utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 23, 2012 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego |
Wiarygodny sprzedawca internetowy to ten, który przede wszystkim nie zapomina o dochowaniu podstawowych obowiązków informacyjnych wobec konsumentów. Obowiązki informacyjne wynikają z różnych przepisów i mogą się one różnić w zależności od branży danego sprzedawcy internetowego, np. inne obowiązki informacyjne może mieć sprzedawca elektroniki, a inne sklep sprzedający alkohol. Nie mniej jednak są pewne informacje, które powinien udostępnić każdy sprzedawca internetowy – omówimy je poniżej wraz z podstawą prawną.
Dobrym rozwiązaniem jest umieszczenie niezbędnych informacji i warunków w jednym miejscu, np. w regulaminie sklepu lub polityce prywatności. Prawidłowe jego udostępnienie i np. uzależnienie złożenia zamówienia w sklepie od potwierdzenia zapoznania się z nim uchroni sprzedawcę przed zarzutem niewystarczającego doinformowania konsumenta. Oczywiście regulamin rozwiązuje problem co do większości obowiązków informacyjnych, ale te dotyczące np. produktu powinny być umieszczone już przy samym produkcie.
Informacja o sprzedawcy
Poniżej obowiązki informacjne dotyczące samego sprzedawcy-przedsiębiorcy:
- imię i nazwisko (nazwa), adres zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz informacja o organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numer, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany;
- numer identyfikacji podatkowej (NIP);
- w wypadku spółek z ograniczną odpowiedzialnością oraz spółek akcyjnych należy podać również wysokość kapitału zakładowego (w tym informacja w jakiej części został opłacony – dotyczy SA) oraz informację o sądzie, w których przechowywana jest dokumentacja rejestrowa spółki.
Informacja o warunkach sprzedaży i zawarcie umowy przez Internet
Poniżej obowiązkowe informacje dotyczące warunków sprzedaży i zawarcia umowy przez Internet. Sprzedawcy obowiązany jest poinformować konsumenta o:
- cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki;
- zasadach zapłaty ceny;
- kosztach oraz terminie i sposobie dostawy;
- prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków;
- kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy;
- terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący;
- miejscu i sposobie składania reklamacji;
- czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy;
- skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty;
- zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy;
- metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych, które jest obowiązany udostępnić drugiej stronie;
- językach, w których umowa może być zawarta;
- kodeksach etycznych, które stosuje, oraz o ich dostępności w postaci elektronicznej.
Informacje o produkcie
Poniżej obowiązki informacyjne dotyczące produktu, które sprzedawca obowiązany jest udostępnić konsumentowi. Sprzedawcy obowiązany jest poinformować konsumenta o:
- istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;
- cenie oferowanego towaru konsumpcyjnego oraz jego cenie jednostkową (cenę za jednostkę miary), chyba że wyrażają się one tą samą kwotą. Przy sprzedaży towaru konsumpcyjnego oferowanego luzem jest wymagane podanie jedynie ceny jednostkowej;
- danych wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedanego towaru konsumpcyjnego. W szczególności należy podać: nazwę towaru, określenie producenta lub importera, znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz, stosownie do rodzaju towaru, określenie jego energochłonności, a także inne dane wskazane w odrębnych przepisach.
Dane osobowe
Przetwarzając dane osobowe klientów sprzedawca obowiązany jest spełnić szereg wymagań, w tym także dotyczących obowiązków informacyjnych. Sprzedawca powinien przede wszystkim poinformować klienta o:
- adresie swojej siedziby i pełnej nazwie, a w przypadku gdy administratorem danych jest osoba fizyczna – o miejscu swojego zamieszkania oraz imieniu i nazwisku;
- celu zbierania danych, a w szczególności o znanych mu w czasie udzielania informacji lub przewidywanych odbiorcach lub kategoriach odbiorców danych;
- prawie dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania;
- dobrowolności albo obowiązku podania danych, a jeżeli taki obowiązek istnieje, o jego podstawie prawnej.
Usługi świadczone drogą elektroniczną
Sklepy internetowe stają się co raz bardziej interaktywne i często obok standardowej funkcji składania zamówień udostępniają wiele narzędzi dostępnych i przeznaczonych do korzystania online. W wypadku świadczenia przez sprzedawcę internetowego usług drogą elektroniczną (np. konto albo interaktywny formularz do składania zamówień) niezbędne jest spełnienie dodatkowych obowiązków informacyjnych. Sprzedawca powinien poinformować klienta o
- rodzajach i zakresach usług świadczonych drogą elektroniczną;
- warunkach świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym: wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca oraz zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym;
- warunkach zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną;
- trybie postępowania reklamacyjnego;
- szczególnych zagrożeniach związanych z korzystaniem z usługi świadczonej drogą elektroniczną,
- funkcji i celu oprogramowania lub danych niebędących składnikiem treści usługi, wprowadzanych przez usługodawcę do systemu teleinformatycznego, którym posługuje się usługobiorca.
Podstawa prawna
Podstawa prawna udostępniania powyższych informacji przez sprzedawcę internetowego to:
- Ustawa kodeks cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. (dz.u. nr 16, poz. 93 ze zm.)
- Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny z dnia 2 marca 2000 r. (dz.u. nr 22, poz. 271 ze zm.)
- Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (dz.u. nr 141, poz. 1176 ze zm.)
- Ustawa o ochronie danych osobowych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (dz.u. nr 133, poz. 883 ze zm.)
- Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej z dnia 2 lipca 2004 r. (dz.u. nr 173, poz. 1807 ze zm.)
Konsekwencje prawne posiadania braków informacyjnych
Brak informacyjny to przede wszystkim ryzyko wszczęcia przez Prezesa UOKiK postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów – zagrożeniem jest tutaj kara finansowa sięgająca do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy. Co istotne uwzględnia się tutaj cały przychód przedsiębiorcy i nie ma znaczenia, że prowadzona sprzedaż internetowa to jedynie ułamek tego przychodu. Drugim zagrożeniem dla sprzedawcy internetowego związanym z brakiem informacyjnym albo nieprawidłowym, niewłaściwym zamieszczeniem informacji jest ryzyko posiadania klauzul niedozwolonych – przykładowo informując o sposobach zapłaty za towar sprzedawca uniemożliwia płatność za pobraniem albo wymaga w każdym wypadku zaliczki. W tym temacie również: Klauzulowe BHP – dlaczego sprzedawcy internetowi wciąż popełniają te same błędy?
Podsumowując – sprzedawca internetowy rozpoczynający lub prowadzący już sklep internetowy powinien pamiętać o powyższych podstawowych obowiązki informacyjne. Informacje powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Pozwoli to uniknąć postępowania ze strony UOKiK, a dobrze sformułowane zapisy pozwolą uniknąć ryzyka posiadania klauzul niedozwolonych.
–
zdjęcie wpisu: Eric Saltzman (Joi Ito) / CC BY 2.0
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 23, 2012 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego |
Rok 2012 był rekordowy pod względem ilości nowych klauzul niedozwolonych wpisanych do rejestru klauzul prowadzonego przez Prezesa UOKiK. Powstają co raz to nowe stowarzyszenia pozywające przedsiębiorców, w tym także stowarzyszenia zwykłe do których powstania wystarczą jedynie trzy osoby. Do tego wszystkiego należy dodać jeszcze fakt, iż najwięcej wpisanych klauzul w 2012 r. dotyczyło handlu elektronicznego. To wszystko oznacza, że sprzedawcy internetowi są ostatnio na celowniku i muszą się mieć na baczności.
Jest to kolejny wpis mający na celu zasygnalizowanie powyższego problemu oraz udzielenie pomocy w razie otrzymania pozwu z Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów od któregoś ze stowarzyszeń. Wydaje nam się to o tyle ważne, gdyż kilka postępowań może spowodować bankructwo nie jednego małego sklepu internetowego (koszt jednego postępowania to około 2000 zł). Pisaliśmy już o tym co zrobić, gdy otrzyma się pozew oraz w razie przegranej. Pisaliśmy także o klauzulowym BHP – czyli dlaczego sprzedawcy internetowi wciąż popełniają te same błędy.
W tym wpisie omówimy, czy warto zawrzeć ugodę ze stowarzyszeniem, które pozwało nas o stosowanie klauzuli niedozwolonej przed Sądem Ochronek Konkurencji i Konsumentów. Proponowanie zawarcia ugody przez stowarzyszenie to częsta praktyka przez nie stosowana – w ten sposób szybko uzyskują równowartość kosztów zastępstwa procesowego, czyli główny i najczęstszy powód ich działalności (a w zasadzie ich pełnomocników) zostaje osiągnięty.
Sprzedawca internetowy teoretycznie również powinien być zadowolony – zamiast blisko 2000 zł ponosi jedynie koszt w wysokości 360 zł. Ale czy na pewno?
Po pierwsze zawarcie ugody wcale nie musi oznaczać, że sąd przychyli się do wniosku powoda o cofnięcie powództwa. W takiej sytuacji sprzedawca może zapłacić podwójnie, tj. kwotę wynikającą z ugody oraz normalne koszty zastępstwa w razie przegranej przed sądem.
Po drugie rynek stowarzyszeń konsumenckich pozywających sprzedawców internetowych rośnie w bardzo szybkim tempie. Co chwila słychać o kolejnym stowarzyszeniu, które powstało faktycznie w jednym celu – aby pozywać przedsiębiorców i egzekwować koszty zastępstwa procesowego dla swoich pełnomocników. Może się zatem okazać, że po „dogadaniu” się z jednym stowarzyszeniem, za chwilę odezwie się do nas kolejne, którego cel będzie identyczny. Stowarzyszenia często „zapisują” strony z regulaminami na zapas i potrafią nawet po kilku miesiącach złożyć pozew do SOKiKu – w tym wypadku nawet zmiana albo usunięcie regulaminu na nie wiele może się zdać. A zatem mimo zakończenia jednego postępowania możemy o tą samą klauzulę mieć kilka kolejnych. Dopiero prawomocny wyrok sądu dotyczący konkretnego postanowienia uniemożliwia wszczęcie kolejnego postępowania przed sądem.
Podsumowując – w razie otrzymania pozwu i propozycji ugody warto się dwa razy zastanowić, czy korzystniej jest poddać się wyrokowaniu sądu, czy też zawrzeć ugodę ze stowarzyszeniem. Oczywiście przed rozważeniem propozycji ugody warto dokładnie zbadać otrzymany pozew i załączniki pod kątem – czy faktycznie mamy do czynienia z klauzulą niedozwoloną, czy do pozwu został załączony nasz regulamin oraz czy nie występują inne braki merytoryczne lub formalne – w takim wypadku warto podjąć obronę i złożyć odpowiedź na pozew.
–
zdjęcie wpisu: Eric Saltzman (Joi Ito) / CC BY 2.0
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | lis 24, 2012 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego |
Czytasz ten wpis, więc zapewne dostałeś pismo z sądu z odpisem pozwu w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone. Sąd zobowiązał Cię do wniesienia w stosownym terminie (najczęściej 30 dni) odpowiedzi na pozew od stowarzyszenia. Najprawdopodobniej powodem jest jedno ze stowarzyszeń konsumenckich, takie jak na przykład:
- Stowarzyszenie „Towarzystwo Lexus” w Poznaniu,
- Ogólnopolskie Stowarzyszenie na rzecz ochrony praw konsumentów w Warszawie,
- Stowarzyszenie Eterna w Warszawie,
- Stowarzyszenie na rzecz ochrony praw konsumentów i uczciwej konkurencji Clarity.
Co dalej? Czy warto się bronić?
W pouczeniu do pisma przewodniego znajdziesz wszystkie niezbędne informacje, co do dalszych kroków postępowania. Z naszej strony radzimy Ci złożyć odpowiedź na pozew od stowarzyszenia. Szanse obrony kwestionowanego postanowienia nie są często zbyt duże, ponieważ stowarzyszenia pozywają najczęściej o stosowanie postanowień, które wielokrotnie zostały już uznane za niedozwolone. Nie oznacza to jednak, że przedsiębiorca jest zupełnie pozbawiony szans na wygraną. Złożenie odpowiedzi na pozew ma swoje korzystne strony. Na pewno warto próbować chociażby zasiać wątpliwości, co do abuzywności danej klauzuli. Każda klauzula powinna być analizowana w kontekście całego wzorca umowy (regulaminu) i może się okazać po przeprowadzeniu tej analizy, że inne postanowienia regulaminu wyłączają jej abuzywność.
Definicja klauzuli niedozwolonej została zawarta w kodeksie cywilnym (art. 385[1]). Jest to postanowienie umowy zawieranej z konsumentem, które:
1. Nie zostało z nim uzgodnione indywidualnie (w zasadzie dotyczy wszystkich postanowień zawartych w regulaminach);
2. Kształtuje prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami; oraz
3. Rażąco narusza interesy konsumenta.
Powyższe warunki muszą być spełnione łącznie abyśmy mogli mówić o klauzuli niedozwolonej. Interesują nas szczególnie dwa ostatnie, gdyż to one mają podstawowe znaczenie dla abuzywności danego postanowienia.
Warto również zbadać sam pozew od stowarzyszenia i jego załączniki pod kątem formalnym – tutaj często zdarzają się braki, które warto wskazać. Samo wdanie się w spór pozwoli przedstawić własne racje, a ostatecznie z pewnością oddali w czasie wydanie wyroku. Wyrok niekorzystny wiąże się niestety z dość dużymi kosztami (1 sprawa to około 1500 zł kosztów), a praktyka stowarzyszeń jest najczęściej taka, że wytaczają osobne powództwa o każdą klauzulę.
Ważne! Złóż wniosek o uzasadnienie wyroku
Jeżeli mimo powyższych zabiegów sąd wydał wyrok niekorzystny (a jeżeli korzystny to tym bardziej) dla przedsiębiorcy, to warto pamiętać o jeszcze jednej czynności. Chodzi o złożenie do Sądu wniosku o sporządzenie i doręczenie uzasadnienia wyroku. To nic nie kosztuje, sam wniosek jest krótki i prosty. Należy jednak pamiętać, że na jego złożenie mamy tylko siedem dni od dnia ogłoszenia wyroku. Dlatego w razie wyznaczenia rozprawy warto, w razie nieobecności, zadzwonić następnego dnia i ustalić czy przypadkiem w naszej sprawie nie zapadł już wyrok. Jeżeli tak to możemy złożyć wniosek o sporządzenie uzasadnienia wyroku.
Dla ułatwienia zamieszczamy poniżej bezpłatnie przykładowy wniosek o sporządzenia uzasadnienia wyroku i jego doręczenie.
Dlaczego jest to tak istotne? W rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK mamy już ponad 4000 klauzul niedozwolonych. Do większości wyroków nie zostały sporządzone uzasadnienia, a z treści samej klauzuli często trudno wywnioskować, dlaczego akurat została ona uznana za niedozwoloną. Ta niepewność nie służy nie tylko stronie danego postępowania, ale także wszystkim innym przedsiębiorcom – jak wiadomo stosowanie klauzuli wpisanej do rejestru może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Brak uzasadnień Sądu utrudnia również sporządzanie regulaminów i wzorców umów. Niepewność prawa nie służy tutaj przedsiębiorcom. Otrzymanie uzasadnienie pozwoli podjąć stronie także decyzje, co do złożenia ewentualnej apelacji.
Podsumowując, w razie otrzymania pozwu w sprawie o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone warto podjąć obronę, a po wydaniu wyroku warto także złożyć wniosek o sporządzenie uzasadnienia wyroku.
Jeżeli masz jakieś pytania lub wątpliwości napisz do nas.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 21, 2012 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru |
AKTUALIZACJA 08.2020 | Minęło już trochę czasu od ostatniej aktualizacji tego artykułu, niemniej jednak temat ten jest jak najbardziej aktualny. Poniżej przedstawimy jak na przestrzeni lat zmieniały się zapatrywania w tym względzie oraz wskażemy, że w ostatnim czasie pojawiła się szansa na przeciwdziałanie obowiązkowi zwrotu kosztów niezasadnej reklamacji.
W tym wpisie zastanowimy się nad częstym problemem sprzedawców i to nie tylko tych internetowych, a mianowicie kwestią kosztów nieuzasadnionej reklamacji. Niniejsze rozważania dotyczą żądania konsumenta nieodpłatnej naprawy bądź wymiany towaru, które to żądanie zostaje następnie odrzucone przez sprzedawcę jako niezasadne.
Kto ponosi koszty nieuzasadnionej reklamacji towaru?
Pod pojęciem niezasadności reklamacji należy rozumieć – zgodnie z językiem ustawy – brak niezgodności towaru z umową, który to brak zostaje stwierdzony przez sprzedawcę (czasami również przez jego rzeczoznawcę albo producenta). Koszty reklamacji to przeważnie koszty przesyłki towaru do sprzedawcy i z powrotem, a czasami również koszty demontażu i ponownego montażu – aczkolwiek katalog ten nie jest zamknięty i może ulec rozszerzeniu.
Nie poruszamy tutaj kwestii kosztów reklamacji poniesionych przez konsumenta w wypadku żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i żądania zwrotu gotówki – kwestia ta będzie poruszona w osobnym wpisie i wydaje się, że w tym wypadku nie ma ona aż takiego znaczenia (zazwyczaj brak jest potrzeby dostarczenia towaru).
Zacznijmy od aktuanej podstawy prawnej:
Art. 5612 § 1. kodeksu cywilnego (Dz.U. z dnia 23 kwietnia 1964 r Nr 16, poz. 93 ze zm.) wskazuje, że „Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.” – dawniej tą sprawę regulował art. 8 ust. 2 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. (Dz. U. z dnia 5 września 2002 r. ze zm.).
A zatem w wypadku tzw. zasadnej reklamacji, tj. istnienia niezgodności towaru z umową i uznania jej przez sprzedawcę sprawa jest jasna i nie budzi wątpliwości – wszelkie koszty reklamacji ponosi sprzedawca. Warto mieć na uwadze, że czasami te koszty mogą nawet przekraczać wartość samego towaru, o czym można przeczytać tutaj – Reklamacja płytek. Kto ponosi koszty wymiany?. Oczywiście o zasadności reklamacji decyduje przede wszystkim istnienie niezgodności towaru z umową, a fakt jej uznania bądź nie uznania przez sprzedawcę ma jedynie znaczenie dla sposobu załatwienia reklamacji – dobrowolnego bądź przymusowego.
Problem powstaje kiedy sprzedawca odrzuca reklamację uznając, iż jest ona niezasadna. Nie będziemy mówić teraz o kolejnych możliwych krokach, interesuje nas jedynie kwestia kosztów niezasadnej – zdaniem sprzedawcy – reklamacji i to bez względu na to, czy faktycznie mamy do czynienia z niegodnością towaru z umową, czy też nie. Jak łatwo się domyśleć przepisy nie regulują wprost kwestii poniesionych przez konsumenta kosztów – np. kosztów przesłania i odesłania towaru do reklamacji. Pewną wskazówkę daje nam tutaj Prezes UOKiK, który w jednej ze swych decyzji (decyzja RWR 15/2011 do pobrania tutaj) uznał obarczanie konsumentów kosztami nieuzasadnionej reklamacji za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
W wypadku stosowania przez przedsiębiorcę praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć na niego karę pieniężną w wysokości do 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary
W uzasadnieniu powyższej decyzji możemy przeczytać, że:
<spółka> posiada, przeciwnie do konsumenta, wiedzę profesjonalną potrzebną do oceny zasadności składanej reklamacji. Tak jak wskazał powyżej Sąd, rozpatrywanie przez nią wnoszonych reklamacji mieści sie w granicach ponoszonego ryzyka prowadzenia działalności gospodarczej i koszty podjęcia takich działań nie powinny obciążac konsumentów.
Dalej wskazano, że:
bez wątpienia, zapis zamieszczony we wzorcu umownym stosowanym przez Spółkę prowadzić może do odstąpienia przez konsumentów od wnoszenia przysługujących im roszczeń, z obawy o obciążenie ich bliżej nieokreślonymi kosztami. Tak bowiem, po myśli omawianego postanowienia, taki koszt po stronie konsumenta może być skutkiem jednostronnej, samodzielnej oceny zasadności reklamacji przez przedsiębiorcę.
Natomiast kwestionowane postanowienie brzmiało następująco:
„W przypadku dostarczenia do serwisu zegarka sprawnego technicznie koszty ogledzin, testowania i przesyłki ponosi reklamujący.”
Warto również przypomnieć (na co wskazano również w decyzji Prezesa UOKiK), że w rejestrze klauzul niedozwolonych już od 2006 roku widnieje następująca klauzula niedozwolona:
„W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu” (Sygn. akt XVII AmC 157/05, wpis numer 916)
Sąd w uzasadnieniu uznania powyższej klauzuli za niedozwoloną wskazał motywy bardzo podobne do wymienionych wyżej przez Prezesa UOKiK. Przede wszystkim wskazano na jednostronny (uznaniowy) charakter decyzji sprzedawcy, z czym wiążę się z kolei obciążenie kosztami konsumenta. Wskazano również na dysproporcję wiedzy i fachowości sprzedawcy i konsumenta. Zdaniem sądu przedsiębiorca, jako profesjonalista, jest w stanie w sposób pewniejszy stwierdzić, czy reklamacja jest uzasadniona, czy też nie. O rażącym naruszeniu interesów konsumentów ma stanowić obawa części konsumentów przed nieuznaną reklamacja i związanym z tym obowiązkiem poniesienia kosztów. Sprzeczności z dobrymi obyczajami sąd dopatrzył się natomiast w przenoszeniu na konsumentów ryzyka gospodarczego i obciążanie ich kosztami nieuzasadnionych reklamacji.
Z powyższego niemal jednoznacznie wynika, iż to sprzedawca ponosi koszt nieuzasadnionej reklamacji. Z naszej strony możemy dodać jednak, iż zarówno wyrok sądu, jak i decyzja Prezesa UOKiK zostały wydane w indywidualnych sprawach i nie stanowią one wiążącego powszechnie prawa, a są jedynie wskazówką interpretacyjną. Warto zauważyć, że obie te sprawy mają wspólną cechę – sprzedawcy sprzedają towar, w wypadku którego stwierdzenie istnienia niezgodności towaru z umową będzie zazwyczaj wymagało fachowej wiedzy i to przeważnie nie tyle samego sprzedawcy, co nawet rzeczoznawcy. Sprzedawca, którego postanowienie zakwestionował Prezes UOKiK sprzedaje zegarki, natomiast drugi sprzedawca sprzedaje okna i drzwi. Wiedza przeciętnego konsumenta w tym zakresie może być faktycznie niewystarczająca do oceny zasadności reklamacji. Nie oznacza to jednak, że w każdym innym wypadku koszty nieuzasadnionej reklamacji będą obarczały sprzedawcę. Jak zawsze należy mieć na uwadze niezbędność poniesionych kosztów oraz zdrowy rozsądek, czyli możliwość oceny zasadności danej reklamacji przez przeciętnego konsumenta.
Zdajemy sobie sprawę, iż kwestia ponoszenia przez sprzedawców kosztów nieuzasadnionej reklamacji jest dość kontrowersyjna, ale radzimy, formułując odpowiedni zapis w swoim regulaminie sklepu, mieć na uwadze powyższe orzeczenie i decyzję, gdyż ewentualne postępowania przed tymi organami również wiążą się z ryzykiem poniesienia wymiernych kosztów finansowych przez sprzedawcę.
Aktualizacja 16 października 2012 r.
Powyższe stanowisko UOKiK zostało potwierdzone w kolejnej decyzji Prezesa UOKiK z dnia 8 października 2012 r. (decyzja jest dostępna tutaj: decyzja RLU – 61 – 8/12/PM), który stwierdził, że niedozwolone jest następujące postanowienie:
W przypadku wniesienia bezpodstawnej reklamacji Kupujący ponosi koszty dostarczenia i odbioru od Sprzedającego przedmiotu reklamacji.
Prezes UOKiK ponownie stwierdził, że przerzucanie na konsumentów kosztów nieuzasadnionej reklamacji rażąco narusza dobry obyczaj i interesy konsumentów. Stanowi nadużycie pozycji profesjonalisty względem konsumenta, przyznając przedsiębiorcy przewagę w stosunkach umownych. Istotne znaczenie ma tutaj fakt dysproporcji stron w zakresie wiedzy fachowej dotyczącej przedmiotu umowy. W konsekwencji postanowienie to może powodować, że prowadzący działalność gospodarczą jest w stanie określić w sposób pewniejszy niż konsument, czy reklamacja jest uzasadniona. Zawarcie przedmiotowej klauzuli w stosowanym wzorcu umownym, może powodować, że część konsumentów, w obawie, że ich reklamacja może być uznana za nieuzasadnioną i, że w związku z tym zmuszeni będą pokryć koszty związane z obsługą reklamacji, nie będzie próbować dochodzić swoich praw, co rażąco narusza prawa konsumenta.
Aktualizacja 21 sierpnia 2020 r. i interpretacje korzystne dla Sprzedawców
Przewrotnie do stwierdzeń zarówno prezesa UOKiK jak i Sadu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (przy SO w Warszawie), w orzecznictwie zaczynają pojawiać się zdania odrębne od poglądu przedstawianego w tekście powyżej.
Wskazać należy, że przepis art. 5612 § 1. kodeksu cywilnego, wprost nie wskazuje jak ma wyglądać sprawa rozłożenia kosztów pomiędzy sprzedającym, a reklamującym towar konsumentem. Próby rozwiania tych wątpliwości do niedawna były raczej jednoznaczne i jednostronne, na co wskazywaliśmy powyżej.
Zgodnie jednak z treścią niedawno wydanego wyroku Sądu Rejonowego Łódź-Widzew w Łodzi, sygn. akt.: VIII C 1140/19,:
„(…) kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą (…)”
jednakże, zważając na treść art. 5613i 5614 KC:
„Nie budzi (…) wątpliwości, że przepisy te znajdują zastosowanie wyłącznie w przypadku, gdy kierowane do sprzedawcy roszczenie oparte na rękojmi okaże się zasadne. Innymi słowy należy przyjąć, że kupujący ponosi ryzyko, iż sprzedawca nie zwróci mu kosztów przesyłki w przypadku, gdy uzna reklamację za niezasadną.”
Wywód poczyniony przez sąd, łamie ugruntowaną już po stronie UOKiK jak i sądów opinię, że to po stronie kupującego leżą wszystkie koszty związane z postępowaniem reklamacyjnym, nawet nie zasadnym.
Sąd w przytaczanym orzeczeniu wprost wskazał, że w przypadku niezasadności reklamacji, sprzedawca nie ma obowiązku ponosić jakichkolwiek kosztów. Co za tym idzie, wszystkie koszty, które rzeczywiście poniesie, celem zwrotu produktu czy jego pakowania, powinny mu zostać zwrócone przez kupującego.
Co najważniejsze, pogląd ten nie jest osamotniony. W wyroku Sądu Okręgowego w Krakowie, sygn. akt.: II Ca 1410/19, wskazano wprost, iż interpretując przepisy przytaczanej ustawy w zw. z Dyrektywą 1999/44/WE, że
„Strona pozwana [sprzedawca, przyp. red.] nie jest przy tym, co słusznie zauważył Sąd pierwszej instancji, pozbawiona możliwości dochodzenia zwrotu poniesionych kosztów w sytuacji, gdy reklamacja okaże się nieuzasadniona.”
Choć wyroki powyższe nie zmieniają wskazań co do klauzul niedozwolonych (nadal nie zalecamy w regulaminie sklepu formułowania zapisów dotyczących przerzucenia na konsumenta kosztów niezasadnych reklamacji), to dają one szanse prowadzącym sprzedaż „na odległość” na uchylenie się od ponoszenia bezpodstawnych kosztów na rzecz kupujących. Fakt tego, iż pogląd wskazany powyżej pojawił się już kilkukrotnie, sugeruje, że rozumienie tego problemu nie jest już tak jednoznaczne w sytuacjach spornych. Co więcej, należałoby zauważyć szansę dla wielu przedsiębiorców na możliwość uchylenia się od zwrotu kosztów niezasadnej reklamacji, w tym w szczególności w przypadkach daleko idących nadużyć ze strony kupujących – konsumentów.
Zaznaczamy, że nadal będziemy pilnie obserwować orzecznictwo w tej kwestii i informować Was na bieżąco o zmianach w tym zakresie.
Reklamacja a klauzule niedozwolone
Jak widać łatwo narazić się na zarzut stosowania klauzuli niedozwolonej. Przypomnijmy, że posiadanie już jednej klauzuli niedozwolonej to koszt nawet do 10 % przychodów a poprzedni rok rozliczeniowy w przypadku uznania przez Prezesa UOKIK stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów.
Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulamin (kliknij). Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera i zmniejszysz ryzyko konieczności zapłaty wysokich kar finansowych.
