Zapoznaj się z naszą ofertą

Konsument ma prawo korzystać z towaru przed odstąpieniem od umowy tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym

Od 25 grudnia 2014 r. obowiązuje nowa ustawa o prawach konsumenta. Wprowadza ona szereg zmian w stosunkach umownych między konsumentem, a sprzedawcą. W dzisiejszym wpisie skupimy się na jednym z aspektów zmian wprowadzonych nową ustawą, który jest szczególnie ważny dla sprzedawców internetowych. Postaramy się ustalić jaką odpowiedzialność ponosi konsument za zwracany w ramach odstąpienia od umowy towar. Odpowiedź na to pytanie pozwoli nam jednocześnie ustalić, co może zrobić z towarem konsument, który odstępuje od umowy zawartej na odległość (np. w sklepie internetowym).

Nieco historii, czyli o zakresie zwykłego zarządu

Aby dobrze zrozumieć wprowadzone zmiany przez nową ustawę o prawach konsumenta należy wpierw przypomnieć jak to zagadnienie wyglądało przed 25 grudnia. Do tego dnia obowiązywała ustawa z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności  za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Zgodnie z tą ustawą konsument był obowiązany do zwrotu towaru w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu.

Nieprecyzyjne określenie “zwykły zarząd” to słowo klucz. W ramach zwykłego zarządu kupujący uprawniony był do używania rzeczy w sposób zgodny z jej przeznaczeniem. Przykładowo konsument miał prawo do rozpakowania rzeczy, przymierzenia rzeczy bądź też innego jej użycia które pozwoliłoby na zbadanie jej funkcjonalności. Zakres ten był doprecyzowany także w decyzjach Prezesa UOKiK, które dopuszczały sprawdzenie wytrzymałości na określone czynniki, jak i zweryfikowanie stanu produktu poprzez stwierdzenie braku mechanicznego uszkodzenia czy usterki. Możliwość korzystania z towaru w graniach zwykłego zarządu była także powodem wpisania w rejestrze klauzul niedozwolonych wielu zapisów zawartych w regulaminach sklepów internetowych dot. wymogu zwrot towaru nieużywanego, niezniszczonego, w oryginalnym opakowaniu i z metkami.

Podsumowując określenie zwykłego zarządu pozwalało konsumentowi dość szeroko korzystać z rzeczy i następnie odstąpić od umowy. Szerzej o zakresie zwykłego zarządu oraz o konkretnych decyzjach Prezesa UOKiK w tej materii pisaliśmy już tutaj: Co oznacza “zwykły zarząd” – czyli co może zrobić konsument z towarem, a następnie go odesłać w ramach odstąpienia od umowy

Pamiętajmy, że do umów zawartych do 24 grudnia 2014 r. stosujemy “stare” przepisy. Dlatego w tym wypadku będziemy posługiwać się nadal zagadnieniem zwykłego zarządu przy ocenie stanu zwracanego towaru.

Na ile nowa ustawa pozwala konsumentowi korzystać z towaru

Nowa ustawa o prawach konsumenta znacznie precyzyjniej określa, co może zrobić konsument z towarem w przypadku, gdy decyduje się na odstąpienie od umowy – zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta:

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

Już na pierwszy rzut oka widać, że ustawa o wiele czytelniej i jaśniej określa zakres możliwego korzystania z rzeczy. Na szczęście nie skorzystano już tutaj z nieprecyzyjnego “zwykłego zarządu” i wprost napisano, że konsument ma możliwość korzystania z rzeczy jedynie w zakresie koniecznym do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Co prawda nadal te określenia nie są do końca jasne i precyzyjne, ale z drugiej strony nie można wymagać od ustawodawcy aby określił taki zakres w odniesieniu do każdego rodzaju produktu – inaczej to bowiem będzie wyglądało w przypadku butów, czy swetra, a inaczej w przypadku zakupu np. telewizora.

W dalszej części wpisu postaramy się doprecyzować znaczenie powyższego przepisu, w szczególności wskażemy na obecne stanowisko Prezesa UOKiK oraz Komisji Europejskiej. Obie instytucje doprecyzowały, że konsument odstępujący od umowy może korzystać z towaru tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym. Jest to bardzo korzystna wiadomość dla sprzedawców internetowych.

Zwracamy przy okazji uwagę na drugą część tego zapisu, która pokazuje jak istotne jest właściwe poinformowanie konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

UOKiK oraz Komisja Europejska: masz prawo korzystać tylko tak, jak robiłbyś to w sklepie stacjonarnym

Nowa ustawa obowiązuje od niedawna i dopiero praktyka ich stosowania, w tym orzecznictwo oraz decyzje Prezesa UOKIK pozwolą na lepsze jej zrozumienie. Niemniej przepisy należy stosować już od 25 grudnia 2014 r., dlatego przybliżamy poniżej obecne stanowisko UOKiK oraz Komisji Europejskiej w tej kwestii.

UOKiK w wydanym przez siebie poradniku – Przepisy Konsumenckie dla Przedsiębiorców, na s. 29 podaje:

Na konsumencie spoczywa obowiązek sprawowania pieczy nad towarem do czasu jego zwrócenia. Po otrzymaniu produktu może zatem sprawdzić jego charakter, kompletność, cechy czy funkcjonowanie – ale tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym. Kupujący ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą za zmniejszenie wartości towaru będące następstwem zachowań, które wykraczają poza niezbędne działania pozwalające na zapoznanie się z rzeczą.

UOKiK podaje także dwa przykłady, które mają doprecyzować powyższe stwierdzenie:

Przykład 1 Piotr kupił przez internet rower. Po jego otrzymaniu może sprawdzić wyposażenie, stabilność i łatwość prowadzenia w czasie jazdy próbnej, ale to nie oznacza,że może go normalnie używać i jeździć na wycieczki rowerowe, a następnie odstąpić od umowy i zwrócić pojazd. Odstąpienie wprawdzie będzie ważne, ale Piotr poniesie odpowiedzialność za przekroczenie granic prawidłowego zapoznania się z towarem.

Przykład 2 Szymon zamówił w e-sklepie kosiarkę, w związku z czym może ją złożyć czy też włączyć. Jeżeli jednak zacznie kosić trawnik i uszkodzi kosiarkę np. na kamieniu, to przy odstąpieniu od umowy w terminie 14 dni poniesie koszty wymiany części eksploatacyjnych.

Również Komisja Europejska w swoich wytycznych do dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów doprecyzowała możliwy zakres korzystania z towaru przez konsumenta, który następnie odstępuje od umowy. Wytyczne te oczywiście nie mają charakteru wiążącego, ale z uwagi na autorytet KE z pewnością są one przydatne i warto z nich korzystać. W pierwszej jednak kolejności przytoczymy motyw 47 powyższej dyrektywy (na podstawie tej dyrektywy została uchwalona nasza ustawa o prawach konsumenta):

W celu stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towarów konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie. Na przykład: konsument powinien jedynie przymierzać odzież, lecz nie powinien móc jej nosić. W związku z tym w okresie na odstąpienie od umowy konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je z należytą starannością.

Jak widać już sama dyrektywa doprecyzowuje możliwy zakres korzystania z towaru przez konsumenta. Następnie Komisja Europejska bardzo szczegółowo doprecyzowuje zarówno samą kwestię zmniejszenia wartości, jak i podaje ciekawe przykłady określające dopuszczalny sposób korzystania z towaru:

Zmniejszenie wartości towaru może polegać w szczególności na konieczności uiszczenia kosztów czyszczenia i naprawy, o ile towar nie może być już oferowany jako nowy, czy też na obiektywnie uzasadnionej utracie dochodu przez przedsiębiorcę, która jest związana ze sprzedażą zwróconego towaru jako towaru używanego.

 

To, czy sprawdzanie przez konsumenta towarów wykraczało poza zakres czynności wymaganych do stwierdzenia ich charakteru, cech i funkcjonowania należy w przypadku sporu analizować w zależności od konkretnego przypadku. Odpowiedni punkt odniesienia stanowi porównanie przeprowadzonych czynności z działaniami, które mogą być standardowo wykonywane w lokalu handlowym, na przykład:

 

  • Przed zakupem urządzeń audio-wideo i sprzętu nagrywającego konsument jest standardowo w stanie sprawdzić jakość obrazu lub dźwięku;
  • Przymierzenie ubrania w sklepie nie wiąże się z usunięciem metek producenta;
  • Konsument nie jest standardowo w stanie sprawdzić w praktyce urządzeń gospodarstwa domowego, na przykład sprzętów kuchennych, z których skorzystanie nieodłącznie wiąże się z pozostawieniem śladów;
  • Konsument nie jest w stanie dokonać konfiguracji oprogramowania na komputerze, w związku z tym uzasadnione koszty związane z przywracaniem ustawień fabrycznych na takim urządzeniu również będą stanowiły zmniejszenie wartości.

Co do zasady konsument powinien móc otworzyć opakowanie, aby uzyskać dostęp do towarów, jeżeli podobne towary są zazwyczaj wystawiane w sklepach bez opakowania. W związku z tym uszkodzenie opakowania jedynie poprzez jego otwarcie nie stanowi podstawy do dochodzenia rekompensaty. Wszelkie folie ochronne, w które owinięty jest produkt, należy jednak zdejmować wyłącznie wówczas, gdy jest to bezwzględnie konieczne do sprawdzenia produktu.

Stanowisko UOKiK i KE jest bardzo czytelne i należy ocenić je zdecydowanie korzystnie z punktu widzenia sprzedawcy internetowego.  Pamiętajmy jednak, że przekroczenie dopuszczalnego korzystania nie powoduje, że odstąpienie od umowy jest nieważne. Odstąpienie jest nadal skuteczne, sprzedawca ma jednak prawo domagać się odszkodowania od konsumenta.

Podsumowanie

Wbrew powszechnej opinii po wejściu w życie nowej ustawy o prawach konsumenta konsument może … mniej, a przynajmniej w kwestii korzystania z towaru przed odstąpieniem od umowy. Bardzo pozytywnie należy ocenić nową regulację w tym zakresie oraz stanowisko zarówno UOKiK, jak i Komisji Europejskiej, które w bardzo prosty sposób określiły możliwy zakres korzystania z towaru przez konsumenta przed odstąpieniem od umowy – masz prawo korzystać z towaru tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. Jak te przepisy będą stosowane w praktyce, to czas pokaże. Z pewnością trudności będzie powodować ustalenie wysokości samego odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy, a następnie samo egzekwowanie tego odszkodowania. Niemniej jednak zmiany te należy ocenić pozytywnie.

Doprecyzowanie zakresu możliwego korzystania z rzeczy przed odstąpieniem od umowy z pewnością poprawia sytuację sprzedawcy internetowego, który ma teraz większe możliwości dochodzenia odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy. Jeżeli dodamy do tego wydłużoną w porównaniu do poprzedniej listę wyjątków od prawa odstąpienia od umowy, to okazuje się że nowa ustawa o prawach konsumenta stawia sprzedawcę internetowego w lepszej sytuacji niż poprzednio obowiązujące przepisy. Szerzej na temat samych wyjątków piszemy tutaj: Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy od 25 grudnia 2014 roku zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

Konsument ma prawo korzystać z towaru przed odstąpieniem od umowy tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym
11 votes, 4.27 avg. rating (86% score)

91 komentarzy

  1. Witam,

    artykuł niestety wprowadza w błąd gdyż w kwestii użytkowania rzeczy przed odstąpieniem od umowy tak naprawdę nic się nie zmieniło. Określenie sprawdzenia cech i funkcjonalności jest tożsame ze zwykłym zarządem i w dalszym ciągu konsument ma prawo używać rzeczy zgodnie z jej przeznaczeniem.

    Odpowiedz
    • Zakres zwykłego zarządu pozwalał w zasadzie na normalne korzystanie z rzeczy. Zalecamy zapoznanie się tutaj z artykułem do którego odsyłamy. Nowa ustawa o prawach konsumenta ogranicza możliwość korzystania z rzeczy jedynie do koniecznego do sprawdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Jest to bardo wyraźne i czytelne ograniczenie możliwego zakresu korzystania z rzeczy przed odstąpieniem od umowy.

      Jeżeli dodamy do tego bardzo czytelne stanowisko Komisji Europejskiej oraz UOKiK, to ten zakres można bardzo łatwo ustalić i z pewnością jest on węższy niż poprzednio.

      Odpowiedz
  2. Dodajmy, że w sklepie konsument zazwyczaj niczego nie może sprawdzić gdyż nie ma ku temu warunków technicznych dlatego sklepy oferują 7 dniowy okres próbny i można zabrać towar do domu.

    Należy również zaznaczyć, że w kwestii opakowania czy metek nic się nie zmieniło i nowa ustawa nie wymaga ich zwrotu. To samo tyczy się przykładowego roweru czy sprzętu AGD. Konsument może towar sprawdzić w praktycznym zastosowaniu.

    Pamiętajmy o jednej istotnej rzeczy, każde uszkodzenie które ma miejsce do 6 miesięcy od zakupu jest traktowane jako będące podczas zakupu, zatem nie widzę możliwości domagania się odszkodowania od konsumenta.

    Odpowiedz
    • Proszę pamiętać, że zgodnie z art. 546[1] par. 3:

      Sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy sprzedanej i sprawdzenie jej jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów.

      Konsument w takim wypadku ma prawo wymagać spełnienia przez sprzedawcę powyższych obowiązków.

      Odnośnie do braku opakowania, czy metek to oczywiście odstąpienie będzie skuteczne. Ich brak natomiast może być podstawą do żądania od konsumenta odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy. Pozbawienie towaru metek, czy opakowania w większości przypadku jest niedopuszczalne w sklepie stacjonarnym, a pozbawienie towaru metek, czy opakowania zazwyczaj automatycznie zmniejsza wartość takiego towaru.

      Odnośnie do wskazanego okresu 6 miesięcy, to zwracamy uwagę, że okres ten od 25 grudnia został wydłużony do 1 roku. Jest to tylko domniemanie, które można obalić. W przeciwnym razie przepisy dotyczące możliwości domagania się odszkodowania byłyby zbędne, gdyż sprzedawca nie byłby w stanie wykazać zmniejszenia wartości rzeczy.

      Odpowiedz
  3. Fajnie, że zmieniono “zwykły zarząd” na coś z konkretniejszym komentarzem, ale niestety KE zapomniała, że w kraju takim jak Polska sprzedawcy nic to nie daje. Dochodzenie odszkodowania… Wolne żarty. Przy aktualnym zakorkowaniu sądów to sprawa potrwa 1,5 roku w wersji OPTYMISTYCZNEJ (raczej dwa lata). I te odszkodowanie już jest tylko pocieszeniem bo kosztów 2 letniego pamiętania o sprawie nie uwzględni. Wciąż zachowano niesprawiedliwą zasadę, że odstąpienie samo w sobie jest skuteczne, a sprzedawca musi tylko sobie towar naprawić/ umyć/ ponownie opakować/ odkłaczyć/ ometkować i 2 lata później otrzyma za tą bezsensowną pracę COŚ.

    Odpowiedz
    • Nie do końca, tutaj to sprzedawca zwraca klientowi pieniądze i co do zasady może potrącić odszkodowanie ze zwracanej kwoty.

      Odpowiedz
  4. Mam pytanie, sprzedaję poprzez sklep internetowy oraz allegro stroje karnawałowe i mam taki problem:
    Klient odesłał mi towar z karteczką w środku, iż użykował go tylko 1.5h na baliku i już mu nie jest potrzebny i chce dokonać zwrotu.. Strój jest już więc używany i do tego posiada widoczne ślady zniszczenia + jest ubrudzony,brak metek.
    Odmówiłem klientowi zwrotu – na co odpowiedział (po fakcie wymyslił na poczekaniu), że towar jest złej jakości (a nie jest..)

    Nie mogę dokonać raczej zwrotu, ponieważ nie sprzedaż już uszkodzonego towaru..

    Co mam poradzić na takie ustrojstwa? Ewidentnie zakup zrobiony tylko po to, aby za darmo dziecko poszło na balik w stroju..

    Odpowiedz
    • Odstąpienie będzie naszym zdaniem skuteczne. Pozostaje jedynie możliwość domagania się odszkodowania, o której piszemy w artykule.

      Odpowiedz
  5. Witam
    sprzedaję na allegro jako firma a nie sklep internetowy odzież używaną, czy klient który kupił taką odzież używaną poprzez aukcję w licytacji a nie na ” kup teraz” może zwrócić ten towar skoro jest on używany a nie nowy i nie ma możliwości udowodnienia klientowi czy go po zakupie używał czy nie

    Odpowiedz
  6. Niestety w bardzo nikłym stopniu wytłumaczone jest jak to jest z folią. Przykładowo – sprzedaje w sklepie gry planszowe, zabawki, gry komputerowe i płyty muzyczne. Wszystkie te rzeczy są oryginalnie zapakowane w folię. Czy klient może odstąpić od umowy po ściągnięciu folii? Normalnie w sklepie stacjonarnym nie można otworzyć sobie płyty CD, DVD czy gry planszowej. W jakim stopniu mogę żądać od klienta odszkodowania? Gry czy płyty nie mogę już sprzedać jako nowej i nieużywanej.

    Odpowiedz
    • W przypadku gier komputerowych i płyt muzycznych lepiej powołać się na wyjątek od prawa odstąpienia od umowy – nowa ustawa dopuszcza taką możliwość. Zgodnie z art. 38 pkt. 9 prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

      W pozostałych przypadkach jeżeli nie znajdą zastosowania pozostałe wyjątki z art. 38, to konsument będzie miał prawo odstąpienia od umowy, a ewentualne jego uszkodzenia należy oceniać zgodnie z zakresem wskazanym w artykule.

      Odpowiedz
  7. Witam
    Zakupiłem meble w sklepie stacjonarnym. po dwóch dniach ciałem odstąpić od umowy, i zakupić większą ilość mebli tego samego modelu, lecz sprzedawca nie wyraził dobrej woli na zwrot zakupionych mebli. Zaznaczę że są w fabrycznych opakowaniach. Czy okres 14 dni od odstąpienia od umowy obowiązuje tylko przy zakupie internetowym?

    Odpowiedz
    • Tak, prawo odstąpienia od umowy bez podania przyczyny możliwe jest tylko w wypadku zakupów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. W sklepie stacjonarnym możliwość zwrotu towaru nie wadliwego możliwa jest tylko w wypadku dobrej woli sprzedawcy.

      Odpowiedz
  8. Tak więc kupując w sklepie internetowym klient może zachowywać się jak pewien dziennikarz w Stanach….. kupić , pojechać na wakacje a potem wszystko zwrócić…. Ustawa z wielu sklepów uczyniła wypożyczalnie….. Co z tego że towar będzie nieużywany, sklepy internetowe dlatego mają często niższe ceny niż stacjonarne bo nie magazynują towaru, zamawiają go pod konkretne zamówienie np od producenta czy z hurtowni, gdzie w B2B zwrotów prawie nie ma. Tak więc kilka takich “odstąpień” klientów którzy zamówili towar a potem oddali “bo tak…” generuje poważne straty dla sklepu. Nie mówię że nie powinno być zwrotów, oczywiście że tak, ale to co jest teraz uprawnia do wykorzystywania prawa.

    Odpowiedz
  9. Witam. Ja również borykam się z podobnym problemem. Poprzez stronę internetową kupiłem zdalnie sterowany samochód. Przez użyciem musiałem naładować akumulatory. Zrobiłem to, tak jak było napisane w instrukcji. Samochód miał działać na naładowanych bateriach ok 2-3h a działał 5 minut, za każdym razem jak go naładowałem. Towar odesłałem z powrotem do sprzedawcy jako towar uszkodzony. W odpowiedzi na reklamację dostałem informację, że przeładowałem akumulatory. Przekonując sprzedawcę, że ładowałem je zgodnie z instrukcją, dodałem, że miał on obowiązek załączyć mi instrukcję w języku polskim (sprzedaż towaru na terenie RP), a nie w języku angielskim, tak jak miało to miejsce. Po wymianie kilku zdań ze sprzedawcą, poprosiłem, żeby naprawił samochód poza gwarancją. Po 3 tygodniach dostałem odpowiedź, że serwis nie posiada takich akumulatorów. Co mogę zrobić w takiej sytuacji. Czuje się oszukany. Samochód kosztował 170zł razem z przesyłką.
    Z góry dziękuję za pomoc

    Odpowiedz
    • Pozostaje kontakt z najbliższym rzecznikiem praw konsumentów lub droga sądowa.

      Odpowiedz
  10. Jak się sprawa ma w moim przypadku?
    Wystawiłem na licytację (Allegro) używany tablet, który był uszkodzony (nie włączał się). Opisałem to dokładnie w treści licytacji, aby nie było żadnych pretensji. Towar został zlicytowany, wysłany, a po 3 dniach kupujący zwraca się do mnie, że chce go jednak zwrócić (podejrzewam, że rozkręcił tablet i doszedł do wniosku, że nie jest go w stanie naprawić), bo rzekomo przysługuje mu do tego prawo. Jak w tej sytuacji widzi to ustawodawca? Skoro poinformowałem o defekcie, licytujący o tym wiedział to pisał się na ryzyko. Nie mam zamiaru się z nikim wykłócać ale wydaje mi się, że w tym przypadku nie mam obowiązku odebrania paczki i zwrotu pieniędzy.
    Proszę o pomoc

    Odpowiedz
  11. Witam serdecznie,

    konsumeci maja prawa a przedsiębiorcy toną w długach..

    czy konsument kupując odzież, bielizne erotyczna czy osobistą , którą zakłada na jedna noc dla partnera ma prawo do jej zwrotu ?

    czy kupując wibrator tudzież dildo bądź inne akcesorium osobiste, wyyjmujac je z opakowania mamy juz prawo sadzić iż zostąło ono użyte.. co w taki przypadku ma zrobic przedsiebiorca , czy musi przyjać produkt osobisty, ktory mogłbyć uzyty dopochwowo czy tez w inny sposób ? co z opakowaniem takiego produktu ?

    czy prawo tylko chroni konsumenta, nie przedsiebiorce przed nieuczciwymi kupujacymi ?

    oczywiście takie praktyki narażają drobne firmy na poważne koszty, zarówno zakupu towaru jak i jego utylizacji gdyz zwracany produkt osobisty nie może być sprzedany ponownie ze względów higienicznych.. i czy to bedzie bielizna czy akcesorium erotyczne…
    pozdrawiam

    Odpowiedz
  12. Jeszcze zapomnialem zapytac,

    jak to jest kiedy klient kupuje ponczochy, ktore sa zamkniete w oryginalnym opakowaniu porducenta , nie byly otwierane , a klient stwierdza uszkodzenie ?

    wyglada ono jak bylo by zachaczone podczas zakladania i poszło oczko…
    czy ja musze przyjac takie zwrot i to bez opakowania?
    jak ja mam sie rozliczyć z hurtownią , producentem … to wszystko to nabijanie kosztów firmą ktore starja sie przezyć , płaca podatki i daja dochod państwu oraz zatrudnienie..

    co bedzie gdy takie frmy małe upadną, bo beda wykorzystywane jak wyzej wspomniał ktos o stroju karnawałowym, czy tu chodz zwykly przyklad zalozenia ponczoch i ich zwrot ( uszkodzonych bez opakowania ) ? zostana same wielkie molochy ktore swoje podatki płaca w krajach poza UE ..

    jakie prawa maja sprzedawcy.. ??

    Odpowiedz
    • Tutaj mamy dwie możliwości – jeżeli klient złożył reklamację, to mogą ją Państwo odrzucić (jeżeli jej nie uznają). Jeżeli natomiast klient skorzystał z prawa odstąpienia od umowy, to mogą Państwo potracić kwotę stanowiącą wartość przekroczenia możliwego użycia towaru. Wszystko zależy, czego dokładnie i na jakiej podstawie zażądał klient.

      Odpowiedz
  13. Czy w sklepie stacjonarnym można odmówić klientowi otworzenia towaru (opakowanie np od słuchawek zgrzewane ulegnie zniszczeniu podczas otwarcia). Klient twierdzi że ma prawo do otworzenia wszystkich słuchawek znajdujących sie w sklepie i nie dokonania zakupu

    Odpowiedz
    • Zgodnie z przepisami “Sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru rzeczy sprzedanej i sprawdzenie jej jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów.”

      Co prawda mowa tutaj o rzeczy sprzedanej, ale określenie to ustawa stosuje także przed zawarciem umowy. Dlatego bezpieczniej jest w tym momencie umożliwić takie sprawdzenie także przed zawarciem umowy. Być może pojawi się tutaj jakieś orzeczenie, które zmieni nasz pogląd. Na ten moment jednak nie ma takich przesłanek.

      Odpowiedz
  14. Witam,
    klient zamówił u mnie telefonicznie gazowe urządzenie grzewcze. Po 2 tygodniach zadzwonił, że nie odczuwa ciepła i chciałby je oddać. Urządzenie działa, jak zapewnia klient. Odczuwanie ciepła jest sprawą subiektywną. Urządzenie składa się z elementów, które należy skręcić, po rozkręceniu pozostają widoczne ślady, podłączenie gazu i odpalenie urządzenia również pozostawia ślady na palniku. Przypuszczam, że w żadnym stacjonarnym sklepie klient nie mógłby podłączyć gazu i odpalić urządzenia. Jak rozpatrzyć tą reklamację?

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      na początek pragnę spytać czy klient jest konsumentem?

      Jeżeli tak, to czy zawierając umowę sprzedaży przez telefon zrobiła to zgodnie z ustawą o prawach konsumenta? O zawieraniu umowy telefonicznie pisaliśmy na naszym blogu: https://prokonsumencki.pl/blog/zawarcie-umowy-przez-telefon-po-25-grudnia-2014-roku-czyli-sprzedaz-telefoniczna-zgodnie-z-nowa-ustawa-o-prawach-konsumenta/.

      Kolejną sprawą jest rozróżnienia reklamacji od wynikającego z art. 27 ustawy o prawach konsumenta prawa do odstąpienia od umowy. Termin 14-dniowy liczy się od od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Jeżeli klient jest konsumentem i zdążył złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie, to znajdzie zastosowanie
      art. 34. ust. 4. ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym, to konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

      Dlatego na wstępie spytałem o dopełnienie obowiązków przy zamówieniach telefonicznych, ponieważ jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu.

      Ustalenie tych okoliczności jest teraz najważniejsze.

      W razie wątpliwości proszę pisać na adres: prawnik@prokonsumencki.pl

      Odpowiedz
  15. Witam,

    W sklepie internetowym zakupiłam kociołek na ognisko. Podczas otrzymywania przesyłki od kuriera nie sprawdziłam zawartości opakowania, po czym okazało się, że jeden z istotnych żeliwnych elementów kociołka (mechanizm blokujący pokrywę) jest uszkodzony – przełamany na pół, a obie części były nawet zapakowane oddzielnie. W związku z tym napisałam do sprzedawcy reklamację ze zdjęciami dokumentującymi uszkodzenie. W odpowiedzi poinformowano mnie, że to producent pakował towar a nie sklep i poproszono o protokół szkody sporządzony przy kurierze, którego de facto nie miałam.

    W związku z powyższym postanowiłam skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny i odesłałam kociołek w takim stanie w jakim go otrzymałam, informując o tym sprzedawcę.

    Sprzedawca po otrzymaniu towaru zaproponował zwrot kwoty zapłaconej przeze mnie pomniejszonej o 70 zł (cena kociołka to 310 zł plus koszt dostawy 20 zł) powołując się na uszkodzenie mechaniczne i niezdolność kociołka do spełnienia swojej funkcji.

    Czy sprzedawca w tej sytuacji ma prawo do obniżenia ceny? Co mogę zrobić?

    Odpowiedz
  16. Witam
    misiąc temu kupilam blender, od początku był słaby aż w końcu się spalił silnik, chciałam by RTV EURO AGD oddało mi pieniądze, ale twierdzą że mogą jedynie napawić lub wymenić. Ja chcę pieniądze bo to wadliwy model i nie chce więcej z niego korzystać czy mam do tego prawo?

    Odpowiedz
    • Szanowna Pani,

      czy złożyła Pani reklamację z tytułu rękojmi od razu żądając zwrotu pieniędzy? Jeśli tak, to sprzedawca może w przypadku pierwszej reklamacji zaproponować Pani naprawę albo wymianę, niwecząc tym samym Pani żądanie.

      Odpowiedz
  17. Dzień dobry,

    czy istnieją jakieś przepisy regulujące sposób ustalenia wysokości odszkodowania za zwrot towaru uszkodzonego? Jeśli klient odesłał mi bluzkę z delikatnego materiału (jedwab), która ma z przodu dziurę, a przez to nie nadaje się już do dalszej sprzedaży, to mogę potrącić Klientowi kwotę równoważną cenie bluzki czy tylko jej część? A jeśli część, to na jakiej podstawie ją obliczyć?

    Pozdrawiam

    Odpowiedz
    • Szanowna Pani,

      niestety, muszę przyznać, że brakuje jeszcze orzeczeń sądów w tej kwestii. Sam art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta nie określa w jaki sposób obliczać wysokość odszkodowania.

      W doktrynie twierdzi się, że udowodnienie dokładnej kwoty, o jaką zmniejszyła się wartość rzeczy, będzie obciążało w postępowaniu sądowym przedsiębiorcę i może wymagać powołania biegłego. (Witold Chomiczewski, Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz., D. Lubasz, M. Namysłowska (red. nauk.), Warszawa, 2015.
      Jak widać Autor ten skupia się już na etapie sądowym, milcząc o sposobie liczenia odszkodowania przez sprzedawcę na etapie przyjęcia zwrotu towaru, którego wartość zmniejszyła się w wyniku korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.

      Inni autorzy wskazują, że z uwagi na to, że ani europejski, ani polski ustawodawca nie udzielił wytycznych, jak radzić sobie z tą kwestią, a także nie istnieje odpowiednie orzecznictwo, na które można by się w tym zakresie powołać, przedsiębiorcy muszą samodzielnie stworzyć zasady, na podstawie których będą ustalać, dokumentować i dochodzić odszkodowania.Powstaje przy tym zawsze ryzyko prawne, że wytyczne te nie będą zgodne z restrykcyjnymi wytycznymi prawa ochrony konsumentów. (tak: Julia Mandel, w: Wyzwania dla polskiego handlu internetowego związane z nową ustawą o prawach konsumenta (dodatek MoP 8/2015)).

      Najbezpieczniejszą opcją jest zwrócenie się do niezależnego rzeczoznawcy (których lista widnieje na stronach internetowych Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowych) o wydanie opinii. Ceny opinii przez nich wydawanych wahają się od kilkudziesięciu do kilkuset złotych, a sama opinia stanowi mocny dowód, gdyby konsument podważał wysokość odszkodowania. Jednak jest to jedynie nasze zalecenie.

      Odpowiedz
  18. Witam,
    Zakupiłam używany wózek w sklepie internetowym. Wózek dostałam wyczyszczony, gotowy do użytku. Wyszłam z nim raz na spacer, ale stwierdziłam, że nie spełnia moich oczekiwań. Napisałam do sklepu, że go zwracam i na następny dzień odesłałam. Sklep chce potrącić 1/4 ceny wózka, za to że go używałam i obniżyłam jego wartość + zmarnowałam czas.. Czy takie obciążenie w tym przypadku jest adekwatne? Zaznaczę, że wózek miał lekko brudne koła, co jest normalne po spacerze, jechałam po suchym chodniku i nie było moją intencją użyć go i oddać tylko rozmyśliłam się w trakcie użytkowania.

    Odpowiedz
  19. Witam,
    Mam pytanie jak postąpić przy zwrocie towaru, kiedy w sposób złośliwy zostało uszkodzone jego opakowanie ?
    Nie chodzi tutaj o jego naderwanie powstałe np. podczas próby otwarcia i wyjęcia towaru ze środka.
    Opakowanie wykonane jest z przezroczystego, dość grubego plastiku pod którym jest włożone papierowe kolorowe zdjęcie towaru ( odzieży ) na modelce. Kształt opakowania ( jego długość i szerokość ) okazała się ,,problemem” dla klienta i celem oszczędzenia przysłowiowej 1 złotówki na kosztach przesyłki zostało zgięte w pół.

    Gdybym to ja w ten sposób chciała zaoszczędzić na kosztach przesyłki do klienta i wysłała do niego tak zapakowany towar, mógłby mieć o to do mnie wielkie pretensje i miałby rację !! To byłby także z mojej strony ( tak uważam ) dla niego brak szacunku.

    Wiadomo jak po takiej operacji zachowa się plastik . Nie wróci do stanu poprzedniego. W miejscu zgięcia na opakowaniu pojawiła się biała pręga i przetarcie jak również to samo widoczne jest na papierowej wkładce.
    Czy mogę zastosować potrącenie w związku z uszkodzeniem opakowania czy nie mam takiego prawa.
    Jak mam potem ponownie sprzedać ten towar jako nowy, szczególnie gdy ktoś chce to przeznaczyć jako prezent i wygląd opakowania jest również istotny.
    Wystawić jako z uszkodzonym opakowaniem i obniżyć jego cenę ? Przecież przez zachowanie klienta poniosę stratę …..

    Pozdrawiam

    Odpowiedz
    • Zgodnie z ustawą “Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy”. Wszystko zależy od tego jak będziemy rozumieć tutaj pojęcie rzeczy. Na tym etapie, gdzie brak jest jeszcze orzecznictwa i decyzji UOKiK, trudno nam jednoznacznie stwierdzić, czy opakowanie będzie się mieściło w definicji rzeczy.

      Odpowiedz
  20. jest też właśnie 2 strona medalu

    Zapłaciliśmy za towar nowy a otrzymaiiśmy żelazko z ekspozycji lub też pochodzące z regulaminowych zwrotów.
    a więc towar niezgodny z umową..gdyż w aukcji było napisane, że jest nowe…

    1. pudełko było otwierane tzn plomba producenta była przecięta.

    2. pudełko nosi ślady zużycia i te liczne ślady nie są wynikiem niewłaściwego transportu tzn. oprócz licznych wgłębień są też rysy jakby ktoś po tym pisał

    3. żelazko w pudełku było zapakowane odmiennie ( luzem, bez odpowiednich wkładek ) niż w przypadku towarów opuszczających fabrykę, co nie tylko oznacza, że ktoś je po coś wyciągał, ale co gorsza było narażone na wstrząsy, co może skutkować w przyszłości jego awarią.

    5. przewód żelazka był zwinięty w sposób nie fabryczny, po prostu ktoś go rozwijał co sugeruje korzystanie z produktu.

    6. dokumenty od żelazko również ktoś przeglądał – ktoś źle poskładał kartę gwarancyjną.

    gdybym miał świadomości pochodzenia towaru nie zdecydowałbym się na jego zakup.

    .. miał to być prezent mikołajkowy…

    i co dalej..

    ciekawe, że ten bardzo popularny sklep internetowy, nie ma w swojej ofercie produktów Outletowych czyli ze zwrotów…

    ciekawe co się dzieje z produktami zwracanymi przez konsumentów…
    chyba nie korzystają z tego prawa….
    dal porównania
    sklep X-kom wystawia na allegro towar zwracany przez konsumentów
    ale informuje o tym…. ( sam kupiłem takiego laptopa ale miałem świadomości jego pochodzenia)

    Odpowiedz
  21. Witam

    Będąc zarówno przedsiębiorcą jak i konsumentem w wielu transakcjach uważam, że przepisy o odstąpieniu od umowy nagradzają ludzką bezmyślność. Zwrot powinien przysługiwać jedynie w przypadku stwierdzenia, że towar jest uszkodzony bądź w inny sposób niezgodny z opisem. Dawanie ludziom możliwości zwrotu towaru “bo tak”, nie uczy odpowiedzialności, a nagradza głupotę, próżność i wspomnianą wcześniej bezmyślność.

    Jest to szczególnie kłopotliwe w przypadku towarów “na zamówienie”, których normalnie się nie sprzedaje, bądź sprzedaje bardzo rzadko. Konsument stwierdzający, że jednak mu się towar nie podoba, zostawia sprzedawcę z towarem, którego normalnie nie miałby na stanie.

    Konsument innymi słowy to święta krowa, który może sobie pozamawiać gro produktów, a następnie “od tak” zrezygnować z ich zakupu. Jak w takich warunkach prowadzić stabilny biznes ?

    Jeżeli produkt wybrało się źle (przez omyłkę bądź nie), to jest to nasza wina i trzeba za swoje błędy ponosić konsekwencje. W przeciwnym wypadku uczymy bezkarności i bardzo popularnego podejścia – ” Nie moje, więc po co się przejmować”.

    Odpowiedz
  22. Witam
    Klient zakupił u mnie w sklepie internetowym myjkę ciśnieniowa przed świętami 22.12, myjka dotarła 23.12 . Po świętach zadzwonił ze myjka jest uszkodzona(pękniecie obudowy i kółka). Poleciłem kontakt z firmą kurierską i spisanie protokołu uszkodzenia (przesyłki są ubezpieczone). Klient ponownie zadzwonił że od dostarczenia mineło 7 dni i kurier nie podjedzie. Odesłał mi myjkę z powrotem pocztą polską z odstąpieniem od umowy w paczce. Towar nie nadaję się do dalszej odsprzedaży. Podejrzewam że klient upuscił urządzenie u siebie w domu i próbuje wyłudzić pieniądze za nową myjkę. W firmie mam monitoring i wszystkie przesyłki są otwierane przed wysłaniem i sprawdzane także na pewno towar był cały przed wysłaniem. Co robić w takiej sytuacji. Pozdrawiam

    Odpowiedz
    • Kupujący ma prawo zwrócić towar nie podając przyczyny, nie ma znaczenia, że zwracany towar jest wadliwy. W takiej sytuacji Sprzedawca może złożyć reklamację do przewoźnika rzeczy. W sytuacji, w której okaże się, że wada powstała na skutek uszkodzenia towaru przez Kupującego sprzedawca może domagać się od klienta odszkodowania. Istotne jest jednak wykazanie, że uszkodzenie miało miejsce po odbiorze towaru przez klienta.

      Odpowiedz
  23. A czy jak sprzedający zwrócił mi już pieniądze to może się domagać bym mu przelał pieniądze za zmniejszenie wartości towaru? Kiedy i jak sprzedający może obniżyć wartość zwróconego towaru?

    Odpowiedz
    • Sprzedający może zmniejszyć wysokość wypłaconej kwoty, jeśli wartość rzeczy zwróconej przez konsumenta uległa zmniejszeniu. Sprzedający może obniżyć wartość zwróconego towaru przez jego zwrotem w drodze potrącenia. Podstawa prawna to art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta:

      “Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.”

      Odpowiedz
      • A ja mam pytanie techniczne. Jak to rozliczyć ? Korzystam z Subiekta GT i nie ma w nim możliwości zmiany wartości towaru na zwrocie. Czyli mogę zrobić zwrot do paragonu na pełną kwotę lub w ogóle. Oba przypadki odpadają. Jak się księguje takie potrącenie, odszkodowanie ?

        Odpowiedz
        • Witam Panie Albercie,

          niestety nie znamy odpowiedzi na to pytanie, zajmujemy się kwestiami prawnymi, a nie księgowymi. Proszę to pytanie skierować do osoby bądź podmiotu, który jest w pańskiej firmie odpowiedzialny za księgowość.

          Pozdrawiamy!

          Odpowiedz
  24. Mam pytanie sprzedałam jako firma na alegro w licytacji wiertarkę używaną. W ogłoszeniu był zapis że towat jesy używany uszkodzony.Czy klient również może odstąpić od umowy.A co w sytuacjach gdy klient z takiej wiertarki może powyjmować dobr części a wstawić uszkodzone.Przecież towar nie ma plomb.

    Odpowiedz
  25. Kupiłem przez sklep internetowy łyżworolki. Rozmiar na wszywce i na opakowaniu zgadzał się z zamówieniem, przy przymierzaniu w domu też sprawiały wrażenie dobrej wielkości. Przy przejażdżce na dworze okazały się jednak za luźne do jeżdżenia, po powrocie do domu wyjąłem wkładkę spod stopy, zmierzyłem ją i okazało się że ma 29cm długości, a w opisie na stronie sprzedawca podawał długość 28cm i to jest zapewne przyczyną że nie mogę na nich jeździć. Sklep odmawia przyjęcia zwrotu rolek ze względu na drobne ślady które pozostały po jeździe. Np. w sklepie sportowym stacjonarnym (Decathlon) jest w hali miejsce do testowania łyżwororek, ale w domu takiego miejsca nie mam, dlatego zrobiłem to na dworze. Nie chcę zwracać rolek dlatego żebym się rozmyśli, tylko dlatego że są za luźne i nie da się na nich wygodnie i bezpiecznie jeździć. Czy niezgodność podanej wielkości buta nie może być podstawą do zwrotu? Sądziłem, że skoro numer buta jest prawidłowy, to rzeczywista długość wkładki buta jest taka jak w opisie, dlatego nie sprawdzałem jej linijką przed wyjściem na dwór. W domowych warunkach nie miałem możliwości przetestowania rolek tak jak w sklepie stacjonarnym, a jazda w terenie pozostawiła niewielkie ślady na kółkach i hamulcu.

    Odpowiedz
    • Dzień dobry Panie Wojciechu,

      prosimy opisać tę samą kwestię na naszej grupie “Reklamacja Towaru”, gdzie znajduje się prawie 4 tysiące osób, w tym eksperci od spraw reklamacji towaru oraz konsumenci, którzy w tej dziedzinie stoczyli już nie jedną walkę ze sklepami. Tam otrzyma Pan pomoc maksymalnie w kilka godzin. Tu link do naszej grupy na facebooku -> https://www.facebook.com/groups/ReklamacjaTowaru/

      Ewentualnie, może Pan również zgłosić się po bezpłatną pomoc do rzecznika praw konsumenta, który ma obowiązek udzielić Panu informacji – za darmo. Tutaj lista rzeczników (proszę wybrać tego, który odpowiada Pani miejscu zamieszkania) -> http://www.uokik.gov.pl/rzecznicy_konsumentow.php

      Pozdrawiamy i życzymy powodzenia w tej sprawie! 🙂

      Odpowiedz
  26. Witam

    Klient odesłał zakupione nowe obuwie które wyraźnie nosiło ślady użytkowania na zewnątrz budynku zdarta podeszwa okolice pięty.
    Czy mogę odesłać towar do klienta zrobić dokumentację fotograficzną i odmówić możliwości odstąpienia od umowy

    Odpowiedz
    • Panie Konradzie,

      odstąpienie jest skuteczne, może się Pan jednak domagać odszkodowania od klienta za nadmierne zużycie produktu.

      Odpowiedz
      • Witam klient odesłał do nas używaną spoconą sukienkę , po wyjęciu z paczki naprawdę smród był niemiłosierny , taki towar nie nadaje się do dalszej odsprzedaży a pranych i używanych rzeczy nie sprzedajemy, w prawdzie można by było wysłać to do pralni jakiejś chemicznej jednak i tak była by to rzecz już nie nowa i koszt takiego prania przekroczy wartość produktu co wtedy ? Co wtedy jak np pranie chemiczne i dojazd bo jesteśmy z małego miasta przekroczy wartość towaru? Czy prawo naprawdę pozwala na noszenie towaru i oddawanie go? Nie jesteśmy bowiem wypożyczalnią nie świadczymy takich usług;) Proszę o pomoc bo mamy takich przypadków coraz więcej rzeczy zwracane bez metek prane np lub brudne i spocone.

        Odpowiedz
        • Niestety w takiej sytuacji jedyne co Państwo mogą to potrącić koszt utraty wartości rzeczy (np. będzie sprzedawana jako używana za mniejszą kwotę). Jedynie na tyle zezwala prawo.

          Odpowiedz
  27. Witam.
    A jak sie ma sprawa z odzieza nowa.
    Kupilem przez internet koszulke i spodenki krotkie. Koszulke mialem nalazona jeden raz. Spodenki trzy razy. Wszystkie folie i metki zostawilem. Paragon rowniez. Nie czulem sie w nich dobrze. Niezbyt przypasowal mi jednak po tych kilku nalozeniach kroj i rozmiar. Pani powiedziala ze nie moze przyjac zwrotu bo byly uzywane i pachna perfumami choc maja zero uszkodzen itp. Czy oni maja racje nic nie moge juz zrobic? Pozdrawiam.

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,
      W takiej sytuacji sprzedawca nie może odmówić zwrotu, ale może potrącić kwotę, którą by poniósł za doprowadzenie przedmiotu do pierwotnego stanu (np. usunięcie zapachu).

      Pozdrawiam

      Odpowiedz
  28. Dzień dobry, czy użycie sprzętu AGD i jego kontakt z żywnością, np mikser, blender czy inny food processor, przekracza granice zwykłego zarządu i może być przyczyną odmowy odstąpienia/podstawą żądania rekompensaty/zwrotu części kosztów wskutek kobniżenia wartości rzeczy przez sprzedawcę? Bo przecież w sklepie stacjonarnym nie jesteśmy w stanie przetestować sprzętu przy obróbce jedzenia. Oczywiście sprzęt wyczyszczony po użyciu, nie mówimy tu o zwrocie np tłustej lepiej patelni.

    Odpowiedz
    • Sprzęt powinien zostać zwrócony w takim stanie, w jakim otrzymał do konsument. Jeżeli sprzęt nosi oznaki używania wówczas sklepu nie może odmówić jego przyjęcia w ramach odstąpienia od umowy, ale może obniżyć koszt zwracanej kwoty o koszt jaki poniesie doprowadzając produkt to stanu pierwotnego.

      Odpowiedz
  29. Jestem w szoku. Ilość odpowiedzi i aktywność doradców jest niesamowita. Będę polecał. Pozdrawiam.

    Odpowiedz
  30. zakupiłem nowa dmuchawe do lisci . Miala mielic i zbierac wszystkie liscie. PO ZLOZENIU PRUBA . DMUCHAWA NIE ZBIERA LISCI ORZECHA ZAPYCHA SIE . Po rozmowie ze sprzedawca dowiedziałem się ze mogę zwrocic ale on potraci mi czesc pieniędzy za to ze uzywalem dmuchawe ( odkurzacz) Pytam jak można sporawdzic jak działa taki odkurzacz, nie uzywajac go.

    Odpowiedz
    • W takiej sytuacji proponuję złożyć reklamację z tytułu rękojmi wskazując jako żądanie odstąpienie od umowy. Jeśli wada jest istotna wówczas ma Pan prawo odstąpić od umowy na podstawie rękojmi.

      Jeśli chodzi o odstąpienie od umowy zawartej na odległość to przyjmuje się tutaj, że kupującemu można tyle ile w sklepie stacjonarnym. W sklepie stacjonarnym także nie mógłby Pan sprawdzić czy dmuchawa działa. Sprzedawca ma zatem prawo potrącić część należności.

      Odpowiedz
  31. Dzień dobry,

    mąż kupil przez Internet adapter USB i po rozpakowaniu stwierdził, że jednak nie tego potrzebuje. Niestety przy otwieraniu tekturowego pudełka, niechcący je naderwał.
    Sklep przyjał zwrot towaru, jednak za uszkodzone opakowanie potrącił prawie 30% i ze 139 zł zwrócił 100. Zgadzam się, że towar stracił na wartości, mimo że uszkodzenie opakowania nie było duże, ale czy naprawdę aż 40 zł? Wątpię w to. Na moje pytanie sklep powołał się na ustawę konsumencką, jednak gdy ponownie napisałam prosząc o wyjaśnienie, jak to możliwe, żeby kawałek tekturki kosztował 40 zł, już nie dostałam odpowiedzi. Czy są jakieś przepisy dotyczące uszkodzonego opakowania? Czy mogę domagać się, by sklep oddał mi więcej pieniędzy?
    Pozdrawiam,
    Małgorzata

    Odpowiedz
    • Niestety to nie jest pytanie z zakresu prawa. Sprzedawca ma prawo potrącić koszty zużycia rzeczy i tutaj to on wskazuje na kwotę. Tutaj mogłaby pomóc np. opinia rzeczoznawcy, który wyceni wartość opakowania.

      Odpowiedz
  32. Witam, Konsument po otrzymaniu paczki z towarem zakupionym na naszym sklepie internetowym stwierdził niezgodność towaru z opisem (przyznaliśmy mu rację, zakupiony ochraniacz na piszczel nie ma podszycia bawełnianego jak było w opisie. Natomiast bardzo wyraźne zdjęcia pokazywały prawidłowy produkt i widoczne było, że tego podszycia nie ma). Chcieliśmy oczywiście dokonać zwrotu towaru lub obniżyć wartość produktu. Jednakże klient stwierdził, że swoje ochraniacze dał do prania i musi używać naszych. Do tego powołuje się na wadę ukrytą produktu i twierdzi że może produkt użytkować przed odesłaniem. Problem w tym, że produkt nie posiada żadnej wady a brak podszycia bawełnianego rzuca się już przy otwarciu (fabrycznie tego podszycia nie ma) klient domaga się abyśmy pokryli koszty przesyłki we wszystkie strony i zwrócili należność albo naprawili produkt (do stanu jak w opisie, mimo że zdjęcia są prawidłowe). Nie wymigujemy się z odpowiedzialności za nasz błąd z opisem ale czy klient ma prawo po użytkować produkt po zakupie mimo, że stwierdził że mu nie odpowiada? Musimy pokryć wszystkie koszty związane z przesyłkami oraz z tym że produkt został używany po zgłoszeniu chęci odstąpienia od umowy?

    Odpowiedz
    • Z treści pytania wynika, że kupujący zgłosił reklamację. W takiej sytuacji Państwo mają obowiązek ustosunkować się do reklamacji w terminie 14 dni. Kupujący jednak ma obowiązek dostarczenia produktu na Państwa koszt celem jego naprawy./wymiany. Wszelkie koszty muszą tutaj jednak pokryć Państwo, jako sprzedawca.

      Odpowiedz
  33. witam, mam pytanie czy mogę zwrócić telefon smartfon jeśli nie spełnia moich oczekiwań otworzyłem pudełko oraz zdjąłem folię by zobaczyć ekran obudowę.
    Jeszcze nie minął okres zwrotu proszę o odpowiedz. Jeśli jest szansa jak ją uzasadnić?
    Jeśli nie ok rozumiem. Pozdrawiam

    Odpowiedz
    • Jak najbardziej można zwrócić telefon. Otworzone pudełko nie powinno stanowić problemu, bowiem nie zmniejszyło wartości telefonu. Zdjęta folia jednak może zmniejszyć wartość telefonu i wówczas sprzedawca może potrącić kwotę równą kosztowi przyklejenia nowej folii.

      Odpowiedz
  34. Witam
    Mam pytanie odnośnie gry komputerowej. Zakupiłam ją jako prezent w sklepie internetowym. Po otwarciu i zainstalowaniu okazało się, że gra przy próbie uruchomienia jednej z funkcji zawiesza konsolę i wyłącza się. Grać się nie da. Sklep nie chce uwzględnić zwrotu (bo otwarta) a wydawca nie chce przyjąć reklamacji. I tak odbijają piłeczkę. Z tego, co wyczytałam powyżej nie mogę skorzystać z przysługującego mi prawa zwrotu towaru? ale jak można sprawdzić w tym wypadku przedmiot bez jego otwarcia? Co mogę zrobić w tej sytuacji?
    Pozdrawiam

    Odpowiedz
    • Witamy,
      Proponujemy złożyć reklamację u sprzedawcy, nie u wydawcy. To sprzedawca odpowiada za wady produktu z tytułu rękojmi, nie wydawca.

      Odpowiedz
  35. Witam. Zakupiłam przez allegro tv. Doszedł do mnie uszkodzony, popekany ekran. Spisalam od razu protokół szkody z kurierem zrobiłam zdjęcia uszkodzeń i wysłałam na e-mail sprzedawcy. W czwartek napisał mi ze zostanie wysłany nowy tv w pon. Do tej pory brak tv i kontaktu ze sprzedawca. Co moge zrobić w tej sprawie? Czy jeśli nie wyśle mi nowego tv badz nie zwróci pieniędzy mogę domagać sie odszkodowania?

    Odpowiedz
    • Witamy,

      Sprzedawca nie ma ustalonego ścisłego terminu, w którym powinien wysłać produkt.
      Jeśli wskazał termin, a go nie dotrzymał to może Pani żądać odszkodowania, ale tutaj należałoby wykazać szkodę oraz jej wysokość.

      Odpowiedz
  36. Dzień dobry. Sprzedajemy na allegro części samochodowe. Klient kupił u nas reflektory (lamy), odesłał je powołując się na prawo odstąpienia od umowy, jednocześnie dopisując, że lamp nie da się ustawić (źle świecą). Aby takowe lamy zamontować w aucie, potrzeba jest podpięcia się pod instalację samochodu. Reasumując nie możemy już tych lamp sprzedać jako nowych ponieważ mają ślady montażu. Klient nie odesłał także towaru w oryginalnych opakowaniach. Sprawę chcieliśmy załatwić jako reklamację, ale Klient upiera się że żąda zwrotu pieniędzy na podstawie odstąpienia od umowy. Będę wdzięczna za podpowiedź jakie nam w tym przypadku przysługuje prawo.

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W takiej sytuacji powinni Państwo przyjąć zwrot klienta, ale mogą Państwo obniżyć zwracaną kwotę o uszkodzenia, które powstały na produkcie.

      Odpowiedz
  37. Witam sprzedaliśmy na allegro 5 par skarpet wysłaliśmy 24 godz przewzonikiem wybranym przez klienta dnia 09.12.2016 rok. Klient napisał ze brak przesyłki i dana nie dotarła do niego, sprawdziliśmy w statusie śledzenia paczek ze została odebrana i dostarczona 12.122016 rok. poinformowaliśmy klienta o tym ze kurier ma ją zaznaczona jako dostarczoną do niego. Ale 09.01.2017 klient nadal twierdzi ze nie otrzymał towaru i składa reklamacje do przewoznika, po 3 dniach piszę ze paczka dotarła i jest rozdarte opakowanie nasze + zapakowane w dodatkowe nie sklepowe oraz ubrudzony i podarty asortyment jednym słowem dewastacja towaru który nie nadaje się do użytku i załącza zdjęcia, za razem pisząc ze Kupujący nie ma obowiązku sprawdzenia towaru w obecności kuriera.

    Dodam, że Przedsiębiorca odpowiada za niebezpieczeństwo uszkodzenia towaru do momentu, w którym Kupujący go otrzyma. Sprzedawca nie może się uchylać od tej odpowiedzialności nawet wtedy, gdy do uszkodzenia przesyłki doszło z winy profesjonalnego przewoźnika.
    Skąd mamy wiedzieć czy dany asortyment uszkodził kupujący czy przewoznik w transporcie oczywiście klient napisał ze odstępuje od umowy i odsyła dany towar i chce zwrot pieniędzy, my nie chcemy zrobić nic nie zgodnego z prawem ale np. jak odbierać zaczniemy wszystko co sprzedajemy podarte i brudne to nasza działalność mija się z celem.
    Przepraszamy za długi artykuł ale prosimy o podpowiedz jakie prawa w tej kwestii nam przysługują i jak mamy zachować się w stosunku do klienta DZIĘKUJEMY BARDZO !

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W przypadku konsumenta, przez pierwszy rok od dostarczenia produktu, istnieje domniemanie, że jeżeli produkt ma wadę, to tkwiła ona w produkcie przed wydaniem go konsumentowi. Musieliby więc Państwo udowodnić, że wada powstała już o konsumenta oraz z jego winy. W przeciwnym razie należy uznać reklamację.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz
  38. Dzień dobry. Czy można potrącić pełną wartość towaru? Sprzedawca powołuje się na to, że sprzedaje towar nowy, a nie używany. Dodatkowo wskazuje, że doprowadzenie rzeczy do stanu pierwotnego przewyższa koszty wartości zwracanej rzeczy lub jest niemożliwe.
    Czy gdy towar według sprzedawcy nadaje się do utylizacji to może obciążyć mnie kosztami transportu, składowania i utylizacji? Czy te koszty też mogą wchodzić w wartość obniżenia wartości rzeczy?

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz
  39. Zakupiłem przez telefon w sklepie muzycznym zestaw, mikrofon ze statywem. Po otrzymaniu zakupionych towarów chciałem sprawdzić jak działają. Przykręciłem mikrofon do statywu, po czym zacząłem szukać optymalnego ustawienia. Pod moją nieobecność statyw, który miał być dobry, wywrócił się, przez co uchwyt do mikrofonu został złamany, a sam mikrofon doznał lekkich uszkodzeń (wgnieciona siatka ochronna). Moim pytaniem jest co w takim wypadku zrobić? Od otrzymania przeze mnie towaru nie minęło 14 dni, więc zwrot jak najbardziej mi przysługuje. Sądzę jednak, że sprzedawca będzie chciał potrącić pewną sumę pieniędzy za uszkodzony sprzęt. Moim zdaniem korzystałem z towaru w sposób konieczny do sprawdzenia jego cech (bo jak inaczej sprawdzić czy statyw jest dobry jak nie poprzez przymocowanie do niego mikrofonu). Czy w takim przypadku mam szansę uzyskać całą kwotę jaką zapłaciłem za ów zestaw?

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz
  40. Witam, Mam pytanie odnośnie moich praw jako sprzedawcy. Klient zakupił mebel do zmontowania zapakowany w paczkach. Po kilku dniach zadzwonił a następnie napisał email , że szafa po zmontowaniu ma inny wymiar niż podany na stronie a dodatkowo na froncie mebla jest rysa. Towar chce zwrócić i odstąpić od umowy .
    Pytanie brzmi: jak wygląda sprawa zwrotu, tzn czy ten mebel konsument wysyła do nas na jego własny koszt? czy owa rysa np nie mogła powstać podczas montażu mebla bo dlaczego go zmontował jak widział tę wadę wcześniej .. lub dlaczego tego nie sprawdził przed montażem?
    Czy zmontowany mebel można zwracać?

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      Zmontowany mebel klient może zwrócić na własny koszt. Jeżeli wskazuje, że wada istniała już w momencie doręczenia, w celu zmniejszenia zwracanej kwoty, to Państwo musieliby udowodnić, że ta rysa nie powstała u Państwa, ani w transporcie.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz
  41. Witam zakupiłam płytę gazową w EURO RTV i po zamontowanie przez fachowca z uprawnieniami okazało się że płyta jest nieszczelna.Sklep niestety nie pozwala zwrócić płyty ,tylko twierdzi że mamy zgłosić reklamacje i czekać na serwis ponieważ płyta została zainstalowana.

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz
  42. Witam. Podczas pokazu nabyłam odkurzacz wodny, który kosztował bardzo dużo pieniędzy. Jestem raczej rozsądną osobą ale wtedy chyba miałam zaćmienie jakieś. Wróciłam do domu z nowym nabytkiem. Chciałam sprawdzić czy działa, czy pompki się zaliczają, czy końcówki spełniają swoje funkcje. A ze w instrukcji pisalo zeby nie uzywac go bez wody to wlalam wodem i przetestowalam. Odkurzacz sprawdzony był tylko raz. Na drugi dzień “wrócił rozum” i stwierdziłam że nie stać mnie na owce cudo techniki. Zadzwoniłam do firmy ze chcę odstąpić od umowy (poinformowała panią ze wysyłam list z tym pismem za potwierdzeniem odbioru) i ze wysyłam towar kurierem. Pani z tej firmy stwierdziła, że zanim zwrócą mi pieniądze technolog dokona ogledzin czy odkurzacz nie był używany. Czytałam trochę o praktykach takich firm, że zdolni są nawet do podmiany towaru, bo przecież nie będą działać na swoją niekorzyść. Oczywiście zrobiłam zdjecia zanim wysłałam towar. Generalnie odkurzacz wyglądał na nowy. Czy tym jednorazowym uruchomieniem odkurzacza wykroczylam poza granice zwyklego zarzadu? Użyłam go tak jak na pokazie a teraz obawiam się ze firma będzie chciała mnie obciążyć za to jednorazowe uruchomienie. Wolę być przygotowana na rozmowę, a powiem że sympatyczni to oni nie są. Proszę o pomoc

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz
  43. Dzień dobry,

    Piszę jako konsument, zakupiłam wannę w sklepie internetowym, niestety po zamontowaniu i pierwszej kąpieli stwierdziłam,że produkt nie jest funkcjonalny, wanna jest bardzo niewygodna. Upewniłam się u Rzecznika Praw Konsumenta, czy mogą zwrócić taką wannę , mimo tego że została użyta i zamontowana. Potwierdził, że tak, ale poinformował mnie, że sklep może żądać zmniejszenia wartości o około 10-20 %. Napisałam pismo z odstąpieniem umowy sprzedaży. Sprzedawca poinformował, mnie że w ciągu 14 dni mam czas, aby zwrócić towar. Następnie sprzedawca zwróci się do mnie z pisem o odszkodowanie wynoszącym równowartość wanny ( wg jest już bezużyteczna i bezwartościowa) Czyli wygląda na to, że mam odesłać wannę i później oddać całą kwotę ze zwrotu. Wanna nie jest zniszczona, zdaję sobię sprawę, że jej wartość została obniżona po użytkowaniu( dosłownie przez 2 dni) , ale było to niezbędne do stwierdzenia jej cech i funkcjonowania. Bardzo prosze o opinię, czy sprzedawca może obniżyć całkowicie wartość tego produktu do 0 i po odesłaniu przeze mnie towaru jestem zobligowana do wypłaty równowartości tej wanny? Dziękuję za odpowiedź.

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz
  44. Witam

    Zakupiłem laptop na jednym z portali internetowym w poniedziałek pięknie ładnie opisany stan wzorowy zadzwoniłem do sprzedawcy by potwierdzić opis mówił ze stan jak nowy, kupiłem przyszedł okazało się ze dziurki od śrub sprzedawca za plombował ściągnąłem te plomby i okazało się ze były już odkręcane, po czym okazało się ze touchpad z ledwością działa, ze ładowarka która była w opisie okazała się podróbką, klawiatura która wypadała z laptopa, Windows który nie wiadomo czy nie ściągnięty z internetu, dyski twarde miały być dwa a był jeden, bateria która działała 15minut i itp. Ogólnie laptop miał być jak nowy okazał sie babolem. Od razu napisałem do sprzedawcy ze zwracam laptopa i odesłałem, w miedzy czasie sprzedawca napisał mi ze ja integrowałem w komputer. Przyjął paczkę ale od razu ja odesłał ponieważ twierdzi ze jak ściągnąłem plomby to ze jest możliwość ze podmieniłem części. Co mogę zrobić by odzyskać pieniążki ?? Laptop kułem 10 towar oddałem 15. Przy odstąpieniu od umowy opisałem mu wszystko co jest złe w laptopie.

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz
  45. A co w przypadku zawarcia umowy na zakup drzwi z montażem poza lokalem przedsiębiorstwa, czy mogę odstąpić od umowy po montażu drzwi? Nie ma specjalnych rozmiarów itp. Ale jednak po montaży drzwi stają się używane? Zatem mogę odstąpić czy nie mogę? I od kiedy liczyć termin na odstąpienie?

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      W naszym serwisie świadczymy pomoc prawną sprzedawcom internetowym. Konsumentów zapraszamy do zwracania się do powiatowego lub miejskiego rzecznika praw konsumentów, który udziela bezpłatnie takiej pomocy.

      Pozdrawiamy

      Odpowiedz
  46. Kupiłem rowerek trójkołowy dla dziecka przez allegro. Niestety okazał się zwykłym “bublem”, jest niestabilny, posiada nieodpowiednie siedzenie. Sprawdziłem to robiąc przejażdżkę wokół bloku. Jako iż koła ma z tworzywa sztucznego, widać ślady użytkowania – piach, kurz itp. Czy mogę normalnie odstąpić od umowy?

    Odpowiedz
    • Dzień dobry,

      Fakt użytkowania nie ma znaczenia dla konsumenckiego prawa odstąpienia od umowy w terminie 14 dni. Sprzedawca może jednak obniżyć zwracaną cenę np. o koszty czyszczenia. Natomiast może Pan również odstąpić od umowy powołując się na wadę towaru. Jeżeli wada występuje i jest istotna, sprzedawca powinien zwrócić cenę niezależnie od zużycia produktu. Jednak przy pierwszej reklamacji sprzedawca może przy jej uwzględnieniu zamiast zwrotu pieniędzy naprawić lub wymienić produkt.

      Pozdrawiam,

      Odpowiedz

Trackbacks/Pingbacks

  1. RAPORT: 51 nowych klauzul niedozwolonych marzec/maj 2015 - KlauzuleNiedozwolone.pl - […] Szerzej na ten temat piszemy tutaj: Konsument ma prawo korzystać z towaru przed odstąpieniem od umowy tylko tak, jak robiłby…
  2. RAPORT KLAUZULOWY | 24 nowe klauzule niedozwolone w lipcu 2015 r. - KlauzuleNiedozwolone.pl - […] Szerzej o tym prawie można przeczytać tutaj: Konsument ma prawo korzystać z towaru przed odstąpieniem od umowy tylko tak, jak…
  3. RAPORT KLAUZULOWY | 32 nowe klauzule niedozwolone w lipcu i sierpniu 2015 r. - KlauzuleNiedozwolone.pl - […] Szerzej o tym prawie można przeczytać tutaj: Konsument ma prawo korzystać z towaru przed odstąpieniem od umowy tylko tak, jak…
  4. RAPORT KLAUZULOWY | Tylko 10 nowych klauzul niedozwolonych w grudniu 2015 r. - KlauzuleNiedozwolone.pl - […] jakby mógł to zrobić w sklepie stacjonarnym – więcej informacji znajdziesz na naszych blogach https://prokonsumencki.pl/blog/konsument-ma-prawo-korzystac-z-towaru-przed-odstapieniem-od-umowy-tyl… i http://prawoecommerce.pl/odstapienie-od-umowy-zawartej-w-sklepie-internetowym/ […]
  5. Zwrot uszkodzonego towaru - jak sprzedawca powinien prawidłowo obciążyć konsumenta utratą wartości towaru - Regulamin sklepu internetowego wolny od klauzul niedozwolonych | Blog ekspercki Prokonsumencki.pl - […] konsument ma prawo sprawdzić towar i następnie odstąpić od umowy – uszkodzenie lub użycie towaru nie oznacza, że odstąpienie…

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Czy zamierzasz otworzyć sklep internetowy albo już sprzedajesz online?

Zapisz się teraz na newsletter prawny

otrzymasz za darmo poradniki i porady prawne!

Będziesz na bieżąco ze zmianami prawa doty. sprzedaży internetowej i zabezpieczysz lepiej interesy swojej firmy.

Przeczytaj poprzedni wpis:
Ustawa o prawach konsumenta w pytaniach i odpowiedziach

Sprzedawco! Nasi prawnicy są do Twojej dyspozycji. Poniżej odpowiadamy na najczęstsze pytania Sprzedawców związane z nową ustawą o prawach konsumenta....

Zamknij