utworzone przez Rafał | lut 22, 2022 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 17. lutego 2022 r. Tematem webinaru było częste pytanie Sprzedawców – czy towar na indywidualne zamówienie nie podlega zwrotowi?
Odpowiedź na nie znajdą Państwo w nagraniu.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2022-02-17 prezentacja_WEBINAR_QA (produkt na indywidualne zamówienie)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
| 1 |
Czy jeśli sklep z częściami samochodowymi zamawia dla Klienta, na jego życzenie, część której nie ma w ofercie, czy Klient może odstąpić od umowy po zakupie? Chodzi o części, które trudno sprzedać, bo np. są zamawiane pod kolor wnętrza typu zaślepka fotela itp. |
Tak |
|
| 2 |
Co z dość powszechną opcją w galeriach internetowych „zamów podobne”, w której zamawia się to samo, ale jednak z dodatkowymi wytycznymi dla klienta? |
Tak |
|
| 3 |
Jak należy rozumieć produkt pod indywidualne zamówienie czy możliwość wybrania rozmiaru szerokości wysokości koloru z rozwijanej listy to już produkt pod indywidualne zamówienie ? Czy wystarczy umieścić taką informację na karcie produktu, że to produkt pod indywidualne zamówienie i nie ma możliwości odstąpienia od umowy w 14 dni? |
Tak |
|
| 4 |
Czy zamówione przez przez Klienta rękodzieło wykonane według wytycznych zamawiającego to dokładnie to samo co towar na indywidualne zamówienie i tym samym nie podlega zwrotowi? |
Tak |
|
| 5 |
Jaki czas na wysyłkę towaru ma kupujący po zgłoszeniu odstąpienia od umowy? |
Tak |
https://www.youtube.com/watch?v=2uTLYFOBIjo |
| 6 |
Klient zamawia laptopa u nas w sklepie jednak wybiera formę finansowania leasing. Firma leasingowa opłaca to zamówienie, ale nabywcą jest leasingodawca bo to na nich wystawiamy fakturę. Czy firma leasingowa będąca faktycznym właścicielem sprzętu nie składa u nas formalnego zamówienia i nie mam potwierdzonej akceptacji naszego regulaminu sprzedaży. Jak w takim razie wygląda w tej sytuacji wyłączenie rękojmi? |
Tak |
|
| 7 |
Jeżeli bezpośrednio na biżuterii zrobiony jest grawer, czy klient może taki spersonalizowany produkt zwrócić? |
Tak |
|
| 8 |
Jeżeli grawer został zrobiony nie bezpośrednio na biżuterii, tylko na dołączonej specjalnej blaszce, na której ten grawer został zrobiony, a produkt główny nie został naruszony tylko ta dodatkowa blaszka, która była przeznaczona na grawer i została użyta (spersonalizowana) to czy w takim wypadku zadziała zasada kompletu, klient nie może zwrócić ponieważ użył jednej części (blaszki na grawer) a powinien zwrócić dwie nienaruszone? |
Tak |
|
| 9 |
Mamy podobną sytuację jak osoba pytająca wyżej o części samochodowe. Sprowadzamy na zamówienie czasem bardzo rzadkie płyty z muzyką. Żeby móc prowadzić działalność zastosowaliśmy „wybieg” polegający na tym, że umowa dotyczy usługi sprowadzenia towaru a nie jego sprzedaży. Oczywiście Klient podczas procesu składania zamówienia jest prawidłowo informowany o tym, że nie jest to towar ale usługa. Klienci negują to twierdząc, że de facto kupują towar, a nie usługę. |
Tak |
|
| 10 |
Klient zamawia komodę, komoda bazowo ma inne fronty, Klient prosi o inne fronty, takie których w ofercie nie mamy, ustala telefonicznie, wykonujemy komodę, po czym klient chce ją zwrócić. Klient twierdzi, że przez telefon został zapewniony, że ta przeróbka nie jest duża i może później towar zwrócić, sprzedawca zaprzecza, że nie było takich ustaleń. Klient może zwrócić czy nie może? |
Tak |
|
| 11 |
Jak najlepiej zwrócić kwotę, zapłaconą za towar, w przypadku zwrotu towaru przez kupującego? Przelew wydaje się być najbardziej odpowiednią formą. Co zrobić kiedy klient żąda gotówkę? Czy jest to bezpieczne dla obu stron? Czy mogę odmówić i wymagać uregulowania zaległości przez przelew? |
Tak |
art. 32 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta:
|
| 12 |
Znak towarowy zastrzeżony, plagiat. Znak graficzny kod kreskowy na czarnym tle. Mój produkt w sprzedaży […] kod kreskowy na białym tle. Czy to plagiat? Jakie, ile różnic powinno być, aby to nie był plagiat? |
Tak |
https://prokonsumencki.pl/blog/sme-fund-2022-czyli-jak-chronic-swoj-znak-towarowy-lub-wzor-z-dotacja-rejestracja-znaku-towarowego-lub-wzoru-przemyslowego-nawet-75-taniej/ |
| 13 |
Czy obraz malowany na zamówienie podlega zwrotowi – Klient mówi jakie kolory preferuje, ale nie określa tematu obrazu, natomiast zna styl artysty na podstawie innych jego dział. Klient podaje również wymiar obrazu. I tyle – czeka na efekt końcowy. Czy to już indywidualne zlecenie? Na finiszu po zobaczeniu zobaczeniu obrazu na stronie sklepu, po zakupie i po otrzymaniu paczki, jednak klient stwierdza, że nie pasuje mu obraz do wnętrza i chce zwrócić. <oże? |
Tak |
|
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | sie 3, 2021 | Allegro, Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
O tym że konsument (a od tego roku również przedsiębiorca na prawach konsumenta) ma prawo do odstąpienia od umowy wie każdy sprzedawca internetowy. O wyjątkach od tego prawa pamiętają przede wszystkim ci, dla których mają one znaczenie w prowadzonej działalności – np. sprzedawcy treści cyfrowych, żywności, kosmetyków, czy też ci, którzy sprzedają produkty wyprodukowane według specyfikacji klienta. To właśnie ostatniego z wymienionych typów produktu tyczy się omawiane orzeczenie. Jednakże w niniejszej sprawie zakupiony produkt nie wyróżniał się szczególną personalizacją, ale… ceną.
Wyjątek z art. 38 pkt. 3 ustawy o prawach konsumenta
Brzmienie wskazanego przepisu jest następujące:
“Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów: (…) 3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb; (…)”
Są takie sytuacje, co do których nie budzi wątpliwości możliwość zastosowania wspomnianego przepisu. Jest tak w przypadkach gdy np. klient kupuje biżuterię z grawerem, czy też odzież z indywidualnym nadrukiem (takim jak fotografia, czy też wzór przekazany sprzedawcy przez klienta).
Wątpliwości mogą pojawić się w momencie gdy produkt przewiduje dużą liczbę wariantów kolorystycznych, wielkościowych, czy też liczne zmiany możliwe są w innych niż wymienione polach specyfikacji charakterystycznych dla danego produktu. W takich wypadkach można poddawać pod wątpliwość to, czy można w takiej sytuacji mówić o sprzedaży produktu wyprodukowanego według specyfikacji konsumenta lub służącego zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, skoro warianty te dostępne są w sprzedaży.
Tym bardziej zaskakujące jest uznanie, że w tej grupie wyjątków znaczenie kluczowe może mieć cena produktu, przez co znajdują się w niej również produkty luksusowe.
Towar luksusowy nie podlega zwrotowi?
Sąd Apelacyjny w Katowicach w wyroku z dnia 5 października 2017 r. w sprawie o sygn. akt: I ACa 396/17, uznał że nabycie produktu za znaczną cenę, a więc produktu luksusowego, sprawia że zakup taki można uznać za należący do wspomnianej kategorii wyjątków od prawa odstąpienia od umowy jako produkt służący zaspokojeniu zindywidualizowanych potrzeb klienta. Podstawą tego uznania był fakt, że głośniki które były przedmiotem umowy sprowadzone zostały przez sprzedawcę od producenta na życzenie klienta, a ponowna sprzedaż takiego produktu może być znacznie utrudniona ze względu na wartość świadczenia (koszt głośników wynosił 80.000 zł). Jak możemy przeczytać w wyroku:
“Mimo, że przedmiotowe głośniki nie zostały wyprodukowane na zamówienie powoda, nie sposób uznać, że są towarem przeciętnym, który po zwrocie do przedsiębiorcy szybko i bez trudu znajdzie kolejnego nabywcę. Przeciwnie. Jest to towar specyficzny, bardzo drogi, sprowadzony od producenta specjalnie dla powoda. Jak zeznał pozwany W. W., ponieważ powód był zainteresowany kupnem kolumn brytyjskiej firmy (…), został skierowany do pozwanych przez przedstawiciela tej firmy. Pozwani ustalali dostępność tych konkretnych kolumn oraz ich cenę i sprowadzili je do Polski po decyzji powoda, że je kupuje. Jest to w pełni zrozumiałe, jeśli wziąć pod uwagę, że cena tych głośników wynosiła 80.000 zł (powód dostał od pozwanych 6.000 zł upustu). Pozwani nie zaryzykowaliby takiej transakcji, gdyby nie mieli pewności, że w Polsce na tak drogi towar czeka zdecydowany nabywca. Bardzo wysoka cena przedmiotowych kolumn świadczy o tym, że jest to produkt szczególny, odpowiadający wymaganiom wąskiej grupy klientów, który – zwłaszcza na polskim rynku, uboższym przecież, niż brytyjski – ma charakter luksusowy i nie jest adresowany do powszechnego odbiorcy.”
Regulamin sklepu internetowego, a wyjątki od prawa odstąpienia
Zgodnie z przepisami Sprzedawca ma obowiązek poinformowania konsumenta nie tylko o samym prawie odstąpienia od umowy, ale i o wyjątkach od tego prawa.
Informacja te zamieszcza się najczęściej w regulaminie sklepu internetowego – zdecydowanie najbezpieczniej jest w tym wypadku wprost przenieść listę wyjątków z ustawy o prawach konsumenta do regulaminu sklepu. Nie zalecamy doprecyzowywać, podawać przykładów wyjątków – to zawsze rodzi ryzyko uznania takiego zapisu za klauzulę niedozwoloną z uwagi na możliwość rozszerzenia wyjątku.
Pełna lista wyjątków jest zawarta w art. 38 ustawy o prawach konsumenta, a nasz omawiany w tym artykule wyjątek znajduje się w pkt. 3:
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.
Podsumowanie
Orzeczenie SA w Katowicach z pewnością można uznać za ciekawe i naszym zdaniem rozszerzające katalog wyjątków od odstąpienia od umowy przewidziany przez ustawodawcę. Sprzedawcy zajmujący się sprzedażą towarów luksusowych, oraz tacy którzy sprowadzają część swych produktów od producenta mogą próbować powoływać się na ten wyjątek w przypadku chęci skorzystania przez klienta z jego prawa do odstąpienia od umowy. Należy jednak pamiętać, że wskazana tu sytuacja była nader wyjątkowa. Produkt był znacznej wartości, a do tego sprowadzany był na specjalne życzenie klienta. Warto jednak mieć na uwadze wspomniane orzeczenie jako to, które chroni sprzedawców przeprowadzających takie transakcje i w razie konieczności sprzedawca może powołać się w analogicznej sprawie na prawomocne rozstrzygnięcie Sądu.
Pełna treść orzeczenia dostępna jest pod poniższym adresem:
http://orzeczenia.ms.gov.pl/content/$N/151500000000503_I_ACa_000396_2017_Uz_2017-10-05_002
