Opinia lub ocena na Allegro – niesłuszny komentarz kupującego
Opinia lub ocena na Allegro – Najgorszą plagą dla sprzedawców na platformie Allegro, szczególnie tych, którzy prowadzą działalność gospodarczą, jest otrzymywanie bezzasadnych ocen i komentarzy o negatywnej treści. Tego rodzaju działania dla przedsiębiorców zajmujących się sprzedażą na odległość są niekorzystne ze względów wizerunkowych, ale również ekonomicznych. Komentarze i oceny wystawiane w celu uderzenia w reputację przedsiębiorcy, niepodyktowane wcale konstruktywną krytyką, mogą naruszać nie tylko regulamin portalu, ale też przepisy prawa.
Postaramy się wyjaśnić, jakie możliwości prawne posiada przedsiębiorca w powyżej wskazanej sytuacji. Z poniższego tekstu dowiesz się, w jaki sposób radzić sobie z opinia lub ocena na Allegro, które są nieuczciwe.
Postanowienia regulaminu allegro i mechanizmy rozwiązywania sporów
Jak wiadomo, Allegro pozwala kupującym wyrażać opinie o swoich kontrahentach w formie pisemnej, jak i graficznej. Oceny graficzne przyjmują postać gwiazdek przydzielanych w skali od 1 do 5 osobno za każdy aspekt transakcji (zgodność z opisem, czas wysyłki, koszt wysyłki oraz obsługa kupującego). Dodatkowo każdy wystawiony pisemnie komentarz zostaje oznaczony przez kupującego jako „polecający” lub „niepolecający”, czemu towarzyszy później symbol kciuka skierowanego w górę lub dół.
W regulaminie platformy znajdziemy osobny rozdział poświęcony udostępnionemu użytkownikom systemowi ocen. Rzecz jasna, znajdziemy tam pouczenia dotyczące treści zamieszczanych opinii. Muszą być zgodne z rzeczywistością oraz odnosić się do konkretnej transakcji. Nie mogą zawierać wulgaryzmów ani mieć obscenicznego charakteru, w szczególności nie mogą nawoływać do nienawiści, rasizmu czy ksenofobii.
Allegro wprost informuje, że to użytkownik odpowiada za treść opublikowanego komentarza. Sam portal jasno zastrzega, że „nie ponosi odpowiedzialności za zachowania Użytkowników”, a w razie gdy te zachowania naruszają postanowienia regulaminu, dysponuje następującymi metodami przeciwdziałania:
- upomnienie użytkownika
- udzielenie użytkownikowi ostrzeżenia
- czasowe ograniczenie użytkownikowi dostępu do usług Allegro
- uzależnienie korzystania z Allegro od potwierdzenia przez użytkownika wywiązania się z umowy w określonej transakcji
- zawieszenie na czas określony lub nieokreślony konta użytkownika.
Jednocześnie Allegro, które zasadniczo nie ingeruje w opinie użytkowników, zastrzega sobie prawo do usunięcia lub edycji komentarzy, jeżeli naruszałyby postanowienia regulaminu albo były wystawione omyłkowo. Ocenę sprzedaży wraz z komentarzem opisowym Allegro może również usunąć na podstawie wyroku sądu, jeżeli zapadł takowy w określonej sprawie.
Wszystkie powyższe konsekwencje zawierają się w ramach portalu. Allegro, aby zapewnić przejrzystość komentarzy, ich wiarygodność oraz możliwość egzekwowania odpowiedzialności użytkowników za naruszenia obowiązującego prawa, nie pozwala na wystawianie opinii do transakcji bez uprzedniej rejestracji konta z podaniem swoich danych osobowych.
Allegro, co zrozumiałe, w większości swoich zapisów powtarza zgodnie to, co podpowiada nam powszechnie obowiązujące prawo. Kupującym zabrania się wykorzystywania w komentarzach określeń takich jak: „złodziej”, „oszust”, „wyłudził”, „naciągnął” wobec osób, co do których nie zapadł prawomocny wyrok w sprawie.
Kiedy więc zdarzy nam się nieprzyjemny klient, którego w komentarzu wyraźnie mija się z prawdą albo też używa wobec nas obelg, Allegro udostępnia nam sposoby na rozwiązanie problemu. Najprostszą drogą jest oczywiście możliwość jednorazowego udzielenia odpowiedzi na każdą opinię kontrahentów, w której możemy ustosunkować się do negatywnej oceny, z którą się nie zgadzamy. Rzadko jednak przynosi to oczekiwane rezultaty. Jeżeli wiemy, że dany komentarz jest bezprawny, to nie zadowoli nas po prostu możliwość odpowiedzi na niego, skoro nadal pozostanie publiczny. Lepszym sposobem może się okazać opcja Dyskusji z kontrahentem – pozwala na szybką i łatwą komunikację z kupującym w ramach systemu Allegro.
Kontakt z użytkownikiem daje możliwość polubownego rozwiązania sporu oraz nakłonienia kupującego, aby usunął negatywną opinię. Opcja ta posiada ograniczenie czasowe do 21 dni od wystawienia komentarza. W tym czasie możemy porozmawiać z kupującym i po osiągnięciu porozumienia zdecydować się wspólnie na usunięcie opinii. Co ważne, wniosek o usunięcie oceny można złożyć tylko raz w danym przypadku, a decyzja kupującego o zgodzie lub odmowie również jest jednorazowa – nie da się jej zatem zmienić. Cały proces komunikacji zachodzi prywatnie między kontrahentami, bez udziału pracowników Allegro.
Odpowiedzialność prawna
Na wstępie należy zaznaczyć, że nie każda negatywna opinia lub ocena na Allegro stanowić będzie naruszenie prawa. Za niezgodne z przepisami samego portalu uznać można jedynie te, których treść albo nie znajduje pokrycia w rzeczywistości (np. opisuje sytuacje, które się nie wydarzyły), albo też w sposób oczywisty oczernia sprzedającego.
Opiniodawcę można pociągnąć w takich przypadkach do odpowiedzialności zarówno na gruncie prawa karnego, jak i prawa cywilnego. Nieprawdziwa lub obraźliwa opinia może bowiem spełniać przesłanki przestępstwa pomówienia (zniesławienia) albo znieważenia, a jednocześnie stanowić naruszenie dóbr osobistych (w szczególności dobrego imienia). Tego rodzaju postępowanie można także rozważać w kategorii czynów nieuczciwej konkurencji jeżeli dokonywane jest celowo przez konkurenta rynkowego sprzedawcy.
Obraźliwa opinia lub ocena na Allegro jako przestępstwo
Kwestia odpowiedzialności karnej użytkownika publikującego bezpodstawny komentarz zależy od charakteru jego wypowiedzi. Jeżeli opinia przypisuje sprzedającemu cechy i zachowania, które nie są zgodne z prawdą, będziemy mieć do czynienia z pomówieniem (zniesławieniem). W szczególności może ono przyjąć postać wymyślania niepopartych konkretną sytuacją faktów, które mają na celu przedstawić sprzedającego w negatywnym świetle (np. „Firma X sprzedaje wadliwy towar”).
Art. 212 Kodeksu karnego
1. Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.
§ 2. Jeżeli sprawca dopuszcza się czynu określonego w § 1 za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
§ 3. W razie skazania za przestępstwo określone w § 1 lub 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.
§ 4. Ściganie przestępstwa określonego w § 1 lub 2 odbywa się z oskarżenia prywatnego.
Znieważenie jest przede wszystkim wypowiedzią obraźliwą, a więc będzie nim zwłaszcza taki komentarz, który zawiera wulgaryzmy pod adresem sprzedającego. Należy zauważyć, że znieważenie oraz pomówienie mogą iść ze sobą w parze, jednak nie muszą. Komentarz świadczący nieprawdę i tym samym będący zniesławieniem niekoniecznie będzie obrażać osobiście sprzedającego. Tak samo wystawiona opinia negatywna, która opisuje sytuacje, jakie rzeczywiście miały miejsce, zostanie uznana za znieważenie, jeżeli niezadowolony z zamówienia użytkownik „zwyzywał” przy okazji sprzedającego.
Zasadnicza różnica między pomówieniem a znieważeniem polega na tym, że znieważyć można wyłącznie osobę fizyczną. Popełnienie znieważenia na szkodę spółki nie będzie zatem możliwe, ale można wykazać, że znieważony został konkretny człowiek, który dla danej firmy pracuje.
Art. 216 Kodeksu karnego
1. Kto znieważa inną osobę w jej obecności albo choćby pod jej nieobecność, lecz publicznie lub w zamiarze, aby zniewaga do osoby tej dotarła, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności.
2. Kto znieważa inną osobę za pomocą środków masowego komunikowania, podlega grzywnie, karze ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku.
3. Jeżeli zniewagę wywołało wyzywające zachowanie się pokrzywdzonego albo jeżeli pokrzywdzony odpowiedział naruszeniem nietykalności cielesnej lub zniewagą wzajemną, sąd może odstąpić od wymierzenia kary.
4. W razie skazania za przestępstwo określone w § 2 sąd może orzec nawiązkę na rzecz pokrzywdzonego, Polskiego Czerwonego Krzyża albo na inny cel społeczny wskazany przez pokrzywdzonego.
5. Ściganie odbywa się z oskarżenia prywatnego.
Jeśli negatywny komentarz wypełnia znamiona przedstawionych wyżej przestępstw, możliwe jest wniesienie prywatnego aktu oskarżenia. Organy państwa zasadniczo nie zajmują się postępowaniem przygotowawczym w sprawach dotyczących pomówienia oraz znieważenia, jednak warto zwrócić się do prokuratora o objęcie konkretnego przestępstwa ściganiem ze względu na interes społeczny. Jeżeli prokurator przychyli się do wniosku, przeprowadzi postępowanie przygotowawcze z urzędu.
Bezprawna opinia lub ocena na Allegro – konkurencja
Z innej kategorii bezprawnym działaniem mamy do czynienia w sytuacji, gdy za pomówienia sprzedawcy odpowiada inny przedsiębiorca. Czasami tego typu postępowanie jest wymierzone celowo w konkurencję rynkową. Definicję czynu nieuczciwej konkurencji oraz katalog roszczeń, jakie może wówczas podnosić sprzedawca względem pomawiającego go przedsiębiorcy zawiera ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
„Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta.
„Czynami nieuczciwej konkurencji są w szczególności: (…) naruszenie tajemnicy przedsiębiorstwa, nakłanianie do rozwiązania lub niewykonania umowy, naśladownictwo produktów, pomawianie lub nieuczciwe zachwalanie, utrudnianie dostępu do rynku.”
„W razie dokonania czynu nieuczciwej konkurencji, przedsiębiorca, którego interes został zagrożony lub naruszony, może żądać:
1) zaniechania niedozwolonych działań;
2) usunięcia skutków niedozwolonych działań;
3) złożenia jednokrotnego lub wielokrotnego oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie;
4) naprawienia wyrządzonej szkody, na zasadach ogólnych;
5) wydania bezpodstawnie uzyskanych korzyści, na zasadach ogólnych;
6) zasądzenia odpowiedniej sumy pieniężnej na określony cel społeczny związany ze wspieraniem kultury polskiej lub ochroną dziedzictwa narodowego – jeżeli czyn nieuczciwej konkurencji był zawiniony.”
Konkurenta można również pociągnąć do odpowiedzialności karnej w związku z art. 26 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Przepis ten wskazuje przesłanki czynu nieuczciwej konkurencji jako wykroczenia zagrożonego karą grzywny albo aresztu, które można ścigać na żądanie pokrzywdzonego.
„Kto rozpowszechnia nieprawdziwe lub wprowadzające w błąd wiadomości o przedsiębiorstwie, w szczególności o osobach kierujących przedsiębiorstwem, wytwarzanych towarach, świadczonych usługach lub stosowanych cenach albo o sytuacji gospodarczej lub prawnej przedsiębiorstwa, w celu szkodzenia przedsiębiorcy, podlega karze aresztu albo grzywny.”
„Tej samej karze podlega, kto, w celu przysporzenia korzyści majątkowej lub osobistej sobie, swojemu przedsiębiorstwu lub osobom trzecim, rozpowszechnia nieprawdziwe lub wprowadzające w błąd wiadomości o swoim przedsiębiorstwie lub przedsiębiorcy, w szczególności o osobach kierujących przedsiębiorstwem, wytwarzanych towarach, świadczonych usługach lub stosowanych cenach albo o sytuacji gospodarczej lub prawnej przedsiębiorcy lub przedsiębiorstwa.”
Czyn nieuczciwej konkurencji może być zatem ścigany jako wykroczenie, które zgłosić należy na Policję, albo można też wystąpić do sądu z powództwem, żądając zaniechania niedozwolonych działań, usunięcia ich skutków czy złożenia odpowiedniego oświadczenia przez pozwanego.
Naruszenie dóbr osobistych sprzedawcy
Pociągnięcie nieuczciwych użytkowników do odpowiedzialności na gruncie prawa cywilnego może okazać się dla większości sprzedawców korzystne ze względu na możliwość dochodzenia roszczeń o zadośćuczynienie, a być może również odszkodowanie. Jak zostało wcześniej bowiem wspomniane, bezpodstawna złośliwa opinia lub ocena na Allegro może stanowić czyn niedozwolony w postaci naruszenia dóbr osobistych.
Czym są dobra osobiste? Odpowiedzi udziela nam art. 23 Kodeksu cywilnego:
Dobra osobiste człowieka, jak w szczególności zdrowie, wolność, cześć, swoboda sumienia, nazwisko lub pseudonim, wizerunek, tajemnica korespondencji, nietykalność mieszkania, twórczość naukowa, artystyczna, wynalazcza i racjonalizatorska, pozostają pod ochroną prawa cywilnego niezależnie od ochrony przewidzianej w innych przepisach.
Chociaż wśród wymienionych w przepisie przykładów brakuje np. pojęcia reputacji firmy, nie przeszkadza to wcale w uznaniu jej jako dobro osobiste. Ustawa wskazuje bowiem jedynie najważniejsze dobra osobiste. Doktryna prawa cywilnego uzupełnia je o szereg innych, nieuwzględnionych w Kodeksie:
„(…) dobrami osobistymi są powszechnie uznane w społeczeństwie wartości niemajątkowe związane ściśle z osobą człowieka i będące przejawami godności osoby ludzkiej, obejmujące przede wszystkim integralność fizyczną i psychiczną oraz indywidualność człowieka” [P. Machnikowski, komentarz do art. 23 (w:) E. Gniewek, P. Machnikowski (red.), Kodeks cywilny. Komentarz, 2016].
W orzecznictwie sądowym niejednokrotnie natkniemy się na przykłady odniesienia pojęcia dóbr osobistych także do osób prawnych. Wystarczy zacytować wyrok Sądu Apelacyjnego w Katowicach z 25 lutego 2014 r. (V ACa 690/13):
„Również zaznaczyć należy, że katalog dóbr osobistych prawnie chronionych, wskazanych w art. 23 k.c. nie jest katalogiem zamkniętym i odnieść to należy również do dóbr osobistych osób prawnych, wśród których wskazywane są takie dobra, jak dobre imię osoby prawnej, w tym reputacja, wiarygodność, nietykalność pomieszczeń osób prawnych, tajemnica korespondencji”
Za dobra osobiste przedsiębiorcy, prowadzącego sprzedaż za pośrednictwem Allegro, można zatem uznać reputację i wiarygodność jego firmy. A naruszenie tych dóbr z kolei może powodować utratę zaufania do firmy i nieprawidłowości w jej funkcjonowaniu. Zgodnie ze słowami Sądu Najwyższego z 9 czerwca 2005 r. (III CK 622/04):
„Należy zgodzić się z poglądem, że dobre imię osoby prawnej naruszają wypowiedzi, które obiektywnie oceniając, przypisują osobie prawnej niewłaściwe postępowanie mogące spowodować utratę do niej zaufania potrzebnego do prawidłowego jej funkcjonowania w zakresie swych zadań.”
W razie wątpliwości dotyczących tego, czy dane zachowanie można zakwalifikować jako naruszające dobro osobiste przedsiębiorstwa, warto uwzględnić stanowisko Sądu Najwyższego z 19 maja 2004 r. (I CK 636/03):
„(…) przy ocenie, czy doszło do naruszenia dobra osobistego decydujące znaczenie ma nie tyle subiektywne odczucie osoby żądającej ochrony prawnej, ile to, jaką reakcję wywołuje w społeczeństwie to naruszenie.”
Powyższe słowa dobrze korespondują z ustalonym wcześniej faktem, że naruszenie dóbr osobistych przedsiębiorcy takich jak reputacja czy wiarygodność jego firmy prowadzą do utraty zaufania. Dla oceny, czy określone postępowanie narusza dobra osobiste sprzedawcy, należy wziąć pod uwagę, czy mogło ono wpłynąć na obniżenie zaufania wśród obecnych oraz potencjalnych klientów. W takiej sytuacji może przedsiębiorcy przysługiwać roszczenie o zadośćuczynienie. Należy wówczas wnieść przeciwko sprawcy pozew.
Czy negatywne komentarze mogą stanowić podstawę odszkodowania?
Roszczenie o zadośćuczynienie stanowi dla osoby, której dobra osobiste naruszono, formę rekompensaty za poniesione straty moralne. Naruszenie dóbr osobistych może jednak w określonych okolicznościach okazać się podstawą do ubiegania się o odszkodowanie. Przesłankę roszczenia stanowi wówczas możliwość wykazania szkody majątkowej powstałej wskutek danego naruszenia. Polegać musi np. na utraconych zarobkach czy rzeczywistym negatywnym wpływie naruszenia na wyniki finansowe firmy.
W kontekście tych rozważań należy postawić pytanie, czy i w jaki sposób możemy wykazać szkodę dla sprzedawcy w stosunku do opinia lub ocena na Allegro.
Należy najpierw spojrzeć na skutki, jakie wiążą się z wystawianiem ocen przez użytkowników. Na Allegro, jak już wspomniane zostało wcześniej, obowiązuje podział komentarzy na te polecające oraz niepolecające sprzedawcy. Dodatkowo ocenę można wyrazić w formie gwiazdek, których liczba oznacza poziom zadowolenia z transakcji. Co ważne, każdy klient ma wgląd w opinie dotyczące danego sprzedawcy oraz statystyki jego ocen przed transakcją, co sprawia, że staje się to jeszcze jednym kryterium zakupu. Ten system ocen przekłada się bezpośrednio na renomę danego sprzedawcy i jego wiarygodność, więc tym samym sprzedawca o mniejszym odsetku pozytywnych komentarzy ma mniejszą szansę na sprzedaż tego samego produktu co inny sprzedawca, który jest oceniany zdecydowanie lepiej przez klientów.
W internecie praktycznie każdy może być oceniany za swoją działalność, jednak na Allegro oceny nie stanowią wyłącznie informacji dla użytkowników. To również ważny znak dla samych administratorów portalu, którzy wdrożyli mechanizmy wynagradzające sprzedawców o najlepszym podejściu do klienta. Jednym z istotnych kryteriów, które brane są pod uwagę przy zgłaszaniu do programu Super Sprzedawca, jest właśnie wysoka statystyka ocen.
Uzyskanie statusu Super Sprzedawcy wiąże się z szeregiem korzyści. Konto sprzedawcy oznaczone zostaje specjalnym symbolem zachęcającym klientów do zakupu u danego użytkownika. Ponadto staje się on uczestnikiem programu bonusowego, dzięki któremu jego klienci uzyskują wirtualne monety za kupowane u niego produkty, a monety te mogą z kolei wymieniać na rabaty na dalsze zakupy. Jak opinia lub ocena na Allegro, oferty Super Sprzedawców z wirtualnymi monetami są wybierane o 31% częściej niż pozostałe. Liczba klientów sprzedawcy, który otrzymuje ten status, wzrasta natomiast średnio o 15%.
Korzyści płynące z pozytywnych opinii są zatem jak najbardziej wymierne, jednak nie oznacza to, że każda negatywna i bezprawna ocena działa bezpośrednio na naszą szkodę. Dla dotychczasowego Super Sprzedawcy, który na swoim koncie posiada setki lub tysiące komentarzy od zadowolonych klientów, jedna czy dwie negatywne oceny nie spowodują od razu utraty statusu oraz związanych z nim korzyści. Teoretycznie zatem wykazanie szkody jest jak najbardziej możliwe, lecz w praktyce może być wyjątkowo trudne i nieopłacalne. Sytuacja mogłaby wyglądać inaczej, gdyby sprzedawca otrzymał nagle mnóstwo fałszywych komentarzy, które płyną od tej samej osoby lub wielu osób, jeżeli ich działania dałoby się określić jako zorganizowane. Wpływ takiej fali niekorzystnych ocen wymierzonych przeciwko jednemu sprzedawcy z pewnością łatwiej powiązać z wyrządzeniem szkody.
Podsumowanie
Allegro stanowi niesamowite ułatwienie dla przedsiębiorców chcących prowadzić sprzedaż on-line. Wiążą się z nim jednak również nieprzyjemne sytuacje, które mogą negatywnie odbić się na wizerunku firmy. Z bezzasadnymi komentarzami zamieszczanymi przez klientów powinniśmy radzić sobie w pierwszej kolejności przez instrumenty udostępnione na Allegro. Warto korzystać z opcji dyskusji z kontrahentem oraz możliwości ustosunkowania się do komentarza, w szczególności natomiast próbujmy przekonywać do samodzielnej decyzji o usunięciu oceny. Jeżeli obraźliwa czy nieprawdziwa opinia była jedynie efektem emocji, które poniosły użytkownika, być może uda się sprawę rozwiązać polubownie.
Jeżeli nie przyniesie to rezultatu, możemy zgłaszać bezprawne treści administracji Allegro, która ze względu na ich niezgodność z regulaminem najczęściej je usuwa, a wobec autora wyciąga konsekwencje w ramach jego konta na portalu. W ostateczności mamy do dyspozycji różne mechanizmy prawne, które pozwalają pociągnąć kontrahenta do odpowiedzialności za opinia lub ocena na Allegro.
