utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 14, 2022 | Allegro, Europejski Trybunał Sprawiedliwości (TSUE), Klauzule Niedozwolone, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Rękojmia, Zwrot towaru |
Co do zasady sprzedawca ponosi koszty reklamacji, w tym również koszty demontażu i ponownego montażu rzeczy wadliwej po jej naprawie lub wymianie. Jak jednak wygląda sytuacja, gdy kupujący zamontował rzecz, która była od początku wadliwa? Z artykułu dowiesz się, dlaczego sprzedawca nie powinien odpowiadać za demontaż towaru w przypadku, gdy kupujący działa z oczywistym naruszeniem zasad „dobrej wiary”, co może uwidaczniać się w tym, że reklamowane wady towaru były możliwe do dostrzeżenia przed jego montażem.
Koszty demontażu towaru. Co na to Kodeks cywilny
Zgodnie z art. 561[1] § 1 Kodeksu cywilnego:
„Jeżeli rzecz wadliwa została zamontowana, kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.”
W przypadku, gdyby koszt tych czynności przekraczał cenę rzeczy sprzedanej, odpowiedzialność sprzedawcy za demontaż i ponowny montaż towaru ograniczona jest w następujący sposób:
- Gdy kupującym jest przedsiębiorca – sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego montażu.
- Gdy kupującym jest konsument – sprzedawca nie może wprawdzie odmówić, ale odpowiada za demontaż i ponowny montaż jedynie do wysokości ceny rzeczy sprzedanej; koszty powyżej tej kwoty obowiązany jest pokryć konsument.
Należy podkreślić, że obowiązki sprzedawcy w zakresie demontażu i ponownego montażu towaru po wykonanej reklamacji są niezależne od tego, czy sprzedawca przeprowadził ten montaż, czy też kupujący zamontował ten towar we własnym zakresie.
Przepisy o rękojmi nie rozróżniają w żaden wyraźny sposób sytuacji zamontowania rzeczy, której wada w chwili montażu jeszcze się nie ujawniła, od przypadku, gdy wada była możliwa do zauważenia przed montażem. W praktyce jest to niestety problem, z którym często mierzą się sprzedawcy. Konsumentom zdarza się reklamować towary takie jak np. płytki, panele podłogowe, meble itd., które zostały zamontowane mimo ich dostrzegalnej niezgodności z umową. Naturalnie, brak powstrzymania się przez konsumenta z montażem takiego towaru naraża sprzedawcę na ponoszenie dużo większych kosztów wykonania reklamacji.
W tym miejscu pojawia się zatem pytanie: czy w świetle art. 561[1] § 1 k.c. sprzedawca jest zobowiązany do demontażu i ponownego montażu towaru, którego wada była już wcześniej widoczna?
„Dobra wiara” kupującego a odpowiedzialność sprzedawcy
Aby odpowiedzieć na pytanie o zakres zobowiązania sprzedawcy realizowanego na gruncie art. 561[1] § 1 k.c., konieczne jest przybliżenie celu, jaki stał za wprowadzeniem tej regulacji przez polskiego ustawodawcę.
Artykuł 561[1] k.c. został dodany w 2014 r. przy okazji nowelizacji Kodeksu cywilnego i wprowadzenia ustawy o prawach konsumenta.
Już z samego brzmienia art. 561[1] k.c. wynika, że stanowi on urzeczywistnienie wniosków płynących z wyroku TSUE z dnia 16 czerwca 2011 r., sygn. akt C-65/09 (Gebr. Weber i Putz). Wyrok ten przyczynił się do istotnego doprecyzowania wykładni przepisów unijnej dyrektywy 1999/44/WE, która była wspólnym źródłem regulacji o odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową we wszystkich państwach członkowskich UE, a więc także w Polsce.
W sprawie przekazanej TSUE do rozstrzygnięcia przez niemiecki sąd krajowy chodziło o spór między konsumentem i sprzedawcą, który dotykał kwestii ustalenia kosztów ponoszonych przez sprzedawcę w razie reklamacji zamontowanych płytek. Konsument domagał się zwrotu kosztów demontażu i usunięcia płytek, jako że zgodnie z postanowieniami dyrektywy 1999/44/WE, wdrożonej także przez niemieckie przepisy konsumenckie, w razie niezgodności towaru z umową konsument jest uprawniony do wolnej od opłat naprawy lub zastąpienia towaru, przy czym zgodnie z art. 3 ust. 4 dyrektywy sformułowanie „wolny od opłat” odnosi się do niezbędnych kosztów związanych z przywróceniem towarom zgodności, w szczególności do kosztów wysyłki, robocizny i materiałów.
W ocenie unijnego trybunału kluczowa okazała się w tej sprawie okoliczność, że defekt płytek będący podstawą reklamacji konsumenta możliwy był do stwierdzenia bez potrzeby ich montażu, co sprawiało, że żądanie zwrotu kosztów demontażu przez sprzedawcę nie było uzasadnione.
„Artykuł 3 ust. 2 i 3 dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji należy interpretować w ten sposób, że w przypadku doprowadzenia do stanu zgodnego z umową poprzez wymianę niezgodnego z umową towaru konsumpcyjnego, który przed wystąpieniem wady został zamontowany w dobrej wierze przez konsumenta zgodnie z charakterem i przeznaczeniem tego towaru, sprzedawca jest obowiązany sam dokonać demontażu tego towaru z miejsca, w którym został zamontowany, i zamontować tam towar zastępczy albo ponieść niezbędne koszty związane z demontażem i zamontowaniem towaru zastępczego. Ten obowiązek sprzedawcy istnieje niezależnie od tego, czy na mocy umowy sprzedaży podjął się on zamontowania zakupionego pierwotnie towaru konsumpcyjnego.”
W wyroku posłużono się pojęciem „dobrej wiary”, co oznacza montaż towaru przez konsumenta działającego w usprawiedliwionym przeświadczeniu, że montowany towar jest niewadliwy.
Mając na uwadze, że powyższe orzeczenie wyraźnie zainspirowało polskiego ustawodawcę do nowelizacji przepisów Kodeksu cywilnego poprzez dodanie w rozdziale o rękojmi art. 561[1] k.c., należałoby ten przepis odczytywać zgodnie ze stanowiskiem zajętym przez TSUE.
Interpretacje polskich sądów – z korzyścią dla sprzedawców
W polskim orzecznictwie pojawiają się przykłady korzystnych dla sprzedawców rozstrzygnięć opartych na wykładni art. 561[1] k.c. w duchu wyroku TSUE C-65/09.
Wskazać należy w szczególności na sprawę rozpatrywaną przez Sąd Rejonowy w Toruniu (sygn. akt I C 214/17), która zakończyła się wyrokiem z dnia 4 grudnia 2017 r. Istota sporu była bardzo zbliżona do zagadnienia, którego interpretacji podjęło się w przeszłości TSUE.
Spór dotyczył bowiem reklamacji wadliwych paneli podłogowych, które zostały zamontowane na zlecenie konsumentów przez wynajętego w tym celu fachowca. O ile sama wada była bezsporna i w tym zakresie roszczenie o zwrot ceny paneli zostało uznane za zasadne, to jednak SR w Toruniu orzekł, że żądanie od sprzedawcy zwrotu poniesionych kosztów demontażu paneli nie zasługuje na uwzględnienie, ponieważ stwierdzona wada jakościowa paneli (liczne sęki, przebarwienia, biel) była możliwa do zauważenia jeszcze przed rozpoczęciem montażu.
Z tych samych względów sąd nie mógł przychylić się także do roszczenia o zwrot kosztów materiałów użytych do pierwotnego montażu wadliwych paneli. Nie bez znaczenia pozostawała tutaj okoliczność, że konsumenci powierzyli montaż paneli profesjonaliście, od którego można by oczekiwać staranności i rzetelności pozwalającej zauważyć nieprawidłowe właściwości paneli przed ich ułożeniem.
„Sąd ustalił, iż możliwe było stwierdzenie wadliwości parkietu już na etapie jego montażu. Parkiet powodom wydany został w paczkach. Każda z paczek opatrzona była natomiast etykietą zawierającą informację co do właściwości parkietu w tym deklaracji właściwości użytkowych, oznakowania CE, daty, partii produkcji, nazwy firmy oraz klasyfikacji drewna. Zaznaczyć należy, iż układaniem parkietu u powodów zajmował się profesjonalista (…) Na etapie układania parkietu winien on nie tylko ocenić istniejące warunki do kładzenia parkietu ale również ocenić parkiet: jego wilgotność, klasyfikację i wymiar. Stwierdzenie różnicy w jakości poszczególnych klepek dla profesjonalisty nie powinno nastręczać problemów. (…) Powódka na budowie była codziennie, obserwowała trwające prace montażu parkietu i mogła wcześniej zwrócić uwagę na jego jakość a nie czekać aż jego przeważająca część zostanie ułożona, a nawet zgadzać się na częściowe jego wycyklinowanie. Powyższe okoliczności w ocenie Sądu przemawiają za tym, iż powództwo o zasądzenie kosztów związanych z zakupem klejów, montażu wadliwego parkietu czy też jego zerwania nie zasługiwało na uwzględnienie. Powodowie bowiem mieli możliwość stwierdzenia złej jakości parkietu, istniejących wad parkietu, już przed jego przyklejeniem. Zaznaczyć należy, iż w przypadku parkietu jego montaż nie jest konieczny do stwierdzenia jego jakości, do stwierdzenia występujących w rzeczy wad fizycznych. Nie znalazł więc tutaj zastosowania art. 561 1 k.c.”
Podsumowanie
Posługując się wykładnią celowościową art. 561[1] § 1 k.c., uwiarygadnianą dodatkowo przez rozstrzygnięcia takie jak to, które zapadło przed SR w Toruniu, należałoby wysunąć wniosek, że obowiązek demontażu i ponownego montażu towaru przez sprzedawcę (lub też ponoszenia kosztów tych czynności dokonanych przez kupującego) nie znajdzie zastosowania w przypadku każdej reklamacji.
Pomijając oczywiste wyjątki sformułowane przez ustawodawcę w § 2 i 3, sprzedawca nie powinien również odpowiadać za demontaż towaru w przypadku, gdy kupujący działa z oczywistym naruszeniem zasad „dobrej wiary”, co może uwidaczniać się w tym, że reklamowane wady towaru były możliwe do dostrzeżenia przed jego montażem.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 1, 2021 | Allegro, Dropshipping, Klauzule Niedozwolone, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Zwrot towaru |
Coraz więcej sprzedawców decyduje się na to, by w sprzedaży internetowej oferować swoje produkty również zagranicznym klientom. Sprzedawcy muszą w takim wypadku zmierzyć się także z praktycznym problemem reklamacji i kosztów z tym związanych. Koszty przesyłek zagranicznych mogą być zdecydowanie wyższe. W tym artykule odpowiadamy na pytanie, kto ponosi koszty dostarczenia reklamowaych produktów przy sprzedaży zagranicznej.
O samych obowiązkach informacyjnych w przypadku takiej sprzedaży pisaliśmy tutaj:
Koszty reklamacji – zasady ogólne
Zgodnie z ogólną zasadą, zawartą w art. 561[2] Kodeksu cywilnego:
„Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.”
W przypadku klientów niebędących konsumentami można wprowadzić ograniczenie polegające na ponoszeniu tego kosztu przez klienta. W przypadku konsumentów taki zapis byłby niedopuszczalny.
Co natomiast w przypadku gdy klient przebywa za granicą? Takie koszty mogą być wówczas zdecydowanie większe niż w przypadku sprzedaży w kraju.
Polskie przepisy implementują postanowienia dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji. W art. 3 tej dyrektywy, który dotyczy praw konsumenta wskazano, że „konsument jest upoważniony do wolnego od opłat przywrócenia zgodności (…)” i dalej w ust. 4: „Sformułowanie „wolny od opłat” w ust. 2 i 3 odnosi się do niezbędnych kosztów związanych z przywróceniem towarom zgodności, w szczególności do kosztów wysyłki, robocizny i materiałów.”
Postanowienia niniejszej dyrektywy wprowadzone zostały do polskiego porządku prawnego jako szczególne warunki sprzedaży konsumenckiej. W kodeksie cywilnym, cytowany wyżej art. 561[2] został dodany w 2014 roku. Co prawda, nie wskazano wówczas na to, że „wolny od opłat” obejmuje również wysyłkę reklamowanego produktu, ale tutaj motywy dyrektywy i orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości (o czym poniżej) wskazują na to, że prawo krajowe nie może mieć wpływu na większe ograniczenie praw konsumenta. Przemawiałoby też za tym określenie „w szczególności” – ujęcie tej frazy wskazuje, że tych kosztów nie powinno się wykluczać w aktach krajowych skoro wskazane są na poziomie unijnym (można ewentualnie zapewnić konsumentom jeszcze większą ochronę).
Warto wskazać tutaj na stanowisko doktryny – dla przykładu w komentarzu do kodeksu cywilnego pod red. J. Gudowskiego, wskazano że kupujący powinien dochować należytej staranności przy wyborze sposobu dostarczenia towaru, w tym wynagrodzenie za dostarczenie rzeczy nie powinno odstawać od stawek rynkowych. W przypadku reklamacji od klientów zagranicznych wskazówką może być więc zbadanie jakie stawki można uznać za standardowe. Szczególne znaczenie może to mieć wobec reklamacji składanych zza granicy w przypadku gdy klient przebywa tam jedynie okresowo (zasadnym byłoby aby klient przesłał produkt po powrocie do kraju, nie narażając sprzedawcę na dodatkowe koszty).
Stanowisko Trybunału Sprawiedliwości UE w kwestii kosztów reklamacji
W tym miejscu należy wskazać na stanowisko orzecznictwa. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z dnia 23 maja 2019 r. C-52/18, wskazał że:
„Prawo konsumenta do doprowadzenia towaru zakupionego na odległość do stanu zgodnego z umową w sposób „wolny od opłat” nie obejmuje obowiązku sprzedawcy do wyłożenia zaliczki na pokrycie kosztów transportu tego towaru do siedziby tego sprzedawcy celem doprowadzenia go do stanu zgodności, chyba że okoliczność wyłożenia zaliczki na te koszty przez konsumenta stanowi obciążenie mogące zniechęcić go do dochodzenia swoich praw, czego zbadanie należy do sądu krajowego.„
TSUE więc teoretycznie dopuszcza możliwość by w sformułowaniu „wolne od opłat” nie zawierały się koszty transportu, ale z drugiej strony, jeżeli kwestia ta może mieć wpływ na chęć złożenia reklamacji przez konsumenta to już kwestia kto poniesie te koszty ma znaczenie. TSUE w tym zakresie nie orzeka więc czy koszty dostarczenia towaru powinny być ponoszone przez sprzedawcę w każdym wypadku, a pozostawia tę kwestię do oceny sądom krajowym.
TSUE jest w tym zakresie ostrożne – w swych rozważaniach wskazuje, że cel tej dyrektywy sprowadza się nie tylko do ochrony interesów konsumenta, gwarantując mu pełną i skuteczną ochronę przeciwko nieprawidłowemu wykonaniu przez sprzedawcę jego obowiązków umownych, lecz także zmierza do ustanowienia właściwej równowagi tych interesów z powoływanymi przez sprzedawcę względami natury ekonomicznej.
Co w przypadku bezzasadności reklamacji?
Możliwym tropem do zwolnienia sprzedawcy od kosztów dostarczenia reklamowanego produktu (również przy zagranicznych przesyłkach) może być kwestia zasadności reklamacji.
O tym kto ponosi koszty bezzasadnej reklamacji pisaliśmy tutaj:
Streszczając: Wspomniany już art. 561[2] nie określa w jaki sposób ma przebiegać ponoszenie tych kosztów i czy sama zasadność reklamacji ma tu znaczenie. W sporach konsumenckich orzecznictwo sądowe w miarę jednolicie wskazuje, że sprzedawca powinien co do zasady pokrywać koszt dostarczenia towaru na reklamację, a w razie bezzasadnej reklamacji może co najwyżej dochodzić zwrotu kosztów przesyłki od konsumenta (tak np. w sprawie SO w Krakowie II Ca 1410/18).
UOKiK jest w tym względzie bardziej ostrożny. Prezes UOKiK w przeszłości prezentował stanowisko, zgodnie z którym nie można obciążać konsumenta kosztami reklamacji, nawet gdyby okazała się niezasadna, ponieważ w jego ocenie zniechęci to konsumentów do korzystania z ich praw ustawowych (co współgra również ze stanowiskiem prezentowanym na poziomie unijnym, o czym wspomniano wyżej).
Pomimo tego, w poradniku „Zakupy przez internet” wydanym przez UOKiK (https://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=15720) wskazano że
„Jeżeli reklamacja dotycząca wady produktu została uznana, obowiązek zwrotu kosztów przesyłki spoczywa na sprzedającym. W przypadku reklamacji odrzuconej koszty te pokrywa kupujący.”.
Należy jednak pamiętać że jest to tylko poradnik dla konsumentów, który nie ma praktycznego znaczenia w przypadku wszczęcia ewentualnego sporu. Jest jednak wskazówką, by podchodzić do kwestii bezzasadnych reklamacji w sposób korzystny dla sprzedawców.
W związku z powyższym wróćmy na chwilę do rozważań TSUE, do wspomnianego wyżej wyroku. Porusza on bowiem również kwestię bezzasadności reklamacji:
„W świetle tych rozważań należy zauważyć, że spoczywający na sprzedawcy obowiązek systematycznego wykładania zaliczki na pokrycie kosztów transportu towaru niezgodnego z umową, zakupionego na odległość, do jego siedziby może, z jednej strony, zwiększyć czas potrzebny do doprowadzenia takiego towaru do stanu zgodności na niekorzyść jego realizacji w rozsądnym terminie. (…) Z drugiej strony taki obowiązek niesie za sobą ryzyko narażenia sprzedawcy na zbyt duże obciążenie, w szczególności w wypadku, gdy po przeprowadzeniu kontroli taki towar okazałby się niewadliwy.”
Pomimo tego fragmentu należy jednak pamiętać o tym, że jest to jedynie ewentualna alternatywa, potencjalna ścieżka pozwalająca nie ponosić tych kosztów, jednak sam TSUE wskazuje na ryzyko tego, że wizja nieopłacenia tych kosztów może zniechęcać konsumentów do korzystania z ich praw, co jest niedopuszczalne.
Na sam koniec należy wskazać że pomimo wskazanych ewentualnych możliwości by sprzedawca mógł nie ponosić kosztów dostarczenia reklamowanego towaru, zapisy przerzucające konieczność ponoszenia tych kosztów przez klienta stanowiłyby klauzule niedozwolone. Takie postanowienia nie mogą stanowić zasady – dopiero w konkretnym przypadku sprzedawca może rozważyć czy niniejsza sytuacja pozwala mu na podjęcie próby uniknięcia ponoszenia tych kosztów.
Podsumowanie
Zbierając razem powyższe rozważania można wysnuć następujące konkluzje:
- Zasadą jest że to sprzedawca ponosi koszty reklamowanego towaru. Przepisy na terenie Unii w tym zakresie są ze sobą zgodne, ewentualnie Państwa członkowskie mogą zapewnić konsumentom jeszcze większą ochronę.
- Kupujący powinien dochować należytej staranności przy wyborze sposobu dostarczenia towaru, w tym wynagrodzenie za dostarczenie rzeczy nie powinno odstawać od stawek rynkowych, co może być wskazówką dla reklamacji składanych zza granicy gdy klient przebywa tam tymczasowo (np. produkt popsuł się podczas pobytu na wakacjach).
- W przypadku uznania reklamacji za bezzasadną istnieje pewna możliwość obciążenia klienta kosztami dostarczenia reklamowanego produktu, jednak nie powinno ono zmierzać do tego by konsument zniechęcił się do skorzystania ze swoich praw – każda więc taka sytuacja powinna zostać rozpatrzona indywidualnie. TSUE pomimo wydanego wyroku pozostawił tę kwestię do rozstrzygnięcia sądom krajowym.
- W przypadku klientów niebędących konsumentami można wprowadzić ograniczenie polegające na ponoszeniu tego kosztu przez klienta. W przypadku konsumentów taki zapis byłby niedopuszczalny.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 29, 2015 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta |
Zwroty i reklamacje – istnieją sytuacje, w których ustawa o prawach konsumenta nie mówi sprzedawcom wprost, jak powinni się zachować. W takich przypadkach sprzedawcy internetowi szukają często pomocy u specjalistów z naszego serwisu. Poniżej znajdziecie trzy kwestie, w których rozwiązania nie są jednoznaczne – i nasze sugestie, jak sprzedawca mógłby się w nich zachować. Co jednak istotne, nie wynikają one wprost z zapisów prawa – a stanowią jedynie jego interpretację – nie mogą więc być wiążącymi rozstrzygnięciami – mogą za to jednak stanowić cenne wskazówki przy prowadzeniu sklepu internetowego. W razie jednak wątpliwości zalecamy zawsze kontakt z naszymi prawnikami – zapewniamy wsparcie sprzedawcom.
Sytuacja 1 – Zwrot kosztów przesyłki w przypadku częściowego odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość
Pani Alicja prowadzi internetowy sklep z odzieżą. Kiedy jej klientka skorzysta z przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy, zgodnie z prawem konsumenckim, pani Alicja zwraca jej koszt dostawy poniesiony przez konsumentkę, nie wyższy jednak niż najtańszy możliwy w jej sklepie dla zakupionego towaru. Pani Alicja zastanawia się jednak, co powinna zrobić, kiedy klientka zamówi dwie rzeczy, a zwróci tylko jedną? Przesłanie dwóch apaszek kosztuje dokładnie tyle samo, co jednej. Mimo to do tej pory pani Alicja zwracała niezależnie od tego faktu, proporcjonalnie połowę poniesionych przez konsumentkę kosztów dostawy, ponosząc tym samym stratę. Zwróciła się do nas jednak z pytaniem –
Pytanie: Czy faktycznie sprzedawca internetowy ma w takiej sytuacji obowiązek zwrócić koszt proporcjonalnie do liczby zwracanych produktów?
Odpowiedź Prokonsumencki.pl: Nie zawsze musi tak być.
Istnieją możliwość takiej interpretacji przepisów konsumenckich, która wskaże, że zwrot kosztów dostawy nie musi być zawsze proporcjonalny do liczby zwracanych produktów. Rozstrzygnięcie tego zagadnienia może zależeć od ustalonego przez przedsiębiorcę sposobu kalkulacji opłat za wysyłkę towaru. Jeśli jest ona stała, tzn. niezależnie od ilości zamówionego towaru wynosi określoną kwotę, wówczas zwrot taki nie powinien konsumentowi przysługiwać, jeśli rezygnuje on tylko z części zamówienia. Jeśli zaś dostawca oblicza opłatę za dostawę proporcjonalnie do ilości zakupionego towaru, wówczas wydaje się, że proporcjonalnie powinien zwrócić konsumentowi określoną część, jeśli odstąpił od części dostawy (zapłaciłby on bowiem odpowiednio niższą kwotę za dostawę, gdyby pierwotnie zamawiał dostawę bez towaru, w stosunku do którego odstąpił od umowy).
Sprzedawca więc, jak się zdaje, może w pewnym stopniu zdecydować, jaki system zwrotów kosztów dostawy przyjąć – w zależności jednak od tego, jak obiektywnie sytuacja ta wygląda w jego sklepie – konsument nie powinien oczywiście na takim rozwiązaniu ucierpieć – jednak nie musi na nim cierpieć również sprzedawca internetowy.
Aktualizacja 2016-06-08
Nasze rozważania potwierdzają także informacje zawarte w serwisie konsumenckim prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na stronie: http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pytania-odpowiedzi/odstapienie-od-umowy-zawartej-na-odleglosc/
Czy konsumentowi przysługuje prawo zwrotu kosztów dostarczenia do niego dwóch nabytych od sprzedawcy towarów w sytuacji, w której odstępuje on od umowy w odniesieniu do jednego z nich?
- W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie jednego przedmiotu pobiera opłatę 5 zł, a za dostarczenie dwóch przedmiotów pobiera 10 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 10 pln), winien on zwrócić konsumentowi 5 zł;
- W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie jednego przedmiotu pobiera opłatę 10 zł, a za dostarczenie dwóch przedmiotów pobiera 5 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 5 pln), nie jest on zobowiązany do zwrotu konsumentowi jakichkolwiek kosztów;
- W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie zarówno jednego, jak i dwóch przedmiotów pobiera stałą opłatę 5 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 5 pln), nie jest on zobowiązany do zwrotu konsumentowi jakichkolwiek kosztów.
Przedstawione powyżej sytuacje są tylko przykładami, gdyż możliwość konfiguracji jest nieograniczona. Należy także pamiętać, że przedsiębiorca zawsze może zmodyfikować zasady zwrotu towaru na korzyść konsumenta.
Sytuacja 2 – Kto powinien ponosić koszty wysyłki gdy dochodzą zwroty i reklamacje.
Aleksander jest młodym przedsiębiorcą. Sprzedaje sprzęt elektroniczny. Szanuje prawa konsumentów i rzetelnie rozpatruje reklamacje składane przez klientów na podstawie rękojmi. Do rozpatrzenia reklamacji niezbędne jest jednak każdorazowo przesłanie do niego produktu od konsumenta – a później oczywiście przesłanie go z powrotem do klienta. Do tej pory sam pokrywał w takich sytuacjach koszty przesyłki w obydwie strony – niezależnie od tego, czy reklamację uznawał za zasadną, czy też nie. Ostatnio jednak kolejny raz spotkał się z przypadkiem, kiedy klient złożył zwroty i reklamacje bez żadnego rozsądnego powodu, przesyłając towar za pobraniem – a mimo to Aleksander poniósł koszty przesłania towaru w obydwie strony. Teraz zastanawia się:
Pytanie: Czy na pewno sprzedawca ma obowiązek niezależnie od rozstrzygnięcia reklamacji ponieść koszty dostawy rzeczy reklamowanej – a także, czy reklamowany towar może mu być przesyłany z pobraniem?
Odpowiedź: Jest to kwestia sporna, jednak prawo nie nakłada na sprzedawcę wprost obowiązku poniesienia kosztu nieuzasadnionej reklamacji. Konsument może przesłać reklamowany produkt za pobraniem.
Należy zauważyć, że techniczne aspekty składania zwroty i reklamacje nie są w Kodeksie cywilnym uregulowane i procedurę reklamacyjną ustala sprzedawca np. w regulaminie sklepu . Jedną z możliwych interpretacji przedstawiamy poniżej.
Art. 561 [2] § 1 KC stanowi jedynie, że kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Ustawa nie rozstrzyga zatem o konkretnym sposobie obciążenia sprzedawcy kosztami zwrotu towaru, nie jest więc wykluczone – jeśli nic innego nie wynika z wcześniejszych ustaleń konsumenta ze sprzedawcą bądź regulaminu – że może to nastąpić „za pobraniem”. Należy nadmienić, iż w przypadku braku uznania reklamacji jej koszty poniesie konsument, co oznacza konieczność zwrotu poniesionych przez sprzedawcę kosztów dostarczenia towaru w ramach zwroty i reklamacje.
Jak widać, w powyższej interpretacji koszty nieuzasadnionej reklamacji stanowczo przeniesione są na konsumenta – wskazuje to, iż takie rozwiązanie jest możliwe – dopiero jednak z czasem, kiedy pojawi się orzecznictwo sądów w tym temacie – będziemy mogli z większym prawdopodobieństwem wybrać jedno poprawne rozwiązanie. Sprzedawcy mogą jednak opinie takie jak powyższa uznać za wskazówkę do własnych prób rozstrzygnięć – być może warto będzie czasem zaryzykować spór z konsumentem – nawet zakończony w sądzie, który spór rozstrzygnie – aby w przyszłości wiedzieć, jakie postępowanie będzie zgodne z prawem – i dysponować takim rozstrzygnięciem sądu na swoją dalsza działalność. Sądy przyznają także rację przedsiębiorcom i stwierdzają, że ochrona praw konsumenta nie może odbywać się z rażącym naruszeniem praw przedsiębiorcy – takie rozstrzygnięcie zapadło w sprawie dotyczącej błędu w cenie (Błąd w cenie towaru, czyli ochrona praw konsumenta nie może odbywać się z rażącym naruszeniem praw przedsiębiorcy).
Sytuacja 3 – Jakie produkty nie podlegają zwrotowi z powodów higienicznych?
Ewelina i Kasia planują otworzyć sklep internetowy z bielizną. Wcześniej postanowiły jednak przygotować się do prowadzenia takiej sprzedaży pod kątem prawnym. W artykule 38 ustawy o prawach konsumenta znalazły wyjątki od możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Jeden z wyjątków dotyczy „rzeczy dostarczonej w zapieczętowanym opakowaniu, której po jego otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu”. Ich zdaniem nie ulega wątpliwości, iż przytoczony wyjątek będzie miał zastosowanie do oferowanego przez nie asortymentu. Uznały wiec, że w ich sklepie nie będą możliwe, jeśli tylko towar zostanie rozpakowany z oryginalnego opakowania. Dla pewności jednak zwróciły się z pytaniem do naszego serwisu.
Pytanie: Czy bielizna na pewno realizuje wyjątek od odstąpienia od umowy dotyczący produktów, których nie można zwrócić z przyczyn higienicznych?
Odpowiedź: Zgodnie z obecnymi interpretacjami prawa konsumenckiego, bielizna zasadniczo nie kwalifikuje się jako produkt, którego nie można zwrócić z powodów higienicznych po otwarciu opakowania.
Warunkiem zastosowania tego wyjątku jest w pierwszym rzędzie istnienie „zapieczętowanego opakowania”, a więc pewnej kwalifikowanej solidniejszej formy niż zwykłe opakowanie towaru. Chodzi tu więc raczej o sterylne zamknięcie, które chroni rzecz przed negatywnym wpływem środowiska zewnętrznego, zaś naruszenie opieczętowanego opakowania oznaczałby brak możliwości ponownego wprowadzenia rzeczy do obrotu ze względu na ochronę zdrowia lub z uwagi na względy higieniczne. Nie wydaje się, aby w ww. zakresie kwalifikowały się np. naczynia do kontaktu z żywnością czy bielizna. Na pewno zaś w zakres ten będą wchodzić wyroby medyczne, np. opatrunki, bandaże, strzykawki.
Należy jednak podkreślić, że sprawa ma charakter indywidualny, a co za tym idzie nie można wykluczyć dokonywania przez konsumenta, czy sprzedawcę rozszerzającej lub zawężającej interpretacji tego przepisu – która oczywiście może zostać ostatecznie oceniona przez sąd.
Sprzedawco martw się sam? Czyli czekamy na orzecznictwo Sądów i decyzje Prezesa UOKiK
Sprzedawco internetowy – jak możesz zauważyć, w niektórych sytuacjach niestety ostateczną decyzję zawsze będziesz musiał podjąć sam – choćby dlatego, że nie każdą sytuację da się przewidzieć – a prawo rozwija się na bieżąco. Jeśli jednak będziesz szanował prawo istniejące i interesy konsumenta – nic nie stoi na przeszkodzie, abyś próbował w sprawach spornych chronić także swoje interesy. Zgodnie z przytoczonymi interpretacjami – być może nie zawsze musisz dokonać zwrotu kosztów dostawy w przypadku odstąpienia od umowy czy nieuzasadnionej zwroty i reklamacje – warto więc żebyś każdej sprawie przyglądał się z osobna – i o ile będziesz zawsze obiektywny i sprawiedliwy – często Twoje decyzje będą słuszne. Z czasem natomiast orzecznictwo sądów i naukowe opracowania prawa konsumenckiego powinny przynieść potrzebne odpowiedzi na nurtujące wielu sprzedawców internetowych pytania.
W razie pytań i potrzeby pomocy jesteśmy do Twojej dyspozycji – skontaktuj się z nami.
