utworzone przez Doradca Sprzedawcy | maj 23, 2017 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru, Zwrot uszkodzonego towaru |
W tym wpisie omówimy procedurę prawidłowego obciążenia konsumenta przez sprzedawcę odszkodowaniem za nadmierne użycie zwracanego przez niego produktu lub wręcz jego zniszczenie. Mowa w tym wypadku o zwrot uszkodzonego towaru towaru w ramach 14 dniowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny.
Dodatkowo zachęcamy do obejrzenia poniższego video, w którym jeden z prawników Prokonsumencki.pl omawia szerzej aspekty zwrot uszkodzonego towaru i tego jak powinien postąpić Sprzedawca:
Szukasz więcej przydatnej wiedzy na temat aspektów prawnych prowadzenia sklepu? Polecamy naszą platformę szkoleniowa dla Sprzedawców z prawnymi szkoleniami online dostępną tutaj: http://szkolenia.prokonsumencki.pl/ Platforma szkoleniowa PRAWO W SKLEPIE – szkolenia prawne online dla Sprzedwaców to 10 lat doświadczeń wsparcia prawnego dla 8000 Sprzedawców w jednym miejscu, dostępne online od ręki, w dowolnym czasie i dla każdego Sprzedawcy oraz jego pracowników.
Wstęp – podstawy dotyczące prawa odstąpienia od umowy
Na początek zacznijmy od wyjaśnienia kilku podstawowych kwestii, o których nie zawsze pamiętają sprzedawcy – pozwoli to nam lepiej zrozumieć i stosować dalej omówioną procedurę:
Zwrot uszkodzonego towaru – co może zrobić sprzedawca
Naszą instrukcję oprzemy o przepisy ustawy o prawach konsumenta, kodeksu cywilnego oraz skorzystamy z jednego z orzeczeń – w tym wypadku wyroku Sądu Rejonowego w Zawierciu z 14 września 2016 r. (sygnatura sprawy I C 994/15).
W tej konkretnej sprawie konsument zakupił gramofon. Sprzedawca wysłał go do konsumenta, który go odebrał, wystawił nawet pozytywny komentarz, a następnie odstąpił od umowy i dokonał jego zwrotu. Problem pojawił się po odebraniu przesyłki przez sprzedawcę – okazało się, że gramofon jest zniszczony i zdaniem sprzedawcy w takim stanie jest on bezwartościowy. Sprzedawca podjął w tym momencie próbę spisania protokołu z kurierem:
Przesyłka z gramofonem została odebrana 10 marca 2015 r. przez ojca pozwanej. Po otwarciu paczki A. S. stwierdził, że gramofon jest uszkodzony. Poinformował o tym pozwaną, która zatelefonowała do kuriera. Kurier oświadczył, że nie może przyjechać do nich jeszcze tego samego dnia. Protokół szkody został sporządzony przez kuriera następnego dnia. W protokole stwierdzono uszkodzenie obudowy gramofonu, uszkodzenie ramienia gramofonu w tylnej części. Stwierdzono brak uszkodzeń zewnętrznych opakowania. Sam gramofon był zaś owinięty folią bąbelkową.
Tutaj należy wskazać, że sprzedawca powinien ten towar sprawdzić od razu przy kurierze, a nie dopiero na następny dzień. Dodatkowo należy wskazać, że sprzedawca mógł samodzielnie spisać protokół i wezwać kuriera bez udziału konsumenta. Te braki nie zostały co prawda podniesione przez drugą stronę na etapie sądowym, ale należy o nich pamiętać – jest to bardzo ważne.
Sprzedawca odmówił zwrotu pieniędzy i postanowił postanowił odesłać towar do klienta, który nie odebrał przesłanej przesyłki.
Pozwana odmówiła jednak realizacji ciążącego na niej obowiązku, twierdząc, że odesłany jej gramofon jest uszkodzony, przez co nie nadaje się już do dalszego użytku i nie przedstawia żadnej wartości. W związku z czym odesłała gramofon powodowi, który jednak go nie przyjął. W ocenie Sądu takie postępowanie pozwanej nie było prawidłowe. W dniu 24 marca 2015 r. pozwana wysłała pismo do powoda informując go, że zwraca mu gramofon, albowiem przesłany przez niego sprzęt miał uszkodzenia, które czyniły go bezużytecznym i bezwartościowym. Jednocześnie oznajmiła mu, że do uszkodzeń doszło wskutek nieprawidłowego zabezpieczenia gramofonu przed jego wysłaniem, co obciąża pozwanego. Powód nie odebrał gramofonu, który został zwrócony pozwanej.
Takie postępowanie sprzedawcy także było nieprawidłowe – z chwilą odstąpienia od umowy sprzedawca staje się ponownie właścicielem towaru i jego odesłanie jest pozbawione skutków prawnych (por. uchwałę 7 sędziów Sądu Najwyższego z 27 lutego 2003 r., sygn. akt III CZP 80/02, OSNC 2003/11/141). Sprzedawcy w takim wypadku pozostaje jedynie roszczenie o odszkodowanie.
Następnie konsument wystąpił na drogę sądową celem odzyskania zapłaconej kwoty za towar i poniesione koszty. Sprzedawca nadal odmawiał spełnienia żądania konsumenta.
Pozwana uzasadniała swoją odmowę zwrotu powodowi zapłaconej przez niego ceny za gramofon wraz z kosztami przesyłki tym, że odesłany jej gramofon okazał się być uszkodzony, przy czym uszkodzenia gramofonu w jej ocenie były na tyle poważne, że jego naprawa byłaby nieopłacalna, co w konsekwencji oznaczało, że sam gramofon nie przedstawiał już żadnej wartości. Powódka stwierdzając tą okoliczność powinna jednak inaczej realizować swoje prawa niż poprzez odmowę zwrotu zapłaconej ceny i odesłanie gramofonu, który jak zostało to już wcześniej wskazane, stanowił już jej własność.
Sąd zasygnalizował już, że postępowanie sprzedawcy jest nieprawidłowe i jednocześnie wskazał, że ma inne możliwości prawne chroniące jego interesy.
Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Również orzecznictwo uznaje się za dopuszczalne roszczenie sprzedawcy o zapłatę odszkodowania uzasadnionego pogorszeniem rzeczy na skutek korzystanie z niej przez kupującego po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy (por. wyrok Sądu Najwyższego z 3 lipca 1980 r., sygn. akt II CR 190/80, OSNCP 1981/1/18). Niemniej jednak z powyższego wynika jedynie przysługiwanie roszczenia sprzedającego o odszkodowanie w stosunku do konsumenta. W żaden sposób nie można zaś uznać, że uszkodzenie sprzedanej rzeczy przez konsumenta, powodujące zmniejszenie jej wartości, automatycznie nie redukuje, ani też całkowicie nie znosi obowiązku zwrotu kosztów poniesionych przez konsumenta w związku z zawartą umową. Sprzedający w związku z ustaleniem zmniejszenia wartości zwróconej rzeczy za co odpowiedzialność ponosi konsument, powinien albo zwrócić wszystkie koszty poniesione przez konsumenta związane z zawarciem umowy, a następnie wystąpić wobec niego z roszczeniem o odszkodowanie lub też powinien złożyć oświadczenie o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową, skutkiem czego obie wierzytelności umorzyłyby się nawzajem do wysokości wierzytelności niższej (por. art. 498 § 1 i 2 k.c.).
Sąd wyraźnie wskazał na dwie możliwości przysługujące sprzedawcy w związku z powstałą szkodą z winy konsumenta:
- zwrot konsumentowi całej przysługującej mu kwoty, a następnie wystąpienie z odrębnym powództwem o odszkodowanie albo
- złożenie oświadczenia przez sprzedawcę o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową.
Z oczywistych względów rozwiązanie drugie jest korzystniejsze dla sprzedawcy – jest szybsze, skuteczne i pozwala uniknąć ewentualnych długich procesów sądowych. Niemniej jednak aby skorzystać z potrącenia należy złożyć takie oświadczenie – w tym konkretnym wypadku sprzedawca niestety z tego nie skorzystał:
W przedmiotowej sprawie pozwana chcąc podważyć zasadność powództwa mogła skorzystać z drugiego wspomnianego powyżej rozwiązania. Niemniej jednak pozwana w toku całej sprawy, jak również przed jej wszczęciem nie złożyła oświadczenia o potrąceniu. W związku z czym jej obowiązek wobec powoda o zwrot kosztów związanych z zawarciem umowy, wynikający z art. 32 ustawy nie zmniejszył się, ani nie zredukował. Należy przy tym jeszcze dodać, że oświadczenie o potrąceniu wymaga ścisłego sprecyzowania wierzytelności przedstawianej do potrącenia. Wprawdzie w okolicznościach niniejszej sprawy można byłoby przyjąć, na podstawie oświadczeń pozwanej, że wierzytelność przysługująca jej z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy była równa cenie sprzedaży oraz kosztów przesyłki, niemniej jednak w ocenie Sądu, dla udowodnienia tego twierdzenia koniecznym byłyby wiadomości specjalne. W toku całej sprawy nie został zaś zgłoszony wniosek dowodowy o powołania dowodu z opinii biegłego. Zgodnie zaś z rozkładem ciężaru dowodu, taki wniosek powinna zgłosić pozwana.
Sąd tutaj zwrócił uwagę na jeszcze jedną ważną rzecz – obowiązkiem sprzedawcy jest wykazanie wysokości należnego mu odszkodowania z tytułu utraty wartości zwracanego towaru. W tym konkretnym wypadku Sąd zasugerował skorzystanie z opinii biegłego i w toku sprawy sądowej jest to zalecane. Na etapie przedsądowym jednak sprzedawca może wysokość odszkodowania wykazać na wszelkie prawem dopuszczalne sposoby, choć oczywiście wycena rzeczoznawcy będzie najtwardszym dowodem.
Sąd zatem nie odmówił sprzedawcy prawa do pomniejszenia zwracanej kwoty za zakup towar, ale sprzedawca w tym konkretnym przypadku na skutek nieznajomości przepisów nie skorzystał z przysługujących mu uprawnień i z tego powodu musiał zwrócić konsumentowi całą cenę towaru.
Procedura krok po kroku postępowania sprzedawcy w przypadku zwrot uszkodzonego towaru
Powyżej omówiliśmy szczegółowo prawa i obowiązki sprzedawcy w przypadku zwrotu przez konsumenta uszkodzonego towaru. Poniżej zamieszczamy krótkie podsumowanie – krok po kroku jak powinien się zachować sprzedawca:
KROK 1 – sprawdzenie przesyłki przez sprzedawcę przy odbiorze towaru odsyłanego przez konsumenta – w razie jakichkolwiek uszkodzeń konieczne jest spisanie protokołu i dokładnie określenie stanu przesyłki (tutaj szczególną uwagę proszę zwracać na opis stanu zewnętrznego – częsta praktyka wpisywania adnotacji o braku uszkodzenia opakowania uniemożliwia późniejszej złożenie reklamacji);
Jeżeli okaże się, że towar jest uszkodzony i zostanie to stwierdzone w momencie odbioru, to sprzedawca ma dwie możliwości dochodzenia swoich roszczeń – może skierować je do przewoźnika lub do konsumenta – na potrzeby tego artykułu zakładamy, że sprzedawca nie ma możliwości kierowania roszczeń do przewoźnika (np. nie stwierdzono żadnych uszkodzeń podczas odbioru przesyłki albo reklamacja złożona do przewoźnika nie jest faktycznie zasadna, a powstałe uszkodzenie musiało powstać jeszcze przed wysłaniem lub na skutek nieprawidłowego zabezpieczenia przesyłki przez konsumenta)
KROK 2 – dokumentujemy nadmierne zużycie towaru, jego uszkodzenia lub zniszczenie (np. zdjęcia, nagranie, świadkowie, protokół) – jest to ważny etap, o którym nie możemy zapomnieć. Dowody będą konieczne w razie ewentualnego kwestionowania stanu towaru przez konsumenta. Ten etap jest uzupełnieniem kroku 1 i to zarówno w przypadku, gdy spiszemy protokół szkody, jak i nie.
KROK 3 – informujemy konsumenta o nadmiernym zużyciu towaru, jego uszkodzeniu lub zniszczeniu przez konsumenta oraz jednocześnie wyceniamy kwotę należnego nam odszkodowania (będzie to różnica między obecną wartością towaru, a wartością towaru, z którego konsument korzystałby w dopuszczalny prawem sposób). W tym wypadku sprzedawca może wysokość odszkodowania wykazać na wszelkie prawem dopuszczalne sposoby, w tym także tak jak wskazał Sąd – poprzez skorzystanie z rzeczoznawcy lub biegłego sądowego na etapie sądowym. Dodatkowo na tym etapie warto wezwać konsumenta do zapłaty tak wyliczonego odszkodowania w wyznaczonym terminie – do potrącenia możemy bowiem przedstawić jedynie roszczenia wymagalne (upływ wyznaczonego terminu na zapłatę powoduję wymagalność roszczenia). Kwestia wezwania z wyznaczeniem terminu jest zalecanym krokiem – choć można spotkać poglądy, że nie jest ono konieczne. Warto tutaj tak zaplanować całą procedurę aby nie przekroczyć maksymalnego 14 dniowego terminu na zwrot wzajemnych świadczeń.
KROK 4 – składamy oświadczenie o potrąceniu przysługującej nam wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot ceny towaru i kosztów poniesionych w związku z zawartą umową. Skutkiem potrącenia jest umorzenie obu wierzytelności do wysokości wierzytelności niższej – co oznacza, że jeżeli nasze odszkodowanie jest niższe niż kwota należna konsumentowi, to po takim potrąceniu konieczny jest jeszcze niezwłoczny zwrot różnicy konsumentowi.
Podsumowanie
Powyższe 4 kroki powinny sprzedawcy pozwolić skutecznie obciążyć konsumenta kosztami za zwrot uszkodzonego towaru, jego uszkodzenia lub zniszczenie. Oczywiście każdy przypadek jest inny i warto go skonsultować z prawnikiem aby nie narazić się na dodatkowe koszty. Przy tej okazji także warto sprawdzić inne kwestie związane z prawem odstąpienia od umowy – np. kwestię statusu konsumenta, czy też możliwość skorzystania z prawa odstąpienia od umowy.
Here is a collection of places you can buy bitcoin online right now.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 20, 2017 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Słowniczek, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
REKLAMACJA TOWARU PRZEZ KONSUMENTA NA PODSTAWIE USTAWY
W NIEMCZECH I POLSCE
|
|
PODSTAWA REKLAMACJI |
Gewährleistungsrecht (z tytułu rękojmi) |
z tytułu rękojmi |
| DATA ZAWARCIA UMOWY SPRZEDAŻY |
dotyczy Umów Sprzedaży zawartych od 1 stycznia 2002 roku |
dotyczy Umów Sprzedaży zawartych
od 25 grudnia 2014 roku |
| PODSTAWA PRAWNA |
Bürgerliches Gesetzbuch- § 434 i nast.
(http://www.gesetze-im- internet.de/bgb/index.html) |
ustawa kodeks cywilny z dnia 23 kwietnia 1964 r. (Dz.U. nr 16, poz. 93 ze zm.) oraz inne powszechnie obowiązujące przepisy prawa |
| PODSTAWOWE PRZESŁANKI ODPOWIEDZIALNOŚCI SPRZEDAWCY |
Tak jak w Polsce, sprzedawca jest odpowiedzialny względem klienta, jeżeli sprzedany produkt ma wadę fizyczną lub prawną.
- Wada fizyczna (§ 434 BGB) Istnieje wtedy, gdy sprzedawca umówił się z klientem na dostarczenie towaru o określonych cechach, których rzecz nie spełniła bądź nie spełnia umówionego celu, a także wtedy, gdy towar nie spełnia normalnych, utartych standardów jakościowych i użytkowych. O wadzie fizycznej można mówić także wówczas, gdy sprzedawca dostarczy inną rzecz, aniżeli zakupiona bądź jej mniejszą ilość. Wada istnieje także w sytuacji, jeżeli zakup towaru obejmuje usługę montażu, która zostanie błędnie wykonana a także instrukcje ustne dotyczące sposobu montowania (tzw. „IKEA-Klausel”).
- Wad prawna (§ 435 BGB) Sprzedawca jest odpowiedzialny względem klienta, jeżeli osoba trzecia może rościć prawa względem sprzedanego produktu.
- Wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy Odpowiedzialność sprzedawcy jest wyłączona, gdy konsument w chwili zakupu wiedział o wadzie. Jeżeli konsument nie wiedział o wadzie w wyniku rażącego niedbalstwa (wada była łatwo dostrzegalna), wówczas sprzedawca odpowiedzialny jest tylko wtedy, gdy przemilczał wadę w sposób podstępny bądź zagwarantował jakość towaru.
|
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem Klienta, jeżeli sprzedany Produkt ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).
wada fizyczna
Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta lub wynikły z przyczyny tkwiącej w sprzedanym Produkcie w tej samej chwili. Wada fizyczna polega na niezgodności sprzedanego Produktu z Umową Sprzedaży. W szczególności sprzedany Produkt jest niezgodna z Umową Sprzedaży, jeżeli:
- nie ma właściwości, które Produkt tego rodzaju powinien mieć ze względu na cel w Umowie Sprzedaży oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
- nie ma właściwości, o których istnieniu Sprzedawca zapewnił Klienta, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
- nie nadaje się do celu, o którym Klient poinformował Sprzedawcę przy zawarciu Umowy Sprzedaży, a Sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
- została Klientowi wydana w stanie niezupełnym.
Jeżeli Klientem jest konsument, na równi z zapewnieniem Sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza Produkt do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na sprzedanym Produkcie swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.
Sprzedany Produkt ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jego zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez Sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą Sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez Klienta, który postąpił według instrukcji otrzymanej od Sprzedawcy.
wada prawna
Sprzedawca jest odpowiedzialny względem Klienta, jeżeli sprzedany Produkt stanowi własność osoby trzeciej albo jeżeli jest obciążony prawem osoby trzeciej, a także jeżeli ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu Produktem wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu; w razie sprzedaży prawa sprzedawca jest odpowiedzialny także za istnienie prawa
zwolnienie Sprzedawcy od odpowiedzialności
Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli Klient wiedział o wadzie w chwili zawarcia Umowy Sprzedaży.
Gdy przedmiotem Umowy Sprzedaży są Produkty oznaczone tylko co do gatunku albo Produkty mające powstać w przyszłości, Sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli Klient wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy. Przepisu tego nie stosuje się, gdy Klientem jest konsument.
Sprzedawca nie jest odpowiedzialny względem Klienta będącego konsumentem za to, że sprzedany Produkt nie ma właściwości wynikających z publicznych zapewnień, o których mowa powyżej, jeżeli zapewnień tych nie znał ani, oceniając rozsądnie, nie mógł znać albo nie mogły one mieć wpływu na decyzję Klienta o zawarciu Umowy Sprzedaży, albo gdy ich treść została sprostowana przed zawarciem Umowy Sprzedaży. |
| PODSTAWOWE UPRAWNIENIA KONSUMENTA |
Konsumentowi przysługują takie same uprawnienia jak w Polsce, jednak skorzystanie z drugiej grupy uprawnień możliwe jest dopiero po spełnieniu innych przesłanek.
- Naprawa towaru lub wymiana na nowy (Nacherfüllung §§ 437,439 BGB)
Jest to pierwszorzędne uprawnienie konsumenta. Może on sam wybrać czy woli naprawić wadliwy towar, czy wymienić go na nowy. Sprzedawca nie jest obowiązany do spełnienia tych żądań, jeżeli są niemożliwe lub wiążą się one z nadmiernie wysokimi kosztami (np. naprawa towaru przekracza jego wartość). Jeżeli konsument wybierze wymianę towaru na nowy, sprzedawca może zażądać zwrotu wadliwego produktu.
- Obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (§ 437 Nr.2)
Można żądać dopiero wtedy, gdy sprzedawca nie usunął wady bądź nie wymienił na towar niewadliwy w wyznaczonym przez konsumenta terminie. Odstąpić od umowy można, gdy naprawa dwukrotnie się nie powiodła albo wymiana na nowy towar nie była możliwa. Odstąpienie od umowy wiąże się ze zwrotem towaru przez kupującego, a sprzedawca obowiązany jest do zwrotu ceny. Konsument musi wyrazić w dowolnej formie wolę odstąpienia od umowy. Wówczas sprzedawca może mieć roszczenie o zwrot pobranych pożytków i utratę wartości (co nie jest możliwe w przypadku naprawy bądź wymiany towaru). Konsument zachowuje także roszczenie o naprawienie szkód.
Wysokość obniżenia obliczana jest według stosunku wartości towaru bez wady w chwili zawierania umowy do faktycznej wartości rzeczy.
- Odszkodowanie
W przypadku, gdy sprzedawca nie wywiąże się ze swych zobowiązań w terminie. Wówczas możemy żądać np. zwrotu różnicy w cenie, którą zapłaciliśmy będąc zmuszonymi do zakupu towaru w innym, droższym miejscu lub za koszty transportu. Konsument może także żądać zwrotu kosztów za wszystkie inne szkody, które powstały w wyniku dostarczenia wadliwego towaru, np. uszkodzenie ubrań przez zepsutą pralkę. |
Niniejsze uprawnienia mają co do zasady charakter równorzędny, co oznacza, że Klient ma możliwość korzystania od razu zarówno z pierwszej, jak i drugiej grupy uprawnień:
1) Grupa: obniżenie ceny /zwrot pieniędzy
Jeżeli sprzedany Produkt ma wadę, Klient może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od Umowy Sprzedaży, chyba że Sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla Klienta wymieni wadliwy Produkt na wolny od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli Produkt był już wymieniony lub naprawiany przez Sprzedawcę albo Sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany Produktu na wolny od wad lub usunięcia wady. Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z Umowy Sprzedaży, w jakiej wartość Produktu z wadą pozostaje do wartości Produktu bez wady. Klient nie może odstąpić od Umowy Sprzedaży, jeżeli wada jest nieistotna.
> Jeżeli Klientem jest konsument, może zamiast zaproponowanego przez Sprzedawcę zgodnie z postanowieniami powyżej usunięcia wady żądać wymiany Produktu na wolny od wad albo zamiast wymiany Produktu żądać usunięcia wady, chyba że doprowadzenie Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży w sposób wybrany przez Klienta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez Sprzedawcę. Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość Produktu wolnego od wad, rodzaj i znaczenie stwierdzonej wady, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie narażałby Klienta inny sposób zaspokojenia.
Jeżeli spośród sprzedanych Produktów tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od Produktów wolnych od wad, bez szkody dla stron obu, uprawnienie Klienta do odstąpienia od umowy ograniczone jest do Produktów wadliwych.
2) Grupa: naprawa/wymiana
Jeżeli sprzedany Produkt ma wadę, Klient może żądać wymiany Produktu na wolny od wad albo usunięcia wady. Sprzedawca jest obowiązany wymienić Produkt wadliwy na wolny od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla Klienta. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu Klienta, jeżeli doprowadzenie do zgodności z Umową Sprzedaży Produktu wadliwego w sposób wybrany przez Klienta jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z Umową Sprzedaży wymagałoby nadmiernych kosztów. |
| WAŻNE TERMINY REKLAMACYJNE |
2 lata odpowiedzialności sprzedawcy
Uprawnienia reklamacyjne przedawniają się co do zasady w ciągu 2 lat (§ 438 I 3 BGB). Jest to okres, w ciągu którego konsument może żądać naprawy bądź wymiany towaru.
W przypadku budowy i towarów przeznaczonych do budowy- termin wynosi 5 lat, a gdy chodzi o rzeczy używane- termin ten jest ograniczony do 1 roku (§ 475 II BGB). Jeżeli sprzedawca w sposób podstępny przemilczał wadę, wówczas zastosowanie będą miały standardowe terminy przedawnienia.
Jeżeli wada powstała w prawie rzeczowym osoby trzeciej albo w innym prawie, które wpisane jest w księdze wieczystej- okres odpowiedzialności sprzedawcy wynosi 30 lat.
Termin rozpoczyna bieg z chwilą dostarczenia produktu.
6 miesięcy domniemania istnienia wady w chwili wydania produktu
W Niemczech uregulowany został krótszy niż w Polsce termin domniemania istnienia wady w chwili wydania produktu. Jeżeli klientem jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem 6 miesięcy od dnia wydania rzeczy, domniemywa się, że wada istniała w chwili zawierania umowy (§ 476 BGB), tzn. że konsument nie musi wykazywać, że otrzymał rzecz wadliwą, a jedynie sprzedawca, jeżeli twierdzi, że jest inaczej, musi udowodnić, że wada powstała później.
Nie istnieje żaden dodatkowy termin na zgłoszenie wady od dnia jej wykrycia. |
1 rok domniemania istnienia wady w chwili wydania Produktu
Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta lub wynikły z przyczyny tkwiącej w sprzedanym Produkcie w tej samej chwili. Jeżeli Klientem jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania sprzedanego Produktu, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na Klienta.2 lata odpowiedzialności SprzedawcySprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania Produktu Klientowi. Do wykonywania uprawnień z tytułu rękojmi za wady prawne sprzedanego Produktu stosuje się przepisy dotyczące wady fizycznej, z tym że bieg terminu do wykonania uprawnień z tytułu rękojmi rozpoczyna się od dnia, w którym Klient dowiedział się o istnieniu wady, a jeżeli Klient dowiedział się o istnieniu wady dopiero na skutek powództwa osoby trzeciej – od dnia, w którym orzeczenie wydane w sporze z osobą trzecią stało się prawomocne. |
| MIEJSCE I SPOSÓB ZŁOŻENIA REKLAMACJI |
Sprzedawca ma obowiązek określenia (np. w regulaminie sklepu internetowego) miejsca i sposobu złożenia reklamacja towaru przez konsumenta oraz stosowanej procedurze reklamacyjnej. |
| OPIS REKLAMACJI |
Przepisy nie nakładają specjalnych wymogów dotyczących reklamacja towaru przez konsumenta. Zaleca się jednak podanie przez Klienta w opisie reklamacji poniższych informacji – ułatwi to i przyspieszy rozpatrzenie reklamacji przez Sprzedawcę:
- informacji i okoliczności dotyczących przedmiotu reklamacji, w szczególności rodzaju i daty wystąpienia niezgodności/wady;
- żądanie sposobu doprowadzenia Produktu do zgodności z Umową Sprzedaży lub oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od Umowy Sprzedaży; oraz
- danych kontaktowych składającego reklamację.
|
| DOSTARCZENIE REKLAMOWANEGO PRODUKTU |
W przypadku gdy do ustosunkowania się przez Sprzedawcę do reklamacja towaru przez konsumenta lub do wykonania uprawnień Klienta wynikających z niezgodności Produktu z Umową Sprzedaży/rękojmi niezbędne będzie dostarczenie Produktu do Sprzedawcy, Klient może zostać poproszony przez Sprzedawcę o dostarczenie Produktu na koszt Sprzedawcy na wskazany przez niego adres. Jeżeli jednak ze względu na rodzaj niezgodności/wady, rodzaj Produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie Produktu przez Klienta byłoby niemożliwe albo nadmiernie utrudnione, Klient obowiązany jest udostępnić Produkt Sprzedawcy w miejscu, w którym Produkt się znajduje. |
| TERMIN ODPOWIEDZI SPRZEDAWCY NA ZŁOŻONĄ REKLAMACJĘ |
Inaczej niż w Polsce, brak jest terminu, w którym sprzedawca zobowiązany jest ustosunkować się do reklamacja towaru przez konsumenta.
Warto jednak wyznaczyć sprzedawcy odpowiedni termin na wymianę bądź naprawę rzeczy, gdyż dopiero po upływie tego terminu możliwe będzie odstąpienie od umowy. |
Przepisy nie przewidują wprost terminu, w którym Sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacja towaru przez konsumenta. Ustawa przewiduje jednak domniemanie uznania żądania za uzasadnione w przypadku o którym mowa poniżej. W pozostałych przypadkach warto Sprzedawcy wyznaczyć odpowiedni termin na ustosunkowanie się.Tutaj domniemanie uznania żądania za uzasadnione zostało dodatkowo rozciągnięte na żądanie obniżenia ceny – jeżeli Klient będący konsumentem zażądał wymiany Produktu lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a Sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione. |
| TERMIN REALIZACJI ŻĄDANIA REKLAMACYJNEGO KONSUMENTA PRZEZ SPRZEDAWCĘ |
Brak jest ustawowego terminu na rozpoznanie żądania konsumenta dlatego termin ten powinien wyznaczyć konsument. |
Sprzedawca jest obowiązany wymienić wadliwy Produkt na wolny od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla Klienta.W przypadku żądania zwrotu pieniędzy zwrot na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie. W przypadku żądania obniżenia ceny Klient powinien wyznaczyć Sprzedawcy termin na ich zwrot (np. 7 dni od dnia otrzymania żądania obniżenia ceny). |
| KOSZTY REKLAMACYJNE |
Tak jak w Polsce, koszty wymiany produktu, naprawy (nakład pracy, materiały), transport, sprawdzenia ponosi sprzedawca (§ 439 II BGB).
Jeżeli po przyjęciu towaru przez sprzedawcę okaże się, że wada nie istniała, wówczas konsument obowiązany jest do zwrotu kosztów wysyłki. |
Z zastrzeżeniem dwóch wyjątków zamieszczonych poniżej (dotyczących demontażu i ponownego montażu) koszty wymiany lub naprawy ponosi Sprzedawca. W szczególności obejmuje to koszty demontażu i dostarczenia Produktu, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.Jeżeli wadliwy Produkt został zamontowany, Klient może żądać od Sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolny od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez Sprzedawcę Klient jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo Sprzedawcy. Poniżej prezentujemy dwa wyjątki:
- Sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę sprzedanego Produktu.
- Jeżeli Klientem jest konsument, może on żądać od Sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, jest obowiązany jednak ponieść część związanych z tym kosztów przewyższających cenę sprzedanego Produktu albo może żądać od Sprzedawcy zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny sprzedanego Produktu.
Klient w razie odstąpienia od umowy albo żądania wymiany Produktu na wolny od wad, jest obowiązany na koszt Sprzedawcy dostarczyć wadliwy Produkt do miejsca oznaczonego w Umowie Sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w Umowie Sprzedaży – do miejsca, w którym Produkt został wydany Klientowi. Jeżeli jednak ze względu na rodzaj Produktu lub sposób jego zamontowania dostarczenie Produktu przez Klienta byłoby nadmiernie utrudnione, Klient obowiązany jest udostępnić Produkt Sprzedawcy w miejscu, w którym Produkt się znajduje.
W przypadku innych kosztów poniesionych przez Klienta w związku z reklamacją Klient może się ich domagać na zasadach ogólnych. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań. |
| POZASĄDOWE SPOSOBY ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I DOCHODZENIA ROSZCZEŃ |
Konsument ma tak jak w Polsce możliwość pozasądowego rozwiązania sporu, np. poprzez postępowanie rozjemcze (Schlichtungsverfahren). W trakcie postępowania wydawana jest propozycja rozwiązania, którą konsument nigdy nie jest związany. Pomoc jest udzielana darmowo (dalsze informacje dostępne są na stronie: https://www.online-schlichter.de).
Wszelkiej pomocy, doradztwa a także reprezentacji w pozasądowym sporze udzielają także centrale konsumenckie (https://www.evz.de/de/startseite/)
W celu darmowej porady warto także skontaktować się z niniejszą centralą: https://www.verbraucher-schlichter.de. |
Szczegółowe informacje dotyczące możliwości skorzystania przez Klienta będącego konsumentem z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacja towaru przez konsumenta i dochodzenia roszczeń oraz zasady dostępu do tych procedur dostępne są w siedzibach oraz na stronach internetowych powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów, organizacji społecznych, do których zadań statutowych należy ochrona konsumentów, Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej oraz pod następującymi adresami internetowymi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów:
- http://www.uokik.gov.pl/spory_konsumenckie.php;
- http://www.uokik.gov.pl/sprawy_indywidualne.php oraz
- http://www.uokik.gov.pl/wazne_adresy.php.
Klient będący konsumentem posiada m.in. następujące możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacja towaru przez konsumenta i dochodzenia roszczeń:
- Klient uprawniony jest do zwrócenia się do stałego polubownego sądu konsumenckiego działającego przy Inspekcji Handlowej z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu wynikłego z zawartej Umowy Sprzedaży.
- Klient uprawniony jest do zwrócenia się do wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej z wnioskiem o wszczęcie postępowania mediacyjnego w sprawie polubownego zakończenia sporu między Klientem, a Sprzedawcą.
- Klient może uzyskać bezpłatną pomoc w sprawie rozstrzygnięcia sporu między Klientem, a Sprzedawcą, korzystając także z bezpłatnej pomocy powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów lub organizacji społecznej, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów (m.in. Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich). Porady udzielane są pod przez Federację Konsumentów pod bezpłatnym numerem infolinii konsumenckiej 800 007 707 oraz przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pod adresem email porady@dlakonsumentow.pl.
|
