utworzone przez Doradca Sprzedawcy | sie 13, 2025 | Gwarancja, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru, Rękojmia, Sklep stacjonarny, Zwrot uszkodzonego towaru |
W dniu 23 maja 2022 roku Sąd Apelacyjny w Krakowie (I Wydział Cywilny, sędzia Marek Boniecki) wydał wyrok w sprawie sygn. I AGa 319/20, oddalając apelację powoda, który domagał się zwrotu ceny zakupu wraz z odszkodowaniem w związku z odstąpieniem od umowy sprzedaży samochodu ciężarowego z powodu rzekomo ujawnionych wad. Z perspektywy sprzedawców orzeczenie to zawiera szereg praktycznych wskazówek dotyczących obsługi reklamacji i sposobu komunikacji z nabywcami. Poniżej omawiamy kluczowe aspekty, które warto wdrożyć w codziennej praktyce sprzedażowej.
Sprawa dotyczyła przedsiębiorcy, który odstąpił od umowy sprzedaży samochodu ciężarowego, domagając się zwrotu ceny i odszkodowania. Sąd ostatecznie oddalił roszczenia, podkreślając znaczenie dowodów i prawidłowej oceny przyczyn wad. Dla sprzedawców to ważna lekcja, jak skutecznie zarządzać reklamacjami, minimalizując ryzyko przegranej w sądzie. W niniejszym artykule omówimy kluczowe aspekty orzeczenia, wyciągając praktyczne wskazówki pomocne w codziennej obsłudze klientów.
Tutaj należy podkreślić, że sprawa dotyczyła reklamacji między przedsiębiorcami, w przypadku konsumentów przepisy formułują dodatkowe domniemania ułatwiające im reklamację.
Rękojmia – domniemanie vs. ciężar dowodu
Sąd przyjął, że powód nie wykazał, iż wada istniała przy wydaniu rzeczy, a to powodowało obronę pozwanego – sprzedawcy – zgodnie z zasadą swobodnej oceny dowodów. W obrocie profesjonalnym (tj. sklep–sprzedawca vs firma–profesjonalny nabywca) nie obowiązuje domniemanie istnienia wady przy odbiorze (które dotyczy konsumentów).
Jednym z kluczowych elementów uzasadnienia wyroku było podkreślenie roli dokumentacji dotyczącej stanu pojazdu w momencie sprzedaży. Sąd oparł się na zeznaniach świadków i korespondencji stron, które potwierdziły, że pojazd był sprawdzany przed transakcją. Dla sprzedawców oznacza to, że brak rzetelnej dokumentacji może osłabić pozycję w sporze. W praktyce, przed finalizacją umowy, warto sporządzać protokoły oględzin z podpisem kupującego, w tym zdjęcia lub filmy ilustrujące stan techniczny. To pomaga udowodnić, że ewentualne wady nie istniały w chwili wydania towaru, co jest kluczowe w kontekście rękojmi za wady fizyczne (art. 556 Kodeksu cywilnego). W omawianej sprawie brak takich dowodów po stronie kupującego przyczynił się do oddalenia roszczeń.
Wskazówka dla sprzedawców: W kontaktach z przedsiębiorcami zgłaszającymi wady, to kupujący ponosi ciężar dowodu, że wada istniała już przy odbiorze. Rejestracja stanu rzeczy przy wydaniu, np. poprzez dokumentację fotograficzną lub inspekcję, może mieć znaczenie dowodowe.
Rzetelność oświadczenia o odstąpieniu, pełnomocnictwo
Sąd wskazał, że odstąpienie od umowy było nieważne, między innymi dlatego, że pełnomocnik powoda nie miał umocowania do jego złożenia, co pozbawiało oświadczenie skuteczności.
Praktyczna rada: W przypadku przyjmowania odstąpień od umowy lub reklamacji od imienia klienta, sprzedawca powinien zawsze weryfikować, że osoba zgłaszająca ma odpowiednie pełnomocnictwa (np. dokumenty, upoważnienia). Jeśli jest podejrzenie braku pełnomocnictwa – należy zachować ostrożność i ewentualnie potwierdzić uprawnienie w formie pisemnej.
Terminowość reklamacji i jej skutki
W orzeczeniu podkreślono wagę terminów rękojmi – powód zgłosił wadę dopiero po upływie ponad dwóch miesięcy, co skutkowało utratą prawa do odstąpienia. Wskazówka dla sprzedawców: W umowach i regulaminach warto wyraźnie określić terminy, w których nabywca może zgłosić wadę (zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego). Po upływie tych terminów sprzedawca może skutecznie odmówić uznania reklamacji, jeśli nie została zgłoszona w porę.
Dokumentacja techniczna i użytkowanie
W sporze istotną rolę odegrało, że sprzedawca dostarczył instrukcję obsługi (choć wadliwą), oraz że montaż dodatkowych akcesoriów (np. pluga) i sposób użytkowania (przekroczenie udźwigu, jazda z włączonym napędem) miały wpływ na powstanie uszkodzeń.
Dobre praktyki:
- Zawsze dostarczaj pełną i właściwą dokumentację techniczną i instrukcje obsługi rzeczy sprzedanej.
- W przypadku dodatkowych usług montażowych – umieść zapisy o odpowiedzialności użytkownika za poprawne użytkowanie pojazdu.
- W razie reklamacji, rzetelnie dokumentuj przebieg użytkowania i ewentualne okoliczności użytkowania nietypowego.
Rola opinii biegłych, świadków i korespondencji
Sąd podkreślił, że opinia biegłego, wskazująca, iż eksploatacja użytkownika miała wpływ na powstanie uszkodzeń, była decydująca. W odróżnieniu, opinii prywatnej (np. rzeczoznawcy nieprawomocnego) nadano mniejszy ciężar dowodowy.
Sąd Apelacyjny zaakcentował, że odpowiedzialność sprzedawcy nie obejmuje wad powstałych z winy kupującego, np. wskutek nieprawidłowej eksploatacji. W sprawie kluczowe okazały się zeznania świadka (przedstawiciela serwisu), który stwierdził, że usterka (związana z dyferencjałem i napędem) wynikała z błędnego użytkowania pojazdu, a nie z ukrytych wad fabrycznych. Dodatkowo, sąd uwzględnił opinie biegłych, które nie potwierdziły zarzutów kupującego. Dla sprzedawców lekcja jest jasna: w przypadku reklamacji natychmiast zlecać niezależną ekspertyzę techniczną. To pozwala na obiektywne ustalenie przyczyny wady i obronę przed nieuzasadnionymi roszczeniami. Pamiętajmy, że zgodnie z art. 558 Kodeksu cywilnego, w transakcjach B2B rękojmia może być ograniczona umową, ale zawsze wymaga to dowodów na brak winy sprzedawcy.
Wskazówka: W sporach dotyczących wad technicznych warto korzystać z opinii biegłego sądowego (formalna, profesjonalna), która ma znacznie większe znaczenie dowodowe. Ponadto – wszystkie korespondencje (w tym mailowe) dotyczące zgłoszeń wad czy formu użytkowania – gromadź i przechowuj, bo mogą być kluczowe.
Podsumowanie
Orzeczenie I AGa 319/20 przypomina sprzedawcom, jak istotna jest staranność w obsłudze reklamacji: od sprawnej i terminowej weryfikacji zgłoszeń, przez precyzyjne pełnomocnictwa, aż po dokumentację techniczną, prawidłowe użytkowanie i właściwe zabezpieczenia dowodowe. Dla sprzedawców – zwłaszcza tych działających w obrocie profesjonalnym – kluczem do minimalizacji ryzyka sporów jest wprowadzenie procedur uwzględniających te wszystkie elementy.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | mar 18, 2022 | Allegro, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru, Rękojmia, Zwrot towaru |
W tym wpisie opowiemy Wam jak nie rozpatrywać reklamacji telewizora i innych produktów wielkogabarytowych. W tej sprawie sprzedawca popełnił szereg błędów, który skutkowały przegraną sprawą sądową i poniesieniem znacznych kosztów sądowych oraz koniecznością zwrotu ceny zakupionego telewizora wraz z odsetkami. Na koniec sprzedawca będzie musiał jeszcze na własny koszt odebrać sporny telewizor.
Przejdźmy do szczegółów – w sprawie kluczowe były odpowiedzi na następujące pytania – czy konsument, który reklamuje telewizor, może odmówić wysyłki oraz udostępnić go sprzedawcy do odebrania? Dodatkowo – czy sprzedawca może uzależnić rozpatrzenie reklamacji konsumenta od otrzymania towaru? I czy sprzedawcę można traktować tylko jako pośrednika handlowego, jeśli fakturę za zakup wystawiła konsumentowi inna firma? Na te i inne pytania odpowiadamy, omawiając sprawę, która trafiła pod rozstrzygnięcie Sądu Rejonowego, a następnie Sądu Okręgowego w Siedlcach.
Sprawa dotyczyła zawartej za pośrednictwem portalu Allegro.pl umowy sprzedaży 55-calowego telewizora. Konsument, który nabył telewizor, zauważył po kilku miesiącach od zakupu defekt obrazu (tzw. „martwe piksele”). W konsekwencji postanowił zgłosić reklamację z tytułu rękojmi do przedsiębiorcy, który wystawił ofertę wspomnianego telewizora na platformie Allegro.pl. W reklamacji konsument zażądał wymiany telewizora, jednak w związku z brakiem możliwości osiągnięcia porozumienia co do sposobu wykonania reklamacji, postanowił w końcu odstąpić od umowy i zażądać od przedsiębiorcy zwrotu pieniędzy.
Sprawa zakończyła się złożeniem przez konsumenta pozwu o zapłatę i znalazła swój finał dopiero przez Sądem Okręgowym w Siedlcach, który zajął się rozpatrzeniem apelacji pozwanego przedsiębiorcy.
Pojawiły się w niej trzy ciekawe wątki, które postanowiliśmy omówić w niniejszym artykule:
- Czy konsument może żądać od sprzedawcy odbioru reklamowanego telewizora, jeśli nie posiada oryginalnego opakowania?
- Czy dostarczenie towaru na reklamację wstrzymuje termin 14 dni na odpowiedź?
- I w końcu – czy przedsiębiorca wystawiający ofertę na Allegro.pl może zasłonić się rolą „pośrednika”, jeśli to inna firma dostarcza towar i wystawia dowód zakupu?
Dostarczenie towaru na reklamację – czy konsument zawsze musi odesłać towar?
Osią sporu był sposób dostarczenia telewizora na reklamację.
Przypomnijmy, że zgodnie z art. 561[2] par. 1 k.c., kupujący przy wykonywaniu uprawnień z tytułu rękojmi ma obowiązek dostarczyć rzecz wadliwą do sprzedawcy. Jednakże w par. 2 tego przepisu znajdziemy zastrzeżenie, zgodnie z którym kupujący nie musi dostarczać towaru, a jedynie udostępnić go sprzedawcy na miejscu, o ile rodzaj lub sposób zamontowania towaru stwarzałby nadmierne trudności w jego dostarczeniu przez kupującego.
Art. 561[2] Kodeksu cywilnego
1. Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.
2. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje.
W omawianej przez nas sprawie konsument podnosił, że zakupiony telewizor o przekątnej 55 cali jest towarem, którego dostarczenie ze względu na jego charakter (rozmiar, delikatność) stwarza „nadmierne trudności” w rozumieniu przytoczonego przepisu. Wobec tego konsument poinformował przedsiębiorcę, że udostępnia mu telewizor do samodzielnego odbioru w miejscu swojego zamieszkania.
Sprzedawca nie podzielał oczywiście tego poglądu. Uważał, że skoro telewizor można spakować w karton i odesłać kurierem, tak jak został do konsumenta przesłany ze sklepu, to nie ma mowy o nadmiernych trudnościach w jego dostarczeniu na reklamację.
Konsument argumentował, że nie posiada już oryginalnego opakowania, który ułatwiłby mu samodzielne wysłanie towaru. Z tego powodu obawiał się, że wysłanie telewizora będzie groziło dodatkowymi uszkodzeniami w transporcie, co mogłoby przekreślić szansę uznania reklamacji za zasadną. Jednocześnie konsument widział możliwość wysyłki telewizora do przedsiębiorcy, jednak pod warunkiem, że ten dostarczy mu najpierw odpowiednie opakowanie dla sprzętu tego typu. Mimo powyższego, przedsiębiorca konsekwentnie odmawiał pomocy w tym zakresie i wskazywał, że to na konsumencie ciąży obowiązek dostarczenia sprzętu w celu przyjęcia reklamacji.
Ostatecznie sądy obydwu instancji przyznały rację konsumentowi. W uzasadnieniach zwracano przede wszystkim uwagę, że konsument nie dysponował oryginalnym opakowaniem od telewizora, w którym taki sprzęt RTV jest przewożony z zapewnieniem mu odpowiednich standardów bezpieczeństwa.
Sądy oceniły, że sprzęt RTV taki jak telewizor 55-calowy wymaga zastosowania odpowiedniego usztywnienia i uzupełnienia wolnych przestrzeni opakowania w celu zapobieżenia uszkodzeniu sprzętu. Niedysponowanie zaś przez konsumenta oryginalnym do nabytego telewizora opakowaniem, a do którego posiadania nie był również zobowiązany, nastręczać mogło mu problemów w wysyłce sprzętu elektronicznego z tej przyczyny, że karton takiego telewizora cechuje się dość niestandardowymi wymiarami, wpływając automatycznie na kwestię jego ogólnej dostępności.
Wobec tego konsument słusznie mógł się obawiać, iż w sytuacji samodzielnego przygotowania transportu telewizora do miejsca działalności sprzedawcy, zastosowane przez niego zabezpieczenia – karton i wypełnienia, mogły okazać się nieodpowiednie i niedostosowane do tego konkretnego modelu, czego wynikiem mogły być dodatkowe usterki czy uszkodzenia sprzętu w czasie transportu, np. matrycy telewizora. Argumentacja pozwanego przedsiębiorcy, że telewizor został przecież wysłany konsumentowi w tej samej formie, została uznana za nietrafioną, ponieważ pozwany trudni się zawodowo sprzedażą wysyłkową telewizorów i innych sprzętów RTV/AGD, a wysyłane od niego urządzenia są zapakowane fabrycznie i wysłane do kupujących w oryginalnych opakowaniach, dających gwarancję zastosowania odpowiednich zabezpieczeń podczas transportu. Zdaniem sądów obu instancji niemożliwe było więc porównanie sytuacji pozwanego przedsiębiorcy do tej, w jakiej znalazł się konsument, który nie ma przecież obowiązku przechowywania oryginalnego opakowania po zakupionym telewizorze na wypadek reklamacji.
Czy brak możliwości zapoznania się z towarem zawiesza termin na rozpatrzenie reklamacji konsumenta?
W wyniku upływu terminu 14 dni od złożenia żądania wymiany telewizora oraz braku jednoznacznej odpowiedzi ze strony przedsiębiorcy, konsument uznał, że jego reklamacja jest uznana za zasadną. Poinformował o tym przedsiębiorcę oraz wezwał go do odbioru telewizora w celu dokonania jego wymiany.
Art. 561[5] Kodeksu cywilnego
Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Przedsiębiorca zapierał się, że reklamacja „nie wpłynęła”, ponieważ nigdy nie otrzymał z powrotem telewizora, co uniemożliwiło nadanie jej biegu. W jego ocenie wiadomość e-mail z instrukcją samodzielnego odesłania telewizora pod podany adres była już wystarczającą odpowiedzią, aby uznać, że ustawowy termin 14 dni został zachowany.
Również w tym aspekcie sądy obu instancji przychyliły się do stanowiska konsumenta. Potwierdzono, że okoliczność niedostarczenia przez konsumenta wadliwej rzeczy celem jej zbadania i ustosunkowania się do zgłoszenia reklamacyjnego nie niweczy skutków zgłoszenia reklamacji. W wiadomości mailowej konsument poinformował bowiem sprzedawcę o istnieniu wady i zgłosił żądanie dokonania wymiany telewizora na nowy. Konsument dokonał więc skutecznego zgłoszenia reklamacyjnego, co obligowało pozwanego do ustosunkowania się do powyższego żądania w terminie 14 dni. Milczenie sprzedawcy jest równoznaczne z fikcją prawną uznania żądania kupującego za uzasadnione. Skutkiem tego jest z kolei brak możliwości uchylania się przez sprzedawcę od odpowiedzialności za wadę rzeczy. W omawianej sprawie sądy uznały, że pozwany w terminie ustawowym nie zajął żadnego stanowiska w sprawie reklamacji, a jedynie prowadził z powodem – konsumentem korespondencję w przedmiocie sposobu przyjęcia reklamacji.
Czy można uznać sprzedawcę za pośrednika, jeśli to inna firma wysłała towar i wystawiła fakturę za zakup?
Istotnym wątkiem omawianej sprawy była także kwestia ustalenia roli, w jakiej występować miał przedsiębiorca pozwany przez konsumenta.
Konsument pozwał przedsiębiorcę, który pod swoim imieniem i nazwiskiem prowadził konto firmowe na platformie Allegro.pl oraz wystawił ofertę sprzedaży telewizora zakupionego następnie przez konsumenta.
W zakładce informacyjnej „O sprzedawcy” dostępnej na stronie oferty w serwisie Allegro.pl znajdowały się również dane tego przedsiębiorcy. Pod spodem zawarto natomiast dopisek o treści: „Dowód zakupu wystawiany jest przez firmę wysyłającą towar…” – wraz z podaniem danych podmiotu trzeciego, o innej nazwie i numerze NIP. Okazało się, że rzeczywiście na fakturze otrzymanej przez konsumenta wraz z przesyłką widniały dane tej właśnie firmy, a nie pozwanego.
Dla pozwanego przedsiębiorcy stało się to głównym argumentem za przyjęciem, że nie był on faktycznym sprzedawcą telewizora, a jedynie pośrednikiem. Jako dowód przed sądem I instancji przedstawił także kopię umowy o świadczenie usług pośrednictwa w sprzedaży internetowej, którą miał zawrzeć z firmą odpowiadającą za wysyłkę towaru i wystawienie faktury konsumentowi. W związku z tym pozwany uważał, że to nie pod jego adresem powinny być kierowane roszczenia konsumenta z tytułu rękojmi.
Tymczasem konsument bronił stanowiska, że informacja o rzekomym pośrednictwie nie została mu udostępniona w taki sposób, aby uznać ją za wiążącą dla stron umowy. W swoim przekonaniu zawierał umowę z przedsiębiorcą, który wystawił ofertę na Allegro.pl, a nie z inną firmą.
Z tym stanowiskiem zgodziły się ponownie sądy orzekające w obu instancjach. W uzasadnieniach wskazano, że informacja o pośrednictwie nie była dostępna dla konsumenta na tzw. „pierwszy rzut oka”, w ramach wystawionej oferty sprzedaży towaru, lecz dopiero w opisie sprzedającego. Nie była ona także dostatecznie jasna i jednoznaczna, aby konsument mógł w sposób oczywisty uznać, że dokonuje zakupu od jakiegoś innego podmiotu niż autor oferty.
Dlatego też SR, a w ślad za nim SO w Siedlcach zgodnie rozstrzygnęły, że za sprzedawcę w omawianej sprawie należało w istocie uznać pozwanego przedsiębiorcę, a nie firmę trzecią. Okoliczność wystawienia faktury zakupu telewizora przez inny podmiot pozostaje w kontekście legitymacji procesowej pozwanego bez znaczenia, skoro konsument otrzymał fakturę i mógł się z nią zapoznać dopiero po otrzymaniu towaru, nie zaś w chwili składania zamówienia. Ocenić należało bowiem, że na czas składania zamówienia powód pozostawał w uzasadnionym przekonaniu, że sprzedawcą telewizora był pozwany, skoro to jego dane oraz dane prowadzonej przez niego firmy pojawiały się przy wyszukiwaniu oferty, składaniu zamówienia oraz jego potwierdzeniu, jak również w związku z ewentualnym kontaktem ze sprzedającym. Wszelka korespondencja mailowa w ramach złożonej reklamacji także wymieniana była wyłącznie z pozwanym.
Pamiętać trzeba, że według przepisów ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, wszelkie tego typu informacje powinny być podane konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały jeszcze przed zawarciem umowy. Nie sposób potraktować dopisek na stronie oferty za dostatecznie „jasny i zrozumiały”, a z kolei z informacjami na fakturze konsument mógł zapoznać się dopiero po zawarciu i wykonaniu tej umowy.
Tym samym argumenty podnoszone w tym zakresie przez pozwanego okazały się również chybione.
Podsumowanie
Omówiony w niniejszym artykule spór zakończył się ostatecznie korzystnym dla konsumenta rozstrzygnięciem. Sądy obydwu instancji przyznały zgodnie rację konsumentowi we wszystkich najistotniejszych kwestiach – warto przypomnieć raz jeszcze te wnioski, ponieważ z podobnymi zagadnieniami spotyka się na co dzień bardzo wielu sprzedawców, nie tylko tych internetowych:
- Obowiązek kupującego w zakresie dostarczenia towaru na reklamację pozostaje bez wpływu na bieg terminu 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji przez sprzedawcę.
Nie ma znaczenia, czy sprzedawca zdążył w tym czasie faktycznie zapoznać się z reklamowanym przez konsumenta towarem. Z tych względów sprzedawca powinien zawsze pamiętać o ustosunkowaniu się do reklamacji konsumenta, bazując na dostępnej mu aktualnie wiedzy (np. opisie lub zdjęciach dołączonych do reklamacji). Aby uniknąć fikcji uznania reklamacji za zasadną, sprzedawca powinien jednoznacznie poinformować o odmowie uznania roszczeń konsumenta, jeżeli uważa je za niezasadne.
- Konsument nie zawsze będzie miał obowiązek dostarczenia towaru na reklamację.
W przypadku towarów wielkogabarytowych, jak np. meble, pralki, lodówki itd. konsument ma prawo udostępnić je sprzedawcy w miejscu, w którym te towary się znajdują. Jak pokazuje omawiany przez nas poniżej przypadek, „nadmierne trudności” w dostarczeniu towaru może rodzić nie tylko ponadgabarytowość sprzętu, ale też jego delikatność i konieczność zapewnienia bezpiecznego transportu w niestandardowym opakowaniu, niebędącym w posiadaniu przeciętnego konsumenta.
- Jeżeli prowadzisz działalność jako pośrednik sprzedaży, ale nie informujesz o tym należycie klientów, to możesz być uznany za faktycznego sprzedawcę towaru, z czym wiąże się m. in. ponoszenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi wobec klientów.
Pośrednictwo sprzedaży to często spotykany model biznesowy przedsiębiorców wystawiających oferty na portalu Allegro.pl. Dlatego warto pamiętać, aby spełniać obowiązki informacyjne zgodnie z przepisami – jedynie jasna, zrozumiała i rzetelna informacja, podana konsumentowi do wiadomości przed zawarciem umowy, będzie mogła skutkować kwalifikacją umowy jako umowy pośrednictwa. W przeciwnym razie możesz narazić się na roszczenia klientów – i to nawet wtedy, gdy firma trzecia rzeczywiście wysyła przesyłki i wystawia faktury zakupu zamiast Ciebie.
utworzone przez Rafał | kwi 9, 2021 | Regulamin Sklepu Internetowego |
Ważna aktualizacja z 24. maja 2022 r.!
Zmiany dotyczące reklamacji i treści cyfrowych, które pierwotnie miały wejść w życie 1. stycznia 2022 r., a następnie 28. maja 2022 r. wejdą w życie jeszcze później – z najnowszego projektu ustawy wynika, że zmiany wejdą w życie w terminie 14 dni od dnia ich ogłoszenia w Dzienniku Ustaw. Na dzień 24. maja 2022 r. projekt ustawy nie trafił jednak jeszcze nawet do Sejmu, co oznacza, że dotrzymanie majowego terminu jest nierealne. Spodziewamy się, że zmiany mogą wejść w życie w drugiej połowie czerwca lub później. Na bieżąco monitorujemy sytuację.
Oznacza to, że zmiany wejdą w życie ponad pół roku po terminie wynikającym z dyrektywy unijnej.
Dla przypomnienia obok projektu ustawy obejmującego tzw. dyrektywę cyfrową i towarową nadal trwają prace nad projektem ustawy wdrażającej tzw. dyrektywę omnibus – tutaj nadal w ostatnim znanym projekcie wskazany jest 28. maja 2022 r., aczkolwiek już z komentarzy do ostatnich zmian wynika, że termin ten nie jest realny i docelowo powinien być połączony z wejściem w życie zmian dot. dyrektywy cyfrowej i towarowej.
Najnowszy projekt ustawy dot. zmian w reklamacjach i treściach cyfrowych jest datowany na 11. kwietnia 2022 r. Pamiętajmy, że cały czas mówimy o projekcie ustawy, który nie przeszedł jeszcze całego procesu legislacyjnego. Oznacza to, że nie znamy jeszcze końcowego kształtu przepisów.
Już teraz wiemy, że 2022 roku będzie równie gorący pod względem zmiany przepisów istotnych dla Sprzedawców Internetowych, jak to miało miejsce na początku 2021 roku. Zmiany dotkną między innymi regulamin sklepu internetowego. A to za sprawą wejścia w życie poszczególnych rozporządzeń i dyrektyw unijnych i związanych z tym obowiązków przyjęcia odpowiednich zmian w polskim prawie.
Znaczące zmiany, jakie państwa unijne muszą wdrożyć w swoich ustawach, dotyczą umów sprzedaży (w tym zmian dotyczących reklamacji) oraz umów o dostarczanie treści i usług cyfrowych. Co istotne – ten drugi typ umów dotychczas nie był uregulowany. Z tego też względu przepisy ich dotyczące będą nowością, których treść trzeba będzie przyswoić niemalże “od zera”.
W związku z tym, polski ustawodawca sporządził już projekt odpowiedniej ustawy, która wprowadzi zmiany w odpowiednich aktach prawnych. Założenia te muszą zostać ustanowione w aktach prawnych do 1 lipca 2021 r., co oznacza, że już za kilka miesięcy wszyscy powinni mieć możliwość zaznajomienia się z ostateczną formą wprowadzanych zmian, by odpowiednio przygotować się na ich wejście w życie, które zostało z kolei przewidziane na 28. maja 2022 r. (pierwotni 1. stycznia 2022 r.)
Pamiętajmy jednak, że jest to jeszcze projekt i ostateczny kształt przepisów może się od niego różnić – będziemy na bieżąco obserwować prace nad zmianami, a już teraz zapraszamy do zapoznania się z najważniejszymi planowanymi zmianami.
Co zawierają dyrektywy, których założenia mają trafić do każdego z państw członkowskich?
Przyjęte przez Unię Europejską dyrektywy, przewidują konieczność zmiany uprawnień konsumentów w odniesieniu do zawieranych umów sprzedaży oraz umów o dostarczanie treści lub usług cyfrowych. Pytanie brzmi: jakie warunki tych umów staną się jednolite na gruncie unijnym?
Poniższa tabela przedstawia główne założenia jakie mają zostać spełnione przez odpowiednie akty prawne w państwach członkowskich UE. Konkretne zmiany jakie według przedstawionego projektu zostaną wprowadzone w kodeksie cywilnym oraz w ustawie o prawach konsumenta omawiamy w artykule znajdującym się pod tym linkiem:
Przejdźmy teraz do podsumowania najważniejszych założeń:
| Umowa sprzedaży |
Umowa o dostarczanie treści/usług cyfrowych |
|
Ocena zgodności towarów z umową ma spełniać przesłanki:
- subiektywne (takie jak opis, rodzaj, ilość, zupełność towaru) jak i
- obiektywne (czy nadają się do celów, do których zazwyczaj używa się towarów tego samego rodzaju; są dostarczane z np. akcesoriami, których konsument może oczekiwać).
|
Ocena zgodności towarów z umową ma spełniać przesłanki:
- subiektywne (takie jak opis, rodzaj, ilość, zupełność towaru) jak i
- obiektywne (czy nadają się do celów, do których zazwyczaj używa się towarów tego samego rodzaju; są dostarczane z np. akcesoriami, których konsument może oczekiwać).
|
| Gwarancja ochrony konsumenta w przypadku ograniczeń wynikających z praw osób trzecich. (takie jak w przypadku braku zgodności z umową, wskazane poniżej) |
Gwarancja ochrony konsumenta w przypadku ograniczeń wynikających z praw osób trzecich. (takie jak w przypadku braku zgodności z umową, wskazane poniżej) |
| Minimalna 2-letnia odpowiedzialność sprzedawcy. |
Przedsiębiorca odpowiada za niedostarczenie treści lub usługi oraz za brak zgodności z umową. Okres odpowiedzialności wynosi minimum 2 lata od momentu dostawy. |
| Domniemanie braku zgodności z umową jeżeli wada wystąpi w ciągu roku od momentu dostawy. |
Dostarczenie treści cyfrowej następuje w momencie udostępnienia ich konsumentowi lub uzyskania przez konsumenta dostępu do platformy, na których zostały umieszczone. |
| W przypadku braku zgodności z umową konsument ma prawo żądać doprowadzenia towarów do zgodności z umową (naprawa lub wymiana), do otrzymania proporcjonalnego obniżenia ceny lub do rozwiązania umowy. |
Na przedsiębiorcy spoczywa ciężar dowodu dostarczenia treści lub usług, oraz w ciągu roku od dostawy – zgodności treści lub usługi z umową. |
| Gwarancja handlowa jest wiążąca dla gwaranta na warunkach określonych w oświadczeniu o gwarancji handlowej i związanej z nią reklamie, które były dostępne w momencie zawarcia umowy lub wcześniej. |
W przypadku niedostarczenia treści lub usługi konsument może wezwać przedsiębiorcę do ich dostarczenia. Dalsza zwłoka daje konsumentowi prawo do rozwiązania umowy. |
| Przysługują roszczenia regresowe w łańcuchu transakcji. |
W przypadku braku zgodności z umową konsument ma prawo żądać doprowadzenia towarów do zgodności z umową, do otrzymania proporcjonalnego obniżenia ceny lub do rozwiązania umowy. |
|
W odniesieniu do danych osobowych konsumenta przedsiębiorca wypełnia obowiązki ciążące na nim na mocy rozporządzenia (UE) 2016/679 (RODO). |
|
Po rozwiązaniu umowy konsument powstrzymuje się od korzystania i udostępniania treści lub usługi cyfrowej. |
|
Przysługują roszczenia regresowe w łańcuchu transakcji. |
Maksymalna harmonizacja
Co też ciekawe, ograniczono wprowadzanie nawet przepisów łagodniejszych od tych ustanowionych w dyrektywie. Wynika to z założenia potrzeby ustalenia równego poziomu ochrony konsumentów, co ma sprzyjać zwiększonej harmonizacji prawa na terenie całej Unii.
“Państwa członkowskie nie mogą utrzymywać w prawie krajowym ani wprowadzać do niego przepisów odbiegających od tych, które zostały ustanowione w niniejszej dyrektywie, w tym również przepisów surowszych lub łagodniejszych w celu zapewnienia innego poziomu ochrony konsumentów, chyba że niniejsza dyrektywa stanowi inaczej.” (art. 4 dyrektyw: 2019/770 i 2019/771)
Obie dyrektywy zakładają więc harmonizację maksymalną – państwa członkowskie nie mogą przyjmować ani utrzymywać regulacji odmiennych od przyjętych w dyrektywach, w tym ustanawiać wyższego poziomu ochrony poza wskazanymi wyjątkami.
Zdecydowanie należy to ocenić pozytywnie, jako kolejny krok ułatwiający np. polskim sprzedawcom sprzedaż do innych krajów UE bez obawy naruszenia miejscowych przepisów.
Co się zmieni w ustawie o prawach konsumenta oraz kodeksie cywilnym?
Część warunków jakie zostały przedstawione w powyższej tabeli w stosunku do umów sprzedaży, jest już obecnie spełnionych w polskim porządku prawnym (np. 2-letnia odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi, domniemanie braku zgodności z umową w ciągu roku od wystąpienia wady).
Istnieją jednak również takie kwestie, które zostaną dopiero zaimplementowane do polskich ustaw, jak i takie, które pomimo braku zmiany samej treści, zmienią zakres obowiązywania. Ustawodawca odchodzi również od pojęcia wady, na rzecz niezgodności towaru z umową, na wzór rozwiązań przyjętych w dyrektywach.
Poniżej najważniejsze zmiany, a całość szczegółowo omawiamy tutaj:
Rękojmia i gwarancja – zmiany w sposobie regulacji
Istotną zmianą w sporządzonym projekcie jest wyodrębnienie rękojmi i gwarancji konsumenckiej i umieszczenie jej przepisów w ustawie o prawach konsumenta.
Oznacza to, że przepisy dotyczące rękojmi znajdować się będą w dwóch aktach prawnych, obowiązujących równolegle. Obecnie regulacje dotyczące rękojmi znajdują się wyłącznie w kodeksie cywilnym, i to czy dany przepis ma zastosowanie do konsumentów czy przedsiębiorców określa ich treść.
W odniesieniu do gwarancji, w przypadku konsumentów, obowiązywać będą ich wyłącznie przepisy z ustawy prawa konsumenta. W związku z tymi zmianami, część przepisów z kodeksu cywilnego straci moc.
Co z przedsiębiorcami na prawach konsumenta?
Dość kontrowersyjne jest pominięcie sytuacji przedsiębiorców zarejestrowanych w CEIDG. Od 1 stycznia 2021 roku zyskali oni wiele uprawnień, które przysługują konsumentom, między innymi te dotyczące rękojmi, zastrzeżone dotychczas tylko dla konsumentów (o tych zmianach można przeczytać na blogu pod tym linkiem:
https://prokonsumencki.pl/blog/zmiany-w-prawie-dotyczace-poszerzenia-ochrony-konsumenckiej-na-jednoosobowe-firmy/).
Te uprawnienia nadawał im nowy przepis – art. 556[4]:
“Zawarte w niniejszym dziale przepisy dotyczące konsumenta, z wyjątkiem art. 558 § 1 zdanie drugie, stosuje się do osoby fizycznej zawierającej umowę bezpośrednio związaną z jej działalnością gospodarczą, gdy z treści tej umowy wynika, że nie posiada ona dla tej osoby charakteru zawodowego, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego na podstawie przepisów o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.” Równocześnie dodano również przepis, który wyłączał stosowanie wobec tych osób regulacji odnoszących się do przedsiębiorców (art. 556[5]).
W przedstawionym projekcie możemy wyczytać, że przedstawiony wyżej przepis ma zostać uchylony. Czy to oznacza, że ci przedsiębiorcy utracą co dopiero nadane im uprawnienia?
Szczegółowe omówienie zmian według przedstawionego projektu przedstawione zostało w artykule znajdującym się pod tym linkiem:
Nowy typ umowy
Warto również wspomnieć, że w polskim porządku prawnym pojawi się nowy typ umowy, który w całości uregulowany zostanie w ustawie o prawach konsumenta – umowy o dostarczanie treści lub usług cyfrowych. Zagadnienie to dotychczas było nieuregulowane, stąd też trudno o odniesienia do obecnego stanu prawnego.
Szczegółowe omówienie projektu regulacji dotyczących umowy o dostarczanie treści cyfrowych lub usług cyfrowych można znaleźć w naszym artykule znajdującym się pod tym linkiem:
Podsumowanie
Przedstawione w niniejszym artykule kwestie to jedynie wstęp i zarys zmian jakie przygotował dla nas ustawodawca. To w jaki sposób wspomniane dyrektywy zostaną ostatecznie zaimplementowane dowiemy się do dnia 1 lipca 2021 r. – Unia Europejska zobowiązała państwa członkowskie by do tego czasu założenia te zostały ogłoszone. Wejście w życie zostało bowiem przewidziane na 1 stycznia 2022 r. Do tego czasu wszyscy, których przepisy te będą bezpośrednio dotyczyć, będą mieć więc około sześć miesięcy na zapoznanie się z nowymi regulacjami. Czasu jest więc mało, a zmian – wręcz przeciwnie.
Konkretne zmiany jakie według przedstawionego projektu zostaną wprowadzone w kodeksie cywilnym oraz w ustawie o prawach konsumenta omawiamy w artykule znajdującym się pod tym linkiem:
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 13, 2016 | Klauzule Niedozwolone, Reklamacja Towaru |
Czy można odmówić reklamacji – przedmiotem naszej dzisiejszej analizy będzie orzeczenie Sądu Okręgowego- Sygn. akt XVII AmC 5840/13. Powód domagał się uznania klauzuli w regulaminie za niedozwoloną i zaprzestania jej używania w obrocie z konsumentami. Sprawa dotyczyła konkretnie tego zapisu:
„Towar reklamowany powinien być czysty. W przeciwnym wypadku zastrzegamy sobie prawo do odmówieni przyjęcia reklamacji”.
Taki zapis w regulaminie sklepu został uznany za klauzulę niedozwoloną. Zapraszamy do lektury powodów takiej decyzji Sądu. Sprzedawco pamiętaj, że w razie pytań lub uwag nasi prawnicy są do Twojej dyspozycji, pytania w kwestii czy można odmówić reklamacji na pewno będą wyjaśnione.
Rozpoczynając swoje rozważania Sąd zwrócił uwagę na cztery przesłanki, które są konieczne do uznania klauzuli za niedozwoloną. W pierwszej kolejności należy ustalić czy postanowienie nie zostało indywidualnie uzgodnione z konsumentem, czy pozostaje ono w sprzeczności z dobrymi obyczajami, nie dotyczy sformułowanych w sposób jednoznaczny głównych świadczeń stron i w końcu czy rażąco narusza interesy konsumenta.
„Stosownie do treści art. 385[1] §1 k.c., aby dane postanowienie umowne mogło być uznane za niedozwolone, musi ono spełniać cztery przesłanki tj.: (I) postanowienie nie zostało indywidualnie uzgodnione z konsumentem, (II) ukształtowane przez postanowienie prawa i obowiązki konsumenta pozostają w sprzeczności z dobrymi obyczajami, (III) powyższe prawa i obowiązki rażąco naruszają interesy konsumenta oraz (IV) postanowienie umowy nie dotyczy sformułowanych w sposób jednoznaczny głównych świadczeń stron.”
Sąd zaznaczył również, że przesłanki rażącego naruszania interesów konsumenta oraz pozostawania w sprzeczności z dobrymi obyczajami, muszą zachodzić równocześnie. Przez dobre obyczaje rozumie się nie wykorzystywanie swojej uprzywilejowanej pozycji do akceptacji przez konsumenta warunków umowy zawierających zapisy, kształtujące jego prawa i obowiązki w sposób mniej korzystny niż wynika to z powszechnie obowiązujących przepisów prawa oraz do nienakładania dodatkowych obowiązków przy realizacji roszczeń reklamacyjnych. Natomiast pojęcie „interesy konsumenta” należy rozumieć szeroko jako każdy, choćby niewymierny interes.
„Natomiast interesy konsumenta należy rozumieć szeroko, nie tylko jako interes ekonomiczny, ale też każdy inny, chociażby niewymierny. Zaliczyć tu można również dyskomfort konsumenta, spowodowany takimi okolicznościami jak strata czasu, naruszenie prywatności, niedogodności organizacyjne, wprowadzenie w błąd oraz inne uciążliwości, jakie mogłyby powstać na skutek wprowadzenia do zawartej umowy ocenianego postanowienia. Przy określaniu stopnia naruszenia interesów konsumenta należy stosować nie tylko kryteria obiektywne (np. wielkość poniesionych czy grożących strat), lecz również względy subiektywne związane bądź to z przedsiębiorcą (np. renomowana firma), bądź to z konsumentem (np. seniorzy, dzieci). Konieczne jest zbadanie, jaki jest zakres grożących potencjalnemu konsumentowi strat lub niedogodności.”
Regulamin nie może mieć mniej korzystnych zapisów niż przepisy ogólne
Przy tworzeniu umowy należy mieć również na uwadze obowiązujące przepisy ogólne, ponieważ co do zasady zapisy umowy nie mogą być dla konsumenta mniej korzystne niż te zawarte w ustawie.
„Jeżeli przepisy ogólne stawiają konsumenta w lepszej sytuacji niż postanowienia proponowanej umowy, to w zasadzie postanowienia te należy uznać za niedozwolone. Odstępstwo od tej zasady możliwe jest tylko, o ile zmiana jest uzasadniona specyfiką wzajemnych świadczeń lub jest kompensowana innymi postanowieniami wzorca.”
Biorąc pod uwagę powyższe przepisy precyzujące termin do poinformowania sprzedawcy o niezgodności towaru z umową należy zważyć, iż wady towaru mogą ujawnić się dopiero w trakcie jego używania oraz po upływie określonego czasu, co niekiedy w sposób naturalny może prowadzić do zmiany wyglądu zewnętrznego towaru, a także zabrudzeń wynikających z korzystania z zakupionego produktu. Powyższe okoliczności zdaniem Sądu mają istotny wpływ na ocenę abuzywności przedmiotowego postanowienia.
Mając powyższe na uwadze, zapis stosowany w regulaminie pozwanego, przewiduje uwzględnianie reklamacji jedynie gdy produkt nie był używany co wyraźnie narusza interesy konsumenta i tym samym stawia go w dużo gorszej pozycji niż przedsiębiorcę.
Zdaniem Sądu zastrzeżenie możliwości przeprowadzenia procedury reklamacyjnej od kwestii nieużywania towaru należy uznać za sprzeczne z dobrymi obyczajami oraz za negatywnie kształtujące prawa i obowiązki stron w umowie zawieranej z udziałem konsumentów. Przedmiotowe postanowienie wzorca umowy w tym zakresie wypełnia przesłanki art. 385[1] § 1 k.c., w szczególności zaś zakwestionowana klauzula nie uwzględnia i nie zabezpiecza interesu konsumenta, jako słabszej strony umowy, co prowadzi do ukształtowania stosunku zobowiązaniowego w sposób nierównorzędny i rażąco dla niego niekorzystny.
Podsumowanie
Formułując zapisy umowy z konsumentem należy uważać, żeby nie okazały się one mniej korzystne niż przepisy przewidziane przez ustawę. Istnieje ryzyko uznania postanowień umowy za klauzule niedozwolone, po spełnieniu przez nie czterech przesłanek, tj. gdy: postanowienie nie zostało indywidualnie uzgodnione z konsumentem, ukształtowane przez postanowienie prawa i obowiązki konsumenta pozostają w sprzeczności z dobrymi obyczajami, powyższe prawa i obowiązki rażąco naruszają interesy konsumenta oraz postanowienie umowy nie dotyczy sformułowanych w sposób jednoznaczny głównych świadczeń stron.
Przekonał się o tym przedsiębiorca, który stosował w regulaminie zapis wskazany na wstępie. Mimo, że zdroworozsądkowe podejście nakazywałoby uznać zapis za dozwolony, to po dokładnej jego analizie Sąd doszedł do przeciwnych wniosków. Wprowadzał on nieprzewidziane przez przepisy prawa dodatkowe ograniczenia dotyczące złożenia reklamacji, co należy uznać za niedozwolone.Czy można odmówić reklamacji? Każdą sprawę należy rozpatrywać indywidualnie.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 2, 2016 | Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
Konsument i przedsiębiorca w świetle nowej ustawy konsumenckiej i kontroli UOKIK.
Od 25 grudnia 2014 r. obowiązuje nowa ustawa o prawach konsumenta, która w dużej mierze zastąpiła wcześniejsze regulacje prawne w zakresie praw konsumenckich. Nowa ustawa o prawach konsumenta (dalej zwana jako uopk) jest przede wszystkim odpowiedzią na wymagania unii europejskiej, jakie zostały postawione przed państwami członkowskimi. Przepisy ustawy regulują sprzedaż tradycyjną, internetową oraz poza lokalem przedsiębiorstwa. Wachlarz uregulowań, które wprowadziła uopk jest bardzo szeroki. W szczególności duże uprawnienia przyznano konsumentom dokonujących zakupów na odległość najczęściej przy pomocy internetu. Są to tzw E-zakupy, które stają się coraz bardziej popularne. Jako, że uopk przyznała szereg uprawnień konsumentom, tym samym musiała nałożyć liczne obowiązki i ograniczenia na sprzedawców internetowych. W dzisiejszym wpisie postaramy się bliżej państwu jakie obowiązki ma sprzedawca jakie uprawnienia kupujący i jak kontroluje to uokik.
Ochrona praw konsumenta
W pierwszej kolejności warto przybliżyć znaczenie tych dwóch najważniejszych pojęć – konsument i przedsiębiorca. Przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną – wykonująca we własnym imieniu i na własny rachunek działalność gospodarczą. Za przedsiębiorców uznaje się także wspólników spółki cywilnej w zakresie wykonywanej przez nich działalności gospodarczej. Konsumentem natomiast jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą i zawodową.
Analiza ochrona praw konsumenta – ochrona praw konsumenta, na wstępie warto zaznaczyć jakie obowiązki wobec konsumenta ma sprzedawca – przedsiębiorca. Przede wszystkim przedsiębiorca, przed zawarciem umowy, ma obowiązek poinformowania konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o kluczowych informacjach dotyczących zawieranej umowy które są wymienione w art. 12 ustawy o prawach konsumenta i do których należą przede wszystkim:
- główne cechy świadczenia;
- dane identyfikacyjne sprzedawcy – nazwa przedsiębiorstwa, adres wykonywanej działalności, numery identyfikacyjne, dane kontaktowe, a w przypadku spółek prawa handlowego również numer krs, sąd rejestrowy oraz wysokość kapitału zakładowego w przypadku spółki z o.o.
- adres pod którym konsument może złożyć reklamację;
- Łączna cena produktu wraz z podatkami, kosztami dostawy i wszelkimi innymi kosztami, które mogą powstać;
- Sposób i termin zapłaty;
- Sposób i termin spełnienia świadczenia przez sprzedawcę;
- Sposób i termin wykonania uprawnienia do odstąpienia od umowy wraz z udostępnieniem wzoru formularza odstąpienia od umowy;
- Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy;
- Pozasądowe sposoby rozpatrywania sporów.
Bardzo istotnym jest również to, że powyżej wskazane informacje oraz wszelkie inne, które zostały wskazane przez ustawodawcę w art. 12 uopk muszę zostać przekazane konsumentowi na trwałym nośniku, a zatem nie wystarczy samo zamieszczenie linku, co jest jednym z najczęściej spotykanych błędów wśród sprzedaży internetowej. Ponadto nowa ustawa konsumencka nakłada na przedsiębiorstwo obowiązek oznaczenia przycisku lub innej funkcji używanej do złożenia zamówienia w sklepie internetowym, w sposób zrozumiały słowami “zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym sformułowanie, które w swoim brzmieniu zawiera konieczność dokonania płatności. W sklepach internetowych często spotykanym przyciskiem jest z kolei “zamawiam” lub “złóż zamówienie”, co na gruncie nowej ustawy o prawach konsumenta jest niewłaściwe, bowiem nie wynika z nich obowiązek zapłaty, a tym samym może to powodować, że zawarta umowa de facto jest umową nieważną.
Prawo odstąpienia od umowy sprzedaży
Prawo odstąpienia od umowy sprzedaży jest kolejnym bardzo istotnym aspektem z punktu widzenia zarówno konsumenta jak i podmiotu prowadzącego działalność gospodarczą w zakresie sprzedaży internetowej. Po pierwsze i najważniejsze – konsument, który zawarł umowę na odległość (lub poza lokalem przedsiębiorstwa) może w terminie 14 dni od niej odstąpić bez podania jakiejkolwiek przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Tego prawa w żaden sposób nie można wyłączyć – możemy je jedynie zmodyfikować na korzyść konsumenta (np. wydłużyć termin). Należy pamiętać, że odstąpienie od umowy w rozumieniu ustawy to jedynie złożenie oświadczenia woli, a nie odesłania produktu. Na faktyczny zwrot towaru konsument ma kolejne 14 dni. W tym miejscu należy również zaznaczyć, że to sprzedawca ma obowiązek poinformowania kupującego o prawie odstąpienia od umowy jeszcze przed jej zawarciem. Jeżeli nie spełni tego obowiązku prawo to wygaśnie konsumentowi dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy przedsiębiorca ma 14 dni na zwrot wszystkich kosztów zapłaconych przez konsumenta, w tym także kosztów dostawy produktu do wysokości najtańszego, możliwego kosztu dostawy dostępnego w danym sklepie, dla danego produktu. Termin ten jest liczony nie od dnia otrzymania produktu z powrotem, ale od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca może jednak wstrzymać się ze zwrotem świadczenia, aż do chwili otrzymania produktu bądź do czasu otrzymania potwierdzenia wysłania produktu.
Częstym błędem popełnianym przez sprzedawców internetowych jest nieprzyjmowanie zwrotów w sytuacji, w której produkt był wcześniej rozpakowany, nie zawiera oryginalnego opakowania czy metki lub jest po prostu uszkodzony. Takie zdarzenia nie upoważniają sprzedawcy do odmowy przyjęcia zwrotu. Należy już w tym miejscu zauważyć, że zapisy mówiące o tym, że zwrócić można jedynie produkt nowy, w fabrycznym opakowaniu czy z dołączonym do niego dowodem zakupu były wielokrotnie uznawane za klauzule niedozwolone. Co zatem może w takiej sytuacji przedsiębiorca? Czy musi przyjąć zwrot i oddać pełną wartość produktu? Oczywiście nie. Ustawodawca przewidział tutaj mechanizm obronny dla sprzedawców internetowym. Zgodnie z uopk konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (chyba, że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy). W sytuacji takiej przedsiębiorca ma prawo pomniejszyć zwracaną kwotę o wartość jaką utracił odesłany produkt.
Nie w każdym wypadku jednak konsument będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość. W art. 38 uopk wymienione zostały sytuacje, w których prawo takie nie przysługuje. Przykładem może być umowa, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, czyli taka która została wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca do zaspokojenia jego indywidualnych potrzeb.
Uprawnienia konsumenta mogą wynikać nie tylko z uopk, ale także z kodeksu cywilnego. I tak np. kwestia reklamacji i sposób jej rozpatrywania jest zawarty w kodeksie cywilnym. W kc zawarte są także regulacje dotyczące np. uprawnień gwarancyjnych. Skorzystanie z uprawnień gwarancyjnych jest możliwe jednak jedynie wtedy, kiedy sprzedawca gwarancji takiej udzielił, co jest jego uprawnieniem, a nie obowiązkiem. Należy również zaznaczyć, że uprawnienia z tytułu gwarancji nie mają wpływu na ustawową rękojmię za wady. W tym przypadku sprzedający jest odpowiedzialny za wady fizyczne i prawne rzeczy względem kupującego jeżeli wada zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat w przypadku rzeczy ruchomych i pięciu w przypadku nieruchomości. Terminy te nie mogą zostać skrócone- jedynie w przypadku używanej rzeczy ruchomej odpowiedzialność sprzedającego może zostać ograniczona- nie mniej jednak niż do roku od wydania rzeczy kupującemu.
Urząd ochrony konkurencji i konsumenta
O interesy konsumentów dba nie tylko uopk, ale także ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów, która reguluje m.in. działanie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Urząd ochrony konsumenta, a mówiąc precyzyjniej- prezes UOKiK decyduje o uznaniu wzorca umowy za niedozwolony oraz zakazuje jego stosowania oraz o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazuje zaniechania jej stosowania. Niedozwolone postanowienia umowne to takie zapisy, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumenta w art. 24 wymienia przykłady takich nieuczciwych praktyk. Jest to jednak katalog otwarty więc za takie działania można uznać również inne sytuacje.
Jeszcze do niedawana często spotykaną praktyką były tzw. pozwy o klauzule niedozwolone składane do sądu przez stowarzyszenia powstałe w tym celu. Obecnie takie praktyki są już niemożliwe, bowiem kontrola dokonywana jest z urzędu i nie ma możliwości, aby podmiot trzeci wniósł do sądu pozew o uznanie danego zapisu za klauzulę niedozwoloną. Taka zmiana przepisów wydaje się być słuszna, bowiem coraz więcej stowarzyszeń wyszukiwało niedozwolonych zapisów umownych kierując sprawy do sądu i tym samym zasypując sądy coraz do większą ilością spraw.
Do kompetencji prezesa uokiku należy również między innymi: podawanie do publicznej wiadomości ostrzeżeń konsumenckich w sytuacji gdy istnieje szczególnie uzasadnione podejrzenie, że przedsiębiorca dopuszcza się praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, która może spowodować znaczne straty lub niekorzystne skutki dla szerokiego kręgu konsumentów oraz bezpłatnych komunikatów dotyczących zachowań i zjawisk, które mogą istotnie zagrażać interesom konsumentów, wyrażanie opinii przed sądem powszechnym w sprawie dotyczącej ochrony konsumentów jeżeli wymaga tego interes społeczny oraz prowadzenie postępowań w sprawach ogólnego bezpieczeństwa produktów – służących ochronie zdrowia i życia konsumentów- w ich wyniku prezes uokik może nakazać między innymi wycofanie z rynku wyrobu stwarzającego zagrożenie oraz nałożyć karę pieniężną. Należy pamiętać, że uokik chroni interesy zbiorowe konsumentów a nie poszczególnych jednostek. Oznacza to, że naruszenie dotyka pewnej grupy osób- nie jest to przypadek indywidualny. Jeżeli zatem powstanie podejrzenie, że przedsiębiorca stosuje nieuczciwe praktyki albo klauzule w umowach, które naruszają interesy konsumentów i w efekcie mogą zostać uznane za niedozwolone- należy złożyć zawiadomienie na piśmie pod adresem urzędu. Takie zawiadomienie może stanowić podstawę do wszczęcia postępowania administracyjnego w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Należy również pamiętać, że zgłoszenia nie mogą być anonimowe.
Co jednak w sytuacji kiedy naruszone zostało indywidualne prawo konsumenta? W takim przypadku warto skorzystać z bezpłatnej porady prawnej w oddziale federacji konsumentów, u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, w konsumenckim centrum e-porad lub zadzwonić pod numer infolinii konsumenckiej. Federacja konsumentów oraz rzecznik praw konsumenta mogą pomóc również przy wniesieniu sprawy do polubownego sądu konsumenckiego, które to funkcjonują przy wojewódzkich inspektorach inspekcji handlowej. Ochrona praw konsumenta zapewnia również traktat o funkcjonowaniu unii europejskiej (tfue).
Podsumowanie
Ochrona praw konsumenta jest bardzo szerokim zagadnieniem prawnym. Istnieje szereg uregulowań, które pozwalają na monitorowanie nieuczciwych praktyk przedsiębiorców względem konsumentów oraz stosowania klauzul niedozwolonych we wzorcach umowy. Oprócz ustaw i traktatu o funkcjonowaniu unii europejskiej ochronę zapewnia nam również uokik.
