Jak nie rozpatrywać reklamacji telewizora – przydatne informacje dla Sprzedawców produktów wielkogabarytowych
W tym wpisie opowiemy Wam jak nie rozpatrywać reklamacji telewizora i innych produktów wielkogabarytowych. W tej sprawie sprzedawca popełnił szereg błędów, który skutkowały przegraną sprawą sądową i poniesieniem znacznych kosztów sądowych oraz koniecznością zwrotu ceny zakupionego telewizora wraz z odsetkami. Na koniec sprzedawca będzie musiał jeszcze na własny koszt odebrać sporny telewizor.
Przejdźmy do szczegółów – w sprawie kluczowe były odpowiedzi na następujące pytania – czy konsument, który reklamuje telewizor, może odmówić wysyłki oraz udostępnić go sprzedawcy do odebrania? Dodatkowo – czy sprzedawca może uzależnić rozpatrzenie reklamacji konsumenta od otrzymania towaru? I czy sprzedawcę można traktować tylko jako pośrednika handlowego, jeśli fakturę za zakup wystawiła konsumentowi inna firma? Na te i inne pytania odpowiadamy, omawiając sprawę, która trafiła pod rozstrzygnięcie Sądu Rejonowego, a następnie Sądu Okręgowego w Siedlcach.
Sprawa dotyczyła zawartej za pośrednictwem portalu Allegro.pl umowy sprzedaży 55-calowego telewizora. Konsument, który nabył telewizor, zauważył po kilku miesiącach od zakupu defekt obrazu (tzw. „martwe piksele”). W konsekwencji postanowił zgłosić reklamację z tytułu rękojmi do przedsiębiorcy, który wystawił ofertę wspomnianego telewizora na platformie Allegro.pl. W reklamacji konsument zażądał wymiany telewizora, jednak w związku z brakiem możliwości osiągnięcia porozumienia co do sposobu wykonania reklamacji, postanowił w końcu odstąpić od umowy i zażądać od przedsiębiorcy zwrotu pieniędzy.
Sprawa zakończyła się złożeniem przez konsumenta pozwu o zapłatę i znalazła swój finał dopiero przez Sądem Okręgowym w Siedlcach, który zajął się rozpatrzeniem apelacji pozwanego przedsiębiorcy.
Pojawiły się w niej trzy ciekawe wątki, które postanowiliśmy omówić w niniejszym artykule:
- Czy konsument może żądać od sprzedawcy odbioru reklamowanego telewizora, jeśli nie posiada oryginalnego opakowania?
- Czy dostarczenie towaru na reklamację wstrzymuje termin 14 dni na odpowiedź?
- I w końcu – czy przedsiębiorca wystawiający ofertę na Allegro.pl może zasłonić się rolą „pośrednika”, jeśli to inna firma dostarcza towar i wystawia dowód zakupu?
Dostarczenie towaru na reklamację – czy konsument zawsze musi odesłać towar?
Osią sporu był sposób dostarczenia telewizora na reklamację.
Przypomnijmy, że zgodnie z art. 561[2] par. 1 k.c., kupujący przy wykonywaniu uprawnień z tytułu rękojmi ma obowiązek dostarczyć rzecz wadliwą do sprzedawcy. Jednakże w par. 2 tego przepisu znajdziemy zastrzeżenie, zgodnie z którym kupujący nie musi dostarczać towaru, a jedynie udostępnić go sprzedawcy na miejscu, o ile rodzaj lub sposób zamontowania towaru stwarzałby nadmierne trudności w jego dostarczeniu przez kupującego.
Art. 561[2] Kodeksu cywilnego
1. Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.
2. Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje.
W omawianej przez nas sprawie konsument podnosił, że zakupiony telewizor o przekątnej 55 cali jest towarem, którego dostarczenie ze względu na jego charakter (rozmiar, delikatność) stwarza „nadmierne trudności” w rozumieniu przytoczonego przepisu. Wobec tego konsument poinformował przedsiębiorcę, że udostępnia mu telewizor do samodzielnego odbioru w miejscu swojego zamieszkania.
Sprzedawca nie podzielał oczywiście tego poglądu. Uważał, że skoro telewizor można spakować w karton i odesłać kurierem, tak jak został do konsumenta przesłany ze sklepu, to nie ma mowy o nadmiernych trudnościach w jego dostarczeniu na reklamację.
Konsument argumentował, że nie posiada już oryginalnego opakowania, który ułatwiłby mu samodzielne wysłanie towaru. Z tego powodu obawiał się, że wysłanie telewizora będzie groziło dodatkowymi uszkodzeniami w transporcie, co mogłoby przekreślić szansę uznania reklamacji za zasadną. Jednocześnie konsument widział możliwość wysyłki telewizora do przedsiębiorcy, jednak pod warunkiem, że ten dostarczy mu najpierw odpowiednie opakowanie dla sprzętu tego typu. Mimo powyższego, przedsiębiorca konsekwentnie odmawiał pomocy w tym zakresie i wskazywał, że to na konsumencie ciąży obowiązek dostarczenia sprzętu w celu przyjęcia reklamacji.
Ostatecznie sądy obydwu instancji przyznały rację konsumentowi. W uzasadnieniach zwracano przede wszystkim uwagę, że konsument nie dysponował oryginalnym opakowaniem od telewizora, w którym taki sprzęt RTV jest przewożony z zapewnieniem mu odpowiednich standardów bezpieczeństwa.
Sądy oceniły, że sprzęt RTV taki jak telewizor 55-calowy wymaga zastosowania odpowiedniego usztywnienia i uzupełnienia wolnych przestrzeni opakowania w celu zapobieżenia uszkodzeniu sprzętu. Niedysponowanie zaś przez konsumenta oryginalnym do nabytego telewizora opakowaniem, a do którego posiadania nie był również zobowiązany, nastręczać mogło mu problemów w wysyłce sprzętu elektronicznego z tej przyczyny, że karton takiego telewizora cechuje się dość niestandardowymi wymiarami, wpływając automatycznie na kwestię jego ogólnej dostępności.
Wobec tego konsument słusznie mógł się obawiać, iż w sytuacji samodzielnego przygotowania transportu telewizora do miejsca działalności sprzedawcy, zastosowane przez niego zabezpieczenia – karton i wypełnienia, mogły okazać się nieodpowiednie i niedostosowane do tego konkretnego modelu, czego wynikiem mogły być dodatkowe usterki czy uszkodzenia sprzętu w czasie transportu, np. matrycy telewizora. Argumentacja pozwanego przedsiębiorcy, że telewizor został przecież wysłany konsumentowi w tej samej formie, została uznana za nietrafioną, ponieważ pozwany trudni się zawodowo sprzedażą wysyłkową telewizorów i innych sprzętów RTV/AGD, a wysyłane od niego urządzenia są zapakowane fabrycznie i wysłane do kupujących w oryginalnych opakowaniach, dających gwarancję zastosowania odpowiednich zabezpieczeń podczas transportu. Zdaniem sądów obu instancji niemożliwe było więc porównanie sytuacji pozwanego przedsiębiorcy do tej, w jakiej znalazł się konsument, który nie ma przecież obowiązku przechowywania oryginalnego opakowania po zakupionym telewizorze na wypadek reklamacji.
Czy brak możliwości zapoznania się z towarem zawiesza termin na rozpatrzenie reklamacji konsumenta?
W wyniku upływu terminu 14 dni od złożenia żądania wymiany telewizora oraz braku jednoznacznej odpowiedzi ze strony przedsiębiorcy, konsument uznał, że jego reklamacja jest uznana za zasadną. Poinformował o tym przedsiębiorcę oraz wezwał go do odbioru telewizora w celu dokonania jego wymiany.
Art. 561[5] Kodeksu cywilnego
Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Przedsiębiorca zapierał się, że reklamacja „nie wpłynęła”, ponieważ nigdy nie otrzymał z powrotem telewizora, co uniemożliwiło nadanie jej biegu. W jego ocenie wiadomość e-mail z instrukcją samodzielnego odesłania telewizora pod podany adres była już wystarczającą odpowiedzią, aby uznać, że ustawowy termin 14 dni został zachowany.
Również w tym aspekcie sądy obu instancji przychyliły się do stanowiska konsumenta. Potwierdzono, że okoliczność niedostarczenia przez konsumenta wadliwej rzeczy celem jej zbadania i ustosunkowania się do zgłoszenia reklamacyjnego nie niweczy skutków zgłoszenia reklamacji. W wiadomości mailowej konsument poinformował bowiem sprzedawcę o istnieniu wady i zgłosił żądanie dokonania wymiany telewizora na nowy. Konsument dokonał więc skutecznego zgłoszenia reklamacyjnego, co obligowało pozwanego do ustosunkowania się do powyższego żądania w terminie 14 dni. Milczenie sprzedawcy jest równoznaczne z fikcją prawną uznania żądania kupującego za uzasadnione. Skutkiem tego jest z kolei brak możliwości uchylania się przez sprzedawcę od odpowiedzialności za wadę rzeczy. W omawianej sprawie sądy uznały, że pozwany w terminie ustawowym nie zajął żadnego stanowiska w sprawie reklamacji, a jedynie prowadził z powodem – konsumentem korespondencję w przedmiocie sposobu przyjęcia reklamacji.
Czy można uznać sprzedawcę za pośrednika, jeśli to inna firma wysłała towar i wystawiła fakturę za zakup?
Istotnym wątkiem omawianej sprawy była także kwestia ustalenia roli, w jakiej występować miał przedsiębiorca pozwany przez konsumenta.
Konsument pozwał przedsiębiorcę, który pod swoim imieniem i nazwiskiem prowadził konto firmowe na platformie Allegro.pl oraz wystawił ofertę sprzedaży telewizora zakupionego następnie przez konsumenta.
W zakładce informacyjnej „O sprzedawcy” dostępnej na stronie oferty w serwisie Allegro.pl znajdowały się również dane tego przedsiębiorcy. Pod spodem zawarto natomiast dopisek o treści: „Dowód zakupu wystawiany jest przez firmę wysyłającą towar…” – wraz z podaniem danych podmiotu trzeciego, o innej nazwie i numerze NIP. Okazało się, że rzeczywiście na fakturze otrzymanej przez konsumenta wraz z przesyłką widniały dane tej właśnie firmy, a nie pozwanego.
Dla pozwanego przedsiębiorcy stało się to głównym argumentem za przyjęciem, że nie był on faktycznym sprzedawcą telewizora, a jedynie pośrednikiem. Jako dowód przed sądem I instancji przedstawił także kopię umowy o świadczenie usług pośrednictwa w sprzedaży internetowej, którą miał zawrzeć z firmą odpowiadającą za wysyłkę towaru i wystawienie faktury konsumentowi. W związku z tym pozwany uważał, że to nie pod jego adresem powinny być kierowane roszczenia konsumenta z tytułu rękojmi.
Tymczasem konsument bronił stanowiska, że informacja o rzekomym pośrednictwie nie została mu udostępniona w taki sposób, aby uznać ją za wiążącą dla stron umowy. W swoim przekonaniu zawierał umowę z przedsiębiorcą, który wystawił ofertę na Allegro.pl, a nie z inną firmą.
Z tym stanowiskiem zgodziły się ponownie sądy orzekające w obu instancjach. W uzasadnieniach wskazano, że informacja o pośrednictwie nie była dostępna dla konsumenta na tzw. „pierwszy rzut oka”, w ramach wystawionej oferty sprzedaży towaru, lecz dopiero w opisie sprzedającego. Nie była ona także dostatecznie jasna i jednoznaczna, aby konsument mógł w sposób oczywisty uznać, że dokonuje zakupu od jakiegoś innego podmiotu niż autor oferty.
Dlatego też SR, a w ślad za nim SO w Siedlcach zgodnie rozstrzygnęły, że za sprzedawcę w omawianej sprawie należało w istocie uznać pozwanego przedsiębiorcę, a nie firmę trzecią. Okoliczność wystawienia faktury zakupu telewizora przez inny podmiot pozostaje w kontekście legitymacji procesowej pozwanego bez znaczenia, skoro konsument otrzymał fakturę i mógł się z nią zapoznać dopiero po otrzymaniu towaru, nie zaś w chwili składania zamówienia. Ocenić należało bowiem, że na czas składania zamówienia powód pozostawał w uzasadnionym przekonaniu, że sprzedawcą telewizora był pozwany, skoro to jego dane oraz dane prowadzonej przez niego firmy pojawiały się przy wyszukiwaniu oferty, składaniu zamówienia oraz jego potwierdzeniu, jak również w związku z ewentualnym kontaktem ze sprzedającym. Wszelka korespondencja mailowa w ramach złożonej reklamacji także wymieniana była wyłącznie z pozwanym.
Pamiętać trzeba, że według przepisów ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, wszelkie tego typu informacje powinny być podane konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały jeszcze przed zawarciem umowy. Nie sposób potraktować dopisek na stronie oferty za dostatecznie „jasny i zrozumiały”, a z kolei z informacjami na fakturze konsument mógł zapoznać się dopiero po zawarciu i wykonaniu tej umowy.
Tym samym argumenty podnoszone w tym zakresie przez pozwanego okazały się również chybione.
Podsumowanie
Omówiony w niniejszym artykule spór zakończył się ostatecznie korzystnym dla konsumenta rozstrzygnięciem. Sądy obydwu instancji przyznały zgodnie rację konsumentowi we wszystkich najistotniejszych kwestiach – warto przypomnieć raz jeszcze te wnioski, ponieważ z podobnymi zagadnieniami spotyka się na co dzień bardzo wielu sprzedawców, nie tylko tych internetowych:
- Obowiązek kupującego w zakresie dostarczenia towaru na reklamację pozostaje bez wpływu na bieg terminu 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji przez sprzedawcę.
Nie ma znaczenia, czy sprzedawca zdążył w tym czasie faktycznie zapoznać się z reklamowanym przez konsumenta towarem. Z tych względów sprzedawca powinien zawsze pamiętać o ustosunkowaniu się do reklamacji konsumenta, bazując na dostępnej mu aktualnie wiedzy (np. opisie lub zdjęciach dołączonych do reklamacji). Aby uniknąć fikcji uznania reklamacji za zasadną, sprzedawca powinien jednoznacznie poinformować o odmowie uznania roszczeń konsumenta, jeżeli uważa je za niezasadne.
- Konsument nie zawsze będzie miał obowiązek dostarczenia towaru na reklamację.
W przypadku towarów wielkogabarytowych, jak np. meble, pralki, lodówki itd. konsument ma prawo udostępnić je sprzedawcy w miejscu, w którym te towary się znajdują. Jak pokazuje omawiany przez nas poniżej przypadek, „nadmierne trudności” w dostarczeniu towaru może rodzić nie tylko ponadgabarytowość sprzętu, ale też jego delikatność i konieczność zapewnienia bezpiecznego transportu w niestandardowym opakowaniu, niebędącym w posiadaniu przeciętnego konsumenta.
- Jeżeli prowadzisz działalność jako pośrednik sprzedaży, ale nie informujesz o tym należycie klientów, to możesz być uznany za faktycznego sprzedawcę towaru, z czym wiąże się m. in. ponoszenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi wobec klientów.
Pośrednictwo sprzedaży to często spotykany model biznesowy przedsiębiorców wystawiających oferty na portalu Allegro.pl. Dlatego warto pamiętać, aby spełniać obowiązki informacyjne zgodnie z przepisami – jedynie jasna, zrozumiała i rzetelna informacja, podana konsumentowi do wiadomości przed zawarciem umowy, będzie mogła skutkować kwalifikacją umowy jako umowy pośrednictwa. W przeciwnym razie możesz narazić się na roszczenia klientów – i to nawet wtedy, gdy firma trzecia rzeczywiście wysyła przesyłki i wystawia faktury zakupu zamiast Ciebie.
