utworzone przez Doradca Sprzedawcy | mar 18, 2022 | Allegro, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru, Rękojmia, Zwrot towaru |
W tym wpisie opowiemy Wam jak nie rozpatrywać reklamacji telewizora i innych produktów wielkogabarytowych. W tej sprawie sprzedawca popełnił szereg błędów, który skutkowały przegraną sprawą sądową i poniesieniem znacznych kosztów sądowych oraz koniecznością zwrotu ceny zakupionego telewizora wraz z odsetkami. Na koniec sprzedawca będzie musiał jeszcze na własny koszt odebrać sporny telewizor.
Przejdźmy do szczegółów – w sprawie kluczowe były odpowiedzi na następujące pytania – czy konsument, który reklamuje telewizor, może odmówić wysyłki oraz udostępnić go sprzedawcy do odebrania? Dodatkowo – czy sprzedawca może uzależnić rozpatrzenie reklamacji konsumenta od otrzymania towaru? I czy sprzedawcę można traktować tylko jako pośrednika handlowego, jeśli fakturę za zakup wystawiła konsumentowi inna firma? Na te i inne pytania odpowiadamy, omawiając sprawę, która trafiła pod rozstrzygnięcie Sądu Rejonowego, a następnie Sądu Okręgowego w Siedlcach.
Sprawa dotyczyła zawartej za pośrednictwem portalu Allegro.pl umowy sprzedaży 55-calowego telewizora. Konsument, który nabył telewizor, zauważył po kilku miesiącach od zakupu defekt obrazu (tzw. „martwe piksele”). W konsekwencji postanowił zgłosić reklamację z tytułu rękojmi do przedsiębiorcy, który wystawił ofertę wspomnianego telewizora na platformie Allegro.pl. W reklamacji konsument zażądał wymiany telewizora, jednak w związku z brakiem możliwości osiągnięcia porozumienia co do sposobu wykonania reklamacji, postanowił w końcu odstąpić od umowy i zażądać od przedsiębiorcy zwrotu pieniędzy.
Sprawa zakończyła się złożeniem przez konsumenta pozwu o zapłatę i znalazła swój finał dopiero przez Sądem Okręgowym w Siedlcach, który zajął się rozpatrzeniem apelacji pozwanego przedsiębiorcy.
Pojawiły się w niej trzy ciekawe wątki, które postanowiliśmy omówić w niniejszym artykule:
- Czy konsument może żądać od sprzedawcy odbioru reklamowanego telewizora, jeśli nie posiada oryginalnego opakowania?
- Czy dostarczenie towaru na reklamację wstrzymuje termin 14 dni na odpowiedź?
- I w końcu – czy przedsiębiorca wystawiający ofertę na Allegro.pl może zasłonić się rolą „pośrednika”, jeśli to inna firma dostarcza towar i wystawia dowód zakupu?
Dostarczenie towaru na reklamację – czy konsument zawsze musi odesłać towar?
Osią sporu był sposób dostarczenia telewizora na reklamację.
Przypomnijmy, że zgodnie z art. 561[2] par. 1 k.c., kupujący przy wykonywaniu uprawnień z tytułu rękojmi ma obowiązek dostarczyć rzecz wadliwą do sprzedawcy. Jednakże w par. 2 tego przepisu znajdziemy zastrzeżenie, zgodnie z którym kupujący nie musi dostarczać towaru, a jedynie udostępnić go sprzedawcy na miejscu, o ile rodzaj lub sposób zamontowania towaru stwarzałby nadmierne trudności w jego dostarczeniu przez kupującego.
Art. 561[2] Kodeksu cywilnego
1. Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.
2. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje.
W omawianej przez nas sprawie konsument podnosił, że zakupiony telewizor o przekątnej 55 cali jest towarem, którego dostarczenie ze względu na jego charakter (rozmiar, delikatność) stwarza „nadmierne trudności” w rozumieniu przytoczonego przepisu. Wobec tego konsument poinformował przedsiębiorcę, że udostępnia mu telewizor do samodzielnego odbioru w miejscu swojego zamieszkania.
Sprzedawca nie podzielał oczywiście tego poglądu. Uważał, że skoro telewizor można spakować w karton i odesłać kurierem, tak jak został do konsumenta przesłany ze sklepu, to nie ma mowy o nadmiernych trudnościach w jego dostarczeniu na reklamację.
Konsument argumentował, że nie posiada już oryginalnego opakowania, który ułatwiłby mu samodzielne wysłanie towaru. Z tego powodu obawiał się, że wysłanie telewizora będzie groziło dodatkowymi uszkodzeniami w transporcie, co mogłoby przekreślić szansę uznania reklamacji za zasadną. Jednocześnie konsument widział możliwość wysyłki telewizora do przedsiębiorcy, jednak pod warunkiem, że ten dostarczy mu najpierw odpowiednie opakowanie dla sprzętu tego typu. Mimo powyższego, przedsiębiorca konsekwentnie odmawiał pomocy w tym zakresie i wskazywał, że to na konsumencie ciąży obowiązek dostarczenia sprzętu w celu przyjęcia reklamacji.
Ostatecznie sądy obydwu instancji przyznały rację konsumentowi. W uzasadnieniach zwracano przede wszystkim uwagę, że konsument nie dysponował oryginalnym opakowaniem od telewizora, w którym taki sprzęt RTV jest przewożony z zapewnieniem mu odpowiednich standardów bezpieczeństwa.
Sądy oceniły, że sprzęt RTV taki jak telewizor 55-calowy wymaga zastosowania odpowiedniego usztywnienia i uzupełnienia wolnych przestrzeni opakowania w celu zapobieżenia uszkodzeniu sprzętu. Niedysponowanie zaś przez konsumenta oryginalnym do nabytego telewizora opakowaniem, a do którego posiadania nie był również zobowiązany, nastręczać mogło mu problemów w wysyłce sprzętu elektronicznego z tej przyczyny, że karton takiego telewizora cechuje się dość niestandardowymi wymiarami, wpływając automatycznie na kwestię jego ogólnej dostępności.
Wobec tego konsument słusznie mógł się obawiać, iż w sytuacji samodzielnego przygotowania transportu telewizora do miejsca działalności sprzedawcy, zastosowane przez niego zabezpieczenia – karton i wypełnienia, mogły okazać się nieodpowiednie i niedostosowane do tego konkretnego modelu, czego wynikiem mogły być dodatkowe usterki czy uszkodzenia sprzętu w czasie transportu, np. matrycy telewizora. Argumentacja pozwanego przedsiębiorcy, że telewizor został przecież wysłany konsumentowi w tej samej formie, została uznana za nietrafioną, ponieważ pozwany trudni się zawodowo sprzedażą wysyłkową telewizorów i innych sprzętów RTV/AGD, a wysyłane od niego urządzenia są zapakowane fabrycznie i wysłane do kupujących w oryginalnych opakowaniach, dających gwarancję zastosowania odpowiednich zabezpieczeń podczas transportu. Zdaniem sądów obu instancji niemożliwe było więc porównanie sytuacji pozwanego przedsiębiorcy do tej, w jakiej znalazł się konsument, który nie ma przecież obowiązku przechowywania oryginalnego opakowania po zakupionym telewizorze na wypadek reklamacji.
Czy brak możliwości zapoznania się z towarem zawiesza termin na rozpatrzenie reklamacji konsumenta?
W wyniku upływu terminu 14 dni od złożenia żądania wymiany telewizora oraz braku jednoznacznej odpowiedzi ze strony przedsiębiorcy, konsument uznał, że jego reklamacja jest uznana za zasadną. Poinformował o tym przedsiębiorcę oraz wezwał go do odbioru telewizora w celu dokonania jego wymiany.
Art. 561[5] Kodeksu cywilnego
Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Przedsiębiorca zapierał się, że reklamacja „nie wpłynęła”, ponieważ nigdy nie otrzymał z powrotem telewizora, co uniemożliwiło nadanie jej biegu. W jego ocenie wiadomość e-mail z instrukcją samodzielnego odesłania telewizora pod podany adres była już wystarczającą odpowiedzią, aby uznać, że ustawowy termin 14 dni został zachowany.
Również w tym aspekcie sądy obu instancji przychyliły się do stanowiska konsumenta. Potwierdzono, że okoliczność niedostarczenia przez konsumenta wadliwej rzeczy celem jej zbadania i ustosunkowania się do zgłoszenia reklamacyjnego nie niweczy skutków zgłoszenia reklamacji. W wiadomości mailowej konsument poinformował bowiem sprzedawcę o istnieniu wady i zgłosił żądanie dokonania wymiany telewizora na nowy. Konsument dokonał więc skutecznego zgłoszenia reklamacyjnego, co obligowało pozwanego do ustosunkowania się do powyższego żądania w terminie 14 dni. Milczenie sprzedawcy jest równoznaczne z fikcją prawną uznania żądania kupującego za uzasadnione. Skutkiem tego jest z kolei brak możliwości uchylania się przez sprzedawcę od odpowiedzialności za wadę rzeczy. W omawianej sprawie sądy uznały, że pozwany w terminie ustawowym nie zajął żadnego stanowiska w sprawie reklamacji, a jedynie prowadził z powodem – konsumentem korespondencję w przedmiocie sposobu przyjęcia reklamacji.
Czy można uznać sprzedawcę za pośrednika, jeśli to inna firma wysłała towar i wystawiła fakturę za zakup?
Istotnym wątkiem omawianej sprawy była także kwestia ustalenia roli, w jakiej występować miał przedsiębiorca pozwany przez konsumenta.
Konsument pozwał przedsiębiorcę, który pod swoim imieniem i nazwiskiem prowadził konto firmowe na platformie Allegro.pl oraz wystawił ofertę sprzedaży telewizora zakupionego następnie przez konsumenta.
W zakładce informacyjnej „O sprzedawcy” dostępnej na stronie oferty w serwisie Allegro.pl znajdowały się również dane tego przedsiębiorcy. Pod spodem zawarto natomiast dopisek o treści: „Dowód zakupu wystawiany jest przez firmę wysyłającą towar…” – wraz z podaniem danych podmiotu trzeciego, o innej nazwie i numerze NIP. Okazało się, że rzeczywiście na fakturze otrzymanej przez konsumenta wraz z przesyłką widniały dane tej właśnie firmy, a nie pozwanego.
Dla pozwanego przedsiębiorcy stało się to głównym argumentem za przyjęciem, że nie był on faktycznym sprzedawcą telewizora, a jedynie pośrednikiem. Jako dowód przed sądem I instancji przedstawił także kopię umowy o świadczenie usług pośrednictwa w sprzedaży internetowej, którą miał zawrzeć z firmą odpowiadającą za wysyłkę towaru i wystawienie faktury konsumentowi. W związku z tym pozwany uważał, że to nie pod jego adresem powinny być kierowane roszczenia konsumenta z tytułu rękojmi.
Tymczasem konsument bronił stanowiska, że informacja o rzekomym pośrednictwie nie została mu udostępniona w taki sposób, aby uznać ją za wiążącą dla stron umowy. W swoim przekonaniu zawierał umowę z przedsiębiorcą, który wystawił ofertę na Allegro.pl, a nie z inną firmą.
Z tym stanowiskiem zgodziły się ponownie sądy orzekające w obu instancjach. W uzasadnieniach wskazano, że informacja o pośrednictwie nie była dostępna dla konsumenta na tzw. „pierwszy rzut oka”, w ramach wystawionej oferty sprzedaży towaru, lecz dopiero w opisie sprzedającego. Nie była ona także dostatecznie jasna i jednoznaczna, aby konsument mógł w sposób oczywisty uznać, że dokonuje zakupu od jakiegoś innego podmiotu niż autor oferty.
Dlatego też SR, a w ślad za nim SO w Siedlcach zgodnie rozstrzygnęły, że za sprzedawcę w omawianej sprawie należało w istocie uznać pozwanego przedsiębiorcę, a nie firmę trzecią. Okoliczność wystawienia faktury zakupu telewizora przez inny podmiot pozostaje w kontekście legitymacji procesowej pozwanego bez znaczenia, skoro konsument otrzymał fakturę i mógł się z nią zapoznać dopiero po otrzymaniu towaru, nie zaś w chwili składania zamówienia. Ocenić należało bowiem, że na czas składania zamówienia powód pozostawał w uzasadnionym przekonaniu, że sprzedawcą telewizora był pozwany, skoro to jego dane oraz dane prowadzonej przez niego firmy pojawiały się przy wyszukiwaniu oferty, składaniu zamówienia oraz jego potwierdzeniu, jak również w związku z ewentualnym kontaktem ze sprzedającym. Wszelka korespondencja mailowa w ramach złożonej reklamacji także wymieniana była wyłącznie z pozwanym.
Pamiętać trzeba, że według przepisów ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, wszelkie tego typu informacje powinny być podane konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały jeszcze przed zawarciem umowy. Nie sposób potraktować dopisek na stronie oferty za dostatecznie „jasny i zrozumiały”, a z kolei z informacjami na fakturze konsument mógł zapoznać się dopiero po zawarciu i wykonaniu tej umowy.
Tym samym argumenty podnoszone w tym zakresie przez pozwanego okazały się również chybione.
Podsumowanie
Omówiony w niniejszym artykule spór zakończył się ostatecznie korzystnym dla konsumenta rozstrzygnięciem. Sądy obydwu instancji przyznały zgodnie rację konsumentowi we wszystkich najistotniejszych kwestiach – warto przypomnieć raz jeszcze te wnioski, ponieważ z podobnymi zagadnieniami spotyka się na co dzień bardzo wielu sprzedawców, nie tylko tych internetowych:
- Obowiązek kupującego w zakresie dostarczenia towaru na reklamację pozostaje bez wpływu na bieg terminu 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji przez sprzedawcę.
Nie ma znaczenia, czy sprzedawca zdążył w tym czasie faktycznie zapoznać się z reklamowanym przez konsumenta towarem. Z tych względów sprzedawca powinien zawsze pamiętać o ustosunkowaniu się do reklamacji konsumenta, bazując na dostępnej mu aktualnie wiedzy (np. opisie lub zdjęciach dołączonych do reklamacji). Aby uniknąć fikcji uznania reklamacji za zasadną, sprzedawca powinien jednoznacznie poinformować o odmowie uznania roszczeń konsumenta, jeżeli uważa je za niezasadne.
- Konsument nie zawsze będzie miał obowiązek dostarczenia towaru na reklamację.
W przypadku towarów wielkogabarytowych, jak np. meble, pralki, lodówki itd. konsument ma prawo udostępnić je sprzedawcy w miejscu, w którym te towary się znajdują. Jak pokazuje omawiany przez nas poniżej przypadek, „nadmierne trudności” w dostarczeniu towaru może rodzić nie tylko ponadgabarytowość sprzętu, ale też jego delikatność i konieczność zapewnienia bezpiecznego transportu w niestandardowym opakowaniu, niebędącym w posiadaniu przeciętnego konsumenta.
- Jeżeli prowadzisz działalność jako pośrednik sprzedaży, ale nie informujesz o tym należycie klientów, to możesz być uznany za faktycznego sprzedawcę towaru, z czym wiąże się m. in. ponoszenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi wobec klientów.
Pośrednictwo sprzedaży to często spotykany model biznesowy przedsiębiorców wystawiających oferty na portalu Allegro.pl. Dlatego warto pamiętać, aby spełniać obowiązki informacyjne zgodnie z przepisami – jedynie jasna, zrozumiała i rzetelna informacja, podana konsumentowi do wiadomości przed zawarciem umowy, będzie mogła skutkować kwalifikacją umowy jako umowy pośrednictwa. W przeciwnym razie możesz narazić się na roszczenia klientów – i to nawet wtedy, gdy firma trzecia rzeczywiście wysyła przesyłki i wystawia faktury zakupu zamiast Ciebie.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | lip 26, 2018 | Reklamacja Towaru, Ustawa o prawach konsumenta |
Kwestię sporną w doktrynie prawa konsumenckiego od dawna stanowi przenoszalność uprawnienia do reklamacji produktu z tytułu rękojmi. Czy „odkupiony” od poprzedniego właściciela produkt możemy skutecznie sami reklamować u pierwotnego sprzedawcy? Czy możliwe jest skorzystanie wówczas z prawa do odstąpienia od umowy z powodu wykrytej wady?
Pomoc w znalezieniu rozwiązania problemu może nam przynieść uchwała Sądu Najwyższego. Zapraszamy do lektury.
Przełomowe orzeczenie?
Sąd Najwyższy uchwałą z 19 października 2016 roku rozstrzygnąć miał zagadnienie dotyczące możliwości odstąpienia od umowy sprzedaży z tytułu rękojmi przez współwłaściciela rzeczy, który wskutek umowy darowizny stawał się jej samodzielnym właścicielem. W analizowanej przez SN sprawie chodziło konkretnie o przeniesienie udziału we współwłasności samochodu z ojca na syna. Syn, który stał się samodzielnym właścicielem pojazdu kupionego wcześniej wspólnie z ojcem, wystąpił do sprzedawcy z oświadczeniem o odstąpieniu do umowy w związku z wykrytą wadą fizyczną. Sprzedawca odmówił uznania roszczenia, po czym sprawa wylądowała w sądzie.
Wątpliwości sądu budziło, czy syn rzeczywiście miał prawo, aby odstąpić od całości umowy. Jeszcze jako współwłaściciele ojciec i syn mieli bowiem prawa do swoich określonych udziałami części pojazdu, a zatem żaden z nich nie mógłby samodzielnie odstąpić od umowy sprzedaży całego samochodu — konieczne byłoby oświadczenie wszystkich współwłaścicieli. Pozostawało zatem pytanie, czy umową darowizny doszło też do skutecznego przeniesienia udziału w prawie odstąpienia od umowy z tytułu rękojmi.
Sąd Najwyższy, do którego skierowano powyższe zapytanie, postanowił uznać, że przeniesienie udziału we współwłasności w tych konkretnych okolicznościach pociągało za sobą również przekazanie uprawnień przysługujących z tytułu rękojmi. Wydawałoby się, że jest to zbyt specyficzny przypadek, aby można go było rozciągnąć np. na zbycie zakupionego produktu na rzecz osoby trzeciej. SN wykorzystał więc tę okazję, by wypowiedzieć się szerzej o problematyce, która dla prawników od lat była niejasna. Postawiono dodatkowo pytanie, czy uprawnienia przysługujące wobec pierwotnego sprzedawcy z tytułu zawartej z nim umowy sprzedaży mogą być przeniesione na kolejnego nabywcę rzeczy. W szczególności należało wyjaśnić, czy mógłby skutecznie wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi, a w tym odstąpić od umowy.
Rękojmia przypisana do rzeczy czy do osoby?
Udzielając odpowiedzi na to pytanie, Sąd Najwyższy przyjrzał się podejmowanym już przed laty uchwałom, które dotykały omawianego tematu. Linia orzecznicza zmieniała się bowiem bardzo drastycznie na przestrzeni kilku dekad. Ostatecznie postanowił przychylić się do tezy wyrażonej w uchwale z 2004 roku, która mówiła, że uprawnienia z tytułu rękojmi przysługują tylko kupującemu wobec sprzedawcy, nie są związane z prawem własności rzeczy i nie przechodzą wraz ze sprzedażą na kolejnego nabywcę. Możliwość taką daje wyłącznie przelew uprawnień zastrzeżony albo w umowie sprzedaży, albo w formie odrębnej umowy. Nie dotyczy to jednak prawa do odstąpienia od umowy, ponieważ jest ono ściśle związane ze stronami pierwotnej umowy sprzedaży. W związku z tym osoba trzecia, której przekazujemy własność zakupionej rzeczy, nie może skutecznie odstąpić od umowy ze sprzedawcą, której przecież osobiście nie zawierała.
Wyłączenie skorzystania z prawa odstąpienia od umowy przez osobę trzecią podyktowane jest faktem, że nie stanowi ono roszczenia, lecz prawo kształtujące stosunek prawny. W miejscu dotychczasowego zobowiązania powstaje nowe roszczenie o zwrot wzajemnych świadczeń — kupujący musi zwrócić rzecz, a sprzedawca otrzymaną kwotę. Zdaniem SN nie jest dopuszczalne, aby osoba trzecia decydowała o istnieniu stosunku, którego nie jest stroną. Zastrzeżenia budziłoby szczególnie żądanie zwrotu ceny zapłaconej pierwotnie sprzedawcy za towar, która byłaby przecież inną kwotą niż zapłacona przez odstępującego od umowy nabywcę kupującemu. Możliwość przelania uprawnienia do odstąpienia od umowy wraz z przeniesieniem własności rzeczy powodowałaby więc zbyt wiele komplikacji prawnych.
Jedyny wyjątek stanowi zatem zdaniem Sądu Najwyższego zbycie udziału we współwłasności w drodze darowizny na rzecz drugiego współwłaściciela, który tym samym staje się samodzielnym właścicielem rzeczy, tak jak miało to miejsce w sprawie będącej przedmiotem omawianej uchwały. Przyjęcie, że nie może przejść na niego przysługujące zbywcy współuprawnienie do odstąpienia od umowy, faktycznie pozbawiłoby nabywcę udziału i obecnie jedynego właściciela rzeczy możliwości skorzystania również z własnego współuprawnienia do odstąpienia od umowy, którego nie może wykonywać w odniesieniu tylko do własnego udziału. Pozwolenie na zbycie w ramach udziału we współwłasności również współuprawnienia do odstąpienia od umowy jest wobec tego konieczne w takiej sytuacji dla ochrony interesów współwłaściciela, który ten udział nabywa, oraz trwałości jego uprawnienia.
Znaczenie orzeczenia dla umowy sprzedaży
Rozstrzygnięcie Sądu Najwyższego nie okazuje się szczególnie korzystne dla konsumentów. Podzielone zostało stanowisko znane już od kilkunastu lat, zgodnie z którym umowa sprzedaży zawarta przez kupującego z osobą trzecią nie powoduje automatycznie zbycia uprawnień z tytułu rękojmi, natomiast prawo odstąpienia od umowy pozostaje w ogóle niemożliwe do przelania na nabywcę. Uchwała zwróciła jednak uwagę na szczególność sytuacji, w której zbywany jest jedynie udział we współwłasności na drugiego ze współwłaścicieli, posiadającego już własny udział w uprawnieniach z tytułu rękojmi do danej rzeczy.
Sąd Najwyższy położył jednak akcent na umowę darowizny jako formę zbycia udziału, która prowadzi do skutecznego przelania uprawnień z tytułu rękojmi związanych z rzeczą wspólną. Czy zatem przemilczenie przez SN kwestii umowy sprzedaży oznacza, że zbycie udziału w jej drodze nie wywołałoby podobnych skutków co darowizna?
Wydaje się, że tak nie jest. Sąd Najwyższy odwoływał się co prawda w omawianym przypadku do umowy darowizny, jednak wynikało to raczej z zamiaru analizy konkretnych okoliczności sprawy, w której udział zbyty został właśnie w formie darowizny. Trudno jednak doszukać się powodów, które uniemożliwiałyby rozciągnięcie tej tezy także na umowę sprzedaży udziału. Sąd Najwyższy sam zresztą wspomniał, że w świetle art. 56 i 65 k.c. można uznać, że celem umowy sprzedaży oraz innych umów zobowiązujących do przeniesienia własności (tak jak umowa darowizny) jest również przelew wszystkich uprawnień z tytułu rękojmi. Niewątpliwie nie istnieją więc przeszkody, aby i umowę sprzedaży udziału zaakceptować jako skuteczną formę zbycia udziału we współwłasności, w tym udziału w uprawnieniach z tytułu rękojmi, na drugiego współwłaściciela.
W sytuacji jednak, gdy sprzedajemy nie udział, a całą rzecz nowemu właścicielowi, to nie nabywa on automatycznie uprawnień z tytułu rękojmi w stosunku do poprzedniego sprzedawcy – w tym wypadku konieczne jest zastrzeżenie w samej umowie sprzedaży lub w umowie odrębnej przelewu takich uprawnień na nowego właściciela (w tym wypadku jednak i tak nie ma możliwości przeniesienia prawa do odstąpienia od umowy, a jedynie pozostałe uprawnienia z tytułu rękojmi).
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | cze 20, 2017 | Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Zwrot towaru |
Zwrot pieniędzy w ramach reklaamcji. Poniżej omówimy szczegółowo, dlaczego i kiedy sprzedawca może odmówić przyjęcia zwrotu reklamowanego towaru.
Zakładamy oczywiście, że reklamacja jest zasadna. Pamiętajmy, że to klient musi wykazać istnienie wady i jej istotność – szerzej piszemy o tym tutaj: Reklamacja towaru – kupujący musi zawsze wykazać istnienie wady i jej istotność
Klient domaga się zwrotu pieniędzy, a sprzedawca proponuję naprawę lub wymianę
Przy pierwszej reklamacji sprzedawca może zamiast żądanego przez klienta zwrot pieniędzy zaproponować mu niezwłoczną naprawę lub wymianę wadliwej rzeczy. Jest przysługujące sprzedawcy kontruprawnienie, którego skutkiem jest wyłączenie możliwości odstąpienia przez kupującego od umowy.
Zgodnie z art. 560 § 1 Kodeksu cywilnego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.
Przepis ten wskazuje, że przysługujące konsumentowi prawo odstąpienia od umowy może zostać ograniczone. Sprzedającemu przysługuje bowiem tzw. uprawnienie blokujące i może w określonych sytuacjach udaremnić intencje kupującego. Jeśli więc sprzedawca wymieni rzecz wadliwą albo ją usunie, kupujący nie może skorzystać z prawa odstąpienia. Po zaproponowaniu wymiany, sprzedawca jest zatem uprawniony do odmowy przyjęcia odstąpienia od umowy.
Przepisy te są wyrazem wdrożenia dyrektywy 1999/44/WE, zgodnie z którą pierwszym poziomem uprawnień Kupującego jest żądanie naprawy towaru lub jego wymiany na nowy. Uprawnienie do odstąpienia od umowy konsumentowi przysługuje dopiero wówczas, gdy nie przysługuje mu uprawnienie do żądania naprawy ani wymiany na rzecz wolną od wad. Wykładnia w zgodzie z implementowaną dyrektywą nakazuje w pierwszej kolejności podjęcie próby doprowadzenia do realizacji umowy zgodnie z jej treścią, a dopiero w ostateczności, gdy okaże się to niemożliwe, wówczas stosownym jest przyjęcie odstąpienia od umowy.
Ponadto, art. 560 § 2 k.c. stanowi, że jeżeli kupującym jest konsument, może on zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo zamiast wymiany rzeczy żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.
Z przytoczonego przepisu wynika, że konsument może nie zgodzić się na zaproponowane przez sprzedawcę rozwiązanie, jednak tylko wówczas jeśli nie jest to niemożliwe albo nie wiąże się z nadmiernymi kosztami. Wybór w tym wypadku ma jednak miejsce jedynie pomiędzy żądaniem naprawy i wymiany.
Podsumowanie
W przypadku pierwszej reklamacji sprzedawca ma możliwość odmowy zwrot pieniędzy konsumentowi pod warunkiem niezwłocznej naprawy albo wymiany. Przy kolejnej reklamacji sprawa niestety się komplikuje i sprzedawca nie może już tak łatwo odmówić zwrotu – w tym wypadku pozostaje jedynie kwestionowanie istnienia wady albo jej istotności. Przy okazji warto wspomnieć, że w przypadku gdy kupującym nie jest konsument, a przedsiębiorca, to sprzedawca może np. w regulaminie sklepu ograniczyć albo wyłączyć rękojmię za wady i uniknąć takich dylematów.
Sprzedawco, jeżeli potrzebujesz wsparcia przy reklamacjach i zwrotach, to skontaktuj się z nami – nasi prawnicy są do Twojej dyspozycji.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | maj 23, 2017 | Reklamacja Towaru, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
Reklamacja towaru na podstawie rękojmi – W myśl art. 556 Kodeksu cywilnego (k.c.) sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia). W niniejszym artykule omówimy istotną w praktyce zarówno dla konsumenta jak i przedsiębiorcy kwestię domniemania istnienia wady fizycznej towaru oraz ponoszenia ciężaru dowodu w procesie przy reklamacji konsumenckiej.
Na wstępie jednak już zaznaczymy, że co do istnienia i charakteru wady nie występuje żadne domniemanie. Takie stwierdzenie pojawiło się w uzasadnieniu wyroku Sądu Rejonowego we Wrocławiu z dnia 21 października 2016 r. (sygn. akt XI C 1187/16). Stwierdzenie to jasno precyzuje, kto i co musi wykazać składając reklamacja towaru na podstawie rękojmi.
Reklamacja towaru na podstawie rękojmi
Wadą fizyczną, w myśl art. 5561 k.c. jest niezgodność sprzedanej rzeczy w umową; ma to miejsce w szczególności, gdy:
- rzecz nie ma właściwości, które powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego;
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
- została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.
Zgodnie z kodeksem cywilnym sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat. Ponadto, reklamacja zostanie uwzględniona tylko, gdy wada fizyczna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na klienta lub wynikła z przyczyny tkwiącej w sprzedanym produkcie w tej samej chwili (art. 559 k.c.).
Istotnym ułatwieniem dla konsumentów przy dochodzeniu roszczeń na podstawie rękojmi jest wprowadzone w art. 5562 k.c. domniemanie istnienia wady w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego:
W przypadku, gdy klientem jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania sprzedanego Produktu, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na klienta.
Zaznaczyć należy, iż domniemanie to dotyczy tylko i wyłącznie kupujących będących konsumentami. Konsumentem, zgodnie z art. 221 k.c. jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
Przepis ten jest w praktyce często interpretowany niepoprawnie. Konsumenci nierzadko zaniechają udowodnienia istnienia wady licząc na wygranie sprawy tylko na podstawie faktu istnienia domniemania.
Ponieważ jest to domniemanie wzruszalne, zapis ten oznacza tylko tyle, iż to sprzedawca musi udowodnić, że w chwili przejścia niebezpieczeństwa rzecz nie była wadliwa bądź przyczyna ich wystąpienia jeszcze nie istniała.
Wskazać należy, że mimo istnienia domniemania, które stawia konsumenta w uprzywilejowanej pozycji, nie wystarczy powołanie się na jego treść. Przepis ten bowiem zwalnia kupującego od udowadniania wadliwości rzeczy w chwili zakupu, co było niezmiernie trudne na gruncie uprzednio obowiązujących przepisów. Aby jednak w ogóle zastosowanie znalazło te udogodnienie, najpierw wykazać należy, iż wada w ogóle istnieje!
I tutaj, zgodnie z ogólnymi zasadami, ciężar dowodu spoczywa na reklamującym.
Art. 6 k.c.: Ciężar udowodnienia faktu spoczywa na osobie, która z faktu tego wywodzi skutki prawne.
Zatem to konsument, chcąc wygrać sprawę musi udowodnić, że produkt jest wadliwy. Istota sporu przy reklamacjach sprowadza się więc do stwierdzenia istnienia wady. Nie ma określonych sposobów na udowodnienie tej okoliczności, jednak w wielu przypadkach najskuteczniejszym będzie powołanie biegłego z danej dziedziny, który będzie posiadał odpowiednią wiedzę i doświadczenie, by móc przesądzić o zaistnieniu wady. Koszt takiego badania obowiązany jest ponieść konsument. W przypadku zaniechania udowodnienia wady przez kupującego, powinien on liczyć się z odrzuceniem reklamacji i przegraniem sprawy sądowej.
Warto także zacytować wspomniane już na wstępie orzeczenie. Sprawa dotyczyła zakupu przez konsumenta męskiego obuwia zimowego. Kupujący złożył reklamację z powodu jego wad, która nie została uwzględniona wobec czego następnie złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Obuwie posiadało pęknięcie przy zgięciu, pomarszczenie skóry, rozklejenie przy podeszwie, uszkodzenie lica oraz pęknięcie przy szwie. Sprzedawca, powołując się na opinie prywatnego rzeczoznawcy stwierdził, iż ze względu na brak wystąpienia wady technologiczno – materiałowej reklamacja nie zasługuje na uwzględnienie. Biegły uznał, iż uszkodzenia były wynikiem działania mechanicznego, użytkowania i nienależytej konserwacji obuwia. Aby stwierdzić, czy kupującemu przysługiwało prawo odstąpienia od umowy w postępowaniu sądowym należało przesądzić, czy rzecz posiadała wadę, zgodnie z art. 560 k.c. Z uwagi na fakt niepowołania przez powoda biegłego i niewykazania w żaden sposób niezgodności towaru z umową, sąd uznał, iż niemożliwym jest przesądzenie o istnieniu istotnej wady. Wykluczone było więc wyłączne powołanie się w tym wypadku na treść art. 5562 k.c.
„Domniemanie istnienia wady fizycznej przed upływem roku od wydania rzeczy sprzedanej uregulowane w art. 556 2 k.c. nie jest bowiem domniemaniem istnienia samej wady – w każdym przypadku, kiedy tak twierdzi konsument występujący w sporze z przedsiębiorcą. Odnosi się ono bowiem do umiejscowienia w czasie powstania wady, nie zaś do samej okoliczności jej istnienia.”
Tym samym powództwo kupującego podlegało oddaleniu w całości.
Aktualizacja sierpień 2018 r.
Wiemy już, że konsumenci często pozostają w błędnym przekonaniu, że co do istnienia i charakteru wady produktu istnieje jakiekolwiek domniemanie. Sytuacja ta powtarza się nadal bardzo często, czego dowodzi świeża sprawa, w której mieli okazje uczestniczyć niedawno nasi prawnicy. Postanowiliśmy przytoczyć, w jaki sposób Sąd orzekł we wspomnianym postępowaniu.
Sprawa dotyczyła zakupu przez konsumenta deszczownicy prysznicowej. Po jej zamontowaniu kupujący stwierdził, że przedmiot obarczony jest wadą. Polegać ona miała na nieszczelności, wskutek której woda wydostawała się z miejsc do tego nieprzewidzianych. Konsument postanowił złożyć reklamację, żądając naprawy lub wymiany produktu, lecz sprzedawca jej nie uwzględnił. Zgodnie z jego ustaleniami, usterka wynikała z zakamienienia talerza deszczownicy, co z kolei nastąpić miało przez jej niewłaściwe używanie. Konsument złożył zatem powództwo, domagając się obniżenia ceny zakupionego towaru o połowę jego wartości.
Jak łatwo się już domyślić, Sąd ustalił na podstawie zebranych dowodów oraz zeznań świadków, że powód nie wykazał w ogóle istnienia wady towaru, która mogłaby uzasadniać jego roszczenie reklamacja towaru na podstawie rękojmi. Powództwo zostało oddalone, ponieważ zgodnie z tym, o czym pisaliśmy wyżej, domniemanie z art. 5562 k.c. nie oznacza, że można przyjąć za udowodniony fakt istnienia samej wady. Domniemanie to dotyczy wyłącznie czasu, w jakim miała wystąpić wada, ale jego zastosowanie pojawia się wówczas, gdy wada zostanie najpierw wykazana – inaczej nie ma ono żadnego znaczenia w sprawie.
W omawianej sprawie konsument, mimo wezwań sądu, nie podjął żadnych działań, by spróbować wykazać istnienie wady tkwiącej w reklamowanym produkcie. Nie zdecydował się nawet na opinię biegłego, który mógłby stwierdzić, czy rzeczywiście wada zaistniała. Wszystko natomiast wskazywało, że usterka nie była wynikiem wady produktu, lecz korzystania z niego bez przedsięwzięcia odpowiednich środków konserwacyjnych, takich jak regularne czyszczenie talerza deszczownicy. Brakowało tymczasem jakichkolwiek dowodów czy przesłanek, aby nazwać towar niezgodnym z treścią umowy zawartej między konsumentem a sprzedawcą.
„Jedyną przesłanką odpowiedzialności sprzedawcy jest stwierdzenie wadliwości przedmiotu sprzedaży, co winna wykazać strona powodowa. (…) Tymczasem powódka nie wykazała, by zakupiony przez nią towar posiadał wadę. Z kolei pozwana udowodniła, że przesłany jej – w ramach postępowania reklamacyjnego towar – był brudny i zakamieniony.”
W takiej sytuacji Sąd nie miał innego wyjścia jak uznać roszczenie za bezzasadne i oddalić powództwo.
Podsumowanie
Podsumowując, podstawowymi przesłankami uwzględnienia reklamacji są:
- wystąpienie wadliwości rzeczy oraz
- istnienie wady lub jej przyczyny w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego.
Oba te warunki muszą być spełnione łącznie. Domniemanie ustanowione w art. 5562 k.c. ma na celu ułatwienie konsumentom wykazanie tylko i wyłącznie tej drugiej przesłanki. W zakresie pierwszej przesłanki czyli istnienia wady niezbędne jest udowodnienie tej okoliczności przez reklamującego. Domniemanie te nie przesądza więc o istnieniu wady, a jedynie umiejscawia ją w czasie po uprzednim udowodnieniu jej istnienia. Jest to zatem niezwykle ważny szczegół, który przerzuca jakoby ciężar dowodu na konsumenta i może przesądzić o wyniku postępowania.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 20, 2017 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Słowniczek, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
REKLAMACJA TOWARU PRZEZ KONSUMENTA NA PODSTAWIE USTAWY
W NIEMCZECH I POLSCE
|
|
PODSTAWA REKLAMACJI |
Gewährleistungsrecht (z tytułu rękojmi) |
z tytułu rękojmi |
| DATA ZAWARCIA UMOWY SPRZEDAŻY |
dotyczy Umów Sprzedaży zawartych od 1 stycznia 2002 roku |
dotyczy Umów Sprzedaży zawartych
od 25 grudnia 2014 roku |
| PODSTAWA PRAWNA |
Bürgerliches Gesetzbuch- § 434 i nast.
(http://www.gesetze-im- internet.de/bgb/index.html) |
ustawa kodeks cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. nr 16, poz. 93 ze zm.) oraz inne powszechnie obowiązujące przepisy prawa |
| PODSTAWOWE PRZESŁANKI ODPOWIEDZIALNOŚCI SPRZEDAWCY |
Tak jak w Polsce, sprzedawca jest odpowiedzialny względem klienta, jeżeli sprzedany produkt ma wadę fizyczną lub prawną.
- Wada fizyczna (§ 434 BGB) Istnieje wtedy, gdy sprzedawca umówił się z klientem na dostarczenie towaru o określonych cechach, których rzecz nie spełniła bądź nie spełnia umówionego celu, a także wtedy, gdy towar nie spełnia normalnych, utartych standardów jakościowych i użytkowych. O wadzie fizycznej można mówić także wówczas, gdy sprzedawca dostarczy inną rzecz, aniżeli zakupiona bądź jej mniejszą ilość. Wada istnieje także w sytuacji, jeżeli zakup towaru obejmuje usługę montażu, która zostanie błędnie wykonana a także instrukcje ustne dotyczące sposobu montowania (tzw. „IKEA-Klausel”).
- Wad prawna (§ 435 BGB) Sprzedawca jest odpowiedzialny względem klienta, jeżeli osoba trzecia może rościć prawa względem sprzedanego produktu.
- Wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy Odpowiedzialność sprzedawcy jest wyłączona, gdy konsument w chwili zakupu wiedział o wadzie. Jeżeli konsument nie wiedział o wadzie w wyniku rażącego niedbalstwa (wada była łatwo dostrzegalna), wówczas sprzedawca odpowiedzialny jest tylko wtedy, gdy przemilczał wadę w sposób podstępny bądź zagwarantował jakość towaru.
|
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem Klienta, jeżeli sprzedany Produkt ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).
wada fizyczna
Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta lub wynikły z przyczyny tkwiącej w sprzedanym Produkcie w tej samej chwili. Wada fizyczna polega na niezgodności sprzedanego Produktu z Umową Sprzedaży. W szczególności sprzedany Produkt jest niezgodna z Umową Sprzedaży, jeżeli:
- nie ma właściwości, które Produkt tego rodzaju powinien mieć ze względu na cel w Umowie Sprzedaży oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
- nie ma właściwości, o których istnieniu Sprzedawca zapewnił Klienta, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
- nie nadaje się do celu, o którym Klient poinformował Sprzedawcę przy zawarciu Umowy Sprzedaży, a Sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
- została Klientowi wydana w stanie niezupełnym.
Jeżeli Klientem jest konsument, na równi z zapewnieniem Sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza Produkt do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na sprzedanym Produkcie swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.
Sprzedany Produkt ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jego zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez Sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą Sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez Klienta, który postąpił według instrukcji otrzymanej od Sprzedawcy.
wada prawna
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem Klienta, jeżeli sprzedany Produkt stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążony prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu Produktem wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu; w razie sprzedaży prawa sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa
zwolnienie Sprzedawcy od odpowiedzialności
Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli Klient wiedział o wadzie w chwili zawarcia Umowy Sprzedaży.
Gdy przedmiotem Umowy Sprzedaży są Produkty oznaczone tylko co do gatunku albo Produkty mające powstać w przyszłości, Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli Klient wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy. Przepisu tego nie stosuje się, gdy Klientem jest konsument.
Sprzedawca nie jest odpowiedzialny względem Klienta będącego konsumentem za to, że sprzedany Produkt nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień, o których mowa powyżej, jeżeli zapewnień tych nie znał ani, oceniając rozsądnie, nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję Klienta o zawarciu Umowy Sprzedaży, albo gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem Umowy Sprzedaży. |
| PODSTAWOWE UPRAWNIENIA KONSUMENTA |
Konsumentowi przysługują takie same uprawnienia jak w Polsce, jednak skorzystanie z drugiej grupy uprawnień możliwe jest dopiero po spełnieniu innych przesłanek.
- Naprawa towaru lub wymiana na nowy (Nacherfüllung §§ 437,439 BGB)
Jest to pierwszorzędne uprawnienie konsumenta. Może on sam wybrać czy woli naprawić wadliwy towar, czy wymienić go na nowy. Sprzedawca nie jest obowiązany do spełnienia tych żądań, jeżeli są niemożliwe lub wiążą się one z nadmiernie wysokimi kosztami (np. naprawa towaru przekracza jego wartość). Jeżeli konsument wybierze wymianę towaru na nowy, sprzedawca może zażądać zwrotu wadliwego produktu.
- Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (§ 437 Nr.2)
Można żądać dopiero wtedy, gdy sprzedawca nie usunął wady bądź nie wymienił na towar niewadliwy w wyznaczonym przez konsumenta terminie. Odstąpić od umowy można, gdy naprawa dwukrotnie się nie powiodła albo wymiana na nowy towar nie była możliwa. Odstąpienie od umowy wiąże się ze zwrotem towaru przez kupującego, a sprzedawca obowiązany jest do zwrotu ceny. Konsument musi wyrazić w dowolnej formie wolę odstąpienia od umowy. Wówczas sprzedawca może mieć roszczenie o zwrot pobranych pożytków i utratę wartości (co nie jest możliwe w przypadku naprawy bądź wymiany towaru). Konsument zachowuje także roszczenie o naprawienie szkód.
Wysokość obniżenia obliczana jest według stosunku wartości towaru bez wady w chwili zawierania umowy do faktycznej wartości rzeczy.
- Odszkodowanie
W przypadku, gdy sprzedawca nie wywiąże się ze swych zobowiązań w terminie. Wówczas możemy żądać np. zwrotu różnicy w cenie, którą zapłaciliśmy będąc zmuszonymi do zakupu towaru w innym, droższym miejscu lub za koszty transportu. Konsument może także żądać zwrotu kosztów za wszystkie inne szkody, które powstały w wyniku dostarczenia wadliwego towaru, np. uszkodzenie ubrań przez zepsutą pralkę. |
Niniejsze uprawnienia mają co do zasady charakter równorzędny, co oznacza, że Klient ma możliwość korzystania od razu zarówno z pierwszej, jak i drugiej grupy uprawnień:
1) Grupa: obniżenie ceny /zwrot pieniędzy
Jeżeli sprzedany Produkt ma wadę, Klient może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od Umowy Sprzedaży, chyba że Sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla Klienta wymieni wadliwy Produkt na wolny od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli Produkt był już wymieniony lub naprawiany przez Sprzedawcę albo Sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany Produktu na wolny od wad lub usunięcia wady. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z Umowy Sprzedaży, w jakiej wartość Produktu z wadą pozostaje do wartości Produktu bez wady. Klient nie może odstąpić od Umowy Sprzedaży, jeżeli wada jest nieistotna.
> Jeżeli Klientem jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez Sprzedawcę zgodnie z postanowieniami powyżej usunięcia wady żądać wymiany Produktu na wolny od wad albo zamiast wymiany Produktu żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży w sposób wybrany przez Klienta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez Sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość Produktu wolnego od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby Klienta inny sposób zaspokojenia.
Jeżeli spośród sprzedanych Produktów tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od Produktów wolnych od wad, bez szkody dla stron obu, uprawnienie Klienta do odstąpienia od umowy ograniczone jest do Produktów wadliwych.
2) Grupa: naprawa/wymiana
Jeżeli sprzedany Produkt ma wadę, Klient może żądać wymiany Produktu na wolny od wad albo usunięcia wady. Sprzedawca jest obowiązany wymienić Produkt wadliwy na wolny od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla Klienta. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu Klienta, jeżeli doprowadzenie do zgodności z Umową Sprzedaży Produktu wadliwego w sposób wybrany przez Klienta jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z Umową Sprzedaży wymagałoby nadmiernych kosztów. |
| WAŻNE TERMINY REKLAMACYJNE |
2 lata odpowiedzialności sprzedawcy
Uprawnienia reklamacyjne przedawniają się co do zasady w ciągu 2 lat (§ 438 I 3 BGB). Jest to okres, w ciągu którego konsument może żądać naprawy bądź wymiany towaru.
W przypadku budowy i towarów przeznaczonych do budowy- termin wynosi 5 lat, a gdy chodzi o rzeczy używane- termin ten jest ograniczony do 1 roku (§ 475 II BGB). Jeżeli sprzedawca w sposób podstępny przemilczał wadę, wówczas zastosowanie będą miały standardowe terminy przedawnienia.
Jeżeli wada powstała w prawie rzeczowym osoby trzeciej albo w innym prawie, które wpisane jest w księdze wieczystej- okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi 30 lat.
Termin rozpoczyna bieg z chwilą dostarczenia produktu.
6 miesięcy domniemania istnienia wady w chwili wydania produktu
W Niemczech uregulowany został krótszy niż w Polsce termin domniemania istnienia wady w chwili wydania produktu. Jeżeli klientem jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem 6 miesięcy od dnia wydania rzeczy, domniemywa się, że wada istniała w chwili zawierania umowy (§ 476 BGB), tzn. że konsument nie musi wykazywać, że otrzymał rzecz wadliwą, a jedynie sprzedawca, jeżeli twierdzi, że jest inaczej, musi udowodnić, że wada powstała później.
Nie istnieje żaden dodatkowy termin na zgłoszenie wady od dnia jej wykrycia. |
1 rok domniemania istnienia wady w chwili wydania Produktu
Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta lub wynikły z przyczyny tkwiącej w sprzedanym Produkcie w tej samej chwili. Jeżeli Klientem jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania sprzedanego Produktu, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta.2 lata odpowiedzialności SprzedawcySprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania Produktu Klientowi. Do wykonywania uprawnień z tytułu rękojmi za wady prawne sprzedanego Produktu stosuje się przepisy dotyczące wady fizycznej, z tym że bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi rozpoczyna się od dnia, w którym Klient dowiedział się o istnieniu wady, a jeżeli Klient dowiedział się o istnieniu wady dopiero na skutek powództwa osoby trzeciej – od dnia, w którym orzeczenie wydane w sporze z osobą trzecią stało się prawomocne. |
| MIEJSCE I SPOSÓB ZŁOŻENIA REKLAMACJI |
Sprzedawca ma obowiązek określenia (np. w regulaminie sklepu internetowego) miejsca i sposobu złożenia reklamacja towaru przez konsumenta oraz stosowanej procedurze reklamacyjnej. |
| OPIS REKLAMACJI |
Przepisy nie nakładają specjalnych wymogów dotyczących reklamacja towaru przez konsumenta. Zaleca się jednak podanie przez Klienta w opisie reklamacji poniższych informacji – ułatwi to i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji przez Sprzedawcę:
- informacji i okoliczności dotyczących przedmiotu reklamacji, w szczególności rodzaju i daty wystąpienia niezgodności/wady;
- żądanie sposobu doprowadzenia Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży lub oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od Umowy Sprzedaży; oraz
- danych kontaktowych składającego reklamację.
|
| DOSTARCZENIE REKLAMOWANEGO PRODUKTU |
W przypadku gdy do ustosunkowania się przez Sprzedawcę do reklamacja towaru przez konsumenta lub do wykonania uprawnień Klienta wynikających z niezgodności Produktu z Umową Sprzedaży/rękojmi niezbędne będzie dostarczenie Produktu do Sprzedawcy, Klient może zostać poproszony przez Sprzedawcę o dostarczenie Produktu na koszt Sprzedawcy na wskazany przez niego adres. Jeżeli jednak ze względu na rodzaj niezgodności/wady, rodzaj Produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie Produktu przez Klienta byłoby niemożliwe albo nadmiernie utrudnione, Klient obowiązany jest udostępnić Produkt Sprzedawcy w miejscu, w którym Produkt się znajduje. |
| TERMIN ODPOWIEDZI SPRZEDAWCY NA ZŁOŻONĄ REKLAMACJĘ |
Inaczej niż w Polsce, brak jest terminu, w którym sprzedawca zobowiązany jest ustosunkować się do reklamacja towaru przez konsumenta.
Warto jednak wyznaczyć sprzedawcy odpowiedni termin na wymianę bądź naprawę rzeczy, gdyż dopiero po upływie tego terminu możliwe będzie odstąpienie od umowy. |
Przepisy nie przewidują wprost terminu, w którym Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacja towaru przez konsumenta. Ustawa przewiduje jednak domniemanie uznania żądania za uzasadnione w przypadku o którym mowa poniżej. W pozostałych przypadkach warto Sprzedawcy wyznaczyć odpowiedni termin na ustosunkowanie się.Tutaj domniemanie uznania żądania za uzasadnione zostało dodatkowo rozciągnięte na żądanie obniżenia ceny – jeżeli Klient będący konsumentem zażądał wymiany Produktu lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a Sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. |
| TERMIN REALIZACJI ŻĄDANIA REKLAMACYJNEGO KONSUMENTA PRZEZ SPRZEDAWCĘ |
Brak jest ustawowego terminu na rozpoznanie żądania konsumenta dlatego termin ten powinien wyznaczyć konsument. |
Sprzedawca jest obowiązany wymienić wadliwy Produkt na wolny od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla Klienta.W przypadku żądania zwrotu pieniędzy zwrot na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie. W przypadku żądania obniżenia ceny Klient powinien wyznaczyć Sprzedawcy termin na ich zwrot (np. 7 dni od dnia otrzymania żądania obniżenia ceny). |
| KOSZTY REKLAMACYJNE |
Tak jak w Polsce, koszty wymiany produktu, naprawy (nakład pracy, materiały), transport, sprawdzenia ponosi sprzedawca (§ 439 II BGB).
Jeżeli po przyjęciu towaru przez sprzedawcę okaże się, że wada nie istniała, wówczas konsument obowiązany jest do zwrotu kosztów wysyłki. |
Z zastrzeżeniem dwóch wyjątków zamieszczonych poniżej (dotyczących demontażu i ponownego montażu) koszty wymiany lub naprawy ponosi Sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia Produktu, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.Jeżeli wadliwy Produkt został zamontowany, Klient może żądać od Sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolny od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez Sprzedawcę Klient jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo Sprzedawcy. Poniżej prezentujemy dwa wyjątki:
- Sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę sprzedanego Produktu.
- Jeżeli Klientem jest konsument, może on żądać od Sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, jest obowiązany jednak ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę sprzedanego Produktu albo może żądać od Sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny sprzedanego Produktu.
Klient w razie odstąpienia od umowy albo żądania wymiany Produktu na wolny od wad, jest obowiązany na koszt Sprzedawcy dostarczyć wadliwy Produkt do miejsca oznaczonego w Umowie Sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w Umowie Sprzedaży – do miejsca, w którym Produkt został wydany Klientowi. Jeżeli jednak ze względu na rodzaj Produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie Produktu przez Klienta byłoby nadmiernie utrudnione, Klient obowiązany jest udostępnić Produkt Sprzedawcy w miejscu, w którym Produkt się znajduje.
W przypadku innych kosztów poniesionych przez Klienta w związku z reklamacją Klient może się ich domagać na zasadach ogólnych. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań. |
| POZASĄDOWE SPOSOBY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I DOCHODZENIA ROSZCZEŃ |
Konsument ma tak jak w Polsce możliwość pozasądowego rozwiązania sporu, np. poprzez postępowanie rozjemcze (Schlichtungsverfahren). W trakcie postępowania wydawana jest propozycja rozwiązania, którą konsument nigdy nie jest związany. Pomoc jest udzielana darmowo (dalsze informacje dostępne są na stronie: https://www.online-schlichter.de).
Wszelkiej pomocy, doradztwa a także reprezentacji w pozasądowym sporze udzielają także centrale konsumenckie (https://www.evz.de/de/startseite/)
W celu darmowej porady warto także skontaktować się z niniejszą centralą: https://www.verbraucher-schlichter.de. |
Szczegółowe informacje dotyczące możliwości skorzystania przez Klienta będącego konsumentem z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacja towaru przez konsumenta i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur dostępne są w siedzibach oraz na stronach internetowych powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów, organizacji społecznych, do których zadań statutowych należy ochrona konsumentów, Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej oraz pod następującymi adresami internetowymi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów:
- http://www.uokik.gov.pl/spory_konsumenckie.php;
- http://www.uokik.gov.pl/sprawy_indywidualne.php oraz
- http://www.uokik.gov.pl/wazne_adresy.php.
Klient będący konsumentem posiada m.in. następujące możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacja towaru przez konsumenta i dochodzenia roszczeń:
- Klient uprawniony jest do zwrócenia się do stałego polubownego sądu konsumenckiego działającego przy Inspekcji Handlowej z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu wynikłego z zawartej Umowy Sprzedaży.
- Klient uprawniony jest do zwrócenia się do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej z wnioskiem o wszczęcie postępowania mediacyjnego w sprawie polubownego zakończenia sporu między Klientem, a Sprzedawcą.
- Klient może uzyskać bezpłatną pomoc w sprawie rozstrzygnięcia sporu między Klientem, a Sprzedawcą, korzystając także z bezpłatnej pomocy powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów lub organizacji społecznej, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów (m.in. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Porady udzielane są pod przez Federację Konsumentów pod bezpłatnym numerem infolinii konsumenckiej 800 007 707 oraz przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pod adresem email porady@dlakonsumentow.pl.
|
