Rozpatrzenie reklamacji

Zgodnie z art. 556 kodeksu cywilnego:

„Sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia).”

Odpowiedzialność ta jest niezależna od tego, czy na dany produkt sprzedawca albo producent udzieli gwarancję. Kupujący może samodzielnie wybrać z którego uprawnienia chce w danej sytuacji skorzystać. Odpowiedzialność z tego tytułu można jednak wyłączyć, nie dotyczy to jednak relacji pomiędzy przedsiębiorcą (profesjonaliście oferującemu produkty jako sprzedawca) i konsumentem.

Przypominamy również, że z dniem 1 stycznia 2021 wchodzi w życie nowelizacja, która z tego tytułu chronić będzie nie tylko „typowego” konsumenta. Za osobę objętą ochroną będziemy również uznawać klienta kupującego „na firmę”, w przypadku którego zakup ten nie wiążę się bezpośrednio z prowadzoną przez niego działalnością – np. zakup pralki na fakturę przez osobę wykonującą zawód architekta. Więcej o tych zmianach piszemy tutaj.

Z tytułu rękojmi klientowi przysługują uprawnienia do: złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny lub odstąpienia od umowy. Co ważne, sprzedawca jest w tej sytuacji chroniony kontruprawnieniem do tego, aby w przypadku złożenia powyższego oświadczenia zareagować poprzez – wymianę na rzecz wolną od wad bądź naprawę rzeczy. Co należy podkreślić, kontruprawnienie będzie skuteczne tylko w momencie jeśli sprzedawcy dokona tej czynności niezwłocznie – czyli możliwie najszybciej, bez zbędnej zwłoki.

Często mamy do czynienia z sytuacjami, w których decydujemy się na wymianę bądź naprawę dopiero po analizie ewentualnych kosztów tych czynności. Analiza taka, co oczywiste, jest możliwa dopiero przy „sprawdzeniu” towaru, po nadesłaniu go przez klienta. Jest to najbardziej racjonalne i ograniczające koszty podejście, zarówno dla klienta jak i sprzedawcy. Inaczej jednak na ten temat zapatrują się sądy. Rozpatrzenie reklamacji w sądzie pozytywnie dla Sprzedawcy może być ciężkie do osiągnięcia.

W wyroku Sądu Okręgowego w Łodzi z 14 lipca 2017 r., sygn. akt.: III Ca 325/17 wskazano co następuję:

Nie jest prawdą, „(…) że nabywca ma obowiązek dostarczenia (…) rzeczy po to, by mógł on (sprzedawca – przyp. red.) dzięki temu podjąć decyzję o ewentualnym skorzystaniu z uprawnienia do usunięcia wady lub wymiany rzeczy.”

Jak widzimy powyżej, Sąd wprost wskazuje, iż po stronie kupującego nie ma obowiązku co do tego, aby dostarczyć rzecz sprzedawcy, by ten mógł zbadać rzecz i podjąć decyzje o wymianie rzeczy bądź jej naprawie.

Co istotne, z tego orzeczenie wynika też, iż obowiązek dostarczenia aktualizuje się dopiero w momencie, kiedy skutecznie skorzystano z rękojmi bądź też skutecznie na nią zareagowano. Jak wynika z przytaczanego orzeczenia:

„(…) Brzmienie tego przepisu (art. 561² kodeksu cywilnego) w żadnej mierze nie pozwala (…) wywieść z niego wniosku, iż tego rodzaju obowiązek kupującego (wysłania rzeczy – przyp. red.) miałby realizować się jeszcze przed skutecznym skorzystaniem przez nabywcę z jednego z przysługujących mu na podstawie ustawy uprawnień, by posłużyć ułatwieniu zbadania rzeczy przez zbywcę przed podjęciem decyzji o zaoferowaniu usunięcia wady lub wymiany rzeczy na wolną od wad.”

Powyższe będzie miało także zastosowanie w drodze analogii do samego biegu terminu na rozpatrzenie reklamacji – przypomnijmy, że podstawowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji klienta to 14 dni kalendarzowych – w tym wypadku brak odesłania towaru nie będzie wstrzymywał tego terminu.

Choć jak najbardziej racjonalnym rozwiązaniem byłoby dla sprzedawcy zbadanie rzeczy przed ewentualną reakcją, to zapatrywania sądu wskazują przeciwne. Dlatego też, chroniąc swoje interesy, sprzedawcy powinni podejmować takie decyzje jak najszybciej, ewentualnie prosząc swoich klientów o opis wad bądź też zdjęcia. Co jednak najważniejsze, po stronie kupującego nie ma żadnego obowiązku reakcji na taka prośbę. Jest to jego wyłączna dobra wola „załatwienia sprawy” z korzyściami dla obydwu stron. W przypadku braku woli współpracy ze strony klienta i wynikającego z tego braku możliwości merytorycznego rozpatrzenia reklamacji zalecamy odrzucić reklamację najpóźniej w terminie 14 dni od dnia jej zgłoszenia. Jednocześnie zalecamy poinformować klienta, że rozpatrzą Państwo ponowie reklamację po dostarczeniu towaru lub chociażby zdjęć, jeżeli na ich podstawie jesteśmy w stanie się ustosunkować do reklamacji. Rozpatrzenie reklamacji nie jest łatwą sprawą, dlatego trzeba się dobrze przygotowywać na ewentualne spory.

O ewentualnych zmianach zapatrywań w tym zakresie będziemy informowali na bieżąco.