utworzone przez Rafał | mar 18, 2022 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 17. marca 2022 r. Tematem webinaru było – jak bezpiecznie i skutecznie zawierać umowy sprzedaży przez telefon, maila, OLX?
Odpowiedzi na pytania zadane podczas webinaru znajdą Państwo poniżej.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2022-03-17 prezentacja_WEBINAR_QA (zawarcie umowy mail i telefon)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
| 1 |
Jak wygląda kwestia informowania Klienta w przypadku sprzedaży stacjonarnej gdy Klient wybrał sobie towar np. na OLS, ale chce odebrać osobiście w siedzicie sprzedawcy? |
Tak |
|
| 2 |
Czy jeśli Klient (przedsiębiorca lub osoba prywatna) pyta mailowo o ofertę na produkt, a handlowiec odpisuje cenę, czas realizacji i koszt wysyłki, to musi dołączyć jakiś regulamin czy jakąś inną formułkę? |
Tak |
|
| 3 |
Czy jest określona w prawie wysokość zmniejszenia wartości rzeczy? Czy może to być 100%? |
Tak |
|
| 4 |
Czy jeśli Klient składa zamówienie mailowe, wysyła link produktu w sklepie (czyli nie zamawia przez koszyk) czy obowiązuje go regulamin sklepu lub czy należy wysłać mu jakiś regulamin? |
Tak |
|
| 5 |
Jak realnie można poinformować Klienta podczas rozmowy telefonicznej o warunkach regulaminu? Ciężko sobie wyobrazić czytanie całego regulaminu telefonicznie lub wysyłanie pliku mailowo/smsem i czekanie na potwierdzenie ze strony Klienta? Czy skrócona wersja regulaminu (kilkuzdaniowa) chociaż częściowo wyczerpie obowiązek informacyjny i zapewni „ochronę” dla sprzedawcy? |
Tak |
prokonsumencki.pl/regulamin-sklepu-internetowego-4/sms-czyli-zawarcie-umowy-przez-telefon-zgodnie-z-nowa-ustawa |
| 6 |
Czy przy przyjmowaniu zamówienia telefonicznie mogę zadać pytanie „Czy przeczytała Pani regulamin i go akceptuje?” – czy to będzie OK? Zaznaczę, że rozmowy są nagrywane. |
Tak |
|
| 7 |
Klient podczas rozpatrywania zgłoszenia reklamacyjnego z tytułu rękojmi wycofuje zgodę na przetwarzanie danych osobowych, nie ma zgód marketingowych. Sklep wydaje decyzję w sprawie. Wszystkie dane Klienta zostają usunięte w trybie natychmiastowym. A mimo to Klient kontaktuje się mailowo ze sklepem w celu kontynuowania korespondencji. Co w tym przypadku zrobić? |
Tak |
|
| 8 |
Zamówienie telefoniczne, jak poprawnie złożyć ofertę + czy klient musi potwierdzić ofertę mailową? Czy przez telefon należy czytać regulamin OWZ? |
Tak |
|
| 9 |
Czy podczas przyjmowania zamówienia przez czat wystarczy Klientowi wsłać plik z regulaminem i poprosić o akceptację? Rozmowy są zapisywane w archiwum. Oczywiście po złożeniu zamówienia Klient dostanie maila z regulaminem. |
Tak |
|
| 10 |
Klient składa zamówienie telefoniczne, które nie jest odnotowane na trwałym nośniku, jedynie stworzone jest zamówienie w sklepie. Klient nie posiada adresu email. Czy odebranie przez niego przesyłki opłaconej przy odbiorze nie może być równoznaczne z zawarciem umowy? |
Tak |
|
| 11 |
Dzień dobry, miałabym kilka pytań na temat kosztów zwrotu poniesionych podczas reklamacji – W zamówieniu mamy tylko 1 produkt. Gdy Klienta zwraca nam reklamacje i zostaje ona uznana: – traktujemy jak zwykły zwrot:
wykonujemy zwrot za produkt + za przesyłkę + poniesiony koszt za odesłanie reklamacji do nas.
W zamówieniu 2 produkty, jeden reklamacja, a drugi zostawia dla siebie. Gdy Klientka wysyła nam reklamacje i zostaje ona uznana:
– wykonujemy zwrot za produkt + poniesiony koszt za odesłanie reklamacji do nas? |
Tak |
|
| 12 |
Kolejne moje pytanie: – Klient reklamował produkt i wnioskował o zwrot środków (puścił szwy np. kurtki). My naprawiliśmy kurtkę i odesłaliśmy do Klientki. Klientka po otrzymaniu stwierdza, że produkt jest nienaprawiony i wysyła dokumentację zdjęciową, że produkt jest nadal rozpruty i żąda zwrotu pieniędzy. Z mojej oceny jest to wymuszone – produkt został naprawiony i odesłany jako pełnowartościowy, a Klient specjalnie uszkodził ponownie produkt. |
Tak |
|
| 13 |
Procedura składania zamówienia mailowo wymaga zaakceptowania warunków umowy. Czy można za taką zgodę uważać opłacenie przez kupującego faktury proforma, na której widnieją dane kupującego oraz indeks zamówionego produktu? |
Tak |
|
| 14 |
Obecnie Klient po upływie 1 roku od zakupu, w przypadku rękojmi, musi udowodnić, że wada tkwiła w zakupionym przedmiocie. Jakiego rodzaju to musi być „dowód”? Czy wystarczy tylko jego słowo? |
Tak |
|
| 15 |
Otrzymujemy zwrot towaru, który posiada ślady użytkowania. Oferujemy Klientowi zwrot o obniżonej wartości, czy w przypadku kiedy Klient nie zaakceptuje tej wartości możemy jako sklep odmówić przyjęcia zwrotu towaru? |
Tak |
youtube.com/watch?v=dyQu0A5Xu6Q&t=1585s&ab_channel=Prokonsumencki.pl
|
| 16 |
Klient zakupił kilka lamp, po ok. 1 roku przepalił się ledy w dwóch z nich, zgłosił reklamację, producent chciał odebrać lampy do naprawy, ale Klient odmówił wydania produktu, ponieważ chce zwrócić towar powołując się na niezgodność towaru z opisem. |
Tak |
|
| 17 |
Jeśli produkt jest używany i dla mnie staje się on bezwartościowy, ponieważ nie mogę go dalej sprzedać to czy strata dla sprzedawcy to 100%? |
Tak |
|
| 18 |
Czy te wszystkie przepisy dotyczą jedynie Klientów indywidualnych? A jak się przepisy mają, jeżeli Klient kupuje na fakturę na firmę? |
Tak |
|
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | lip 25, 2018 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Sprzedaż przez telefon, Ustawa o prawach konsumenta |
Sprzedaż przez telefon – niejeden z nas otrzymywał telefoniczne oferty od różnych usługodawców, najczęściej proponujących konto bankowe, kredyty czy internet. Zdarza się nam przy tym podjąć pochopnie decyzję o zawarciu umowy na określone usługi. Konsultant często recytuje pospiesznie umowę, nie dając nam możliwości zastanowienia się nad jej treścią. Nie zdajemy sobie wtedy w pełni sprawy z jej zapisów, co w późniejszym czasie może nam się odbić czkawką. Niestety, gdy dociera do nas, że umowa odbiega od naszych oczekiwań, często na odstąpienie od niej jest już za późno. Czy w takiej sytuacji mamy jednak jakąś szansę uchylić się od zawartej umowy? Odpowiedź stanowi tegoroczny wyrok Sądu Rejonowego w Olsztynie.
W tym wpisie dowiesz się jak nie zawierać umowy przez telefon z konsumentem. W tych wpisach natomiast dowiesz się jak powinno wyglądać prawidłowe zawarcie umowy przez telefon z konsumentem:
Sprzedaż przez telefon pomiędzy przedsiębiorcami na szczęście nie ma takich obostrzeń jak w przypadku konsumentów – w tym wypadku jednak także zalecamy korzystanie chociażby z maila aby w razie sporu móc wykazać istotne dla nas okoliczności dotyczącej zawartej umowy.
Pożyczka przez telefon
Sprawa dotyczyła umowy zawartej telefonicznie przez konsumentkę z podmiotem udzielającym pożyczek. Przedstawiciel firmy świadczącej usługi finansowej sam zadzwonił do niej, by przedstawić ofertę oraz namówić do zawarcia umowy. Brzmi znajomo? Kobieta przystała na treść warunków, jakie przekazał jej podczas połączenia konsultant, co zostało jednoznacznie uznane za obopólną zgodę na przystąpienie do umowy. Później okazało się, że zaczęła zalegać ze spłatą długu, co doprowadziło do postępowania w celu wyegzekwowania od niej należnej kwoty.
Pozornie wszystko wydawało się oczywiste: kobieta zaciągnęła pożyczkę i nie spłaciła jej, więc sprawa trafiła do sądu, który na pewno zasądzi na rzecz uprawnionego przysługującą mu wierzytelność. Z pewnością z takiego założenia mógł wychodzić podmiot, który wystąpił do Sądu Rejonowego w Olsztynie z pozwem o zapłatę.
Obowiązki przedsiębiorcy
Tymczasem wspomniany sąd, po zagłębieniu się w stan faktyczny, doszedł do wniosku, że umowę należy uznać za niezwartą. Jak się okazało, pożyczkodawca nie wywiązał się z podstawowego obowiązku wynikającego z ustawy o prawach konsumenta. Często zresztą sami konsumenci nie zdają sobie z niego sprawy, co ułatwia bardzo tego rodzaju firmom obchodzenie przepisów.
„Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.”
— art. 20 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta
W trakcie prowadzonej rozmowy telefonicznej z konsumentem lub bezpośrednio po jej zakończeniu przedsiębiorca ma obowiązek skontaktować się z nim na przykład za pośrednictwem poczty elektronicznej, by przekazać na trwałym nośniku treść proponowanej umowy. Jak słusznie zauważył tutaj sąd, przepis ten ma na celu wyeliminować ryzyko zaskoczenia u konsumenta oraz dać mu potrzebny czas do namysłu. Niedopuszczalne są sytuacje, kiedy konsument podejmuje decyzję o zawarciu umowy na odległość zaledwie na podstawie strzępów informacji, jakie jest mu w stanie przekazać konsultant w trakcie krótkiej rozmowy.
Obowiązek potwierdzenia warunków umowy należy spełnić poprzez utrwalenie jej treści na nośniku, który pozwala konsumentowi w przyszłości na dostęp do niej w niezmienionej formie. Może to zatem nastąpić na piśmie albo we wiadomości mailowej (co dla sprzedawców i usługodawców wydaje się najkorzystniejsze) — a teoretycznie nawet w postaci SMS-a. Konieczne dla skutecznego zawarcia umowy jest zawsze otrzymanie we wiadomości zwrotnej wyraźnej zgody konsumenta. Może ona zostać odebrana telefonicznie albo na tym samym nośniku, na którym zapisano treść umowy. Nie ma jednak możliwości, aby zgoda mogła zostać przyznana przed potwierdzeniem treści umowy ze strony przedsiębiorcy.
Umowa nieważna = świadczenie niezamówione
W omawianej sprawie pożyczkodawca nie spełnił swojego obowiązku wobec konsumentki. Z nagrania rozmowy telefonicznej, które zostało przedłożone jako dowód w postępowaniu, jasno wynika, że pracownik firmy chaotycznie i niezrozumiale odczytał wybrane zapisy umowy. Konsumentka, odczuwając presję czasu, złożyła oświadczenie o jej zawarciu, lecz nie otrzymała przedtem żadnego potwierdzenia treści umowy na trwałym nośniku. Zdaniem sądu okoliczności te wskazują, że jej oświadczenie było bezskuteczne, w związku z czym umowa nie została zawarta, a pożyczka, której udzieliła firma, stanowiła świadczenie niezamówione, które na konsumenta nie nakłada ze swej natury żadnych obowiązków.
Od pozwanej konsumentki można by co prawda dochodzić wypłaconej kwoty pożyczki w związku z bezpodstawnym wzbogaceniem, jednak błędem powoda było powołanie się zamiast tego na umowę, która została uznana za niezawartą. W związku z tym sąd postanowił nie uznać roszczenia zapłaty i oddalił powództwo.
Podsumowanie
Ustawa o prawach konsumenta stwarza możliwości, by uchylić się od zawartej telefonicznie umowy, z której treścią nie mieliśmy wcześniej szansy się zapoznać. Orzeczenie Sądu Rejonowego w Olsztynie powinno przypomnieć przedsiębiorcom prowadzącym sprzedaż usług lub produktów przez telefon, by wywiązywali się z ustawowych obowiązków — inaczej konsumenci łatwo mogą wykorzystać niedopatrzenia w celu podważenia umowy. Należy jednak pamiętać, że przepis ten nie znajdzie zastosowania w każdym przypadku propozycji zawarcia umowy przez telefon. Nie będzie dotyczyć np. oferty przedstawiciela telefonii komórkowej, gdy po rozmowie zmuszeni jesteśmy i tak złożyć podpis w najbliższym oddziale firmy albo poczekać na kuriera, który przywiezie nam umowę do domu.
