Co do zasady sprzedawca ponosi koszty reklamacji, w tym również koszty demontażu i ponownego montażu rzeczy wadliwej po jej naprawie lub wymianie. Jak jednak wygląda sytuacja, gdy kupujący zamontował rzecz, która była od początku wadliwa? Z artykułu dowiesz się, dlaczego sprzedawca nie powinien odpowiadać za demontaż towaru w przypadku, gdy kupujący działa z oczywistym naruszeniem zasad „dobrej wiary”, co może uwidaczniać się w tym, że reklamowane wady towaru były możliwe do dostrzeżenia przed jego montażem.
Koszty demontażu towaru. Co na to Kodeks cywilny
Zgodnie z art. 561[1] § 1 Kodeksu cywilnego:
„Jeżeli rzecz wadliwa została zamontowana, kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.”
W przypadku, gdyby koszt tych czynności przekraczał cenę rzeczy sprzedanej, odpowiedzialność sprzedawcy za demontaż i ponowny montaż towaru ograniczona jest w następujący sposób:
Gdy kupującym jest przedsiębiorca – sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego montażu.
Gdy kupującym jest konsument – sprzedawca nie może wprawdzie odmówić, ale odpowiada za demontaż i ponowny montaż jedynie do wysokości ceny rzeczy sprzedanej; koszty powyżej tej kwoty obowiązany jest pokryć konsument.
Należy podkreślić, że obowiązki sprzedawcy w zakresie demontażu i ponownego montażu towaru po wykonanej reklamacji są niezależne od tego, czy sprzedawca przeprowadził ten montaż, czy też kupujący zamontował ten towar we własnym zakresie.
Przepisy o rękojmi nie rozróżniają w żaden wyraźny sposób sytuacji zamontowania rzeczy, której wada w chwili montażu jeszcze się nie ujawniła, od przypadku, gdy wada była możliwa do zauważenia przed montażem. W praktyce jest to niestety problem, z którym często mierzą się sprzedawcy. Konsumentom zdarza się reklamować towary takie jak np. płytki, panele podłogowe, meble itd., które zostały zamontowane mimo ich dostrzegalnej niezgodności z umową. Naturalnie, brak powstrzymania się przez konsumenta z montażem takiego towaru naraża sprzedawcę na ponoszenie dużo większych kosztów wykonania reklamacji.
W tym miejscu pojawia się zatem pytanie: czy w świetle art. 561[1] § 1 k.c. sprzedawca jest zobowiązany do demontażu i ponownego montażu towaru, którego wada była już wcześniej widoczna?
„Dobra wiara” kupującego a odpowiedzialność sprzedawcy
Aby odpowiedzieć na pytanie o zakres zobowiązania sprzedawcy realizowanego na gruncie art. 561[1] § 1 k.c., konieczne jest przybliżenie celu, jaki stał za wprowadzeniem tej regulacji przez polskiego ustawodawcę.
Artykuł 561[1] k.c. został dodany w 2014 r. przy okazji nowelizacji Kodeksu cywilnego i wprowadzenia ustawy o prawach konsumenta.
Już z samego brzmienia art. 561[1] k.c. wynika, że stanowi on urzeczywistnienie wniosków płynących z wyroku TSUE z dnia 16 czerwca 2011 r., sygn. akt C-65/09 (Gebr. Weber i Putz). Wyrok ten przyczynił się do istotnego doprecyzowania wykładni przepisów unijnej dyrektywy 1999/44/WE, która była wspólnym źródłem regulacji o odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową we wszystkich państwach członkowskich UE, a więc także w Polsce.
W sprawie przekazanej TSUE do rozstrzygnięcia przez niemiecki sąd krajowy chodziło o spór między konsumentem i sprzedawcą, który dotykał kwestii ustalenia kosztów ponoszonych przez sprzedawcę w razie reklamacji zamontowanych płytek. Konsument domagał się zwrotu kosztów demontażu i usunięcia płytek, jako że zgodnie z postanowieniami dyrektywy 1999/44/WE, wdrożonej także przez niemieckie przepisy konsumenckie, w razie niezgodności towaru z umową konsument jest uprawniony do wolnej od opłat naprawy lub zastąpienia towaru, przy czym zgodnie z art. 3 ust. 4 dyrektywy sformułowanie „wolny od opłat” odnosi się do niezbędnych kosztów związanych z przywróceniem towarom zgodności, w szczególności do kosztów wysyłki, robocizny i materiałów.
W ocenie unijnego trybunału kluczowa okazała się w tej sprawie okoliczność, że defekt płytek będący podstawą reklamacji konsumenta możliwy był do stwierdzenia bez potrzeby ich montażu, co sprawiało, że żądanie zwrotu kosztów demontażu przez sprzedawcę nie było uzasadnione.
„Artykuł 3 ust. 2 i 3 dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji należy interpretować w ten sposób, że w przypadku doprowadzenia do stanu zgodnego z umową poprzez wymianę niezgodnego z umową towaru konsumpcyjnego, który przed wystąpieniem wady został zamontowany w dobrej wierze przez konsumenta zgodnie z charakterem i przeznaczeniem tego towaru, sprzedawca jest obowiązany sam dokonać demontażu tego towaru z miejsca, w którym został zamontowany, i zamontować tam towar zastępczy albo ponieść niezbędne koszty związane z demontażem i zamontowaniem towaru zastępczego. Ten obowiązek sprzedawcy istnieje niezależnie od tego, czy na mocy umowy sprzedaży podjął się on zamontowania zakupionego pierwotnie towaru konsumpcyjnego.”
W wyroku posłużono się pojęciem „dobrej wiary”, co oznacza montaż towaru przez konsumenta działającego w usprawiedliwionym przeświadczeniu, że montowany towar jest niewadliwy.
Mając na uwadze, że powyższe orzeczenie wyraźnie zainspirowało polskiego ustawodawcę do nowelizacji przepisów Kodeksu cywilnego poprzez dodanie w rozdziale o rękojmi art. 561[1] k.c., należałoby ten przepis odczytywać zgodnie ze stanowiskiem zajętym przez TSUE.
Interpretacje polskich sądów – z korzyścią dla sprzedawców
W polskim orzecznictwie pojawiają się przykłady korzystnych dla sprzedawców rozstrzygnięć opartych na wykładni art. 561[1] k.c. w duchu wyroku TSUE C-65/09.
Wskazać należy w szczególności na sprawę rozpatrywaną przez Sąd Rejonowy w Toruniu (sygn. akt I C 214/17), która zakończyła się wyrokiem z dnia 4 grudnia 2017 r. Istota sporu była bardzo zbliżona do zagadnienia, którego interpretacji podjęło się w przeszłości TSUE.
Spór dotyczył bowiem reklamacji wadliwych paneli podłogowych, które zostały zamontowane na zlecenie konsumentów przez wynajętego w tym celu fachowca. O ile sama wada była bezsporna i w tym zakresie roszczenie o zwrot ceny paneli zostało uznane za zasadne, to jednak SR w Toruniu orzekł, że żądanie od sprzedawcy zwrotu poniesionych kosztów demontażu paneli nie zasługuje na uwzględnienie, ponieważ stwierdzona wada jakościowa paneli (liczne sęki, przebarwienia, biel) była możliwa do zauważenia jeszcze przed rozpoczęciem montażu.
Z tych samych względów sąd nie mógł przychylić się także do roszczenia o zwrot kosztów materiałów użytych do pierwotnego montażu wadliwych paneli. Nie bez znaczenia pozostawała tutaj okoliczność, że konsumenci powierzyli montaż paneli profesjonaliście, od którego można by oczekiwać staranności i rzetelności pozwalającej zauważyć nieprawidłowe właściwości paneli przed ich ułożeniem.
„Sąd ustalił, iż możliwe było stwierdzenie wadliwości parkietu już na etapie jego montażu. Parkiet powodom wydany został w paczkach. Każda z paczek opatrzona była natomiast etykietą zawierającą informację co do właściwości parkietu w tym deklaracji właściwości użytkowych, oznakowania CE, daty, partii produkcji, nazwy firmy oraz klasyfikacji drewna. Zaznaczyć należy, iż układaniem parkietu u powodów zajmował się profesjonalista (…) Na etapie układania parkietu winien on nie tylko ocenić istniejące warunki do kładzenia parkietu ale również ocenić parkiet: jego wilgotność, klasyfikację i wymiar. Stwierdzenie różnicy w jakości poszczególnych klepek dla profesjonalisty nie powinno nastręczać problemów. (…) Powódka na budowie była codziennie, obserwowała trwające prace montażu parkietu i mogła wcześniej zwrócić uwagę na jego jakość a nie czekać aż jego przeważająca część zostanie ułożona, a nawet zgadzać się na częściowe jego wycyklinowanie. Powyższe okoliczności w ocenie Sądu przemawiają za tym, iż powództwo o zasądzenie kosztów związanych z zakupem klejów, montażu wadliwego parkietu czy też jego zerwania nie zasługiwało na uwzględnienie. Powodowie bowiem mieli możliwość stwierdzenia złej jakości parkietu, istniejących wad parkietu, już przed jego przyklejeniem. Zaznaczyć należy, iż w przypadku parkietu jego montaż nie jest konieczny do stwierdzenia jego jakości, do stwierdzenia występujących w rzeczy wad fizycznych. Nie znalazł więc tutaj zastosowania art. 561 1 k.c.”
Podsumowanie
Posługując się wykładnią celowościową art. 561[1] § 1 k.c., uwiarygadnianą dodatkowo przez rozstrzygnięcia takie jak to, które zapadło przed SR w Toruniu, należałoby wysunąć wniosek, że obowiązek demontażu i ponownego montażu towaru przez sprzedawcę (lub też ponoszenia kosztów tych czynności dokonanych przez kupującego) nie znajdzie zastosowania w przypadku każdej reklamacji.
Pomijając oczywiste wyjątki sformułowane przez ustawodawcę w § 2 i 3, sprzedawca nie powinien również odpowiadać za demontaż towaru w przypadku, gdy kupujący działa z oczywistym naruszeniem zasad „dobrej wiary”, co może uwidaczniać się w tym, że reklamowane wady towaru były możliwe do dostrzeżenia przed jego montażem.
Coraz więcej sprzedawców decyduje się na to, by w sprzedaży internetowej oferować swoje produkty również zagranicznym klientom. Sprzedawcy muszą w takim wypadku zmierzyć się także z praktycznym problemem reklamacji i kosztów z tym związanych. Koszty przesyłek zagranicznych mogą być zdecydowanie wyższe. W tym artykule odpowiadamy na pytanie, kto ponosi koszty dostarczenia reklamowaych produktów przy sprzedaży zagranicznej.
O samych obowiązkach informacyjnych w przypadku takiej sprzedaży pisaliśmy tutaj:
Zgodnie z ogólną zasadą, zawartą w art. 561[2] Kodeksu cywilnego:
„Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.”
W przypadku klientów niebędących konsumentami można wprowadzić ograniczenie polegające na ponoszeniu tego kosztu przez klienta. W przypadku konsumentów taki zapis byłby niedopuszczalny.
Co natomiast w przypadku gdy klient przebywa za granicą? Takie koszty mogą być wówczas zdecydowanie większe niż w przypadku sprzedaży w kraju.
Polskie przepisy implementują postanowienia dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji. W art. 3 tej dyrektywy, który dotyczy praw konsumenta wskazano, że „konsument jest upoważniony do wolnego od opłat przywrócenia zgodności (…)” i dalej w ust. 4: „Sformułowanie „wolny od opłat” w ust. 2 i 3 odnosi się do niezbędnych kosztów związanych z przywróceniem towarom zgodności, w szczególności do kosztówwysyłki, robocizny i materiałów.”
Postanowienia niniejszej dyrektywy wprowadzone zostały do polskiego porządku prawnego jako szczególne warunki sprzedaży konsumenckiej. W kodeksie cywilnym, cytowany wyżej art. 561[2] został dodany w 2014 roku. Co prawda, nie wskazano wówczas na to, że „wolny od opłat” obejmuje również wysyłkę reklamowanego produktu, ale tutaj motywy dyrektywy i orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości (o czym poniżej) wskazują na to, że prawo krajowe nie może mieć wpływu na większe ograniczenie praw konsumenta. Przemawiałoby też za tym określenie „w szczególności” – ujęcie tej frazy wskazuje, że tych kosztów nie powinno się wykluczać w aktach krajowych skoro wskazane są na poziomie unijnym (można ewentualnie zapewnić konsumentom jeszcze większą ochronę).
Warto wskazać tutaj na stanowisko doktryny – dla przykładu w komentarzu do kodeksu cywilnego pod red. J. Gudowskiego, wskazano że kupujący powinien dochować należytej staranności przy wyborze sposobu dostarczenia towaru, w tym wynagrodzenie za dostarczenie rzeczy nie powinno odstawać od stawek rynkowych. W przypadku reklamacji od klientów zagranicznych wskazówką może być więc zbadanie jakie stawki można uznać za standardowe. Szczególne znaczenie może to mieć wobec reklamacji składanych zza granicy w przypadku gdy klient przebywa tam jedynie okresowo (zasadnym byłoby aby klient przesłał produkt po powrocie do kraju, nie narażając sprzedawcę na dodatkowe koszty).
Stanowisko Trybunału Sprawiedliwości UE w kwestii kosztów reklamacji
W tym miejscu należy wskazać na stanowisko orzecznictwa. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z dnia 23 maja 2019 r. C-52/18, wskazał że:
„Prawo konsumenta do doprowadzenia towaru zakupionego na odległość do stanu zgodnego z umową w sposób „wolny od opłat” nie obejmuje obowiązku sprzedawcy do wyłożenia zaliczki na pokrycie kosztów transportu tego towaru do siedziby tego sprzedawcy celem doprowadzenia go do stanu zgodności, chyba że okoliczność wyłożenia zaliczki na te koszty przez konsumenta stanowi obciążenie mogące zniechęcić go do dochodzenia swoich praw, czego zbadanie należy do sądu krajowego.„
TSUE więc teoretycznie dopuszcza możliwość by w sformułowaniu „wolne od opłat” nie zawierały się koszty transportu, ale z drugiej strony, jeżeli kwestia ta może mieć wpływ na chęć złożenia reklamacji przez konsumenta to już kwestia kto poniesie te koszty ma znaczenie. TSUE w tym zakresie nie orzeka więc czy koszty dostarczenia towaru powinny być ponoszone przez sprzedawcę w każdym wypadku, a pozostawia tę kwestię do oceny sądom krajowym.
TSUE jest w tym zakresie ostrożne – w swych rozważaniach wskazuje, że cel tej dyrektywy sprowadza się nie tylko do ochrony interesów konsumenta, gwarantując mu pełną i skuteczną ochronę przeciwko nieprawidłowemu wykonaniu przez sprzedawcę jego obowiązków umownych, lecz także zmierza do ustanowienia właściwej równowagi tych interesów z powoływanymi przez sprzedawcę względami natury ekonomicznej.
Co w przypadku bezzasadności reklamacji?
Możliwym tropem do zwolnienia sprzedawcy od kosztów dostarczenia reklamowanego produktu (również przy zagranicznych przesyłkach) może być kwestia zasadności reklamacji.
O tym kto ponosi koszty bezzasadnej reklamacji pisaliśmy tutaj:
Streszczając: Wspomniany już art. 561[2] nie określa w jaki sposób ma przebiegać ponoszenie tych kosztów i czy sama zasadność reklamacji ma tu znaczenie. W sporach konsumenckich orzecznictwo sądowe w miarę jednolicie wskazuje, że sprzedawca powinien co do zasady pokrywać koszt dostarczenia towaru na reklamację, a w razie bezzasadnej reklamacji może co najwyżej dochodzić zwrotu kosztów przesyłki od konsumenta (tak np. w sprawie SO w Krakowie II Ca 1410/18).
UOKiK jest w tym względzie bardziej ostrożny. Prezes UOKiK w przeszłości prezentował stanowisko, zgodnie z którym nie można obciążać konsumenta kosztami reklamacji, nawet gdyby okazała się niezasadna, ponieważ w jego ocenie zniechęci to konsumentów do korzystania z ich praw ustawowych (co współgra również ze stanowiskiem prezentowanym na poziomie unijnym, o czym wspomniano wyżej).
Pomimo tego, w poradniku „Zakupy przez internet” wydanym przez UOKiK (https://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=15720) wskazano że
„Jeżeli reklamacja dotycząca wady produktu została uznana, obowiązek zwrotu kosztów przesyłki spoczywa na sprzedającym. W przypadku reklamacji odrzuconej koszty te pokrywa kupujący.”.
Należy jednak pamiętać że jest to tylko poradnik dla konsumentów, który nie ma praktycznego znaczenia w przypadku wszczęcia ewentualnego sporu. Jest jednak wskazówką, by podchodzić do kwestii bezzasadnych reklamacji w sposób korzystny dla sprzedawców.
W związku z powyższym wróćmy na chwilę do rozważań TSUE, do wspomnianego wyżej wyroku. Porusza on bowiem również kwestię bezzasadności reklamacji:
„W świetle tych rozważań należy zauważyć, że spoczywający na sprzedawcy obowiązek systematycznego wykładania zaliczki na pokrycie kosztów transportu towaru niezgodnego z umową, zakupionego na odległość, do jego siedziby może, z jednej strony, zwiększyć czas potrzebny do doprowadzenia takiego towaru do stanu zgodności na niekorzyść jego realizacji w rozsądnym terminie. (…) Z drugiej strony taki obowiązek niesie za sobą ryzyko narażenia sprzedawcy na zbyt duże obciążenie, w szczególności w wypadku, gdy po przeprowadzeniu kontroli taki towar okazałby się niewadliwy.”
Pomimo tego fragmentu należy jednak pamiętać o tym, że jest to jedynie ewentualna alternatywa, potencjalna ścieżka pozwalająca nie ponosić tych kosztów, jednak sam TSUE wskazuje na ryzyko tego, że wizja nieopłacenia tych kosztów może zniechęcać konsumentów do korzystania z ich praw, co jest niedopuszczalne.
Na sam koniec należy wskazać że pomimo wskazanych ewentualnych możliwości by sprzedawca mógł nie ponosić kosztów dostarczenia reklamowanego towaru, zapisy przerzucające konieczność ponoszenia tych kosztów przez klienta stanowiłyby klauzule niedozwolone. Takie postanowienia nie mogą stanowić zasady – dopiero w konkretnym przypadku sprzedawca może rozważyć czy niniejsza sytuacja pozwala mu na podjęcie próby uniknięcia ponoszenia tych kosztów.
Podsumowanie
Zbierając razem powyższe rozważania można wysnuć następujące konkluzje:
Zasadą jest że to sprzedawca ponosi koszty reklamowanego towaru. Przepisy na terenie Unii w tym zakresie są ze sobą zgodne, ewentualnie Państwa członkowskie mogą zapewnić konsumentom jeszcze większą ochronę.
Kupujący powinien dochować należytej staranności przy wyborze sposobu dostarczenia towaru, w tym wynagrodzenie za dostarczenie rzeczy nie powinno odstawać od stawek rynkowych, co może być wskazówką dla reklamacji składanych zza granicy gdy klient przebywa tam tymczasowo (np. produkt popsuł się podczas pobytu na wakacjach).
W przypadku uznania reklamacji za bezzasadną istnieje pewna możliwość obciążenia klienta kosztami dostarczenia reklamowanego produktu, jednak nie powinno ono zmierzać do tego by konsument zniechęcił się do skorzystania ze swoich praw – każda więc taka sytuacja powinna zostać rozpatrzona indywidualnie. TSUE pomimo wydanego wyroku pozostawił tę kwestię do rozstrzygnięcia sądom krajowym.
W przypadku klientów niebędących konsumentami można wprowadzić ograniczenie polegające na ponoszeniu tego kosztu przez klienta. W przypadku konsumentów taki zapis byłby niedopuszczalny.
Webinar Q&A z prawnikiem już za nami, odbył się 10 czerwca 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to odpowiedź na pytanie – Kto ponosi koszty reklamacji towaru i czy zasadność reklamacji ma tutaj znaczenie?
Dziękujemy wszystkim uczestnikom za zaangażowanie i aktywność – zebraliśmy aż 38 pytań od Państwa! Pytania są przez Nas spisane i można je znaleźć pod nagraniem i – serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań i odpowiedzi. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A – kolejny odbędzie się w lipcu, będziemy o nim informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:
numer pytania
Treść pytania
Odpowiedź podczas webinaru
1
Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta
TAK
2
Kto ponosi koszty reklamacji towaru i czy zasadność reklamacji ma tutaj znaczenie?
TAK
3
Rękojmia – kto ponosi koszty reklamacji konsumenta
TAK
4
Czy mam obowiązek zwrotu wpłaty/przyjęcia zwrotu od kupującego w przypadku uszkodzonej paczki przy jednoczesnym braku protokołu na uszkodzenie. Kto odpowiada za paczkę w przypadku uszkodzenia w transporcie. Jak udowodnić, że uszkodzenia powstały w transporcie i czy mam taki obowiązek
TAK
5
Posiadamy od Państwa regulamin. Pytanie, czy można w nim zawrzeć punkt, w którym informujemy iż ostatecznym potwierdzeniem przyjęcia zamówienia nie jest jego złożenie w sklepie www ale informacja zwrotna ze sklepu o możliwości bądź brak możliwości jego realizacji?
TAK
6
Czy sklep ma obowiązek zwrócić kwotę, jaką Klient zapłacił za wysyłkę sprzętu na reklamację, jeśli nie dołączył potwierdzenia tej kwoty w postaci paragonu z poczty / od kuriera ?
TAK
7
Reklamacje produktów personalizowanych – wykonywanych na specjalne zamówienie. Co w przypadku, gdy klient personalizował produkt ale zgłasza zastrzeżenia do wybranych parametrów?
TAK
8
Kto ponosi koszt transportu w przypadku odesłania do nas tylko części towaru/próbek do weryfikacji czy cała dostawa rzeczywiście była wadliwa?
TAK
9
Klient zwraca zamówiony towar, w jakich sytuacjach sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu koszów za transport?
TAK
10
W pismach od rzecznika zauważamy stronniczość – czy to właściwa postawa?
TAK
11
Jaki jest zakres stosowania rękojmi? Tzn. przez jaki czas klient może się na nią powołać, jaki zakres wady obejmuje (czy chodzi tylko o uszkodzenie fabryczne) i czy może się na nią powołać przedsiębiorca?
TAK
12
Odstąpienie od umowy w terminie 14 dni z powodu wady towaru. Czy konsumentowi należy się zwrot kosztów odesłania towaru?
TAK
13
Dzień dobry, czy przy zwrocie towaru z zagranicy – klient wybrał wysyłkę np. do Niemiec (chodzi o ustawowy zwrot w ciągu 14 dni) zwracamy pełen koszt tej wysyłki, czy ogólnie najtańszy oferowany w sklepie, jednak dotyczący przesyłki krajowej? Dodam, że najtańsza wysyłka pod wskazany adres na terenie Polski, to koszt 8,00 zł, natomiast najtańsza zagraniczna przesyłka to 25,00 zł. Podsumowując – zwracamy 8,00 zł, czy 25,00 zł?
TAK
14
Reklamacja grilla – grill zardzewiał, bo stał na zewnątrz jest z blachy. Kto ponosi koszty odesłania palety z grillem.
TAK
15
Klientka w lutym zakupiła karmę dla kociąt, część zużyła i teraz twierdzi, że karma nie smakuje kotom, szkodzi im i ma skład nie nadający się dla kotów. Twierdzi, że w worku znajdują się oprócz karmy kawałki plastiku i kości. Na zdjęciach które przesłała tego nie widać. Czy mamy obowiązek odebrać od niej tę karmę i zwrócić zapłatę. Kto ponosi koszty transportu – zwrotu tej karmy do nas. Sprawdziliśmy karma jest pełnowartościowa- producent przechowuje próbki wszystkich produkowanych partii.
TAK
16
Czy zawsze mamy pytać klienta, którą ścieżkę wybiera (gwarancja czy rękojmia)
TAK
17
Czy na wybrane produkty można wyłączyć możliwość zakupy dla konsumenta?
TAK
18
Czy w takim przypadku klient, który nie jest konsumentem może skorzystać z opcji gwarancji na dany produkt z wyłączeniem opcji rękojmi?
TAK
19
Jeśli klient się nie określi i zrealizujemy reklamacje, to wtedy nie ma to już znaczenia na jakich ona była prawach? czy ma to jakiś ewentualny skutek po czasie?
TAK
20
Na czym polega wyłączenie rękojmi w sprzedaży pomiędzy firmami a regres?
TAK
21
Jakie przepisy mają zastosowanie, jeżeli klient zakupił produkt w 2020r. jeszcze przed zmianami przepisów? JDG zakupiła produkt i reklamuje go, mimo że rękojmia jest wyłączona.
TAK
22
Czy przysługuje prawo do reklamacji z tytułu rękojmi, jeśli towar został uszkodzony w transporcie, a klient nie spisał protokołu uszkodzenia paczki z przewoźnikiem.
TAK
23
Czy kupujący może zwrócić (jak rękojmia) produkt, który był zamontowany w nieprawidłowy sposób i został uszkodzony
TAK
24
Czy mam obowiązek zwrócić kupującemu koszt przesłania towaru na reklamację czy ponoszę koszt tylko za zwrot do klienta
TAK
25
Rękojmia w drugim roku od zakupu- kto ponosi koszty ewentualnej ekspertyzy- czy może wykonać ją sam sprzedawca
TAK
27
Jeśli konsument ponawia reklamację produktu, który jest sprawny, czy możemy mu odmówić odbioru produktu do weryfikacji? Chodzi o sytuację gdy zgłaszany jest ten sam problem, a wiemy, że wynika z niewłaściwej obsługi lub użytkowania niezgodnie z instrukcją.
TAK
28
Konsument kupił u nas dwie ławki ogrodowe w sierpniu 2020. W czerwcu 2021 złożył reklamację, że obie ławki są uszkodzone. Przesłał zdjęcie przedstawiające uszkodzenia. Naszym zdaniem meble albo nie były odpowiednio przechowywane albo uszkodzono je mechanicznie w trakcie użytkowania. Konsument twierdzi, że użytkował je zgodnie z przeznaczeniem. Nie mamy możliwości tego zweryfikować, natomiast bazując na naszej wiedzy, wiemy że aby uszkodzić takie meble trzeba bardzo chcieć. Odrzuciliśmy tę reklamację, ale konsument upiera się przy swoim. Pojawiła się też groźba od Kupującego włączenia do tego Rzecznika Praw Konsumentów. Proszę o realną ocenę jaką mamy szansę jako Sprzedawca w tej sytuacji. Podkreślam, że nie minęło 12 miesięcy od zakupu.
TAK
29
Zajmujemy się sprzedażą produktów erotycznych. Co w przypadku, kiedy klient zgłasza nam zwrot z tytułu rękojmi, nie podając powodu, a dystrybutor odmawia reklamacji z racji tego, że według nich produkt był używany (mimo, że jest w pełni sprawny) i z racji przeznaczenia nie nadaje się do dalszej sprzedaży?
TAK
30
Co jeśli klient wybrał wszystkie dostępne możliwe opcje do przesyłki typu „uwaga szkło”, potwierdzenie doręczenia etc.
TAK
31
Zwrot produktu spersonalizowanego – grawer. Klient zaakceptował regulamin, a mimo to zgłasza chęć zwrotu z grawerem ze względu np. na nieczytelność grawera, grawer to usługa bezpłatna
TAK
32
W naszym sklepie www blokujemy możliwość składania zamówień dla numerów IP poza Polski, czy jest to zgodne z prawem?
TAK
33
Przykład płytek i ich montażu/demontażu. Czy klient kupując produkt wykończeniowy i montując go we własnym zakresie, uszkadzając produkt w trakcie montażu (wg nas nie miał on wad), może domagać się demontażu i wymiany? Czy istnieje zapis w ustawie lub czy możemy ująć go w regulaminie sklepu, iż po zamontowaniu produktu nie podlega on reklamacji, jeśli wada powstała w wyniku montażu?
TAK
34
Czy jeśli klient wysłał paczkę, która została uznana przez kuriera za niestandardową mam obowiązek zwrócić koszty całej przesyłki?
TAK
35
Kupujący chce skorzystać z rękojmi. Powodem jest wada produktu, gdy produkt był zamontowany naszym zdaniem w niewłaściwy sposób. Kupujący twierdzi, że zamontował zgodnie z instrukcją.
TAK
36
Jeśli kupujący zgłasza zwrot i odsyła towar, który ulega uszkodzeniu w trakcie transportu. Na kogo spada odpowiedzialność za zawartość paczki i czy mam obowiązek przyjąć towar?
TAK
37
Jeżeli klient odstąpił od umowy w ciągu 14 dni, ale nie zwrócił całości, a część zakupu. Zamówienie szło w dwóch paczkach, a to co zwrócił mieściło się w jednej paczce. Muszę zwrócić koszt za całość czy za jedną paczkę?
TAK
38
Jeśli nie możemy sprawdzić, czy produkt był zamontowany w sposób prawidłowy (zgodnie z instrukcją) przez klienta, co wtedy?
TAK
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
Szczerze polecam współpracę z podmiotem prowadzącym portal regulaminowo.pl. Kilka lat temu zleciliśmy firmie Netlibre przygotowanie regulaminu dla naszego serwisu. Sporządzona dokumentacja okazała się być przygotowana bardzo fachowo i w rozsądnym terminie. Od tamtego czasu raz w roku zlecamy tej firmie audyt i aktualizację naszej dokumentacji i jeszcze nigdy się nie zawiedliśmy. Szczerze polecam JCHost.pl
Newsletter prawny dla Sprzedawców
Dowiesz się pierwszy o ważnych zmianach w prawie i otrzymasz specjalne zaproszenia na nasze webinary z prawnikiem!
