utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 22, 2020 | Allegro, Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, regulamin i polityka prywatnośći, regulamin serwisu ogłoszeniowego, Regulamin Sklepu Internetowego |
Czy regulamin sklepu internetowego w 2021 r. różni się od regulaminu sklepu internetowego z roku 2020? Tak i to zdecydowanie – od stycznia 2021 r. pojawia się bowiem nowy rodzaj klienta w sklepie internetowym – Przedsiębiorca na Prawach Konsumenta (PPK). Poniżej dowiesz się jak powinien wyglądać idealny regulamin sklepu internetowego w 2021 roku. Pamiętaj, że nasi prawnicy mogą Ci pomóc przy dostosowaniu sklepu i regulaminu do aktualnych przepisów oraz wspomóc Cię w sporach dotyczących zwrotów i reklamacji.
Dlaczego warto zaktualizować regulamin sklepu w 2021 r.
Czy chcesz, żeby kupujący w Twoim sklepie mógł korzystać z produktu przez 12 miesięcy, a następnie go zwrócić bez żadnych kosztów i konsekwencji? Jeżeli nie, to koniecznie przeczytaj dlaczego warto zaktualizować swój regulamin – piszemy dlaczego warto wprowadzić zmiany.
Brak dostosowania regulaminu może oznaczać sporo negatynych konsekwencji dla Sprzedawcy. Brak aktualizacji regulamiu to przede wszystkim dodatkowe nieuzasadnione koszty, których można uniknąć. Poniżej główne powody, dla których warto zaktualizować regulamin:
- przedsiębiorcy na prawach konsumentów zyskują możliwość powoływania się na klauzule niedozwolone – w tym wypadku należy sprawdzić, czy i w jakim stopniu dotyczy to naszego regulaminu. Jeżeli są zapisy, które mogą być zakwestionowane jako niedozwolone, to warto przemyśleć taką ich modyfikację aby choć w części chronić interes Sprzedawcy;
- reklamacje to duży koszt dla Sprzedawcy, a dodatkowe prawa przedsiębiorców w tym zakresie jedynie zwiększą te koszty – dlatego warto się zastanowić nad wyłączeniem w takim wypadku rękojmi, co zdecydowanie poprawi sytuację prawną Sprzedawcy;
- żaden Sprzedawa nie lubi zwrotów towarów w terminie 14 dni bez podania przyczyny, ani kosztów z tym związanych – aktualizacja regulaminu powinna pozwolić na maksymalne zmniejszenie możliwych kosztów związanych ze zwrotami – koniecznie trzeba tutaj sprawdzić, czy mamy właściwe pouczenie o prawie odstąpienia od umowy i czy obejmuje także przedsiębiorców na prawach konsumenta;
Podsumowanie konsekwencji zmian z podziałem na te mniej przyjemne (na niebiesko) i te dobre (na zielono) znajdziesz tutaj:
regulamin sklepu internetowego 2021 – zmiany
Aktualizacja regulaminu powinna Cię maksymalnie uchronić przed zarzutami dotyczącymi klauzul niedozwolonych, wyłączyć rękojmie oraz zmimalizować koszty zwrotów towarów. Na te aspekty zwracamy uwagę we współpracy z naszymi Sprzedawcami.
Zmiany, zmiany, zmiany 2021 – kim jest ten przedsiębiorca na prawach konsumenta
W największym skrócie – od 1 stycznia 2021 r. zakupy w Twoim sklepie może zrobić nowy rodzaj klienta – poza konsumentem i przedsiębiorcą pojawia się przedsiębiorca na prawach konsumenta (PPK):
Kim jest ten przedsiębiorca na prawach konsumenta? To nadal przedsiębiorca (wyłącznie jednak osoba fizyczna), tyle że dokonywany przez niego zakup nie ma dla niego charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. W praktyce będzie trzeba to każdorazowo badać (w razie sporu z klientem), czy zakup miał, czy nie miał dla niego charakteru zawodowego.
Pamiętaj, że PPK, czyli przedsiębiorcą na prawach konsumenta jest wyłącznie osoba fizyczna – nigdy nie będzie nim żaden z poniżsych podmiotów:
regulamin sklepu internetowego 2021 – wyłączenia
Skoro już wiemy kim będzie nowy klient, to przejdźmy teraz do tego jakie uzyska prawa od 1 stycznia 2021 r.
Jakie prawa zyska przedsiębiorca na prawach konsumenta od 2021 r.
Od 2021 r. przedsiębiorca na prawach konsumenta zyska część praw przysługujących konsumentom, czyli możliwość powoływania się na klauzule niedozwolone, ułatwia w rękojmi (z opcją jednak jej wyłączenia) oraz prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny. Poniżej podsumowanie najważniejszych zmian:
4 zmiany od stycznia 2021 r. – regulamin sklepu
Szczegółowo te zmiany omawiamy w naszym webinarze prawnym, który możesz obejrzeć tutaj:
Omawiamy tutaj szczegółowo zakres zmian, ich skutki, ale także jak dobrze wprowadzić te zmiany do regualminu aby maksymalnie zminimalizować koszty tych zmian. Serdecznie zapraszamy do obejrzenia webinaru. Na przykład podczas webinaru dowiesz się jak wyłączyć rękojmie, czy też co powinni zrobić Sprzedawcy, którzy do tej pory głównie sprzedawali B2B, a teraz pojawi im się nowy rodzaj klienta biznesowego.
Czy zmiany dotyczą tylko regulaminu sklepu internetowego
Niestety nie – zmiany dotyczy każdej umowy, ogólnych warunków sprzedaży, regulaminu sprzedaży na Allegro, gwarancji i innych dokumentów prawnych na podstawie, których zawierach umowy ze swoimi klientami.
Choć o zmianach mówi się głównie w kontekście regulaminu sklepu internetowego, to tak naprawdę zakres zmian jest zdecydowanie szerszy. Zmiany nie dotyczą tylko umów zawieranych poprzez sklep, ale także poprzez Allegro, maila, telefon i inne sposoby. Co więcej część zmian (np. w zakresie klauzul niedozwolonych, czy reklamacji) dotyczy także zakupów stacjonarnych – w tym wypadku przedsiębiorcy na prawach konsumenta także będą mogli korzystać z dodatkowych uprawnień.
Dlatego gorąco zachęcamy do przejrzenia przy tej okazji i zaktualizowania nie tylko regulaminu sklepu internetowego, ale także wszystkich innych dokumentów prawnych.
Podsumowanie – dostosuj koniecznie regulamin sklepu internetowego do zmian 2021
Nikt nie lubi zmian, ale w tym wypadku nie opłaca się do nich nie dostosować. Zmiany dotyczą tak newralgicznych praw jak np. przyznanie przedsiębiorcom prawa zwrotu towaru. W przypadku zaniedbań przy pouczeniu o tym prawie może się okazać, że Twój klient będzie przez rok korzystał z towaru i bezkosztowo odstąpi od umowy. Na pewno w pierwszym roku nowe przepisy wygenerują spory, w tym takie, które znajdą swój finał w sądzie. Dlatego warto przygotować się na zmiany tak aby zabezpieczyć się przed ewentualnymi dodatkowymi kosztami.
Pamiętaj, że nasi prawnicy są do Twojej dyspozycji i chętni pomogą Ci w jak najlepszym wdrożeniu zmian – napisz lub zadzwoń do nas, na pewno pomożemy.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 20, 2018 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Uszkodzenie przesyłki-Dobrze napisany regulamin sklepu internetowego jest ważny dla każdego sprzedawcy internetowego. Jednak, mimo że najczęściej postrzega się ten dokument w kontekście relacji z konsumentami, regulamin może być również przydatny przy sprzedaży podmiotom niebędącym konsumentami. Poniżej opisujemy jedną z sytuacji, w których odpowiednie postanowienia z rozdziału przygotowanego przez nas regulaminu – „Postanowienia dotyczące przedsiębiorców” – pomogło naszemu klientowi odpowiednio ustosunkować się do reklamacji kupującego.
Uszkodzenie przesyłki w transporcie – reklamacja przedsiębiorcy
Kupujący będący przedsiębiorcą kupił w sklepie internetowym towar w celu związanym ze swoją działalnością gospodarczą. Przy zakupie poprosił o wystawienie faktury VAT na swoją firmę i wybrał przesyłkę kurierską jako sposób dostawy. Przesyłka dostała do kupującego w umówionym czasie, jednak pomimo, że była prawidłowo zapakowana, uległa uszkodzeniu w transporcie. Kupujący nie miał czasu na zbadanie przesyłki przy kurierze odebrał ją zatem bez zastrzeżeń. Dopiero po kilku dniach otworzył przesyłkę i zorientował się, że zakupiony towar uległ uszkodzeniu w transporcie, co było widoczne już po stanie samego opakowania.
Kupujący zwrócił się do sprzedawcy z reklamacją dotyczącą uszkodzenia i zażądał wymiany uszkodzonego produktu na nowy. Sprzedawca, podchodzi do wszystkich reklamacji w sposób prokliencki, i stara się zawsze rozpatrzyć je pozytywnie. W tym przypadku jednak postępowanie kupującego naraziłoby sprzedawcę na duże straty. Wszystko z powodu przepisów prawa przewozowego, regulującego odpowiedzialność przewoźnika za przesyłki. Zgodnie art. 7 tej ustawy:
„Przyjęcie przesyłki przez uprawnionego [tutaj: kupującego] bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że:
1) szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego;
2) zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika;
3) ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika;
4) szkodę niedającą się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.”
W tym przypadku minęło już 7 dni od odebrania przesyłki, w związku z czym dochodzenie przez sprzedawcę odszkodowania od przewoźnika za uszkodzenie przesyłki byłoby niemożliwe. Nawet w przypadku braku upływu 7 dni od odebrania przesyłki, byłoby bardzo trudno uzyskać odszkodowanie, ze względu na fakt, że powyższy przepis wymaga w takim przypadku udowodnia, że szkoda powstała w transporcie, a nie np. po odebraniu przesyłki przez kupującego.
Rozwiązanie wskazane w naszym regulaminie
Sprzedawca nie mógł sobie pozwolić na tak duże straty wynikające z zaniedbania kupującego. Powołał się zatem na postanowienie pkt. 9.5 przygotowanego przez nas regulaminu jego sklepu internetowego, który to regulamin kupujący zaakceptował przy zakupie:
„W razie przesłania Produktu do Klienta za pośrednictwem przewoźnika Klient nie będący konsumentem obowiązany jest zbadać przesyłkę w czasie i w sposób przyjęty przy przesyłkach tego rodzaju. Jeżeli stwierdzi, że w czasie przewozu nastąpił ubytek lub uszkodzenie Przesyłki, obowiązany jest dokonać wszelkich czynności niezbędnych do ustalenia odpowiedzialności przewoźnika.”
Ponieważ, w przypadku gdy kupujący nie jest konsumentem, sprzedawca zgodnie z art. 548 kodeksu cywilnego nie odpowiada za szkodę w transporcie, sprzedawca odmawiając uznania reklamacji klienta, mógł wskazać na konkretne postanowienie swojego regulaminu, wspierające jego argumentację. Akceptacja regulaminu przez klienta przy składaniu zamówienia sprawia, że staje się on podstawą umowy sprzedaży i jego postanowienia obowiązują obie strony.
Podsumowanie
W przypadku konsumentów, regulamin pełni przede wszystkim funkcję wypełnienia obowiązków informacyjnych, a jego treść jest ograniczona katalogiem klauzul niedozwolonych. W relacjach B2B w regulaminie można dodatkowo zawrzeć szereg postanowień bardzo korzystnych dla sprzedawcy, których nie można by było stosować w stosunku do konsumentów. Jak pokazuje opisana w tym artykule sytuacja, mogą one mieć realne praktyczne znaczenie. Jeżeli mają Państwo zamieszony na stronie sklepu regulamin przygotowany przez naszych prawników, zachęcamy do szczegółowego zapoznania się z jego punktem 9 i do stosowania tych postanowień w relacjach w klientami niebędącymi konsumentami.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 20, 2018 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Prawo odstąpienia od umowy- nie ulega wątpliwości, że rzetelnie i profesjonalnie przygotowany regulamin sklepu internetowego jest niezwykle istotny zarówno dla sprzedawcy jak i klienta. Najczęściej można zauważyć, że w opracowaniach czy pytaniach pojawiają się różnego rodzaju kwestie, problemy i rozważania odnoszące się do relacji między sprzedawcą, a konsumentem ( B2C). Nie należy jednak zapominać o przydatności regulaminu w kontekście relacji z klientami mającymi status przedsiębiorców, względem których, w prawnie wyznaczonych granicach, można odpowiedzialność sprzedawcy ograniczyć bądź nawet wyłączyć.
Ostatnio otrzymaliśmy od naszego klienta – sprzedawcy prowadzącego sklep internetowy następujące pytanie: „Czy mogę w jakiś sposób odmówić realizacji zamówienia mojego klienta, będącego przedsiębiorcą ? Niestety ze względów logistycznych i pomyłki w magazynie nie jestem w stanie zrealizować zamówienia.„
Poniżej wskażemy konkretne rozwiązanie, punkt naszego regulaminu, który pomógł rozwiązać problem naszego klienta. Zapraszamy do dalszej części artykułu.
W opisywanej sytuacji, kupujący będący przedsiębiorcą zakupił w sklepie internetowym towar w celu związanym ze swoją działalnością gospodarczą. Przy zakupie poprosił o wystawienie faktury VAT na swoją firmę. Po otrzymaniu zamówienia klienta, sprzedawca uznał, że ze względu na brak towaru, pomyłkę w magazynie i wskazywanym na stronie stanie produktów, który nie był zgodny z rzeczywistością – nie będzie w stanie zrealizować zamówienia klienta. Sprzedawca chciałby zwrócić klientowi pieniądze i uznać zawartą umowę za niebyłą.
Niestety, aby umowa przestała strony wiązać, nie można „anulować” zamówienia, a należy od umowy odstąpić. W przypadku sprzedawców taką możliwość przewiduje art. 395 Kodeksu Cywilnego, czyli regulacja dotycząca umownego prawa odstąpienia od umowy.
Art. 395 k.c
- 1.Można zastrzec, że jednej lub obu stronom przysługiwać będzie w ciągu oznaczonego terminu prawo odstąpienia od umowy. Prawo to wykonywa się przez oświadczenie złożone drugiej stronie.
- 2.W razie wykonania prawa odstąpienia umowa uważana jest za nie zawartą. To, co strony już świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Za świadczone usługi oraz za korzystanie z rzeczy należy się drugiej stronie odpowiednie wynagrodzenie.
Co należy podkreślić – prawo odstąpienia od umowy przysługujące sprzedawcy w relacji z innym przedsiębiorcą nie będzie przysługiwało w każdym przypadku automatycznie. Taka możliwość musi zostać jednoznacznie zastrzeżona w umowie zawartej między stronami, w przypadku umów sprzedaży zawieranych za pośrednictwem sklepu internetowego – w regulaminie sklepu. I tutaj z pomocą przychodzi regulamin sklepu internetowego stworzony przez naszych prawników.
Rozwiązanie wskazane w naszym regulaminie
Sprzedawca w tak przedstawionej sytuacji faktycznej i niemożliwości zrealizowania zamówienia może zastosować umowne prawo odstąpienia od umowy zawartej z przedsiębiorcą w ciągu 14 dni od zawarcia umowy sprzedaży.
Nasz klient powołał się zatem na postanowienie pkt. 9.2 zamieszczonego w rozdziale „Postanowienia dotyczące przedsiębiorców” przygotowanego przez nas regulaminu jego sklepu internetowego, który to regulamin kupujący – przedsiębiorca zaakceptował przy zakupie:
„Sprzedawcy przysługuje prawo odstąpienia od Umowy Sprzedaży zawartej z Klientem niebędącym konsumentem w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej zawarcia. Odstąpienie od Umowy Sprzedaży w tym wypadku może nastąpić bez podania przyczyny i nie rodzi po stronie Klienta niebędącego konsumentem żadnych roszczeń w stosunku do Sprzedawcy.”
Ponieważ, w przypadku gdy kupujący nie jest konsumentem, sprzedawca zgodnie z art. 395 k.c, powołując się na konkretny zapis naszego regulaminu, może zgodnie z prawem odstąpić od umowy. Sprzedawca może wykonać swoje prawo poprzez przesłanie oświadczenia o odstąpieniu od umowy klientowi będącemu przedsiębiorcą w terminie 14 dni, a umowę uważa się w takiej sytuacji za niezawartą. Strony zobowiązane są zwrócić sobie wszystkie świadczenia, jakie uzyskały w wyniku zawarcia tej umowy. W tej sytuacji, sprzedawca zwrócił klientowi wszystkie koszty jakie od niego tytułem złożonego zamówienia.
Co także warto podkreślić, powołując się na powyższy zapis regulaminu sklepu, sprzedawca nie jest zobowiązany do podawania przyczyny odstąpienia. Chociaż w praktyce, w tej sytuacji konkretna przyczyna wystąpiła tj. brak towaru w magazynie, klientowi nie trzeba żadnej przyczyny podawać ani też formułować uzasadnienia.
Podsumowanie
W przypadku konsumentów, regulamin pozwala wykazać spełnienie wielu ciążących na sprzedawcy obowiązków informacyjnych, z kolei w relacjach B2B konkretne punkty regulaminu mogą przybrać realny, przydatny charakter w rozwiązywaniu różnego rodzaju sytuacji.
Jak pokazuje opisany w tym artykule stan faktyczny, konkretne punkty regulaminu mogą być niezwykle przydatne i np. umożliwić odstąpienie od umowy sprzedawcy w ciągu 14 dni.
Warto zaznaczyć, że wskazany zapis odnośnie umownego prawa odstąpienia od umowy nie znajdzie zastosowania z mocy prawa, bez stosownego punktu w regulaminie sklepu.
Jeżeli mają Państwo zamieszony na stronie sklepu regulamin przygotowany przez naszych prawników, zachęcamy do szczegółowego zapoznania się z całym rozdziałem 9 i stosowania konkretnych postanowień tego rozdziału w relacjach z przedsiębiorcami. Jeżeli jednak nie posiadają Państwo regulaminu stworzonego przez naszych prawników – zachęcamy do skorzystania z naszych usług w tym zakresie, tym bardziej mając na uwadze realne korzyści z regulacji odnoszących się do przedsiębiorców jakie wskazujemy w regulaminie naszych klientów.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 20, 2018 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
W regulaminie sklepu internetowego wiele postanowień wynika wprost z przepisów obowiązującego prawa – i na to mamy niewielki wpływ. Sprzedawcy często chętnie uregulowaliby niektóre kwestie inaczej, tak aby lepiej zabezpieczyć własne interesy, jednak ta część zapisów, która dotyczy konsumentów, rzadko pozwala na wprowadzanie korzystnych zmian i ograniczeń.
O wiele większą swobodę daje natomiast regulacja warunków sprzedaży na rzecz przedsiębiorców. Prawo jest w tej kwestii dużo mniej rygorystyczne i pozostawia nam różne „furtki”, z których – przy odpowiednim rozeznaniu w przepisach – można skorzystać, by zabezpieczyć interesy sprzedawcy. Jedną z takich „furtek”, których używamy w naszych regulaminach, jest możliwość wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi.
Prawnicy Prokonsumencki.pl dbają o zabezpieczenie Twoich interesów jako Sprzedawcy internetowego.
Rękojmia w relacjach B2B
Rękojmia to podstawowa zasada odpowiedzialności sprzedawcy za jego produkt, która pozwala klientom na składanie reklamacji w przypadku dostrzeżenia wady zakupionego towaru. Co do zasady odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady rzeczy sprzedanej trwa przez 2 lata od momentu wydania produktu klientowi. Stwierdzenie przez klienta wady w tym czasie uprawnia go do żądania naprawy, wymiany, obniżenia ceny czy nawet zwrotu pieniędzy.
O ile w stosunku do klientów będących konsumentami, a zatem osób fizycznych, przepisy nie umożliwiają odrębnego ustalenia zasad reklamacji i odpowiedzialności sprzedawcy, to inaczej wygląda sprawa, kiedy naszymi klientami są także przedsiębiorcy.
„Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jeżeli kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych.”
– art. 558 §1 Kodeksu cywilnego
Zgodnie z powyższym przepisem nic nie stoi na przeszkodzie, aby sprzedawca ograniczył lub nawet całkowicie wyłączył swoją odpowiedzialność z tytułu rękojmi wobec jego klientów, którzy nie są konsumentami. Oczywiście, aby tego typu wyłączenie odpowiedzialności mogło zostać uznane za skuteczne, taka informacja powinna zostać zawarta w regulaminie sklepu internetowego, który klient akceptuje przed składaniem zamówienia. W przygotowywanych przez naszych prawników regulaminach zawsze znajduje się miejsce na osobny rozdział poświęcony postanowieniom dotyczącym przedsiębiorców. Pozwala to w sposób jasny i czytelny zawrzeć w jednym miejscu wszystkie te dodatkowe zapisy i regulacje, które dotyczą tylko niekonsumentów i służą wprowadzeniu jak najbardziej korzystnych warunków dla sprzedawcy, przy poszanowaniu obowiązujących przepisów.
Mniejsza odpowiedzialność sprzedawcy
Wyłączenie rękojmi w relacjach między przedsiębiorcami to przede wszystkim minimalizacja ryzyka reklamacji towarów, a tym samym zaoszczędzenie czasu oraz pieniędzy sprzedawcy. Oczywiście, nie oznacza to, że sprzedawca całkowicie pozbawia swoich klientów niebędących konsumentami możliwości dochodzenia swoich praw, jeżeli nieprawidłowo zrealizował zamówienie.
Klienci-przedsiębiorcy mogą bowiem nadal żądać na zasadach ogólnych naprawienia poniesionej przez nich szkody, o ile tylko wykażą tę szkodę oraz że jej bezpośrednim skutkiem jest niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy sprzedaży przez sprzedawcę.
Dla sprzedawcy oznacza to, że trudniej będzie pociągnąć go do odpowiedzialności. W przypadku reklamacji z tytułu rękojmi odpowiada on za wady rzeczy niezależnie od jego wiedzy oraz tego, czy jest on tylko sprzedawcą, czy jednocześnie jej producentem lub dystrybutorem. Utrudnia mu to praktyczną obronę przed roszczeniami klientów. Wyłączenie rękojmi natomiast sprawia, że ciężar dowodu przesuwa się zdecydowanie silniej w kierunku klienta niebędącego konsumentem, a to pozwala na sprzedawcy na uniknięcie wielu kosztów oraz problemów związanych z rozpatrywaniem reklamacji.
Możliwość wyłączenia rękojmi w relacjach B2B jest szczególnie korzystna dla sprzedawcy, który prowadzi niewielki sklep internetowy – najczęściej będzie to osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą. Jeżeli przytrafi mu się klient będący przedsiębiorcą, który okaże się dużym, profesjonalnym podmiotem, dysponującym odpowiednimi środkami i zapleczem prawnym, by dochodzić swoich racji, to dla takiego sprzedawcy może to oznaczać masę problemów oraz niezdolność do bronienia się przed roszczeniami. Wyłączenie rękojmi stawia w tym momencie sprzedawcę w dużo korzystniejszej pozycji – zakres jego odpowiedzialności staje się znacznie mniejszy, a profesjonalne podmioty zmusza to do wykazania poniesionej szkody oraz związku przyczynowo-skutkowego między jej poniesieniem a niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem umowy przez sprzedawcę.
Każdemu sprzedawcy powinno zależeć na tym, aby z jednej strony mieć regulamin sklepu, który pozostaje w zgodzie z obowiązującymi przepisami, a z drugiej – maksymalnie zabezpiecza jego interesy oraz ogranicza odpowiedzialność. W naszym serwisie przygotowujemy regulaminy, których rolą jest właśnie sprostać takiemu oczekiwaniu – wykorzystujemy możliwości, jakie przepisy dają sprzedawcy, by uchronić się przed negatywnymi konsekwencjami.
Jednym z najważniejszych postanowień, jakie zawsze stosujemy w naszych regulaminach, jest właśnie wyłączenie rękojmi wobec klientów niebędących konsumentami. Jeżeli sklep internetowy operuje w modelu B2B, prowadząc sprzedaż wyłącznie dla przedsiębiorców – pozbawia to ryzyka reklamacji. Odpowiedzialność sprzedawcy staje się dużo mniejsza, a dodatkowo to klient-przedsiębiorca musi dowieść swojej racji, co upraszcza obronę przed roszczeniami.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 20, 2013 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru |
W dzisiejszym wpisie omawiamy jedną z najnowszych decyzji UOKiK, która powinna być lekturą obowiązkową dla sprzedawców internetowych. Porusza ona najczęstsze błędy sprzedawców internetowych popełniane przy tworzeniu regulaminu sklepu internetowego. Odpowiada na szereg najczęstszych pytań i wątpliwości sprzedawców, dlatego też zachęcamy do lektury.
Sama decyzja (sygnatura RBG-61-03/13/KL) została wydana przeciwko Vision Express SP Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów na Vision Express została nałożona kara ponad 360 tys. zł. Spółka zaprzestała stosowania kwestionowanych klauzul. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ przedsiębiorca ma możliwość odwołania się do sądu. Decyzję omówimy na zasadzie klauzula niedozwolona / brak informacyjny oraz uzasadnienie UOKIK.
Klauzula niedozwolona nr 1:
Sklep nie ponosi odpowiedzialności za niedostarczenie towaru lub opóźnienie w dostawie spowodowane błędnym lub niedokładnym adresem podanym przez Klienta lub błędem wynikającym z pracy Firmy Kurierskiej.
W ocenie Prezesa UOKiK kwestionowany zapis mieści się w hipotezie klauzula niedozwolona zamieszczona pod pod poz. 2484 o treści: „Sklep nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczanie przesyłek Pocztą Polską oraz firmy kurierskie” (wyrok SOKiK z dnia 1 kwietnia 2011 r. sygn. akt XVII AmC 751/10).
W powyższym wyroku Sąd uznał, iż kwestionowane postanowienie w sposób sprzeczny z prawem przewiduje wyłączenie odpowiedzialności przedsiębiorcy wobec konsumentów z tytułu działania lub zaniechania osób, z których pomocą przedsiębiorca zobowiązanie wykonuje, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza. Jako sprzeczne z dobrymi obyczajami należy bowiem uznać przerzucanie w treści kwestionowanej klauzuli na konsumenta ryzyka prowadzonej przez pozwanego działalności gospodarczej, w wykonywaniu której posługuje się on innymi podmiotami, w tym przypadku przewoźnikiem pocztowym bądź firmą kurierską.
Nie jest konieczna dokładna literalna identyczność klauzuli wpisanej do rejestru i klauzuli z nią porównywanej, stąd niedozwolone będą także takie postanowienia umów, które mieszczą się w hipotezie
klauzula niedozwolona wpisana do rejestru, której treść zostanie ustalona w oparciu o dokonaną jej wykładnię.
W myśl bowiem art. 474 k.c. „dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania lub zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza”. Treść zakwestionowanego zapisu – wbrew cytowanemu przepisowi – umożliwia przedsiębiorcy uchylenie się od odpowiedzialności za nieterminowe dostarczanie przesyłek przez Pocztę Polską oraz firmy kurierskie. Działanie takie należy ocenić jako nieuczciwe wobec konsumenta i stawiające go w nierównorzędnym położeniu wobec kontrahenta – przedsiębiorcy.
Nadto, w ocenie Sądu, zakwestionowane postanowienie wzorca umowy spełnia przesłanki wskazane w art. 385[3] pkt 21 k.c., zgodnie z którym „w razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które w szczególności uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie„.
Klauzula niedozwolona nr 2:
Założenie konta w systemie Sklepu jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na przetwarzania danych osobowych Klienta w celach marketingowych, w tym na potrzeby przesyłania informacji handlowych administratora danych osobowych.
W ocenie organu ochrony konsumentów kwestionowany zapis mieści się w hipotezie klauzuli zamieszczonej pod poz. 1752 o treści: „Zainteresowany wyraża zgodę na udostępnienie swoich danych osobowych oraz wyraża zgodę na przechowywanie, przetwarzanie, przekazywanie i wykorzystanie jego danych osobowych w celu przewidzianym umową, marketingowym i reklamowym przez pośrednika, wierzyciela i osoby trzecie. Pośrednik będzie postępować z danymi osobowymi zainteresowanego zgodnie z obowiązującymi przepisami a w szczególności zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych” (wyrok SOKiK z dnia 5 września 2008 r. sygn. akt XVII AmC 341/07) oraz pod poz. 3522 w brzmieniu: „Udostępnione dane osobowe będą przechowywane w bazie danych administratora i będą wykorzystywane w celu prawidłowej realizacji umowy sprzedaży oraz w celach marketingowych w szczególności w celu informowania o nowych produktach, usługach oraz promocjach oferowanych przez sklep www.sonyericsson-sklep.pl” (wyrok SOKiK z dnia 4 października 2011 r. sygn. akt XVII AmC 2722/10, potwierdzony wyrokiem Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 14 czerwca 2012 r. sygn. akt VI ACa 206/12).
W pierwszym z wyroków Sąd uznał, iż wymieniony zapis kształtuje prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy, gdyż zgoda na przetwarzanie danych osobowych (m.in. dla celów marketingowych) w postaci oświadczenia woli musi zostać złożona świadomie, wyraźnie oraz co najważniejsze swobodnie. Poprzez umieszczenie powyższej zgody we wzorcu umownym, konsument nie ma szansy na swobodne jej udzielenie. Konsument nie posiada bowiem możliwości, aby wyrazić sprzeciw co do przetwarzania jego danych osobowych lub ograniczenia jego zakresu.
W przypadku drugiej klauzuli znajdującej się już w rejestrze SOKiK wskazał, iż akceptacja Regulaminu sklepu prowadzi do akceptacji zakwestionowanego postanowienia, w którym jest mowa, iż udostępnione przez konsumenta dane osobowe będą wykorzystywane nie tylko w celu prawidłowej realizacji umowy sprzedaży, ale również w celach marketingowych. Przy czym pozwany miałby możliwość swobodnej interpretacji niesprecyzowanego bliżej pojęcia „celów marketingowych”, do których zaliczył w szczególności informowanie o nowych produktach, usługach oraz promocjach oferowanych przez sklep. Sąd podkreślił ponadto, że zakwestionowane postanowienie wymusza zgodę konsumenta na korzystanie z jego danych osobowych nie tylko w celu realizacji umowy jaką konsument zawarł z przedsiębiorcą, narzuca konsumentowi także wyrażenie zgody na możliwość wykorzystywania jego danych osobowych do nieokreślonych celów marketingowych, pozbawia go zatem swobody podjęcia decyzji w tej mierze, co jest sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco narusza interes konsumenta.
Zgodnie z brzmieniem postanowienia kwestionowanego w niniejszym postępowaniu, konsument poprzez założenie konta w systemie, którego celem jest nabycie na stronie internetowej przedsiębiorcy określonych produktów, wyraża jednocześnie zgodę na przetwarzanie swoich danych na potrzeby marketingowe, w tym przesyłanie ofert handlowych Spółki. Oznacza to, że przedsiębiorca wprowadza otwarty katalog ofert, które mogą zostać przesyłane w ramach ww. zgody. Konsument nie ma wiedzy, na jaki zakres przetwarzania danych osobowych się godzi, tj. nie wie, jakie i czyje oferty mogą być mu przesyłane. Mając powyższe na uwadze stwierdzić należy, iż przedmiotowa zgoda nie jest wyrażona w sposób swobodny, gdyż narzucona została we wzorcu i konsument nie ma możliwości odmowy jej udzielenia, w tym również ograniczenia jej zakresu.
Klauzula niedozwolona nr 3:
Klient będący konsumentem może zwrócić zakupiony towar w terminie 10 dni od dnia otrzymania towaru bez podania przyczyny. Dotyczy to towarów nieużywanych, w oryginalnym, nienaruszonym stanie. W przypadku stwierdzenia uszkodzeń towarów zwroty nie będą rozpatrywane.
Powyższe postanowienia stanowią naruszenie art. 7 ust. 1 oraz art. 7 ust. 3 w zw. z art. 17 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2012 poz. 1225 j.t) – dalej: u.o.n.p.k., bowiem wskazują, iż zwrot towaru nie jest możliwy w przypadku, gdyby towar został użyty czy też uszkodzony w jakikolwiek sposób, co w konsekwencji utrudnia konsumentom odstąpienie od umowy zawartej na odległość i wprowadza w błąd w zakresie ustawowych uprawnień.
Przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny. Oceny tej powinno dokonać się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy ze względu na szczególne cechy, takie jak m. in. wiek, wykształcenie, sprawność fizyczna czy umysłowa. Wzorzec przeciętnego konsumenta nie jest stały, zmienia się bowiem w zależności od okoliczności konkretnego przypadku.
Zgodnie z brzmieniem art. 7 ust. 3 u.o.n.p.k. – „w razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu (…)”. Ustawodawca w wyżej przywołanym przepisie nie uzależnił prawa do zwrotu towaru (oraz co się z tym wiąże – do odstąpienia od umowy) od okoliczności braku używania zamówionego towaru. Prawo do odstąpienia od tak zawartej umowy ma charakter kształtujący. W następstwie złożenia przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu stosunek umowny wygasa ze skutkiem od momentu powstania – ex tunc (W. Kocot, Nowe zasady zawierania i wykonywania umów z udziałem konsumentów (I), Przegląd Prawa Handlowego 2000 nr 11, s. 50.). Konsument po odebraniu zamówionego towaru przy zakupie przez środki porozumiewania się na odległość ma prawo korzystania z przedmiotu w ramach zwykłego zarządu i nie spoczywa na nim obowiązek wynagrodzenia przedsiębiorcy za zgodne z przeznaczeniem używanie rzeczy. (M. Jagielska, Umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorcy i na odległość, Monitor Prawniczy 2000 nr 9, s. 563.).
W polskim prawie nie ma legalnej definicji pojęcia „zwykłego zarządu”, niemniej należy wskazać na cel, jaki przyświecał wprowadzeniu możliwości dokonywania zakupów na odległość oraz uregulowaniu następczego prawa do odstąpienia od umowy. Konsument nie ma możliwości zbadania rzeczy tak jak mógłby to uczynić dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. Zgodnie bowiem z art. 3 ust. 3 ustawy z dnia z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz. 1176 ze zm.) – dalej: u.s.w.s.k. – „sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów”. Tożsame uprawnianie w ramach zwykłego zarządu powinno więc przysługiwać konsumentom dokonującym zakupu produktu za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Granice zmian w ramach zwykłego zarządu powinny być rozpatrywane każdorazowo w oparciu o konkretny stan faktyczny. W zakresie zwykłego zarządu mieści się zarówno sprawdzenie jakości wyrobu poprzez jego dotyk, przymierzenie, sprawdzenie wytrzymałości na określone czynniki jak i zweryfikowanie stanu produktu poprzez stwierdzenie braku mechanicznego uszkodzenia, usterki. Nie powoduje to bowiem zmiany stanu takiej rzeczy, a towar po ponownym zapakowaniu nadaje się do dalszej sprzedaży. Reasumując, użytkowanie przedmiotu zakupu w ramach zwykłego zarządu w ciągu 10 dni od momentu jego otrzymania nie powoduje po stronie przedsiębiorcy żadnych roszczeń w stosunku do konsumenta, a tym bardziej nie może oznaczać braku możliwości zwrotu towaru. Wyłączenie a priori możliwości zwrotu towaru z powodu „naruszonego stanu” towaru, stanowi próbę ograniczenia uprawnień konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Przedsiębiorca w kwestionowanych przez Prezesa UOKiK klauzulach wskazuje ponadto, iż zwrot towaru nie jest możliwy w przypadku uszkodzenia zakupionej rzeczy. Nie ulega wątpliwości, iż konsument powinien liczyć się z możliwością odstąpienia od umowy oraz ze zwrotem przedmiotu zakupu. Dlatego też możliwość dokonania przez niego zmian w rzeczy została ograniczona jedynie do podejmowania czynności zwykłego zarządu (E. Łętowska, Ochrona niektórych praw konsumentów, Warszawa 2001, s. 38.). W doktrynie w sposób jednoznaczny wskazuje się na możliwość odstąpienia od umowy nawet w przypadku uszkodzenia rzeczy (Tak m.in. M. Jagielska, Umowa zawierana… s. 563; M. Olczyk, SprzedaŜ konsumencka…; A. Kołodziej, Konsumenckie prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży rzeczy, Warszawa 2006, el/LexPolonica; W. Kocot, Nowe zasady zawierania …, s.50; K. Szczygielska, Odstąpienie od umowy zawartej na odległość w prawie niemieckim i polskim, Kwartalnik Prawa Prywatnego 2003 nr 2, s.420; M. Jabczuga-Kurek, Przedsiębiorca nie powinien stracić, Rzeczpospolita z dnia 30.03.2011 dostęp: http://www.rp.pl/artykul/634053.html?print=tak). W związku z powyższym należy stwierdzić, iż prawo do odstąpienia od umowy oraz zwrot towaru przysługuje konsumentowi nawet w przypadku, gdy rzecz uległa uszkodzeniu.
Nie można także wykluczyć sytuacji, w której to produkt dostarczony do konsumenta będzie od początku w stanie wskazującym na jego użytkowanie lub też uszkodzenie. W takim wypadku na podstawie kwestionowanych postanowień zawartych w Regulaminie, konsument nie miałby możliwości zwrotu towaru w związku z odstąpieniem od umowy zwartej na odległość. Niewątpliwie takie ukształtowanie sytuacji prawnej konsumenta jest dla niego niekorzystne i stanowi ograniczenie jego ustawowych uprawnień.
Klauzula niedozwolona nr 4:
Zgodnie z Ustawą z 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2000 r., Nr 22, poz. 271 z poźn. zm.) Klient będący konsumentem może zwrócić zakupiony towar w terminie 10 dni od dnia otrzymania towaru bez podania przyczyny.
Postanowienie stanowi naruszenie art. 7 ust. 1 w zw. z art. 7 ust. 3 i w zw. z art. 10 ust. 1 oraz w zw. z art. 17 u.o.n.p.k – wprowadzając tym samym konsumentów w błąd w zakresie możliwości skorzystania z dodatkowego terminu na zwrot towaru przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość.
Kwestionowany zapis Regulaminu stwierdzić należy, iż przedsiębiorca ogranicza prawa konsumentów poprzez narzucenie im obowiązku zwrotu zakupionego towaru wraz z odstąpieniem od umowy w terminie 10 dni od wydania przedmiotu. Ustawa nie nakłada na konsumentów takiego obowiązku, ponieważ wyznacza im dodatkowy termin 14 dni na zwrot otrzymanego świadczenia.
Klauzula niedozwolona nr 5:
Sklep nie zwraca kosztów dostawy poniesionych przez Klienta przy zamówieniu towarów.
Powyższy zapis przeczy uregulowaniom zawartym w art. 7 ust. 3 w zw. z art. 17 u.o.n.p.k., gdyż przedsiębiorca pomniejsza świadczenie zwracane konsumentowi o wartość kosztów transportu zamówionego do konsumenta.
Przy analizie przepisów krajowych należy brać pod uwagę cel, jakim kierował się europejski ustawodawca. W tym względzie istotne znaczenie mają orzeczenia TSEU, którego jednym z zadań jest interpretacja prawa pochodnego Unii Europejskiej i badanie zgodności przepisów prawa krajowego z regulacjami unijnymi. Zgodnie z orzeczeniem tegoż Trybunału z dnia 15 kwietnia 2010 r. (C-511/08) przedsiębiorcy nie wolno obciążać konsumenta – w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość – dodatkowymi kosztami oprócz tych wynikających z bezpośrednich kosztów zwrotu towaru do przedsiębiorcy.
Zdaniem Prezesa UOKiK – niezgodne z prawem jest zastrzeżenie zatrzymywania przez przedsiębiorcę – w przypadku, gdy konsument skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy zawartej przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość – kosztów przesyłki towaru do konsumenta w związku z dokonywanymi wzajemnymi rozliczeniami świadczeń.
Klauzula niedozwolona nr 6:
Pieniądze zostaną zwrócone w ciągu 21 dni przelewem bankowym na konto wskazane przez Klienta w formularzu „Zwrot”.
Zapis przeczy uregulowaniom zawartym w art. 7 ust. 3 w zw. z art. 17 u.o.n.p.k, ponieważ Spółka zobowiązuje się do zwrotu świadczenia konsumentowi w terminie powyżej czternastu dni.
Przedsiębiorca w sposób nieuprawniony wydłuża okres, w którym zobowiązany jest do zwrotu konsumentowi jego środków. W ocenie Prezesa UOKiK termin 21 dni nie można utożsamiać ze sformułowaniem „niezwłocznie” stosowanym na gruncie u.o.n.p.k. Rozporządzanie pieniędzmi konsumentów po okresie czternastodniowym i niezwrócenie ich w tym terminie konsumentom należy uznać za działanie naruszające ich interesy ekonomiczne.
Brak informacyjny nr 1:
Niezamieszczenie w Regulaminie Sklepu Internetowego Vision Express warunków świadczeń usług elektronicznych, tj. wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca.
Ustawodawca zagwarantował konsumentom pewne minimum bezpieczeństwaw obrocie elektronicznym, wyrażające się m.in. w obowiązkach ciążących na przedsiębiorcy, o których mowa m.in. w art. 8 ust. 3 pkt 2 lit. a ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) – dalej: u.s.u.d.e – spośród
których skarżony przedsiębiorca, w ocenie Prezesa UOKiK, nie dotrzymał obowiązków w zakresie poinformowania konsumentów o minimalnych parametrach (niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym sam się posługuje), jakie musi posiadać sprzęt komputerowy konsumenta, aby bez problemów mógł on dokonać zamówienia. Zatem konsument, „otwierając” stronę internetową, powinien od razu uzyskać informację, czy przy użyciu posiadanego przez siebie komputera, bez żadnych przeszkód, będzie mógł „poruszać się” po ofertach oraz dokonywać zakupów. Będą to na przykład informacje dotyczące rodzajów przeglądarek internetowych prawidłowo współpracujących z daną witryną, konieczności posiadania dodatkowego oprogramowania obsługującego aplety Java, rozdzielczości, dla jakiej jest zoptymalizowana strona internetowa. Brak takich informacji uniemożliwia konsumentowi dostosowanie oprogramowania do optymalnej możliwości wyświetlania informacji na stronie, zgodnie z założeniem przedsiębiorcy.
Podsumowanie
Niniejsza decyzja UOKiK powinna stać się lekturą obowiązkową każdego sprzedawcy internetowego. Odpowiada ona na wiele pytań i wątpliwości oraz pozwala lepiej zrozumiem abuzywność wybranych postanowień niedozwolonych. Dodajmy, że są to jedne z częstszych postanowień niedozwolonych. Zachęcamy do konsultowania z prawnikami czy dana informacja w regulaminie to nie jest przypadkiem klauzula niedozwolona.
