Jak nie rozpatrywać reklamacji telewizora – przydatne informacje dla Sprzedawców produktów wielkogabarytowych

Jak nie rozpatrywać reklamacji telewizora – przydatne informacje dla Sprzedawców produktów wielkogabarytowych

utworzone przez | mar 18, 2022 | Allegro, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru, Rękojmia, Zwrot towaru | 0 komentarzy

W tym wpisie opowiemy Wam jak nie rozpatrywać reklamacji telewizora i innych produktów wielkogabarytowych. W tej sprawie sprzedawca popełnił szereg błędów, który skutkowały przegraną sprawą sądową i poniesieniem znacznych kosztów sądowych oraz koniecznością zwrotu ceny zakupionego telewizora wraz z odsetkami. Na koniec sprzedawca będzie musiał jeszcze na własny koszt odebrać sporny telewizor. 

Przejdźmy do szczegółów – w sprawie kluczowe były odpowiedzi na następujące pytania – czy konsument, który reklamuje telewizor, może odmówić wysyłki oraz udostępnić go sprzedawcy do odebrania? Dodatkowo – czy sprzedawca może uzależnić rozpatrzenie reklamacji konsumenta od otrzymania towaru? I czy sprzedawcę można traktować tylko jako pośrednika handlowego, jeśli fakturę za zakup wystawiła konsumentowi inna firma? Na te i inne pytania odpowiadamy, omawiając sprawę, która trafiła pod rozstrzygnięcie Sądu Rejonowego, a następnie Sądu Okręgowego w Siedlcach.

Sprawa dotyczyła zawartej za pośrednictwem portalu Allegro.pl umowy sprzedaży 55-calowego telewizora. Konsument, który nabył telewizor, zauważył po kilku miesiącach od zakupu defekt obrazu (tzw. „martwe piksele”). W konsekwencji postanowił zgłosić reklamację z tytułu rękojmi do przedsiębiorcy, który wystawił ofertę wspomnianego telewizora na platformie Allegro.pl. W reklamacji konsument zażądał wymiany telewizora, jednak w związku z brakiem możliwości osiągnięcia porozumienia co do sposobu wykonania reklamacji, postanowił w końcu odstąpić od umowy i zażądać od przedsiębiorcy zwrotu pieniędzy.

Sprawa zakończyła się złożeniem przez konsumenta pozwu o zapłatę i znalazła swój finał dopiero przez Sądem Okręgowym w Siedlcach, który zajął się rozpatrzeniem apelacji pozwanego przedsiębiorcy.

Pojawiły się w niej trzy ciekawe wątki, które postanowiliśmy omówić w niniejszym artykule:

  1. Czy konsument może żądać od sprzedawcy odbioru reklamowanego telewizora, jeśli nie posiada oryginalnego opakowania?
  2. Czy dostarczenie towaru na reklamację wstrzymuje termin 14 dni na odpowiedź?
  3. I w końcu – czy przedsiębiorca wystawiający ofertę na Allegro.pl może zasłonić się rolą „pośrednika”, jeśli to inna firma dostarcza towar i wystawia dowód zakupu?

 

Dostarczenie towaru na reklamację – czy konsument zawsze musi odesłać towar?

 

Osią sporu był sposób dostarczenia telewizora na reklamację.

Przypomnijmy, że zgodnie z art. 561[2] par. 1 k.c., kupujący przy wykonywaniu uprawnień z tytułu rękojmi ma obowiązek dostarczyć rzecz wadliwą do sprzedawcy. Jednakże w par. 2 tego przepisu znajdziemy zastrzeżenie, zgodnie z którym kupujący nie musi dostarczać towaru, a jedynie udostępnić go sprzedawcy na miejscu, o ile rodzaj lub sposób zamontowania towaru stwarzałby nadmierne trudności w jego dostarczeniu przez kupującego.

Art. 561[2] Kodeksu cywilnego

1. Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.
 2. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje.

W omawianej przez nas sprawie konsument podnosił, że zakupiony telewizor o przekątnej 55 cali jest towarem, którego dostarczenie ze względu na jego charakter (rozmiar, delikatność) stwarza „nadmierne trudności” w rozumieniu przytoczonego przepisu. Wobec tego konsument poinformował przedsiębiorcę, że udostępnia mu telewizor do samodzielnego odbioru w miejscu swojego zamieszkania.

Sprzedawca nie podzielał oczywiście tego poglądu. Uważał, że skoro telewizor można spakować w karton i odesłać kurierem, tak jak został do konsumenta przesłany ze sklepu, to nie ma mowy o nadmiernych trudnościach w jego dostarczeniu na reklamację.

Konsument argumentował, że nie posiada już oryginalnego opakowania, który ułatwiłby mu samodzielne wysłanie towaru. Z tego powodu obawiał się, że wysłanie telewizora będzie groziło dodatkowymi uszkodzeniami w transporcie, co mogłoby przekreślić szansę uznania reklamacji za zasadną. Jednocześnie konsument widział możliwość wysyłki telewizora do przedsiębiorcy, jednak pod warunkiem, że ten dostarczy mu najpierw odpowiednie opakowanie dla sprzętu tego typu. Mimo powyższego, przedsiębiorca konsekwentnie odmawiał pomocy w tym zakresie i wskazywał, że to na konsumencie ciąży obowiązek dostarczenia sprzętu w celu przyjęcia reklamacji.

Ostatecznie sądy obydwu instancji przyznały rację konsumentowi. W uzasadnieniach zwracano przede wszystkim uwagę, że konsument nie dysponował oryginalnym opakowaniem od telewizora, w którym taki sprzęt RTV jest przewożony z zapewnieniem mu odpowiednich standardów bezpieczeństwa.

Sądy oceniły, że sprzęt RTV taki jak telewizor 55-calowy wymaga zastosowania odpowiedniego usztywnienia i uzupełnienia wolnych przestrzeni opakowania w celu zapobieżenia uszkodzeniu sprzętu. Niedysponowanie zaś przez konsumenta oryginalnym do nabytego telewizora opakowaniem, a do którego posiadania nie był również zobowiązany, nastręczać mogło mu problemów w wysyłce sprzętu elektronicznego z tej przyczyny, że karton takiego telewizora cechuje się dość niestandardowymi wymiarami, wpływając automatycznie na kwestię jego ogólnej dostępności.

Wobec tego konsument słusznie mógł się obawiać, iż w sytuacji samodzielnego przygotowania transportu telewizora do miejsca działalności sprzedawcy, zastosowane przez niego zabezpieczenia – karton i wypełnienia, mogły okazać się nieodpowiednie i niedostosowane do tego konkretnego modelu, czego wynikiem mogły być dodatkowe usterki czy uszkodzenia sprzętu w czasie transportu, np. matrycy telewizora. Argumentacja pozwanego przedsiębiorcy, że telewizor został przecież wysłany konsumentowi w tej samej formie, została uznana za nietrafioną, ponieważ pozwany trudni się zawodowo sprzedażą wysyłkową telewizorów i innych sprzętów RTV/AGD, a wysyłane od niego urządzenia są zapakowane fabrycznie i wysłane do kupujących w oryginalnych opakowaniach, dających gwarancję zastosowania odpowiednich zabezpieczeń podczas transportu. Zdaniem sądów obu instancji niemożliwe było więc porównanie sytuacji pozwanego przedsiębiorcy do tej, w jakiej znalazł się konsument, który nie ma przecież obowiązku przechowywania oryginalnego opakowania po zakupionym telewizorze na wypadek reklamacji.

 

Czy brak możliwości zapoznania się z towarem zawiesza termin na rozpatrzenie reklamacji konsumenta?

 

W wyniku upływu terminu 14 dni od złożenia żądania wymiany telewizora oraz braku jednoznacznej odpowiedzi ze strony przedsiębiorcy, konsument uznał, że jego reklamacja jest uznana za zasadną. Poinformował o tym przedsiębiorcę oraz wezwał go do odbioru telewizora w celu dokonania jego wymiany.

Art. 561[5] Kodeksu cywilnego

Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Przedsiębiorca zapierał się, że reklamacja „nie wpłynęła”, ponieważ nigdy nie otrzymał z powrotem telewizora, co uniemożliwiło nadanie jej biegu. W jego ocenie wiadomość e-mail z instrukcją samodzielnego odesłania telewizora pod podany adres była już wystarczającą odpowiedzią, aby uznać, że ustawowy termin 14 dni został zachowany.

Również w tym aspekcie sądy obu instancji przychyliły się do stanowiska konsumenta. Potwierdzono, że okoliczność niedostarczenia przez konsumenta wadliwej rzeczy celem jej zbadania i ustosunkowania się do zgłoszenia reklamacyjnego nie niweczy skutków zgłoszenia reklamacji. W wiadomości mailowej konsument poinformował bowiem sprzedawcę o istnieniu wady i zgłosił żądanie dokonania wymiany telewizora na nowy. Konsument dokonał więc skutecznego zgłoszenia reklamacyjnego, co obligowało pozwanego do ustosunkowania się do powyższego żądania w terminie 14 dni. Milczenie sprzedawcy jest równoznaczne z fikcją prawną uznania żądania kupującego za uzasadnione. Skutkiem tego jest z kolei brak możliwości uchylania się przez sprzedawcę od odpowiedzialności za wadę rzeczy. W omawianej sprawie sądy uznały, że pozwany w terminie ustawowym nie zajął żadnego stanowiska w sprawie reklamacji, a jedynie prowadził z powodem – konsumentem korespondencję w przedmiocie sposobu przyjęcia reklamacji.

 

Czy można uznać sprzedawcę za pośrednika, jeśli to inna firma wysłała towar i wystawiła fakturę za zakup?

 

Istotnym wątkiem omawianej sprawy była także kwestia ustalenia roli, w jakiej występować miał przedsiębiorca pozwany przez konsumenta.

Konsument pozwał przedsiębiorcę, który pod swoim imieniem i nazwiskiem prowadził konto firmowe na platformie Allegro.pl oraz wystawił ofertę sprzedaży telewizora zakupionego następnie przez konsumenta.

W zakładce informacyjnej „O sprzedawcy” dostępnej na stronie oferty w serwisie Allegro.pl znajdowały się również dane tego przedsiębiorcy. Pod spodem zawarto natomiast dopisek o treści: „Dowód zakupu wystawiany jest przez firmę wysyłającą towar…” – wraz z podaniem danych podmiotu trzeciego, o innej nazwie i numerze NIP. Okazało się, że rzeczywiście na fakturze otrzymanej przez konsumenta wraz z przesyłką widniały dane tej właśnie firmy, a nie pozwanego.

Dla pozwanego przedsiębiorcy stało się to głównym argumentem za przyjęciem, że nie był on faktycznym sprzedawcą telewizora, a jedynie pośrednikiem. Jako dowód przed sądem I instancji przedstawił także kopię umowy o świadczenie usług pośrednictwa w sprzedaży internetowej, którą miał zawrzeć z firmą odpowiadającą za wysyłkę towaru i wystawienie faktury konsumentowi. W związku z tym pozwany uważał, że to nie pod jego adresem powinny być kierowane roszczenia konsumenta z tytułu rękojmi.

Tymczasem konsument bronił stanowiska, że informacja o rzekomym pośrednictwie nie została mu udostępniona w taki sposób, aby uznać ją za wiążącą dla stron umowy. W swoim przekonaniu zawierał umowę z przedsiębiorcą, który wystawił ofertę na Allegro.pl, a nie z inną firmą.

Z tym stanowiskiem zgodziły się ponownie sądy orzekające w obu instancjach. W uzasadnieniach wskazano, że informacja o pośrednictwie nie była dostępna dla konsumenta na tzw. „pierwszy rzut oka”, w ramach wystawionej oferty sprzedaży towaru, lecz dopiero w opisie sprzedającego. Nie była ona także dostatecznie jasna i jednoznaczna, aby konsument mógł w sposób oczywisty uznać, że dokonuje zakupu od jakiegoś innego podmiotu niż autor oferty.

Dlatego też SR, a w ślad za nim SO w Siedlcach zgodnie rozstrzygnęły, że za sprzedawcę w omawianej sprawie należało w istocie uznać pozwanego przedsiębiorcę, a nie firmę trzecią. Okoliczność wystawienia faktury zakupu telewizora przez inny podmiot pozostaje w kontekście legitymacji procesowej pozwanego bez znaczenia, skoro konsument otrzymał fakturę i mógł się z nią zapoznać dopiero po otrzymaniu towaru, nie zaś w chwili składania zamówienia. Ocenić należało bowiem, że na czas składania zamówienia powód pozostawał w uzasadnionym przekonaniu, że sprzedawcą telewizora był pozwany, skoro to jego dane oraz dane prowadzonej przez niego firmy pojawiały się przy wyszukiwaniu oferty, składaniu zamówienia oraz jego potwierdzeniu, jak również w związku z ewentualnym kontaktem ze sprzedającym. Wszelka korespondencja mailowa w ramach złożonej reklamacji także wymieniana była wyłącznie z pozwanym.

Pamiętać trzeba, że według przepisów ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, wszelkie tego typu informacje powinny być podane konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały jeszcze przed zawarciem umowy. Nie sposób potraktować dopisek na stronie oferty za dostatecznie „jasny i zrozumiały”, a z kolei z informacjami na fakturze konsument mógł zapoznać się dopiero po zawarciu i wykonaniu tej umowy.

Tym samym argumenty podnoszone w tym zakresie przez pozwanego okazały się również chybione.

 

Podsumowanie

 

Omówiony w niniejszym artykule spór zakończył się ostatecznie korzystnym dla konsumenta rozstrzygnięciem. Sądy obydwu instancji przyznały zgodnie rację konsumentowi we wszystkich najistotniejszych kwestiach – warto przypomnieć raz jeszcze te wnioski, ponieważ z podobnymi zagadnieniami spotyka się na co dzień bardzo wielu sprzedawców, nie tylko tych internetowych:

  1. Obowiązek kupującego w zakresie dostarczenia towaru na reklamację pozostaje bez wpływu na bieg terminu 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji przez sprzedawcę.

Nie ma znaczenia, czy sprzedawca zdążył w tym czasie faktycznie zapoznać się z reklamowanym przez konsumenta towarem. Z tych względów sprzedawca powinien zawsze pamiętać o ustosunkowaniu się do reklamacji konsumenta, bazując na dostępnej mu aktualnie wiedzy (np. opisie lub zdjęciach dołączonych do reklamacji). Aby uniknąć fikcji uznania reklamacji za zasadną, sprzedawca powinien jednoznacznie poinformować o odmowie uznania roszczeń konsumenta, jeżeli uważa je za niezasadne.

  1. Konsument nie zawsze będzie miał obowiązek dostarczenia towaru na reklamację.

W przypadku towarów wielkogabarytowych, jak np. meble, pralki, lodówki itd. konsument ma prawo udostępnić je sprzedawcy w miejscu, w którym te towary się znajdują. Jak pokazuje omawiany przez nas poniżej przypadek, „nadmierne trudności” w dostarczeniu towaru może rodzić nie tylko ponadgabarytowość sprzętu, ale też jego delikatność i konieczność zapewnienia bezpiecznego transportu w niestandardowym opakowaniu, niebędącym w posiadaniu przeciętnego konsumenta.

  1. Jeżeli prowadzisz działalność jako pośrednik sprzedaży, ale nie informujesz o tym należycie klientów, to możesz być uznany za faktycznego sprzedawcę towaru, z czym wiąże się m. in. ponoszenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi wobec klientów.

Pośrednictwo sprzedaży to często spotykany model biznesowy przedsiębiorców wystawiających oferty na portalu Allegro.pl. Dlatego warto pamiętać, aby spełniać obowiązki informacyjne zgodnie z przepisami – jedynie jasna, zrozumiała i rzetelna informacja, podana konsumentowi do wiadomości przed zawarciem umowy, będzie mogła skutkować kwalifikacją umowy jako umowy pośrednictwa. W przeciwnym razie możesz narazić się na roszczenia klientów – i to nawet wtedy, gdy firma trzecia rzeczywiście wysyła przesyłki i wystawia faktury zakupu zamiast Ciebie.

 

Zmiany w prawie 2022 | 2 z 3 | Rękojmia i gwarancja – jakie zmiany czekają Sprzedawców Internetowych w 2022

Zmiany w prawie 2022 | 2 z 3 | Rękojmia i gwarancja – jakie zmiany czekają Sprzedawców Internetowych w 2022

utworzone przez | kwi 9, 2021 | Reklamacja Towaru, Rękojmia | 0 komentarzy

Ważna aktualizacja z 24. maja 2022 r.! 

 

Zmiany dotyczące reklamacji i treści cyfrowych, które pierwotnie miały wejść w życie 1. stycznia 2022 r., a następnie 28. maja 2022 r. wejdą w życie jeszcze później – z najnowszego projektu ustawy wynika, że zmiany wejdą w życie w terminie 14 dni od dnia ich ogłoszenia w Dzienniku Ustaw. Na dzień 24. maja 2022 r. projekt ustawy nie trafił jednak jeszcze nawet do Sejmu, co oznacza, że dotrzymanie majowego terminu jest nierealne. Spodziewamy się, że zmiany mogą wejść w życie w drugiej połowie czerwca lub później. Na bieżąco monitorujemy sytuację. 

Oznacza to, że zmiany wejdą w życie ponad pół roku po terminie wynikającym z dyrektywy unijnej.

Dla przypomnienia obok projektu ustawy obejmującego tzw. dyrektywę cyfrową i towarową nadal trwają prace nad projektem ustawy wdrażającej tzw. dyrektywę omnibus – tutaj nadal w ostatnim znanym projekcie wskazany jest 28. maja 2022 r., aczkolwiek już z komentarzy do ostatnich zmian wynika, że termin ten nie jest realny i docelowo powinien być połączony z wejściem w życie zmian dot. dyrektywy cyfrowej i towarowej.

Najnowszy projekt ustawy dot. zmian w reklamacjach i treściach cyfrowych jest datowany na 11. kwietnia 2022 r. Pamiętajmy, że cały czas mówimy o projekcie ustawy, który nie przeszedł jeszcze całego procesu legislacyjnego. Oznacza to, że nie znamy jeszcze końcowego kształtu przepisów.

. 

 

Polska jako jedno z państw członkowskich, obowiązana jest między innymi do wdrażania zasad nakazanych przez Unię Europejską, do swojego porządku prawnego. Jedna z dyrektyw, której założenia mają zostać zawarte w odpowiednich aktach prawnych do dnia 1 lipca 2021 r., dotyczy umów sprzedaży towarów, regulując kwestie związane z reklamacjami. Przepisy te wejdą w życie z kolei najprawdopodobniej 28 maja 2022 roku. W sposób ogólny o omawianych poniżej zmianach pisaliśmy również tutaj:

Rękojmia i gwarancja konsumencka

 

Istotną zmianą w sporządzonym projekcie jest wyodrębnienie rękojmi i gwarancji konsumenckiej i umieszczenie jej przepisów w ustawie o prawach konsumenta (u.p.k.), a nie jak dotychczas w kodeksie cywilnym.  Oznacza to, że przepisy dotyczące rękojmi w zależności od tego, czy będą dotyczyły konsumentów, czy nie konsumentów, znajdować się będą w dwóch aktach prawnych, obowiązujących równolegle. 

Ważne! Nowe przepisy będą stosowane do umów zobowiązujących do przeniesienia własności towaru zawartych po wejściu w życie nowelizacji. W związku z tym do umów zawartych przed dniem 1 stycznia 2022 roku stosowane będą przepisy dotychczasowe.

Obecnie regulacje dotyczące rękojmi znajdują się wyłącznie w kodeksie cywilnym (k.c.), i to czy dany przepis ma zastosowanie do konsumentów czy przedsiębiorców określa ich treść. W odniesieniu do gwarancji, w przypadku konsumentów, obowiązywać będą ich wyłącznie przepisy z ustawy prawa konsumenta. W związku z tymi zmianami, część przepisów z kodeksu cywilnego straci moc. Przyjrzyjmy się więc najważniejszym zmianom dotyczącym rękojmi jakie zostaną wprowadzone w relacji konsument-przedsiębiorca wraz z naszą krótką opinią o zmianach:

Obecnie Planowane zmiany  (wejście w życie 1 stycznia 2022 r.) Nasza opinia
Wada fizyczna (niezgodność rzeczy z umową) lub wada prawna Niezgodność towaru z umową – natomiast w stosunku do wady prawnej stosowanie przepisów z k.c. (dotychczasowe) Wyodrębnienie rękojmi konsumenckiej z kodeksu cywilnego jeżeli już ma zostać przeprowadzona, to powinna to być zmiana całościowa. Wyłączanie wobec konsumentów tylko poszczególnych przepisów dotychczas obowiązujących, rodzi niepewność, które w zasadzie przepisy należy stosować w określonych sytuacjach. (Na ten problem zwrócił uwagę również Sąd Najwyższy w swojej opinii do projektu o czym poniżej.)
Szczególne przesłanki niezgodności z umową: (art. 556[1] k.c.) 1) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia; 2) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór; 3) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia; 4) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym. Rzecz jest zgodna z umową jeżeli zgodne są w szczególności: (art. 43b u.p.k.) 1) opis, rodzaj, ilość i kompletność; 2) przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w momencie zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował. Ponadto, aby został uznany za zgodny z umową, towar: (przy czym Przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową w tym zakresie, w przypadku towarów z elementami cyfrowymi z uwzględnieniem zasadnych oczekiwań konsumenta dotyczących funkcjonalności, kompatybilności, interoperacyjności i wsparcia technicznego jeżeli konsument, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru) 1) nadaje się do celów, dla których zazwyczaj korzysta się z towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk; 2) występuje w takiej ilości i ma takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może zasadnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienia złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, chyba że przedsiębiorca wykaże, że: a) nie wiedział o danym zapewnieniu i oceniając rozsądnie nie mógł o nim wiedzieć; b) przed zawarciem umowy zapewnienie zostało zmienione w sposób, w jaki zostało złożone, lub w porównywalny; lub c) zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy; 3) jest dostarczany z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać; oraz 4) jest takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy i odpowiada opisowi takiej próbki lub wzoru. To, czy te zmiany faktycznie rozszerzą ochronę konsumencką, dowiemy się dopiero gdy przepisy zaczną być stosowane w praktyce. W tym bowiem zakresie rozszerzono ochronę o dodatkowe przesłanki zgodności z umową np. to, że cel towaru nie musi być wyłącznie taki, o jakim zapewniał sprzedawca, ale może być również taki, jaki zwykle towarzyszy produktom danego rodzaju. Oznacza to więc, że dotychczas rzecz musiała być zgodna z celem potrzebnym konsumentowi, a o którym zapewniono przy sprzedaży. Po zmianie natomiast nawet jeżeli owego zapewnienia nie było, o niezgodności z umową może zadecydować to, że produkt nie nadaje się do celów, do których zazwyczaj korzysta się z tego rodzaju towarów.  Należy przyjąć, że zmiany te mogą pozytywnie wpłynąć na stanowisko konsumentów, natomiast sprzedawcy powinni być ostrożni. W naszej ocenie negatywnie ocenić należy wskazanie, że przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności w poszczególnych zakresach wtedy, kiedy konsument, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, wyraźnie i odrębnie zaakceptuje brak konkretnej cechy towaru. Nie określono bowiem jakie miałoby być to wyrażenie, by okazało się “wyraźne” i “odrębne”. Takie sformułowanie przepisu może rodzić problemy zarówno dla Sprzedawców jak i Konsumentów i warto zwrócić na to uwagę.
Uprawnienia konsumenta:  Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. (art. 560 k.c.) Kupujący może od razu złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy, jednakże sprzedawcy przysługuje kontruprawnienie w postaci niezwłocznej wymiany lub naprawy. Sprzedawca nie ma tego uprawnienia gdy rzecz była już wymieniana/naprawiana lub nie spełnił obowiązku wymiany/naprawy.

Konsument w pierwszej kolejności może żądać naprawy lub wymiany towaru. Dopiero gdy: 

  • sprzedawca odmówił
  • sprzedawca już raz doprowadził rzecz do stanu zgodnego z umową
  • wada jest na tyle istotna by pominąć naprawę

konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny lub odstąpieniu od umowy. (43d i 43e u.p.k.)

 W tej kwestii można przyjąć, że pomimo pewnego podobieństwa sytuacji, zmiana jest niepotrzebna, a dla konsumentów ponadto niekorzystna. W obecnym stanie prawnym konsument może od razu złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, a sprzedawca na mocy swojego kontruprawnienia może rzecz naprawić lub wymienić, pozbawiając to oświadczenie mocy. Po nowelizacji zmiana będzie polegać na tym, że konsument w pierwszej kolejności może żądać jedynie naprawy lub wymiany (poza poszczególnymi sytuacjami) i dopiero po odmowie złożyć odpowiednie oświadczenie. Takie rozróżnienie może wydłużyć postępowanie reklamacyjne – dotychczas przy jednym działaniu konsumenta otrzymał on odpowiedź na swoje oświadczenie. Po zmianie możliwe będzie dwukrotnie kierowanie się z roszczeniem w sytuacji gdy sprzedawca odmówi naprawy bądź wymiany. Z kolei dla sprzedawców zmiana ta nie ma znaczenia – nawet gdy konsument składał jedno z w/w oświadczeń, posiadał on kontruprawnienie naprawy lub wymiany rzeczy. Problematyczne jest również ogólne wskazanie “wady na tyle istotnej by pominąć naprawę” – ustawodawca nie określił kryteriów jakimi należałoby się posłużyć przy ocenie stopnia istotności wady i tego, od jakiego momentu spełnia ona tę przesłankę. Przyjmując jednak równocześnie domniemanie istotności wady (o czym w wierszu poniżej), powstaje ryzyko tego, że wiele wad będzie okazywać się “na tyle istotnymi”. Zmiana ta jest z pewnością niekorzystna. Poprzez brak precyzji mamy bowiem do czynienia z niepewnością prawa.
Istotność wady  Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna. (art. 560 § 4) Istotność wady  Konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Domniemywa się, że niezgodność jest istotna. (art. 43e ust.4 u.p.k.) Domniemanie istotności wady sprawia, że to sprzedawca będzie musiał wykazać twierdzenie przeciwne. Jest to z pewnością zmiana korzystna dla konsumenta, istnieje jednak ryzyko że uprawnienie to może być nadużywane i faktycznie nieistotne wady będą prowadzić do odstąpień od umowy. Dotychczasowa potrzeba wykazania istotności przez konsumenta wydaje się lepszym rozwiazaniem – to nabywca powinien wykazać, że konkretna wada jest istotna, szczególnie dla niego, gdy sam najlepiej wie w jakim celu nabył produkt i dlaczego wada ta jest właśnie na tyle istotna by odstępować od umowy. 

Zasadniczo część nowych przepisów powtarza regulacje, które dotychczas zawarte były w kodeksie cywilnym. Należą do nich między innymi przepisy dotyczące: 

  • niezgodności towaru z umową również w razie nieprawidłowego zamontowania rzeczy przez sprzedawcę lub konsumenta jeżeli postąpił zgodnie z załączoną instrukcją, 
  • okresu odpowiedzialności sprzedawcy – 2 lata od dostarczenia towaru, dla rzeczy używanych – 1 rok; ale w nowych przepisach u.p.k. nie wskazano na okres przez jaki konsument może skorzystać z rękojmi (obecnie przedawnienie roszczeń uregulowane w art. 568 k.c.)
  • domniemanie istnienia wady fizycznej w ciągu pierwszego roku.

Wyłączenie przepisów kodeksu cywilnego – pytanie: których?

 

Jak już wcześniej wspomniano, Sąd Najwyższy w opinii do tego projektu słusznie wskazał, że należałoby doprecyzować zakres wyłączenia przepisów z kodeksu cywilnego, by dla odbiorcy było jasne, które przepisy należy stosować w danym przypadku.  Ponadto poddano pod wątpliwość czy ustawodawca faktycznie miał na celu wyłączenie wobec konsumentów działu dotyczącego gwarancji z k.c., czy nie chodziło tu raczej o wyłączenie działu dotyczącego rękojmi (i w takim wypadku tym bardziej należałoby wskazać na to czy i w jakim zakresie przepisy te zostaną zachowane dla konsumenta).  Takie stanowisko potwierdza samo uzasadnienie do projektu, w którym wskazano że “Nowo wprowadzone przepisy przewidują wyłączenie stosowania przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi przy sprzedaży w stosunku do konsumentów (art. 43a) i odrębne uregulowanie tej materii.”  Na ten problem wskazał również Prezes UOKiK Tomasz Chróstny w swojej opinii do projektu, w której wskazał wprost: “w uzasadnieniu MS wyjaśnia, że nowo wprowadzone przepisy przewidują wyłączenie stosowania przepisów Kodeksu cywilnego o rękojmi przy sprzedaży w stosunku do konsumentów (art. 43a projektu) tymczasem z projektu ustawy wynika, że wyłączenie dotyczy przepisów działu III tytułu XI księgi trzeciej ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny – czyli gwarancji”.  Za stanowiskiem, że wyłączenie ma dotyczyć przepisów o rękojmi, a nie gwarancji przemawia również to, że w przedstawionym projekcie zawarto jedynie jeden artykuł dotyczący tej materii (obecnie gwarancja uregulowana jest w art. 577-581 k.c.).  Przyjmując wyłączenie ze stosowania wobec konsumentów tego działu z k.c. i stosowanie wyłącznie nowych przepisów z u.p.k. spowoduje, że konsument na gruncie ustawy będzie mieć zagwarantowane jedynie to, że “Gwarancja trwałości nie może przewidywać warunków naprawy albo wymiany mniej korzystnych dla konsumenta, niż określone w art. 43d. (takie jak w rękojmi). A odstępstwo od warunków gwarancji określonych w reklamie na niekorzyść konsumenta jest bezskuteczne, chyba że oświadczenie gwarancyjne złożone w reklamie zostało przed zawarciem umowy zmienione w sposób porównywalny do tego, w jaki zostało złożone.” 

Co z gwarancją?

 

Na ten problem zwraca uwagę również Prezes UOKiK w przedstawionej opinii: “Projekt nie implementuje wszystkich przepisów dotyczących gwarancji z SGD (wyjaśnienie autora: SGD to implementowana dyrektywa, na podstawie której wprowadzane są zmiany) (por. art. 17 SGD), w tym definicji samej gwarancji handlowej oraz producenta (który może być gwarantem), zasad wzajemnego stosunku gwarancji do odpowiedzialności za zgodność towaru z umową (por. obecny art. 579 Kc), sposobu udostępniania oświadczenia gwarancyjnego konsumentowi, a także istotnych z punktów widzenia ochrony interesów konsumentów opcji regulacyjnych dotyczących języka oświadczenia gwarancyjnego, czy ewentualnej nieodpłatności gwarancji (por. motyw 62 SGD). Jednocześnie projekt uchyla obecnie obowiązujące przepisy Kc (w tym m.in. korzystny dla konsumenta przepis zawarty w art. 581 Kc) dotyczące gwarancji, pozostawiając tę materię, jak się wydaje, niedoregulowaną.” Problematyczne jest również to, że w przypadku gdyby faktycznie wyłączono stosowanie działu dotyczącego rękojmi, konsument nie miałby podstawy do rękojmi z powodu wady prawnej. W nowych przepisach nie wskazano bowiem regulacji, która wskazałaby na to, że taka wada stanowi niezgodność towaru z umową. Trudno również o jednoznaczne wskazanie jakie przepisy miałyby chronić konsumenta w przypadku umowy sprzedaży nieruchomości, z uwagi na brak odpowiednich regulacji w projektowanych przepisach u.p.k. i możliwe uchylenie wobec konsumenta stosowanie działu z k.c. Z pewnością wszystkie powyższe kwestie należałoby wyjaśnić, by stało się jasne (i co istotne – by w samym akcie prawidłowo wskazano!) jakie przepisy są wyłączone w stosunku do konsumenta i tym samym, jak je stosować.

Przedsiębiorca = sprzedawca, producent, gwarant, a może dostawca?

 

Niejasnym jest również stosowanie przez ustawodawcę pojęcia “przedsiębiorcy” w zakresie odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową. Obecne regulacje dotyczące rękojmi posługują się pojęciem “sprzedawcy” co pozwala uniknąć wątpliwości co do kogo konsument może skierować roszczenie z uwagi na wadę rzeczy.  Zaproponowane zastąpienie “sprzedawcy” “przedsiębiorcą” rodzi niebezpieczeństwo możliwości wystąpienia problemu np. z określeniem na kim spoczywa odpowiedzialność za niezgodność towaru z zawartą umową – na sprzedawcy czy producencie towaru.  Nie podjęto nawet próby rozwiązania tego problemu przy pomocy np. zdefiniowania podmiotów w uzupełnianym “słowniczku”. Projekt nie zawiera bowiem definicji przedsiębiorcy, sprzedawcy ani producenta, co na gruncie całej ustawy ma znaczenie nie tylko w odniesieniu do omawianych w niniejszym artykule zmian, ale również na gruncie nowo tworzonego typu umowy, o którym piszemy tutaj:

 

Co z przedsiębiorcami na prawach konsumenta?

 

Dość kontrowersyjne jest pominięcie sytuacji przedsiębiorców zarejestrowanych w CEIDG. Od 1 stycznia 2021 roku zyskali oni wiele uprawnień, które przysługują konsumentom, między innymi te dotyczące rękojmi, zastrzeżone dotychczas tylko dla konsumentów (o tych zmianach można przeczytać na blogu pod tym linkiem: https://prokonsumencki.pl/blog/zmiany-w-prawie-dotyczace-poszerzenia-ochrony-konsumenckiej-na-jednoosobowe-firmy/).  Te uprawnienia nadawał im nowy przepis – art. 556[4]:  “Zawarte w niniejszym dziale przepisy dotyczące konsumenta, z wyjątkiem art. 558 § 1 zdanie drugie, stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.” Równocześnie dodano również przepis, który wyłączał stosowanie wobec tych osób regulacji odnoszących się do przedsiębiorców (art. 556[5]). W przedstawionym projekcie możemy wyczytać, że przedstawiony wyżej przepis ma zostać uchylony. Czy to oznacza, że ci przedsiębiorcy utracą co dopiero nadane im uprawnienia? By zachować odrębność uprawnień konsumenckich uchylono również poszczególne przepisy odnoszące się wyłącznie do konsumentów. Wydawać by się mogło, że przepisy z kodeksu cywilnego miały zachować ważność w stosunku do tej grupy, na co wskazuje zachowanie drugiego z przepisów (art. 556 [5] wyłączenie stosowania regulacji odnoszących się do przedsiębiorców). Taką interpretację miałoby potwierdzać również utrzymanie w mocy art. 38a z ustawy o prawach konsumenta, który wskazywał na stosowanie przepisów dotyczących prawa odstąpienia od umowy również do tych przedsiębiorców. Jak wskazano jednak w uzasadnieniu do projektu:  “Uchylenie omawianego przepisu ma na celu uniknięcie sytuacji, w której obok konsumenckiego (wynikającego ze zmian w przepisach ustawy o prawach konsumenta) oraz pozakonsumenckiego (wynikającego z treści przepisów pozostawionych w kc) reżimu odpowiedzialności sprzedawcy przy sprzedaży rzeczy ruchomych, funkcjonował będzie kolejny reżim prawny.”  Wątpliwości budzi jednak fakt, że w mocy zachowano wspomniany wyżej art. 556[5], który wskazuje na przepisy, które wiążą przedsiębiorców, poza tymi na prawach konsumenta. Z tego też względu pojawia się kwestia czy pozostawienie tego przepisu wynika z pomyłki ustawodawcy, który niejako “zapomniał” uchylić tego przepisu czy jednak należy domniemać, że w zamyśle ustawodawcy było zachowanie dla tych osób szerszych uprawnień niż dla pozostałych przedsiębiorców, przy czym domniemanie to nie jest zgodne z przedstawionym fragmentem uzasadnienia z którego wynikać miałoby że dąży się do zachowania wyłącznie dwóch reżimów prawnych. Kwestia ta z pewnością powinna zostać jasno określona, by nie budzić żadnych wątpliwości.

Roszczenia regresowe

 

W przedstawionym projekcie ustawodawca zaproponował uchylenie działu “Roszczenie sprzedawcy w związku z wadliwością rzeczy sprzedanej” z kodeksu cywilnego, co może wydawać się kontrowersyjne mając na uwadze, że dyrektywy przewidują zagwarantowanie dochodzenia roszczeń regresowych.  Ustawodawca uzasadnia to w ten sposób, że przepisy te w zasadzie nie są używane i wystarczającym wydaje się stosowanie przepisów ogólnych o odpowiedzialności kontraktowej z art. 470 k.c.  Wobec takiego stanowiska odniósł się krytycznie Prezes UOKiK, który wskazał na to, że “Takie rozwiązanie może budzić wątpliwości z punktu widzenia interesów sprzedawców i należałoby w tym zakresie skonsultować te rozwiązania z adresatami przedmiotowych norm, w tym w szczególności z Rzecznikiem Małych i Średnich Przedsiębiorstw.”

Nowe definicje i nowy typ umowy

 

W u.p.k. zostanie dodany ponadto nowy rozdział dotyczący umów o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej. Warto również wskazać, że postanowiono podjąć próbę zdefiniowania w u.p.k. takich wyrażeń jak m.in.  kompatybilność, funkcjonalność oraz interoperacyjność. Wynikać to ma z potrzeby wdrażania przepisów dyrektyw do polskiego porządku prawnego. Jak wskazano w uzasadnieniu projektu: “Zdecydowana większość z nich będzie miała zastosowanie zasadniczo do umów o dostarczanie treści cyfrowej i usługi cyfrowej (za wyjątkiem sytuacji „granicznych” tzn. w odniesieniu np. do sprzedaży towarów z wbudowanymi treściami cyfrowymi).” Szczegółowe omówienie projektu regulacji dotyczących umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych można znaleźć w naszym artykule znajdującym się pod tym linkiem:

 

Zamiast podsumowania

 

Przedstawione powyżej zmiany zawarte są w projekcie nowelizacji kodeksu cywilnego i ustawy o prawach konsumenta. Należy mieć na uwadze, że część z nich może zostać zmieniona po wzięciu pod uwagę poszczególnych opinii co do projektu (szczególnie wiele uwag przedstawił UOKiK).  Zmiany te zgodnie z wymogami dyrektywy, muszą wejść w życie 1 stycznia 2022 r. Przedsiębiorcy powinni więc zwrócić na nie uwagę już teraz i wziąć pod uwagę, że wprowadzone zmiany mogą zostać wprowadzone zgodnie z przedstawionymi założeniami projektu.

Zmiany w prawie 2022 | 1 z 3 | Reklamacja po nowemu i sprzedaż treści lub usług cyfrowych – kolejne duże zmiany w przepisach i w regulaminie sklepu internetowego, które czekają Sprzedawców Internetowych w 2022 r.

Zmiany w prawie 2022 | 1 z 3 | Reklamacja po nowemu i sprzedaż treści lub usług cyfrowych – kolejne duże zmiany w przepisach i w regulaminie sklepu internetowego, które czekają Sprzedawców Internetowych w 2022 r.

utworzone przez | kwi 9, 2021 | Regulamin Sklepu Internetowego | 0 komentarzy

Ważna aktualizacja z 24. maja 2022 r.! 

 

Zmiany dotyczące reklamacji i treści cyfrowych, które pierwotnie miały wejść w życie 1. stycznia 2022 r., a następnie 28. maja 2022 r. wejdą w życie jeszcze później – z najnowszego projektu ustawy wynika, że zmiany wejdą w życie w terminie 14 dni od dnia ich ogłoszenia w Dzienniku Ustaw. Na dzień 24. maja 2022 r. projekt ustawy nie trafił jednak jeszcze nawet do Sejmu, co oznacza, że dotrzymanie majowego terminu jest nierealne. Spodziewamy się, że zmiany mogą wejść w życie w drugiej połowie czerwca lub później. Na bieżąco monitorujemy sytuację. 

Oznacza to, że zmiany wejdą w życie ponad pół roku po terminie wynikającym z dyrektywy unijnej.

Dla przypomnienia obok projektu ustawy obejmującego tzw. dyrektywę cyfrową i towarową nadal trwają prace nad projektem ustawy wdrażającej tzw. dyrektywę omnibus – tutaj nadal w ostatnim znanym projekcie wskazany jest 28. maja 2022 r., aczkolwiek już z komentarzy do ostatnich zmian wynika, że termin ten nie jest realny i docelowo powinien być połączony z wejściem w życie zmian dot. dyrektywy cyfrowej i towarowej.

Najnowszy projekt ustawy dot. zmian w reklamacjach i treściach cyfrowych jest datowany na 11. kwietnia 2022 r. Pamiętajmy, że cały czas mówimy o projekcie ustawy, który nie przeszedł jeszcze całego procesu legislacyjnego. Oznacza to, że nie znamy jeszcze końcowego kształtu przepisów. 

 

Już teraz wiemy, że 2022 roku będzie równie gorący pod względem zmiany przepisów istotnych dla Sprzedawców Internetowych, jak to miało miejsce na początku 2021 roku. Zmiany dotkną między innymi regulamin sklepu internetowego. A to za sprawą wejścia w życie poszczególnych rozporządzeń i dyrektyw unijnych i związanych z tym obowiązków przyjęcia odpowiednich zmian w polskim prawie. 

Znaczące zmiany, jakie państwa unijne muszą wdrożyć w swoich ustawach, dotyczą umów sprzedaży (w tym zmian dotyczących reklamacji) oraz umów o dostarczanie treści i usług cyfrowych.  Co istotne – ten drugi typ umów dotychczas nie był uregulowany. Z tego też względu przepisy ich dotyczące będą nowością, których treść trzeba będzie przyswoić niemalże “od zera”.

W związku z tym, polski ustawodawca sporządził już projekt odpowiedniej ustawy, która wprowadzi zmiany w odpowiednich aktach prawnych. Założenia te muszą zostać ustanowione w aktach prawnych do 1 lipca 2021 r., co oznacza, że już za kilka miesięcy wszyscy powinni mieć możliwość zaznajomienia się z ostateczną formą wprowadzanych zmian, by odpowiednio przygotować się na ich wejście w życie, które zostało z kolei przewidziane na 28. maja 2022 r. (pierwotni 1. stycznia 2022 r.) 

Pamiętajmy jednak, że jest to jeszcze projekt i ostateczny kształt przepisów może się od niego różnić – będziemy na bieżąco obserwować prace nad zmianami, a już teraz zapraszamy do zapoznania się z najważniejszymi planowanymi zmianami. 

 

Co zawierają dyrektywy, których założenia mają trafić do każdego z państw członkowskich?

Przyjęte przez Unię Europejską dyrektywy, przewidują konieczność zmiany uprawnień konsumentów w odniesieniu do zawieranych umów sprzedaży oraz umów o dostarczanie treści lub usług cyfrowych. Pytanie brzmi: jakie warunki tych umów staną się jednolite na gruncie unijnym?

Poniższa tabela przedstawia główne założenia jakie mają zostać spełnione przez odpowiednie akty prawne w państwach członkowskich UE. Konkretne zmiany jakie według przedstawionego projektu zostaną wprowadzone w kodeksie cywilnym oraz w ustawie o prawach konsumenta omawiamy w artykule znajdującym się pod tym linkiem:

Przejdźmy teraz do podsumowania najważniejszych założeń: 

Umowa sprzedaży Umowa o dostarczanie treści/usług cyfrowych

Ocena zgodności towarów z umową ma spełniać przesłanki: 

  • subiektywne (takie jak opis, rodzaj, ilość, zupełność towaru) jak i 
  • obiektywne (czy nadają się do celów, do których zazwyczaj używa się towarów tego samego rodzaju; są dostarczane z np. akcesoriami, których konsument może oczekiwać).

Ocena zgodności towarów z umową ma spełniać przesłanki: 

  • subiektywne (takie jak opis, rodzaj, ilość, zupełność towaru) jak i 
  • obiektywne (czy nadają się do celów, do których zazwyczaj używa się towarów tego samego rodzaju; są dostarczane z np. akcesoriami, których konsument może oczekiwać).
Gwarancja ochrony konsumenta w przypadku ograniczeń wynikających z praw osób trzecich. (takie jak w przypadku braku zgodności z umową, wskazane poniżej) Gwarancja ochrony konsumenta w przypadku ograniczeń wynikających z praw osób trzecich. (takie jak w przypadku braku zgodności z umową, wskazane poniżej)
Minimalna 2-letnia odpowiedzialność sprzedawcy. Przedsiębiorca odpowiada za niedostarczenie treści lub usługi oraz za brak zgodności z umową. Okres odpowiedzialności wynosi minimum 2 lata od momentu dostawy.
Domniemanie braku zgodności z umową jeżeli wada wystąpi w ciągu roku od momentu dostawy. Dostarczenie treści cyfrowej następuje w momencie udostępnienia ich konsumentowi lub uzyskania przez konsumenta dostępu do platformy, na których zostały umieszczone.
W przypadku braku zgodności z umową konsument ma prawo żądać doprowadzenia towarów do zgodności z umową (naprawa lub wymiana), do otrzymania proporcjonalnego obniżenia ceny lub do rozwiązania umowy. Na przedsiębiorcy spoczywa ciężar dowodu dostarczenia treści lub usług, oraz w ciągu roku od dostawy – zgodności treści lub usługi z umową. 
Gwarancja handlowa jest wiążąca dla gwaranta na warunkach określonych w oświadczeniu o gwarancji handlowej i związanej z nią reklamie, które były dostępne w momencie zawarcia umowy lub wcześniej. W przypadku niedostarczenia treści lub usługi konsument może wezwać przedsiębiorcę do ich dostarczenia. Dalsza zwłoka daje konsumentowi prawo do rozwiązania umowy.
Przysługują roszczenia regresowe w łańcuchu transakcji. W przypadku braku zgodności z umową konsument ma prawo żądać doprowadzenia towarów do zgodności z umową, do otrzymania proporcjonalnego obniżenia ceny lub do rozwiązania umowy.
W odniesieniu do danych osobowych konsumenta przedsiębiorca wypełnia obowiązki ciążące na nim na mocy rozporządzenia (UE) 2016/679 (RODO).
Po rozwiązaniu umowy konsument powstrzymuje się od korzystania i udostępniania treści lub usługi cyfrowej.
Przysługują roszczenia regresowe w łańcuchu transakcji.

Maksymalna harmonizacja

Co też ciekawe, ograniczono wprowadzanie nawet przepisów łagodniejszych od tych ustanowionych w dyrektywie. Wynika to z założenia potrzeby ustalenia równego poziomu ochrony konsumentów, co ma sprzyjać zwiększonej harmonizacji prawa na terenie całej Unii. 

“Państwa członkowskie nie mogą utrzymywać w prawie krajowym ani wprowadzać do niego przepisów odbiegających od tych, które zostały ustanowione w niniejszej dyrektywie, w tym również przepisów surowszych lub łagodniejszych w celu zapewnienia innego poziomu ochrony konsumentów, chyba że niniejsza dyrektywa stanowi inaczej.” (art. 4 dyrektyw: 2019/770 i 2019/771)

Obie dyrektywy zakładają więc harmonizację maksymalną – państwa członkowskie nie mogą przyjmować ani utrzymywać regulacji odmiennych od przyjętych w dyrektywach, w tym ustanawiać wyższego poziomu ochrony poza wskazanymi wyjątkami.

Zdecydowanie należy to ocenić pozytywnie, jako kolejny krok ułatwiający np. polskim sprzedawcom sprzedaż do innych krajów UE bez obawy naruszenia miejscowych przepisów.

Co się zmieni w ustawie o prawach konsumenta oraz kodeksie cywilnym?

Część warunków jakie zostały przedstawione w powyższej tabeli w stosunku do umów sprzedaży, jest już obecnie spełnionych w polskim porządku prawnym (np. 2-letnia odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi, domniemanie braku zgodności z umową w ciągu roku od wystąpienia wady). 

Istnieją jednak również takie kwestie, które zostaną dopiero zaimplementowane do polskich ustaw, jak i takie, które pomimo braku zmiany samej treści, zmienią zakres obowiązywania. Ustawodawca odchodzi również od pojęcia wady, na rzecz niezgodności towaru z umową, na wzór rozwiązań przyjętych w dyrektywach.

Poniżej najważniejsze zmiany, a całość szczegółowo omawiamy tutaj:

Rękojmia i gwarancja – zmiany w sposobie regulacji

Istotną zmianą w sporządzonym projekcie jest wyodrębnienie rękojmi i gwarancji konsumenckiej i umieszczenie jej przepisów w ustawie o prawach konsumenta. 

Oznacza to, że przepisy dotyczące rękojmi znajdować się będą w dwóch aktach prawnych, obowiązujących równolegle. Obecnie regulacje dotyczące rękojmi znajdują się wyłącznie w kodeksie cywilnym, i to czy dany przepis ma zastosowanie do konsumentów czy przedsiębiorców określa ich treść. 

W odniesieniu do gwarancji, w przypadku konsumentów, obowiązywać będą ich wyłącznie przepisy z ustawy prawa konsumenta. W związku z tymi zmianami, część przepisów z kodeksu cywilnego straci moc. 

Co z przedsiębiorcami na prawach konsumenta?

Dość kontrowersyjne jest pominięcie sytuacji przedsiębiorców zarejestrowanych w CEIDG. Od 1 stycznia 2021 roku zyskali oni wiele uprawnień, które przysługują konsumentom, między innymi te dotyczące rękojmi, zastrzeżone dotychczas tylko dla konsumentów (o tych zmianach można przeczytać na blogu pod tym linkiem:

https://prokonsumencki.pl/blog/zmiany-w-prawie-dotyczace-poszerzenia-ochrony-konsumenckiej-na-jednoosobowe-firmy/). 

Te uprawnienia nadawał im nowy przepis – art. 556[4]: 

“Zawarte w niniejszym dziale przepisy dotyczące konsumenta, z wyjątkiem art. 558 § 1 zdanie drugie, stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.” Równocześnie dodano również przepis, który wyłączał stosowanie wobec tych osób regulacji odnoszących się do przedsiębiorców (art. 556[5]).

W przedstawionym projekcie możemy wyczytać, że przedstawiony wyżej przepis ma zostać uchylony. Czy to oznacza, że ci przedsiębiorcy utracą co dopiero nadane im uprawnienia?

Szczegółowe omówienie zmian według przedstawionego projektu przedstawione zostało w artykule znajdującym się pod tym linkiem:

Nowy typ umowy

Warto również wspomnieć, że w polskim porządku prawnym pojawi się nowy typ umowy, który w całości uregulowany zostanie w ustawie o prawach konsumenta – umowy o dostarczanie treści lub usług cyfrowych. Zagadnienie to dotychczas było nieuregulowane, stąd też trudno o odniesienia do obecnego stanu prawnego.

Szczegółowe omówienie projektu regulacji dotyczących umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych można znaleźć w naszym artykule znajdującym się pod tym linkiem: 

 

Podsumowanie

Przedstawione w niniejszym artykule kwestie to jedynie wstęp i zarys zmian jakie przygotował dla nas ustawodawca. To w jaki sposób wspomniane dyrektywy zostaną ostatecznie zaimplementowane dowiemy się do dnia 1 lipca 2021 r. – Unia Europejska zobowiązała państwa członkowskie by do tego czasu założenia te zostały ogłoszone. Wejście w życie zostało bowiem przewidziane na 1 stycznia 2022 r. Do tego czasu wszyscy, których przepisy te będą bezpośrednio dotyczyć, będą mieć więc około sześć miesięcy na zapoznanie się z nowymi regulacjami. Czasu jest więc mało, a zmian – wręcz przeciwnie. 

Konkretne zmiany jakie według przedstawionego projektu zostaną wprowadzone w kodeksie cywilnym oraz w ustawie o prawach konsumenta omawiamy w artykule znajdującym się pod tym linkiem:

 

Rozpatrzenie reklamacji: Czy brak odesłania towaru przez klienta wstrzymuje termin ?

Rozpatrzenie reklamacji: Czy brak odesłania towaru przez klienta wstrzymuje termin ?

utworzone przez | wrz 1, 2020 | Klauzule Niedozwolone, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Rękojmia, UOKiK, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru | 2 Komentarze

Rozpatrzenie reklamacji

 

Zgodnie z art. 556 kodeksu cywilnego:

„Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).”

Odpowiedzialność ta jest niezależna od tego, czy na dany produkt sprzedawca albo producent udzieli gwarancję. Kupujący może samodzielnie wybrać z którego uprawnienia chce w danej sytuacji skorzystać. Odpowiedzialność z tego tytułu można jednak wyłączyć, nie dotyczy to jednak relacji pomiędzy przedsiębiorcą (profesjonaliście oferującemu produkty jako sprzedawca) i konsumentem.

Przypominamy również, że z dniem 1 stycznia 2021 wchodzi w życie nowelizacja, która z tego tytułu chronić będzie nie tylko „typowego” konsumenta. Za osobę objętą ochroną będziemy również uznawać klienta kupującego „na firmę”, w przypadku którego zakup ten nie wiążę się bezpośrednio z prowadzoną przez niego działalnością – np. zakup pralki na fakturę przez osobę wykonującą zawód architekta. Więcej o tych zmianach piszemy tutaj.

Z tytułu rękojmi klientowi przysługują uprawnienia do: złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny lub odstąpienia od umowy. Co ważne, sprzedawca jest w tej sytuacji chroniony kontruprawnieniem do tego, aby w przypadku złożenia powyższego oświadczenia zareagować poprzez – wymianę na rzecz wolną od wad bądź naprawę rzeczy. Co należy podkreślić, kontruprawnienie będzie skuteczne tylko w momencie jeśli sprzedawcy dokona tej czynności niezwłocznie – czyli możliwie najszybciej, bez zbędnej zwłoki.

Często mamy do czynienia z sytuacjami, w których decydujemy się na wymianę bądź naprawę dopiero po analizie ewentualnych kosztów tych czynności. Analiza taka, co oczywiste, jest możliwa dopiero przy „sprawdzeniu” towaru, po nadesłaniu go przez klienta. Jest to najbardziej racjonalne i ograniczające koszty podejście, zarówno dla klienta jak i sprzedawcy. Inaczej jednak na ten temat zapatrują się sądy. Rozpatrzenie reklamacji w sądzie pozytywnie dla Sprzedawcy może być ciężkie do osiągnięcia.

W wyroku Sądu Okręgowego w Łodzi z 14 lipca 2017 r., sygn. akt.: III Ca 325/17 wskazano co następuję:

Nie jest prawdą, „(…) że nabywca ma obowiązek dostarczenia (…) rzeczy po to, by mógł on (sprzedawca – przyp. red.) dzięki temu podjąć decyzję o ewentualnym skorzystaniu z uprawnienia do usunięcia wady lub wymiany rzeczy.”

Jak widzimy powyżej, Sąd wprost wskazuje, iż po stronie kupującego nie ma obowiązku co do tego, aby dostarczyć rzecz sprzedawcy, by ten mógł zbadać rzecz i podjąć decyzje o wymianie rzeczy bądź jej naprawie.

Co istotne, z tego orzeczenie wynika też, iż obowiązek dostarczenia aktualizuje się dopiero w momencie, kiedy skutecznie skorzystano z rękojmi bądź też skutecznie na nią zareagowano. Jak wynika z przytaczanego orzeczenia:

„(…) Brzmienie tego przepisu (art. 5612 kodeksu cywilnego) w żadnej mierze nie pozwala (…) wywieść z niego wniosku, iż tego rodzaju obowiązek kupującego (wysłania rzeczy – przyp. red.) miałby realizować się jeszcze przed skutecznym skorzystaniem przez nabywcę z jednego z przysługujących mu na podstawie ustawy uprawnień, by posłużyć ułatwieniu zbadania rzeczy przez zbywcę przed podjęciem decyzji o zaoferowaniu usunięcia wady lub wymiany rzeczy na wolną od wad.”

Powyższe będzie miało także zastosowanie w drodze analogii do samego biegu terminu na rozpatrzenie reklamacji – przypomnijmy, że podstawowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji klienta to 14 dni kalendarzowych – w tym wypadku brak odesłania towaru nie będzie wstrzymywał tego terminu.

Choć jak najbardziej racjonalnym rozwiązaniem byłoby dla sprzedawcy zbadanie rzeczy przed ewentualną reakcją, to zapatrywania sądu wskazują przeciwne. Dlatego też, chroniąc swoje interesy, sprzedawcy powinni podejmować takie decyzje jak najszybciej, ewentualnie prosząc swoich klientów o opis wad bądź też zdjęcia. Co jednak najważniejsze, po stronie kupującego nie ma żadnego obowiązku reakcji na taka prośbę. Jest to jego wyłączna dobra wola „załatwienia sprawy” z korzyściami dla obydwu stron. W przypadku braku woli współpracy ze strony klienta i wynikającego z tego braku możliwości merytorycznego rozpatrzenia reklamacji zalecamy odrzucić reklamację najpóźniej w terminie 14 dni od dnia jej zgłoszenia. Jednocześnie zalecamy poinformować klienta, że rozpatrzą Państwo ponowie reklamację po dostarczeniu towaru lub chociażby zdjęć, jeżeli na ich podstawie jesteśmy w stanie się ustosunkować do reklamacji. Rozpatrzenie reklamacji nie jest łatwą sprawą, dlatego trzeba się dobrze przygotowywać na ewentualne spory.

O ewentualnych zmianach zapatrywań w tym zakresie będziemy informowali na bieżąco.

 

Reklamacja: 14 dni na odpowiedź

Reklamacja: 14 dni na odpowiedź

utworzone przez | cze 10, 2020 | Klauzule Niedozwolone, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru, Ustawa o prawach konsumenta | 2 Komentarze

Reklamacja towaru to jedno z podstawowych uprawnień klienta, który zawarł umowę sprzedaży. Niezależnie od tego, czy sprzedaż następuje w lokalu stacjonarnym, czy wysyłkowo przez internet, w sytuacji uszkodzenia towaru każdemu klientowi przysługują określone prawa, a na sprzedawcy ciążą wówczas z kolei liczne obowiązki.

Po przeczytaniu poniższego tekstu poznasz najważniejsze informacje o tym, w jaki sposób reklamację regulują obowiązujące przepisy prawa.

W tym artykule omawiamy najczęściej szukane tematy dotyczące odpowiedzi Sprzedawcy na reklamację:

  • rodzaje reklamacji – rękojmia, a gwarancja
  • konsument + zmiany od 1 stycznia 2020 r. (wyłączenie rękojmi B2B)
  • 14 dni na rozpatrzenie reklamacji
  • termin odpowiedzi na reklamację konsumenta i przedsiębiorcy
  • termin rozpatrzenia reklamacji 14 dni kalendarzowych czy roboczych
  • jak liczyć 14 dni na rozpatrzenie reklamacji
  • niedotrzymanie terminu 14 dni reklamacji
  • brak odpowiedzi na reklamację 2020
  • brak odpowiedzi na reklamację w terminie
  • gdzie zglosic brak odpowiedzi na reklamacje

 

Rodzaje reklamacji – rękojmia a gwarancja

 

Reklamacja może być rozpatrywana na dwóch płaszczyznach.

Z jednej strony istnieje ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi – jest to odpowiedzialność, która wynika z samego faktu sprzedania danej rzeczy innej osobie. Sprzedawca odpowiada za wady produktu nawet pomimo tego, że nie miał świadomości jego istnienia ani nawet nie miał wpływu na możliwość jego wystąpienia (tzw. odpowiedzialność na zasadzie ryzyka). Rękojmia jest szczegółowa uregulowana przepisami Kodeksu cywilnego i dotyczy wad fizycznych oraz prawnych, które zostaną przez klienta stwierdzone w okresie 2 lat od wydania mu towaru.

Gwarancja jest z kolei dobrowolnym zapewnieniem o jakości produktu. „Dobrowolnym”, ponieważ gwarancja nie musi dotyczyć każdego towaru – w zasadzie nie ma obowiązku jej udzielania, mimo że w przypadku niektórych kategorii towarów (zwłaszcza sprzętu elektronicznego) klienci przywykli do jej otrzymania. Z tytułu gwarancji odpowiada gwarant, którym nie musi, choć może być sprzedawca. Zwykle jest nim jednak producent, dystrybutor czy importer towaru. Gwarancja jest tylko szczątkowo uregulowana przepisami Kodeksu cywilnego. Szczegółowe jej warunki powinny znajdować się w oświadczeniu gwarancyjnym, które gwarant ma obowiązek wydać w postaci dokumentu lub na innym trwałym nośniku (tzw. karta gwarancyjna).

 

Rękojmia – czy można ją wyłączyć w umowie?

 

Rękojmi sprzedawca będący przedsiębiorcą nie może wyłączyć w stosunku do klientów, którzy są osobami „prywatnymi”, tj. konsumentów. Sprzedawca odpowiada więc wobec konsumentów w pełnym zakresie z tytułu rękojmi i nie jest możliwe obejście tych przepisów w drodze ustaleń umownych (np. w regulaminie sklepu).

Inaczej mają się sprawy w stosunkach B2B (tj. firma – firma). Sprzedawca będący przedsiębiorcą, który obsługuje innych przedsiębiorców, może np. w regulaminie sklepu zawrzeć postanowienie o wyłączeniu swojej odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Nie oznacza to, że sprzedawca w ogóle nie odpowiada za wady towaru – odpowiada jednak na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego o wykonywaniu umów, co „przerzuca” ciężar dowodu na klienta, który musi dowieść faktu nieprawidłowego wykonania umowy przez sprzedawcę. Pozwala to ograniczyć liczbę reklamacji.

Zapewne zastanawiasz się, w jaki sposób sprzedawca może wyłączyć rękojmię np. w sklepie stacjonarnym. W takim przypadku można zalecić sporządzenie i wywieszenie w widocznym miejscu w lokalu (najlepiej przy stanowisku sprzedawcy) tablicy informacyjnej dla sklepu stacjonarnego. Jest to dokument, który z jednej strony pozwala spełnić obowiązki informacyjne ciążące na przedsiębiorcy wobec konsumentów (np. właśnie w zakresie reklamacji), obowiązki informacyjne wynikające z przepisów o ochronie danych osobowych (RODO), a co najważniejsze – możesz w nim zawrzeć korzystne dla siebie postanowienia dodatkowe, które znajdą zastosowanie wobec klientów firmowych, np. wspomniane wyłączenie rękojmi.

Jeżeli jesteś zainteresowany tablicą informacyjną dla swojego sklepu stacjonarnego, możesz zamówić wzór lub dopasowany dokument przygotowany przez prawników serwisu Prokonsumencki.pl pod poniższym adresem:

https://prokonsumencki.pl/uslugi/tablica-informacyjna-dla-sklepu-stacjonarnego/

 

Jednoosobowe firmy jako konsumenci – już od stycznia 2021 roku

 

Przy okazji omawiania różnic w zakresie rękojmi w stosunkach B2B i rękojmi w obrocie konsumenckim, należy zwrócić uwagę na bardzo ważne zmiany dotyczące zastosowania przepisów o konsumenta, które wchodzą w życie od 1 stycznia 2021 roku.

Zgodnie z nowelizacją m. in. Kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta – osoby fizyczne prowadzące jednoosobowe działalności gospodarcze będą mogły z łatwością skorzystać z uprawnień przysługujących konsumentom (np. w zakresie reklamacji) nawet wtedy, gdy dokonują zakupu na fakturę VAT. Szczegóły na temat planowanych zmian, ich skutków oraz możliwych rozwiązań proponowanych przez prawników z serwisu Prokonsumencki.pl poznasz w poniższym artykule:

https://prokonsumencki.pl/blog/wazne-zmiany-w-prawie-dotyczace-poszerzenia-ochrony-konsumenckiej-na-jednoosobowe-firmy-i-wymog-aktualizacji-regulaminow-oraz-ows-przed-1-czerwca-2020-r/

Na szczęście – co najważniejsze – powyższe zmiany nie dotyczą możliwości wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi wobec tego typu klientów. Takie wyłączenie rękojmi będzie skuteczne niezależnie od tego, czy w danym przypadku jednoosobowa firma będzie mogła zostać uznana za konsumenta, czy też nie.

 

Reklamacja: Ile czasu sprzedawca ma na jej rozpatrzenie?

 

W przypadku gdy sprzedawca otrzyma od konsumenta zgłoszenie reklamacyjne z tytułu rękojmi, w którym konsument wskaże, że żąda wymiany, naprawy lub obniżenia ceny towaru (przy czym poda kwotę, o jaką cena powinna być obniżona) – sprzedawca ma zgodnie z przepisami 14 dni na ustosunkowanie się do tego żądania.

Należy podkreślić – 14 dni to dni kalendarzowe, nie natomiast dni robocze. Natomiast zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego o obliczaniu terminów, jeżeli ostatni dzień danego terminu przypada w sobotę bądź dzień ustawowo wolny od pracy, ulega on przesunięciu na kolejny dzień roboczy. Termin ten liczy się od następnego dnia po dniu, w którym konsument złożył reklamację, a kończy się z upływem dnia 14.

Skutki przekroczenia tego terminu przez sprzedawcę są bardzo surowe. Brak jednoznacznego ustosunkowania się do żądania konsumenta z tytułu rękojmi oznacza bowiem, że reklamacja zostaje uznana za zasadną. Przyjęło się uważać, że w związku z tym sprzedawca nie ma już możliwości kwestionować zasadności roszczenia konsumenta.

Co należy podkreślić, termin ten i jego skutki dotyczy wyłącznie reklamacji konsumenta. Podobnych skutków przepisy nie przewidują dla reklamacji składanych przez inne podmioty (np. klientów firmowych). W tym zakresie klient firmowy może co najwyżej wyznaczyć jakiś termin, w którym spodziewa się otrzymania odpowiedzi na reklamację, jednak nie może wyciągać z przekroczenia tego terminu dalej idących skutków prawnych takich jak fikcja uznania reklamacji za zasadną.

 

Co w sytuacji, gdy sprzedawca nie odpowiada na reklamację?

 

W przypadku gdy sprzedawca konsekwentnie unika udzielenia klientowi odpowiedzi na reklamacja (np. ignoruje jego żądania), klient ma przynajmniej dwie możliwości.

Jeśli klient jest konsumentem, może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, które przyznają mu przepisy prawa. W tym zakresie najczęściej konsumenci decydują się na kontakt z lokalnym (miejskim lub powiatowym) rzecznikiem konsumentów. Rzecznik ma uprawnienia pozwalające mu wystosować w imieniu konsumenta pismo do sprzedawcy z zobowiązaniem do udzielenia wyjaśnień, pod rygorem ukarania go grzywną. W niektórych przypadkach rzecznik może w ostateczności wystąpić do sądu z powództwem cywilnym w imieniu konsumenta albo nawet złożyć w sprawie danego przedsiębiorcy akt oskarżenia, jeśli istnieje podejrzenie popełnienia wykroczenia na szkodę konsumentów.

W pozostałym zakresie klienci (w tym również niebędący konsumentami) mogą po prostu egzekwować swoje prawa na drodze sądowej, wszczynając powództwo np. o wydanie towaru wolnego od wad lub o zapłatę, jeżeli w ramach reklamacji odstąpili od umowy sprzedaży i żądali zwrotu pieniędzy.

Reklamacja to istotna rzecz zdobycia zaufania klientów. Jeżeli z różnych względów zdarzyło się Tobie nie udzielić odpowiedzi na reklamację klienta, a następnie klient wystąpił przeciwko Tobie z wnioskiem do rzecznika albo z powództwem do sądu i nie wiesz, co teraz zrobić, możesz zgłosić się o pomoc do prawników z serwisu Prokonsumencki.pl. Po wstępnym zapoznaniu się z Twoją sprawą zaproponujemy możliwe rozwiązania problemu.

Newsletter prawny dla Sprzedawców

Dowiesz się pierwszy o ważnych zmianach w prawie i otrzymasz specjalne zaproszenia na nasze webinary z prawnikiem!

SUKCES - zapisałeś się!

Wybierz kanał kontaktu:
Napisz maila
*
*
*
Zamów rozmowę tel.
*
*
Cześć, czy mogę pomóc?