utworzone przez Doradca Sprzedawcy | sie 13, 2025 | Gwarancja, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru, Rękojmia, Sklep stacjonarny, Zwrot uszkodzonego towaru |
W dniu 23 maja 2022 roku Sąd Apelacyjny w Krakowie (I Wydział Cywilny, sędzia Marek Boniecki) wydał wyrok w sprawie sygn. I AGa 319/20, oddalając apelację powoda, który domagał się zwrotu ceny zakupu wraz z odszkodowaniem w związku z odstąpieniem od umowy sprzedaży samochodu ciężarowego z powodu rzekomo ujawnionych wad. Z perspektywy sprzedawców orzeczenie to zawiera szereg praktycznych wskazówek dotyczących obsługi reklamacji i sposobu komunikacji z nabywcami. Poniżej omawiamy kluczowe aspekty, które warto wdrożyć w codziennej praktyce sprzedażowej.
Sprawa dotyczyła przedsiębiorcy, który odstąpił od umowy sprzedaży samochodu ciężarowego, domagając się zwrotu ceny i odszkodowania. Sąd ostatecznie oddalił roszczenia, podkreślając znaczenie dowodów i prawidłowej oceny przyczyn wad. Dla sprzedawców to ważna lekcja, jak skutecznie zarządzać reklamacjami, minimalizując ryzyko przegranej w sądzie. W niniejszym artykule omówimy kluczowe aspekty orzeczenia, wyciągając praktyczne wskazówki pomocne w codziennej obsłudze klientów.
Tutaj należy podkreślić, że sprawa dotyczyła reklamacji między przedsiębiorcami, w przypadku konsumentów przepisy formułują dodatkowe domniemania ułatwiające im reklamację.
Rękojmia – domniemanie vs. ciężar dowodu
Sąd przyjął, że powód nie wykazał, iż wada istniała przy wydaniu rzeczy, a to powodowało obronę pozwanego – sprzedawcy – zgodnie z zasadą swobodnej oceny dowodów. W obrocie profesjonalnym (tj. sklep–sprzedawca vs firma–profesjonalny nabywca) nie obowiązuje domniemanie istnienia wady przy odbiorze (które dotyczy konsumentów).
Jednym z kluczowych elementów uzasadnienia wyroku było podkreślenie roli dokumentacji dotyczącej stanu pojazdu w momencie sprzedaży. Sąd oparł się na zeznaniach świadków i korespondencji stron, które potwierdziły, że pojazd był sprawdzany przed transakcją. Dla sprzedawców oznacza to, że brak rzetelnej dokumentacji może osłabić pozycję w sporze. W praktyce, przed finalizacją umowy, warto sporządzać protokoły oględzin z podpisem kupującego, w tym zdjęcia lub filmy ilustrujące stan techniczny. To pomaga udowodnić, że ewentualne wady nie istniały w chwili wydania towaru, co jest kluczowe w kontekście rękojmi za wady fizyczne (art. 556 Kodeksu cywilnego). W omawianej sprawie brak takich dowodów po stronie kupującego przyczynił się do oddalenia roszczeń.
Wskazówka dla sprzedawców: W kontaktach z przedsiębiorcami zgłaszającymi wady, to kupujący ponosi ciężar dowodu, że wada istniała już przy odbiorze. Rejestracja stanu rzeczy przy wydaniu, np. poprzez dokumentację fotograficzną lub inspekcję, może mieć znaczenie dowodowe.
Rzetelność oświadczenia o odstąpieniu, pełnomocnictwo
Sąd wskazał, że odstąpienie od umowy było nieważne, między innymi dlatego, że pełnomocnik powoda nie miał umocowania do jego złożenia, co pozbawiało oświadczenie skuteczności.
Praktyczna rada: W przypadku przyjmowania odstąpień od umowy lub reklamacji od imienia klienta, sprzedawca powinien zawsze weryfikować, że osoba zgłaszająca ma odpowiednie pełnomocnictwa (np. dokumenty, upoważnienia). Jeśli jest podejrzenie braku pełnomocnictwa – należy zachować ostrożność i ewentualnie potwierdzić uprawnienie w formie pisemnej.
Terminowość reklamacji i jej skutki
W orzeczeniu podkreślono wagę terminów rękojmi – powód zgłosił wadę dopiero po upływie ponad dwóch miesięcy, co skutkowało utratą prawa do odstąpienia. Wskazówka dla sprzedawców: W umowach i regulaminach warto wyraźnie określić terminy, w których nabywca może zgłosić wadę (zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego). Po upływie tych terminów sprzedawca może skutecznie odmówić uznania reklamacji, jeśli nie została zgłoszona w porę.
Dokumentacja techniczna i użytkowanie
W sporze istotną rolę odegrało, że sprzedawca dostarczył instrukcję obsługi (choć wadliwą), oraz że montaż dodatkowych akcesoriów (np. pluga) i sposób użytkowania (przekroczenie udźwigu, jazda z włączonym napędem) miały wpływ na powstanie uszkodzeń.
Dobre praktyki:
- Zawsze dostarczaj pełną i właściwą dokumentację techniczną i instrukcje obsługi rzeczy sprzedanej.
- W przypadku dodatkowych usług montażowych – umieść zapisy o odpowiedzialności użytkownika za poprawne użytkowanie pojazdu.
- W razie reklamacji, rzetelnie dokumentuj przebieg użytkowania i ewentualne okoliczności użytkowania nietypowego.
Rola opinii biegłych, świadków i korespondencji
Sąd podkreślił, że opinia biegłego, wskazująca, iż eksploatacja użytkownika miała wpływ na powstanie uszkodzeń, była decydująca. W odróżnieniu, opinii prywatnej (np. rzeczoznawcy nieprawomocnego) nadano mniejszy ciężar dowodowy.
Sąd Apelacyjny zaakcentował, że odpowiedzialność sprzedawcy nie obejmuje wad powstałych z winy kupującego, np. wskutek nieprawidłowej eksploatacji. W sprawie kluczowe okazały się zeznania świadka (przedstawiciela serwisu), który stwierdził, że usterka (związana z dyferencjałem i napędem) wynikała z błędnego użytkowania pojazdu, a nie z ukrytych wad fabrycznych. Dodatkowo, sąd uwzględnił opinie biegłych, które nie potwierdziły zarzutów kupującego. Dla sprzedawców lekcja jest jasna: w przypadku reklamacji natychmiast zlecać niezależną ekspertyzę techniczną. To pozwala na obiektywne ustalenie przyczyny wady i obronę przed nieuzasadnionymi roszczeniami. Pamiętajmy, że zgodnie z art. 558 Kodeksu cywilnego, w transakcjach B2B rękojmia może być ograniczona umową, ale zawsze wymaga to dowodów na brak winy sprzedawcy.
Wskazówka: W sporach dotyczących wad technicznych warto korzystać z opinii biegłego sądowego (formalna, profesjonalna), która ma znacznie większe znaczenie dowodowe. Ponadto – wszystkie korespondencje (w tym mailowe) dotyczące zgłoszeń wad czy formu użytkowania – gromadź i przechowuj, bo mogą być kluczowe.
Podsumowanie
Orzeczenie I AGa 319/20 przypomina sprzedawcom, jak istotna jest staranność w obsłudze reklamacji: od sprawnej i terminowej weryfikacji zgłoszeń, przez precyzyjne pełnomocnictwa, aż po dokumentację techniczną, prawidłowe użytkowanie i właściwe zabezpieczenia dowodowe. Dla sprzedawców – zwłaszcza tych działających w obrocie profesjonalnym – kluczem do minimalizacji ryzyka sporów jest wprowadzenie procedur uwzględniających te wszystkie elementy.
utworzone przez Rafał | lut 22, 2022 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 17. lutego 2022 r. Tematem webinaru było częste pytanie Sprzedawców – czy towar na indywidualne zamówienie nie podlega zwrotowi?
Odpowiedź na nie znajdą Państwo w nagraniu.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2022-02-17 prezentacja_WEBINAR_QA (produkt na indywidualne zamówienie)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
| 1 |
Czy jeśli sklep z częściami samochodowymi zamawia dla Klienta, na jego życzenie, część której nie ma w ofercie, czy Klient może odstąpić od umowy po zakupie? Chodzi o części, które trudno sprzedać, bo np. są zamawiane pod kolor wnętrza typu zaślepka fotela itp. |
Tak |
|
| 2 |
Co z dość powszechną opcją w galeriach internetowych „zamów podobne”, w której zamawia się to samo, ale jednak z dodatkowymi wytycznymi dla klienta? |
Tak |
|
| 3 |
Jak należy rozumieć produkt pod indywidualne zamówienie czy możliwość wybrania rozmiaru szerokości wysokości koloru z rozwijanej listy to już produkt pod indywidualne zamówienie ? Czy wystarczy umieścić taką informację na karcie produktu, że to produkt pod indywidualne zamówienie i nie ma możliwości odstąpienia od umowy w 14 dni? |
Tak |
|
| 4 |
Czy zamówione przez przez Klienta rękodzieło wykonane według wytycznych zamawiającego to dokładnie to samo co towar na indywidualne zamówienie i tym samym nie podlega zwrotowi? |
Tak |
|
| 5 |
Jaki czas na wysyłkę towaru ma kupujący po zgłoszeniu odstąpienia od umowy? |
Tak |
https://www.youtube.com/watch?v=2uTLYFOBIjo |
| 6 |
Klient zamawia laptopa u nas w sklepie jednak wybiera formę finansowania leasing. Firma leasingowa opłaca to zamówienie, ale nabywcą jest leasingodawca bo to na nich wystawiamy fakturę. Czy firma leasingowa będąca faktycznym właścicielem sprzętu nie składa u nas formalnego zamówienia i nie mam potwierdzonej akceptacji naszego regulaminu sprzedaży. Jak w takim razie wygląda w tej sytuacji wyłączenie rękojmi? |
Tak |
|
| 7 |
Jeżeli bezpośrednio na biżuterii zrobiony jest grawer, czy klient może taki spersonalizowany produkt zwrócić? |
Tak |
|
| 8 |
Jeżeli grawer został zrobiony nie bezpośrednio na biżuterii, tylko na dołączonej specjalnej blaszce, na której ten grawer został zrobiony, a produkt główny nie został naruszony tylko ta dodatkowa blaszka, która była przeznaczona na grawer i została użyta (spersonalizowana) to czy w takim wypadku zadziała zasada kompletu, klient nie może zwrócić ponieważ użył jednej części (blaszki na grawer) a powinien zwrócić dwie nienaruszone? |
Tak |
|
| 9 |
Mamy podobną sytuację jak osoba pytająca wyżej o części samochodowe. Sprowadzamy na zamówienie czasem bardzo rzadkie płyty z muzyką. Żeby móc prowadzić działalność zastosowaliśmy „wybieg” polegający na tym, że umowa dotyczy usługi sprowadzenia towaru a nie jego sprzedaży. Oczywiście Klient podczas procesu składania zamówienia jest prawidłowo informowany o tym, że nie jest to towar ale usługa. Klienci negują to twierdząc, że de facto kupują towar, a nie usługę. |
Tak |
|
| 10 |
Klient zamawia komodę, komoda bazowo ma inne fronty, Klient prosi o inne fronty, takie których w ofercie nie mamy, ustala telefonicznie, wykonujemy komodę, po czym klient chce ją zwrócić. Klient twierdzi, że przez telefon został zapewniony, że ta przeróbka nie jest duża i może później towar zwrócić, sprzedawca zaprzecza, że nie było takich ustaleń. Klient może zwrócić czy nie może? |
Tak |
|
| 11 |
Jak najlepiej zwrócić kwotę, zapłaconą za towar, w przypadku zwrotu towaru przez kupującego? Przelew wydaje się być najbardziej odpowiednią formą. Co zrobić kiedy klient żąda gotówkę? Czy jest to bezpieczne dla obu stron? Czy mogę odmówić i wymagać uregulowania zaległości przez przelew? |
Tak |
art. 32 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta:
|
| 12 |
Znak towarowy zastrzeżony, plagiat. Znak graficzny kod kreskowy na czarnym tle. Mój produkt w sprzedaży […] kod kreskowy na białym tle. Czy to plagiat? Jakie, ile różnic powinno być, aby to nie był plagiat? |
Tak |
https://prokonsumencki.pl/blog/sme-fund-2022-czyli-jak-chronic-swoj-znak-towarowy-lub-wzor-z-dotacja-rejestracja-znaku-towarowego-lub-wzoru-przemyslowego-nawet-75-taniej/ |
| 13 |
Czy obraz malowany na zamówienie podlega zwrotowi – Klient mówi jakie kolory preferuje, ale nie określa tematu obrazu, natomiast zna styl artysty na podstawie innych jego dział. Klient podaje również wymiar obrazu. I tyle – czeka na efekt końcowy. Czy to już indywidualne zlecenie? Na finiszu po zobaczeniu zobaczeniu obrazu na stronie sklepu, po zakupie i po otrzymaniu paczki, jednak klient stwierdza, że nie pasuje mu obraz do wnętrza i chce zwrócić. <oże? |
Tak |
|
utworzone przez Rafał | lip 14, 2021 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
Nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem jest już gotowe – zapraszamy do oglądania. Webinar odbył się 8 lipca 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to omówienie zagadnienia – odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?
Bardzo dziękujemy za udział oraz zadane pytania – zebraliśmy ich aż 39! Na wszystkie pytania udało się odpowiedzieć, można je znaleźć pod nagraniem z webinaru. Serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań.
Czekają na Państwa kolejne webinary Q&A – następny odbędzie się już w sierpniu – będziemy informować.
Nagranie z webinaru:
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:
| numer pytania |
Treść pytania |
Odpowiedź podczas webinaru |
| 1 |
Odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od
umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet? |
TAK |
| 2 |
Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta? |
TAK |
| 3 |
Proces odstąpienia od umowy i zwrotu towaru. |
TAK |
| 4 |
Jak można odstąpić od umowy? |
TAK |
| 5 |
W jakim terminie można odstąpić od umowy? |
TAK |
| 6 |
W jakim terminie powinien nastąpić zwrot? |
TAK |
| 7 |
Czy można wprost informować klienta lub napisać na stronie www, bądź czy jest taka konieczność poinformowania klienta przed zakupem, że nasze produkty wykonywane pod zamówienie podlegają pod brak możliwości zwrotu? |
TAK |
| 8 |
Co w przypadku jak firma zwróci towar zakupiony w
hurtowni odzieżowej .Towar zostaw wysłany bez wad, a wraca z wadami uszkodzeniami. |
TAK |
| 9 |
Zgodnie z Art. 34. ust. 1. Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014 poz. 827) Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, Jednak w ustawie nie są jasno określone skutki niedotrzymania tego terminu. Czy jeśli klient nie odeśle zwrotu towaru w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy to można uznać to za brak skuteczności złożonego oświadczenia? Czy jednak ze względu na brak takiej informacji w ustawie to teoretycznie klient może odesłać nam towar kilka miesięcy po złożeniu wniosku i nic z tym nie możemy zrobić. Zespół Programu Ochrony Konsumenta Allegro uznał, że zwrot musimy przyjąć pomimo niedotrzymania terminu przez konsumenta, pomimo poparcia naszej odmowy wyrokiem w Sądu Okręgowego w Katowicach z 15.02.2017 r. Sygn. akt II C 831/16, który w podobnej sprawie orzekł o braku skuteczności złożonego oświadczenia. |
TAK |
| 10 |
Towar zwracany, był otwierany, np. zerwana folia, uszkodzone opakowanie – jak ustalić w takim przypadku wartość towaru ? Jaki czas ma sprzedawca na zwrot środków (jakiś paragraf) ? |
TAK |
| 11 |
Czy rzeczoznawca może żądać od dystrybutora danego produktu dokumentacji technicznej produktu zakupionego przez klienta w naszym sklepie ? Czy w takim przypadku, będąc stroną sporu nie powinien zażądać przeprowadzenia ekspertyzy przez firmę zewnętrzną? |
TAK |
| 12 |
Dzień dobry. Będziemy sprzedawać szczotkę do masażu ciała. Chcemy, uniknąć sytuacji, że klienci użyją ją, a następnie stwierdzą, że im nie odpowiada i ją odeślą – jest to produkt związany z higieną osobistą ciała. W sklepie internetowym umieścimy zdjęcia i opis szczotki. Pytanie: wystarczy napisać klauzulę w sklepie (przy produkcie), że produkt nie podlega zwrotowi z powodów wymienionych powyżej czy musi być zaplombowany? |
TAK |
| 13 |
Czy klient po zakupie przez sklep internetowy może zwrócić sprzęt po 14 dniach bez podania przyczyny nawet kiedy nosi on ślady użytkowania ? |
TAK |
| 14 |
W czasie pandemii i w związku z obostrzeniami epidemiologicznymi zdarzają się ostatnio sytuacje, kiedy kurierzy dostarczają przesyłkę do klienta bez żadnego potwierdzenia odbioru, zostawiają paczkę na miejscu i odjeżdżają. Jak w takim wypadku wygląda od strony prawnej sytuacja sprzedawcy wobec firmy kurierskiej, kiedy przesyłka jest uszkodzona? Albo w przypadku, kiedy klient wręcz stwierdza, że paczki nie otrzymał? |
TAK |
| 15 |
Zwrot towaru robionego na zamówienie- klient żąda zwrotu gotówki twierdząc nieprawdziwie, że został przez naszego pracownika poinformowany, że jego zamówienie nie jest niestandardowe, co nie jest prawdą gdyż nawet w rozmowie mejlowej mamy zaznaczone, że towar taki jaki zamawiał jest na zamówienie i nie można go wymienić. Jest słowo przeciwko słowu, klient twierdzi, że został telefonicznie poinformowany, że może towar reklamować, przy czym klient twierdzi, że na podstawie reklamacji on może zwrócić. Dokładnie wczoraj dostaliśmy pismo w jego sprawie od rzecznika, rzecznik zaznaczył przepis o rękojmi pisząc, że niezależnie od uprawnienia do odstąpienia od umowy zawartej na odległość z ustawy o prawach konsumenta, konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy na podstawie przepisów KC o rękojmi art 560 par 1. I co wtedy? Jak produkt był robiony pod indywidualną wizję klienta |
TAK |
| 16 |
Jeśli zwracamy produkt ulegnie uszkodzeniu/zużyciu przez klienta do jakiej kwoty mamy możliwość potrącenia klientowi kwoty zwrotu i na jakich zasadach. Czy w związku z tym jesteśmy zobowiązani do sporządzenia protokołu/ dokumentacji zdjęciowej? |
TAK |
| 17 |
Na czym polega sposób dostateczny? |
TAK |
| 18 |
Chcę w swoim sklepie internetowym sprzedawać produkty na zamówienie. Ze względu na wysoką cenę produktu, nie chcę ich przetrzymywać u siebie, chcę aby to były produkty na zamówienie z hurtowni. Czy jeśli na stronie przedmiotu w sklepie będzie widniała informacja, że produkt jest na zamówienie (nie personalizowany) to czy klient może taki produkt zwrócić? |
TAK |
| 19 |
Jeśli klient odstępuje od umowy w 14 dzień od otrzymania towaru, a odsyła go do mnie po 20 dniach- co w takiej sytuacji? |
TAK |
| 20 |
Jaki maksymalny termin ma klient na odesłanie towaru po odstąpieniu od umowy i czy zwrot gotówki następuje po otrzymaniu przez nas zwracanego towaru? |
TAK |
| 21 |
Czy spółka może odstąpić od umowy bez podania przyczyny? |
TAK |
| 22 |
Jeśli klient odstąpi od umowy w terminie 14 dni, ale nie odeśle towaru w ciągu kolejnych 14 dni, a na przykład po dwóch miesiącach. Jak to wygląda z prawnego punktu widzenia, jeśli termin 14 dni na odesłanie został znacznie przekroczony? |
TAK |
| 23 |
Osoba wyśle później niż po 14 dniach, ale jednak wyśle- odstąpienie jest nieskuteczne, co ze zwrotem gotówki? nie muszę zwracać, a towar zostaje u mnie? |
TAK |
| 24 |
Co jeśli otrzymuje 16-dnia o 15- czy o 15 muszę zwrócić czy mam czas na rozpakowanie paczki? |
TAK |
| 25 |
Czyli samo potwierdzenie zwrotu towaru (skan listu przewozowego) wystarczy, aby wymusić na sklepie zwrot pieniędzy? |
TAK |
| 26 |
Lody ekipy- sklep odmówił sprzedaży samych lodów. Prowadził ich sprzedaż tylko z innymi produktami, mniej chodliwymi lub na końcówce daty ważności. Lody były wystawione w ogólnodostępnej lodówce. O warunkach sprzedaży informował ustnie sprzedawca przy kasie. Czy jest to zgodne z prawem? Czy podwajanie ceny sugerowanej jest również zgodne z prawem? |
TAK |
| 27 |
W sytuacji, kiedy klient zgłasza odstąpienie od umowy oraz odsyła towar- przesyła na numer nadania, a paczka zaginie- kto ponosi za nią odpowiedzialność, czy jesteśmy zobowiązani do dotrzymania terminów zwrotu środków |
TAK |
| 28 |
Co w przypadku, gdy Klient (celowo bądź nieświadome) uszkodził oryginalne opakowanie np. pudełko na buty, co w dość znaczny sposób utrudnia ponowną sprzedaż takiego towaru- w jaki sposób sprzedający mógłby się zabezpieczyć przed takimi sytuacjami? Przy założeniu, że nie handluje nagraniami audiowizualnymi i programami komputerowymi. |
TAK |
| 29 |
Pytanie bardziej z tematu gwarancji: Jeżeli produkt (gra planszowa) nie posiada karty gwarancyjnej od producenta, co jest podstawą do rozpatrywania reklamacji? Czy do produktu, który mamy od podwykonawcy możemy stworzyć własną kartę gwarancyjną i na jej podstawie rozpatrywać reklamacje, czy będzie to niedopuszczalne? |
TAK |
| 30 |
Rozumiem, że ktoś musi jakiś towar, otworzyć/sprawdzić, ale zupełnie uszkodzone pudełko od np. butów może sprawić, że towaru już tak łatwo się nie sprzeda. |
TAK |
| 31 |
Chodzi o to, jaka właściwość produktu podlega reklamacji? Czy jeśli klientowi nie podoba się wygląd a my uważamy, że nie jest to podstawą do reklamacji, bo nie wpływa to na użytkowanie produktu, to w jaki sposób można stwierdzić, kto ma rację. Stąd pytanie o stworzenie własnej karty gwarancyjnej. |
TAK |
| 32 |
dopytam – zwrot na podstawie rękojmi- w tym przypadku nie mogę już klientowi towaru naprawić tylko musze przyjąć zwrot i oddać pieniądze mimo, że był na zamówienie nieprefabrykowane? i dopytam jeszcze – z praw gwarancji można przejść na prawa rękojmi, a z rękojmi na gwarancję nie? Tak czy na odwrót. |
TAK |
| 33 |
Czy jeśli Allegro umożliwia sprzedawcy oferowanie produktów poniżej ceny rynkowej poprzez dedykowaną „dopłatę” to można to traktować jako działania nieuczciwej konkurencji? |
TAK |
| 34 |
Jeżeli towar wysłałem gratis to czy musze zwracać koszty zwrotu jakie ponosi konsument? |
TAK |
| 35 |
Co z naliczaniem opłaty za użytkowanie produktu po odstąpieniu od umowy? |
TAK |
| 36 |
Jeśli jest możliwość naprawy wady yo możemy to zrobić nawet na prawach rękojmi? |
TAK |
| 37 |
Czy posiadają Państwo wzór karty gwarancyjnej? |
TAK |
| 38 |
Czy w przypadku braku zamówionego towaru w sklepie mamy jakiś określony termin na zwrot wypłaconych za zamówienie pieniędzy Klientowi? |
TAK |
| 39 |
Czy jeśli producent nie uznał reklamacji klienta, jest możliwość aby rozwiązać reklamację na zasadzie zwrotu z potrąceniem kwoty za użytkowanie? |
TAK |
utworzone przez Rafał | maj 20, 2021 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl |
Zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 11 maja 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to odpowiedź na pytanie – W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed odstąpieniem przez konsumenta od umowy o świadczenie usługi zawartej przez internet?
Bardzo dziękujemy naszym Klientom za aktywny udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy ich aż 31! Na wszystkie pytania tym razem udało nam się odpowiedzieć podczas webinaru, pod nagraniem będzie można znaleźć tabelę z nimi – serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań i odpowiedzi. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A – kolejny odbędzie się w czerwcu, będziemy o nim informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:
| numer pytania |
Treść pytania |
Odpowiedź podczas webinaru |
| 1 |
Czy kupujący to faktycznie konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta? |
TAK |
| 2 |
Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta |
TAK |
| 3 |
Czy mamy wyłączenie stosowania ustawy o prawach konsumenta? |
TAK |
| 4 |
Czy zastosowanie ma wyjątek od prawa odstąpienia od umowy? |
TAK |
| 5 |
Ile zmiennych musi posiadać produkt, aby podlegał pod zapis o braku możliwości zwrotu? Mam sklep internetowy, w którym klient podje szereg parametrów produktu, a na ich podstawie przekazuje zamówienie do producenta, który wykonuje produkt, czy taka sytuacja podlega pod brak możliwości zwrotu? |
TAK |
| 6 |
Jak wycofać się ze sprzedaży w przypadku kiedy na stronie sklepu była informacja, że dany towar nie jest na magazynie a czas jego dostawy był określony na 4-21 dni roboczych. Po kontakcie z producentem okazało się, że nie mam możliwości sprowadzenia danego towaru. |
TAK |
| 7 |
Klient złożył zamówienie i zapłacił e-cardem. Ale jeszcze przed wysyłką zamówienie anulował – czy możemy go obciążyć prowizją za usługi e-card.? |
TAK |
| 8 |
Klient zgłasza mailowo usterkę produktu w 8-mym z 12-stu miesięcy gwarancji. Nie odpowiadamy na jego zgłoszenie. Klient przysyła towar na wspomnianą reklamację, jednak po 8 miesiącach od zgłoszenia, czyli 6 miesięcy po zakończeniu okresu gwarancji. Powołuje się na datę zgłoszenia w 8-mym miesiącu trwania gwarancji oraz na brak naszej odpowiedzi. Czy tym samym jesteśmy zobowiązani naprawić produkt z uwagi na brak odpowiedzi e-mail, mimo, iż produkt dotarł do nasdopiero 8 miesięcy po zgłoszeniu ( w tym 6 po zakończeniu gwarancji) ? |
TAK |
| 9 |
Klient zakupił 6 produktów (3×2 produkty). Produkty te były w promocji – 30% na trzeci produkt. Po kilku dniach klient zwrócił 3 z nich (odstąpił od umowy), które w \”rozliczeniach\” w serwisie są w standardowej cenie. W serwisie (chodzi tu o Allegro) rabat jest przyznawany do najtańszy wybranych produktów lub (jeżeli taka sama cena) do produktów zamówionych jako ostatnie. Klient wg. mnie odstępując od umowy zawartej na odległość jednocześnie \”zerwał umowę\” o przyznanie rabatu promocyjnego. Czy mam prawo odliczyć wartość rabatu od zwracanej kwoty zamówienia? Ponieważ w rezultacie klient zostawił sobie 3 szt. odliczenie powinno być pomniejszone o wartość rabatu jednej sztuki z zestawu 3 przedmiotów? Czy powinien być jakiś zapis przy takich promocjach, aby uniknąć w przyszłości takich niejasności? |
TAK |
| 10 |
W pismach od rzecznika zauważamy stronniczość – czy to właściwa postawa? |
TAK |
| 11 |
Czy mamy jakiś sposób prawny na wystawienie opinii w Internecie – przez osoby nie będące naszymi klientami? |
TAK |
| 12 |
Jak jest ze zwrotem kosztów wysyłki zwracanego towaru, gdy klient odsyła jego część? Wiem, że w przypadku zwrotu, zwracamy najniższy koszt wysyłki z naszego cennika. Co, jeśli klient kupił np.. 5 szt. a odesłał np.. 3, a 2 sobie zatrzymał. W przypadku zwrotu kosztów wysyłki, wychodzi na to, że wysyłkę tych 2 pozostawionych sztuk my sponsorujemy wysyłkę? Jeśli tak jest, to klient teoretycznie mógłby złożyć spore zamówienie, nawet z kilkudziesięcioma sztukami wśród których byłaby jakaś „pierdoła”, której zwrot przez klienta byłby wkalkulowany jako bardzo tani. Tylko po to by odzyskać pieniądze za drogą wysyłkę |
TAK |
| 13 |
Klient zakupił laptopa, który posiadał wadę obudowy (lekkie wgniecenie) stwierdzoną 3 dni po odebraniu przesyłki. Wada nie miała związku z przesyłką, była produkcyjna. Klient otrzymał natychmiast mailowo informację jak wysłać wadliwego laptopa na koszt sprzedawcy, w celu wymiany na nowy lub zwrotu środków. Niestety wysyłka nie nastąpiła. Klient odezwał się dwa lata później od daty zgłoszenia wady. Jak w takie sytuacji należy postąpić ? Klient użytkował laptopa przez dwa lata (od daty zgłoszenia wady), a teraz oczekuje przeceny towaru o bardzo znacząca kwotę (prawie 1/3 wartości sprzętu). |
TAK |
| 14 |
Sklep pracuje na zasadzie B2B, klientami są osoby nie będące konsumentami, jak i osoby będące konsumentami. czy samo OWU gwarantuje brak prawa odstąpienia od umowy dla przedsiębiorców nie będących konsumentami przy zamówieniu telefonicznym? Czego wymagać przy tego rodzaju zamówieniach? |
TAK |
| 15 |
Agencja reklamowa oddaje taboret, kupiła go na firmę na fakturę. PKD mają na działalność agencji reklamowych i działalność w zakresie specjalistycznego projektowania, czy mogą odstąpić od umowy na nowych prawach, że zakup na firmę, ale jako konsument? Powodem oddania był niepasujący kolor do wnętrza. |
TAK |
| 16 |
Czy żadna firma złożona z dwóch osób nie może odstąpić od umowy? |
TAK |
| 17 |
Jak to jest poza lokalem, skoro przez internet nie? |
TAK |
| 18 |
Czy artykuł nr 38 pkt 1 może też dotyczyć produktów robionych na zamówienie indywidualne klienta, czyli wytworzenia czegoś poza ofertę dla klienta? |
TAK |
| 19 |
Jak skutecznie i zgodnie z prawem wycofać się z umowy sprzedaży? W chwili zamawiania przez klienta status był ” na zamówienie” realizacja do 28 dni roboczych. Po rozmowie z producentem otrzymaliśmy informację, że towar jest niedostępny i nie dostarczymy go w 28 dniach roboczych. |
TAK |
| 20 |
Jaka to jest z umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa jeśli nie jest to zamówienie przez internet? |
TAK |
| 21 |
Klient domaga się z rękojmi zwrotu pieniędzy za wyciskarkę zakupioną w naszym sklepie. Posiada paragon zakupu. Tylko, że zakup został dokonany przez inną osobę- w systemie występuje klientka o całkiem innych danych. Jak w takim przypadku wygląda zwrot pieniędzy, bo roszczenia wysuwa osoba, która nie jest naszą klientką i jej chyba też nie możemy odesłać pieniędzy? |
TAK |
| 22 |
Klient zgłosił wadę optyczną towaru 2 dni po zakupie. Otrzymał natychmiast informację od sprzedawcy jak wysłać na koszt sprzedawcy produkt w celu wymiany lub zwrotu. Nie wysłał towaru po dwóch latach, a nagle się odzywa w celu przeceny towaru. |
TAK |
| 23 |
Klient zakupił 6 produktów (3×2 produkty) Produkty te były w promocji -30% na trzeci produkt. Po kilku dniach klient zwrócił 3 z nich (odstąpił od umowy), które w „rozliczeniach” w serwisie są w standardowej cenie. W serwisie (chodzi tu o Allegro) rabat jest przyznawany na najtańszy wybrany produkt lub (jeżeli taka sama cena) do produktu zamówionego jako ostatni. Klient wg. mnie odstępując od umowy zawartej na odległość jednocześnie „zerwał umowę” o przyznaniu rabatu promocyjnego. Czy mam prawo odliczyć wartość rabatu od zwracanej kwoty zamówienia? Ponieważ w rezultacie klient zostawił sobie 3 szt. odliczenie powinno być pomniejszone o wartość rabatu jednej sztuki z zestawu 3 przedmiotu? Czy powinien być jakiś zapis przy takich promocjach, aby uniknąć w przyszłości takich niejasności? |
TAK |
| 24 |
Dystrybutor odrzuca reklamacje albo jej nie rozpatruje, ponieważ upłynął okres rękojmi zawarty pomiędzy przedsiębiorcami, a reklamacja jest zasadna. Mógłby się Pan odnieść? |
TAK |
| 25 |
Czy możemy odrzucić reklamację nie posiadając powodu odrzucenia? |
TAK |
| 27 |
Co jeśli klient naprawi produkt poprzez gwarancję producenta, który wymieni mu produkt na inny (wyższy model), a później klient zgłosi się do nas z naprawą tego kolejnego modelu w ramach rękojmi? |
TAK |
| 28 |
Czy klient musi napisać wyraźnie w mailu/telefonie, że został poinformowany? |
TAK |
| 29 |
Czy sama wiadomość zawarta i odsyłająca do strony wystarczy z prośbą o zapoznanie? |
TAK |
| 30 |
Regres wynika z jakich przepisów? |
TAK |
| 31 |
Klient kupił pralkę na fakturę vat prowadzi, dom starców. Reklamuje ją, twierdzi, że stała w domu. Juk udowodnić, że korzystał w DG? |
TAK |
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 20, 2018 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Prawo odstąpienia od umowy- nie ulega wątpliwości, że rzetelnie i profesjonalnie przygotowany regulamin sklepu internetowego jest niezwykle istotny zarówno dla sprzedawcy jak i klienta. Najczęściej można zauważyć, że w opracowaniach czy pytaniach pojawiają się różnego rodzaju kwestie, problemy i rozważania odnoszące się do relacji między sprzedawcą, a konsumentem ( B2C). Nie należy jednak zapominać o przydatności regulaminu w kontekście relacji z klientami mającymi status przedsiębiorców, względem których, w prawnie wyznaczonych granicach, można odpowiedzialność sprzedawcy ograniczyć bądź nawet wyłączyć.
Ostatnio otrzymaliśmy od naszego klienta – sprzedawcy prowadzącego sklep internetowy następujące pytanie: „Czy mogę w jakiś sposób odmówić realizacji zamówienia mojego klienta, będącego przedsiębiorcą ? Niestety ze względów logistycznych i pomyłki w magazynie nie jestem w stanie zrealizować zamówienia.„
Poniżej wskażemy konkretne rozwiązanie, punkt naszego regulaminu, który pomógł rozwiązać problem naszego klienta. Zapraszamy do dalszej części artykułu.
W opisywanej sytuacji, kupujący będący przedsiębiorcą zakupił w sklepie internetowym towar w celu związanym ze swoją działalnością gospodarczą. Przy zakupie poprosił o wystawienie faktury VAT na swoją firmę. Po otrzymaniu zamówienia klienta, sprzedawca uznał, że ze względu na brak towaru, pomyłkę w magazynie i wskazywanym na stronie stanie produktów, który nie był zgodny z rzeczywistością – nie będzie w stanie zrealizować zamówienia klienta. Sprzedawca chciałby zwrócić klientowi pieniądze i uznać zawartą umowę za niebyłą.
Niestety, aby umowa przestała strony wiązać, nie można „anulować” zamówienia, a należy od umowy odstąpić. W przypadku sprzedawców taką możliwość przewiduje art. 395 Kodeksu Cywilnego, czyli regulacja dotycząca umownego prawa odstąpienia od umowy.
Art. 395 k.c
- 1.Można zastrzec, że jednej lub obu stronom przysługiwać będzie w ciągu oznaczonego terminu prawo odstąpienia od umowy. Prawo to wykonywa się przez oświadczenie złożone drugiej stronie.
- 2.W razie wykonania prawa odstąpienia umowa uważana jest za nie zawartą. To, co strony już świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Za świadczone usługi oraz za korzystanie z rzeczy należy się drugiej stronie odpowiednie wynagrodzenie.
Co należy podkreślić – prawo odstąpienia od umowy przysługujące sprzedawcy w relacji z innym przedsiębiorcą nie będzie przysługiwało w każdym przypadku automatycznie. Taka możliwość musi zostać jednoznacznie zastrzeżona w umowie zawartej między stronami, w przypadku umów sprzedaży zawieranych za pośrednictwem sklepu internetowego – w regulaminie sklepu. I tutaj z pomocą przychodzi regulamin sklepu internetowego stworzony przez naszych prawników.
Rozwiązanie wskazane w naszym regulaminie
Sprzedawca w tak przedstawionej sytuacji faktycznej i niemożliwości zrealizowania zamówienia może zastosować umowne prawo odstąpienia od umowy zawartej z przedsiębiorcą w ciągu 14 dni od zawarcia umowy sprzedaży.
Nasz klient powołał się zatem na postanowienie pkt. 9.2 zamieszczonego w rozdziale „Postanowienia dotyczące przedsiębiorców” przygotowanego przez nas regulaminu jego sklepu internetowego, który to regulamin kupujący – przedsiębiorca zaakceptował przy zakupie:
„Sprzedawcy przysługuje prawo odstąpienia od Umowy Sprzedaży zawartej z Klientem niebędącym konsumentem w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej zawarcia. Odstąpienie od Umowy Sprzedaży w tym wypadku może nastąpić bez podania przyczyny i nie rodzi po stronie Klienta niebędącego konsumentem żadnych roszczeń w stosunku do Sprzedawcy.”
Ponieważ, w przypadku gdy kupujący nie jest konsumentem, sprzedawca zgodnie z art. 395 k.c, powołując się na konkretny zapis naszego regulaminu, może zgodnie z prawem odstąpić od umowy. Sprzedawca może wykonać swoje prawo poprzez przesłanie oświadczenia o odstąpieniu od umowy klientowi będącemu przedsiębiorcą w terminie 14 dni, a umowę uważa się w takiej sytuacji za niezawartą. Strony zobowiązane są zwrócić sobie wszystkie świadczenia, jakie uzyskały w wyniku zawarcia tej umowy. W tej sytuacji, sprzedawca zwrócił klientowi wszystkie koszty jakie od niego tytułem złożonego zamówienia.
Co także warto podkreślić, powołując się na powyższy zapis regulaminu sklepu, sprzedawca nie jest zobowiązany do podawania przyczyny odstąpienia. Chociaż w praktyce, w tej sytuacji konkretna przyczyna wystąpiła tj. brak towaru w magazynie, klientowi nie trzeba żadnej przyczyny podawać ani też formułować uzasadnienia.
Podsumowanie
W przypadku konsumentów, regulamin pozwala wykazać spełnienie wielu ciążących na sprzedawcy obowiązków informacyjnych, z kolei w relacjach B2B konkretne punkty regulaminu mogą przybrać realny, przydatny charakter w rozwiązywaniu różnego rodzaju sytuacji.
Jak pokazuje opisany w tym artykule stan faktyczny, konkretne punkty regulaminu mogą być niezwykle przydatne i np. umożliwić odstąpienie od umowy sprzedawcy w ciągu 14 dni.
Warto zaznaczyć, że wskazany zapis odnośnie umownego prawa odstąpienia od umowy nie znajdzie zastosowania z mocy prawa, bez stosownego punktu w regulaminie sklepu.
Jeżeli mają Państwo zamieszony na stronie sklepu regulamin przygotowany przez naszych prawników, zachęcamy do szczegółowego zapoznania się z całym rozdziałem 9 i stosowania konkretnych postanowień tego rozdziału w relacjach z przedsiębiorcami. Jeżeli jednak nie posiadają Państwo regulaminu stworzonego przez naszych prawników – zachęcamy do skorzystania z naszych usług w tym zakresie, tym bardziej mając na uwadze realne korzyści z regulacji odnoszących się do przedsiębiorców jakie wskazujemy w regulaminie naszych klientów.
