Przycisk „Odstąp od umowy tutaj” – zmiany w prawie 2026 dla sklepów internetowych, serwisów i aplikacji

Przycisk „Odstąp od umowy tutaj” – zmiany w prawie 2026 dla sklepów internetowych, serwisów i aplikacji

utworzone przez | sty 14, 2026 | Dyrektywa omnibus, Inne Regulaminy, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin i polityka prywatności | 0 komentarzy

Trwają prace legislacyjne nad nowelizacją ustawy o prawach konsumenta, które w istotny sposób wpłyną na funkcjonowanie sklepów internetowych i innych serwisów sprzedających na odległość. Jedną z najważniejszych zmian jest wprowadzenie obowiązku udostępnienia konsumentom specjalnego przycisku umożliwiającego odstąpienie od umowy drogą elektroniczną.

Wejście zmian planowane jest na 19 czerwca 2026 r.

Postęp prac legislacyjnych można śledzić tutaj (kliknij)

Choć na pierwszy rzut oka może wydawać się to jedynie zmianą techniczną, w praktyce oznacza ona konkretne obowiązki prawne, organizacyjne i informacyjne po stronie przedsiębiorców.

Zapraszamy do lektury wpisu oraz obejrzenia naszego webinaru w tym temacie dostępnego na naszym kanale na YT:

Skąd ta zmiana dot. przycisku „Odstąp od umowy tutaj”

 

Nowelizacja ustawy o prawach konsumenta wynika z konieczności:

  • ułatwienia konsumentom wykonywania prawa do odstąpienia od umowy zawieranej na odległość,

  • zwiększenia przejrzystości procesów zakupowych online,

  • implementacji unijnych regulacji dotyczących umów zawieranych na odległość, w tym w sektorze finansowym.

Ustawodawca zwrócił uwagę na praktykę rynkową, w której prawo odstąpienia – choć formalnie istnieje – bywa w rzeczywistości utrudnione poprzez brak jasnych narzędzi, konieczność kontaktu mailowego lub telefonicznego albo poszukiwanie odpowiednich zapisów w regulaminach.

Na czym polega nowy obowiązek

 

Zgodnie z projektem ustawy, przedsiębiorca prowadzący sprzedaż na odległość będzie zobowiązany do zapewnienia na swoim interfejsie internetowym (np. stronie sklepu, panelu klienta, aplikacji) funkcji umożliwiającej złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną.

Kluczowym elementem tej funkcji ma być widoczny i jednoznacznie oznaczony przycisk.

Co istotne jest to dodatkowy opcjonalny sposób odstąpienia – wszystkie inne nadal są dopuszczalne.

Jak ma się nazywać przycisk?

 

Projekt ustawy wskazuje wprost, że przycisk powinien zawierać sformułowanie:

„odstąp od umowy tutaj”

Dopuszczalne są również inne sformułowania, o ile są równoważne i jednoznaczne. Oznacza to, że konsument nie może mieć żadnych wątpliwości, że kliknięcie przycisku prowadzi do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Nie będą więc wystarczające ogólne określenia typu:

  • „kontakt”,

  • „formularz”,

  • „zwroty”,
    jeżeli nie wynika z nich wprost możliwość odstąpienia od umowy.

 

Gdzie przycisk musi się znajdować?

 

Przycisk powinien być dostępny:

  • na tym interfejsie, za pośrednictwem którego konsument zawarł umowę,

  • w sposób widoczny, czytelny i łatwo dostępny,

  • przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia (co do zasady 14 dni).

W praktyce oznacza to najczęściej:

  • stopka strony, a dodatkowo zalecamy dodać także w

  • panelu klienta w zakładce „Moje zamówienia” / strona konkretnego zamówienia,

  • dedykowana zakładka informacyjna (np. zwroty)

 

Jak powinien wyglądać proces odstąpienia z wykorzystaniem nowego przycisku

 

Proces przewidziany w projekcie ustawy jest dwuetapowy:

  1. Kliknięcie na stronie lub w aplikacji przycisku „odstąp od umowy tutaj”
    Konsument rozpoczyna procedurę odstąpienia i wypełnia dostępny na stronie formularz.

  2. Potwierdzenie odstąpienia
    Ostateczne złożenie oświadczenia następuje poprzez drugi przycisk, np.:

    „potwierdź odstąpienie od umowy”

Formularz może (i powinien) ograniczać się do niezbędnych danych, takich jak:

  • imię i nazwisko konsumenta,

  • dane identyfikujące umowę (np. numer zamówienia),

  • adres e-mail do przesłania potwierdzenia.

Co istotne, konsument nie ma obowiązku podawania powodu odstąpienia.

Poniżej przykładowa wizualizacja na stronie sklepu:

odstąp od umowy tutaj

Obowiązki po stronie Sprzedawcy po odstąpieniu 

 

Po skutecznym złożeniu oświadczenia przez konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek:

  • niezwłocznie przesłać potwierdzenie odstąpienia na trwałym nośniku, np. e-mailem,

  • zapewnić, że proces jest zgodny z zasadą przejrzystości i nie zawiera elementów zniechęcających lub utrudniających.

Potwierdzenie ma znaczenie dowodowe – zarówno dla konsumenta, jak i dla przedsiębiorcy.

Kogo dotyczy nowy obowiązek

 

Obowiązek dotyczy przedsiębiorców zawierających umowy na odległość z:

  • konsumentami,

  • przedsiębiorcami na prawach konsumenta (osoby fizyczne dokonujące zakupu niezawodowego).

Nie ma znaczenia:

  • branża (również sklepy spożywcze, mięsne, specjalistyczne),

  • wielkość sklepu,

  • fakt korzystania z zewnętrznych platform sprzedażowych (choć tu pojawiają się dodatkowe kwestie praktyczne).

 

Jakie są konsekwencje braku wdrożenia

 

Brak spełnienia nowych obowiązków może skutkować:

  • zarzutem naruszenia ustawy o prawach konsumenta,

  • interwencją Prezesa UOKiK,

  • uznaniem praktyk za naruszające zbiorowe interesy konsumentów,

  • sankcjami finansowymi oraz ryzykiem reputacyjnym.

 

Co warto zrobić już teraz

 

Choć przepisy są jeszcze na etapie legislacyjnym, przedsiębiorcy powinni już teraz:

  • monitorować postęp prac nad ustawą,

  • przeanalizować obecne procedury odstąpienia od umowy,

  • zaplanować zmiany w zakresie UX, IT,

  • zaplanować zmiany w regulaminie – tutaj powinna być zawarta informacja o nowym sposobie odstąpienia od umowy

  • przygotować się organizacyjnie na wdrożenie nowej funkcjonalności.

 

Podsumowanie

 

Nowy przycisk „Odstąp od umowy tutaj” nie jest jedynie dodatkiem technicznym. To realna zmiana w sposobie wykonywania prawa odstąpienia, która wymusza na przedsiębiorcach większą transparentność i dostępność procedur konsumenckich.

Dla sklepów internetowych oznacza to konieczność dostosowania się nie tylko do litery prawa, ale również do jego celu – ułatwienia konsumentom podejmowania świadomych decyzji.

Webinar Q&A z prawnikiem | Czy towar na indywidualne zamówienie nie podlega zwrotowi?

Webinar Q&A z prawnikiem | Czy towar na indywidualne zamówienie nie podlega zwrotowi?

utworzone przez | lut 22, 2022 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru | 0 komentarzy

Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 17. lutego 2022 r. Tematem webinaru było częste pytanie Sprzedawców – czy towar na indywidualne zamówienie nie podlega zwrotowi?

Odpowiedź na nie znajdą Państwo w nagraniu.

Nagranie z webinaru:

 

Prezentacja z webinaru:

2022-02-17 prezentacja_WEBINAR_QA (produkt na indywidualne zamówienie)

 

Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.

1 Czy jeśli sklep z częściami samochodowymi zamawia dla Klienta, na jego życzenie, część której nie ma w ofercie, czy Klient może odstąpić od umowy po zakupie? Chodzi o części, które trudno sprzedać, bo np. są zamawiane pod kolor wnętrza typu zaślepka fotela itp. Tak
2 Co z dość powszechną opcją w galeriach internetowych „zamów podobne”, w której zamawia się to samo, ale jednak z dodatkowymi wytycznymi dla klienta? Tak
3 Jak należy rozumieć produkt pod indywidualne zamówienie czy możliwość wybrania rozmiaru szerokości wysokości koloru z rozwijanej listy to już produkt pod indywidualne zamówienie ? Czy wystarczy umieścić taką informację na karcie produktu, że to produkt pod indywidualne zamówienie i nie ma możliwości odstąpienia od umowy w 14 dni? Tak
4 Czy zamówione przez przez Klienta rękodzieło wykonane według wytycznych zamawiającego to dokładnie to samo co towar na indywidualne zamówienie i tym samym nie podlega zwrotowi? Tak
5 Jaki czas na wysyłkę towaru ma kupujący po zgłoszeniu odstąpienia od umowy? Tak  

 

 

https://www.youtube.com/watch?v=2uTLYFOBIjo
6 Klient zamawia laptopa u nas w sklepie jednak wybiera formę finansowania leasing. Firma leasingowa opłaca to zamówienie, ale nabywcą jest leasingodawca bo to na nich wystawiamy fakturę. Czy firma leasingowa będąca faktycznym właścicielem sprzętu nie składa u nas formalnego zamówienia i nie mam potwierdzonej akceptacji naszego regulaminu sprzedaży. Jak w takim razie wygląda w tej sytuacji wyłączenie rękojmi? Tak
7 Jeżeli bezpośrednio na biżuterii zrobiony jest grawer, czy klient może taki spersonalizowany produkt zwrócić? Tak
8 Jeżeli grawer został zrobiony nie bezpośrednio na biżuterii, tylko na dołączonej specjalnej blaszce, na której ten grawer został zrobiony, a produkt główny nie został naruszony tylko ta dodatkowa blaszka, która była przeznaczona na grawer i została użyta (spersonalizowana) to czy w takim wypadku zadziała zasada kompletu, klient nie może zwrócić ponieważ użył jednej części (blaszki na grawer) a powinien zwrócić dwie nienaruszone? Tak
9 Mamy podobną sytuację jak osoba pytająca wyżej o części samochodowe. Sprowadzamy na zamówienie czasem bardzo rzadkie płyty z muzyką. Żeby móc prowadzić działalność zastosowaliśmy „wybieg” polegający na tym, że umowa dotyczy usługi sprowadzenia towaru a nie jego sprzedaży. Oczywiście Klient podczas procesu składania zamówienia jest prawidłowo informowany o tym, że nie jest to towar ale usługa. Klienci negują to twierdząc, że de facto kupują towar, a nie usługę. Tak
10 Klient zamawia komodę, komoda bazowo ma inne fronty, Klient prosi o inne fronty, takie których w ofercie nie mamy, ustala telefonicznie, wykonujemy komodę, po czym klient chce ją zwrócić. Klient twierdzi, że przez telefon został zapewniony, że ta przeróbka nie jest duża i może później towar zwrócić, sprzedawca zaprzecza, że nie było takich ustaleń. Klient może zwrócić czy nie może? Tak
11 Jak najlepiej zwrócić kwotę, zapłaconą za towar, w przypadku zwrotu towaru przez kupującego? Przelew wydaje się być najbardziej odpowiednią formą. Co zrobić kiedy klient żąda gotówkę? Czy jest to bezpieczne dla obu stron? Czy mogę odmówić i wymagać uregulowania zaległości przez przelew? Tak art. 32 ust. 2 ustawy o prawach konsumenta:

Przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.
12 Znak towarowy zastrzeżony, plagiat. Znak graficzny kod kreskowy na czarnym tle. Mój produkt w sprzedaży […] kod kreskowy na białym tle. Czy to plagiat? Jakie, ile różnic powinno być, aby to nie był plagiat? Tak https://prokonsumencki.pl/blog/sme-fund-2022-czyli-jak-chronic-swoj-znak-towarowy-lub-wzor-z-dotacja-rejestracja-znaku-towarowego-lub-wzoru-przemyslowego-nawet-75-taniej/
13 Czy obraz malowany na zamówienie podlega zwrotowi – Klient mówi jakie kolory preferuje, ale nie określa tematu obrazu, natomiast zna styl artysty na podstawie innych jego dział. Klient podaje również wymiar obrazu. I tyle – czeka na efekt końcowy. Czy to już indywidualne zlecenie? Na finiszu po zobaczeniu zobaczeniu obrazu na stronie sklepu, po zakupie i po otrzymaniu paczki, jednak klient stwierdza, że nie pasuje mu obraz do wnętrza i chce zwrócić. <oże? Tak

 

Webinar Q&A z prawnikiem | Odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?

Webinar Q&A z prawnikiem | Odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?

utworzone przez | lip 14, 2021 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru | 0 komentarzy

Nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem jest już gotowe – zapraszamy do oglądania. Webinar odbył się 8 lipca 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to omówienie zagadnienia – odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?

Bardzo dziękujemy za udział oraz zadane pytania – zebraliśmy ich aż 39! Na wszystkie pytania udało się odpowiedzieć, można je znaleźć pod nagraniem z webinaru. Serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań.

Czekają na Państwa kolejne webinary Q&A – następny odbędzie się już w sierpniu – będziemy informować.

Nagranie z webinaru: 

 

 

Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:

numer pytania Treść pytania Odpowiedź podczas webinaru
1 Odstąpienie to nie zwrot, czyli jak i w jakim terminie konsument może odstąpić od
umowy i zwrócić towar zakupiony przez internet?		 TAK
2 Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta? TAK
3 Proces odstąpienia od umowy i zwrotu towaru. TAK
4 Jak można odstąpić od umowy? TAK
5 W jakim terminie można odstąpić od umowy? TAK
6 W jakim terminie powinien nastąpić zwrot? TAK
7 Czy można wprost informować klienta lub napisać na stronie www, bądź czy jest taka konieczność poinformowania klienta przed zakupem, że nasze produkty wykonywane pod zamówienie podlegają pod brak możliwości zwrotu? TAK
8 Co w przypadku jak firma zwróci towar zakupiony w
hurtowni odzieżowej .Towar zostaw wysłany bez wad, a wraca z wadami uszkodzeniami.		 TAK
9 Zgodnie z Art. 34. ust. 1. Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. 2014 poz. 827) Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, Jednak w ustawie nie są jasno określone skutki niedotrzymania tego terminu. Czy jeśli klient nie odeśle zwrotu towaru w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy to można uznać to za brak skuteczności złożonego oświadczenia? Czy jednak ze względu na brak takiej informacji w ustawie to teoretycznie klient może odesłać nam towar kilka miesięcy po złożeniu wniosku i nic z tym nie możemy zrobić. Zespół Programu Ochrony Konsumenta Allegro uznał, że zwrot musimy przyjąć pomimo niedotrzymania terminu przez konsumenta, pomimo poparcia naszej odmowy wyrokiem w Sądu Okręgowego w Katowicach z 15.02.2017 r. Sygn. akt II C 831/16, który w podobnej sprawie orzekł o braku skuteczności złożonego oświadczenia. TAK
10 Towar zwracany, był otwierany, np. zerwana folia, uszkodzone opakowanie – jak ustalić w takim przypadku wartość towaru ? Jaki czas ma sprzedawca na zwrot środków (jakiś paragraf) ? TAK
11 Czy rzeczoznawca może żądać od dystrybutora danego produktu dokumentacji technicznej produktu zakupionego przez klienta w naszym sklepie ? Czy w takim przypadku, będąc stroną sporu nie powinien zażądać przeprowadzenia ekspertyzy przez firmę zewnętrzną? TAK
12 Dzień dobry. Będziemy sprzedawać szczotkę do masażu ciała. Chcemy, uniknąć sytuacji, że klienci użyją ją, a następnie stwierdzą, że im nie odpowiada i ją odeślą – jest to produkt związany z higieną osobistą ciała. W sklepie internetowym umieścimy zdjęcia i opis szczotki. Pytanie: wystarczy napisać klauzulę w sklepie (przy produkcie), że produkt nie podlega zwrotowi z powodów wymienionych powyżej czy musi być zaplombowany? TAK
13 Czy klient po zakupie przez sklep internetowy może zwrócić sprzęt po 14 dniach bez podania przyczyny nawet kiedy nosi on ślady użytkowania ? TAK
14 W czasie pandemii i w związku z obostrzeniami epidemiologicznymi zdarzają się ostatnio sytuacje, kiedy kurierzy dostarczają przesyłkę do klienta bez żadnego potwierdzenia odbioru, zostawiają paczkę na miejscu i odjeżdżają. Jak w takim wypadku wygląda od strony prawnej sytuacja sprzedawcy wobec firmy kurierskiej, kiedy przesyłka jest uszkodzona? Albo w przypadku, kiedy klient wręcz stwierdza, że paczki nie otrzymał? TAK
15 Zwrot towaru robionego na zamówienie- klient żąda zwrotu gotówki twierdząc nieprawdziwie, że został przez naszego pracownika poinformowany, że jego zamówienie nie jest niestandardowe, co nie jest prawdą gdyż nawet w rozmowie mejlowej mamy zaznaczone, że towar taki jaki zamawiał jest na zamówienie i nie można go wymienić. Jest słowo przeciwko słowu, klient twierdzi, że został telefonicznie poinformowany, że może towar reklamować, przy czym klient twierdzi, że na podstawie reklamacji on może zwrócić. Dokładnie wczoraj dostaliśmy pismo w jego sprawie od rzecznika, rzecznik zaznaczył przepis o rękojmi pisząc, że niezależnie od uprawnienia do odstąpienia od umowy zawartej na odległość z ustawy o prawach konsumenta, konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia od umowy na podstawie przepisów KC o rękojmi art 560 par 1. I co wtedy? Jak produkt był robiony pod indywidualną wizję klienta TAK
16 Jeśli zwracamy produkt ulegnie uszkodzeniu/zużyciu przez klienta do jakiej kwoty mamy możliwość potrącenia klientowi kwoty zwrotu i na jakich zasadach. Czy w związku z tym jesteśmy zobowiązani do sporządzenia protokołu/ dokumentacji zdjęciowej? TAK
17 Na czym polega sposób dostateczny? TAK
18 Chcę w swoim sklepie internetowym sprzedawać produkty na zamówienie. Ze względu na wysoką cenę produktu, nie chcę ich przetrzymywać u siebie, chcę aby to były produkty na zamówienie z hurtowni. Czy jeśli na stronie przedmiotu w sklepie będzie widniała informacja, że produkt jest na zamówienie (nie personalizowany) to czy klient może taki produkt zwrócić? TAK
19 Jeśli klient odstępuje od umowy w 14 dzień od otrzymania towaru, a odsyła go do mnie po 20 dniach- co w takiej sytuacji? TAK
20 Jaki maksymalny termin ma klient na odesłanie towaru po odstąpieniu od umowy i czy zwrot gotówki następuje po otrzymaniu przez nas zwracanego towaru? TAK
21 Czy spółka może odstąpić od umowy bez podania przyczyny? TAK
22 Jeśli klient odstąpi od umowy w terminie 14 dni, ale nie odeśle towaru w ciągu kolejnych 14 dni, a na przykład po dwóch miesiącach. Jak to wygląda z prawnego punktu widzenia, jeśli termin 14 dni na odesłanie został znacznie przekroczony? TAK
23 Osoba wyśle później niż po 14 dniach, ale jednak wyśle- odstąpienie jest nieskuteczne, co ze zwrotem gotówki? nie muszę zwracać, a towar zostaje u mnie? TAK
24 Co jeśli otrzymuje 16-dnia o 15- czy o 15 muszę zwrócić czy mam czas na rozpakowanie paczki? TAK
25 Czyli samo potwierdzenie zwrotu towaru (skan listu przewozowego) wystarczy, aby wymusić na sklepie zwrot pieniędzy? TAK
26 Lody ekipy- sklep odmówił sprzedaży samych lodów. Prowadził ich sprzedaż tylko z innymi produktami, mniej chodliwymi lub na końcówce daty ważności. Lody były wystawione w ogólnodostępnej lodówce. O warunkach sprzedaży informował ustnie sprzedawca przy kasie. Czy jest to zgodne z prawem? Czy podwajanie ceny sugerowanej jest również zgodne z prawem? TAK
27 W sytuacji, kiedy klient zgłasza odstąpienie od umowy oraz odsyła towar- przesyła na numer nadania, a paczka zaginie- kto ponosi za nią odpowiedzialność, czy jesteśmy zobowiązani do dotrzymania terminów zwrotu środków TAK
28 Co w przypadku, gdy Klient (celowo bądź nieświadome) uszkodził oryginalne opakowanie np. pudełko na buty, co w dość znaczny sposób utrudnia ponowną sprzedaż takiego towaru- w jaki sposób sprzedający mógłby się zabezpieczyć przed takimi sytuacjami? Przy założeniu, że nie handluje nagraniami audiowizualnymi i programami komputerowymi. TAK
29 Pytanie bardziej z tematu gwarancji: Jeżeli produkt (gra planszowa) nie posiada karty gwarancyjnej od producenta, co jest podstawą do rozpatrywania reklamacji? Czy do produktu, który mamy od podwykonawcy możemy stworzyć własną kartę gwarancyjną i na jej podstawie rozpatrywać reklamacje, czy będzie to niedopuszczalne? TAK
30 Rozumiem, że ktoś musi jakiś towar, otworzyć/sprawdzić, ale zupełnie uszkodzone pudełko od np. butów może sprawić, że towaru już tak łatwo się nie sprzeda. TAK
31 Chodzi o to, jaka właściwość produktu podlega reklamacji? Czy jeśli klientowi nie podoba się wygląd a my uważamy, że nie jest to podstawą do reklamacji, bo nie wpływa to na użytkowanie produktu, to w jaki sposób można stwierdzić, kto ma rację. Stąd pytanie o stworzenie własnej karty gwarancyjnej. TAK
32 dopytam – zwrot na podstawie rękojmi- w tym przypadku nie mogę już klientowi towaru naprawić tylko musze przyjąć zwrot i oddać pieniądze mimo, że był na zamówienie nieprefabrykowane? i dopytam jeszcze – z praw gwarancji można przejść na prawa rękojmi, a z rękojmi na gwarancję nie? Tak czy na odwrót. TAK
33 Czy jeśli Allegro umożliwia sprzedawcy oferowanie produktów poniżej ceny rynkowej poprzez dedykowaną „dopłatę” to można to traktować jako działania nieuczciwej konkurencji? TAK
34 Jeżeli towar wysłałem gratis to czy musze zwracać koszty zwrotu jakie ponosi konsument? TAK
35 Co z naliczaniem opłaty za użytkowanie produktu po odstąpieniu od umowy? TAK
36 Jeśli jest możliwość naprawy wady yo możemy to zrobić nawet na prawach rękojmi? TAK
37 Czy posiadają Państwo wzór karty gwarancyjnej? TAK
38 Czy w przypadku braku zamówionego towaru w sklepie mamy jakiś określony termin na zwrot wypłaconych za zamówienie pieniędzy Klientowi?  TAK
39 Czy jeśli producent nie uznał reklamacji klienta, jest możliwość aby rozwiązać reklamację na zasadzie zwrotu z potrąceniem kwoty za użytkowanie? TAK 

 

Dostarczenie treści cyfrowych – obliczanie kwoty zwrotu – omawiamy wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 8.10.2020 r. (C-641/19)

Dostarczenie treści cyfrowych – obliczanie kwoty zwrotu – omawiamy wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 8.10.2020 r. (C-641/19)

utworzone przez | cze 7, 2021 | Zwrot towaru | 0 komentarzy

 

 Dostarczenie treści cyfrowych- w niniejszym artykule postaram się omówić kwestię, wynikającą z orzeczenia Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej, który jest istotny z punktu widzenia zarówno konsumenta, jak i przedsiębiorcy. Dotyczy on w głównej mierze prawa do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa przez konsumenta w świetle dostarczania treści cyfrowych.

Omawiane kwestie dotyczą w głównej mierze interpretacji przepisów zawartych w Dyrektywie Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającej dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady, a dokładniej ich art. 2 p. 11, art. 14 ust. 3 oraz art. 16.

Proporcjonalna zapłata ceny w związku z rozpoczęciem świadczenia usług w czasie gdy konsumentowi przysługuje jeszcze prawo do odstąpienia od umowy

Zgodnie z wspomnianym art. 14 ust. 3 Dyrektywy „W przypadku gdy konsument wykonuje prawo do odstąpienia od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 7 ust. 3 lub art. 8 ust. 8, konsument płaci przedsiębiorcy kwotę, która jest proporcjonalna do zakresu świadczeń spełnionych do chwili, w której konsument poinformował przedsiębiorcę o skorzystaniu z prawa do odstąpienia od umowy, w porównaniu z całym zakresem umowy. Proporcjonalna kwota, którą konsument ma zapłacić przedsiębiorcy, jest obliczana na podstawie łącznej ceny uzgodnionej w umowie. Jeżeli łączna cena jest nadmierna, proporcjonalna kwota obliczana jest na podstawie wartości rynkowej spełnionych świadczeń”.  

Na podstawie tego przepisu powstała wątpliwość dotycząca możliwości naliczenia opłaty od konsumenta zgodnie z zawartą umową. Chodzi dokładnie o określenie za jaki czas i w jakiej wysokości opłata ta powinna być naliczona i jak się to ma do całkowitej kwoty należności wynikającej z umowy. Spornym jest okres, w którym przedsiębiorca rozpoczął świadczenie usługi aż do chwili, w której konsument zgłosił chęć skorzystania ze swojego prawa do odstąpienia od umowy. 

Na marginesie przypomnieć należy, że w obecnym stanie prawnym konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej z przedsiębiorcą poza lokalem przedsiębiorcy bez podania przyczyny. Warto zwrócić uwagę też na rozróżnienie dwóch sytuacji, tj.:

1.   Gdy umowa, zgodnie z którą spełniane jest niejednolite świadczenie, lecz świadczenie złożone, które składa się z kilku świadczeń częściowych. Czy wówczas należność obliczyć wyłącznie pro rata temporis, czyli stosownie do upływu czasu, w przypadku gdy konsument wprawdzie dokonuje zapłaty za świadczenie złożone zgodnie z zasadą pro rata temporis, lecz świadczenia częściowe są spełniane w różnym tempie?

2.   Czy należność za świadczenie usługi do czasu odstąpienia od umowy również należy wyliczyć zgodnie z zasadą pro rata temporis, gdy jedno ze świadczeń (częściowych) spełniane jest wprawdzie w sposób ciągły, lecz na początku okresu obowiązywania umowy ma większą lub mniejszą wartość dla konsumenta?

Udzielając odpowiedzi na powyższe pytania należy pamiętać o tym, że:

Po pierwsze, by stosowanie powyższych przepisów było możliwe tzn. powstała możliwość proporcjonalnego, do czasu świadczenia usługi, naliczenia opłaty to konsument musi zażądać od przedsiębiorcy rozpoczęcia wykonywania umowy przed upływem terminu uprawniającego do odstąpienia od umowy. Będzie on wówczas zobowiązany do zapłacenia przedsiębiorcy kwoty, która jest proporcjonalna do zakresu świadczeń spełnionych do chwili, w której konsument poinformował przedsiębiorcę o skorzystaniu z prawa do odstąpienia od umowy, w porównaniu z całym zakresem umowy. Trybunał w tym miejscu doprecyzował, że proporcjonalna kwotę nalicza się od łącznej ceny uzgodnionej w umowie.

Po drugie, należną od konsumenta kwotę należy obliczyć uwzględniając co do zasady wszystkie świadczenia, które są przedmiotem umowy, a mianowicie świadczenie główne oraz świadczenia pomocnicze, niezbędne do zapewnienia tego świadczenia głównego.

Po trzecie, może pojawić się sytuacja, w której główne świadczenie wynikające z umowy ma zostać wykonane na samym początku jej wykonywania. W takim przypadku kluczowe będzie czy wartość tego jednorazowego świadczenia na początku usługi została wyodrębniona i miała być płacona oddzielnie od trwającej dalej usługi. Jeżeli cena ta została określona odrębnie Trybunał stwierdził, że dojdzie do swego rodzaju wyjątku. Otóż w takiej sytuacji należna od konsumenta cena obejmie w całości tą wykonaną jednorazowo usługę. Warunkiem jest możliwość oddzielenia tej czynności od całości usługi zarówno w zakresie ceny, jak i jej wykonania.

Jak określić czy cena za usługę jest nadmierna?

Nadmierna łączna cena w świetle art. 14 ust. 3 dyrektywy 2011/83. Jak określić czy cena za usługę jest nadmierna?

W omawianym orzeczeniu Trybunału powstała ciekawa kwestia wymagająca wyjaśnienia. Otóż w sprawie pojawiła się wątpliwość co do tego czy w sytuacji gdy usługa jest sprzedawana jednej osobie po cenie znacząco wyższej niż innej osobie to czy cena tej usługi będzie uznana za nadmierną? Przypomnieć należy, że zgodnie z omawianym przepisem „jeżeli łączna cena jest nadmierna, proporcjonalna kwota obliczana jest na podstawie wartości rynkowej spełnionych świadczeń”.

Trybunał zajął stanowisku, zgodnie z którym wartość rynkową należy określać poprzez porównanie z ceną równoważnej usługi świadczonej przez innych przedsiębiorców w chwili zawarcia umowy. A zatem by określić czy cena usługi jest nadmierna należy wziąć pod uwagę wszelkie okoliczności, tj. zarówno cenę za jaką te same usługi oferuje ten sam przedsiębiorca innym konsumentom oraz cenę równoważnej usługi świadczonej przez innych przedsiębiorców.

Częściowe świadczenie usługi poprzez dostarczenie treści cyfrowych. Definicja treści cyfrowych.

Kolejny aspekt poruszany w wyroku Trybunału dotyczył określenia kiedy mamy do czynienia z treścią cyfrową oraz czy jeżeli część usługi stanowi dostarczenie treści cyfrowych to czy wówczas konsument może odstąpić od umowy i jak się to ma do zapłaty proporcjonalnej ceny za czas świadczenia usługi.

Zacznijmy od zdefiniowania treści cyfrowych. Zgodnie z art. 2 p. 11 Dyrektywy „treści cyfrowe” oznaczają treści cyfrowe w rozumieniu art. 2 pkt 1 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/770”. Śpieszę z rozwinięciem tego zagadnienia. Treści cyfrowe oznaczają dane wytwarzane i dostarczane w formie cyfrowej, takie jak: programy komputerowe, aplikacje, gry, muzyka, nagrania wizualne lub teksty, bez względu na to, czy dostęp do nich osiąga się poprzez pobieranie, czy poprzez odbiór danych przesyłanych strumieniowo, na trwałym nośniku, czy przy użyciu jakichkolwiek innych środków.” 

W tym miejscu Trybunał wziął pod uwagę treść art. 16 lit. m Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniającej dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylającej dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady, który stanowi wyjątek od prawa do odstąpienia od umowy przez konsumenta. Trybunał uznał, że przepis ten jako stanowiący wyjątek należy interpretować ściśle a zatem nie można stosować do niego analogii.

Tłumacząc powyższe na prostszy język, a zarazem wskazując co jest najważniejsze w omawianym wyroku. Nie wszystkie dane przesyłane konsumentowi w ramach wykonanej usługi stanowią treści cyfrowe stanowiące wyjątek w myśl wspomnianego art. 16 lit. m.

A zatem wyjątkiem uniemożliwiającym zastosowanie prawa do odstąpienia od umowy przez konsumenta nie będzie:

1.   usługa, która pozwala konsumentowi na tworzenie, przetwarzanie lub przechowywanie danych w formie cyfrowej lub na dostęp do nich oraz na udostępnianie lub jakąkolwiek inną interakcję z danymi w formie cyfrowej, które są zamieszczane lub tworzone przez konsumenta lub innych użytkowników tej usługi, nie można jako takiej uznać za takie dostarczanie „treści cyfrowych”

2.   raport z oceny osobowości na podstawie testu osobowości utworzonego w ramach usługi.

Podsumowanie

Podkreślić należy, że omawiany wyrok stanowi jedynie przykład i nie rozwiązuje wszelkich problemów mogących powstać na tle omawianych przepisów. Same zaś dyrektywy są ogólnikowe. Niejednokrotnie mogą powstać problemy z ich jednoznaczną interpretacją. W świetle omawianego zagadnienia chcę jednak zwrócić uwagę na następujące:

– konsument odstępując od umowy, w przypadku gdy usługę zaczęto świadczyć na jego żądanie jeszcze przed upływem terminu na odstąpienie, jest zobowiązany do pokrycia kosztów proporcjonalnie do wartości przedmiotu umowy z uwzględnieniem czasu korzystania z usługi,

– można żądać od konsumenta zapłaty za całość określonej usługi, mimo odstąpienia od umowy, a wykonanej w całości na początku jej świadczenia, jeżeli czynność ta stanowiła wyodrębniony element usługi i cena jej była odgórnie określona (lub np. jest oferowana do sprzedaży niezależnie),

– wyjątek w prawie do odstąpienia od umowy o dostarczenie treści cyfrowych należy interpretować ściśle, tzn. nie wszystko co jest przesyłane drogą elektroniczną stanowi treści cyfrowe podlegające wyjątkowi. Sam zaś fakt, że coś jest sporządzone w formie elektronicznej nie oznacza, że dostarczenie tego konsumentowi stanowi dostarczenie treści cyfrowych.   
Webinar Q&A z prawnikiem | W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed odstąpieniem przez konsumenta od umowy o świadczenie usługi zawartej przez internet?

Webinar Q&A z prawnikiem | W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed odstąpieniem przez konsumenta od umowy o świadczenie usługi zawartej przez internet?

utworzone przez | maj 20, 2021 | Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl | 0 komentarzy

Zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 11 maja 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to odpowiedź na pytanie – W jaki sposób Sprzedawca może zabezpieczyć się przed odstąpieniem przez konsumenta od umowy o świadczenie usługi zawartej przez internet?

Bardzo dziękujemy naszym Klientom za aktywny udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy ich aż 31! Na wszystkie pytania tym razem udało nam się odpowiedzieć podczas webinaru, pod nagraniem będzie można znaleźć tabelę z nimi – serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań i odpowiedzi. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A – kolejny odbędzie się w czerwcu, będziemy o nim informować mailowo.

Nagranie z webinaru: 

 

Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:

numer pytania Treść pytania Odpowiedź podczas webinaru
1 Czy kupujący to faktycznie konsument lub przedsiębiorca na prawach konsumenta? TAK
2 Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta TAK
3 Czy mamy wyłączenie stosowania ustawy o prawach konsumenta? TAK
4 Czy zastosowanie ma wyjątek od prawa odstąpienia od umowy? TAK
5 Ile zmiennych musi posiadać produkt, aby podlegał pod zapis o braku możliwości zwrotu? Mam sklep internetowy, w którym klient podje szereg parametrów produktu, a na ich podstawie przekazuje zamówienie do producenta, który wykonuje produkt, czy taka sytuacja podlega pod brak możliwości zwrotu? TAK
6 Jak wycofać się ze sprzedaży w przypadku kiedy na stronie sklepu była informacja, że dany towar nie jest na magazynie a czas jego dostawy był określony na 4-21 dni roboczych. Po kontakcie z producentem okazało się, że nie mam możliwości sprowadzenia danego towaru. TAK
7 Klient złożył zamówienie i zapłacił e-cardem. Ale jeszcze przed wysyłką zamówienie anulował – czy możemy go obciążyć prowizją za usługi e-card.? TAK
8 Klient zgłasza mailowo usterkę produktu w 8-mym z 12-stu miesięcy gwarancji. Nie odpowiadamy na jego zgłoszenie. Klient przysyła towar na wspomnianą reklamację, jednak po 8 miesiącach od zgłoszenia, czyli 6 miesięcy po zakończeniu okresu gwarancji. Powołuje się na datę zgłoszenia w 8-mym miesiącu trwania gwarancji oraz na brak naszej odpowiedzi. Czy tym samym jesteśmy zobowiązani naprawić produkt z uwagi na brak odpowiedzi e-mail, mimo, iż produkt dotarł do nasdopiero 8 miesięcy po zgłoszeniu ( w tym 6 po zakończeniu gwarancji) ? TAK
9 Klient zakupił 6 produktów (3×2 produkty). Produkty te były w promocji – 30% na trzeci produkt. Po kilku dniach klient zwrócił 3 z nich (odstąpił od umowy), które w \”rozliczeniach\” w serwisie są w standardowej cenie. W serwisie (chodzi tu o Allegro) rabat jest przyznawany do najtańszy wybranych produktów lub (jeżeli taka sama cena) do produktów zamówionych jako ostatnie. Klient wg. mnie odstępując od umowy zawartej na odległość jednocześnie \”zerwał umowę\” o przyznanie rabatu promocyjnego. Czy mam prawo odliczyć wartość rabatu od zwracanej kwoty zamówienia? Ponieważ w rezultacie klient zostawił sobie 3 szt. odliczenie powinno być pomniejszone o wartość rabatu jednej sztuki z zestawu 3 przedmiotów? Czy powinien być jakiś zapis przy takich promocjach, aby uniknąć w przyszłości takich niejasności? TAK
10 W pismach od rzecznika zauważamy stronniczość – czy to właściwa postawa? TAK
11 Czy mamy jakiś sposób prawny na wystawienie opinii w Internecie – przez osoby nie będące naszymi klientami? TAK
12 Jak jest ze zwrotem kosztów wysyłki zwracanego towaru, gdy klient odsyła jego część? Wiem, że w przypadku zwrotu, zwracamy najniższy koszt wysyłki z naszego cennika. Co, jeśli klient kupił np.. 5 szt. a odesłał np.. 3, a 2 sobie zatrzymał. W przypadku zwrotu kosztów wysyłki, wychodzi na to, że wysyłkę tych 2 pozostawionych sztuk my sponsorujemy wysyłkę? Jeśli tak jest, to klient teoretycznie mógłby złożyć spore zamówienie, nawet z kilkudziesięcioma sztukami wśród których byłaby jakaś „pierdoła”, której zwrot przez klienta byłby wkalkulowany jako bardzo tani. Tylko po to by odzyskać pieniądze za drogą wysyłkę TAK
13 Klient zakupił laptopa, który posiadał wadę obudowy (lekkie wgniecenie) stwierdzoną 3 dni po odebraniu przesyłki. Wada nie miała związku z przesyłką, była produkcyjna. Klient otrzymał natychmiast mailowo informację jak wysłać wadliwego laptopa na koszt sprzedawcy, w celu wymiany na nowy lub zwrotu środków. Niestety wysyłka nie nastąpiła. Klient odezwał się dwa lata później od daty zgłoszenia wady. Jak w takie sytuacji należy postąpić ? Klient użytkował laptopa przez dwa lata (od daty zgłoszenia wady), a teraz oczekuje przeceny towaru o bardzo znacząca kwotę (prawie 1/3 wartości sprzętu). TAK
14 Sklep pracuje na zasadzie B2B, klientami są osoby nie będące konsumentami, jak i osoby będące konsumentami. czy samo OWU gwarantuje brak prawa odstąpienia od umowy dla przedsiębiorców nie będących konsumentami przy zamówieniu telefonicznym? Czego wymagać przy tego rodzaju zamówieniach? TAK
15 Agencja reklamowa oddaje taboret, kupiła go na firmę na fakturę. PKD mają na działalność agencji reklamowych i działalność w zakresie specjalistycznego projektowania, czy mogą odstąpić od umowy na nowych prawach, że zakup na firmę, ale jako konsument? Powodem oddania był niepasujący kolor do wnętrza. TAK
16 Czy żadna firma złożona z dwóch osób nie może odstąpić od umowy? TAK
17 Jak to jest poza lokalem, skoro przez internet nie? TAK
18 Czy artykuł  nr 38 pkt 1 może też dotyczyć produktów robionych na zamówienie indywidualne klienta, czyli wytworzenia czegoś poza ofertę dla klienta? TAK
19 Jak skutecznie i zgodnie z prawem wycofać się z umowy sprzedaży? W chwili zamawiania przez klienta status był ” na zamówienie” realizacja do 28 dni roboczych. Po rozmowie z producentem otrzymaliśmy informację, że towar jest niedostępny i nie dostarczymy go w 28 dniach roboczych. TAK
20 Jaka to jest z umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa jeśli nie jest to zamówienie przez internet? TAK
21 Klient domaga się z rękojmi zwrotu pieniędzy za wyciskarkę zakupioną w naszym sklepie. Posiada paragon zakupu. Tylko, że zakup został dokonany przez inną osobę- w systemie występuje klientka o całkiem innych danych. Jak w takim przypadku wygląda zwrot pieniędzy, bo roszczenia wysuwa osoba, która nie jest naszą klientką i jej chyba też nie możemy odesłać pieniędzy? TAK
22 Klient zgłosił wadę optyczną towaru 2 dni po zakupie. Otrzymał natychmiast informację od sprzedawcy jak wysłać na koszt sprzedawcy produkt w celu wymiany lub zwrotu. Nie wysłał towaru po dwóch latach, a nagle się odzywa w celu przeceny towaru. TAK
23 Klient zakupił 6 produktów (3×2 produkty) Produkty te były w promocji -30% na trzeci produkt. Po kilku dniach klient zwrócił 3 z nich (odstąpił od umowy), które w „rozliczeniach” w serwisie są w standardowej cenie. W serwisie (chodzi tu o Allegro) rabat jest przyznawany na najtańszy wybrany produkt lub (jeżeli taka sama cena) do produktu zamówionego jako ostatni. Klient wg. mnie odstępując od umowy zawartej na odległość jednocześnie „zerwał umowę” o przyznaniu rabatu promocyjnego. Czy mam prawo odliczyć wartość rabatu od zwracanej kwoty zamówienia? Ponieważ w rezultacie klient zostawił sobie 3 szt. odliczenie powinno być pomniejszone o wartość rabatu jednej sztuki z zestawu 3 przedmiotu? Czy powinien być jakiś zapis przy takich promocjach, aby uniknąć w przyszłości takich niejasności? TAK
24 Dystrybutor odrzuca reklamacje albo jej nie rozpatruje, ponieważ upłynął okres rękojmi zawarty pomiędzy przedsiębiorcami, a reklamacja jest zasadna. Mógłby się Pan odnieść? TAK
25 Czy możemy odrzucić reklamację nie posiadając powodu odrzucenia? TAK
27 Co jeśli klient naprawi produkt poprzez gwarancję producenta, który wymieni mu produkt na inny (wyższy model), a później klient zgłosi się do nas z naprawą tego kolejnego modelu w ramach rękojmi? TAK
28 Czy klient musi napisać wyraźnie w mailu/telefonie, że został poinformowany? TAK
29 Czy sama wiadomość zawarta i odsyłająca do strony wystarczy z prośbą o zapoznanie? TAK
30 Regres wynika z jakich przepisów? TAK
31 Klient kupił pralkę na fakturę vat prowadzi, dom starców. Reklamuje ją, twierdzi, że stała w domu. Juk udowodnić, że korzystał w DG? TAK

 

Newsletter prawny dla Sprzedawców

Dowiesz się pierwszy o ważnych zmianach w prawie i otrzymasz specjalne zaproszenia na nasze webinary z prawnikiem!

SUKCES - zapisałeś się!

Wybierz kanał kontaktu:
Napisz maila
*
*
*
Zamów rozmowę tel.
*
*
Cześć, czy mogę pomóc?