utworzone przez Doradca Sprzedawcy | sty 27, 2016 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego |
Darmowa dostawa w sklepie internetowym jest jedną z częstszych promocji stosowanych przez sprzedawców internetowych. Wynika to z faktu, że taka promocja skutecznie zachęca klientów do dokonywania zakupów. Problem powstaje, gdy taki klient chce dokonać zwrotu zakupionego towaru lub części towarów w przypadku zakupu kilku różnych.
Jak sprzedawcy próbują się bronić
Sprzedawcy w takim wypadku próbują się bronić poprzez dodawanie do swoich regulaminów różnych zapisów umożliwiających im potrącanie ze zwracanej kwoty za towar faktycznych kosztów darmowej dostawy, które ponieśli. Jednym z takich przykładów jest poniższy zapis:
„W przypadku, gdy zwracany towar został wysłany na nasz koszt (przesyłka gratis lub inna promocja), kwota podlegająca zwrotowi zostanie pomniejszona o koszty wysyłki„
Powyższy zapis został uznany przez Sąd za klauzulę niedozwoloną i został wpisany do rejestru klauzul niedozwolonych pod numerem 6220. Nie zalecamy tego typu rozwiązań, gdyż jest to prosta droga do postawienia zarzutu stosowania klauzuli niedozwolonej. Należy także pamiętać, że takie stosowanie takich zapisów może być uznane przez UOKiK za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, co z kolei jest zagrożone karą finansową do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.
Co mówią przepisy
Zgodnie z ustawą Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów wyraźnie wskazanych w tej ustawie.
W większości przypadków konsument będzie mógł ponieść poniższe koszty:
- koszty skorzystania z droższego sposobu dostawy – Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.
- koszty zwrotu towaru do sprzedawcy – Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.
W przypadku sprzedaży usługi można dodatkowo konsumenta obarczyć kosztami korzystania z usługi za czas do odstąpienia od umowy, aczkolwiek większości sklepów internetowych ten wyjątek nie będzie dotyczył z uwagi na sprzedaż standardowych towarów.
Na marginesie należy wspomnieć także o odpowiedzialności konsumenta za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy – nie jest to jednak typowy koszty, a odpowiedzialność za szkodę. Dlatego też nie zaliczamy tego wprost do kosztów odstąpienia od umowy.
Poza powyższymi przypadkami nie można konsumenta obarczać dodatkowymi kosztami w przypadku odstąpienia od umowy.
Jakie koszty są zwracane w przypadku darmowej dostawy
Przełóżmy powyższą sytuację na przepisy, a dokładnie na ustawę o prawach konsumenta regulującą kwestie kosztów odstąpienia od umowy przez konsumenta.
W przypadku konsumenta, który skorzystał z darmowej dostawy możliwe będzie obarczenie go jedynie kosztami zwrotu towaru do sprzedawcy – zazwyczaj konsument ponosi ten koszt wysyłając przesyłkę na poczcie, czy też zamawiając kuriera. Nie ma w tym wypadku możliwość obarczenia konsumenta kosztami skorzystania z droższego sposobu dostawy, gdyż de facto skorzystał on z darmowej dostawy.
Dlatego też wskazane na wstępie postanowienie zostało uznane za klauzulę niedozwoloną – nie można klienta obciążyć kosztami dostawy w pierwszą stronę i to niezależnie od tego, czy te koszty poniósł (z zastrzeżeniem jednak kosztów skorzystania z droższego sposobu dostawy), czy też nie (jak to ma miejsce w przypadku darmowej dostawy).
Co w przypadku częściowego zwrotu
Na koniec zastanówmy się nad przypadkiem częściowego zwrotu towaru. Przykładowo klient kupuje 5 takich samych towarów każdy w takiej samej cenie aby przekroczyć kwotę uprawniającą do otrzymania darmowej dostawy, a następnie zwraca 4 z nich.
O ile przy zakupie 5 towarów dla sprzedawcy darmowa dostawa była jeszcze opłacalna, to przy zakupie jednego już nie. Konsument kupując tylko ten jeden towar musiałby zapłacić standardowe koszty dostawy.
Czy w tym wypadku sprzedawca może mimo wszystko naliczyć konsumentowi koszty dostawy?
O przypadku, w którym klient ponosi koszty dostawy (nie korzysta z darmowej dostawy) pisaliśmy tutaj: Trudne pytania o zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – częściowy zwrot, koszty reklamacji, produkty higieniczne.
Dopuściliśmy w takim wypadku interpretację, że jeżeli koszty dostawy tylko tego jednego produktu, który klient sobie zostawił, byłyby takie same jak przy zamówieniu kilku, to sprzedawca jest uprawniony do niezwracania kosztów dostawy. Inaczej mówiąc – klient zamawiając tylko jeden produkt i tak poniósłby taki koszt. Niestety z uwagi na skąpe orzecznictwo i decyzje UOKiK w tego typu sprawach nie możemy jednoznacznie zapewnić, że tego typu rozwiązanie jest w pełni bezpieczne.
Co natomiast w przypadku darmowej dostawy? Tutaj niestety klient nie jest zazwyczaj informowany jaki byłby koszt dostawy, gdyby nie skorzystał z darmowej dostawy. Dlatego w tym wypadku trudno byłoby obronić zapis uprawniający w takim wypadku do „anulowania” przez sprzedawcę darmowej dostawy i obciążenia klienta ustalonymi przez niego kosztami dostawy, które musiałby ponieść kupując tylko ten jeden produkt, który sobie zostawił.
Jednakże naszym zdaniem warto się zastanowić nad takim skonstruowaniem promocji darmowej dostawy, aby mimo wszystko sprzedawca mógł się obronić przed tego typu sytuacjami. Ostatecznie w razie częściowego odstąpienia od umowy warunek promocji przestaje być spełniony. W takim wypadki konieczny z pewnością będzie regulamin promocji z rzetelnym opisaniem jej zasad, sam udział w niej powinien być dobrowolny (konsument powinien mieć wybór skorzystania z niej w trakcie składania zamówienia), a dodatkowo system sklepu powinien informować o dokładnych kosztach dostawy na wypadek częściowego odstąpienia od umowy.
Są to warunki minimalne, które pozwolą zmniejszyć ryzyko uznania tego typu zapisów za niedozwolone. Musimy jednak zaznaczyć, że jest to jedynie nasza interpretacja. Do tej pory nie mamy jednoznacznego stanowiska w tej sprawie ani ze strony Sądów, ani Prezesa UOKiK. Dlatego też zalecamy ostrożność i oszacowanie ryzyka związanego z takim, czy innym rozwiązaniem.
Podsumowanie
Jak widać darmowa dostawa nie zawsze jest darmowa i ktoś musi ponieść jej koszty. Jeżeli dodamy do tego możliwość odstąpienia od umowy przez konsumenta – także częściowego, to mamy gotowy problem ponoszenia ciężaru powstałych kosztów. Do jednoznacznego zajęcia stanowiska w tej sprawie konieczne będzie jeszcze poczekanie na pierwsze decyzje UOKiK dotyczące nowej ustawy o prawach konsumenta.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 3, 2014 | Klauzule Niedozwolone |
W niniejszym wpisie omówimy czym jest nieuczciwa praktyka rynkowa i na jakie aspekty powinni zwracać uwagę przedsiębiorcy w ich kontekście. Jeżeli do tej pory nie słyszałeś tego określenia albo nie jesteś w stanie odpowiedzieć na te pytania, to śmiało zachęcamy Cię do lektury naszego wpisu. Wpis jest dość długi, dlatego jeżeli nie masz zbyt wiele czasu przeczytaj minimum część dotycząca czarnej listy nieuczciwych praktyk rynkowych. Temat powinien szczególnie zainteresować wszystkich przedsiębiorców organizujących promocje i konkursy dla konsumentów.
Nieuczciwa praktyka rynkowa
W 2005 r. przyjęto dyrektywę 2005/29/WE o nieuczciwych praktykach rynkowych, ma ona na celu zagwarantować spójność oraz przejrzystość przepisów regulujących zwalczanie nieuczciwych praktyk rynkowych w Unii Europejskiej. Polski ustawodawca postanowił implementować postanowienia dyrektywy uchwalając odrębną ustawę (ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz U 2007, nr 171, poz.1206), która została poświęcona problematyce zwalczania nieuczciwych praktyk rynkowych.
Art. 4 ust.1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, definiuje nieuczciwą praktykę rynkową w sposób następujący:
“Praktyka rynkowa stosowana przez przedsiębiorców wobec konsumentów jest nieuczciwa jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu”
W tym przypadku mamy do czynienia z tzw. klauzulą generalną. Z klauzulami generalnym mamy natomiast do czynienia najczęściej w przypadkach, gdy zawarte są zwroty niedookreślone, np. dobre obyczaje. Nie są one ściśle zdefiniowane w przepisach prawa. W związku z tym ich znaczenie jest dość elastyczne i podlega każdorazowo interpretacji w zależności od zaistniałej sytuacji faktycznej. Klauzula generalna zawarta w art. 4 ust. 1 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym odgrywa istotną rolę przy podziale nieuczciwych praktyk rynkowych na: czarne oraz szare praktyki.
Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się w szczególności praktykę rynkową wprowadzającą w błąd oraz agresywną praktykę rynkową, a także stosowanie sprzecznego z prawem kodeksu dobrych praktyk, jeżeli działania te spełniają przesłanki określone powyżej. Za nieuczciwą praktykę rynkową uznaje się także prowadzenie działalności w formie systemu konsorcyjnego lub organizowanie grupy z udziałem konsumentów w celu finansowania zakupu w systemie konsorcyjnym. Praktyki te nie podlegają ocenie w świetle przesłanek określonych powyżej.
Praktyki wprowadzające w błąd a praktyki agresywne
Są to dwa podstawowe rodzaje nieuczciwych praktyk rynkowych. Praktyka wprowadzająca w błąd polega na:
Art. 5 ust.1 :
“Praktykę rynkową uznaje się za działanie wprowadzającą w błąd, jeżeli działanie to w jakikolwiek sposób powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął”
Art.6 ust.1:
“Praktykę rynkową uznaje się za zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął”
Przy ocenie, czy praktyka rynkowa wprowadza w błąd przez działanie, należy uwzględnić wszystkie jej elementy oraz okoliczności wprowadzenia produktu na rynek, w tym sposób jego prezentacji.
Praktyka agresywna polega na:
Art.8 ust.1:
“Praktykę rynkową uznaje się za agresywną, jeżeli przez niedopuszczalny nacisk w znaczny sposób ogranicza lub może ograniczyć swobodę wyboru przeciętnego konsumenta lub jego zachowanie względem produktu, i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął”
Przy ocenie, czy praktyka rynkowa jest agresywna, należy uwzględnić wszystkie jej cechy i okoliczności wprowadzenia produktu na rynek, a w szczególności:
- czas, miejsce, rodzaj lub uciążliwość danej praktyki;
- celowe wykorzystanie przez przedsiębiorcę przymusowego położenia konsumenta lub innych okoliczności na tyle poważnych, że ograniczają one zdolność konsumenta do podjęcia świadomej decyzji dotyczącej umowy;
- uciążliwe lub niewspółmierne bariery pozaumowne, które przedsiębiorca wykorzystuje, aby przeszkodzić konsumentowi w wykonaniu jego praw umownych, w tym prawa do odstąpienia i wypowiedzenia umowy lub do rezygnacji na rzecz innego produktu lub przedsiębiorcy;
- groźby podjęcia działania niezgodnego z prawem lub użycie obraźliwych sformułowań bądź sposobów zachowania.
Czarna lista nieuczciwych praktyk rynkowych
Ustawodawca wyszedł przedsiębiorcom na przeciw i stworzył dwie listy – czarną i szarą, które ułatwiają ocenę danej praktyk pod kątem uczciwości.
Praktyki rynkowe znajdujące się w katalogu czarnych praktyk, nie podlegają ocenie i wykładni pod kątem realizacji przesłanek klauzuli generalnej. Czarne praktyki, jeżeli zostaną zastosowane przez przedsiębiorcę, zawsze będą sprzeczne z dobrymi obyczajami. W sposób istotny zniekształcają lub też mogą zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub też po jej zawarciu. Realizacja przesłanek jednej z czarnych praktyk zawsze będzie skutkować uznaniem jej za nieuczciwą praktykę rynkową.
Poniżej czarna lista nieuczciwych praktyk rynkowych – wprowadzających w błąd oraz agresywnych. Ich zalecamy się wystrzegać w każdej sytuacji.
Nieuczciwymi praktykami rynkowymi w każdych okolicznościach są następujące praktyki rynkowe wprowadzające w błąd:
1) podawanie przez przedsiębiorcę informacji, że zobowiązał się on do przestrzegania kodeksu dobrych praktyk, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
2) posługiwanie się certyfikatem, znakiem jakości lub równorzędnym oznaczeniem, nie mając do tego uprawnienia;
3) twierdzenie, że kodeks dobrych praktyk został zatwierdzony przez organ publiczny lub inny organ, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
4) twierdzenie, że:
a) przedsiębiorca uzyskał stosowne uprawnienie od organu publicznego lub podmiotu prywatnego,
b) praktyki rynkowe lub produkt zostały zatwierdzone, zaaprobowane lub uzyskały inne stosowne uprawnienie od organu publicznego lub podmiotu prywatnego
– przy jednoczesnym niespełnieniu warunków zatwierdzenia, aprobaty lub warunków niezbędnych do uzyskania innego stosownego uprawnienia;
5) reklama przynęta, która polega na propozycji nabycia produktu po określonej cenie, bez ujawniania, że przedsiębiorca może mieć uzasadnione podstawy, aby sądzić, że nie będzie w stanie dostarczyć lub zamówić u innego przedsiębiorcy dostawy tych lub równorzędnych produktów po takiej cenie, przez taki okres i w takich ilościach, jakie są uzasadnione, biorąc pod uwagę produkt, zakres reklamy produktu i oferowaną cenę;
6) reklama przynęta i zamiana, która polega na propozycji nabycia produktu po określonej cenie, a następnie odmowie pokazania konsumentom reklamowanego produktu lub odmowie przyjęcia zamówień na produkt lub dostarczenia go w racjonalnym terminie lub demonstrowaniu wadliwej próbki produktu, z zamiarem promowania innego produktu;
7) twierdzenie, że produkt będzie dostępny jedynie przez bardzo ograniczony czas lub że będzie on dostępny na określonych warunkach przez bardzo ograniczony czas, jeżeli jest to niezgodne z prawdą, w celu nakłonienia konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji dotyczącej umowy i pozbawienia go możliwości świadomego wyboru produktu;
8) zobowiązanie się do zapewnienia usług serwisowych konsumentom, z którymi przedsiębiorca przed zawarciem umowy komunikował się w języku niebędącym językiem urzędowym państwa członkowskiego, na którego terytorium przedsiębiorca ma swoją siedzibę, a następnie udostępnienie takich usług jedynie w innym języku, bez wyraźnego poinformowania o tym konsumenta przed zawarciem przez niego umowy;
9) twierdzenie lub wywoływanie wrażenia, że sprzedaż produktu jest zgodna z prawem, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
10) prezentowanie uprawnień przysługujących konsumentom z mocy prawa, jako cechy wyróżniającej ofertę przedsiębiorcy;
11) kryptoreklama, która polega na wykorzystywaniu treści publicystycznych w środkach masowego przekazu w celu promocji produktu w sytuacji gdy przedsiębiorca zapłacił za tę promocję, a nie wynika to wyraźnie z treści lub z obrazów lub dźwięków łatwo rozpoznawalnych przez konsumenta;
12) przedstawianie nierzetelnych informacji dotyczących rodzaju i stopnia ryzyka, na jakie będzie narażone bezpieczeństwo osobiste konsumenta lub jego rodziny, w przypadku gdy nie nabędzie produktu;
13) reklamowanie produktu podobnego do produktu innego przedsiębiorcy w sposób celowo sugerujący konsumentowi, że produkt ten został wykonany przez tego samego przedsiębiorcę, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
14) zakładanie, prowadzenie lub propagowanie systemów promocyjnych typu piramida, w ramach których konsument wykonuje świadczenie w zamian za możliwość otrzymania korzyści materialnych, które są uzależnione przede wszystkim od wprowadzenia innych konsumentów do systemu, a nie od sprzedaży lub konsumpcji produktów;
15) twierdzenie, że przedsiębiorca wkrótce zakończy działalność lub zmieni miejsce jej wykonywania, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
16) twierdzenie, że nabycie produktu jest w stanie zwiększyć szansę na wygraną w grach losowych;
17) twierdzenie, że produkt jest w stanie leczyć choroby, zaburzenia lub wady rozwojowe, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
18) przekazywanie nierzetelnych informacji dotyczących warunków rynkowych lub dostępności produktu, z zamiarem nakłonienia konsumenta do zakupu produktu na warunkach mniej korzystnych niż warunki rynkowe;
19) twierdzenie, w ramach praktyki rynkowej, że organizowany jest konkurs lub promocja z nagrodami, a następnie nieprzyznanie opisanych nagród lub ich odpowiedniego ekwiwalentu;
20) prezentowanie produktu jako „gratis”, „darmowy”, „bezpłatny” lub w podobny sposób, jeżeli konsument musi uiścić jakąkolwiek należność, z wyjątkiem bezpośrednich kosztów związanych z odpowiedzią na praktykę rynkową, odbiorem lub dostarczeniem produktu;
21) umieszczanie w materiałach marketingowych faktury lub podobnego dokumentu, sugerującego obowiązek zapłaty, który wywołuje u konsumenta wrażenie, że już zamówił reklamowany produkt, mimo że tego nie zrobił;
22) twierdzenie lub stwarzanie wrażenia, że sprzedawca nie działa w celu związanym z jego działalnością gospodarczą lub zawodową, lub podawanie się za konsumenta, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
23) wywoływanie u konsumenta wrażenia, że usługi serwisowe dotyczące danego produktu są dostępne w państwie członkowskim innym niż państwo członkowskie, w którym produkt ten został sprzedany, jeżeli jest to niezgodne z prawdą.
Nieuczciwe praktyki rynkowe każdych okolicznościach są następujące agresywne praktyki rynkowe:
1) wywoływanie wrażenia, że konsument nie może opuścić pomieszczeń przedsiębiorcy bez zawarcia umowy;
2) składanie wizyt w miejscu zamieszkania konsumenta, nawet jeżeli nie przebywa on tam z zamiarem stałego pobytu, ignorując prośbę konsumenta o jego opuszczenie lub zaprzestanie takich wizyt, z wyjątkiem przypadków egzekwowania zobowiązań umownych, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy;
3) uciążliwe i niewywołane działaniem albo zaniechaniem konsumenta nakłanianie do nabycia produktów przez telefon, faks, pocztę elektroniczną lub inne środki porozumiewania się na odległość, z wyjątkiem przypadków egzekwowania zobowiązań umownych, w zakresie dozwolonym przez obowiązujące przepisy;
4) żądanie od konsumenta zgłaszającego roszczenie, w związku z umową ubezpieczenia, przedstawienia dokumentów, których w sposób racjonalny nie można uznać za istotne dla ustalenia zasadności roszczenia, lub nieudzielanie odpowiedzi na stosowną korespondencję, w celu nakłonienia konsumenta do odstąpienia od zamiaru wykonania jego praw wynikających z umowy ubezpieczenia;
5) umieszczanie w reklamie bezpośredniego wezwania dzieci do nabycia reklamowanych produktów lub do nakłonienia rodziców lub innych osób dorosłych do kupienia im reklamowanych produktów;
6) żądanie natychmiastowej lub odroczonej zapłaty za produkty bądź zwrotu lub przechowania produktów, które zostały dostarczone przez przedsiębiorcę, ale nie zostały zamówione przez konsumenta, z wyjątkiem sytuacji, gdy produkt jest produktem zastępczym dostarczonym zgodnie z art. 12 ust. 3 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. Nr 22, poz. 271, z późn. zm.4));
7) informowanie konsumenta o tym, że jeżeli nie nabędzie produktu, przedsiębiorcy może grozić utrata pracy lub środków do życia;
8) wywoływanie wrażenia, że konsument już uzyskał, uzyska bezwarunkowo lub po wykonaniu określonej czynności nagrodę lub inną porównywalną korzyść, gdy w rzeczywistości nagroda lub inna porównywalna korzyść nie istnieje lub uzyskanie nagrody lub innej porównywalnej korzyści uzależnione jest od wpłacenia przez konsumenta określonej kwoty pieniędzy lub poniesienia innych kosztów.
Szara lista – nieuczciwe praktyki rynkowe
Praktyki rynkowe znajdujące się w katalogu szarej listy praktyk podlegają ocenie oraz wykładni pod kątem realizacji klauzuli generalnej. To odróżnia szarą listę praktyk od czarnych. Oceniając dane zachowanie przedsiębiorcy oraz próbując je zakwalifikować jako nieuczciwą praktykę rynkową należy zawsze (oprócz zbadania realizacji przesłanek wynikających z danej, konkretnie wskazanej w ustawie praktyki), odnieść ją do klauzuli generalnej.
Wprowadzającym w błąd działaniem może być w szczególności:
1) rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji;
2) rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd;
3) działanie związane z wprowadzeniem produktu na rynek, które może wprowadzać w błąd w zakresie produktów lub ich opakowań, znaków towarowych, nazw handlowych lub innych oznaczeń indywidualizujących przedsiębiorcę lub jego produkty, w szczególności reklama porównawcza w rozumieniu art. 16 ust. 3 ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji (Dz.U. z 2003 r. Nr 153, poz. 1503, z późn. zm.3));
4) nieprzestrzeganie kodeksu dobrych praktyk, do którego przedsiębiorca dobrowolnie przystąpił, jeżeli przedsiębiorca ten informuje w ramach praktyki rynkowej, że jest związany kodeksem dobrych praktyk.
Wprowadzającym w błąd zaniechaniem może w być w szczególności:
1) zatajenie lub nieprzekazanie w sposób jasny, jednoznaczny lub we właściwym czasie istotnych informacji dotyczących produktu;
2) nieujawnienie handlowego celu praktyki, jeżeli nie wynika on jednoznacznie z okoliczności i jeżeli powoduje to lub może spowodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
Praktyki nazwane i nienazwane
Czarnymi praktykami możemy nazwać tylko te, które zostały wymienione w ustawie. Praktyka zbliżona do tej określonej przepisami prawa, nie może zostać uznana za czarną, pomimo występowania pewnych cech wspólnych.
Inaczej jest natomiast w przypadku szarych praktyk. Zachowanie przedsiębiorcy, które nie zostało nazwane oraz które nie zostało wprost wymienione w ustawie można uznać za nieuczciwą praktykę rynkową. Wyżej wymieniona sytuacja będzie miała miejsce, gdy przedsiębiorca będzie wprowadzał w błąd poprzez działanie. W sytuacji, gdy przedsiębiorcy zarzuci się stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej nie będzie on mógł się bronić faktem, iż brak jest wyraźnego wskazania stosowanej przez niego szarej praktyki w przepisach ustawy, jeżeli można ją wyprowadzić z ogólnej definicji praktyk w prowadzających w błąd czy też praktyk uznawanych za agresywne.
Definicja przedsiębiorcy, czyli kto może dopuścić się stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej
Przedsiębiorca w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym:
Art.2 pkt.1
“Przedsiębiorcami są osoby fizyczne, osoby prawne oraz jednostki organizacyjne nieposiadające osobowości prawnej, które prowadzą działalność gospodarczą lub zawodową nawet jeżeli działalność ta nie ma charakteru zorganizowanego i ciągłego, a także osoby działające w ich imieniu i na ich rzecz.”
W ustawie definicja przedsiębiorcy ma szeroki zakres. Ma uniemożliwić to obchodzenie zakazu stoswania nieuczciwych praktyk rynkowych.
Za przedsiębiorcę w rozumieniu ustawy, uważa się zarówno osobę fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą jak również spółkę prawa handlowego. Spółka cywilna nie posiada podmiotowości prawnej, a za przedsiębiorców uważa się nie spółkę lecz jej wspólników. Decydujące znaczenie dla uznania podmiotu za przedsiębiorcę w rozumieniu przepisów ustawy ma faktyczne wykonywanie przez niego działalności gospodarczej lub zawodowej, a nie dopełnienie formalnych wymogów działalności (np.wpis do odpowiedniego rejestru przedsiębiorców).
Przykładem jest sytuacja gdy osoba wykonuje dane usługi na tzw “czarno”. Jego działalność nie została wpisana do Ewidencji Działalności Gospodarczej, pomimo tego może ponieść odpowiedzialność za ewentualne dopuszczenie się stosowania nieuczciwej praktyki rynkowej zgodnie z przepisami ustawy.
Definicja konsumenta, czyli przeciwko komu mogą być stosowane nieuczciwe praktyki rynkowe
Nieuczciwa praktyka rynkowa w rozumieniu ustawy o jej przeciwdziałaniu przeciętnym konsumentem jest:
Art.2 pkt 8
“ Przeciętnym konsumentem jest konsument, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważany i ostrożny. Oceny dokonuje się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dająca się zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy, ze względu na szczególne cechy, takie jak wiek, niepełnosprawność fizyczna i umysłowa”
Natomiast zgodnie z art. 22 [1] Kodeksu Cywilnego konsumentem jest:
“Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”
Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą może występować w obrocie gospodarczym albo jako przedsiębiorca albo jako konsument. Europejski Trybunał Sprawiedliwości, wypracował model konsumenta jako osobę: rozważną, przeciętnie wyedukowaną, mającą prawo do rzetelnej, niewprowadzającej w błąd informacji, zawierającej wszelkie niezbędne dane wynikające z funkcji i przeznaczenia towaru. To czego można zatem oczekiwać od rozsądnego konsumenta wynika przede wszystkim z tego, jak daleko sięga obowiązek informacji handlowej, jak również jej dostępność, jasność, dwuznaczność, pełność i adekwatność.
Czego mogą dotyczyć nieuczciwe praktyki rynkowe w przypadku wprowadzania w błąd
Wprowadzające w błąd działanie może w szczególności dotyczyć:
1) istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności;
2) cech produktu, w szczególności jego pochodzenia geograficznego lub handlowego, ilości, jakości, sposobu wykonania, składników, daty produkcji, przydatności, możliwości i spodziewanych wyników zastosowania produktu, wyposażenia dodatkowego, testów i wyników badań lub kontroli przeprowadzanych na produkcie, zezwoleń, nagród lub wyróżnień uzyskanych przez produkt, ryzyka i korzyści związanych z produktem;
3) obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym usług serwisowych i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług i części;
4) praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy;
5) ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej;
6) rodzaju sprzedaży, powodów stosowania przez przedsiębiorcę praktyki rynkowej, oświadczeń i symboli dotyczących bezpośredniego lub pośredniego sponsorowania, informacji dotyczących sytuacji gospodarczej lub prawnej przedsiębiorcy lub jego przedstawiciela, w tym jego imienia i nazwiska (nazwy) i majątku, kwalifikacji, statusu, posiadanych zezwoleń, członkostwa lub powiązań oraz praw własności przemysłowej i intelektualnej lub nagród i wyróżnień.
Roszczenia konsumenta. Czyli nieuczciwe praktyki rynkowe i jaką odpowiedzialność podnosi przedsiębiorca za jej stosowanie.
W przypadku, gdy przedsiębiorca dopuści się stosowania nieuczciwe praktyki rynkowe konsument, którego interes został zagrożony lub też naruszony może wystąpić bezpośrednio z powództwem do sądu cywilnego i żądać:
- zaniechania praktyki
- usunięcia skutków praktyki
- złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie
- naprawienia szkody na zasadach ogólnych
- zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny.
Mając na względzie ochronę słabszych uczestników rynku, którymi są konsumenci oraz aby zapewnić im realną możliwość dochodzenia swoich praw, ustawa przenosi na przedsiębiorcę ciężar udowodnienia, że określone działanie nie stanowi nieuczciwe praktyki rynkowe wprowadzające w błąd. Jednakże dotyczy to tylko praktyk wprowadzających w błąd. W pozostałym zakresie, rozkład ciężaru dowodu podlega ogólnym zasadom wynikającym z Kodeksu Cywilnego.
Poza wskazanymi powyżej roszczeniami konsumenta należy także pamiętać, że stosowanie nieuczciwej praktyki rynkowej może zostać uznane przez Prezesa UOKIK za stosowanie praktyki naruszających zbiorowe interesy konsumentów zagrożone karą finansową do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.
Podsumowanie
Nieuczciwe praktyki rynkowe wprowadzające w błąd może polegać zarówno na działaniu jak i zaniechaniu. Działanie wprowadzające w błąd może dotyczyć istnienia samego produktu, jego rodzaju, dostępności, cech, jego pochodzenia itd. Działanie wprowadzające w błąd może również dotyczyć praw konsumenta związanych z nabytym produktem i obowiązków przedsiębiorcy. Należy zauważyć, iż działanie nie zawsze musi przyjąć formę rozpowszechniania nieprawdziwych informacji, lecz może także polegać na rozpowszechnianiu prawdziwych informacji, jeśli sposób ich podania może wprowadzić w błąd, a tym samym wpłynąć na podjęcie decyzji przez przeciętnego konsumenta, której inaczej by nie podjął.
Nieuczciwe praktyki rynkowe jak sama nazwa wskazuje są nieuczciwe i już chociażby dlatego nie warto ich stosować. Dodatkowym argumentem przeciwko ich stosowaniu powinny być sankcje dla przedsiębiorcy, o których pisaliśmy powyżej. Zdajemy sobie sprawę, że ocena danej praktyki pod kątem spełnienia ogólnych i niedookreślonych przesłanek nie jest łatwa, dlatego w pierwszej kolejności warto się posiłkować szarą i czarną listą. Z naszej strony zachęcamy do kontaktu z nami – postaramy się rozwiać Twoje wątpliwości.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 17, 2014 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego |
Podczas pracy nad regulaminem sklepu internetowego sprzedawcy często proszą nas o dodanie do regulaminu postanowień, które ich zdaniem są niezbędne do prawidłowego działania sklepu internetowego. Problem w tym, że w większości przypadków są to klauzule niedozwolone i to wielokrotnie wpisane już do rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK.
W dzisiejszym wpisie wskażemy 5 najczęściej proponowanych zapisów przez sprzedawców internetowych oraz omówimy, dlaczego mogą one stanowić postanowienia niedozwolone.
1. ”W przypadku odstąpienia od umowy zwracany towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu z oryginalnymi metkami […]”.
Należy wskazać, iż powyższy zapis to sztandarowa klauzula niedozwolona. Dlaczego? Otóż, w wielu regulaminach można spotkać zapisy uzależniające skorzystanie przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy od spełnienia narzuconych przez przedsiębiorcę warunków, które stoją w sprzeczności z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa.
Odstąpienie od umowy bez podania przyczyny jest skuteczne niezależnie od stanu, w jakim towar wróci do przedsiębiorcy, a nawet więcej – niezależnie od tego, czy w ogóle wróci. Umowa jest uważana za niebyłą już na skutek prawidłowego złożenia oświadczenia przez konsumenta, a obowiązek zwrotu wzajemnych świadczeń wynika bezpośrednio z ustawy o ochronie niektórych prawa konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
Oczywiście odrębną kwestią jest powstanie po stronie przedsiębiorcy uprawnienia o charakterze odszkodowawczym i jego prawidłowa realizacja. Ponadto, z przepisów przywołanej ustawy wynika również możliwość posłużenia się otrzymanym przez konsumenta produktem w ramach tzw. zwykłego zarządu. Zatem, samo dopuszczenie możliwości zwrotu towaru zmienionego w ramach zwykłego zarządu musi przesądzać o dopuszczeniu jego użycia.
2. “Sklep nie odpowiada za szkody powstałe w wyniku transportu oraz nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek przez kuriera”.
Powyższy zapis, to odwieczny problem sprzedawców internetowych. Takim postanowieniem sprzedawca internetowy uchyla się od odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek przez podmiot realizujący dostawę oraz uchyla się od odpowiedzialności za powstałe szkody. Zapis ten wielokrotnie powielany jest jako klauzule niedozwolone w rejestrze i stoi w sprzeczności z art. 474 kodeksu cywilnego, który wyraźnie wskazuje, że „dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania lub zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza”.
3. “Sprawdzenie stanu przesyłki przy odbiorze oraz sporządzenie protokołu odbioru spisanego w obecności kuriera lub listonosza jest warunkiem koniecznym do przyjęcia reklamacji”.
Podajemy kolejny przykład zapisu, który wielu przedsiębiorców nagminnie stosuje w swoich regulaminach, choć zapis ten także stanowi niedozwolone postanowienie umowne.
Kwestionowane postanowienie nie uwzględnia uszkodzeń mechanicznych lub braków, które mogą być niewidoczne dla klienta w chwili odbioru towaru od kuriera. Niektóre uszkodzenia mogą ujawnić się dopiero po użyciu danego produktu, a nawet po dłuższym jego użytkowaniu. Dlatego też, takie wady towaru nie zostaną zgłoszone kurierowi przy odbiorze towaru, zatem sporządzenie protokołu jest zbędne. Niedopuszczalnym jest więc uzależnienie złożenia reklamacji od spisania protokołu szkodowego w obecności kuriera w momencie odbioru przesyłki.
Pamiętajmy również, że konsument ma zawsze możliwość złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową – tutaj konsumenta nie interesuje, czy towar został uszkodzony przez przewoźnika, czy został już jako wadliwy wysłany przez sprzedawcę.
4. “Zdjęcia i opisy produktów mają charakter informacyjny i nie mogą być podstawą reklamacji”.
Otóż, sprzedający ma obowiązek dostarczenia konsumentowi rzetelnej, prawdziwej informacji o ofercie, a zdjęcia produktów to jeden ze sposobów na przedstawienie oferty. Sprzedający nie może wprowadzać konsumenta w błąd chociażby ze względu na to, że jest on słabszą stroną umowy sprzedażowej.
W sytuacji, gdy informacje przekazane klientowi są niezgodne z prawdą, tj. przedmiot będzie inny, niż ten przedstawiony na zdjęciu (opisie) lub jego parametry techniczne będą odbiegały od zamieszczonych w opisie, klient ma prawo m.in. złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową lub po prostu odstąpić od umowy bez podania przyczyny.
5. “Klient zobowiązany jest do dostarczenia reklamowanego towaru na własny koszt”.
Nic bardziej mylnego! Powyższy zapis stoi w sprzeczności z powszechnie obowiązującym prawem, a dokładniej z art. 8 ust. 2 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, który traktuje, iż w przypadku niezgodności towaru z umową sprzedawca obowiązany jest do zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
Powstaje również pytanie, co w przypadku niezasadnej reklamacji? Kto wówczas ponosi koszty dostareczenia towaru? Niestety, przepisy nie regulują wprost tej kwestii. Pewną wskazówkę daje nam orzeczenie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który trafie wskazuje, iż rozpatrywanie przez sprzedawcę reklamacji mieści się w granicach ponoszonego ryzyka prowadzenia działalności gospodarczej i koszty podjęcia takich działań nie powinny obciążać konsumentów.
Podsumowanie
Należy pamiętać, że postanowienia umowne uznane prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów za niedozwolone są wpisywane do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i od tego momentu ich stosowanie w obrocie B2C (obrót konsumencki) jest niedopuszczalne. Koszt takiego postępowania dla sprzedawcy to nierzadko 1000-1500 zł.
Warto zatem zlecić sprawdzenie obecnego regulaminu sklepu internetowego czy nie występują w nim klauzule niedozwolone . Prawnicy naszego serwisu są do Państwa dyspozycji. Zapraszamy do skorzystania z bezpłatnego audytu regulaminu.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | lut 7, 2014 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego, Słowniczek |
Klauzule niedozwolone (inaczej klauzule abuzywne) – są to postanowienia wzorców umów (np. regulaminów sklepów internetowych, ogólnych warunków umowy itp.), które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób niezgodny z powszechnie obowiązującym prawem. O abuzywności danych postanowień przesądza to, iż kształtują one prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, a nadto taki układ praw i obowiązków powoduje rażące naruszenie jego interesów.
Kim jest konsument i przedsiębiorca
Otóż, w myśl art. 22 [1] kodeksu cywilnego za konsumenta uważa się osobę fizyczną, dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
Natomiast, w świetle art. 43 [1] kodeksu cywilnego przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna lub jednostka organizacyjna, nieposiadająca osobowości prawnej, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną – wykonująca we własnym imieniu działalność gospodarczą. Za przedsiębiorców uważa się także wspólników spółki cywilnej w zakresie wykonywanej przez nich działalności gospodarczej.
W jakich umowach możemy znaleźć klauzule niedozwolone
Podkreślenia wymaga fakt, iż regulacja zawarta w kodeksie cywilnym dotycząca klauzule niedozwolone i mająca na celu ochronę interesów konsumenta, znajduje zastosowanie jedynie w obrocie B2C, tj. między podmiotami profesjonalnymi (przedsiębiorcami), a podmiotami nieprofesjonalnym (konsumentami).
Pozostałe przesłanki uznania danej klauzuli za niedozwoloną
Aby dane postanowienie zostało uznane za niedozwolone, poza kształtowaniem praw i obowiązków w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażącym naruszeniem interesów konsumenta, niezbędne jest także spełnienie dwóch pozostałych warunków uznania danego postanowienia za niedozwolone:
- przesłanka braku indywidualnego uzgodnienia – w myśl art. 385[1] § 3 k.c. należy uznać za zapisy niedozwolone „te postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu”.
Warto jednak zauważyć, iż to, czy określone zapisy regulaminu były czy też nie uzgodnione jednostkowo, zależy od tego, jak rzeczywiście przebiegał proces zawarcia umowy. Ciężar dowodu, tj. ciężar wykazania jednostkowych ustaleń spoczywa na tym, kto powołuje się na tę okoliczność (w myśl art. 7 k.c.) – co do zasady będzie to przedsiębiorca.
- aby dana klauzula mogła zyskać miano abuzywnej, należy pamiętać, iż nie może dotyczyć określenia głównych świadczeń stron. Wskazują one bowiem na to, co dla stron stosunku jest najistotniejsze: zachowanie konsumenta, które bezpośrednio zmierza do zaspokojenia interesu przedsiębiorcy. Przykładowo w przypadku umowy sprzedaży będzie to zapłata ceny.
Zagrożenia związane z posiadaniem klauzul niedozwolonych
Poniżej wskazujemy trzy podstawowe zagrożenia związane są z posiadaniem klauzul niedozwolonych, np. w regulaminie sklepu internetowego:
- uznanie braku mocy wiążącej danych postanowień, będących klauzulami niedozwolonymi,
- poddanie postanowień kontroli sądowej w ramach kontroli abstrakcyjnej (ocena postanowień umownych dokonywana przez Sąd w oderwaniu od łączącego strony stosunku prawnego oraz umowy) lub kontroli indywidualnej (ocena postanowień umownych dokonywana przez Sąd w określonym stosunku prawnym łączącym strony),
- uznanie postanowień umownych za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
Ostatnie dwa zagrożenia niosą dla przedsiębiorcy ryzyko poniesienia wymiernych kosztów finansowych w postaci np. konieczności zapłaty kosztów procesu albo zapłaty kary finansowej nałożonej przez Prezes UOKiK.
Podstawę prawną w zakresie klauzul niedozwolonych stanowią art. 385[1]-385[3] kodeksu cywilnego.
Jak ustrzec się przed klauzulami niedozwolonymi za darmo?
Najważniejszym czynnikiem jest oczywiście posiadanie świadomości o możliwości wystąpienia klauzul niedozwolonych – jest jeszcze wielu właścicieli sklepów internetowych, którzy nie zdają sobie sprawy z konsekwencji posiadania takich zapisów. Kolejnym ważnym krokiem jest posiadanie odpowiedniego regulaminu w swoim e-sklepie – bez braków informacyjnych. Dobrze mieć pewność, że taki dokument jest wolny od klauzul niedozwolonych. Możesz ją uzyskać korzystając z bezpłatnego audytu regulaminu w naszym serwisie. Profesjonalnie sprawdzimy Twój dokument i jeśli pojawi się zapis mogący nieść za sobą abuzywność, niezwłocznie zostaniesz o tym poinformowany. Wystarczy wypełnić krótki formularz poniżej, a przyjrzymy się Twojemu regulaminowi i pomożemy Ci uniknąć kar od UOKiK’u.
