utworzone przez Rafał | mar 18, 2021 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Regulamin sklepu internetowego nie może być tworzony w sposób dowolny. Z naszego artykułu dowiesz się, co musi zawierać prawidłowy regulamin. Wskażemy istotne zmiany prawne, które niekiedy każą traktować przedsiębiorców jako konsumentów, a także poruszymy kwestie RODO.
Regulamin sklepu internetowego musi zawierać obowiązkowo:
1) Dane dotyczące sprzedawcy umożliwiające jego identyfikację.
W tej części regulaminu podajemy dane takie jak nazwa przedsiębiorstwa, forma prawna, dane siedziby, adresu do korespondencji (jeśli jest inny niż adres siedziby), numer wpisu do KRS, numer REGON i NIP, adres e-mail.
2) Rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną.
Informacje zawarte w tej części regulaminu powinny być ogólne ale na tyle dokładne, aby klient wiedział co będzie przedmiotem transakcji. Nie zawieramy tutaj szczegółowych danych dotyczących oferowanych produktów– te powinny pojawić się bezpośrednio w ofercie na stronie internetowej sklepu. Trzeba pamiętać, że oprócz sprzedawanych produktów sklep może oferować dodatkowe usługi takie jak np. newsletter, prowadzenie konta klienta, możliwość zamieszczania komentarzy przez klientów dotyczących usług, towaru czy sklepu. Również te kwestie należy opisać w regulaminie.
3) Warunki świadczenia usług drogą elektroniczną.
Przede wszystkim musimy wskazać jakie wymagania techniczne są kupującemu niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się sklep. Kupujący musi wiedzieć jaki sprzęt, system operacyjny czy inne wymagania techniczną będą mu niezbędne by w sposób prawidłowy korzystać ze sklepu internetowego. Także tutaj powinna znaleźć się instrukcja rejestrowania i logowania się na stronie sklepu.
4) Warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną.
Jest to bardzo istotna część regulaminu, zawierająca dokładne warunki zawieranej umowy, określająca prawa i obowiązki kupującego i sprzedającego. Musimy w niej bardzo precyzyjnie wskazać, w jaki sposób i kiedy dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży, jaki jest termin realizacji umowy, w jaki sposób kupujący może dokonać płatności oraz w jakim terminie, jak przedstawiają się sposoby i koszty dostawy towarów. Jeśli sprzedawca nalicza dodatkowe opłaty takie jak cło, to również w tym miejscu należy to wyraźnie wskazać. W przypadku umów, których przedmiotem jest świadczenie usług- musimy podać na jaki okres zawierana jest umowa oraz co dzieje się z umową po upływie tego terminu. Jest to także miejsce na poinformowanie klienta o prawie wypowiedzenia umowy i odstąpienia od umowy oraz kosztach z tym związanych i osobach zobowiązanych do ich pokrycia. Także tutaj wskazujemy, czy sprzedawca ponosi odpowiedzialność za niedostarczenie (zagubienie) bądź uszkodzenia lub zniszczenie paczki, czy odpowiedzialność spoczywa na przewoźniku. Obowiązkowo należy także poinformować klienta o prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość wraz ze wskazaniem terminu na odstąpienie wraz ze sposobem pokrycia kosztów zwrotu towaru, a w przypadku umów o świadczenie usług, których rozpoczęcie zaczyna się przed upływem ustawowego terminu- o braku możliwości odstąpienia od takiej umowy.
Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów.
5) Tryb postępowania reklamacyjnego.
Ważne jest wskazanie w jaki sposób będą rozpatrywane reklamacje. Jeżeli sprzedawca korzysta z internetowego sposobu rozstrzygania sporów za pomocą platformy ODR, obowiązkowo musi zamieścić link do platformy.
Platforma ODR (Online Dispute Resolution) jest narzędziem przeznaczonym do rozstrzygania sporów konsumenckich w branży e-commerce, powołanym do życia przez Komisję Europejską.
6) Ochrona danych osobowych.
Kluczową częścią regulaminu jest część dotycząca ochrony danych osobowych. Trzeba w niej wskazać kto jest administratorem danych osobowych. Powinna również zawierać klauzulę informacyjną, politykę prywatności oraz plików cookies. Można umieścić w regulaminie linki do poszczególnych dokumentów, jednak kluczowe informacje warto zawrzeć w samym regulaminie. Warto także wskazać, że dane osobowe umożliwiające identyfikację kupującego, takie jak imię i nazwisko, adres i numer telefonu będą chronione przez sklep zgodnie z przepisami ustawy o ochronie danych osobowych i RODO.
POSTANOWIENIA KOŃCOWE REGULAMINU – CZY POTRZEBNE?
W postanowieniach końcowych regulaminu możemy zawrzeć informacje, które nie mieściły się w poprzednio wymienionych kategoriach. Przykładowo może to być procedura zmian regulaminu, procedura wprowadzania promocji, wycofywania produktów, prawa właściwego, sądu właściwego dla rozpoznania sporów.
ZMIANY W PRAWIE KONSUMENCKIM 2021 – KUPUJĄCY PRZEDSIĘBIORCA TRAKTOWANY JAK KONSUMENT
Z dniem 1.01.2021 r. nowelizacja ustawy o prawach konsumenta zrównała w pewnych warunkach status osoby fizycznej prowadzącej działalność gospodarczą ze statusem konsumenta.
Zmiana dotyczy tylko osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. Upraszczając – umowa zawarta z takim przedsiębiorcą nie może mieć charakteru zawodowego, związanego z branżą, w jakiej działa tenże przedsiębiorca. Przedsiębiorca spełniający ten warunek uzyskuje ochronę równą ochronie konsumenta w zakresie:
- rękojmi za wady, w tym w zakresie terminów reklamacyjnych,
- prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa,
- klauzul abuzywnych- nieuzgodnionych indywidualnie postanowień umownych, które naruszają prawa i obowiązki kupującego w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy (niedozwolone postanowienia umowne).
Wprowadzone zmiany w przepisach wymagają od sprzedawców wprowadzenia zmian w istniejących już regulaminach sklepów internetowych. Ponieważ przedsiębiorcy nie uzyskują wszystkich praw konsumentów, warto zastanowić się czy ujęte w regulaminie prawa i obowiązki kupujących mają zastosowanie do nowo wprowadzonej grupy podmiotów uprawnionych.
O CZYM MUSI PAMIĘTAĆ SPRZEDAWCA – REGULAMIN SKLEPU INTERNETOWEGO
Należy pamiętać, że zmiany regulaminu, nie mogą wpływać negatywnie na prawa nabyte konsumenta. Najlepszym zabezpieczeniem jest, aby dla umów zawartych przed zmianą regulaminu stosuje się regulamin obowiązujący w dacie zawarcia umowy. Takie postanowienie również można zawrzeć w postanowieniach końcowych regulaminu.
Warto także mieć na uwadze, aby wprowadzając promocję czy konkurs warto stworzyć dla nich osobny regulamin. I tak jak powyżej, nie zmieniać regulaminów promocji i konkursów wstecz, aby nie naruszyć praw nabytych kupującego.
Sprzedawca rozpoczynający świadczenie usług drogą elektroniczną musi pamiętać, że jest zobowiązany do nieodpłatnego udostępnienia kupującego regulaminu i to przed zawarciem umowy. Ponadto, na żądanie kupującego musi udostępnić regulamin w taki sposób, który umożliwia pozyskanie, odtwarzanie i utrwalanie treści regulaminu za pomocą systemu teleinformatycznego, którym posługuje się kupujący. Jest to bardzo istotne, gdyż kupujący nie jest związany tymi postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione w tenże sposób.
Kupujący nie jest związany tymi postanowieniami regulaminu, które nie zostały mu udostępnione.
Regulamin jest wzorcem umownym, określającym prawa i obowiązki stron umowy: kupującego i sprzedającego, zawieranej za pośrednictwem sklepu internetowego. Przepisy prawa określają jakie elementy regulaminu są obowiązkowe, jednakże ich treść jest ściśle uzależniona od produktów oferowanych w sklepie, procedurach obowiązujących u sprzedawcy, a także pomysłów na prowadzenie biznesu. Każdorazowo jednak pilnować należy, aby postanowienia regulaminu nie nosiły cech klauzul abuzywnych, gdyż te nie będą obowiązywać konsumenta.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 29, 2018 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Regulamin sklepu internetowego powinien być zgodny z przepisami obowiązującego prawa, w szczególności z Kodeksem cywilnym oraz Ustawą o prawach konsumenta. Najważniejsze regulacje często rozsiane są po różnych aktach prawnych – i nie zawsze ich treść jest dla przeciętnego człowieka zupełnie jasna, a niestety konsekwencje posiadania złego regulaminu mogą być dotkliwe.
Przedsiębiorca, stawiając pierwsze kroki w handlu przez Internet, może zatem napotkać na swojej drodze sporo przeszkód. Pokusą staje się sięgnięcie po jeden z licznych dostępnych w sieci regulaminów konkurencji lub niesprawdzonych wzorów regulaminów, jednak ich jakość zazwyczaj pozostawia wiele do życzenia.
W naszej praktyce obsługi prawnej e-commerce spotykamy się z sytuacjami, kiedy sprzedawcy zwracają się do nas z prośbą o przygotowanie regulaminu dopiero wtedy, kiedy ich własny okazał się zawodny. Często zdarza się bowiem, że początkujący sprzedawcy przykładają do regulaminu sklepu najmniejszą wagę. Taki dokument, napisany pospiesznie i bez właściwej znajomości przepisów, przyprawia im później wielu kłopotów w relacjach z klientami.
Jeden ze sprzedawców, dla którego niedawno sporządziliśmy nowy regulamin sklepu, nigdy nie myślał, by zwrócić się z pomocą do prawnika. Był pewien, że nie przyda mu się regulamin sklepu, a pieniądze, które miałby wydać na jego napisanie, wolał spożytkować na szatę graficzną strony internetowej. Tym samym bazował przez wiele pierwszych miesięcy działalności na znalezionym gdzieś w internecie szablonie. W międzyczasie jego działalność się rozwijała, klientów pojawiało się więcej, a o sklepie zrobiło się głośniej. I wtedy do sprzedawcy napisała zewnętrzna firma, do której – jak się okazało – należał znaleziony przez sprzedawcę i nielegalnie skopiowany szablon. Udało się uniknąć problemów związanych z naruszeniem cudzej własności intelektualnej, ale niesmak niestety pozostał. Sprzedawca zmuszony był usunąć regulamin i zainteresować się nowym.
Z doświadczenia jednak wiemy, że powyższa sprawa mogła skończyć się gorzej. Mieliśmy kiedyś do czynienia ze sprzedawcą, który postanowił sam napisać regulamin. Uznał, że nie może to być szczególnie trudne zadanie, nawet dla kogoś, kto na prawie się nie zna. Cieszył się swoim regulaminem do momentu, gdy pojawiły się pierwsze zwroty. Konsumenci, korzystając z ustawowego prawa odstąpienia od umowy, zwracali sprzedawcy zakupione towary.
„Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny”
– art. 27 Ustawy o prawach konsumenta
I nie byłoby w tym nic złego. Konsumenci realizowali swoje uprawnienie. Niestety, sprzedawca nie poświęcił w swojej wersji regulaminu zbyt wiele miejsca, aby opisać prawa i obowiązki konsumenta związane z odstąpieniem od umowy. I tak oto spotkały go przykre konsekwencje niezastosowania poniższego przepisu:
„Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.”
– art. 34 ust. 2 Ustawy o prawach konsumenta
Jak można się domyślić, sprzedawca nie poinformował w regulaminie o konieczności ponoszenia przez konsumenta kosztów zwrotu. W rezultacie był zmuszony ponosić dodatkowe koszty. Oczywiście – mógł temu wcześniej zapobiec, zwracając się o pomoc do specjalistów, którzy wiedzieliby, jak zabezpieczyć jego interesy.
Czytając powyższe przykłady, można by sparafrazować: „mądry sprzedawca po szkodzie”. I niestety, w wielu przypadkach rzeczywiście tak jest. Przedsiębiorcy słusznie skupiają się na początku swojej działalności, aby zadbać o odpowiedni wygląd i funkcjonalność strony internetowej sklepu oraz aby zapewnić klientom atrakcyjny asortyment produktów. Zapominają jednak o regulaminie, który powinien stać się spoiwem całego sklepu. A przecież regulamin, napisany fachową ręką, to inwestycja, która zawsze się zwraca.
Dlatego lepiej nie ryzykować i powierzyć ten problem prawnikowi specjalizującemu się w e-commerce. Profesjonalny regulamin to coś więcej niż działalność zgodna z prawem – jego wysoki poziom merytoryczny oraz przejrzystość budują wiarygodność sklepu. Odpowiednio zredagowany przez prawnika regulamin zapewni pozytywny odbiór firmy oraz będzie dobrze prezentować się na stronie internetowej sklepu. Podniesie to również jakość samej sprzedaży, ponieważ regulamin jest fundamentem dla całej działalności sprzedawcy. Wszelkie niedomówienia oraz niejasności, jakie mogłyby znaleźć się w regulaminie nieprzygotowanym przez prawnika, mogą odbić się na sprzedaży, a zarazem na relacjach z klientami. Dla nich liczy się bowiem uczciwość i szczerość sprzedawcy, którą najprościej uzyskać właśnie poprzez czytelny i zawierający wszystkie potrzebne informacje regulamin.
Dobry regulamin pracuje dla sprzedawcy i pozwala uniknąć mu dodatkowych kosztów oraz nerwów.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 17, 2014 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego |
Podczas pracy nad regulaminem sklepu internetowego sprzedawcy często proszą nas o dodanie do regulaminu postanowień, które ich zdaniem są niezbędne do prawidłowego działania sklepu internetowego. Problem w tym, że w większości przypadków są to klauzule niedozwolone i to wielokrotnie wpisane już do rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK.
W dzisiejszym wpisie wskażemy 5 najczęściej proponowanych zapisów przez sprzedawców internetowych oraz omówimy, dlaczego mogą one stanowić postanowienia niedozwolone.
1. ”W przypadku odstąpienia od umowy zwracany towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu z oryginalnymi metkami […]”.
Należy wskazać, iż powyższy zapis to sztandarowa klauzula niedozwolona. Dlaczego? Otóż, w wielu regulaminach można spotkać zapisy uzależniające skorzystanie przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy od spełnienia narzuconych przez przedsiębiorcę warunków, które stoją w sprzeczności z powszechnie obowiązującymi przepisami prawa.
Odstąpienie od umowy bez podania przyczyny jest skuteczne niezależnie od stanu, w jakim towar wróci do przedsiębiorcy, a nawet więcej – niezależnie od tego, czy w ogóle wróci. Umowa jest uważana za niebyłą już na skutek prawidłowego złożenia oświadczenia przez konsumenta, a obowiązek zwrotu wzajemnych świadczeń wynika bezpośrednio z ustawy o ochronie niektórych prawa konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny.
Oczywiście odrębną kwestią jest powstanie po stronie przedsiębiorcy uprawnienia o charakterze odszkodowawczym i jego prawidłowa realizacja. Ponadto, z przepisów przywołanej ustawy wynika również możliwość posłużenia się otrzymanym przez konsumenta produktem w ramach tzw. zwykłego zarządu. Zatem, samo dopuszczenie możliwości zwrotu towaru zmienionego w ramach zwykłego zarządu musi przesądzać o dopuszczeniu jego użycia.
2. “Sklep nie odpowiada za szkody powstałe w wyniku transportu oraz nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek przez kuriera”.
Powyższy zapis, to odwieczny problem sprzedawców internetowych. Takim postanowieniem sprzedawca internetowy uchyla się od odpowiedzialności za nieterminowe dostarczenie przesyłek przez podmiot realizujący dostawę oraz uchyla się od odpowiedzialności za powstałe szkody. Zapis ten wielokrotnie powielany jest jako klauzule niedozwolone w rejestrze i stoi w sprzeczności z art. 474 kodeksu cywilnego, który wyraźnie wskazuje, że „dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania lub zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza”.
3. “Sprawdzenie stanu przesyłki przy odbiorze oraz sporządzenie protokołu odbioru spisanego w obecności kuriera lub listonosza jest warunkiem koniecznym do przyjęcia reklamacji”.
Podajemy kolejny przykład zapisu, który wielu przedsiębiorców nagminnie stosuje w swoich regulaminach, choć zapis ten także stanowi niedozwolone postanowienie umowne.
Kwestionowane postanowienie nie uwzględnia uszkodzeń mechanicznych lub braków, które mogą być niewidoczne dla klienta w chwili odbioru towaru od kuriera. Niektóre uszkodzenia mogą ujawnić się dopiero po użyciu danego produktu, a nawet po dłuższym jego użytkowaniu. Dlatego też, takie wady towaru nie zostaną zgłoszone kurierowi przy odbiorze towaru, zatem sporządzenie protokołu jest zbędne. Niedopuszczalnym jest więc uzależnienie złożenia reklamacji od spisania protokołu szkodowego w obecności kuriera w momencie odbioru przesyłki.
Pamiętajmy również, że konsument ma zawsze możliwość złożenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową – tutaj konsumenta nie interesuje, czy towar został uszkodzony przez przewoźnika, czy został już jako wadliwy wysłany przez sprzedawcę.
4. “Zdjęcia i opisy produktów mają charakter informacyjny i nie mogą być podstawą reklamacji”.
Otóż, sprzedający ma obowiązek dostarczenia konsumentowi rzetelnej, prawdziwej informacji o ofercie, a zdjęcia produktów to jeden ze sposobów na przedstawienie oferty. Sprzedający nie może wprowadzać konsumenta w błąd chociażby ze względu na to, że jest on słabszą stroną umowy sprzedażowej.
W sytuacji, gdy informacje przekazane klientowi są niezgodne z prawdą, tj. przedmiot będzie inny, niż ten przedstawiony na zdjęciu (opisie) lub jego parametry techniczne będą odbiegały od zamieszczonych w opisie, klient ma prawo m.in. złożyć reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową lub po prostu odstąpić od umowy bez podania przyczyny.
5. “Klient zobowiązany jest do dostarczenia reklamowanego towaru na własny koszt”.
Nic bardziej mylnego! Powyższy zapis stoi w sprzeczności z powszechnie obowiązującym prawem, a dokładniej z art. 8 ust. 2 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, który traktuje, iż w przypadku niezgodności towaru z umową sprzedawca obowiązany jest do zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
Powstaje również pytanie, co w przypadku niezasadnej reklamacji? Kto wówczas ponosi koszty dostareczenia towaru? Niestety, przepisy nie regulują wprost tej kwestii. Pewną wskazówkę daje nam orzeczenie Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który trafie wskazuje, iż rozpatrywanie przez sprzedawcę reklamacji mieści się w granicach ponoszonego ryzyka prowadzenia działalności gospodarczej i koszty podjęcia takich działań nie powinny obciążać konsumentów.
Podsumowanie
Należy pamiętać, że postanowienia umowne uznane prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów za niedozwolone są wpisywane do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i od tego momentu ich stosowanie w obrocie B2C (obrót konsumencki) jest niedopuszczalne. Koszt takiego postępowania dla sprzedawcy to nierzadko 1000-1500 zł.
Warto zatem zlecić sprawdzenie obecnego regulaminu sklepu internetowego czy nie występują w nim klauzule niedozwolone . Prawnicy naszego serwisu są do Państwa dyspozycji. Zapraszamy do skorzystania z bezpłatnego audytu regulaminu.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 8, 2013 | Reklamacja Towaru |
Ostatnimi czasy można zauważyć wzrost świadomości prawnej konsumentów. Jedną z jej konsekwencji jest coraz większa liczba reklamacja towaru. Czy świadomość sprzedawców w zakresie przysługujących uprawnień tak konsumentom jak i sprzedawcom jest równie wysoka ? W poniższym artykule omówimy jedną z podstawowych kwestii związanych z reklamacja towaru – odpowiemy na pytanie jakie dokładnie uprawnienia związane z reklamacją przysługują konsumentom, a także pozostałym klientom oraz jaka jest ich podstawa prawna.
Czym dokładnie jest reklamacja towaru
Mimo, że określenie “reklamacja towaru” jest pojęciem powszechnie używanym nie odnajdziemy go w żadnych przepisach prawnych. Najogólniej rzecz ujmując reklamacja towaru oznacza zgłoszenie przez kupującego sprzedawcy zastrzeżeń co do zakupionego towaru na skutek niespełnienia przez towar zapewnianych przez sprzedającego cech bądź cech wynikających z przeznaczenia towaru. W przepisach prawnych odpowiedniki reklamacja towaru odnajdziemy w różnych instytucjach prawnych, należą do nich:
- rękojmia
- gwarancja
- niezgodność towaru z umową
Uprawnienia przysługujące kupującemu na podstawie poszczególnych instytucji uregulowane są w sposób odmienny, dlatego zostaną one omówione oddzielnie.
RĘKOJMIA
Instytucja rękojmi omówiona jest w przepisach kodeksu cywilnego. Rękojmia będzie miała zastosowanie przede wszystkim przy sprzedaży towarów przedsiębiorcom, gdyż w wypadku konsumentów i sprzedaży rzeczy ruchomej zastosowanie będzie miała niezgodność towaru z umową.
Sprzedawca odpowiada względem kupującego z tytułu rękojmi wówczas, gdy towar:
- ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność
- nie ma właściwości o których istnieniu sprzedający zapewnił kupującego
- jeżeli rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym
Są również sytuację, kiedy sprzedawca nie odpowiada względem kupującego na podstawie przepisów o rękojmi:
- jeżeli wady powstały po wydaniu towaru kupującemu, chyba że wady wynikły z przyczyny tkwiącej już poprzednio w rzeczy sprzedanej (np. były następstwem złej jakości, złego wykonania rzeczy)
- jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zakupu
Uprawnienia klienta w przypadku rękojmi
Jeżeli rzecz sprzedana ma wady o których mowa wyżej, kupującemu przysługują następujące uprawnienia:
- odstąpienie od umowy,
- żądanie obniżenia ceny,
- żądanie dostarczenia rzeczy wolnych od wad
- naprawienia szkody poniesionej wskutek istnienia wady
1/ odstąpienie od umowy
Kupujący nie może od umowy odstąpić, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne.
Natomiast jeżeli spośród rzeczy sprzedanych tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od rzeczy wolnych od wad, bez szkody dla stron obu, uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy ogranicza się tylko do rzeczy wadliwych.
Ważne! Jeżeli sprzedawca dokonał wymiany, powinien pokryć także związane z tym koszty, jakie poniósł kupujący np. koszty transportu towaru.
2/ żądanie obniżenia ceny
Obniżenie ceny powinno nastąpić w takim stosunku, w jakim wartość rzeczy wolnej od wad pozostaje do jej wartości obliczonej z uwzględnieniem istniejących wad.
3/ żądanie dostarczenia rzeczy wolnych od wad
Żądanie to oznacza wymianę towaru na nowy. Ze względu na jego charakter obejmuje ono tzw. rzeczy oznaczone co gatunku, czyli oznaczone w sposób ogólny rzeczy określonego rodzaju. W przypadku rzeczy oznaczonych co do gatunku kupujący może żądać wymiany towaru na nowy.
Przeciwieństwem rzeczy oznaczonych co do gatunku są tzw. rzeczy oznaczone co do tożsamości czyli przedmioty pojedyncze, wykonane bądź dostosowane na indywidualne zamówienie klienta, czy też przedmioty o unikalnych parametrach, gdyż ich wymiana na nowe nie jest możliwa.
Wówczas, gdy sprzedawca jest wytwórcą rzeczy, kupujący może żądać usunięcia tej wady. Sprzedającemu przysługuje prawo do odmowy usunięcia wady, jeżeli wiązałoby się do dla niego z nadmiernymi kosztami. Przy ocenie nadmierności kosztów należy wziąć pod uwagę cenę rzeczy sprzedanej. Z pewnością koszt usunięcia wady będzie nadmierny jeżeli przekroczy on cenę rzeczy bądź będzie stanowił jego znaczną część. Natomiast, jeżeli sprzedający, pomimo niewystąpienia nadmiernych kosztów, nie usunie wady w wyznaczonym przez kupującego terminie kupującemu będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy.
4/ naprawienie szkody powstałej wskutek istnienia wady
Naprawienie szkody obejmuje szkodę którą kupujący poniósł nie wiedząc o istnieniu wady, w szczególności obejmuje ono żądanie zwrotu następujących kosztów:
- kosztów zawarcia umowy,
- kosztów odebrania, przewozu, przechowania, ubezpieczenia rzeczy,
- zwrotu nakładów poniesionych na rzecz w takim zakresie w jakim kupujący nie poniósł korzyści z tych nakładów.
Pamiętajmy, że w przypadku rękojmi sprzedawca ma pewne pole manewru i może w regulaminie sklepu internetowego ograniczyć lub wyłączyć uprawnienia wynikające z rękojmi.
Art. 558.§ 1.Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jednakże w umowach z udziałem konsumentów ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w wypadkach określonych w przepisach szczególnych.
§ 2.Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest bezskuteczne, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym.
Termin zgłoszenia roszczenia z tytułu rękojmi
Kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia, a w wypadku gdy zbadanie rzeczy jest w danych stosunkach przyjęte, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca po upływie czasu, w którym przy zachowaniu należytej staranności mógł ją wykryć.
Z kolei przy sprzedaży między osobami prowadzącymi działalność gospodarczą utrata uprawnień z tytułu rękojmi następuje, jeżeli kupujący nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o dostrzeżonej wadzie, a w wypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej wykryciu.
Do zachowania powyższych wystarczy wysłanie przed upływem tych terminów listu poleconego.
GWARANCJA
Gwarancja to dobrowolne zapewnienie sprzedającego o jakości towaru. Obecnie powinniśmy rozróżnić tzw. gwarancję kodeksową, czyli uregulowaną w kodeksie cywilnym oraz gwarancję konsumencką uregulowaną w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produkt niebezpieczny. Ta pierwsza podobnie jak w przypadku rękojmi będzie miała zastosowanie przy sprzedaży na rzecz przedsiębiorców, a druga w przypadku sprzedaży konsumentom.
Gwarancja kodeksowa
Istnienie gwarancji powinno być stwierdzone dokumentem gwarancji (kartą gwarancyjną) załączoną do zakupionego towaru. Zasadniczo to gwarant (udzielający gwarancji) w karcie gwarancyjnej powinien określić jakie uprawnienia przysługują kupującemu z tytułu gwarancji. Jednakże, w braku określenia uprawnień kupującego, bądź w razie wątpliwości uznaje się, że gwarant jest obowiązany do:
- usunięcia wady fizycznej rzeczy lub
- dostarczenia rzeczy wolnej od wad,
jeżeli wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w gwarancji. Jeżeli w gwarancji nie zastrzeżono innego terminu, termin wynosi jeden rok licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana.
Z kolei jeżeli w gwarancji inaczej nie zastrzeżono, odpowiedzialność z tytułu gwarancji obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.
Jeżeli w wykonaniu swoich obowiązków gwarant dostarczył uprawnionemu z gwarancji zamiast rzeczy wadliwej rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej.
Termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją uprawniony z gwarancji nie mógł z niej korzystać.
Gwarancja konsumencka (gwarancja jakości)
Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Nie oznacza to oczywiście, że gwarancja nie może być udzielona za opłatą – w takim wypadku jednak zastosowania nie znajdą przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produkt niebezpieczny
Oświadczenie gwaranta określa czas trwania gwarancji, obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu.
Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta.
Sprzedawca udzielający gwarancji wydaje kupującemu wraz z towarem dokument gwarancyjny; powinien także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń.
W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto – o czym często się zapomina – powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.
NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ
Niezgodność towaru z umową to instytucja przewidziana w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zatem instytucja ta znajduje zastosowanie wyłącznie do kupujących będących konsumentami.
Kiedy towar jest niezgodny z umową
Towar jest niezgodny z umową gdy spełnione zostaną poniższe przesłanki – przy czym wystarczy już spełnienie jednej:
- towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany
- jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju
- towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować np. w reklamie sprzedawca zapewniał że zegarek jest wodoodporny a po kontakcie z wodą zepsuł się,
- wystąpiły nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego zgodnie z dołączoną do produktu instrukcją
Czego może żądać kupujący jeżeli stwierdzi niezgodność towaru z umową
Uprawnienia konsumenta dzielą się na dwie sekwencje. Do pierwszej sekwencji możemy zaliczyć:
- doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo
- wymianę na nowy
Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
Teraz przejdziemy do tzw. drugiej sekwencji – w przypadku, nieodpłatna naprawa albo wymiana na nowy są niemożliwe albo sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności kupujący ma prawo domagać się:
- stosownego obniżenia ceny albo
- odstąpić od umowy (żądać zwrotu pieniędzy).
Kupujący nie ma możliwości odstąpienia od umowy i żądania zwrotu ceny, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.
Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.
Pamiętajmy, że powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej między stronami. Tego typu zabiegi mogą zostać uznane za klauzule niedozwolone.
Jakie są uprawnienia sprzedającego w przypadku niezgodności towaru z umową
Jeżeli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów kupujący może zwolnić się od obowiązku ich świadczenia obniżając cenę albo dokonując zwrotu ceny kupującemu.
Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
Ważne terminy dla Sprzedawcy (niezgodność towaru z umową)
14 DNI
Termin na ustosunkowanie się do żądania kupującego dotyczącego naprawy bądź wymiany towaru na nowy wynosi 14 dni. Jeżeli sprzedawca w tym terminie nie ustosunkuje się do żądania kupującego uważa się, iż uznał on to żądanie za uzasadnione (domniemanie).
> Więcej odnośnie reklamacja towaru piszemy tutaj: Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej
6 MIESIĘCY
Jeżeli niezgodność towaru z umową została wykryta przed upływem 6 miesięcy od dnia wydania towaru domniemywa się że niezgodność istniała w chwili wydania towaru. Domniemanie to można obalić, jednakże to sprzedawca będzie miał obowiązek udowodnić, że wada ta nie istniała w chwili zawarcia umowy sprzedaży.
Ważne terminy dla konsumenta (niezgodność towaru z umową)
2 MIESIĄCE
Kupujący traci uprawnienia przysługujące mu z tytułu niezgodności towaru z umową, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
2 LATA
Ponadto, sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia (wystąpienia niezgodności) przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru.
1 ROK
Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana strony mogą ten termin skrócić jednakże nie mniej niż do jednego roku.
IDĄ ZMIANY- (projekt ustawy o prawach konsumentów)
Na koniec warto wspomnieć o planowanych zmianach powyższych uregulowań w projekcie nowej ustawy o prawach konsumenta. Jednym z założeń zmian jest ujednolicenie przepisów dotyczących reklamacja towaru m.in. poprzez uchylenie odrębnych przepisów o niezgodności towaru z umową z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i doprecyzowanie przepisów dotyczących rękojmi poprzez dokładne określenie co mieści się w zakresie wad fizycznych. Według nowych przepisów wadą fizyczną rzeczy będzie właśnie niezgodność towaru z umową. Zmiany mają wejść w życie w czerwcu 2014 roku.
Więcej o projekcie ustawy o prawach konsumenta przeczytasz tutaj: Jest już Projekt ustawy o prawach konsumentów! Omawiamy najważniejsze zmiany
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 20, 2013 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru |
W dzisiejszym wpisie omawiamy jedną z najnowszych decyzji UOKiK, która powinna być lekturą obowiązkową dla sprzedawców internetowych. Porusza ona najczęstsze błędy sprzedawców internetowych popełniane przy tworzeniu regulaminu sklepu internetowego. Odpowiada na szereg najczęstszych pytań i wątpliwości sprzedawców, dlatego też zachęcamy do lektury.
Sama decyzja (sygnatura RBG-61-03/13/KL) została wydana przeciwko Vision Express SP Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów na Vision Express została nałożona kara ponad 360 tys. zł. Spółka zaprzestała stosowania kwestionowanych klauzul. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ przedsiębiorca ma możliwość odwołania się do sądu. Decyzję omówimy na zasadzie klauzula niedozwolona / brak informacyjny oraz uzasadnienie UOKIK.
Klauzula niedozwolona nr 1:
Sklep nie ponosi odpowiedzialności za niedostarczenie towaru lub opóźnienie w dostawie spowodowane błędnym lub niedokładnym adresem podanym przez Klienta lub błędem wynikającym z pracy Firmy Kurierskiej.
W ocenie Prezesa UOKiK kwestionowany zapis mieści się w hipotezie klauzula niedozwolona zamieszczona pod pod poz. 2484 o treści: „Sklep nie ponosi odpowiedzialności za nieterminowe dostarczanie przesyłek Pocztą Polską oraz firmy kurierskie” (wyrok SOKiK z dnia 1 kwietnia 2011 r. sygn. akt XVII AmC 751/10).
W powyższym wyroku Sąd uznał, iż kwestionowane postanowienie w sposób sprzeczny z prawem przewiduje wyłączenie odpowiedzialności przedsiębiorcy wobec konsumentów z tytułu działania lub zaniechania osób, z których pomocą przedsiębiorca zobowiązanie wykonuje, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza. Jako sprzeczne z dobrymi obyczajami należy bowiem uznać przerzucanie w treści kwestionowanej klauzuli na konsumenta ryzyka prowadzonej przez pozwanego działalności gospodarczej, w wykonywaniu której posługuje się on innymi podmiotami, w tym przypadku przewoźnikiem pocztowym bądź firmą kurierską.
Nie jest konieczna dokładna literalna identyczność klauzuli wpisanej do rejestru i klauzuli z nią porównywanej, stąd niedozwolone będą także takie postanowienia umów, które mieszczą się w hipotezie
klauzula niedozwolona wpisana do rejestru, której treść zostanie ustalona w oparciu o dokonaną jej wykładnię.
W myśl bowiem art. 474 k.c. „dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania lub zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób, którym wykonanie zobowiązania powierza”. Treść zakwestionowanego zapisu – wbrew cytowanemu przepisowi – umożliwia przedsiębiorcy uchylenie się od odpowiedzialności za nieterminowe dostarczanie przesyłek przez Pocztę Polską oraz firmy kurierskie. Działanie takie należy ocenić jako nieuczciwe wobec konsumenta i stawiające go w nierównorzędnym położeniu wobec kontrahenta – przedsiębiorcy.
Nadto, w ocenie Sądu, zakwestionowane postanowienie wzorca umowy spełnia przesłanki wskazane w art. 385[3] pkt 21 k.c., zgodnie z którym „w razie wątpliwości uważa się, że niedozwolonymi postanowieniami umownymi są te, które w szczególności uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie„.
Klauzula niedozwolona nr 2:
Założenie konta w systemie Sklepu jest równoznaczne z wyrażeniem zgody na przetwarzania danych osobowych Klienta w celach marketingowych, w tym na potrzeby przesyłania informacji handlowych administratora danych osobowych.
W ocenie organu ochrony konsumentów kwestionowany zapis mieści się w hipotezie klauzuli zamieszczonej pod poz. 1752 o treści: „Zainteresowany wyraża zgodę na udostępnienie swoich danych osobowych oraz wyraża zgodę na przechowywanie, przetwarzanie, przekazywanie i wykorzystanie jego danych osobowych w celu przewidzianym umową, marketingowym i reklamowym przez pośrednika, wierzyciela i osoby trzecie. Pośrednik będzie postępować z danymi osobowymi zainteresowanego zgodnie z obowiązującymi przepisami a w szczególności zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych” (wyrok SOKiK z dnia 5 września 2008 r. sygn. akt XVII AmC 341/07) oraz pod poz. 3522 w brzmieniu: „Udostępnione dane osobowe będą przechowywane w bazie danych administratora i będą wykorzystywane w celu prawidłowej realizacji umowy sprzedaży oraz w celach marketingowych w szczególności w celu informowania o nowych produktach, usługach oraz promocjach oferowanych przez sklep www.sonyericsson-sklep.pl” (wyrok SOKiK z dnia 4 października 2011 r. sygn. akt XVII AmC 2722/10, potwierdzony wyrokiem Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 14 czerwca 2012 r. sygn. akt VI ACa 206/12).
W pierwszym z wyroków Sąd uznał, iż wymieniony zapis kształtuje prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy, gdyż zgoda na przetwarzanie danych osobowych (m.in. dla celów marketingowych) w postaci oświadczenia woli musi zostać złożona świadomie, wyraźnie oraz co najważniejsze swobodnie. Poprzez umieszczenie powyższej zgody we wzorcu umownym, konsument nie ma szansy na swobodne jej udzielenie. Konsument nie posiada bowiem możliwości, aby wyrazić sprzeciw co do przetwarzania jego danych osobowych lub ograniczenia jego zakresu.
W przypadku drugiej klauzuli znajdującej się już w rejestrze SOKiK wskazał, iż akceptacja Regulaminu sklepu prowadzi do akceptacji zakwestionowanego postanowienia, w którym jest mowa, iż udostępnione przez konsumenta dane osobowe będą wykorzystywane nie tylko w celu prawidłowej realizacji umowy sprzedaży, ale również w celach marketingowych. Przy czym pozwany miałby możliwość swobodnej interpretacji niesprecyzowanego bliżej pojęcia „celów marketingowych”, do których zaliczył w szczególności informowanie o nowych produktach, usługach oraz promocjach oferowanych przez sklep. Sąd podkreślił ponadto, że zakwestionowane postanowienie wymusza zgodę konsumenta na korzystanie z jego danych osobowych nie tylko w celu realizacji umowy jaką konsument zawarł z przedsiębiorcą, narzuca konsumentowi także wyrażenie zgody na możliwość wykorzystywania jego danych osobowych do nieokreślonych celów marketingowych, pozbawia go zatem swobody podjęcia decyzji w tej mierze, co jest sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco narusza interes konsumenta.
Zgodnie z brzmieniem postanowienia kwestionowanego w niniejszym postępowaniu, konsument poprzez założenie konta w systemie, którego celem jest nabycie na stronie internetowej przedsiębiorcy określonych produktów, wyraża jednocześnie zgodę na przetwarzanie swoich danych na potrzeby marketingowe, w tym przesyłanie ofert handlowych Spółki. Oznacza to, że przedsiębiorca wprowadza otwarty katalog ofert, które mogą zostać przesyłane w ramach ww. zgody. Konsument nie ma wiedzy, na jaki zakres przetwarzania danych osobowych się godzi, tj. nie wie, jakie i czyje oferty mogą być mu przesyłane. Mając powyższe na uwadze stwierdzić należy, iż przedmiotowa zgoda nie jest wyrażona w sposób swobodny, gdyż narzucona została we wzorcu i konsument nie ma możliwości odmowy jej udzielenia, w tym również ograniczenia jej zakresu.
Klauzula niedozwolona nr 3:
Klient będący konsumentem może zwrócić zakupiony towar w terminie 10 dni od dnia otrzymania towaru bez podania przyczyny. Dotyczy to towarów nieużywanych, w oryginalnym, nienaruszonym stanie. W przypadku stwierdzenia uszkodzeń towarów zwroty nie będą rozpatrywane.
Powyższe postanowienia stanowią naruszenie art. 7 ust. 1 oraz art. 7 ust. 3 w zw. z art. 17 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2012 poz. 1225 j.t) – dalej: u.o.n.p.k., bowiem wskazują, iż zwrot towaru nie jest możliwy w przypadku, gdyby towar został użyty czy też uszkodzony w jakikolwiek sposób, co w konsekwencji utrudnia konsumentom odstąpienie od umowy zawartej na odległość i wprowadza w błąd w zakresie ustawowych uprawnień.
Przez przeciętnego konsumenta rozumie się konsumenta, który jest dostatecznie dobrze poinformowany, uważny i ostrożny. Oceny tej powinno dokonać się z uwzględnieniem czynników społecznych, kulturowych, językowych i przynależności danego konsumenta do szczególnej grupy konsumentów, przez którą rozumie się dającą się jednoznacznie zidentyfikować grupę konsumentów, szczególnie podatną na oddziaływanie praktyki rynkowej lub na produkt, którego praktyka rynkowa dotyczy ze względu na szczególne cechy, takie jak m. in. wiek, wykształcenie, sprawność fizyczna czy umysłowa. Wzorzec przeciętnego konsumenta nie jest stały, zmienia się bowiem w zależności od okoliczności konkretnego przypadku.
Zgodnie z brzmieniem art. 7 ust. 3 u.o.n.p.k. – „w razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu (…)”. Ustawodawca w wyżej przywołanym przepisie nie uzależnił prawa do zwrotu towaru (oraz co się z tym wiąże – do odstąpienia od umowy) od okoliczności braku używania zamówionego towaru. Prawo do odstąpienia od tak zawartej umowy ma charakter kształtujący. W następstwie złożenia przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu stosunek umowny wygasa ze skutkiem od momentu powstania – ex tunc (W. Kocot, Nowe zasady zawierania i wykonywania umów z udziałem konsumentów (I), Przegląd Prawa Handlowego 2000 nr 11, s. 50.). Konsument po odebraniu zamówionego towaru przy zakupie przez środki porozumiewania się na odległość ma prawo korzystania z przedmiotu w ramach zwykłego zarządu i nie spoczywa na nim obowiązek wynagrodzenia przedsiębiorcy za zgodne z przeznaczeniem używanie rzeczy. (M. Jagielska, Umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorcy i na odległość, Monitor Prawniczy 2000 nr 9, s. 563.).
W polskim prawie nie ma legalnej definicji pojęcia „zwykłego zarządu”, niemniej należy wskazać na cel, jaki przyświecał wprowadzeniu możliwości dokonywania zakupów na odległość oraz uregulowaniu następczego prawa do odstąpienia od umowy. Konsument nie ma możliwości zbadania rzeczy tak jak mógłby to uczynić dokonując zakupu w stacjonarnym sklepie przedsiębiorcy. Zgodnie bowiem z art. 3 ust. 3 ustawy z dnia z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz. 1176 ze zm.) – dalej: u.s.w.s.k. – „sprzedawca jest obowiązany zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów”. Tożsame uprawnianie w ramach zwykłego zarządu powinno więc przysługiwać konsumentom dokonującym zakupu produktu za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Granice zmian w ramach zwykłego zarządu powinny być rozpatrywane każdorazowo w oparciu o konkretny stan faktyczny. W zakresie zwykłego zarządu mieści się zarówno sprawdzenie jakości wyrobu poprzez jego dotyk, przymierzenie, sprawdzenie wytrzymałości na określone czynniki jak i zweryfikowanie stanu produktu poprzez stwierdzenie braku mechanicznego uszkodzenia, usterki. Nie powoduje to bowiem zmiany stanu takiej rzeczy, a towar po ponownym zapakowaniu nadaje się do dalszej sprzedaży. Reasumując, użytkowanie przedmiotu zakupu w ramach zwykłego zarządu w ciągu 10 dni od momentu jego otrzymania nie powoduje po stronie przedsiębiorcy żadnych roszczeń w stosunku do konsumenta, a tym bardziej nie może oznaczać braku możliwości zwrotu towaru. Wyłączenie a priori możliwości zwrotu towaru z powodu „naruszonego stanu” towaru, stanowi próbę ograniczenia uprawnień konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Przedsiębiorca w kwestionowanych przez Prezesa UOKiK klauzulach wskazuje ponadto, iż zwrot towaru nie jest możliwy w przypadku uszkodzenia zakupionej rzeczy. Nie ulega wątpliwości, iż konsument powinien liczyć się z możliwością odstąpienia od umowy oraz ze zwrotem przedmiotu zakupu. Dlatego też możliwość dokonania przez niego zmian w rzeczy została ograniczona jedynie do podejmowania czynności zwykłego zarządu (E. Łętowska, Ochrona niektórych praw konsumentów, Warszawa 2001, s. 38.). W doktrynie w sposób jednoznaczny wskazuje się na możliwość odstąpienia od umowy nawet w przypadku uszkodzenia rzeczy (Tak m.in. M. Jagielska, Umowa zawierana… s. 563; M. Olczyk, SprzedaŜ konsumencka…; A. Kołodziej, Konsumenckie prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży rzeczy, Warszawa 2006, el/LexPolonica; W. Kocot, Nowe zasady zawierania …, s.50; K. Szczygielska, Odstąpienie od umowy zawartej na odległość w prawie niemieckim i polskim, Kwartalnik Prawa Prywatnego 2003 nr 2, s.420; M. Jabczuga-Kurek, Przedsiębiorca nie powinien stracić, Rzeczpospolita z dnia 30.03.2011 dostęp: http://www.rp.pl/artykul/634053.html?print=tak). W związku z powyższym należy stwierdzić, iż prawo do odstąpienia od umowy oraz zwrot towaru przysługuje konsumentowi nawet w przypadku, gdy rzecz uległa uszkodzeniu.
Nie można także wykluczyć sytuacji, w której to produkt dostarczony do konsumenta będzie od początku w stanie wskazującym na jego użytkowanie lub też uszkodzenie. W takim wypadku na podstawie kwestionowanych postanowień zawartych w Regulaminie, konsument nie miałby możliwości zwrotu towaru w związku z odstąpieniem od umowy zwartej na odległość. Niewątpliwie takie ukształtowanie sytuacji prawnej konsumenta jest dla niego niekorzystne i stanowi ograniczenie jego ustawowych uprawnień.
Klauzula niedozwolona nr 4:
Zgodnie z Ustawą z 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2000 r., Nr 22, poz. 271 z poźn. zm.) Klient będący konsumentem może zwrócić zakupiony towar w terminie 10 dni od dnia otrzymania towaru bez podania przyczyny.
Postanowienie stanowi naruszenie art. 7 ust. 1 w zw. z art. 7 ust. 3 i w zw. z art. 10 ust. 1 oraz w zw. z art. 17 u.o.n.p.k – wprowadzając tym samym konsumentów w błąd w zakresie możliwości skorzystania z dodatkowego terminu na zwrot towaru przy odstąpieniu od umowy zawartej na odległość.
Kwestionowany zapis Regulaminu stwierdzić należy, iż przedsiębiorca ogranicza prawa konsumentów poprzez narzucenie im obowiązku zwrotu zakupionego towaru wraz z odstąpieniem od umowy w terminie 10 dni od wydania przedmiotu. Ustawa nie nakłada na konsumentów takiego obowiązku, ponieważ wyznacza im dodatkowy termin 14 dni na zwrot otrzymanego świadczenia.
Klauzula niedozwolona nr 5:
Sklep nie zwraca kosztów dostawy poniesionych przez Klienta przy zamówieniu towarów.
Powyższy zapis przeczy uregulowaniom zawartym w art. 7 ust. 3 w zw. z art. 17 u.o.n.p.k., gdyż przedsiębiorca pomniejsza świadczenie zwracane konsumentowi o wartość kosztów transportu zamówionego do konsumenta.
Przy analizie przepisów krajowych należy brać pod uwagę cel, jakim kierował się europejski ustawodawca. W tym względzie istotne znaczenie mają orzeczenia TSEU, którego jednym z zadań jest interpretacja prawa pochodnego Unii Europejskiej i badanie zgodności przepisów prawa krajowego z regulacjami unijnymi. Zgodnie z orzeczeniem tegoż Trybunału z dnia 15 kwietnia 2010 r. (C-511/08) przedsiębiorcy nie wolno obciążać konsumenta – w przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość – dodatkowymi kosztami oprócz tych wynikających z bezpośrednich kosztów zwrotu towaru do przedsiębiorcy.
Zdaniem Prezesa UOKiK – niezgodne z prawem jest zastrzeżenie zatrzymywania przez przedsiębiorcę – w przypadku, gdy konsument skorzysta z prawa do odstąpienia od umowy zawartej przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość – kosztów przesyłki towaru do konsumenta w związku z dokonywanymi wzajemnymi rozliczeniami świadczeń.
Klauzula niedozwolona nr 6:
Pieniądze zostaną zwrócone w ciągu 21 dni przelewem bankowym na konto wskazane przez Klienta w formularzu „Zwrot”.
Zapis przeczy uregulowaniom zawartym w art. 7 ust. 3 w zw. z art. 17 u.o.n.p.k, ponieważ Spółka zobowiązuje się do zwrotu świadczenia konsumentowi w terminie powyżej czternastu dni.
Przedsiębiorca w sposób nieuprawniony wydłuża okres, w którym zobowiązany jest do zwrotu konsumentowi jego środków. W ocenie Prezesa UOKiK termin 21 dni nie można utożsamiać ze sformułowaniem „niezwłocznie” stosowanym na gruncie u.o.n.p.k. Rozporządzanie pieniędzmi konsumentów po okresie czternastodniowym i niezwrócenie ich w tym terminie konsumentom należy uznać za działanie naruszające ich interesy ekonomiczne.
Brak informacyjny nr 1:
Niezamieszczenie w Regulaminie Sklepu Internetowego Vision Express warunków świadczeń usług elektronicznych, tj. wymagań technicznych niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca.
Ustawodawca zagwarantował konsumentom pewne minimum bezpieczeństwaw obrocie elektronicznym, wyrażające się m.in. w obowiązkach ciążących na przedsiębiorcy, o których mowa m.in. w art. 8 ust. 3 pkt 2 lit. a ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 ze zm.) – dalej: u.s.u.d.e – spośród
których skarżony przedsiębiorca, w ocenie Prezesa UOKiK, nie dotrzymał obowiązków w zakresie poinformowania konsumentów o minimalnych parametrach (niezbędnych do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym sam się posługuje), jakie musi posiadać sprzęt komputerowy konsumenta, aby bez problemów mógł on dokonać zamówienia. Zatem konsument, „otwierając” stronę internetową, powinien od razu uzyskać informację, czy przy użyciu posiadanego przez siebie komputera, bez żadnych przeszkód, będzie mógł „poruszać się” po ofertach oraz dokonywać zakupów. Będą to na przykład informacje dotyczące rodzajów przeglądarek internetowych prawidłowo współpracujących z daną witryną, konieczności posiadania dodatkowego oprogramowania obsługującego aplety Java, rozdzielczości, dla jakiej jest zoptymalizowana strona internetowa. Brak takich informacji uniemożliwia konsumentowi dostosowanie oprogramowania do optymalnej możliwości wyświetlania informacji na stronie, zgodnie z założeniem przedsiębiorcy.
Podsumowanie
Niniejsza decyzja UOKiK powinna stać się lekturą obowiązkową każdego sprzedawcy internetowego. Odpowiada ona na wiele pytań i wątpliwości oraz pozwala lepiej zrozumiem abuzywność wybranych postanowień niedozwolonych. Dodajmy, że są to jedne z częstszych postanowień niedozwolonych. Zachęcamy do konsultowania z prawnikami czy dana informacja w regulaminie to nie jest przypadkiem klauzula niedozwolona.
