozszerzany ani w regulaminie, ani przez analogię.
Poniżej graficzne podsumowanie:
„Ma kontakt z ciałem” – dlaczego ten argument nie działa
To najczęstszy argument w sporach o zwrot słuchawek, suszarek, szlafroków, bielizny czy kolczyków. UOKiK stawia sprawę wprost: kontakt z ciałem sam w sobie niczego nie przesądza.
Logika przepisu jest inna. Kryterium nie brzmi „czy produkt dotyka ciała”, tylko „czy po otwarciu opakowania towar w ogóle nadaje się jeszcze do sprzedaży innej osobie ze względów zdrowotnych lub higienicznych”. Odzież przymierzana w sklepie stacjonarnym też ma kontakt z ciałem – i nikt nie wycofuje jej z obrotu.
Jeżeli towar można wyczyścić, zdezynfekować, wymienić wymienialny element (silikonowe wkładki douszne), wyprać (szlafrok) albo po prostu przetrzeć (suszarka) – przesłanka „nie można zwrócić” nie jest spełniona. Dlatego katalog rzeczywistych wyjątków jest tak wąski: soczewki kontaktowe, produkty sterylne i jałowe, kosmetyki i produkty medyczne z naruszoną plombą, artykuły intymne w zapieczętowanych opakowaniach.
Argument „bo tak jest w naszym regulaminie” jest jeszcze słabszy. Art. 38 UPK ma charakter bezwzględnie obowiązujący. Postanowienie regulaminu rozszerzające katalog wyłączeń jest nieważne (art. 385¹ § 1 k.c. w zw. z art. 58 § 1 k.c.), a jego stosowanie stanowi klasyczną praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
Prawo do sprawdzenia towaru „jak w sklepie stacjonarnym”
Druga istotna teza z materiału UOKiK dotyczy zakresu, w jakim konsument może korzystać z towaru przed zwrotem. To art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta:
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru.
Punktem odniesienia zgodnie ze stanowiskiem UOKIK jest to, co konsument mógłby zrobić z towarem w sklepie stacjonarnym. Z naszego punktu widzenia w takim wypadku może: wyjąć z pudełka, obejrzeć, przymierzyć, sprawdzić czy działa i czy pasuje. Rozpakowanie słuchawek, sparowanie ich z telefonem i włożenie do ucha na chwilę mieści się w tym zakresie. Przymierzenie szlafroka – również. Włączenie suszarki na moment – również.
I tu jest sedno praktyczne: art. 34 ust. 4 UPK to jest właściwe narzędzie sprzedawcy, a nie odmowa przyjęcia zwrotu. Jeżeli konsument używał słuchawek przez dwa tygodnie na siłowni i odsyła je zabrudzone i porysowane – sprzedawca przyjmuje zwrot, ale rozlicza obniżenie wartości. Odmowa zwrotu w całości to droga do sporu, którego sprzedawca w większości wypadków nie wygra.
Obowiązek informacyjny – nawet gdy wyjątek naprawdę działa
Jeżeli sprzedawca sprzedaje towar rzeczywiście objęty art. 38 ust. 1 pkt 5 UPK (soczewki kontaktowe, kosmetyki z plombą), musi pamiętać o art. 12 ust. 1 pkt 13 UPK – obowiązku poinformowania konsumenta najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową na odległość o braku prawa odstąpienia lub okolicznościach, w których konsument je traci.
Gdzie ta informacja ma się znaleźć. Ustawa nie wskazuje jednego, wyłącznego miejsca – wymaga jedynie, by informacja została przekazana w sposób jasny i zrozumiały, najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową. Regulamin sklepu, akceptowany przez konsumenta przed złożeniem zamówienia, jest prawidłowym i standardowym nośnikiem tej informacji i wypełnia obowiązek z art. 12 ust. 1 pkt 13 UPK. Wskazanie UOKiK na kartę produktu („np. na karcie produktu”) jest przykładem i rekomendacją dobrej praktyki, a nie ustanowieniem nowego wymogu prawnego.
Nie zmienia to jednak oceny, że umieszczenie informacji dodatkowo przy samym produkcie jest rozwiązaniem znacznie bezpieczniejszym. Po pierwsze, eliminuje spór o to, czy przekaz był dla konsumenta rzeczywiście jasny – a to jest przesłanka ustawowa, którą organ ocenia. Po drugie, ogranicza liczbę reklamacji i sporów już na etapie przedzakupowym. Po trzecie, przy towarach, gdzie wyjątek dotyczy tylko części asortymentu, ogólna klauzula regulaminowa może nie pozwolić konsumentowi ustalić, którego konkretnie produktu dotyczy.
Nasza ocena stanowiska UOKiK
Co do zasady stanowisko UOKiK jest prawidłowe i znajduje oparcie w orzecznictwie unijnym.
Art. 38 ust. 1 pkt 5 UPK stanowi implementację art. 16 lit. e dyrektywy 2011/83/UE. Przepis ten był przedmiotem wyroku TSUE z 27 marca 2019 r. w sprawie C-681/17 slewo – schlafen leben wohnen GmbH przeciwko Sascha Ledowski, dotyczącego materaca dostarczonego w folii ochronnej, z której konsument go wypakował. Trybunał orzekł, że towar taki nie jest objęty wyjątkiem higienicznym. Kluczowa jest przyjęta przez TSUE wykładnia: wyjątek obejmuje wyłącznie towary, w przypadku których po usunięciu opakowania definitywnie utracona zostaje możliwość ponownego wprowadzenia do obrotu ze względów zdrowotnych lub higienicznych, ponieważ przedsiębiorca nie jest w stanie – przy zastosowaniu środków takich jak czyszczenie czy dezynfekcja – przywrócić towaru do stanu zdatnego do sprzedaży. Trybunał odwołał się przy tym do motywu 49 dyrektywy i do zasady ścisłej wykładni wyjątków od prawa odstąpienia.
Skoro materac – produkt mający kontakt z całym ciałem przez wiele godzin – nie mieści się w wyjątku, to tym bardziej nie mieszczą się w nim słuchawki douszne, suszarka do włosów czy szlafrok. Argumentacja UOKiK jest tu spójna z prawem unijnym i z linią orzeczniczą TSUE co do zakresu korzystania z towaru przed odstąpieniem (por. wyrok z 3 września 2009 r. w sprawie C-489/07 Pia Messner przeciwko Firma Stefan Krüger, gdzie Trybunał wskazał, że przepisy krajowe nie mogą czynić prawa odstąpienia iluzorycznym).
Gdzie stanowisko UOKiK jest jednak uproszczone.
Zastrzeżenie, które trzeba uczciwie zgłosić, dotyczy metody, nie wyniku. Ocena, czy dany towar mieści się w art. 38 ust. 1 pkt 5 UPK, jest zawsze oceną in concreto – zależy od konstrukcji konkretnego produktu i od tego, czy przedsiębiorca faktycznie dysponuje realną możliwością przywrócenia go do obrotu. UOKiK formułuje natomiast tezę generalnie, kategoriami produktowymi („słuchawki douszne”, „suszarki”, „szlafroki”), co jest zrozumiałe komunikacyjnie, ale nie zastępuje analizy prawnej pojedynczego przypadku.
Można wskazać sytuacje graniczne, w których sprzedawca ma realne pole obrony:
słuchawki dokanałowe z niewymiennymi wkładkami silikonowymi, przy których producent wyklucza dezynfekcję,
produkty z zapieczętowaną wkładką higieniczną, której nie da się wymienić ani rozdzielić od korpusu,
towary, dla których przepisy odrębne (np. wyrobowe, kosmetyczne) wykluczają ponowne wprowadzenie do obrotu po otwarciu.
Nawet wtedy ciężar dowodu spoczywa na sprzedawcy i wymaga wykazania niemożności przywrócenia do obrotu, a nie jedynie jej niedogodności lub nieopłacalności. Koszt czyszczenia i utrata marży przy odsprzedaży jako towaru używanego to argument ekonomiczny, nie prawny – TSUE tego rozróżnienia broni konsekwentnie.
Sceptycznie należy też podejść do jednego z argumentów z grafik UOKiK – że produkty te „nie tracą swoich właściwości po rozpakowaniu”. To kryterium nie występuje w art. 38 ust. 1 pkt 5 UPK i nie jest przesłanką ustawową. Konkluzja UOKiK jest trafna, ale wywiedziona z niewłaściwej przesłanki; prawidłowe kryterium to zdatność do ponownego wprowadzenia do obrotu.
Podsumowując: wynik oceny UOKiK jest zgodny z prawem, a jego praktyczna doniosłość dla rynku – duża. Komunikat należy traktować jako zapowiedź kierunku działań Prezesa UOKiK, a nie jako niezobowiązującą edukację konsumencką.
Konsekwencje dla sprzedawców internetowych
Ryzyko regulacyjne. Stosowanie w regulaminie postanowienia rozszerzającego katalog z art. 38 UPK oraz odmawianie zwrotów na tej podstawie może zostać zakwalifikowane jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Sankcja: kara pieniężna do 10% obrotu, obowiązek publikacji decyzji, a od 2023 r. również możliwość nałożenia środków usunięcia trwających skutków naruszenia (rekompensata publiczna).
Ryzyko kontrolne. Wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej regularnie prowadzą kontrole regulaminów i praktyk zwrotowych; komunikat UOKiK z lipca 2026 r. jest praktycznie mapą wskazującą, czego szukać. Spodziewać się należy kontroli kierunkowej w kategoriach elektroniki użytkowej, sprzętu do pielęgnacji i tekstyliów.
Ryzyko cywilne. Nieważność klauzuli oznacza, że odstąpienie konsumenta jest skuteczne mimo odmowy sprzedawcy. Sprzedawca pozostaje w opóźnieniu ze zwrotem ceny (art. 32 UPK), z odsetkami, a przy sporach zbiorowych – z ryzykiem kosztów procesu.
Ryzyko reputacyjne i platformowe. Marketplace’y (Allegro, Amazon) reagują na sygnały UOKiK zaostrzeniem własnych polityk. Odmowa zwrotu z powołaniem na „produkt higieniczny” to typowy powód sporu rozstrzyganego na korzyść kupującego.
Co zrobić teraz – lista kontrolna
Przejrzyj punkt regulaminu o wyłączeniach prawa odstąpienia. Powinien odtwarzać art. 38 UPK, a nie go rozbudowywać. Usuń zwroty typu „produkty mające kontakt z ciałem”, „artykuły higieniczne”, „towary noszone/używane”.
Zweryfikuj karty produktów. Oznaczenie „brak prawa zwrotu” może pozostać wyłącznie tam, gdzie wszystkie trzy przesłanki art. 38 ust. 1 pkt 5 UPK są realnie spełnione.
Sprawdź, czy zabezpieczenie faktycznie istnieje. Jeżeli towar nie ma plomby, banderoli ani zgrzewu o funkcji higienicznej – wyjątek nie działa niezależnie od rodzaju produktu.
Przeszkol obsługę klienta. Odmowa zwrotu ma być wyjątkiem opartym na przepisie, a nie odruchem. Zdanie „to produkt higieniczny” należy wycofać ze skryptów.
Zamień odmowę na rozliczenie. Przy śladach użytkowania wykraczających poza sprawdzenie towaru stosuj art. 34 ust. 4 UPK: przyjmij zwrot, udokumentuj stan towaru (zdjęcia, protokół), rozlicz obniżenie wartości i uzasadnij je konsumentowi na piśmie.
Ustal procedurę dowodową. Bez dokumentacji stanu przesyłki obniżenie wartości jest nie do obronienia w sporze.
Artykuł źródłowy na stronie UOKIK: https://uokik.gov.pl/czy-moge-zwrocic-sluchawki-douszne-czy-to-produkt-higieniczny-uokik-wyjasnia
W dzisiejszym artykule przybliżymy wyrok Sądu Okręgowego w Rzeszowie odnośnie słów kluczowych stosowanych w kampanii Google Ads oraz wykorzystywania autorskich opisów produktów. Pewien przedsiębiorca, prowadzący sprzedaż za pośrednictwem Internetu zauważył, iż po wpisaniu do wyszukiwarki Google nazwy jego sklepu internetowego w pierwszej kolejności pojawia się adres strony internetowej konkurencyjnej firmy. Dodatkowo spostrzegł on, iż firma ta skopiowała opisy oferowanych przez siebie produktów, posługując się autorskimi opisami przygotowanymi przez niego i zamieszczonymi w jego sklepie.
Przedsiębiorca wniósł więc pozew przeciwko spółce prowadzącej sklep internetowy, w którym to zarzucił pozwanej spółce dopuszczanie się czynów nieuczciwej konkurencji oraz naruszenie praw autorskich. Sprzedawca domagał się zobowiązania konkurenta do zaniechania wyżej wymienionych praktyk oraz wystosowania publicznych przeprosin i wpłacenia 5.000zł na wskazaną przez niego fundację. W uzasadnieniu pozwu wskazał on, iż :
wykorzystywanie nazwy jego sklepu internetowego celem dotarcia do jego potencjalnych klientów poprzez wykorzystywanie w tym celu narzędzia Google Ads jest czynem nieuczciwej konkurencji w zakresie reklamy ( na podstawie art. 16. 1 pkt 1 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji)
kopiowanie stworzonych przez niego opisów produktów jest naruszeniem prawa autorskiego (na podstawie artykułu 79.1 w zw. z art. 17 Ustawy o prawie autorskim)
wykorzystywanie nazwy jego sklepu internetowego narusza prawo do firmy (na podstawie art. 5 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji i art. 43 10 kodeksu cywilnego).
Jak próbował bronić się sklep internetowy
W odpowiedzi na pozew spółka wniosła o oddalenie powództwa w całości. Odnosząc się do zarzutu wykorzystywania nazwy powoda wskazała, iż zaobserwowane działanie następują przy użyciu wyszukiwarki internetowej Google, a sama spółka nie ma wpływu na sposób jej działania, przez co nie może ponosić za nie odpowiedzialności. Wskazała również, iż kampanie marketingową sklepu prowadzi na zlecenie agencja marketingowa, a nie sama pozwana spółka. Sklep zaprzeczył także, by naruszył prawo do firmy powoda, a także by kopiował treści zamieszczone na stronie internetowej powoda przy dokonywaniu opisu prezentowanych na swojej stronie towarów. Podkreślił, iż opisy te są zgodne z opisem sformułowanym przez producenta danego produktu i zostały przetłumaczone przez internetowy translator.
Stanowisko sądu w tej sprawie – przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za bezprawne korzystanie z Google Ads oraz za kopiowanie opisów produktów
Na wstępie należy wskazać, że w trakcie postępowania powód nie udowodnił, iż spółka wykorzystała nazwę jego sklepu jako słowo kluczowe w kampanii Google Ads. Sąd ustalił, iż reklama prowadzona była w oparciu o słowa kluczowe ustawione w systemie tzw. przybliżonym. Oznacza to, że reklamy są automatycznie wyświetlane w odpowiedzi na trafne odmiany słów kluczowych, nawet, gdy nie znajdują się one na liście słów kluczowych reklamodawcy. Dzięki takiemu zabiegowi, sklep przyciągał do swej witryny większą liczbę użytkowników, bowiem wówczas reklama była wyświetlana w przypadku wszelkich możliwych przybliżonych zapytań. Nie budzi wątpliwości, że taki sposób emisji reklam jest bardzo korzystny dla reklamodawcy, a osoba korzystająca z systemu Google Ads zdaje sobie sprawę ze sposobu funkcjonowania tej opcji oprogramowania, ponieważ akceptuje jej regulamin.
Sąd nie podzielił więc argumentacji pozwanej spółki odnośnie nie ponoszenia przez nią odpowiedzialności za działanie algorytmów wyszukiwarki Google. Google Ads to system reklamowy pozwalający na wyświetlanie linków sponsorowanych w wynikach wyszukiwania wyszukiwarki Google. Sposób formułowania reklam za jego pomocą jest procesem w którym uczestniczy i który sam tworzy reklamodawca. Zatem Google Ads jest jedynie narzędziem do stworzenia reklamy, a nie decyduje o jej treści czy zakresie, reklamodawca czyni to przy pomocy swojego konta użytkownika. Prawidłowo zatem w niniejszym procesie powód wskazał jako stronę pozwaną spółkę prowadząca sklep internetowy.
Okoliczność, że kampanii nie prowadzi sklep, a agencja zewnętrzna na jego zlecenie nie jest podstawą do wyłączenia odpowiedzialności samego sklepu, bowiem za działania firmy reklamowej odpowiada zlecający taką reklamę tej firmie. Nie ma zatem znaczenia kto konkretnie dopuścił się zachowania stanowiącego nieuczciwą reklamę, bowiem za reklamę odpowiada przedsiębiorca jako właściciel konta w Google Ads. W trakcie samego procesu powód nie udowodnił, aby działanie sklepu było zamierzone, jednak czyn nieuczciwej konkurencji nie wymaga winy sprawcy.
Ponadto, Sąd stwierdził, że w sprawie tej nie ma również znaczenia iż nazwa sklepu internetowego prowadzonego przez powoda nie była zarejestrowana jako znak towarowy. Uznał, iż już samo posługiwanie się taką nazwą jest czynem nieuczciwej konkurencji w zakresie reklam, ponieważ reklama ta była sprzeczna z dobrymi obyczajami.
Stworzona przez pozwaną reklama zagrażała interesowi powoda jak i interesowi klienta, bowiem klient, który znając nazwę sklepu powoda, wpisywał tą nazwę do wyszukiwarki, otrzymywał w pierwszej kolejności reklamę pozwanego konkurenta, co stwarzało realne ryzyko przechwycenia przez pozwaną klienteli powoda. Pozwana spółka naruszyła zatem zasady uczciwości obrotu, bowiem mimo uzyskania wiedzy od powoda o tej sytuacji i wezwaniu jej do zaniechania naruszeń nie uczyniła nic, by temu zapobiec, w tym przypadku powinna była zgłosić słowo wykluczające w postaci nazwy sklepu powoda.
Okoliczności sprawy dały także podstawę do stwierdzenia naruszenia przez pozwaną prawa do utworu powoda, za który należało uznać opisy produktów prezentowane na stronie powoda. Powód nabywał towary od producenta chińskiego, które zawierały jedynie skrótowe informacje, zaś opisy tych towarów na stronie internetowej sklepu zostały stworzone przez niego i jego partnerkę po przetestowaniu danego produktu w gabinecie kosmetycznym. W oparciu o zgromadzony materiał dowodowy Sąd stwierdził, że opisy produktów są utworem w rozumieniu prawa autorskiego, ponieważ były rezultatem działalności o charakterze kreacyjnym i odznaczały się pewną oryginalnością oraz miały swój indywidualny charakter. Wykorzystanie utworu bez zgody autora stanowiło więc naruszenie jego praw majątkowych. Sprzedawca mógł więc dochodzić naprawienia wyrządzonej takim działaniem szkody.
Jakie konsekwencje spotkały nieuczciwego konkurenta
Ostatecznie Sąd wydał wyrok, w którym nałożył szereg sankcji na nieuczciwego konkurenta – orzeczenie Sądu:
zobowiązuje pozwaną do zaniechania czynów nieuczciwej konkurencji, polegających na konstruowaniu swoich reklam w wyszukiwarce internetowej G., w taki sposób, że po wpisaniu w tej wyszukiwarce frazy „ l.” pojawia się odnośnik reklamowy do strony internetowej pozwanej, dostępnej pod adresem (…)
zobowiązuje pozwaną do zaniechania działań polegających na opisywaniu swoich produktów, oferowanych w sklepie internetowym pod adresem (…) w identyczny sposób, w jaki opisuje te same produkty powód w swoim sklepie internetowym (…)
nakazuje pozwanej opublikowanie na jej koszt w terminie 2 miesięcy od daty uprawomocnienia się niniejszego wyroku w dwumiesięczniku naukowym (…) oświadczenia o treści: Spółka (…) Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w W. przeprasza Pana K. K. (2), prowadzącego działalność gospodarczą pod firmą (…) oraz prowadzącego sklep internetowy pod adresem (…) za to, że wykorzystując w swojej reklamie internetowej nazwę sklepu internetowego K. K. (1) dopuściła się czynów nieuczciwej konkurencji. Z tego powodu Spółka (…) Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością wyraża szczere ubolewanie.”
nakazuje pozwanej opublikowanie na jej koszt w terminie 2 miesięcy od daty uprawomocnienia się niniejszego wyroku w dwumiesięczniku naukowym (…) oświadczenia o treści: Spółka (…) Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością z siedzibą w W. przeprasza Pana K. K. (2), prowadzącego działalność gospodarczą pod firmą (…) oraz prowadzącego sklep internetowy pod adresem (…) za to, że dokonując opisów oferowanych do sprzedaży towarów posłużyła się autorskimi opisami tych samych produktów przygotowanymi wcześniej przez Pana K. K. (1) i wykorzystała w tym celu nakład jego pracy. Z tego powodu Spółka (…) Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością wyraża szczere ubolewanie.”
zasądza od pozwanej kwotę 5.000zł (pięć tysięcy złotych) na rzecz Fundacji im. Profesora K. B. z siedzibą w K., ul. (…), (…)-(…) K., nr KRS (…)
zasądza od pozwanego na rzecz powoda kwotę 6.630,20zł (sześć tysięcy sześćset trzydzieści złotych, dwadzieścia groszy) tytułem kosztów procesu
Jak widzimy Sąd zasądził cały wachlarz konsekwencji w stosunku nie nieczciwego przedsiębiorcy. Jedyne czego tutaj brakuje, to odszkodowania dla sklepu, którego nazwa i opisy zostały naruszone. Niestety w praktyce bardzo trudno wykazać konkretną szkodę jaką mogły te działania spowodować – stąd najpewniej powód w ogóle takie żądania nie sformułował, a w jego miejsce domagał się zapłaty kwoty 5.000zł (pięć tysięcy złotych) na rzecz Fundacji im. Profesora K. B. W tym ostatnim wypadku wysokość kwoty nie jest uzależniona od szkody, a od bardziej uznaniowych przesłanek, jak na przykład rozmiar i częstotliwość naruszeń, krąg adresatów czynu, sposób działania sprawcy, rodzaj interesów, których dotyczyło naruszenie. W tym wypadku w ocenie sądu wysokość zasądzonej kwoty jest adekwatna do stopnia zawinienia i wystarczająca by spełniła rolę dolegliwości, której poniesienie zapobiegnie popełnianiu tego rodzaju czynów w przyszłości.
Podsumowanie
Zgodnie z wyrokiem Sądu wykorzystywanie nazwy stosowanej przez konkurencje w reklamie internetowej niezależnie od winy prowadzącego kampanie może być uznane za czyn nieuczciwej konkurencji. Jeżeli więc prowadzisz kampanie reklamową za pośrednictwem usługi Google Ads powinieneś sprawdzić jakie strony pojawiają się po wpisaniu do wyszukiwarki Google wybranych przez ciebie słów kluczowych.
Artykuł został przygotowany na podstawie wyroku Sądu Okręgowego w Rzeszowie z dnia 26 kwietnia 2019 w sprawie o sygnaturze VI GC 297/18.
Klauzule niedozwolone- W tym wpisie omówimy przypadek sprzedawcy internetowego, któremu Prezes UOKiK wymierzył karę w wysokości 3,5 tysięcy złotych za stosowanie klauzul niedozwolonych nie tylko w treści regulaminu, ale również w zakładkach informacyjnych na stronie sklepu internetowego dot. zwrotów i wymian.
UOKiK w wydanych przez siebie dwóch decyzjach (nr RŁO 2/2019 oraz nr RŁO 3/2019) zarzucił sprzedającemu stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów poprzez umieszczanie niedozwolonych postanowień umownych w regulaminie sklepu internetowego oraz w zakładkach informacyjnych znajdujących się na stronie tego sklepu. W związku z powyższymi naruszeniami Prezes UOKiK-u postanowił nałożyć na sprzedawcę karę pieniężną w wysokości 500 złotych za każde niedozwolone postanowienie oraz obciążyć go kosztami przeprowadzonego postępowania. Sprzedawca został więc łącznie zobowiązany do zapłaty kwoty 3,5 tysiąca złotych.
Aby być precyzyjnym pod kątem prawnym musimy wskazać, że Prezes UOKiK w stosunku do zakwestionowanych zapisów wskazał, że ich stosowanie stanowi nieuczciwe praktyki rynkowe w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Z prawnego punktu widzenia jest to odrębne naruszenie niż postępowanie w sprawie uznania danego postanowienia za niedozwolone. Oba jednak naruszenia stanowią praktykę naruszajacą zbiorowe interesy konsumentów, za które może zostać nałożona kara finansowa do 10% przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Na potrzeby artykułu i uproszczenia tematu korzystamy jednak z pojęcia klauzule niedozwolone z uwagi na to, że wprowadzają one w błąd lub są sprzeczne z przepisami.
Na początek stan faktyczny, czyli jakie klauzule niedozwolone stosował sprzedawca
Poniżej przedstawimy Państwu zapisy, które w decyzjach zostały uznane za postanowienia niedozwolone wraz z uzasadnieniem UOKiK-u.
Zapisy znajdujące się w regulaminie sklepu internetowego sprzedawcy:
„W przypadku bezpodstawnego uchylania się przez Klienta od odbioru przesyłki. Klient jest zobowiązany zwrócić Sklepowi wszelkie koszty, które sklep poniósł w związku z realizacją zamówienia”
W ocenie Prezesa Urzędu kwestionowane postanowienie naruszało dobre obyczaje poprzez nieuzasadnione obciążanie konsumentów kosztami wielokrotnej przesyłki w sytuacji, gdy towar nie został odebrany. Stosując to postanowienie przedsiębiorca z góry zakładał bowiem odpowiedzialność konsumenta za nieodebranie przesyłki. Wykluczało to sytuację w której to odpowiedzialność za nie odebranie przesyłki mógł ponosić przewoźnik, a nie konsument. Ponadto sprzedawca posługując się wyrażeniem „wszelkie koszty” niedostatecznie informował konsumentów o tym w jakich sytuacjach i w jakiej wysokości będzie obciążał ich kosztami. Inne klauzule niedozwolone:
„Koszty dostarczenia zamówionego towaru pokrywa klient. Koszty są uzależnione od wagi zamówionych towarów oraz wielokrotności wysyłki (ponowne nadanie) i wynoszą odpowiednio: 14pln i więcej (wielokrotna wysyłka w przypadku nieskutecznego trzykrotnego doręczenia plus koszt zwrotu i dodatkowego doręczenia na życzenie Klienta)”
W przedmiotowym przypadku rażące naruszenie interesów konsumentów polegało m.in. na tym, że stosując to postanowienie sprzedawca dążył, tak jak powyżej, do przerzucenia na konsumentów odpowiedzialności za nieodebranie przesyłki, a co za tym idzie kosztów jej ponownej (i wielokrotnej) wysyłki. Sprzedawca użył również sformułowania, że koszty „wynoszą odpowiednio 14 pln i więcej” oraz „Koszty są uzależnione od wagi zamówionych towarów oraz wielokrotności wysyłki”, które to nie dawały wiedzy konsumentowi co do rzeczywistej wysokości kosztów, a ponadto pozostawiało sprzedawcy uprawnienie do interpretacji zapisów na swoją korzyść. Kolejne klauzule niedozwolone:
„Klient ma prawo zgłosić reklamację w terminie 14 dni od dnia ujawnienia się wady towaru”
Postanowienie to zostało uznane za sprzeczne z art. 568 § 2 i 3 kodeksu cywilnego. Zgodnie art. 568 § 2 k.c konsument może zgłosić roszczenie z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej w terminie 1 roku od dnia stwierdzenia wady, a bieg wyżej wymienionego terminu nie może zakończyć się przed upływem okresu odpowiedzialności sprzedawcy, który wynosi 2 lata od dnia wydania rzeczy. Tymczasem w stosowanym postanowieniu Regulaminu termin złożenia reklamacji przez konsumenta został ograniczony do zaledwie 14 dni od dnia ujawnienia się wady towaru, co było sprzeczne z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa i tym samym zostało uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
„Administrator zobowiązuje się do rozpatrzenia każdej reklamacji w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji, a gdyby to nie było możliwe, do poinformowania w tym okresie klienta kiedy reklamacja zostanie rozpatrzona”
W ocenie Prezesa Urzędu niniejsze postanowienie jest niezgodne z art. 5615 kodeksu cywilnego, zgodnie z którym, jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
UOKiK uznał również, że zamieszczone informacje w zakładce „Zwroty/Wymiana produktu” były również praktykami naruszającymi zbiorowe interesy konsumentów:
„Zgodnie z „Ustawą o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny” z dnia 2 marca 2000 r. masz prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość”
Ten zapis budził zastrzeżenia Prezesa Urzędu ponieważ wprowadzał konsumentów w błąd co do ich uprawnień dotyczących prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Kwestionowane postanowienie powoływało się na nieobowiązującą już ustawę. Obecnie kwestie prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość reguluje ustawa o prawach konsumenta, która weszła w życie 25 grudnia 2014 r.. Zgodnie z art. 27 tej ustawy konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w ustawie. Wskazać należy, że obecnie obowiązująca ustawa wprowadziła korzystniejsze przepisy dla konsumenta (m.in. wydłużyła termin na skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy). Działanie Przedsiębiorcy polegające na stosowaniu przy zawieraniu umów z konsumentami postanowienia powołującego się na nieobowiązującą i mniej korzystna dla konsumenta ustawę, zdaniem Prezesa Urzędu, ogranicza prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
„Napisz do nas, że odstępujesz od umowy, podaj numer konta, na które mamy przesłać zwracaną kwotę, zapakuj bezpiecznie rzeczy, odeślij scan pisma (wraz z paragonem) na adres sklepu w temacie wiadomości wpisz słowo „zwrot””
W ocenie Prezesa Urzędu kwestionowane postanowienie wprowadzało konsumentów w błąd poprzez sugerowanie, że dla skutecznego odstąpienia od umowy zawartej na odległość powinni spełnić dodatkowe wymogi formalne nieprzewidziane przez wyżej wymienioną ustawę. Wymóg przesyłania skanu pisma podobnie jak wymóg przesłania paragonu nie wynika z przepisów prawa. Wskazać również należy, że sformułowanie „zapakuj bezpiecznie rzeczy” sugeruje konsumentom, że do skutecznego odstąpienia od umowy konieczne jest jednoczesne – wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy – przesłanie rzeczy. Tymczasem zgodnie z art. 34 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Konsument nie ma więc obowiązku zwrotu rzeczy wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy. Podsumowując, postanowienie to określało dodatkowe wymogi formalne do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy i tym samym stanowiło nieuczciwą praktykę rynkową.
„W przypadku uszkodzenia wysłanej przez Ciebie paczki lub kiedy wyraźnie widać i czuć (!) że towar był używany, nie przyjmiemy zwrotu. Prosimy o solidne zapakowanie paczki. Po przyjęciu zwrotu towaru, środki przelewamy niezwłocznie na wskazany przez Ciebie numer rachunku bankowego. Po zwrocie towaru (kiedy fizycznie przesyłka jest już u nas i przeszła pozytywną weryfikację) przelewamy na Twoje konto kwotę jaką zapłaciłaś/łeś za towar plus koszty pierwotnej wysyłki. Zwroty dokonywane są na bieżąco tj. w dniu otrzymania przesyłki zwrotnej”
Analizując powyższe postanowienie Prezes Urzędu stwierdził, iż sprzedawca uzależniał przyjęcie „zwrotu towaru” w ramach odstąpienia od umowy zawartej na odległość od tego, czy rzecz sprzedana była używana. Tymczasem konsument nabywający rzecz w sklepie internetowym ma możliwość zbadania rzeczy w taki sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. Dodatkowo należy zauważyć, że uszkodzona paczka, czy naruszone opakowanie, w celu sprawdzenia produktu nie powinno wpływać na prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, ani na odpowiedzialność konsumenta, bowiem ta odpowiedzialność może leżeć po stronie przewoźnika lub sprzedawcy. Dodatkowo podkreślenia wymaga fakt, iż w niniejszym postanowieniu sprzedawca stosował sformułowanie nieprecyzyjne „pozytywna weryfikacja”, które pozwalało mu na jego dowolną interpretację. Możliwa była bowiem taka sytuacja, w której sprzedawca uznał, że rzecz zwracana nie przeszła pozytywnej weryfikacji w jego rozumieniu i tym samym pozbawił konsumenta uprawnienia do odstąpienia od umowy. Klauzule niedozwolone są często nieświadomie dodawane przez sprzedawców.
Podsumowanie
Należy pamiętać, że postanowienia umowne uznane przez decyzje Prezesa UOKiK-u za niedozwolone w odróżnieniu od prawomocnych wyroków Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumenta nie są wpisywane do rejestru klauzule niedozwolone. Jednakże niektóre postanowienia zakwestionowane przez decyzje Prezesa Urzędu znajdują się już w tym rejestrze. Dlatego jeżeli znalazłeś choć jeden podobny zapis w swoim regulaminie bądź w zakładkach na swojej stronie internetowej, to bezpieczniej będzie go usunąć. Nie warto ryzykować postępowania prowadzonego przez UOKIK, które może zakończyć się nałożeniem kary pieniężnej.
W tym wpisie omówimy procedurę prawidłowego obciążenia konsumenta przez sprzedawcę odszkodowaniem za nadmierne użycie zwracanego przez niego produktu lub wręcz jego zniszczenie. Mowa w tym wypadku o zwrot uszkodzonego towaru towaru w ramach 14 dniowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny.
Dodatkowo zachęcamy do obejrzenia poniższego video, w którym jeden z prawników Prokonsumencki.pl omawia szerzej aspekty zwrot uszkodzonego towaru i tego jak powinien postąpić Sprzedawca:
Szukasz więcej przydatnej wiedzy na temat aspektów prawnych prowadzenia sklepu? Polecamy naszą platformę szkoleniowa dla Sprzedawców z prawnymi szkoleniami online dostępną tutaj: http://szkolenia.prokonsumencki.pl/ Platforma szkoleniowa PRAWO W SKLEPIE – szkolenia prawne online dla Sprzedwaców to 10 lat doświadczeń wsparcia prawnego dla 8000 Sprzedawców w jednym miejscu, dostępne online od ręki, w dowolnym czasie i dla każdego Sprzedawcy oraz jego pracowników.
Wstęp – podstawy dotyczące prawa odstąpienia od umowy
Na początek zacznijmy od wyjaśnienia kilku podstawowych kwestii, o których nie zawsze pamiętają sprzedawcy – pozwoli to nam lepiej zrozumieć i stosować dalej omówioną procedurę:
z chwilą odstąpienia od umowy właścicielem towaru staje się już sprzedawca, a nie konsument
w przypadku gdy konsument dokonuje zwrot uszkodzonego towaru, uszkodzony lub zniszczony, to sprzedawca ma prawo obciążyć go kwotą odszkodowania z tego tytułu – jak to prawidłowo zrobić piszemy poniżej.
Zwrot uszkodzonego towaru – co może zrobić sprzedawca
Naszą instrukcję oprzemy o przepisy ustawy o prawach konsumenta, kodeksu cywilnego oraz skorzystamy z jednego z orzeczeń – w tym wypadku wyroku Sądu Rejonowego w Zawierciu z 14 września 2016 r. (sygnatura sprawy I C 994/15).
W tej konkretnej sprawie konsument zakupił gramofon. Sprzedawca wysłał go do konsumenta, który go odebrał, wystawił nawet pozytywny komentarz, a następnie odstąpił od umowy i dokonał jego zwrotu. Problem pojawił się po odebraniu przesyłki przez sprzedawcę – okazało się, że gramofon jest zniszczony i zdaniem sprzedawcy w takim stanie jest on bezwartościowy. Sprzedawca podjął w tym momencie próbę spisania protokołu z kurierem:
Przesyłka z gramofonem została odebrana 10 marca 2015 r. przez ojca pozwanej. Po otwarciu paczki A. S. stwierdził, że gramofon jest uszkodzony. Poinformował o tym pozwaną, która zatelefonowała do kuriera. Kurier oświadczył, że nie może przyjechać do nich jeszcze tego samego dnia. Protokół szkody został sporządzony przez kuriera następnego dnia. W protokole stwierdzono uszkodzenie obudowy gramofonu, uszkodzenie ramienia gramofonu w tylnej części. Stwierdzono brak uszkodzeń zewnętrznych opakowania. Sam gramofon był zaś owinięty folią bąbelkową.
Tutaj należy wskazać, że sprzedawca powinien ten towar sprawdzić od razu przy kurierze, a nie dopiero na następny dzień. Dodatkowo należy wskazać, że sprzedawca mógł samodzielnie spisać protokół i wezwać kuriera bez udziału konsumenta. Te braki nie zostały co prawda podniesione przez drugą stronę na etapie sądowym, ale należy o nich pamiętać – jest to bardzo ważne.
Sprzedawca odmówił zwrotu pieniędzy i postanowił postanowił odesłać towar do klienta, który nie odebrał przesłanej przesyłki.
Pozwana odmówiła jednak realizacji ciążącego na niej obowiązku, twierdząc, że odesłany jej gramofon jest uszkodzony, przez co nie nadaje się już do dalszego użytku i nie przedstawia żadnej wartości. W związku z czym odesłała gramofon powodowi, który jednak go nie przyjął. W ocenie Sądu takie postępowanie pozwanej nie było prawidłowe. W dniu 24 marca 2015 r. pozwana wysłała pismo do powoda informując go, że zwraca mu gramofon, albowiem przesłany przez niego sprzęt miał uszkodzenia, które czyniły go bezużytecznym i bezwartościowym. Jednocześnie oznajmiła mu, że do uszkodzeń doszło wskutek nieprawidłowego zabezpieczenia gramofonu przed jego wysłaniem, co obciąża pozwanego. Powód nie odebrał gramofonu, który został zwrócony pozwanej.
Takie postępowanie sprzedawcy także było nieprawidłowe – z chwilą odstąpienia od umowy sprzedawca staje się ponownie właścicielem towaru i jego odesłanie jest pozbawione skutków prawnych (por. uchwałę 7 sędziów Sądu Najwyższego z 27 lutego 2003 r., sygn. akt III CZP 80/02, OSNC 2003/11/141). Sprzedawcy w takim wypadku pozostaje jedynie roszczenie o odszkodowanie.
Następnie konsument wystąpił na drogę sądową celem odzyskania zapłaconej kwoty za towar i poniesione koszty. Sprzedawca nadal odmawiał spełnienia żądania konsumenta.
Pozwana uzasadniała swoją odmowę zwrotu powodowi zapłaconej przez niego ceny za gramofon wraz z kosztami przesyłki tym, że odesłany jej gramofon okazał się być uszkodzony, przy czym uszkodzenia gramofonu w jej ocenie były na tyle poważne, że jego naprawa byłaby nieopłacalna, co w konsekwencji oznaczało, że sam gramofon nie przedstawiał już żadnej wartości. Powódka stwierdzając tą okoliczność powinna jednak inaczej realizować swoje prawa niż poprzez odmowę zwrotu zapłaconej ceny i odesłanie gramofonu, który jak zostało to już wcześniej wskazane, stanowił już jej własność.
Sąd zasygnalizował już, że postępowanie sprzedawcy jest nieprawidłowe i jednocześnie wskazał, że ma inne możliwości prawne chroniące jego interesy.
Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Również orzecznictwo uznaje się za dopuszczalne roszczenie sprzedawcy o zapłatę odszkodowania uzasadnionego pogorszeniem rzeczy na skutek korzystanie z niej przez kupującego po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy (por. wyrok Sądu Najwyższego z 3 lipca 1980 r., sygn. akt II CR 190/80, OSNCP 1981/1/18). Niemniej jednak z powyższego wynika jedynie przysługiwanie roszczenia sprzedającego o odszkodowanie w stosunku do konsumenta. W żaden sposób nie można zaś uznać, że uszkodzenie sprzedanej rzeczy przez konsumenta, powodujące zmniejszenie jej wartości, automatycznie nie redukuje, ani też całkowicie nie znosi obowiązku zwrotu kosztów poniesionych przez konsumenta w związku z zawartą umową. Sprzedający w związku z ustaleniem zmniejszenia wartości zwróconej rzeczy za co odpowiedzialność ponosi konsument, powinien albo zwrócić wszystkie koszty poniesione przez konsumenta związane z zawarciem umowy, a następnie wystąpić wobec niego z roszczeniem o odszkodowanie lub też powinien złożyć oświadczenie o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową, skutkiem czego obie wierzytelności umorzyłyby się nawzajem do wysokości wierzytelności niższej (por. art. 498 § 1 i 2 k.c.).
Sąd wyraźnie wskazał na dwie możliwości przysługujące sprzedawcy w związku z powstałą szkodą z winy konsumenta:
zwrot konsumentowi całej przysługującej mu kwoty, a następnie wystąpienie z odrębnym powództwem o odszkodowanie albo
złożenie oświadczenia przez sprzedawcę o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową.
Z oczywistych względów rozwiązanie drugie jest korzystniejsze dla sprzedawcy – jest szybsze, skuteczne i pozwala uniknąć ewentualnych długich procesów sądowych. Niemniej jednak aby skorzystać z potrącenia należy złożyć takie oświadczenie – w tym konkretnym wypadku sprzedawca niestety z tego nie skorzystał:
W przedmiotowej sprawie pozwana chcąc podważyć zasadność powództwa mogła skorzystać z drugiego wspomnianego powyżej rozwiązania. Niemniej jednak pozwana w toku całej sprawy, jak również przed jej wszczęciem nie złożyła oświadczenia o potrąceniu. W związku z czym jej obowiązek wobec powoda o zwrot kosztów związanych z zawarciem umowy, wynikający z art. 32 ustawy nie zmniejszył się, ani nie zredukował. Należy przy tym jeszcze dodać, że oświadczenie o potrąceniu wymaga ścisłego sprecyzowania wierzytelności przedstawianej do potrącenia. Wprawdzie w okolicznościach niniejszej sprawy można byłoby przyjąć, na podstawie oświadczeń pozwanej, że wierzytelność przysługująca jej z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy była równa cenie sprzedaży oraz kosztów przesyłki, niemniej jednak w ocenie Sądu, dla udowodnienia tego twierdzenia koniecznym byłyby wiadomości specjalne. W toku całej sprawy nie został zaś zgłoszony wniosek dowodowy o powołania dowodu z opinii biegłego. Zgodnie zaś z rozkładem ciężaru dowodu, taki wniosek powinna zgłosić pozwana.
Sąd tutaj zwrócił uwagę na jeszcze jedną ważną rzecz – obowiązkiem sprzedawcy jest wykazanie wysokości należnego mu odszkodowania z tytułu utraty wartości zwracanego towaru. W tym konkretnym wypadku Sąd zasugerował skorzystanie z opinii biegłego i w toku sprawy sądowej jest to zalecane. Na etapie przedsądowym jednak sprzedawca może wysokość odszkodowania wykazać na wszelkie prawem dopuszczalne sposoby, choć oczywiście wycena rzeczoznawcy będzie najtwardszym dowodem.
Sąd zatem nie odmówił sprzedawcy prawa do pomniejszenia zwracanej kwoty za zakup towar, ale sprzedawca w tym konkretnym przypadku na skutek nieznajomości przepisów nie skorzystał z przysługujących mu uprawnień i z tego powodu musiał zwrócić konsumentowi całą cenę towaru.
Procedura krok po kroku postępowania sprzedawcy w przypadku zwrot uszkodzonego towaru
Powyżej omówiliśmy szczegółowo prawa i obowiązki sprzedawcy w przypadku zwrotu przez konsumenta uszkodzonego towaru. Poniżej zamieszczamy krótkie podsumowanie – krok po kroku jak powinien się zachować sprzedawca:
KROK 1 – sprawdzenie przesyłki przez sprzedawcę przy odbiorze towaru odsyłanego przez konsumenta – w razie jakichkolwiek uszkodzeń konieczne jest spisanie protokołu i dokładnie określenie stanu przesyłki (tutaj szczególną uwagę proszę zwracać na opis stanu zewnętrznego – częsta praktyka wpisywania adnotacji o braku uszkodzenia opakowania uniemożliwia późniejszej złożenie reklamacji);
Jeżeli okaże się, że towar jest uszkodzony i zostanie to stwierdzone w momencie odbioru, to sprzedawca ma dwie możliwości dochodzenia swoich roszczeń – może skierować je do przewoźnika lub do konsumenta – na potrzeby tego artykułu zakładamy, że sprzedawca nie ma możliwości kierowania roszczeń do przewoźnika (np. nie stwierdzono żadnych uszkodzeń podczas odbioru przesyłki albo reklamacja złożona do przewoźnika nie jest faktycznie zasadna, a powstałe uszkodzenie musiało powstać jeszcze przed wysłaniem lub na skutek nieprawidłowego zabezpieczenia przesyłki przez konsumenta)
KROK 2 – dokumentujemy nadmierne zużycie towaru, jego uszkodzenia lub zniszczenie (np. zdjęcia, nagranie, świadkowie, protokół) – jest to ważny etap, o którym nie możemy zapomnieć. Dowody będą konieczne w razie ewentualnego kwestionowania stanu towaru przez konsumenta. Ten etap jest uzupełnieniem kroku 1 i to zarówno w przypadku, gdy spiszemy protokół szkody, jak i nie.
KROK 3 – informujemy konsumenta o nadmiernym zużyciu towaru, jego uszkodzeniu lub zniszczeniu przez konsumenta oraz jednocześnie wyceniamy kwotę należnego nam odszkodowania (będzie to różnica między obecną wartością towaru, a wartością towaru, z którego konsument korzystałby w dopuszczalny prawem sposób). W tym wypadku sprzedawca może wysokość odszkodowania wykazać na wszelkie prawem dopuszczalne sposoby, w tym także tak jak wskazał Sąd – poprzez skorzystanie z rzeczoznawcy lub biegłego sądowego na etapie sądowym. Dodatkowo na tym etapie warto wezwać konsumenta do zapłaty tak wyliczonego odszkodowania w wyznaczonym terminie – do potrącenia możemy bowiem przedstawić jedynie roszczenia wymagalne (upływ wyznaczonego terminu na zapłatę powoduję wymagalność roszczenia). Kwestia wezwania z wyznaczeniem terminu jest zalecanym krokiem – choć można spotkać poglądy, że nie jest ono konieczne. Warto tutaj tak zaplanować całą procedurę aby nie przekroczyć maksymalnego 14 dniowego terminu na zwrot wzajemnych świadczeń.
KROK 4 – składamy oświadczenie o potrąceniu przysługującej nam wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot ceny towaru i kosztów poniesionych w związku z zawartą umową. Skutkiem potrącenia jest umorzenie obu wierzytelności do wysokości wierzytelności niższej – co oznacza, że jeżeli nasze odszkodowanie jest niższe niż kwota należna konsumentowi, to po takim potrąceniu konieczny jest jeszcze niezwłoczny zwrot różnicy konsumentowi.
Podsumowanie
Powyższe 4 kroki powinny sprzedawcy pozwolić skutecznie obciążyć konsumenta kosztami za zwrot uszkodzonego towaru, jego uszkodzenia lub zniszczenie. Oczywiście każdy przypadek jest inny i warto go skonsultować z prawnikiem aby nie narazić się na dodatkowe koszty. Przy tej okazji także warto sprawdzić inne kwestie związane z prawem odstąpienia od umowy – np. kwestię statusu konsumenta, czy też możliwość skorzystania z prawa odstąpienia od umowy.
Here is a collection of places you can buy bitcoin online right now.
Czy można odmówić reklamacji – przedmiotem naszej dzisiejszej analizy będzie orzeczenie Sądu Okręgowego- Sygn. akt XVII AmC 5840/13. Powód domagał się uznania klauzuli w regulaminie za niedozwoloną i zaprzestania jej używania w obrocie z konsumentami. Sprawa dotyczyła konkretnie tego zapisu:
„Towar reklamowany powinien być czysty. W przeciwnym wypadku zastrzegamy sobie prawo do odmówieni przyjęcia reklamacji”.
Taki zapis w regulaminie sklepu został uznany za klauzulę niedozwoloną. Zapraszamy do lektury powodów takiej decyzji Sądu. Sprzedawco pamiętaj, że w razie pytań lub uwag nasi prawnicy są do Twojej dyspozycji, pytania w kwestii czy można odmówić reklamacji na pewno będą wyjaśnione.
Rozpoczynając swoje rozważania Sąd zwrócił uwagę na cztery przesłanki, które są konieczne do uznania klauzuli za niedozwoloną. W pierwszej kolejności należy ustalić czy postanowienie nie zostało indywidualnie uzgodnione z konsumentem, czy pozostaje ono w sprzeczności z dobrymi obyczajami, nie dotyczy sformułowanych w sposób jednoznaczny głównych świadczeń stron i w końcu czy rażąco narusza interesy konsumenta.
„Stosownie do treści art. 385[1] §1 k.c., aby dane postanowienie umowne mogło być uznane za niedozwolone, musi ono spełniać cztery przesłanki tj.: (I) postanowienie nie zostało indywidualnie uzgodnione z konsumentem, (II) ukształtowane przez postanowienie prawa i obowiązki konsumenta pozostają w sprzeczności z dobrymi obyczajami, (III) powyższe prawa i obowiązki rażąco naruszają interesy konsumenta oraz (IV) postanowienie umowy nie dotyczy sformułowanych w sposób jednoznaczny głównych świadczeń stron.”
Sąd zaznaczył również, że przesłanki rażącego naruszania interesów konsumenta oraz pozostawania w sprzeczności z dobrymi obyczajami, muszą zachodzić równocześnie. Przez dobre obyczaje rozumie się nie wykorzystywanie swojej uprzywilejowanej pozycji do akceptacji przez konsumenta warunków umowy zawierających zapisy, kształtujące jego prawa i obowiązki w sposób mniej korzystny niż wynika to z powszechnie obowiązujących przepisów prawa oraz do nienakładania dodatkowych obowiązków przy realizacji roszczeń reklamacyjnych. Natomiast pojęcie „interesy konsumenta” należy rozumieć szeroko jako każdy, choćby niewymierny interes.
„Natomiast interesy konsumenta należy rozumieć szeroko, nie tylko jako interes ekonomiczny, ale też każdy inny, chociażby niewymierny. Zaliczyć tu można również dyskomfort konsumenta, spowodowany takimi okolicznościami jak strata czasu, naruszenie prywatności, niedogodności organizacyjne, wprowadzenie w błąd oraz inne uciążliwości, jakie mogłyby powstać na skutek wprowadzenia do zawartej umowy ocenianego postanowienia. Przy określaniu stopnia naruszenia interesów konsumenta należy stosować nie tylko kryteria obiektywne (np. wielkość poniesionych czy grożących strat), lecz również względy subiektywne związane bądź to z przedsiębiorcą (np. renomowana firma), bądź to z konsumentem (np. seniorzy, dzieci). Konieczne jest zbadanie, jaki jest zakres grożących potencjalnemu konsumentowi strat lub niedogodności.”
Regulamin nie może mieć mniej korzystnych zapisów niż przepisy ogólne
Przy tworzeniu umowy należy mieć również na uwadze obowiązujące przepisy ogólne, ponieważ co do zasady zapisy umowy nie mogą być dla konsumenta mniej korzystne niż te zawarte w ustawie.
„Jeżeli przepisy ogólne stawiają konsumenta w lepszej sytuacji niż postanowienia proponowanej umowy, to w zasadzie postanowienia te należy uznać za niedozwolone. Odstępstwo od tej zasady możliwe jest tylko, o ile zmiana jest uzasadniona specyfiką wzajemnych świadczeń lub jest kompensowana innymi postanowieniami wzorca.”
Biorąc pod uwagę powyższe przepisy precyzujące termin do poinformowania sprzedawcy o niezgodności towaru z umową należy zważyć, iż wady towaru mogą ujawnić się dopiero w trakcie jego używania oraz po upływie określonego czasu, co niekiedy w sposób naturalny może prowadzić do zmiany wyglądu zewnętrznego towaru, a także zabrudzeń wynikających z korzystania z zakupionego produktu. Powyższe okoliczności zdaniem Sądu mają istotny wpływ na ocenę abuzywności przedmiotowego postanowienia.
Mając powyższe na uwadze, zapis stosowany w regulaminie pozwanego, przewiduje uwzględnianie reklamacji jedynie gdy produkt nie był używany co wyraźnie narusza interesy konsumenta i tym samym stawia go w dużo gorszej pozycji niż przedsiębiorcę.
Zdaniem Sądu zastrzeżenie możliwości przeprowadzenia procedury reklamacyjnej od kwestii nieużywania towaru należy uznać za sprzeczne z dobrymi obyczajami oraz za negatywnie kształtujące prawa i obowiązki stron w umowie zawieranej z udziałem konsumentów. Przedmiotowe postanowienie wzorca umowy w tym zakresie wypełnia przesłanki art. 385[1] § 1 k.c., w szczególności zaś zakwestionowana klauzula nie uwzględnia i nie zabezpiecza interesu konsumenta, jako słabszej strony umowy, co prowadzi do ukształtowania stosunku zobowiązaniowego w sposób nierównorzędny i rażąco dla niego niekorzystny.
Podsumowanie
Formułując zapisy umowy z konsumentem należy uważać, żeby nie okazały się one mniej korzystne niż przepisy przewidziane przez ustawę. Istnieje ryzyko uznania postanowień umowy za klauzule niedozwolone, po spełnieniu przez nie czterech przesłanek, tj. gdy: postanowienie nie zostało indywidualnie uzgodnione z konsumentem, ukształtowane przez postanowienie prawa i obowiązki konsumenta pozostają w sprzeczności z dobrymi obyczajami, powyższe prawa i obowiązki rażąco naruszają interesy konsumenta oraz postanowienie umowy nie dotyczy sformułowanych w sposób jednoznaczny głównych świadczeń stron.
Przekonał się o tym przedsiębiorca, który stosował w regulaminie zapis wskazany na wstępie. Mimo, że zdroworozsądkowe podejście nakazywałoby uznać zapis za dozwolony, to po dokładnej jego analizie Sąd doszedł do przeciwnych wniosków. Wprowadzał on nieprzewidziane przez przepisy prawa dodatkowe ograniczenia dotyczące złożenia reklamacji, co należy uznać za niedozwolone.Czy można odmówić reklamacji? Każdą sprawę należy rozpatrywać indywidualnie.
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
