Reklamacja towaru to jedno z podstawowych uprawnień klienta, który zawarł umowę sprzedaży. Niezależnie od tego, czy sprzedaż następuje w lokalu stacjonarnym, czy wysyłkowo przez internet, w sytuacji uszkodzenia towaru każdemu klientowi przysługują określone prawa, a na sprzedawcy ciążą wówczas z kolei liczne obowiązki.

Po przeczytaniu poniższego tekstu poznasz najważniejsze informacje o tym, w jaki sposób reklamację regulują obowiązujące przepisy prawa.

W tym artykule omawiamy najczęściej szukane tematy dotyczące odpowiedzi Sprzedawcy na reklamację:

• rodzaje reklamacji – rękojmia, a gwarancja
• konsument + zmiany od 1 stycznia 2020 r. (wyłączenie rękojmi B2B)
• 14 dni na rozpatrzenie reklamacji
• termin odpowiedzi na reklamację konsumenta i przedsiębiorcy
• termin rozpatrzenia reklamacji 14 dni kalendarzowych czy roboczych
• jak liczyć 14 dni na rozpatrzenie reklamacji
• niedotrzymanie terminu 14 dni reklamacji
• brak odpowiedzi na reklamację 2020
• brak odpowiedzi na reklamację w terminie
• gdzie zglosic brak odpowiedzi na reklamacje

 

Rodzaje reklamacji – rękojmia a gwarancja

 

Reklamacja może być rozpatrywana na dwóch płaszczyznach.

Z jednej strony istnieje ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi – jest to odpowiedzialność, która wynika z samego faktu sprzedania danej rzeczy innej osobie. Sprzedawca odpowiada za wady produktu nawet pomimo tego, że nie miał świadomości jego istnienia ani nawet nie miał wpływu na możliwość jego wystąpienia (tzw. odpowiedzialność na zasadzie ryzyka). Rękojmia jest szczegółowa uregulowana przepisami Kodeksu cywilnego i dotyczy wad fizycznych oraz prawnych, które zostaną przez klienta stwierdzone w okresie 2 lat od wydania mu towaru.

Gwarancja jest z kolei dobrowolnym zapewnieniem o jakości produktu. „Dobrowolnym”, ponieważ gwarancja nie musi dotyczyć każdego towaru – w zasadzie nie ma obowiązku jej udzielania, mimo że w przypadku niektórych kategorii towarów (zwłaszcza sprzętu elektronicznego) klienci przywykli do jej otrzymania. Z tytułu gwarancji odpowiada gwarant, którym nie musi, choć może być sprzedawca. Zwykle jest nim jednak producent, dystrybutor czy importer towaru. Gwarancja jest tylko szczątkowo uregulowana przepisami Kodeksu cywilnego. Szczegółowe jej warunki powinny znajdować się w oświadczeniu gwarancyjnym, które gwarant ma obowiązek wydać w postaci dokumentu lub na innym trwałym nośniku (tzw. karta gwarancyjna).

 

Rękojmia – czy można ją wyłączyć w umowie?

 

Rękojmi sprzedawca będący przedsiębiorcą nie może wyłączyć w stosunku do klientów, którzy są osobami „prywatnymi”, tj. konsumentów. Sprzedawca odpowiada więc wobec konsumentów w pełnym zakresie z tytułu rękojmi i nie jest możliwe obejście tych przepisów w drodze ustaleń umownych (np. w regulaminie sklepu).

Inaczej mają się sprawy w stosunkach B2B (tj. firma – firma). Sprzedawca będący przedsiębiorcą, który obsługuje innych przedsiębiorców, może np. w regulaminie sklepu zawrzeć postanowienie o wyłączeniu swojej odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Nie oznacza to, że sprzedawca w ogóle nie odpowiada za wady towaru – odpowiada jednak na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego o wykonywaniu umów, co „przerzuca” ciężar dowodu na klienta, który musi dowieść faktu nieprawidłowego wykonania umowy przez sprzedawcę. Pozwala to ograniczyć liczbę reklamacji.

Zapewne zastanawiasz się, w jaki sposób sprzedawca może wyłączyć rękojmię np. w sklepie stacjonarnym. W takim przypadku można zalecić sporządzenie i wywieszenie w widocznym miejscu w lokalu (najlepiej przy stanowisku sprzedawcy) tablicy informacyjnej dla sklepu stacjonarnego. Jest to dokument, który z jednej strony pozwala spełnić obowiązki informacyjne ciążące na przedsiębiorcy wobec konsumentów (np. właśnie w zakresie reklamacji), obowiązki informacyjne wynikające z przepisów o ochronie danych osobowych (RODO), a co najważniejsze – możesz w nim zawrzeć korzystne dla siebie postanowienia dodatkowe, które znajdą zastosowanie wobec klientów firmowych, np. wspomniane wyłączenie rękojmi.

Jeżeli jesteś zainteresowany tablicą informacyjną dla swojego sklepu stacjonarnego, możesz zamówić wzór lub dopasowany dokument przygotowany przez prawników serwisu Prokonsumencki.pl pod poniższym adresem:

https://prokonsumencki.pl/uslugi/tablica-informacyjna-dla-sklepu-stacjonarnego/

 

Jednoosobowe firmy jako konsumenci – już od stycznia 2021 roku

 

Przy okazji omawiania różnic w zakresie rękojmi w stosunkach B2B i rękojmi w obrocie konsumenckim, należy zwrócić uwagę na bardzo ważne zmiany dotyczące zastosowania przepisów o konsumenta, które wchodzą w życie od 1 stycznia 2021 roku.

Zgodnie z nowelizacją m. in. Kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta – osoby fizyczne prowadzące jednoosobowe działalności gospodarcze będą mogły z łatwością skorzystać z uprawnień przysługujących konsumentom (np. w zakresie reklamacji) nawet wtedy, gdy dokonują zakupu na fakturę VAT. Szczegóły na temat planowanych zmian, ich skutków oraz możliwych rozwiązań proponowanych przez prawników z serwisu Prokonsumencki.pl poznasz w poniższym artykule:

https://prokonsumencki.pl/blog/wazne-zmiany-w-prawie-dotyczace-poszerzenia-ochrony-konsumenckiej-na-jednoosobowe-firmy-i-wymog-aktualizacji-regulaminow-oraz-ows-przed-1-czerwca-2020-r/

Na szczęście – co najważniejsze – powyższe zmiany nie dotyczą możliwości wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi wobec tego typu klientów. Takie wyłączenie rękojmi będzie skuteczne niezależnie od tego, czy w danym przypadku jednoosobowa firma będzie mogła zostać uznana za konsumenta, czy też nie.

 

Reklamacja: Ile czasu sprzedawca ma na jej rozpatrzenie?

 

W przypadku gdy sprzedawca otrzyma od konsumenta zgłoszenie reklamacyjne z tytułu rękojmi, w którym konsument wskaże, że żąda wymiany, naprawy lub obniżenia ceny towaru (przy czym poda kwotę, o jaką cena powinna być obniżona) – sprzedawca ma zgodnie z przepisami 14 dni na ustosunkowanie się do tego żądania.

Należy podkreślić – 14 dni to dni kalendarzowe, nie natomiast dni robocze. Natomiast zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego o obliczaniu terminów, jeżeli ostatni dzień danego terminu przypada w sobotę bądź dzień ustawowo wolny od pracy, ulega on przesunięciu na kolejny dzień roboczy. Termin ten liczy się od następnego dnia po dniu, w którym konsument złożył reklamację, a kończy się z upływem dnia 14.

Skutki przekroczenia tego terminu przez sprzedawcę są bardzo surowe. Brak jednoznacznego ustosunkowania się do żądania konsumenta z tytułu rękojmi oznacza bowiem, że reklamacja zostaje uznana za zasadną. Przyjęło się uważać, że w związku z tym sprzedawca nie ma już możliwości kwestionować zasadności roszczenia konsumenta.

Co należy podkreślić, termin ten i jego skutki dotyczy wyłącznie reklamacji konsumenta. Podobnych skutków przepisy nie przewidują dla reklamacji składanych przez inne podmioty (np. klientów firmowych). W tym zakresie klient firmowy może co najwyżej wyznaczyć jakiś termin, w którym spodziewa się otrzymania odpowiedzi na reklamację, jednak nie może wyciągać z przekroczenia tego terminu dalej idących skutków prawnych takich jak fikcja uznania reklamacji za zasadną.

 

Co w sytuacji, gdy sprzedawca nie odpowiada na reklamację?

 

W przypadku gdy sprzedawca konsekwentnie unika udzielenia klientowi odpowiedzi na reklamacja (np. ignoruje jego żądania), klient ma przynajmniej dwie możliwości.

Jeśli klient jest konsumentem, może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, które przyznają mu przepisy prawa. W tym zakresie najczęściej konsumenci decydują się na kontakt z lokalnym (miejskim lub powiatowym) rzecznikiem konsumentów. Rzecznik ma uprawnienia pozwalające mu wystosować w imieniu konsumenta pismo do sprzedawcy z zobowiązaniem do udzielenia wyjaśnień, pod rygorem ukarania go grzywną. W niektórych przypadkach rzecznik może w ostateczności wystąpić do sądu z powództwem cywilnym w imieniu konsumenta albo nawet złożyć w sprawie danego przedsiębiorcy akt oskarżenia, jeśli istnieje podejrzenie popełnienia wykroczenia na szkodę konsumentów.

W pozostałym zakresie klienci (w tym również niebędący konsumentami) mogą po prostu egzekwować swoje prawa na drodze sądowej, wszczynając powództwo np. o wydanie towaru wolnego od wad lub o zapłatę, jeżeli w ramach reklamacji odstąpili od umowy sprzedaży i żądali zwrotu pieniędzy.

Reklamacja to istotna rzecz zdobycia zaufania klientów. Jeżeli z różnych względów zdarzyło się Tobie nie udzielić odpowiedzi na reklamację klienta, a następnie klient wystąpił przeciwko Tobie z wnioskiem do rzecznika albo z powództwem do sądu i nie wiesz, co teraz zrobić, możesz zgłosić się o pomoc do prawników z serwisu Prokonsumencki.pl. Po wstępnym zapoznaniu się z Twoją sprawą zaproponujemy możliwe rozwiązania problemu.