utworzone przez Doradca Sprzedawcy | gru 20, 2018 | Inne Regulaminy, Klauzule Niedozwolone, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego |
Prawo odstąpienia od umowy- nie ulega wątpliwości, że rzetelnie i profesjonalnie przygotowany regulamin sklepu internetowego jest niezwykle istotny zarówno dla sprzedawcy jak i klienta. Najczęściej można zauważyć, że w opracowaniach czy pytaniach pojawiają się różnego rodzaju kwestie, problemy i rozważania odnoszące się do relacji między sprzedawcą, a konsumentem ( B2C). Nie należy jednak zapominać o przydatności regulaminu w kontekście relacji z klientami mającymi status przedsiębiorców, względem których, w prawnie wyznaczonych granicach, można odpowiedzialność sprzedawcy ograniczyć bądź nawet wyłączyć.
Ostatnio otrzymaliśmy od naszego klienta – sprzedawcy prowadzącego sklep internetowy następujące pytanie: „Czy mogę w jakiś sposób odmówić realizacji zamówienia mojego klienta, będącego przedsiębiorcą ? Niestety ze względów logistycznych i pomyłki w magazynie nie jestem w stanie zrealizować zamówienia.„
Poniżej wskażemy konkretne rozwiązanie, punkt naszego regulaminu, który pomógł rozwiązać problem naszego klienta. Zapraszamy do dalszej części artykułu.
W opisywanej sytuacji, kupujący będący przedsiębiorcą zakupił w sklepie internetowym towar w celu związanym ze swoją działalnością gospodarczą. Przy zakupie poprosił o wystawienie faktury VAT na swoją firmę. Po otrzymaniu zamówienia klienta, sprzedawca uznał, że ze względu na brak towaru, pomyłkę w magazynie i wskazywanym na stronie stanie produktów, który nie był zgodny z rzeczywistością – nie będzie w stanie zrealizować zamówienia klienta. Sprzedawca chciałby zwrócić klientowi pieniądze i uznać zawartą umowę za niebyłą.
Niestety, aby umowa przestała strony wiązać, nie można „anulować” zamówienia, a należy od umowy odstąpić. W przypadku sprzedawców taką możliwość przewiduje art. 395 Kodeksu Cywilnego, czyli regulacja dotycząca umownego prawa odstąpienia od umowy.
Art. 395 k.c
- 1.Można zastrzec, że jednej lub obu stronom przysługiwać będzie w ciągu oznaczonego terminu prawo odstąpienia od umowy. Prawo to wykonywa się przez oświadczenie złożone drugiej stronie.
- 2.W razie wykonania prawa odstąpienia umowa uważana jest za nie zawartą. To, co strony już świadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Za świadczone usługi oraz za korzystanie z rzeczy należy się drugiej stronie odpowiednie wynagrodzenie.
Co należy podkreślić – prawo odstąpienia od umowy przysługujące sprzedawcy w relacji z innym przedsiębiorcą nie będzie przysługiwało w każdym przypadku automatycznie. Taka możliwość musi zostać jednoznacznie zastrzeżona w umowie zawartej między stronami, w przypadku umów sprzedaży zawieranych za pośrednictwem sklepu internetowego – w regulaminie sklepu. I tutaj z pomocą przychodzi regulamin sklepu internetowego stworzony przez naszych prawników.
Rozwiązanie wskazane w naszym regulaminie
Sprzedawca w tak przedstawionej sytuacji faktycznej i niemożliwości zrealizowania zamówienia może zastosować umowne prawo odstąpienia od umowy zawartej z przedsiębiorcą w ciągu 14 dni od zawarcia umowy sprzedaży.
Nasz klient powołał się zatem na postanowienie pkt. 9.2 zamieszczonego w rozdziale „Postanowienia dotyczące przedsiębiorców” przygotowanego przez nas regulaminu jego sklepu internetowego, który to regulamin kupujący – przedsiębiorca zaakceptował przy zakupie:
„Sprzedawcy przysługuje prawo odstąpienia od Umowy Sprzedaży zawartej z Klientem niebędącym konsumentem w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej zawarcia. Odstąpienie od Umowy Sprzedaży w tym wypadku może nastąpić bez podania przyczyny i nie rodzi po stronie Klienta niebędącego konsumentem żadnych roszczeń w stosunku do Sprzedawcy.”
Ponieważ, w przypadku gdy kupujący nie jest konsumentem, sprzedawca zgodnie z art. 395 k.c, powołując się na konkretny zapis naszego regulaminu, może zgodnie z prawem odstąpić od umowy. Sprzedawca może wykonać swoje prawo poprzez przesłanie oświadczenia o odstąpieniu od umowy klientowi będącemu przedsiębiorcą w terminie 14 dni, a umowę uważa się w takiej sytuacji za niezawartą. Strony zobowiązane są zwrócić sobie wszystkie świadczenia, jakie uzyskały w wyniku zawarcia tej umowy. W tej sytuacji, sprzedawca zwrócił klientowi wszystkie koszty jakie od niego tytułem złożonego zamówienia.
Co także warto podkreślić, powołując się na powyższy zapis regulaminu sklepu, sprzedawca nie jest zobowiązany do podawania przyczyny odstąpienia. Chociaż w praktyce, w tej sytuacji konkretna przyczyna wystąpiła tj. brak towaru w magazynie, klientowi nie trzeba żadnej przyczyny podawać ani też formułować uzasadnienia.
Podsumowanie
W przypadku konsumentów, regulamin pozwala wykazać spełnienie wielu ciążących na sprzedawcy obowiązków informacyjnych, z kolei w relacjach B2B konkretne punkty regulaminu mogą przybrać realny, przydatny charakter w rozwiązywaniu różnego rodzaju sytuacji.
Jak pokazuje opisany w tym artykule stan faktyczny, konkretne punkty regulaminu mogą być niezwykle przydatne i np. umożliwić odstąpienie od umowy sprzedawcy w ciągu 14 dni.
Warto zaznaczyć, że wskazany zapis odnośnie umownego prawa odstąpienia od umowy nie znajdzie zastosowania z mocy prawa, bez stosownego punktu w regulaminie sklepu.
Jeżeli mają Państwo zamieszony na stronie sklepu regulamin przygotowany przez naszych prawników, zachęcamy do szczegółowego zapoznania się z całym rozdziałem 9 i stosowania konkretnych postanowień tego rozdziału w relacjach z przedsiębiorcami. Jeżeli jednak nie posiadają Państwo regulaminu stworzonego przez naszych prawników – zachęcamy do skorzystania z naszych usług w tym zakresie, tym bardziej mając na uwadze realne korzyści z regulacji odnoszących się do przedsiębiorców jakie wskazujemy w regulaminie naszych klientów.
![Prawo odstąpienia od umowy [webinar]](https://prokonsumencki.pl/wp-content/uploads/2016/12/miniaturka-1080x675.png)
utworzone przez Rafał | gru 13, 2016 | Odstąpienie od umowy |
Podczas kolejnego już webinaru przeprowadzonego przez prawników z serwisu Prokonsumencki.pl został poruszony temat dotyczący prawo odstąpienia od umowy. Podczas prezentacji można było się dowiedzieć między innymi:
- kto ponosi koszty zwracanego towaru;
- jak liczony jest bieg terminu od odstąpienia od umowy;
- w jakich okolicznościach konsument nie może odstąpić od umowy;
- jakie masz obowiązki w przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta;
- jakie wymogi musi spełniać konsument, który chce odstąpić od umowy.
Ponadto obecni widzowie mieli dużo pytań, na które również zostały udzielone odpowiedzi, które prezentujemy poniżej:
Co jeśli klient prześle oświadczenie odstąpienia od umowy a potem nie odeśle towaru w ciągu 14 dni , jest ono wtedy nieważne ? Czy można po prostu klientowi nie oddać pieniędzy jeżeli nie zwrócił towaru po ustawowym czasie, czy trzeba sprawę składać do sądu?
Zgodnie z ustawa o prawach konsumenta, konsument, który odstępuje od umowy ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę niezwłocznie, nie później jednak niż w ciągu 14 dni od dnia, w którym od umowy odstąpił. Jest on więc zobowiązany do odesłania zamówionego towaru. W przypadku, gdy nie wywiąże się z tego zobowiązania, sprzedawca może go wezwać do wydania rzeczy, określając przy tym termin, w którym odesłanie powinno nastąpić. Po upływie ustawowego terminu na zwrot towaru, Sprzedawca powinien więc wezwać klienta do zwrotu i wyznaczyć mu ostateczny termin na dokonanie takiego zwrotu. Inną, pozasądową drogą do dochodzenia swoich roszczeń jest propozycja zawarcia ugody. Klient ma prawo odstąpienia od umowy
A jeśli konsument zostanie wezwany( z określeniem powiedzmy 7 dni ) i nadal nie odeśle ?
W przypadku gdy konsument nie zwróci towaru, pomimo wcześniejszego wezwania Sprzedawcy, Sprzedawca może wystąpić na drogę sądową i tam dochodzić swoich roszczeń.
Jak używać ten punkt Ustawy: 4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy?
Co do zasady w przypadku odstąpienia od umowy konsument nie ponosi kosztów, jednakże w sytuacji, gdy zwracany przez niego towar zmniejszył swoją wartość na skutek korzystania z niej przez konsumenta w nieodpowiedni sposób (wykraczający poza umożliwiający mu sprawdzenie charakteru, cech i funkcjonowania towaru, tak jak mógłby uczynić to w sklepie stacjonarnym), sprzedawca ma prawo obciążyć konsumenta dodatkowymi kosztami, jakie wynikają ze zmniejszenia wartości towaru. Klient w takiej sytuacji może ponieść odpowiedzialność za pogorszenie stanu zwracanej rzeczy.
Co w sytuacji gdy produkt wraca jako ” odstąpienie od umowy” a jest uszkodzony ?
Odstąpienie od umowy nadal będzie skuteczne, jednak Sprzedawca może wtedy pociągnąć konsumenta do odpowiedzialności i obciążyć o dodatkowymi kosztami, jakie wynikają ze zmniejszenia wartości towaru. Wysokość takiego obciążeni może stanowić nawet 100% wartości towaru zwracanego.
W jaki sposób możemy wycenić „zmniejszenie wartości zwróconego towaru”?
Zarówno ustawa jak i orzecznictwo nie wyjaśniają tej kwestii w sposób jednoznaczny. Przyjmuje się, że to Sprzedawca ocenia w jakim stopniu doszło do zmniejszenia wartości zwracanego towaru, to on musi wykazać, że doszło do zmniejszenia wartości zwracanego towaru. Wyznaczając wysokość takiego odszkodowania można jednak żądać tylko rekompensaty szkody, która powinna zostać przez niego oszacowana z punktu widzenia przeciętnego kupującego- powinien on więc ocenić jaką wartość ma aktualnie zużyty towar dla innego kupującego i na tej podstawie dokonać wyceny. Wysokość takiego odszkodowania jest kwestią indywidualnego przypadku.
Jeżeli sprzedawca oferuje darmową wysyłkę jako jedną z opcji a klient wybrał wysyłkę np. za kwotę 10zł, czy sprzedawca w tym wypadku może zwrócić koszt samego towaru bez kosztów wysyłki?
W przypadku gdy darmowa wysyłka jest oferowana jako jedna z form wysyłki (nie w przypadku odbioru osobistego), a klient nie wybierze tej formy, lecz inną- droższą, sprzedawca nie jest zobowiązany do zwrotu kosztów wysyłki, a jedynie samego towaru.
Czy klient który odstąpił od umowy ma obowiązek odesłania produktu natychmiast czy też ma prawo do przetrzymywanie produktu do czasu zwrotu pieniędzy czy deklaracji zwrotu pieniądze.
Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, klient powinien dokonać zwrotu towaru niezwłocznie, maksymalnie w terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. To Sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy, do momentu otrzymania od klienta zwracanego towaru bądź też dowodu jego wysłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej.
Czy sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu gdy nie otrzyma od konsumenta zakupionego wcześniej towaru?
Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, maksymalnie w ciągu 14 dni od dnia otrzymania od konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy zwrócić konsumentowi dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostawy produktu, jednakże może wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu, gdy nie otrzyma towaru z powrotem od konsumenta, bądź też nie otrzyma od niego dowodu odesłania rzeczy, zależnie od tego co nastąpiło wcześniej.
Czy poprzez zapieczętowane opakowanie mogę rozumieć standardowe opakowanie perfum? lub mydło? Co z produktami np. płynnymi (np. lakier do paznokci) które nie są zaklejane przy sprzedaży. Czy klientka może odesłać i połowę lakieru?
Opakowania takich produktów nie mogą zostać uznane za zapieczętowane. W przypadku np. mydła można by uznać, że zachodzą tutaj względy higieniczne, jednakże aby można było zastosować wyjątek od prawa do odstąpienia od umowy spełnione muszą być łącznie dwie przesłanki, a więc zapieczętowane opakowanie oraz względy zdrowotne czy tez higieniczne. O spełnieniu łącznie obydwóch przesłanek w tym przypadku nie ma mowy, tak więc konsument może odstąpić od umowy, której przedmiotem jest perfum bądź mydło. Ma to zastosowanie także w przypadku produktów płynnych jak np. lakier do paznokci. Jeśli towary te zostaną zużyte np. w połowie, Sprzedawca może domagać się odszkodowania jakie wynika ze zmniejszenia wartości zwracanego produktu.
Czy jeśli w sposobach płatności jest szybka płatność obciążona dodatkowym kosztem sprzedawca musi również tą dodatkową opłatę za szybką płatność zwrócić?
W sytuacji, gdy szybka płatność jest obciążona dodatkowymi kosztami, Sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu także dodatkowej opłaty, ponieważ zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu wszystkich dokonanych przez niego płatności.
Co w sytuacji, gdy 14- dniowy termin na odstąpienie od umowy upływa w sobotę?
Zgodnie z kodeksem cywilnym, jeżeli koniec wykonania czynności przypada na dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa dnia następnego. Ustawa o dniach wolnych od pracy mówi o tym, że dniem takim jest niedziela, pomijając natomiast sobotę. Jednakże wraz z wejściem w życie ustawy o prawach konsumenta, zastosowanie mają także przepisy unijne, z których wynika, że jeśli ostatni dzień terminu przypada w sobotę, termin ten wygasać będzie z upływem ostatniej godziny następnego dnia roboczego, tak wi8ęc w sytuacji gdy 14- termin na odstąpienie od umowy wypadnie w sobotę, konsument może oświadczenie to skutecznie złożyć do poniedziałku włącznie.
Czy przy sprzedaży internetowej, przy zwrocie towaru, klient musi odesłać paragon ? / Konsument informuje o odstąpieniu od umowy i w osobnej przesyłce odsyła towar ale bez paragonu- czy jako Sprzedawca mam obowiązek przyjąć ten towar? Czy mogę ewentualnie żądać od konsumenta paragonu lub oświadczenia, że np. zgubił paragon ?
W przypadku Sprzedawcy, ma on obowiązek wydać kupującemu paragon, jednak kupujący nie musi go posiadać odstępując od umowy. C9o prawda do dokonania, a także rozliczenia zwrotu towaru potrzebny jest dokument potwierdzający sprzedaż, ale nigdzie nie jest wskazane, że musi to być paragon fiskalny. Takim dokumentem potwierdzającym może być także faktura, wyciąg z terminala, potwierdzenie transakcji na rachunku bankowym, oświadczenie o zgubieniu paragonu wraz z oświadczeniem o dokonaniu zakupu czy dokument gwarancji wystawiony przez Sprzedawcę. Jeśli więc zakup będzie dostatecznie udowodniony, Sprzedawca ma obowiązek przyjąć towar.
Czy sprzedawca może zwrócić sam koszt towaru jeżeli oferował darmową wysyłkę której klient nie wybrał ?
W takiej sytuacji Sprzedawca może zwrócić sam koszt zwracanego towaru, ponieważ zgodnie z ustawa jest zobowiązany do zwrotu najtańszej oferowanej w sklepie wysyłki, a taka w tym przypadku była darmowa wysyłka, z której konsument nie skorzystał.
Czy jeżeli sprzedawca oferuje odbiór osobisty to również nie musi klientowi zwracać kosztów dostawy ?
W takiej sytuacji Sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu najtańszych oferowanych w sklepie kosztów dostawy. W świetle prawa odbiór osobisty nie jest natomiast uznawany za dostawę.
Co w przypadku kiedy klient odsyła towar a kurier uszkodzi przesyłkę ? ccVzy klient może być pociągnięty do odpowiedzialności i otrzymać mniejszy zwrot pieniędzy za odstąpienie od umowy ?
Kwestia ta nie jest jednoznaczna, z uwagi na fakt, że ciężar dowodowy w tej sytuacji może leżeć po jednej jak i po drugiej stronie. Zasadniczym w tym przypadku będzie moment, w którym doszło do uszkodzenia zwracanego towaru, czy został on uszkodzony przez kupującego a następnie zwrócony, czy też przez przewoźnika, a w tej sytuacji skąd o tym wiemy. Jeśli bowiem klient odesłał towar, który nie był uszkodzony, nie powinien z tego tytułu być pociąganym do odpowiedzialności.
Co kiedy klient odsyła produkt w stanie niehigienicznym ? np. odzież, czy wystarczy poinformować klienta, że towar odsyłany wymaga pralni i zwracając środki za odstąpienie od umowy, potrącić za pralnie ?
Ustawa o prawach konsumenta nie wskazuje w jakim stanie klient powinien odesłać zwracany towar. W takiej sytuacji należy przyjąć zwrot, a następnie dochodzić od klienta odszkodowania z tytułu poniesionych kosztów, jakie wynikają ze zmniejszenia wartości towaru (np. w przypadku konieczności oddania rzeczy do pralni- koszty poniesione w pralni).
Czy sprzedając produkt, który zawiera oprogramowanie w wersji do pobrania ze strony producenta, możemy odmówić przyjęcia odstąpienia? Nie zawsze mamy możliwość sprawdzenia czy Klient zarejestrował się i pobrał oprogramowanie?
Oprogramowanie w wersji do pobrania będzie zawierało się definicji treści cyfrowej. W takiej sytuacji aby nie miało zastosowania prawo do odstąpienia od umowy, świadczenie musi rozpocząć się za wyraźną zgodą konsumenta (najlepiej w formie checkboxa), który musi zostać także poinformowany, o utracie prawa do odstąpienia od umowy. Dopiero po spełnieniu tych dwóch przesłanek łącznie, konsumentowi nie będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy. W sytuacji, gdy konsument nie zaczął jeszcze wykonywać swojej umowy, tj. nie pobrał jeszcze oprogramowania z serwera, a je już zakupił, może ona nadal odstąpić od umowy. To Sprzedawca w sytuacji ewentualnego sporu, będzie musiał udowodnić, że do takiego pobrania jednak doszło, gdyż to on wywodzi z tego faktu skutki prawne.
Chcielibyśmy wykorzystać formularz odstąpienia również do celów podatkowych, które w przypadku zwrotu wymagają podpisanego ręcznie przez dwie strony protokołu zwrotu towaru. Czy wymagając podpisu na formularzu odstąpienia nie złamiemy prawa?
Niestety nie zajmujemy się w ramach serwisu kwestiami podatkowymi, ale wprowadzenie do formularza zamówienia takiego wymogu nie jest zgodne z prawem. Proszę kwestię tę skonsultować jednak z księgową, a przede wszystkim to, czy do celów podatkowych, konieczny jest faktycznie odręczny podpis.
