Zapoznaj się z naszą ofertą

SMS, czyli proste rozwiązanie na zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

Wejście w życie dnia 25 grudnia 2014 r. ustawy o prawach konsumenta spowoduje istotne zmiany w zakresie umów zawieranych na odległość (tj. umów zawieranych bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość). W zakresie wprowadzanych zmian, na szczególną uwagę zasługują regulacje odnoszące się do umów zawieranych za pośrednictwem telefonu. Wprowadzane zmiany mogą dotknąć chociażby przedsiębiorców umożliwiających w ramach prowadzonych sklepów internetowych składanie zamówień również przy wykorzystaniu środka komunikacji na odległość jakim jest telefon.

O umowa zawieranych przez telefon pisaliśmy już tutaj: Zawarcie umowy przez telefon po 25 grudnia 2014 roku, czyli sprzedaż telefoniczna zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

Natomiast dzisiaj postaramy się podać alternatywne rozwiązanie do przesłania umowy pisemnie lub mailowo. Zastanowimy się, czy SMS może być uznany za trwały nośnik. Z pewnością rozwiąże to część problemów sprzedawców, dla których telefon jest ważnym sposobem zawierania umów z konsumentami.

Umowa przez telefon od 25 grudnia 2014 roku

Zgodnie z nową regulacją, jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Jednocześnie oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy w takim przypadku jest skuteczne wówczas, gdy zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia treści proponowanej umowy od przedsiębiorcy (o skuteczności umowy zawieranej przez telefon będzie można mówić wyłącznie w przypadku utrwalenia oświadczenia konsumenta na trwałym nośniku).

Ustawodawca tym samym wyłączył, co do zasady, możliwość zawarcia przez przedsiębiorcę umowy z konsumentem przy wykorzystaniu tylko i wyłącznie środka komunikacji na odległość jakim jest telefon. Każdorazowo w takim przypadku konieczne jest potwierdzenie i utrwalenie na trwałym nośniku zaproponowanych przez przedsiębiorcę warunków umowy, a następnie utrwalenie oświadczenia konsumenta o ich akceptacji.

Z uwagi na nadchodzące zmiany powstaje pytanie, w jaki sposób zorganizować swoją działalność, aby w jak najmniejszym stopniu odczuć ewentualne „negatywne” skutki opisanych zmian? Ostatecznie, w sytuacji gdyby przyjąć, że każdą umowę zawieraną za pośrednictwem telefonu należy następnie potwierdzić na piśmie, to najpewniej przedsiębiorcy w ogóle rezygnowaliby z tego sposobu zawierania umów z konsumentami, a  i konsumenci nie byliby za nadto zadowoleni z tego rodzaju „udziwnienia”. Rozwiązania wyżej przedstawionego problemu należy doszukiwać się w ustawowej definicji trwałego nośnika.

Trwały nośnik – co to takiego?

Zgodnie z art. 2 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta, przez trwały nośnik należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Tradycyjnie za trwały nośnik uznać zatem należy papier. Wykorzystanie formy pisemnej wszędzie tam, gdzie ustawodawca wymaga utrwalenia jakiejś czynności na trwałym nośniku, będzie stanowiło realizację obowiązku ustawowego.

W dobie Internetu tradycyjną formę pisemną uznać jednak należy za niewystarczającą. Jej zachowanie w każdej sytuacji może być szczególnie uciążliwe, a dla właściciela sklepu internetowego wręcz niemożliwe. W konsekwencji w nowej ustawie zawarto stosunkowo szeroką definicję trwałego nośnika. Może nim być każdego rodzaju materiał lub urządzenie. Ważne by ten materiał lub urządzenie umożliwiały przechowywanie informacji w taki sposób, aby osoba do której informacja jest kierowana miała do niej dostęp w przyszłości (przez odpowiedni czas) i mogła ją w niezmienionej postaci odtworzyć.

W samej dyrektywie (motyw 23 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.) stanowiącej podstawę do wprowadzenia nowych regulacji do prawa krajowego, ustawodawca europejski wskazał, że pojęcie trwałego nośnika winno obejmować w szczególności papier, pamięć USB, płyty CD-ROM, DVD, karty pamięci lub dyski twarde komputerów, a także pocztę elektroniczną. W kontekście umów zawieranych przy wykorzystaniu telefonu na szczególną uwagę zasługuje możliwość wsparcia się narzędziem jakim jest poczta elektroniczna. Zarówno potwierdzenie warunków umowy, jak i oświadczenie konsumenta może być właśnie utrwalone w stosownym mailu przesłanym do kontrahenta.

SMS jako trwały nośnik – potwierdza Komisja Europejska oraz UOKiK

A co w sytuacji, gdy konsument składający zamówienie przez telefon nie ma dostępu do Internetu? W takim przypadku najrozsądniejszym i zarazem najprostszym rozwiązaniem z punktu widzenia zarówno przedsiębiorcy, jak i konsumenta jest skorzystanie z obecnie powszechnie dostępnej usługi SMS.

SMS może zostać uznany za trwały nośnik dzięki stosunkowo ogólnej konstrukcji definicji zawartej art. 2 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta. Wskazać bowiem należy, że przesłanie wiadomości przy wykorzystaniu usługi SMS pozwala użytkownikowi urządzenia końcowego (np. telefonu) na zapisanie oraz każdorazowe odtworzenie w niezmienionej postaci przesyłanych w ten sposób informacji. Co najważniejsze, to do osoby, do której wiadomość SMS jest kierowana, należy decyzja co do ewentualnego usunięcia wiadomości z urządzenia końcowego (odbiorca jest dysponentem otrzymanej wiadomości SMS).

Co istotne, stanowisko potwierdzające możliwość wykorzystania wiadomości SMS jako trwałego nośnika wyraziła ostatnio zarówno Komisja Europejska w „Wytycznych dotyczących dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.” (s. 41), jak UOKiK w opublikowanych niedawno poradnikach związanych z wejściem w życie ustawy o prawach (w Vademecum Konsumenta na s. 7 oraz Przepisach konsumenckich dla przedsiębiorców na s. 7).

Co powinna zawierać wiadomość SMS

W kontekście uznania wiadomości SMS zapisanej na urządzeniu końcowym za trwały nośnik na szczególną uwagę zasługuje art. 19 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z jego treścią, jeżeli właściwości techniczne użytego środka porozumiewania się na odległość ograniczają rozmiar możliwych do przekazania informacji (w tym przypadku ustawodawca zdaje się mieć na uwadze np. wiadomości przesyłane przy wykorzystaniu usługi SMS) lub czas na ich przedstawienie, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy co najmniej informacje dotyczące:

  • głównych cech świadczenia przedsiębiorcy,
  • oznaczenia przedsiębiorcy,
  • łącznej ceny lub wynagrodzenia,
  • prawa odstąpienia od umowy,
  • czasu trwania umowy, a jeżeli umowa została zawarta na czas nieoznaczony – sposobu i przesłanek jej wypowiedzenia.

Wskazana regulacja jest o tyle istotna, że niezwykle ułatwia realizację rozbudowanych obowiązków informacyjnych, do których spełnienia zobowiązany jest przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość.

Powyższe nie oznacza jednak, że przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę przy wykorzystaniu telefonu, korzystający przy tym z wiadomości SMS jako trwałego nośnika, nie musi spełnić pozostałych obowiązków informacyjnych określonych nową ustawą (w szczególności pozostałych obowiązków informacyjnych wskazanych w art. 12 ustawy). Jednakowoż dla ich realizacji wystarczy np. odesłanie znajdujące się w treści wiadomości do strony internetowej z regulaminem sklepu.

Podsumowanie

Jak widać poza przesłaniem umowy w formie tradycyjnej oraz za pomocą maila, sprzedawca ma jeszcze możliwość skorzystania z wiadomości SMS. Zdajemy sobie sprawę, że i tak znajdą się klienci, dla których zarówno skorzystanie z wiadomości email, jak i SMS będzie utrudnione lub niemożliwe, aczkolwiek dzięki zastosowaniu proponowanych rozwiązań krąg ten z pewnością ulegnie zmniejszeniu.

Pobierz bezpłatny szablon wiadomości sms sprzedawcy

SMS, czyli proste rozwiązanie na zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta
5 votes, 5.00 avg. rating (99% score)

17 komentarzy

  1. “…zgodnie z nową regulacją, jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon…”, a co jeżeli ja jako prowadzący sklep internetowy nie oferuję takiej umowy, a klient sam zadzwoni i poprosi o przyjęcie zamówienia przez tel. i poda np. nr stacjonarny ?

    Odpowiedz
    • Kto dzwoni ma znaczenie jedynie co do ust. 1 art. 20. Natomiast ust. 2 ma zastosowanie niezależnie od tego, kto proponuje zawarcie umowy:

      Art. 20.
      1. Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje.
      2. Jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy.

      Odpowiedz
  2. Nagłupsza ustawa na świecie . Teraz daliście wolna droge oszustom którzy beda zamawiali towar telefonicznie a pózniej zaloża sobie dodatkowe konto mailowe niby potwierdzą , bo ochrona danych osobowych spowoduje że nie bedziesz mógł sprawdzić do kogo nalezy ten mail . Ty wyslesz towar , a klient nie bedzie musiał nawet tego zapłacic ani ci oddać pieniedzy za towar i tym samym naciagną sklep , bo nikt im nie udowodni że wysłali potwierdzenie do sklepu , na ich skrzynce mailowej niczego nie bedzie ….. Gwóźdź do trumny dla sklepów internetowych . Debilizm do potęgi n-tej

    Odpowiedz
    • Proszę jednak pamiętać, że nowa ustawa znosi jednocześnie wymóg udostępnienia płatności za pobraniem. Poza tym takie same argumenty można podnieść na podstawie obecnie obowiązujących przepisów.

      Odpowiedz
  3. Zastanawiam się czym myśleli twórcy tej ustawy i dlaczego to nie była głowa .
    W kategorii bubla prawnego pretenduje tej prawny gniot na miejsce na podium .

    Odpowiedz
    • Panie Tomaszu akurat regulacja dotycząca zawierania umów przez telefon może faktycznie przyczynić się do ochrony praw konsumentów. Argumentacją była tutaj ochrona przede wszystkim osób starszych, ale także innych konsumentów. Potwierdzenie warunków umowy pozwoli zapobiec “zmianie” treści umowy między rozmową, a jej wykonaniem.

      Odpowiedz
  4. Na skrzynce klienta nie musi nic być. Ważne aby sklep miał wiadomość na swojej skrzynce podpisaną imieniem i nazwiskiem zamawiającego. Towar wysyłany jest po zaksięgowaniu wpłaty na koncie lub za pobraniem. Za pobraniem jak nie zapłaci to wróci przesyłka do sklepu. Czyli klient naciągnie najwyżej sklep na przesyłkę. Czyli tak jak do tej pory. Bardziej interesują mnie zamówienia składne przez telefon przez klientów, którzy nie mają nawet skrzynki pocztowej…

    Odpowiedz
    • W braku adresu mailowego pozostaje SMS lub zwykła przesyłka pocztowa. Proszę pamiętać, że w przypadku umowy zawieranej niezbędne jest najpierw potwierdzenie treści umowy przez sprzedawcę, a dopiero następnie potwierdzenie jej akceptacji przez klienta.

      Odpowiedz
  5. Jak napisać w jednym SMS-e tyle informacji? Nie zmieści się to w nawet 5 SMS-ach. A jak z kolei starszy człowiek ma odebrać i odpisać na MMS-a? Niedorzeczne!

    Odpowiedz
    • Jest to jedno z rozwiązań. Niestety nie jest idealne, ale może uzupełnić wachlarz możliwości wsparcia zawierania umów przez telefon.

      Odpowiedz
  6. Czyli co? Bo nie rozumiem? Czy złodzieje oferujący subskrypcje na telefon za gigantyczne pieniadze mogą dalej uprawiać swój złodziejski proceder? Mam na myśli złodziejskie usługi kiedy ktoś namawia cię do wysłania bezpłatnego smsa w zamian za coś (jaką sgierka, aplikacja albo konkurs) . Potem jako konsument też dostajesz bezpłatnego smsa zwrotnego i wpisujesz np. jakiś PIN czy potwierdzasz subskrypcję polegającą na tym że 5 razy w tygodniu będziesz dostawał smsa za 6 zł. Czy ta ustawa ukróca tak działających złodziei?

    Odpowiedz
  7. Podajemy tylko z możliwości. Zdajemy sobie sprawę, że to rozwiązanie nie jest idealne. Zawsze można skorzystać z alternatywnych rozwiązań – przesłanie wiadomości mailowej albo pisemnej.

    Odpowiedz
  8. Nie wnikamy tutaj w konkretny stan faktyczny. Aczkolwiek w przypadku zawarcia umowy na odległość przedsiębiorca ma obowiązek spełnienia szeregu obowiązków informacyjnych – dotyczy to także przedsiębiorców działających w modelu, o którym Pan pisze. Dodatkowo w takim wypadku wymagane jest potwierdzenie wszystkich tych informacji na trwałym nośniku – piszemy o tym tutaj: http://prokonsumencki.pl/blog/nowa-ustawa-o-prawach-konsumenta-a-obowiazki-sprzedawcy/

    Odpowiedz
  9. Prokonsumencki.pl – Tylko sprawdzone sklepy

    Przecież to niedorzeczne. Polemizując, jest Pan osobą starszą nie mającą adresu e-mail, przepaliła się Panu żarówka w samochodzie. Czy chciał by Pan czekać na żarówkę do samochodu przez tydzień albo półtora? Dodatkowo odpisując listownie na warunki umowy, ponosząc następne koszty listu poleconego, stojąc znowu 30 minut w kolejce na poczcie?
    Ta ustawa wyklucza i dyskryminuje analfabetów komputerowych, którymi jak statystyki pokazują jest 42% Polaków w wieku 25-64 lata. Jak te biedne osoby mają zamawiać produkty w sklepach internetowych jak nie mają zielonego pojęcia co to jest np. LINK czy SPAM?
    Z drugiej strony jeżeli klient zadzwoni i powie że nie ma adresu e-mail i nie będzie chodził z listami na pocztę, a ja mu odmówię realizacji zamówienia, no bo przecież działam według "PRAWA" to kupi u konkurencji, która to prawo ma głęboko w DUPIE.
    I teraz ja mam stratę. I jednego klienta mniej. Co nieuchronnie doprowadzi prawdopodobnie i nieuchronnie do bankructwa, ponieważ jest zatrzęsienie sklepów internetowych.
    Moje pytanie gdzie tu sens i logika?

    Odpowiedz
    • Panie Sebastianie to raczej uwaga do ustawodawcy, nie do nas 🙂

      Odpowiedz
  10. Jesteśmy stowarzyszeniem, w którego statucie jest edukacja, prowadzimy więc kursy internetowe. Nie są związane z przesyłaniem kursantom jakichkolwiek gotowych produktów, kursy są on line. Czy w związku z tym – po pierwsze – możemy być traktowani jako sklep internetowy? Po drugie – nowe przepisy dotyczą "wyłącznie w obrocie pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami" jak nas informuje mail od Stowarzyszenia Praw Konsumentów… Stowarzyszenie to przecież nie przedsiębiorca. ???

    Odpowiedz

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Czy zamierzasz otworzyć sklep internetowy albo już sprzedajesz online?

Zapisz się teraz na newsletter prawny

otrzymasz za darmo poradniki i porady prawne!

Będziesz na bieżąco ze zmianami prawa doty. sprzedaży internetowej i zabezpieczysz lepiej interesy swojej firmy.

Przeczytaj poprzedni wpis:
zamówienie z obowiązkiem zapłaty
Nie tylko “Zamówienie z obowiązkiem zapłaty” – alternatywne oznaczenia przycisku potwierdzania zamówienia

Zgodnie z art. 17 ust. 3 nowej ustawy o prawach konsumenta, jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej...

Zamknij