Zwrot uszkodzonego towaru – jak sprzedawca powinien prawidłowo obciążyć konsumenta

utworzone przez Doradca Sprzedawcy | maj 23, 2017 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru, Zwrot uszkodzonego towaru | 2 Komentarze

W tym wpisie omówimy procedurę prawidłowego obciążenia konsumenta przez sprzedawcę odszkodowaniem za nadmierne użycie zwracanego przez niego produktu lub wręcz jego zniszczenie. Mowa w tym wypadku o zwrot uszkodzonego towaru towaru w ramach 14 dniowego prawa konsumenta do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. 

Dodatkowo zachęcamy do obejrzenia poniższego video, w którym jeden z prawników Prokonsumencki.pl omawia szerzej aspekty zwrot uszkodzonego towaru i tego jak powinien postąpić Sprzedawca:

Szukasz więcej przydatnej wiedzy na temat aspektów prawnych prowadzenia sklepu? Polecamy naszą platformę szkoleniowa dla Sprzedawców z prawnymi szkoleniami online dostępną tutaj: http://szkolenia.prokonsumencki.pl/ Platforma szkoleniowa PRAWO W SKLEPIE – szkolenia prawne online dla Sprzedwaców to 10 lat doświadczeń wsparcia prawnego dla 8000 Sprzedawców w jednym miejscu, dostępne online od ręki, w dowolnym czasie i dla każdego Sprzedawcy oraz jego pracowników.

Wstęp – podstawy dotyczące prawa odstąpienia od umowy

Na początek zacznijmy od wyjaśnienia kilku podstawowych kwestii, o których nie zawsze pamiętają sprzedawcy – pozwoli to nam lepiej zrozumieć i stosować dalej omówioną procedurę:

• konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej przez Internet – dotyczy to w większości umów (dopuszczalne wyjątki omawiamy tutaj: Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy od 25 grudnia 2014 roku zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta)
• konsument ma prawo sprawdzić towar i następnie odstąpić od umowy – uszkodzenie lub użycie towaru nie oznacza, że odstąpienie nie jest możliwe (szerzej o dopuszczalnym użyciu piszemy tutaj: Konsument ma prawo korzystać z towaru przed odstąpieniem od umowy tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym)
• z chwilą odstąpienia od umowy właścicielem towaru staje się już sprzedawca, a nie konsument
• w przypadku gdy konsument dokonuje zwrot uszkodzonego towaru, uszkodzony lub zniszczony, to sprzedawca ma prawo obciążyć go kwotą odszkodowania z tego tytułu – jak to prawidłowo zrobić piszemy poniżej.

Zwrot uszkodzonego towaru – co może zrobić sprzedawca

Naszą instrukcję oprzemy o przepisy ustawy o prawach konsumenta, kodeksu cywilnego oraz skorzystamy z jednego z orzeczeń – w tym wypadku wyroku Sądu Rejonowego w Zawierciu z  14 września 2016 r. (sygnatura sprawy I C 994/15).

W tej konkretnej sprawie konsument zakupił gramofon. Sprzedawca wysłał go do konsumenta, który go odebrał, wystawił nawet pozytywny komentarz, a następnie odstąpił od umowy i dokonał jego zwrotu. Problem pojawił się po odebraniu przesyłki przez sprzedawcę – okazało się, że gramofon jest zniszczony i zdaniem sprzedawcy w takim stanie jest on bezwartościowy. Sprzedawca podjął w tym momencie próbę spisania protokołu z kurierem:

Przesyłka z gramofonem została odebrana 10 marca 2015 r. przez ojca pozwanej. Po otwarciu paczki A. S. stwierdził, że gramofon jest uszkodzony. Poinformował o tym pozwaną, która zatelefonowała do kuriera. Kurier oświadczył, że nie może przyjechać do nich jeszcze tego samego dnia. Protokół szkody został sporządzony przez kuriera następnego dnia. W protokole stwierdzono uszkodzenie obudowy gramofonu, uszkodzenie ramienia gramofonu w tylnej części. Stwierdzono brak uszkodzeń zewnętrznych opakowania. Sam gramofon był zaś owinięty folią bąbelkową.

Tutaj należy wskazać, że sprzedawca powinien ten towar sprawdzić od razu przy kurierze, a nie dopiero na następny dzień. Dodatkowo należy wskazać, że sprzedawca mógł samodzielnie spisać protokół i wezwać kuriera bez udziału konsumenta. Te braki nie zostały co prawda podniesione przez drugą stronę na etapie sądowym, ale należy o nich pamiętać – jest to bardzo ważne.

Sprzedawca odmówił zwrotu pieniędzy i postanowił postanowił odesłać towar do klienta, który nie odebrał przesłanej przesyłki.

Pozwana odmówiła jednak realizacji ciążącego na niej obowiązku, twierdząc, że odesłany jej gramofon jest uszkodzony, przez co nie nadaje się już do dalszego użytku i nie przedstawia żadnej wartości. W związku z czym odesłała gramofon powodowi, który jednak go nie przyjął. W ocenie Sądu takie postępowanie pozwanej nie było prawidłowe. W dniu 24 marca 2015 r. pozwana wysłała pismo do powoda informując go, że zwraca mu gramofon, albowiem przesłany przez niego sprzęt miał uszkodzenia, które czyniły go bezużytecznym i bezwartościowym. Jednocześnie oznajmiła mu, że do uszkodzeń doszło wskutek nieprawidłowego zabezpieczenia gramofonu przed jego wysłaniem, co obciąża pozwanego. Powód nie odebrał gramofonu, który został zwrócony pozwanej.

Takie postępowanie sprzedawcy także było nieprawidłowe – z chwilą odstąpienia od umowy sprzedawca staje się ponownie właścicielem towaru i jego odesłanie jest pozbawione skutków prawnych (por. uchwałę 7 sędziów Sądu Najwyższego z 27 lutego 2003 r., sygn. akt III CZP 80/02, OSNC 2003/11/141). Sprzedawcy w takim wypadku pozostaje jedynie roszczenie o odszkodowanie.

Następnie konsument wystąpił na drogę sądową celem odzyskania zapłaconej kwoty za towar i poniesione koszty. Sprzedawca nadal odmawiał spełnienia żądania konsumenta.

Pozwana uzasadniała swoją odmowę zwrotu powodowi zapłaconej przez niego ceny za gramofon wraz z kosztami przesyłki tym, że odesłany jej gramofon okazał się być uszkodzony, przy czym uszkodzenia gramofonu w jej ocenie były na tyle poważne, że jego naprawa byłaby nieopłacalna, co w konsekwencji oznaczało, że sam gramofon nie przedstawiał już żadnej wartości. Powódka stwierdzając tą okoliczność powinna jednak inaczej realizować swoje prawa niż poprzez odmowę zwrotu zapłaconej ceny i odesłanie gramofonu, który jak zostało to już wcześniej wskazane, stanowił już jej własność.

Sąd zasygnalizował już, że postępowanie sprzedawcy jest nieprawidłowe i jednocześnie wskazał, że ma inne możliwości prawne chroniące jego interesy.

Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Również orzecznictwo uznaje się za dopuszczalne roszczenie sprzedawcy o zapłatę odszkodowania uzasadnionego pogorszeniem rzeczy na skutek korzystanie z niej przez kupującego po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy (por. wyrok Sądu Najwyższego z 3 lipca 1980 r., sygn. akt II CR 190/80, OSNCP 1981/1/18). Niemniej jednak z powyższego wynika jedynie przysługiwanie roszczenia sprzedającego o odszkodowanie w stosunku do konsumenta. W żaden sposób nie można zaś uznać, że uszkodzenie sprzedanej rzeczy przez konsumenta, powodujące zmniejszenie jej wartości, automatycznie nie redukuje, ani też całkowicie nie znosi obowiązku zwrotu kosztów poniesionych przez konsumenta w związku z zawartą umową. Sprzedający w związku z ustaleniem zmniejszenia wartości zwróconej rzeczy za co odpowiedzialność ponosi konsument, powinien albo zwrócić wszystkie koszty poniesione przez konsumenta związane z zawarciem umowy, a następnie wystąpić wobec niego z roszczeniem o odszkodowanie lub też powinien złożyć oświadczenie o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową, skutkiem czego obie wierzytelności umorzyłyby się nawzajem do wysokości wierzytelności niższej (por. art. 498 § 1 i 2 k.c.).

Sąd wyraźnie wskazał na dwie możliwości przysługujące sprzedawcy w związku z powstałą szkodą z winy konsumenta:

1. zwrot konsumentowi całej przysługującej mu kwoty, a następnie wystąpienie z odrębnym powództwem o odszkodowanie albo
2. złożenie oświadczenia przez sprzedawcę o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową.

Z oczywistych względów rozwiązanie drugie jest korzystniejsze dla sprzedawcy – jest szybsze, skuteczne i pozwala uniknąć ewentualnych długich procesów sądowych. Niemniej jednak aby skorzystać z potrącenia należy złożyć takie oświadczenie – w tym konkretnym wypadku sprzedawca niestety z tego nie skorzystał:

W przedmiotowej sprawie pozwana chcąc podważyć zasadność powództwa mogła skorzystać z drugiego wspomnianego powyżej rozwiązania. Niemniej jednak pozwana w toku całej sprawy, jak również przed jej wszczęciem nie złożyła oświadczenia o potrąceniu. W związku z czym jej obowiązek wobec powoda o zwrot kosztów związanych z zawarciem umowy, wynikający z art. 32 ustawy nie zmniejszył się, ani nie zredukował. Należy przy tym jeszcze dodać, że oświadczenie o potrąceniu wymaga ścisłego sprecyzowania wierzytelności przedstawianej do potrącenia. Wprawdzie w okolicznościach niniejszej sprawy można byłoby przyjąć, na podstawie oświadczeń pozwanej, że wierzytelność przysługująca jej z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy była równa cenie sprzedaży oraz kosztów przesyłki, niemniej jednak w ocenie Sądu, dla udowodnienia tego twierdzenia koniecznym byłyby wiadomości specjalne. W toku całej sprawy nie został zaś zgłoszony wniosek dowodowy o powołania dowodu z opinii biegłego. Zgodnie zaś z rozkładem ciężaru dowodu, taki wniosek powinna zgłosić pozwana.

Sąd tutaj zwrócił uwagę na jeszcze jedną ważną rzecz – obowiązkiem sprzedawcy jest wykazanie wysokości należnego mu odszkodowania z tytułu utraty wartości zwracanego towaru. W tym konkretnym wypadku Sąd zasugerował skorzystanie z opinii biegłego i w toku sprawy sądowej jest to zalecane. Na etapie przedsądowym jednak sprzedawca może wysokość odszkodowania wykazać na wszelkie prawem dopuszczalne sposoby, choć oczywiście wycena rzeczoznawcy będzie najtwardszym dowodem.

Sąd zatem nie odmówił sprzedawcy prawa do pomniejszenia zwracanej kwoty za zakup towar, ale sprzedawca w tym konkretnym przypadku na skutek nieznajomości przepisów nie skorzystał z przysługujących mu uprawnień i z tego powodu musiał zwrócić konsumentowi całą cenę towaru.

Procedura krok po kroku postępowania sprzedawcy w przypadku zwrot uszkodzonego towaru

Powyżej omówiliśmy szczegółowo prawa i obowiązki sprzedawcy w przypadku zwrotu przez konsumenta uszkodzonego towaru. Poniżej zamieszczamy krótkie podsumowanie – krok po kroku jak powinien się zachować sprzedawca:

KROK 1 – sprawdzenie przesyłki przez sprzedawcę przy odbiorze towaru odsyłanego przez konsumenta – w razie jakichkolwiek uszkodzeń konieczne jest spisanie protokołu i dokładnie określenie stanu przesyłki (tutaj szczególną uwagę proszę zwracać na opis stanu zewnętrznego – częsta praktyka wpisywania adnotacji o braku uszkodzenia opakowania uniemożliwia późniejszej złożenie reklamacji);

Jeżeli okaże się, że towar jest uszkodzony i zostanie to stwierdzone w momencie odbioru, to sprzedawca ma dwie możliwości dochodzenia swoich roszczeń – może skierować je do przewoźnika lub do konsumenta – na potrzeby tego artykułu zakładamy, że sprzedawca nie ma możliwości kierowania roszczeń do przewoźnika (np. nie stwierdzono żadnych uszkodzeń podczas odbioru przesyłki albo reklamacja złożona do przewoźnika nie jest faktycznie zasadna, a powstałe uszkodzenie musiało powstać jeszcze przed wysłaniem lub na skutek nieprawidłowego zabezpieczenia przesyłki przez konsumenta)

KROK 2 – dokumentujemy nadmierne zużycie towaru, jego uszkodzenia lub zniszczenie (np. zdjęcia, nagranie, świadkowie, protokół) – jest to ważny etap, o którym nie możemy zapomnieć. Dowody będą konieczne w razie ewentualnego kwestionowania stanu towaru przez konsumenta. Ten etap jest uzupełnieniem kroku 1 i to zarówno w przypadku, gdy spiszemy protokół szkody, jak i nie.

KROK 3 – informujemy konsumenta o nadmiernym zużyciu towaru, jego uszkodzeniu lub zniszczeniu przez konsumenta oraz jednocześnie wyceniamy kwotę należnego nam odszkodowania (będzie to różnica między obecną wartością towaru, a wartością towaru, z którego konsument korzystałby w dopuszczalny prawem sposób). W tym wypadku sprzedawca może wysokość odszkodowania wykazać na wszelkie prawem dopuszczalne sposoby, w tym także tak jak wskazał Sąd – poprzez skorzystanie z rzeczoznawcy lub biegłego sądowego na etapie sądowym. Dodatkowo na tym etapie warto wezwać konsumenta do zapłaty tak wyliczonego odszkodowania w wyznaczonym terminie – do potrącenia możemy bowiem przedstawić jedynie roszczenia wymagalne (upływ wyznaczonego terminu na zapłatę powoduję wymagalność roszczenia). Kwestia wezwania z wyznaczeniem terminu jest zalecanym krokiem – choć można spotkać poglądy, że nie jest ono konieczne. Warto tutaj tak zaplanować całą procedurę aby nie przekroczyć maksymalnego 14 dniowego terminu na zwrot wzajemnych świadczeń.

KROK 4 – składamy oświadczenie o potrąceniu przysługującej nam wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot ceny towaru i kosztów poniesionych w związku z zawartą umową. Skutkiem potrącenia jest umorzenie obu wierzytelności do wysokości wierzytelności niższej – co oznacza, że jeżeli nasze odszkodowanie jest niższe niż kwota należna konsumentowi, to po takim potrąceniu konieczny jest jeszcze niezwłoczny zwrot różnicy konsumentowi.

Podsumowanie

Powyższe 4 kroki powinny sprzedawcy pozwolić skutecznie obciążyć konsumenta kosztami za zwrot uszkodzonego towaru, jego uszkodzenia lub zniszczenie. Oczywiście każdy przypadek jest inny i warto go skonsultować z prawnikiem aby nie narazić się na dodatkowe koszty. Przy tej okazji także warto sprawdzić inne kwestie związane z prawem odstąpienia od umowy – np. kwestię statusu konsumenta, czy też możliwość skorzystania z prawa odstąpienia od umowy.