Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 14. października 2021 r. Tematem webinaru były produkty używane, a także możliwości ich zwrotu oraz reklamacji.

Bardzo dziękujemy naszym Klientom za udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy je dla Państwa w poniższym wpisie, tak by w każdej chwili mogli Państwo z nich skorzystać. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A, będziemy o nich informować mailowo.

 

Nagranie z webinaru:

 

Prezentacja z webinaru:

2021-10-14 prezentacja_WEBINAR_QA (Produkt używany)

 

Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.

 

Webinar Q&A z prawnikiem tylko dla Klientów Prokonsumencki.pl i Regulaminowo.pl – 14 października 2021
Problem prawny: Produkty używane lub z wadą – czy Klient może je reklamować lub zwrócić?
Numer pytania Treść pytania Sprzedawcy Odpowiedź na pytanie podczas webinaru Odpowiedź Prawnika na pytanie poza webinarem
/ dodatkowe informacje
1 Jakie dokumenty są potrzebne dla programu partnerskiego na stronie sklepu oraz dla samego sklepu aby był on zgodny z prawem? Tak
2 Co mamy robić w przypadku zgłoszenia przez Klienta braku jednego z zakupionych towarów w zamówieniu? Tak
3 Co to jest produkt używany? Tak
4 Co to jest produkt z wadą? Tak
5 Jak można zabezpieczyć interesy Sprzedawcy w zakresie reklamacji? Tak
6 Czy Klient może reklamować produkt z powodu wady, którą opisaliśmy w sklepie, np. niedziałający przycisk? Tak
7 Czy samo określenie OUTLET w ofercie oznacza to samo co produkt używany/z wadą? Tak
8 Czy można zgłosić zwrot z tytułu rękojmi po tym jak zgłosiło się reklamację (Sprzedawca sam przyjął reklamację z tytułu rękojmi, pomijając producenta i jego gwarancję)? Tak
9 Czy w regulaminie sklepu musi być informacja o ograniczeniu rękojmi do 12 miesięcy czy wystarczy tylko taka informacja w opisie towaru? Tak
10 Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny? Tak
11 Bateria zamiennik – jej montaż wymaga wklejenia, klient kupuje, wkłada, a po miesiącu chce zwrócić w ramach rękojmi bo coś mu nie pasuje. Czy tutaj możemy pomniejszyć koszt takiego zwrotu o to użycie? Wklejenie zostawia ślady. Tak
12 Czy odzież typu outlet zaliczamy do nowych czy używanych, bo też tam znajdują się zwroty konsumenckie oraz 2 gatunek uszkodzenia? Tak
13 Kto ponosi koszt wysyłki przy wykryciu wady? Tak https://www.youtube.com/watch?v=tUc4Yl6uNzc&t=3422s
14 Używana bateria warta 140 zł uszkadza laptopa za 4 tysiące złotych. Bateria sprzedawana jako uszkodzona z uwagi na to, że jej pojemność była niska. Jakie konsekwencje może ponieść sprzedawca?

Kto musi udowodnić, że to właśnie ta bateria uszkodziła tego laptopa?

Tak
15 Czy w przypadku rozpatrywania reklamacji produktu outletowego my jako sprzedawcy mamy możliwość jedynie naprawy produktu lub zwrot środków? Tak  
16 Proszę o poruszenie kwestii zwrotu towaru na zamówienie – produktu pod indywidualne zamówienie i kwestie możliwości zwrotu takiego towaru oraz czy jeśli klient chce coś spoza oferty zamówić u producenta to czy producent ma prawo zaznaczyć, że klient nie ma możliwości towaru zwrócić ani wymienić? Czy zgodne z prawem jest zapis tego ważnego szczegółu w korespondencji? Czy są wyjątki kiedy klient taki towar może zwrócić? Jeśli tak to jakie? Tak
Art.  38.  [Wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy]

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

(…)

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
17 Czy jak mam mebel i klientowi robimy fronty wg jego specyfikacji spoza oferty to czy to że reszta mebla jest wg oferty a fronty inne pod jego robione to jest to zamówienie nieprefabrykowane czy nie? Tak
18 Osoba z rodziny klienta (nie jest stroną umowy) pyta o wymianę lub zwrot produktu – przed upływem 14 dni. Proponujemy wymianę i pod tym kątem prowadzimy korespondencję. Po kilku dniach – mija już 134dni na zwrot – osoba decyduje się na zwrot. Czas na zwrot minął, strona umowy czyli klient nie skontaktował się z nami do tej pory. Czy mamy prawo odmówić zwrotu, nawet gdy klient właściwy zgłosi chęć zwrotu konsumenckiego? Oczywiście nie doszło do ujawnienia danych osoby kupującej i szczegółów na temat zamówienia. Tak
19 Przykład – wycena transportu palety do UK. Towar zostaje wysłany i nagle się okazuje, że oddział w UK doliczy 160 Euro więcej do transportu. Pojawia się pytanie o dyspozycję, gdy musimy realizować zamówienie. Klient nie dopłaci więcej. Kto ma odpowiadać i jak się bronić? Tak
Art.  12.  [Obowiązki informacyjne przedsiębiorcy przy umowach zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa]
1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:
(…)
5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
20 Sprzedajemy używane laptopy, tzw. poleasingowe – udzielamy na nie 12 miesięcy rękojmi (z tego co wiemy, Konsumentowi krócej nie możemy). Czy możemy wyłączyć z niej baterie jako element eksploatacyjny, podlegający naturalnemu zużyciu? Tak
21 Jak postępować gdy klient wykona zwrot produktu (nie reklamuje go) w terminie do 14 dni po jego zakupie jednakże jest on uszkodzony i wymaga odpłatnej naprawy? Tak
22 Czy klient nie odpowiada na uszkodzenia produktu? Często takie uszkodzenia są widoczne np. dopiero po jego złożeniu. Czy tutaj np nagrywanie wszystkiego nas chroni? Tak
23 Czy klient ma prawo do zwrotu kawiarki do zaparzenia kawy, gdzie ewidentnie była używana (czuć zapach kawy w środku), a ponadto źle spakowana trafiła do nas porysowana w transporcie? Czy urządzenia służące do przygotowania żywności mogą być zwracane przez klientów? Tak
24 Klient zgłosił reklamację na kartę graficzną tytułem gwarancji. Karta poszła trybem gwarancyjnym do dostawcy, następnie do producenta. Producent uznał reklamację, ale nie ma karty na stanie i zwrócić za kartę kwotę z dnia zakupu. Zaproponowano zatem klientowi zwrot należności. Klient odmówił przyjęcia zwrotu za kartę i domaga się zwrotu uszkodzonego podzespołu. Niestety karty graficznej nie da się już odzyskać od producenta. Klient pisze, że to jego własność. Producent, że to on wybiera sposób rozwiązania zgłoszenia i karta została już zutylizowana. Jak Pan proponuje rozwiązać ten problem wobec klienta?

 

Czy bateria ta może zostać zakwalifikowana do przedmiotów niebezpiecznych?

Tak
25 Czy montaż mebli to utrata wartości i jest to już rzecz używana jeśli zostanie zmontowana i zostają ślady skręcenia czy można potem sprzedać taki towar jako nowy jeśli ma ślady skręcenia? Tak
26 Mamy zwroty towarów elektronicznych, ale o charakterystyce higienicznej. Proszę o poruszenie tej kwestii. Chodzi między innymi o irygatory do zębów, otoskopy do uszu, słuchawki dokanałowe bezprzewodowe, szczoteczki soniczne do twarzy, golarki do brody, szczoteczki do zębów i szczotki do stylizacji włosów. Tak
Art.  38.  [Wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy]

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

(…)
5)

w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

27 Jeśli mamy dany produkt w ofercie, ale specjalnie dla danego klienta sprowadzamy dużo większą ilość, a następnie klient chce te produkty zwrócić? Musimy przyjąć taki zwrot i zostaje nam na stanie np. 10000 notesów? Klient jest konsumentem, nie przedsiębiorcą. Tak
28 Co w przypadku, kiedy klient odsyła spodnie, które widać, że był używane (powypychane na kolanach itp) jednak na wiadomość od sklepu, że nie możemy uznać zwrotu, ponieważ jest używany – klient idzie w zaparte, że on nie chodził w tych spodniach i żąda zwrotu środków. Tak
29 Czy firma, która zakupiła od nas produkt używany/outletowy ma też rok na reklamację? Tak
30 Czy w przypadku reklamacji używanego produktu w pierwszej kolejności Klient może żądać zwrotu czy też produkt może zostać naprawiony? Tak https://www.youtube.com/watch?v=mJglmeG9ZS4&t=858s
31 Co jeśli proponujemy naprawę sprzętu używanego, ale Klient chce zwrot kwoty? Czy musimy to spełnić? Koszt naprawy jest dla nas dużo mniejszy niż wysyłka nowego produktu. Tak
32 Czy materac wyjęty z folii można zwrócić? Jako rzecz higieniczna zapakowana w zalaminowaną folię? Tak https://prokonsumencki.pl/klauzule-niedozwolone-2/czy-zwrot-rozpakowanego-materaca-kupionego-przez-internet-jest-mozliwy-omawiamy-orzeczenie-tsue-27-marca-2019-roku-c-681-17/
32 Jak wygląda dalsza droga, jeśli sprzedawca dwukrotnie odrzucił reklamację z tytułu rękojmi (pominął całkowicie gwaranta i wziął odpowiedzialność na siebie, zakup stacjonarny)? Tak

 

5.00 avg. rating (98% score) - 4 votes

Czy prowadzisz sklep internetowy?

 

Czy sprzedajesz produkty online lub na Allegro?

Zapisz się na newsletter prawny!

 

Otrzymasz bezpłatnie poradniki, porady prawne

i będziesz na bieżąco ze zmianami w prawie.

Dziękujemy :)