utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 17, 2014 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego |
Podczas pracy nad regulaminem sklepu internetowego sprzedawcy często proszą nas o dodanie do regulaminu postanowień, które ich zdaniem są niezbędne do prawidłowego działania sklepu internetowego. Problem w tym, że w większości przypadków są to klauzule niedozwolone i to wielokrotnie wpisane już do rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK.
W dzisiejszym wpisie wskażemy 5 najczęściej proponowanych zapisów przez sprzedawców internetowych oraz omówimy, dlaczego mogą one stanowić postanowienia niedozwolone.
1. ”W przypadku odstąpienia od umowy zwracany towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu z oryginalnymi metkami […]”.
Należy wskazać, iż powyższy zapis to sztandarowa klauzula niedozwolona. Dlaczego? Otóż, w wielu regulaminach można spotkać zapisy uzależniające skorzystanie przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy od spełnienia narzuconych przez przedsiębiorcę warunków, które stoją w sprzeczności z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa.
Odstąpienie od umowy bez podania przyczyny jest skuteczne niezależnie od stanu, w jakim towar wróci do przedsiębiorcy, a nawet więcej – niezależnie od tego, czy w ogóle wróci. Umowa jest uważana za niebyłą już na skutek prawidłowego złożenia oświadczenia przez konsumenta, a obowiązek zwrotu wzajemnych świadczeń wynika bezpośrednio z ustawy o ochronie niektórych prawa konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
Oczywiście odrębną kwestią jest powstanie po stronie przedsiębiorcy uprawnienia o charakterze odszkodowawczym i jego prawidłowa realizacja. Ponadto, z przepisów przywołanej ustawy wynika również możliwość posłużenia się otrzymanym przez konsumenta produktem w ramach tzw. zwykłego zarządu. Zatem, samo dopuszczenie możliwości zwrotu towaru zmienionego w ramach zwykłego zarządu musi przesądzać o dopuszczeniu jego użycia.
2. “Sklep nie odpowiada za szkody powstałe w wyniku transportu oraz nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek przez kuriera”.
Powyższy zapis, to odwieczny problem sprzedawców internetowych. Takim postanowieniem sprzedawca internetowy uchyla się od odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek przez podmiot realizujący dostawę oraz uchyla się od odpowiedzialności za powstałe szkody. Zapis ten wielokrotnie powielany jest jako klauzule niedozwolone w rejestrze i stoi w sprzeczności z art. 474 kodeksu cywilnego, który wyraźnie wskazuje, że „dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania lub zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza”.
3. “Sprawdzenie stanu przesyłki przy odbiorze oraz sporządzenie protokołu odbioru spisanego w obecności kuriera lub listonosza jest warunkiem koniecznym do przyjęcia reklamacji”.
Podajemy kolejny przykład zapisu, który wielu przedsiębiorców nagminnie stosuje w swoich regulaminach, choć zapis ten także stanowi niedozwolone postanowienie umowne.
Kwestionowane postanowienie nie uwzględnia uszkodzeń mechanicznych lub braków, które mogą być niewidoczne dla klienta w chwili odbioru towaru od kuriera. Niektóre uszkodzenia mogą ujawnić się dopiero po użyciu danego produktu, a nawet po dłuższym jego użytkowaniu. Dlatego też, takie wady towaru nie zostaną zgłoszone kurierowi przy odbiorze towaru, zatem sporządzenie protokołu jest zbędne. Niedopuszczalnym jest więc uzależnienie złożenia reklamacji od spisania protokołu szkodowego w obecności kuriera w momencie odbioru przesyłki.
Pamiętajmy również, że konsument ma zawsze możliwość złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową – tutaj konsumenta nie interesuje, czy towar został uszkodzony przez przewoźnika, czy został już jako wadliwy wysłany przez sprzedawcę.
4. “Zdjęcia i opisy produktów mają charakter informacyjny i nie mogą być podstawą reklamacji”.
Otóż, sprzedający ma obowiązek dostarczenia konsumentowi rzetelnej, prawdziwej informacji o ofercie, a zdjęcia produktów to jeden ze sposobów na przedstawienie oferty. Sprzedający nie może wprowadzać konsumenta w błąd chociażby ze względu na to, że jest on słabszą stroną umowy sprzedażowej.
W sytuacji, gdy informacje przekazane klientowi są niezgodne z prawdą, tj. przedmiot będzie inny, niż ten przedstawiony na zdjęciu (opisie) lub jego parametry techniczne będą odbiegały od zamieszczonych w opisie, klient ma prawo m.in. złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową lub po prostu odstąpić od umowy bez podania przyczyny.
5. “Klient zobowiązany jest do dostarczenia reklamowanego towaru na własny koszt”.
Nic bardziej mylnego! Powyższy zapis stoi w sprzeczności z powszechnie obowiązującym prawem, a dokładniej z art. 8 ust. 2 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, który traktuje, iż w przypadku niezgodności towaru z umową sprzedawca obowiązany jest do zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
Powstaje również pytanie, co w przypadku niezasadnej reklamacji? Kto wówczas ponosi koszty dostareczenia towaru? Niestety, przepisy nie regulują wprost tej kwestii. Pewną wskazówkę daje nam orzeczenie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który trafie wskazuje, iż rozpatrywanie przez sprzedawcę reklamacji mieści się w granicach ponoszonego ryzyka prowadzenia działalności gospodarczej i koszty podjęcia takich działań nie powinny obciążać konsumentów.
Podsumowanie
Należy pamiętać, że postanowienia umowne uznane prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów za niedozwolone są wpisywane do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i od tego momentu ich stosowanie w obrocie B2C (obrót konsumencki) jest niedopuszczalne. Koszt takiego postępowania dla sprzedawcy to nierzadko 1000-1500 zł.
Warto zatem zlecić sprawdzenie obecnego regulaminu sklepu internetowego czy nie występują w nim klauzule niedozwolone . Prawnicy naszego serwisu są do Państwa dyspozycji. Zapraszamy do skorzystania z bezpłatnego audytu regulaminu.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 20, 2013 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru |
W dzisiejszym wpisie omawiamy jedną z najnowszych decyzji UOKiK, która powinna być lekturą obowiązkową dla sprzedawców internetowych. Porusza ona najczęstsze błędy sprzedawców internetowych popełniane przy tworzeniu regulaminu sklepu internetowego. Odpowiada na szereg najczęstszych pytań i wątpliwości sprzedawców, dlatego też zachęcamy do lektury.
Sama decyzja (sygnatura RBG-61-03/13/KL) została wydana przeciwko Vision Express SP Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów na Vision Express została nałożona kara ponad 360 tys. zł. Spółka zaprzestała stosowania kwestionowanych klauzul. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ przedsiębiorca ma możliwość odwołania się do sądu. Decyzję omówimy na zasadzie klauzula niedozwolona / brak informacyjny oraz uzasadnienie UOKIK.
Klauzula niedozwolona nr 1:
Sklep nie ponosi odpowiedzialności za niedostarczenie towaru lub opóźnienie w dostawie spowodowane błędnym lub niedokładnym adresem podanym przez Klienta lub błędem wynikającym z pracy Firmy Kurierskiej.
W ocenie Prezesa UOKiK kwestionowany zapis mieści się w hipotezie klauzula niedozwolona zamieszczona pod pod poz. 2484 o treści: „Sklep nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczanie przesyłek Pocztą Polską oraz firmy kurierskie” (wyrok SOKiK z dnia 1 kwietnia 2011 r. sygn. akt XVII AmC 751/10).
W powyższym wyroku Sąd uznał, iż kwestionowane postanowienie w sposób sprzeczny z prawem przewiduje wyłączenie odpowiedzialności przedsiębiorcy wobec konsumentów z tytułu działania lub zaniechania osób, z których pomocą przedsiębiorca zobowiązanie wykonuje, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza. Jako sprzeczne z dobrymi obyczajami należy bowiem uznać przerzucanie w treści kwestionowanej klauzuli na konsumenta ryzyka prowadzonej przez pozwanego działalności gospodarczej, w wykonywaniu której posługuje się on innymi podmiotami, w tym przypadku przewoźnikiem pocztowym bądź firmą kurierską.
Nie jest konieczna dokładna literalna identyczność klauzuli wpisanej do rejestru i klauzuli z nią porównywanej, stąd niedozwolone będą także takie postanowienia umów, które mieszczą się w hipotezie
klauzula niedozwolona wpisana do rejestru, której treść zostanie ustalona w oparciu o dokonaną jej wykładnię.
W myśl bowiem art. 474 k.c. „dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania lub zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza”. Treść zakwestionowanego zapisu – wbrew cytowanemu przepisowi – umożliwia przedsiębiorcy uchylenie się od odpowiedzialności za nieterminowe dostarczanie przesyłek przez Pocztę Polską oraz firmy kurierskie. Działanie takie należy ocenić jako nieuczciwe wobec konsumenta i stawiające go w nierównorzędnym położeniu wobec kontrahenta – przedsiębiorcy.
Nadto, w ocenie Sądu, zakwestionowane postanowienie wzorca umowy spełnia przesłanki wskazane w art. 385[3] pkt 21 k.c., zgodnie z którym „w razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które w szczególności uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie„.
Klauzula niedozwolona nr 2:
Założenie konta w systemie Sklepu jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na przetwarzania danych osobowych Klienta w celach marketingowych, w tym na potrzeby przesyłania informacji handlowych administratora danych osobowych.
W ocenie organu ochrony konsumentów kwestionowany zapis mieści się w hipotezie klauzuli zamieszczonej pod poz. 1752 o treści: „Zainteresowany wyraża zgodę na udostępnienie swoich danych osobowych oraz wyraża zgodę na przechowywanie, przetwarzanie, przekazywanie i wykorzystanie jego danych osobowych w celu przewidzianym umową, marketingowym i reklamowym przez pośrednika, wierzyciela i osoby trzecie. Pośrednik będzie postępować z danymi osobowymi zainteresowanego zgodnie z obowiązującymi przepisami a w szczególności zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych” (wyrok SOKiK z dnia 5 września 2008 r. sygn. akt XVII AmC 341/07) oraz pod poz. 3522 w brzmieniu: „Udostępnione dane osobowe będą przechowywane w bazie danych administratora i będą wykorzystywane w celu prawidłowej realizacji umowy sprzedaży oraz w celach marketingowych w szczególności w celu informowania o nowych produktach, usługach oraz promocjach oferowanych przez sklep www.sonyericsson-sklep.pl” (wyrok SOKiK z dnia 4 października 2011 r. sygn. akt XVII AmC 2722/10, potwierdzony wyrokiem Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 14 czerwca 2012 r. sygn. akt VI ACa 206/12).
W pierwszym z wyroków Sąd uznał, iż wymieniony zapis kształtuje prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy, gdyż zgoda na przetwarzanie danych osobowych (m.in. dla celów marketingowych) w postaci oświadczenia woli musi zostać złożona świadomie, wyraźnie oraz co najważniejsze swobodnie. Poprzez umieszczenie powyższej zgody we wzorcu umownym, konsument nie ma szansy na swobodne jej udzielenie. Konsument nie posiada bowiem możliwości, aby wyrazić sprzeciw co do przetwarzania jego danych osobowych lub ograniczenia jego zakresu.
W przypadku drugiej klauzuli znajdującej się już w rejestrze SOKiK wskazał, iż akceptacja Regulaminu sklepu prowadzi do akceptacji zakwestionowanego postanowienia, w którym jest mowa, iż udostępnione przez konsumenta dane osobowe będą wykorzystywane nie tylko w celu prawidłowej realizacji umowy sprzedaży, ale również w celach marketingowych. Przy czym pozwany miałby możliwość swobodnej interpretacji niesprecyzowanego bliżej pojęcia „celów marketingowych”, do których zaliczył w szczególności informowanie o nowych produktach, usługach oraz promocjach oferowanych przez sklep. Sąd podkreślił ponadto, że zakwestionowane postanowienie wymusza zgodę konsumenta na korzystanie z jego danych osobowych nie tylko w celu realizacji umowy jaką konsument zawarł z przedsiębiorcą, narzuca konsumentowi także wyrażenie zgody na możliwość wykorzystywania jego danych osobowych do nieokreślonych celów marketingowych, pozbawia go zatem swobody podjęcia decyzji w tej mierze, co jest sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco narusza interes konsumenta.
Zgodnie z brzmieniem postanowienia kwestionowanego w niniejszym postępowaniu, konsument poprzez założenie konta w systemie, którego celem jest nabycie na stronie internetowej przedsiębiorcy określonych produktów, wyraża jednocześnie zgodę na przetwarzanie swoich danych na potrzeby marketingowe, w tym przesyłanie ofert handlowych Spółki. Oznacza to, że przedsiębiorca wprowadza otwarty katalog ofert, które mogą zostać przesyłane w ramach ww. zgody. Konsument nie ma wiedzy, na jaki zakres przetwarzania danych osobowych się godzi, tj. nie wie, jakie i czyje oferty mogą być mu przesyłane. Mając powyższe na uwadze stwierdzić należy, iż przedmiotowa zgoda nie jest wyrażona w sposób swobodny, gdyż narzucona została we wzorcu i konsument nie ma możliwości odmowy jej udzielenia, w tym również ograniczenia jej zakresu.
Klauzula niedozwolona nr 3:
Klient będący konsumentem może zwrócić zakupiony towar w terminie 10 dni od dnia otrzymania towaru bez podania przyczyny. Dotyczy to towarów nieużywanych, w oryginalnym, nienaruszonym stanie. W przypadku stwierdzenia uszkodzeń towarów zwroty nie będą rozpatrywane.
Powyższe postanowienia stanowią naruszenie art. 7 ust. 1 oraz art. 7 ust. 3 w zw. z art. 17 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2012 poz. 1225 j.t) – dalej: u.o.n.p.k., bowiem wskazują, iż zwrot towaru nie jest możliwy w przypadku, gdyby towar został użyty czy też uszkodzony w jakikolwiek sposób, co w konsekwencji utrudnia konsumentom odstąpienie od umowy zawartej na odległość i wprowadza w błąd w zakresie ustawowych uprawnień.
Przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny. Oceny tej powinno dokonać się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy ze względu na szczególne cechy, takie jak m. in. wiek, wykształcenie, sprawność fizyczna czy umysłowa. Wzorzec przeciętnego konsumenta nie jest stały, zmienia się bowiem w zależności od okoliczności konkretnego przypadku.
Zgodnie z brzmieniem art. 7 ust. 3 u.o.n.p.k. – „w razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu (…)”. Ustawodawca w wyżej przywołanym przepisie nie uzależnił prawa do zwrotu towaru (oraz co się z tym wiąże – do odstąpienia od umowy) od okoliczności braku używania zamówionego towaru. Prawo do odstąpienia od tak zawartej umowy ma charakter kształtujący. W następstwie złożenia przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu stosunek umowny wygasa ze skutkiem od momentu powstania – ex tunc (W. Kocot, Nowe zasady zawierania i wykonywania umów z udziałem konsumentów (I), Przegląd Prawa Handlowego 2000 nr 11, s. 50.). Konsument po odebraniu zamówionego towaru przy zakupie przez środki porozumiewania się na odległość ma prawo korzystania z przedmiotu w ramach zwykłego zarządu i nie spoczywa na nim obowiązek wynagrodzenia przedsiębiorcy za zgodne z przeznaczeniem używanie rzeczy. (M. Jagielska, Umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorcy i na odległość, Monitor Prawniczy 2000 nr 9, s. 563.).
W polskim prawie nie ma legalnej definicji pojęcia „zwykłego zarządu”, niemniej należy wskazać na cel, jaki przyświecał wprowadzeniu możliwości dokonywania zakupów na odległość oraz uregulowaniu następczego prawa do odstąpienia od umowy. Konsument nie ma możliwości zbadania rzeczy tak jak mógłby to uczynić dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. Zgodnie bowiem z art. 3 ust. 3 ustawy z dnia z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz. 1176 ze zm.) – dalej: u.s.w.s.k. – „sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów”. Tożsame uprawnianie w ramach zwykłego zarządu powinno więc przysługiwać konsumentom dokonującym zakupu produktu za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Granice zmian w ramach zwykłego zarządu powinny być rozpatrywane każdorazowo w oparciu o konkretny stan faktyczny. W zakresie zwykłego zarządu mieści się zarówno sprawdzenie jakości wyrobu poprzez jego dotyk, przymierzenie, sprawdzenie wytrzymałości na określone czynniki jak i zweryfikowanie stanu produktu poprzez stwierdzenie braku mechanicznego uszkodzenia, usterki. Nie powoduje to bowiem zmiany stanu takiej rzeczy, a towar po ponownym zapakowaniu nadaje się do dalszej sprzedaży. Reasumując, użytkowanie przedmiotu zakupu w ramach zwykłego zarządu w ciągu 10 dni od momentu jego otrzymania nie powoduje po stronie przedsiębiorcy żadnych roszczeń w stosunku do konsumenta, a tym bardziej nie może oznaczać braku możliwości zwrotu towaru. Wyłączenie a priori możliwości zwrotu towaru z powodu „naruszonego stanu” towaru, stanowi próbę ograniczenia uprawnień konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Przedsiębiorca w kwestionowanych przez Prezesa UOKiK klauzulach wskazuje ponadto, iż zwrot towaru nie jest możliwy w przypadku uszkodzenia zakupionej rzeczy. Nie ulega wątpliwości, iż konsument powinien liczyć się z możliwością odstąpienia od umowy oraz ze zwrotem przedmiotu zakupu. Dlatego też możliwość dokonania przez niego zmian w rzeczy została ograniczona jedynie do podejmowania czynności zwykłego zarządu (E. Łętowska, Ochrona niektórych praw konsumentów, Warszawa 2001, s. 38.). W doktrynie w sposób jednoznaczny wskazuje się na możliwość odstąpienia od umowy nawet w przypadku uszkodzenia rzeczy (Tak m.in. M. Jagielska, Umowa zawierana… s. 563; M. Olczyk, SprzedaŜ konsumencka…; A. Kołodziej, Konsumenckie prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży rzeczy, Warszawa 2006, el/LexPolonica; W. Kocot, Nowe zasady zawierania …, s.50; K. Szczygielska, Odstąpienie od umowy zawartej na odległość w prawie niemieckim i polskim, Kwartalnik Prawa Prywatnego 2003 nr 2, s.420; M. Jabczuga-Kurek, Przedsiębiorca nie powinien stracić, Rzeczpospolita z dnia 30.03.2011 dostęp: http://www.rp.pl/artykul/634053.html?print=tak). W związku z powyższym należy stwierdzić, iż prawo do odstąpienia od umowy oraz zwrot towaru przysługuje konsumentowi nawet w przypadku, gdy rzecz uległa uszkodzeniu.
Nie można także wykluczyć sytuacji, w której to produkt dostarczony do konsumenta będzie od początku w stanie wskazującym na jego użytkowanie lub też uszkodzenie. W takim wypadku na podstawie kwestionowanych postanowień zawartych w Regulaminie, konsument nie miałby możliwości zwrotu towaru w związku z odstąpieniem od umowy zwartej na odległość. Niewątpliwie takie ukształtowanie sytuacji prawnej konsumenta jest dla niego niekorzystne i stanowi ograniczenie jego ustawowych uprawnień.
Klauzula niedozwolona nr 4:
Zgodnie z Ustawą z 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2000 r., Nr 22, poz. 271 z poźn. zm.) Klient będący konsumentem może zwrócić zakupiony towar w terminie 10 dni od dnia otrzymania towaru bez podania przyczyny.
Postanowienie stanowi naruszenie art. 7 ust. 1 w zw. z art. 7 ust. 3 i w zw. z art. 10 ust. 1 oraz w zw. z art. 17 u.o.n.p.k – wprowadzając tym samym konsumentów w błąd w zakresie możliwości skorzystania z dodatkowego terminu na zwrot towaru przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość.
Kwestionowany zapis Regulaminu stwierdzić należy, iż przedsiębiorca ogranicza prawa konsumentów poprzez narzucenie im obowiązku zwrotu zakupionego towaru wraz z odstąpieniem od umowy w terminie 10 dni od wydania przedmiotu. Ustawa nie nakłada na konsumentów takiego obowiązku, ponieważ wyznacza im dodatkowy termin 14 dni na zwrot otrzymanego świadczenia.
Klauzula niedozwolona nr 5:
Sklep nie zwraca kosztów dostawy poniesionych przez Klienta przy zamówieniu towarów.
Powyższy zapis przeczy uregulowaniom zawartym w art. 7 ust. 3 w zw. z art. 17 u.o.n.p.k., gdyż przedsiębiorca pomniejsza świadczenie zwracane konsumentowi o wartość kosztów transportu zamówionego do konsumenta.
Przy analizie przepisów krajowych należy brać pod uwagę cel, jakim kierował się europejski ustawodawca. W tym względzie istotne znaczenie mają orzeczenia TSEU, którego jednym z zadań jest interpretacja prawa pochodnego Unii Europejskiej i badanie zgodności przepisów prawa krajowego z regulacjami unijnymi. Zgodnie z orzeczeniem tegoż Trybunału z dnia 15 kwietnia 2010 r. (C-511/08) przedsiębiorcy nie wolno obciążać konsumenta – w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość – dodatkowymi kosztami oprócz tych wynikających z bezpośrednich kosztów zwrotu towaru do przedsiębiorcy.
Zdaniem Prezesa UOKiK – niezgodne z prawem jest zastrzeżenie zatrzymywania przez przedsiębiorcę – w przypadku, gdy konsument skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy zawartej przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość – kosztów przesyłki towaru do konsumenta w związku z dokonywanymi wzajemnymi rozliczeniami świadczeń.
Klauzula niedozwolona nr 6:
Pieniądze zostaną zwrócone w ciągu 21 dni przelewem bankowym na konto wskazane przez Klienta w formularzu „Zwrot”.
Zapis przeczy uregulowaniom zawartym w art. 7 ust. 3 w zw. z art. 17 u.o.n.p.k, ponieważ Spółka zobowiązuje się do zwrotu świadczenia konsumentowi w terminie powyżej czternastu dni.
Przedsiębiorca w sposób nieuprawniony wydłuża okres, w którym zobowiązany jest do zwrotu konsumentowi jego środków. W ocenie Prezesa UOKiK termin 21 dni nie można utożsamiać ze sformułowaniem „niezwłocznie” stosowanym na gruncie u.o.n.p.k. Rozporządzanie pieniędzmi konsumentów po okresie czternastodniowym i niezwrócenie ich w tym terminie konsumentom należy uznać za działanie naruszające ich interesy ekonomiczne.
Brak informacyjny nr 1:
Niezamieszczenie w Regulaminie Sklepu Internetowego Vision Express warunków świadczeń usług elektronicznych, tj. wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca.
Ustawodawca zagwarantował konsumentom pewne minimum bezpieczeństwaw obrocie elektronicznym, wyrażające się m.in. w obowiązkach ciążących na przedsiębiorcy, o których mowa m.in. w art. 8 ust. 3 pkt 2 lit. a ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) – dalej: u.s.u.d.e – spośród
których skarżony przedsiębiorca, w ocenie Prezesa UOKiK, nie dotrzymał obowiązków w zakresie poinformowania konsumentów o minimalnych parametrach (niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym sam się posługuje), jakie musi posiadać sprzęt komputerowy konsumenta, aby bez problemów mógł on dokonać zamówienia. Zatem konsument, „otwierając” stronę internetową, powinien od razu uzyskać informację, czy przy użyciu posiadanego przez siebie komputera, bez żadnych przeszkód, będzie mógł „poruszać się” po ofertach oraz dokonywać zakupów. Będą to na przykład informacje dotyczące rodzajów przeglądarek internetowych prawidłowo współpracujących z daną witryną, konieczności posiadania dodatkowego oprogramowania obsługującego aplety Java, rozdzielczości, dla jakiej jest zoptymalizowana strona internetowa. Brak takich informacji uniemożliwia konsumentowi dostosowanie oprogramowania do optymalnej możliwości wyświetlania informacji na stronie, zgodnie z założeniem przedsiębiorcy.
Podsumowanie
Niniejsza decyzja UOKiK powinna stać się lekturą obowiązkową każdego sprzedawcy internetowego. Odpowiada ona na wiele pytań i wątpliwości oraz pozwala lepiej zrozumiem abuzywność wybranych postanowień niedozwolonych. Dodajmy, że są to jedne z częstszych postanowień niedozwolonych. Zachęcamy do konsultowania z prawnikami czy dana informacja w regulaminie to nie jest przypadkiem klauzula niedozwolona.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 23, 2012 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Aktualizacja na rok 2019
najnowsze informacje dotyczące kwestii prawnych sprzedaży na Allegro znajdziesz tutaj:
Jak legalnie prowadzić sprzedaż na Allegro – poradnik prawny na 2019 rok od prawników Prokonsumencki.pl
Zapraszamy do lektury!
Platforma handlowa Allegro to największy „sklep internetowy” w Polsce. Za jego pośrednictwem tysiące sprzedawców internetowych sprzedaje swoje towary. Co raz częściej sprzedaż jest prowadzona równolegle w sklepie internetowym oraz na platformie Allegro. Każdy właściciel sklepu internetowego wie, że posiadanie regulaminu sklepu jest niezbędne, ale co w przypadku sprzedaży na Allegro – czy tutaj potrzebny jest regulamin sprzedaży na Allegro?
We wpisie odpowiemy na powyższe pytanie oraz omówimy obowiązki sprzedawcy sprzedającego swoje towary na Allegro.
Regulamin sprzedaży na Allegro? Charakter „Strony o Mnie”.
Po pierwsze trzeba się zastanowić, czy sprzedając na Allegro sprzedawca może stworzyć swój regulamin sprzedaży, tj. czy może skutecznie związać klientami swoim warunkami sprzedaży, np. w zakresie sposobu i miejsca składania reklamacji, czy też np. momentu zawarcia umowy sprzedaży. Poniżej omówimy możliwość uregulowania tych kwestii na „Stronie o Mnie” na Allegro oraz w opisie samej transakcji.
Odnośnie Strony o Mnie to przede wszystkim należy się odnieść regulaminu samej platformy handlowej Allegro, który wiąże zarówno sprzedającego, jak i potencjalnego kupującego chcącego dokonać zakupu u za pośrednictwem platformy Allegro, w tym także konsumentów. Zgodnie z regulaminem Allegro: użytkownik, korzystając z opcji strona „O mnie”, może zamieścić w Allegro informacje o sobie (dane kontaktowe) oraz swojej działalności (w tym w postaci linka/odnośnika do swojej strony WWW, pod warunkiem, że za jej pośrednictwem nie jest prowadzona sprzedaż (artykuł 13.1 regulaminu Allegro). Oznacza to, że strona „O mnie” pełni jedynie rolę informacyjną i to jedynie w zakresie podstawowych danych kontaktowych sprzedającego na platformie handlowej Allegro oraz jego działalności. Żaden zapis regulaminu Allegro nie przyznaje stronie „O mnie” mocy wiążącej ani nie wymusza jej utworzenia, doręczenia bądź udostępnienia drugiej stronie transakcji zawieranej na platformie handlowej, co byłoby warunkiem niezbędnym do związania drugiej strony tak ustalonym wzorcem. Sam regulamin Allegro w artykule 7.2. in fine stwierdza, iż po zawarciu umowy dalszy tok postępowania kontrahentów wynika z obowiązujących przepisów prawa. Użytkownik platformy Allegro nie ma możliwości samowolnego ustalenia innego znaczenia strony „O mnie”, gdyż zawsze obie strony transakcji zawieranej za pośrednictwem platformy są w pierwszej kolejności związane regulaminem Allegro. Wątpliwości rozwiewa również artykuł 5.1. regulaminu Allegro, który stwierdza: aby wystawić Towar w Transakcji, Sprzedający powinien stworzyć jej opis. W tym celu Sprzedający powinien wypełnić dostępny na stosownej stronie Allegro formularz sprzedaży. Tworząc opis Transakcji, Sprzedający określa ogół warunków umowy zawartej pomiędzy użytkownikami.
Z powyższego wynika, iż strona „O mnie” na platformie handlowej Allegro ma jedynie charakter informacyjny, niewiążący i nie stanowi wzorca umowy. Całość praw i obowiązków sprzedający określa natomiast każdorazowo w opisie danej transakcji.
W tym momencie dochodzimy do drugiej możliwość zastosowania przez sprzedawcę regulaminu sprzedaży na Allegro, a mianowicie uregulowania ich wprost w opisie danej transakcji. Wydaje się, że tutaj nie ma problemu aby wprowadzić do opisu danej transakcji warunki sprzedaży, które będą wiążące dla klienta. A zatem jeżeli sprzedawca sprzedający na Allegro, chce związać kupującego określonymi przez siebie warunkami sprzedaży to winien to uczynić w opisie danej transakcji, w przeciwnym razie będzie to nieskuteczne i znajdą zastosowanie przepisy ogólne.
Obowiązki informacyjne sprzedawcy sprzedającego na Allegro
Od regulaminu, czy też warunków sprzedaży należy odróżnić obowiązki informacyjne, które obowiązany jest dochować sprzedawca internetowy dokonujący sprzedaży swoich towarów na Allegro. Zakres tych obowiązków nie różni się wiele od tych, które obowiązany jest spełnić „tradycyjny” sprzedawca internetowy dokonujący sprzedaży za pośrednictwem sklepu internetowego. Dlatego też w pełni aktualny jest tutaj nasz wpis: Obowiązki informacyjne sprzedawcy internetowego – o tym trzeba pamiętać. Uwzględnić należy jednak pewne odstępstwa, tj. niektóre kwestie jak np. moment zawarcia umowy, czy też usługi świadczone drogą elektroniczną są już uregulowane w regulaminie samej platformy Allegro i powinno tutaj wystarczy stosowne odesłanie.
Konsekwencje braków informacyjnych
Brak informacyjny to przede wszystkim ryzyko wszczęcia przez Prezesa UOKiK postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów – zagrożeniem jest tutaj kara finansowa sięgająca do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Co istotne uwzględnia się tutaj cały przychód przedsiębiorcy i nie ma znaczenia, że prowadzona sprzedaż internetowa to jedynie ułamek tego przychodu. Drugim zagrożeniem dla sprzedawcy internetowego związanym z brakiem informacyjnym albo nieprawidłowym, niewłaściwym zamieszczeniem informacji jest ryzyko posiadania klauzul niedozwolonych – przykładowo informując o sposobach zapłaty za towar sprzedawca uniemożliwia płatność za pobraniem albo wymaga w każdym wypadku zaliczki.
Jak tego uniknąć?
Najważniejsze jest sprawdzenie czy regulamin Twojego sklepu internetowego nie zawiera wspomnianych klauzul niedozwolonych. Jeśli chcesz mieć pewność, że w 100% działasz bezpiecznie, najlepiej zlecić to profesjonalnym prawnikom. Polecamy dokonać bezpłatnego audytu regulaminu (tutaj). Mamy również niespodziankę! Jeśli w formularzu bezpłatnego audytu wpiszecie kod promocyjny REG10, to przyznana zostanie zniżka w wysokości 10% na stworzenie regulaminu wolnego od klauzul niedozwolonych!
W tym temacie również: Klauzulowe BHP – dlaczego sprzedawcy internetowi wciąż popełniają te same błędy?
Podsumowując – sprzedawca internetowy rozpoczynający lub prowadzący już sprzedaż za pośrednictwem platformy Allegro powinien pamiętać o podstawowych obowiązkach informacyjnych. Informacje powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Pozwoli to uniknąć postępowania ze strony UOKiK, a dobrze sformułowane zapisy pozwolą uniknąć ryzyka posiadania klauzul niedozwolonych.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 23, 2012 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego |
Rok 2012 był rekordowy pod względem ilości nowych klauzul niedozwolonych wpisanych do rejestru klauzul prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Powstają co raz to nowe stowarzyszenia pozywające przedsiębiorców, w tym także stowarzyszenia zwykłe do których powstania wystarczą jedynie trzy osoby. Do tego wszystkiego należy dodać jeszcze fakt, iż najwięcej wpisanych klauzul w 2012 r. dotyczyło handlu elektronicznego. To wszystko oznacza, że sprzedawcy internetowi są ostatnio na celowniku i muszą się mieć na baczności.
Jest to kolejny wpis mający na celu zasygnalizowanie powyższego problemu oraz udzielenie pomocy w razie otrzymania pozwu z Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów od któregoś ze stowarzyszeń. Wydaje nam się to o tyle ważne, gdyż kilka postępowań może spowodować bankructwo nie jednego małego sklepu internetowego (koszt jednego postępowania to około 2000 zł). Pisaliśmy już o tym co zrobić, gdy otrzyma się pozew oraz w razie przegranej. Pisaliśmy także o klauzulowym BHP – czyli dlaczego sprzedawcy internetowi wciąż popełniają te same błędy.
W tym wpisie omówimy, czy warto zawrzeć ugodę ze stowarzyszeniem, które pozwało nas o stosowanie klauzuli niedozwolonej przed Sądem Ochronek Konkurencji i Konsumentów. Proponowanie zawarcia ugody przez stowarzyszenie to częsta praktyka przez nie stosowana – w ten sposób szybko uzyskują równowartość kosztów zastępstwa procesowego, czyli główny i najczęstszy powód ich działalności (a w zasadzie ich pełnomocników) zostaje osiągnięty.
Sprzedawca internetowy teoretycznie również powinien być zadowolony – zamiast blisko 2000 zł ponosi jedynie koszt w wysokości 360 zł. Ale czy na pewno?
Po pierwsze zawarcie ugody wcale nie musi oznaczać, że sąd przychyli się do wniosku powoda o cofnięcie powództwa. W takiej sytuacji sprzedawca może zapłacić podwójnie, tj. kwotę wynikającą z ugody oraz normalne koszty zastępstwa w razie przegranej przed sądem.
Po drugie rynek stowarzyszeń konsumenckich pozywających sprzedawców internetowych rośnie w bardzo szybkim tempie. Co chwila słychać o kolejnym stowarzyszeniu, które powstało faktycznie w jednym celu – aby pozywać przedsiębiorców i egzekwować koszty zastępstwa procesowego dla swoich pełnomocników. Może się zatem okazać, że po „dogadaniu” się z jednym stowarzyszeniem, za chwilę odezwie się do nas kolejne, którego cel będzie identyczny. Stowarzyszenia często „zapisują” strony z regulaminami na zapas i potrafią nawet po kilku miesiącach złożyć pozew do SOKiKu – w tym wypadku nawet zmiana albo usunięcie regulaminu na nie wiele może się zdać. A zatem mimo zakończenia jednego postępowania możemy o tą samą klauzulę mieć kilka kolejnych. Dopiero prawomocny wyrok sądu dotyczący konkretnego postanowienia uniemożliwia wszczęcie kolejnego postępowania przed sądem.
Podsumowując – w razie otrzymania pozwu i propozycji ugody warto się dwa razy zastanowić, czy korzystniej jest poddać się wyrokowaniu sądu, czy też zawrzeć ugodę ze stowarzyszeniem. Oczywiście przed rozważeniem propozycji ugody warto dokładnie zbadać otrzymany pozew i załączniki pod kątem – czy faktycznie mamy do czynienia z klauzulą niedozwoloną, czy do pozwu został załączony nasz regulamin oraz czy nie występują inne braki merytoryczne lub formalne – w takim wypadku warto podjąć obronę i złożyć odpowiedź na pozew.
–
zdjęcie wpisu: Eric Saltzman (Joi Ito) / CC BY 2.0
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | lis 24, 2012 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego |
Czytasz ten wpis, więc zapewne dostałeś pismo z sądu z odpisem pozwu w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. Sąd zobowiązał Cię do wniesienia w stosownym terminie (najczęściej 30 dni) odpowiedzi na pozew od stowarzyszenia. Najprawdopodobniej powodem jest jedno ze stowarzyszeń konsumenckich, takie jak na przykład:
- Stowarzyszenie „Towarzystwo Lexus” w Poznaniu,
- Ogólnopolskie Stowarzyszenie na rzecz ochrony praw konsumentów w Warszawie,
- Stowarzyszenie Eterna w Warszawie,
- Stowarzyszenie na rzecz ochrony praw konsumentów i uczciwej konkurencji Clarity.
Co dalej? Czy warto się bronić?
W pouczeniu do pisma przewodniego znajdziesz wszystkie niezbędne informacje, co do dalszych kroków postępowania. Z naszej strony radzimy Ci złożyć odpowiedź na pozew od stowarzyszenia. Szanse obrony kwestionowanego postanowienia nie są często zbyt duże, ponieważ stowarzyszenia pozywają najczęściej o stosowanie postanowień, które wielokrotnie zostały już uznane za niedozwolone. Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorca jest zupełnie pozbawiony szans na wygraną. Złożenie odpowiedzi na pozew ma swoje korzystne strony. Na pewno warto próbować chociażby zasiać wątpliwości, co do abuzywności danej klauzuli. Każda klauzula powinna być analizowana w kontekście całego wzorca umowy (regulaminu) i może się okazać po przeprowadzeniu tej analizy, że inne postanowienia regulaminu wyłączają jej abuzywność.
Definicja klauzuli niedozwolonej została zawarta w kodeksie cywilnym (art. 385[1]). Jest to postanowienie umowy zawieranej z konsumentem, które:
1. Nie zostało z nim uzgodnione indywidualnie (w zasadzie dotyczy wszystkich postanowień zawartych w regulaminach);
2. Kształtuje prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami; oraz
3. Rażąco narusza interesy konsumenta.
Powyższe warunki muszą być spełnione łącznie abyśmy mogli mówić o klauzuli niedozwolonej. Interesują nas szczególnie dwa ostatnie, gdyż to one mają podstawowe znaczenie dla abuzywności danego postanowienia.
Warto również zbadać sam pozew od stowarzyszenia i jego załączniki pod kątem formalnym – tutaj często zdarzają się braki, które warto wskazać. Samo wdanie się w spór pozwoli przedstawić własne racje, a ostatecznie z pewnością oddali w czasie wydanie wyroku. Wyrok niekorzystny wiąże się niestety z dość dużymi kosztami (1 sprawa to około 1500 zł kosztów), a praktyka stowarzyszeń jest najczęściej taka, że wytaczają osobne powództwa o każdą klauzulę.
Ważne! Złóż wniosek o uzasadnienie wyroku
Jeżeli mimo powyższych zabiegów sąd wydał wyrok niekorzystny (a jeżeli korzystny to tym bardziej) dla przedsiębiorcy, to warto pamiętać o jeszcze jednej czynności. Chodzi o złożenie do Sądu wniosku o sporządzenie i doręczenie uzasadnienia wyroku. To nic nie kosztuje, sam wniosek jest krótki i prosty. Należy jednak pamiętać, że na jego złożenie mamy tylko siedem dni od dnia ogłoszenia wyroku. Dlatego w razie wyznaczenia rozprawy warto, w razie nieobecności, zadzwonić następnego dnia i ustalić czy przypadkiem w naszej sprawie nie zapadł już wyrok. Jeżeli tak to możemy złożyć wniosek o sporządzenie uzasadnienia wyroku.
Dla ułatwienia zamieszczamy poniżej bezpłatnie przykładowy wniosek o sporządzenia uzasadnienia wyroku i jego doręczenie.
Dlaczego jest to tak istotne? W rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK mamy już ponad 4000 klauzul niedozwolonych. Do większości wyroków nie zostały sporządzone uzasadnienia, a z treści samej klauzuli często trudno wywnioskować, dlaczego akurat została ona uznana za niedozwoloną. Ta niepewność nie służy nie tylko stronie danego postępowania, ale także wszystkim innym przedsiębiorcom – jak wiadomo stosowanie klauzuli wpisanej do rejestru może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Brak uzasadnień Sądu utrudnia również sporządzanie regulaminów i wzorców umów. Niepewność prawa nie służy tutaj przedsiębiorcom. Otrzymanie uzasadnienie pozwoli podjąć stronie także decyzje, co do złożenia ewentualnej apelacji.
Podsumowując, w razie otrzymania pozwu w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone warto podjąć obronę, a po wydaniu wyroku warto także złożyć wniosek o sporządzenie uzasadnienia wyroku.
Jeżeli masz jakieś pytania lub wątpliwości napisz do nas.
