utworzone przez Doradca Sprzedawcy | lis 22, 2021 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 10. listopada 2021 r. Tematem webinaru było odstąpienie od umowy w sklepie internetowym, a dokładniej – kto może, a kto nie może takiego odstąpienia dokonać.
Bardzo dziękujemy naszym Klientom za udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy je dla Państwa w poniższym wpisie, tak by w każdej chwili mogli Państwo z nich skorzystać. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A, będziemy o nich informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2021-11-10 prezentacja_WEBINAR_QA (kto może odstąpić)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
| 1 |
Jaka jest różnica pomiędzy zawarciem umowy na odległość a umową zawartą poza lokalem przedsiębiorcy i jak wtedy wygląda sytuacja odstąpienia od takich umów? |
Tak |
Art. 3. [Umowy wyłączone spod regulacji ustawy]
1.
Przepisów ustawy nie stosuje się do umów:(…)10) zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli konsument jest zobowiązany do zapłaty kwoty nieprzekraczającej pięćdziesięciu złotych |
| 2 |
Czy używany laptop z oznaczoną w opisie wadą, np. laptop z niedziałającym jednym gniazdem USB może zostać zwrócony przez Klienta, który jest konsumentem? Klient powołuje się na tą wadę, a ta została w opisie wyraźnie oznaczona. |
Tak |
youtube.com/watch?v=dyQu0A5Xu6Q |
| 3 |
Sprzedajemy w systemie B2B, czy obowiązuje nas rękojmia? |
Tak |
|
| 4 |
Chciałbym poruszyć problem użycia nazwy zastrzeżonej (MELEX) w opisach produktów (części zamiennych, akumulatorów). Problem jest z mojego punktu widzenia dosyć ciekawy, gdyż w języku polskim nie ma słowa, które byłoby określeniem pojazdu golfowego. Wielu Klientów zwracając się o zapytania ofertowe nazywa wszystkie pojazdy tego typu melexami. Jak Państwo zapatrujecie się na tę sytuację? Czego powinienem dopełnić, by legalnie używać zastrzeżonej w urzędzie patentowym nazwy? |
Tak |
|
| 5 |
Klient wysyła do nas np. buty, kurtkę lub inny sprzedawany przez nas towar. Naszym zdaniem reklamacja jest niezasadna ponieważ uszkodzenie powstało w skutek złego użytkowania lub jest to usterka mechaniczna powstała z winy użytkownika.
Nasza firma zakupiła towar u dystrybutora, ale upłynął okres rękojmi pomiędzy przedsiębiorcami. W takiej sytuacji nie mogę przesłać reklamowanego przez klienta towaru do dystrybutora co wiąże się z tym, że dystrybutor nie wyda mi opinii, a reklamację muszę rozpatrzeć.
Czy ja jako sprzedawca mogę uznać reklamację jako niezasadną i reklamację odrzucić?
Na jakiej podstawie prawnej ja jako sprzedawca (niebędący rzeczoznawcą) mogę uznać reklamację jako niezasadną i ją odrzucić? |
Tak |
|
utworzone przez Rafał | paź 20, 2021 | Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 14. października 2021 r. Tematem webinaru były produkty używane, a także możliwości ich zwrotu oraz reklamacji.
Bardzo dziękujemy naszym Klientom za udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy je dla Państwa w poniższym wpisie, tak by w każdej chwili mogli Państwo z nich skorzystać. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A, będziemy o nich informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2021-10-14 prezentacja_WEBINAR_QA (Produkt używany)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
Webinar Q&A z prawnikiem tylko dla Klientów Prokonsumencki.pl i Regulaminowo.pl – 14 października 2021
Problem prawny: Produkty używane lub z wadą – czy Klient może je reklamować lub zwrócić? |
| Numer pytania |
Treść pytania Sprzedawcy |
Odpowiedź na pytanie podczas webinaru |
Odpowiedź Prawnika na pytanie poza webinarem
/ dodatkowe informacje |
| 1 |
Jakie dokumenty są potrzebne dla programu partnerskiego na stronie sklepu oraz dla samego sklepu aby był on zgodny z prawem? |
Tak |
|
| 2 |
Co mamy robić w przypadku zgłoszenia przez Klienta braku jednego z zakupionych towarów w zamówieniu? |
Tak |
|
| 3 |
Co to jest produkt używany? |
Tak |
|
| 4 |
Co to jest produkt z wadą? |
Tak |
|
| 5 |
Jak można zabezpieczyć interesy Sprzedawcy w zakresie reklamacji? |
Tak |
|
| 6 |
Czy Klient może reklamować produkt z powodu wady, którą opisaliśmy w sklepie, np. niedziałający przycisk? |
Tak |
|
| 7 |
Czy samo określenie OUTLET w ofercie oznacza to samo co produkt używany/z wadą? |
Tak |
|
| 8 |
Czy można zgłosić zwrot z tytułu rękojmi po tym jak zgłosiło się reklamację (Sprzedawca sam przyjął reklamację z tytułu rękojmi, pomijając producenta i jego gwarancję)? |
Tak |
|
| 9 |
Czy w regulaminie sklepu musi być informacja o ograniczeniu rękojmi do 12 miesięcy czy wystarczy tylko taka informacja w opisie towaru? |
Tak |
|
| 10 |
Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny? |
Tak |
|
| 11 |
Bateria zamiennik – jej montaż wymaga wklejenia, klient kupuje, wkłada, a po miesiącu chce zwrócić w ramach rękojmi bo coś mu nie pasuje. Czy tutaj możemy pomniejszyć koszt takiego zwrotu o to użycie? Wklejenie zostawia ślady. |
Tak |
|
| 12 |
Czy odzież typu outlet zaliczamy do nowych czy używanych, bo też tam znajdują się zwroty konsumenckie oraz 2 gatunek uszkodzenia? |
Tak |
|
| 13 |
Kto ponosi koszt wysyłki przy wykryciu wady? |
Tak |
https://www.youtube.com/watch?v=tUc4Yl6uNzc&t=3422s |
| 14 |
Używana bateria warta 140 zł uszkadza laptopa za 4 tysiące złotych. Bateria sprzedawana jako uszkodzona z uwagi na to, że jej pojemność była niska. Jakie konsekwencje może ponieść sprzedawca?
Kto musi udowodnić, że to właśnie ta bateria uszkodziła tego laptopa? |
Tak |
|
| 15 |
Czy w przypadku rozpatrywania reklamacji produktu outletowego my jako sprzedawcy mamy możliwość jedynie naprawy produktu lub zwrot środków? |
Tak |
|
| 16 |
Proszę o poruszenie kwestii zwrotu towaru na zamówienie – produktu pod indywidualne zamówienie i kwestie możliwości zwrotu takiego towaru oraz czy jeśli klient chce coś spoza oferty zamówić u producenta to czy producent ma prawo zaznaczyć, że klient nie ma możliwości towaru zwrócić ani wymienić? Czy zgodne z prawem jest zapis tego ważnego szczegółu w korespondencji? Czy są wyjątki kiedy klient taki towar może zwrócić? Jeśli tak to jakie? |
Tak |
Art. 38. [Wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy]
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
(…)
|
| 17 |
Czy jak mam mebel i klientowi robimy fronty wg jego specyfikacji spoza oferty to czy to że reszta mebla jest wg oferty a fronty inne pod jego robione to jest to zamówienie nieprefabrykowane czy nie? |
Tak |
|
| 18 |
Osoba z rodziny klienta (nie jest stroną umowy) pyta o wymianę lub zwrot produktu – przed upływem 14 dni. Proponujemy wymianę i pod tym kątem prowadzimy korespondencję. Po kilku dniach – mija już 134dni na zwrot – osoba decyduje się na zwrot. Czas na zwrot minął, strona umowy czyli klient nie skontaktował się z nami do tej pory. Czy mamy prawo odmówić zwrotu, nawet gdy klient właściwy zgłosi chęć zwrotu konsumenckiego? Oczywiście nie doszło do ujawnienia danych osoby kupującej i szczegółów na temat zamówienia. |
Tak |
|
| 19 |
Przykład – wycena transportu palety do UK. Towar zostaje wysłany i nagle się okazuje, że oddział w UK doliczy 160 Euro więcej do transportu. Pojawia się pytanie o dyspozycję, gdy musimy realizować zamówienie. Klient nie dopłaci więcej. Kto ma odpowiadać i jak się bronić? |
Tak |
Art. 12. [Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa]
|
| 20 |
Sprzedajemy używane laptopy, tzw. poleasingowe – udzielamy na nie 12 miesięcy rękojmi (z tego co wiemy, Konsumentowi krócej nie możemy). Czy możemy wyłączyć z niej baterie jako element eksploatacyjny, podlegający naturalnemu zużyciu? |
Tak |
|
| 21 |
Jak postępować gdy klient wykona zwrot produktu (nie reklamuje go) w terminie do 14 dni po jego zakupie jednakże jest on uszkodzony i wymaga odpłatnej naprawy? |
Tak |
|
| 22 |
Czy klient nie odpowiada na uszkodzenia produktu? Często takie uszkodzenia są widoczne np. dopiero po jego złożeniu. Czy tutaj np nagrywanie wszystkiego nas chroni? |
Tak |
|
| 23 |
Czy klient ma prawo do zwrotu kawiarki do zaparzenia kawy, gdzie ewidentnie była używana (czuć zapach kawy w środku), a ponadto źle spakowana trafiła do nas porysowana w transporcie? Czy urządzenia służące do przygotowania żywności mogą być zwracane przez klientów? |
Tak |
|
| 24 |
Klient zgłosił reklamację na kartę graficzną tytułem gwarancji. Karta poszła trybem gwarancyjnym do dostawcy, następnie do producenta. Producent uznał reklamację, ale nie ma karty na stanie i zwrócić za kartę kwotę z dnia zakupu. Zaproponowano zatem klientowi zwrot należności. Klient odmówił przyjęcia zwrotu za kartę i domaga się zwrotu uszkodzonego podzespołu. Niestety karty graficznej nie da się już odzyskać od producenta. Klient pisze, że to jego własność. Producent, że to on wybiera sposób rozwiązania zgłoszenia i karta została już zutylizowana. Jak Pan proponuje rozwiązać ten problem wobec klienta?
Czy bateria ta może zostać zakwalifikowana do przedmiotów niebezpiecznych? |
Tak |
|
| 25 |
Czy montaż mebli to utrata wartości i jest to już rzecz używana jeśli zostanie zmontowana i zostają ślady skręcenia czy można potem sprzedać taki towar jako nowy jeśli ma ślady skręcenia? |
Tak |
|
| 26 |
Mamy zwroty towarów elektronicznych, ale o charakterystyce higienicznej. Proszę o poruszenie tej kwestii. Chodzi między innymi o irygatory do zębów, otoskopy do uszu, słuchawki dokanałowe bezprzewodowe, szczoteczki soniczne do twarzy, golarki do brody, szczoteczki do zębów i szczotki do stylizacji włosów. |
Tak |
Art. 38. [Wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy]
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
|
| 27 |
Jeśli mamy dany produkt w ofercie, ale specjalnie dla danego klienta sprowadzamy dużo większą ilość, a następnie klient chce te produkty zwrócić? Musimy przyjąć taki zwrot i zostaje nam na stanie np. 10000 notesów? Klient jest konsumentem, nie przedsiębiorcą. |
Tak |
|
| 28 |
Co w przypadku, kiedy klient odsyła spodnie, które widać, że był używane (powypychane na kolanach itp) jednak na wiadomość od sklepu, że nie możemy uznać zwrotu, ponieważ jest używany – klient idzie w zaparte, że on nie chodził w tych spodniach i żąda zwrotu środków. |
Tak |
|
| 29 |
Czy firma, która zakupiła od nas produkt używany/outletowy ma też rok na reklamację? |
Tak |
|
| 30 |
Czy w przypadku reklamacji używanego produktu w pierwszej kolejności Klient może żądać zwrotu czy też produkt może zostać naprawiony? |
Tak |
https://www.youtube.com/watch?v=mJglmeG9ZS4&t=858s |
| 31 |
Co jeśli proponujemy naprawę sprzętu używanego, ale Klient chce zwrot kwoty? Czy musimy to spełnić? Koszt naprawy jest dla nas dużo mniejszy niż wysyłka nowego produktu. |
Tak |
|
| 32 |
Czy materac wyjęty z folii można zwrócić? Jako rzecz higieniczna zapakowana w zalaminowaną folię? |
Tak |
https://prokonsumencki.pl/klauzule-niedozwolone-2/czy-zwrot-rozpakowanego-materaca-kupionego-przez-internet-jest-mozliwy-omawiamy-orzeczenie-tsue-27-marca-2019-roku-c-681-17/ |
| 32 |
Jak wygląda dalsza droga, jeśli sprzedawca dwukrotnie odrzucił reklamację z tytułu rękojmi (pominął całkowicie gwaranta i wziął odpowiedzialność na siebie, zakup stacjonarny)? |
Tak |
|
utworzone przez Rafał | wrz 29, 2016 | Klauzule Niedozwolone, Reklamacja Towaru, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
Orzeczenie Sądu Rejonowego w Toruniu (Sygn. akt: X C 2826/15 upr.), które będziemy dzisiaj omawiać z pewnością przyda się właścicielom komisów samochodowych, których problem może niejednokrotnie dotknąć. Przedmiotem sporu w sprawie była wada fizyczna polegająca na sfałszowanym wpisie w dowodzie rejestracyjnym o aktualnym badaniu technicznym. Powód złożył oświadczenie o odstąpienie od umowy sprzedaży, domagał się zwrotu zapłaconej ceny oraz nakładów w postaci wymiany filtrów gazu w kwocie ok 120 zł.
Sąd stwierdził, że brak aktualnego badania technicznego stanowi wadę fizyczną pojazdu ze względu na niezgodność rzeczy sprzedanej z umową. Mając powyższe na uwadze, można by było stwierdzić, że na podstawie art. 560§ 1 k.c. kupujący może odstapienie od umowy sprzedaży lub żądać obniżenia ceny.
„Art. 560. § 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wady, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.”
Jedynym warunkiem braku odstąpienia od umowy w tym wypadku będzie istotność tej wady – o tym, czy ta wada została uznana za istotną, czy też nie piszemy poniżej.
Czy element nie związany bezpośrednio ze stanem technicznym pojazdu może stanowić podstawę do odstąpienie od umowy sprzedaży
W ocenie Sądu – nie. Analizując ten przypadek powinniśmy zwrócić uwagę na jeszcze jeden przepis dotyczący wady rzeczy- Art. 560. §4:
„§ 4. Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.”
Wada jest istotna kiedy towar nie odpowiada powszechnym, rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym z uwzględnieniem zwykłego przeznaczenia i właściwości tego rodzaju rzeczy. Nie może być ona zakwalifikowana jako istotna jedynie na podstawie subiektywnej oceny kupującego.
W opinii Sądu:
„Ocena, czy wada jest istotna powinna uwzględniać przede wszystkim ustalenie, czy towar nie odpowiada powszechnym, rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym na podstawie umowy z uwzględnieniem zwykłego przeznaczenia i właściwości tego rodzaju rzeczy.”
Istotnym jest fakt, że to na właścicielu ciąży obowiązek przeprowadzenia badania technicznego. Oznacza to, że nabycie pojazdu bez ważnego badania technicznego jest normalnym stanem rzeczy. Dla nabycia właściwości, które zostały zawarte w umowie sprzedaży, wystarczyło przedstawić pojazd do badania technicznego. Zatem- nieistotna wada rzeczy wyłącza możliwość skutecznego odstąpienia od umowy.
Sąd stwierdził, że:
„Powód nie wykonał badań technicznych pojazdu, nie wykazał, aby pochodził on z przestępstwa, czy też był niewiadomego pochodzenia, tak więc Sąd uznał, że z uwagi na nieistotność wady, którą obarczony był samochód na mocy art. 560 § 4 kc wyłączona była możliwość skutecznego odstąpienia od umowy. A tylko w razie skutecznego wykonania prawa odstąpienia umowa uważana jest za niezawartą”
Rozbieżność w opiniach Sądów dotyczących istotności wady
Czy faktycznie wszystkie Sądy zgadzają się w kwestii istotności wady? W tym miejscu cofnijmy się do naszego wcześniejszego artykułu: Reklamacja towaru: jakie znaczenie ma istotność wady na uprawnienia kupującego dotyczącego orzeczenia o sygn. akt . II Ca 1425/12.
Sąd zauważył, że
„rozważania dotyczące rozłożenia ciężaru dowodu odnieść należy także do ujawnionych wad obuwia .W szczególności nie ma podstaw do twierdzenia, iż występowanie różnic w fakturze skóry i załamania skóry wpływają jedynie na walor estetyczny i tym samym – skoro nie wpływają na użyteczność obuwia czy komfort chodzenia – to niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Wskazać należy, iż zgodnie z utrwalonym orzecznictwem SN oraz poglądami doktryny wypracowanymi na gruncie rękojmi przy dokonywaniu oceny czy zachodzi istotna niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową należy brać pod uwagę nie tylko funkcjonalność i użyteczność towaru, lecz także walory estetyczne w kontekście uzasadnionych oczekiwań konsumenta. O istotności lub nieistotności wady powinien decydować punkt widzenia kupującego, a zatem jego subiektywna ocena niezgodności z umową, oczywiście do granic nadużycia prawa.”
Przedmiotem sporu było obuwie, których walory estetyczne różniły się od tych, które oczekiwała strona kupująca. Z punktu widzenia sprzedającego wada nie była istotna.
Mając na uwadze powyższą opinię Sądu, kwalifikacja wady zależy w gruncie rzeczy od subiektywnej oceny kupującego- co stanowi przeciwwagę dla oceny Sądu Rejonowego w sprawie sfałszowanego wpisu w dowodzie rejestracyjnym.
Sytuacja może wzbudzać wątpliwość ale jest jedynie potwierdzeniem zasady niezawisłości Sądów.
Orzeczenie Sądu korzystne dla przedsiębiorców
Z pewnością właściciele komisów samochodowych mogą odetchnąć z ulgą. Gdyby rozstrzygnięcie Sądu w tej sprawie było inne – odpowiedzialność przedsiębiorcy byłaby dla niego dotkliwa. Należy natomiast pamiętać, że Sądy są niezawisłe co oznacza, że orzeczenie w innej sprawie może się znacząco różnić- tak jak w przypadku przytoczonym przez nas wyżej.
Omawiane przez nas orzeczenie jest prawomocne.
Tutaj możesz zapoznać się z orzeczeniem Sądu Rejonowego w Toruniu