Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który miał miejsce 2 marca 2021 r. Główny problem prawny poruszony podczas tego webinaru, to odpowiedź na pytanie – czy sprzedawca może się wstrzymać z odpowiedzią na reklamację do czasu odesłania towaru przez klienta?
Bardzo dziękujemy naszym Klientom za liczny udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy ich aż 52! Na większość udało się odpowiedzieć podczas webinaru, a na pozostałe odpowiadamy pod nagraniem poniżej – serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań i odpowiedzi. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A – kolejny odbędzie się na początku kwietnia, będziemy o nim informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz odpowiadamy na te pytania, na które nie zdążyliśmy odpowiedzieć w czasie jego trwania:
| Webinar Q&A z prawnikiem tylko dla Klientów Prokonsumencki.pl i Regulaminowo.pl – 2 marca 2021 problem prawny – czy sprzedawca może się wstrzymać z odpowiedzią na reklamację do czasu odesłania towaru przez klienta? |
|||
| Numer pytania | Treść pytania Sprzedawcy | Odpowiedź na pytanie podczas webinaru | Odpowiedź Prawnika na pytanie poza webinarem / dodatkowe informacje |
| 1 | Co mam zrobić z towarem, którego klient nie chce odebrać? Informację o odrzuceniu otrzymał, zrozumiał i nie przyjął przesyłki. Z tego co czytałam nie mogę tego wyrzucić. | Tak | |
| 2 | Klient ma dostarczyć rzecz wadliwą na koszt sprzedawcy. Co jeśli towar nie jest wadliwy lub zniszczony przez klienta? | Tak | https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/reklamacja-rekojmia-gwarancja-wszystko-co-musisz-wiedziec-o-trybach-reklamacji-jako-sprzedawca-i-jako-klient/ |
| 3 | Klient kupił pałeczki zapachowe lub świecę. Wypalił – zużył trochę produktu i stwierdza, że nie jest zadowolony z zapachu. Czy mam przyjąć tą reklamację? Produkt jest pełnowartościowy. | Tak | https://prokonsumencki.pl/klauzule-niedozwolone-2/zwrot-uszkodzonego-towaru-jak-sprzedawca-powinien-prawidlowo-obciazyc-konsumenta/ |
| 4 | Przekazanie klientowi informacji via SMS o reklamacji – bez posiadania zgód mkt – czy to narusza prawo? | Tak | |
| 5 | Klient kupi świecę, która została zapakowana do papierowej torby. Po wyjściu ze sklepu siatka pęka i świeca ulega zniszczeniu. Czy taka reklamacja jest zasadna? | Tak | |
| 6 | 90% reklamacji w moim sklepie to uszkodzenia z winy konsumenta, jednak producenci po prostu naprawiają te uszkodzenia uznając reklamację i przesyłając pismo treści: “wady zostały usunięte”. Klienci często żądają nowych produktów. Jak najlepiej postępować w takich sytuacjach? | Tak | https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/reklamacja-rekojmia-gwarancja-wszystko-co-musisz-wiedziec-o-trybach-reklamacji-jako-sprzedawca-i-jako-klient/ |
| 7 | Reklamacja wysłana za pobraniem – czy trzeba odebrać? | Tak | |
| 8 | Reklamacja wysłana drogą przesyłką – zwrot kosztów. Czy trzeba zwracać koszt drogiej przesyłki? | Tak | |
| 9 | Do tej pory nie dawaliśmy kart gwarancyjnych do produktu, a chcemy aby klienci, którzy zakupili wcześniej towar mieli gwarancję. Na jakich zasadach będzie ona działać skoro nie było to określone? | Tak | https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/reklamacja-rekojmia-gwarancja-wszystko-co-musisz-wiedziec-o-trybach-reklamacji-jako-sprzedawca-i-jako-klient/ |
| 10 | Czy można napisać klientowi, który zgłosił uszkodzony produkt na reklamację, a wysłał do 13 dnia, aby zostawić sobie furtkę, że muszę sprawdzić czy produkt został uszkodzony przez klienta czy fabrycznie. | Tak | |
| 11 | Czy wymagane jest załączenie do potwierdzenia zamówienia pliku pdf z regulaminem sklepu? | Tak | |
| 12 | Klient zgłosił reklamację, a towaru nie odesłał, to co mam mu odpowiedzieć? Poinformować, że bez dostarczonej rzeczy nie możemy rozpatrzyć ostatecznie reklamacji? Czy to też odpowiedź? | Tak | |
| 13 | Gdy klient reklamuje towar po raz drugi to ma prawo żądać zwrotu środków za towar? Czy musi mieć naprawę lub wymianę jeśli jest to możliwe? | Tak | https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/reklamacja-rekojmia-gwarancja-wszystko-co-musisz-wiedziec-o-trybach-reklamacji-jako-sprzedawca-i-jako-klient/ |
| 14 | Kto odpowiada za uszkodzenia w transporcie w przypadku wysyłki towaru do naprawy do serwisu w Niemczech? Wysyła firma w Polsce pośrednicząca w serwisie. | Tak | https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/uszkodzenie-przesylki-podczas-transportu/ https://prokonsumencki.pl/regulamin-sklepu-internetowego-4/webinar-czy-sprzedawca-odpowiada-za-uszkodzenie-przesylki/ |
| 15 | Brak protokołu szkody spisanego przy odbiorze, towar ewidentnie uszkodzony w transporcie. Co wtedy należy zrobić? | Tak | https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/uszkodzenie-przesylki-podczas-transportu// https://prokonsumencki.pl/regulamin-sklepu-internetowego-4/webinar-czy-sprzedawca-odpowiada-za-uszkodzenie-przesylki/ |
| 16 | Czy zapis w regulaminie odstąpienia od umowy o tym, że zwrot towaru jest możliwy wyłącznie w oryginalnym nieuszkodzonym opakowaniu (sprzęt elektroniczny) jest zgodny z prawem? | Tak | |
| 17 | Temat dot. kursów online. Osoba fiz. prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą podpisuje umowę na kurs online. W umowie jest zapis, że nie można odstąpić od umowy. Po 2-3 zajęciach osoba ta stwierdza, że kurs nie spełnia jej oczekiwań i chce odstąpić od umowy, oczekując zwrotu pieniędzy za niewykorzystane zajęcia. Organizator kursu nie zgadza się na takie rozwiązanie umowy powołując się na zapis w umowie. Czy zapis w umowie o braku możliwości rozwiązania umowy jest dozwolony? Czy kursant może liczyć na zwrot pieniędzy? | Tak | https://prokonsumencki.pl/webinar-zmiany-prawa-ecommerce/ |
| 18 | Kategoria: bielizna. Klient odesłał ewidentnie nie nasz towar (ślady po innych metkach, nie zamawiamy tego typu rozmiaru)- twierdzi, że taki otrzymał, ale nie reklamował w momencie odbioru. To sytuacja rzadka, ale zdarzyła się kilkukrotnie. Co robić w takiej sytuacji? | nie | W takim przypadku klient odpowiada za odesłanie nieprawidłowego towaru, mogą Państwo zatem odmówić zwrotu środków. Aby uzyskać zwrot, to klient musiałby wykazać, że faktycznie dostał od Państwa takie towary – nie jest to reklamacja z rękojmi nie obowiązuje zatem domniemanie istnienia wady. Proszę poinformować klienta, że towar jest możliwy do odbioru u Państwa lub do odesłania na koszt klienta. Na wypadek ewentualnego sporu zalecamy udokumentować nieprawidłowości, np. poprzez zdjęcia odesłanego towaru. |
| 19 | Jak klient oddaje np 1 z 3 zakupionych towarów to mamy mu zwrócić proporcjonalne koszt najtańszej dostawy? 1/3? | nie | Część sprzedawców zwraca te koszty proporcjonalnie, a więc byłaby to 1/3, istnieje jednak możliwość takiej interpretacji przepisów, zgodnie z którą wysokość zwrotu może zależeć od ustalonego przez przedsiębiorcę sposobu kalkulacji opłat za wysyłkę towaru. Jeśli jest ona stała, tzn. niezależnie od ilości zamówionego towaru wynosi określoną kwotę, wówczas zwrot taki nie powinien konsumentowi przysługiwać, jeśli rezygnuje on tylko z części zamówienia. Jeśli zaś dostawca oblicza opłatę za dostawę proporcjonalnie do ilości zakupionego towaru, wówczas proporcjonalnie powinien zwrócić konsumentowi określoną część, jeśli odstąpił od części dostawy. Bardziej szczegółowo omawiamy tę kwestię oraz inne zagadnienia związane z kosztami zwrotu w naszym artykule: https://prokonsumencki.pl/klauzule-niedozwolone-2/trudne-pytania-o-zwroty-i-reklamacje-w-sklepie-internetowym/ |
| 20 | Proszę o informacje jak traktować sprawę, gdy klient zakupił kilka przedmiotów, a dokonuje zwrotu jednego z nich. Czy wówczas rozliczamy najniższy koszt nadania przesyłki czy w ogóle nie jesteśmy zobowiązani do takiego zwrotu? | nie | Rozstrzygnięcie tego zagadnienia zależy od ustalonego przez Państwa sposobu kalkulacji opłat za wysyłkę towaru. Jeśli jest ona stała, tzn. niezależnie od ilości zamówionego towaru wynosi określoną kwotę, wówczas zwrot taki nie powinien konsumentowi przysługiwać, jeśli rezygnuje on tylko z części zamówienia. Jeśli zaś obliczają Państwo opłatę za dostawę proporcjonalnie do ilości zakupionego towaru, wówczas wydaje się, że proporcjonalnie powinno się zwrócić konsumentowi określoną część, jeśli odstąpił od części dostawy (zapłaciłby on bowiem odpowiednio niższą kwotę za dostawę, gdyby pierwotnie zamawiał dostawę bez towaru, w stosunku do którego odstąpił od umowy). Bardziej szczegółowo omawiamy tę kwestię oraz inne zagadnienia związane z kosztami zwrotu w naszym artykule: https://prokonsumencki.pl/klauzule-niedozwolone-2/trudne-pytania-o-zwroty-i-reklamacje-w-sklepie-internetowym/ |
| 21 | Reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, czy musimy dokonać zwrotu środków za wysyłkę towaru do serwisu? | nie | Zgodnie z przepisami sprzedawca ponosi wszelkie koszty związane z wykonaniem reklamacji z tytułu rękojmi, w tym koszty dostarczenia, naprawy, wymiany itd. Podstawę prawną stanowi tutaj art. 561[2] oraz art. 561[3] k.c. Jeśli więc reklamacja jest uznana za zasadną, to tym bardziej całość kosztów jej wykonania powinna być pokryta przez przedsiębiorcę, a nie klienta. A kosztach w przypadku reklamacji niezasadnej można przeczytać tutaj: https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/kto-ponosi-koszty-nieuzasadnionej-reklamacji-towaru/ |
| 22 | Rzecznik praw konsumenta zwróci nam kiedyś uwagę, że każda reklamacja określająca podstawy powinna być traktowana jak roszczenie z tytułu rękojmi a nie gwarancji- powinniśmy stosować przepisy korzystniejsze dla klienta | Tak | |
| 23 | Ja informuję klienta, że wada powstała z jego winy i kasuję za naprawę jakąś drobną kwotę + koszt wysyłłki | nie | Z obciążeniem klienta kosztami nieuzasadnionej reklamacji należy być ostrożnym. W sporach konsumenckich orzecznictwo sądowe w miarę jednolicie wskazuje, że sprzedawca powinien co do zasady pokrywać koszt dostarczenia towaru na reklamację, a w razie bezzasadnej reklamacji może co najwyżej dochodzić zwrotu tych kosztów od konsumenta (tak np. w sprawie SO w Krakowie II Ca 1410/18). UOKiK jest w tym względzie bardziej ostrożny. Prezes UOKiK w przeszłości prezentował stanowisko, zgodnie z którym nie można obciążać konsumenta kosztami reklamacji, nawet gdyby okazała się niezasadna, ponieważ w jego ocenie zniechęci to konsumentów do korzystania z ich praw ustawowych. Obciążanie klienta kosztem reklamacji może być ryzykowne, więc sugerujemy nie robić tego wtedy, gdy reklamacja jest niejednoznaczna i od klienta nie należałoby oczekiwać wiedzy o tym, co jest przyczyną usterki. Można rozważyć dochodzenie zwrotu kosztów w pojedynczych przypadkach, na przykład wtedy, gdy są podejrzenia, że klient świadomie reklamuje towar, co do którego wie, że reklamacja nie jest zasadna i tym samym naraża Państwa na niepotrzebne koszty. Sugerujemy do tego podchodzić jednostkowo. W tym temacie pisaliśmy także tutaj: https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/kto-ponosi-koszty-nieuzasadnionej-reklamacji-towaru/ |
| 24 | Jeśli reklamacja jest złożona z rękojmi i jest to pierwszy raz ale klient domaga się zwrotu pieniędzy. Rozumiem, że sprzedawca może się na to nie zgodzić i odesłać sprzęt np. do naprawy? | nie | Co do zasady, aby uchronić się przed obowiązkiem zwrotu pieniędzy, musimy działać niezwłocznie (bez zbędnej zwłoki w naszym działaniu) i zaproponować klientowi wymianę towaru lub też jego naprawę. Trzeba przy tym pamiętać, że jeśli klientem jest konsument, to może on się z drugiej strony sprzeciwić chęci naprawienia produktu, poprzez żądanie od nas towaru nowego lub naprawionego towaru (ma dwie możliwości kontrdziałania). Konsument traci jednak prawo do wyboru (dwóch działań), jeśli naprawa jest nieopłacalna – wtedy pozostaje mu tylko żądanie wymiany produktu na nowy. Polecamy także lekturę wpisu: https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/reklamacja-rekojmia-gwarancja-wszystko-co-musisz-wiedziec-o-trybach-reklamacji-jako-sprzedawca-i-jako-klient/ |
| 25 | Rozumiem, że wymiana zamka w kurtce należy do wad nieistotnych? | nie | Trudno jest nam ocenić taką sytuacje bez dokładnej analizy danej sprawy – wszystkie sytuacje reklamacyjne należy rozpatrywać indywidualnie. Ogólnie rzecz biorąc, należy co do zasady uznać, że tak, będzie to wada nieistotna, jednak jeśli zamek został wykonany w sposób, z którym należy wiązać duże koszty naprawy (np. zamki przy kombinezonach motocyklowych), to wada ta może mieć charakter istotny. Wszystko zależy od konkretnego przypadku. |
| 26 | Klient może stwierdzić, że zadrapania były wcześniej i wyprzeć się że nie on te uszkodzenia spowodował | Tak | |
| 27 | Czy mamy prawo zwrócić klientowi mniej o 20% wartości zwracanego towaru tylko dlatego, że klient rozpakowując produkt uszkodził opakowanie zewnętrzne? Kupując produkt przez Allegro jedna firma miała taki zapis w regulaminie – czy jest to legalne? | Tak | |
| 28 | Napisanie protokołu szkody w momencie odbioru w 100% powoduje odrzucenie reklamacji przez firmę kurierską. Oznacza to, że jeśli klient nie spisze tego protokołu w momencie odbioru, to sprzedawca jest na straconej pozycji- tak wynika z naszej praktyki. Nawet wtedy, gdy opakowanie zostało w widoczny sposób zniszczone w transporcie. Jak się przed tym bronić? | Tak | |
| 29 | A propo braku protokołu szkody – w zasadzie przy uszkodzeniu produktu klient nie jest w stanie udowodnić, że uszkodzenie nie powstało już po odbiorze przesyłki, prawda? Czy to nie jest rozwiązanie problemu? | nie | Tak, nie jest w stanie tego wykazać (o ile nie wykonał np. fotografii paczki zapakowanej bądź w inny sposób nie udokumentował szkody), jednakże to na sprzedawcy ciąży ryzyko tego co dzieje się z produktem w trakcie jego transportu do klienta będącego konsumentem. Kupujący powinien więc sprawdzić przesyłkę przy kurierze i dopełnić ewentualnych formalności, jednakże nie można go do tego zmusić. Kwestia późniejszej reklamacji staje się bardziej problematyczna, gdyż do roku i tak to rację klienta uznaje się za udowodnioną i to po stronie sprzedawcy leży obowiązek wykazania, że wada (w tym również uszkodzenie w trakcie transportu) nie istniało w momencie wydania produktu przez kuriera klientowi. Polecamy także lekturę naszego wpisu: https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/uszkodzenie-przesylki-podczas-transportu/ |
| 30 | Czy sprzedawca może się wstrzymać z odpowiedzią na reklamację do czasu odesłania towaru przez klienta? | Tak | |
| 31 | Dlaczego zawsze warto odpowiedzieć na reklamację nawet mimo braku odesłania towaru? | Tak | |
| 32 | CO MOŻEMY ZROBIĆ, JEŻELI NIE ODPOWIEDZIELIŚMY W TERMINIE | Tak | |
| 33 | W jaki sposób skutecznie egzekwować od klientów dowody na otrzymanie towaru uszkodzonego i braku uszkodzenia ze strony klienta? |
Tak | |
| 34 | W jaki sposób, zgodnie z prawem, bez naruszania prawa konsumenta – skutecznie udokumentować uszkodzenie towaru, powstałe z winy firmy kurierskiej? |
Tak | |
| 35 | Czy firma, która nie ma związku z działalnością z zamówionym produktem i odstępuje od umowy, to czy mamy prawo odebrać towar, ale jednocześnie wymagać aby zamówili za tę kwotę u nas inny produkt? |
Tak | |
| 36 | Sprzedaje rowerki dziecięce które należy samemu złożyć. Klient otrzymuje przesyłkę i skręca rowerek przy okazji zdrapując elementy np. rurki kierownicy, czy siodełka wkładając ją w ramę bez zadrapania nie da się. Następnie produkt mu się jednak nie podoba i odstępuje od umowy i odsyła towar. Czy klient ponosi koszty zmniejszenia wartości? |
Tak | |
| 37 | Co zrobić w sytuacji sprzedania produktu, którego nie ma na stanie z powodu błędnych informacji na stronie dot. stanów magazynowych? |
Tak | |
| 38 | Co zrobić w przypadku gdy przesyłka pobraniowa nie została odebrana i wróciła. Brak kontaktu z zamawiającym. Nie odpowiada na wezwania itd. W jaki sposób wygląda proces zwrotu środków za przesyłkę i jej zwrot? | Tak | |
| 39 | Co zrobić w przypadku gdy przesyłka pobraniowa nie została odebrana i wróciła. Brak kontaktu z zamawiającym. Nie odpowiada na wezwania itd. W jaki sposób wygląda proces zwrotu środków za przesyłkę i jej zwrot? | Tak | |
| 40 | Koszt dostawy a zwrot towaru- odstąpienie od umowy zawartej na odległość – czy zawsze należy zwracać klientowi koszty dostawy, nawet wówczas gdy jest na tę usługę odrębny paragon (sprzedaż usługi)? Co w takiej sytuacji z rozliczeniem VAT od sprzedaży? | Tak | |
| 41 | Co zrobić gdy minie 14 dni od dostarczenia reklamowanego towaru, importer jeszcze nam nie dostał po naprawie. | Tak | |
| 42 | Sprzedaż w marketplace na Facebooku co jest wymagane? | Tak | |
| 43 | Fikcyjne zamówienia jak ich uniknąć, jak odnaleźć osobę składająca, jakie są kary za ich składanie? | nie | Jeżeli takie zamówienia są składane przez innego przedsiębiorcę, mogą być uznane za czyn nieuczciwej konkurencji. W takim przypadku można domagać się od sprawcy zaniechania takich działań, odszkodowania lub wydania bezprawnie uzyskanych korzyści. Wymaga to wytoczenia powództwa cywilnego. Nie da się z góry zapobiec wszystkim fikcyjnym zamówieniom, można jednak je ograniczyć poprzez sprawdzanie zamówień i wykrywania nieprawidłowości, np. w adresie dostawy, a także telefoniczne lub mailowe potwierdzenie danych klienta w przypadku wątpliwości. |
| 44 | Nowe przepisy dotyczące zwrotu produktu zakupionego na FV – kto może zwrócić? | nie | Zgodnie z nowymi przepisami, prawo odstąpienia od umowy przysługuje firmie jednoosobowej jeżeli zakup dokonany przez tego przedsiębiorcę nie miał dla niego charakteru zawodowego, a więc nie jest związany z przedmiotem faktycznie wykonywanej przez niego działalności. Nowe przepisy nie obejmują innych podmiotów niż firmy jednoosobowe, a więc np. spółek, urzędów, spółdzielni, stowarzyszeń itp. Więcej informacji znajdą Państwo w naszym artykule oraz webinarze: https://prokonsumencki.pl/blog/zmiany-w-prawie-dotyczace-poszerzenia-ochrony-konsumenckiej-na-jednoosobowe-firmy/ https://www.youtube.com/watch?v=lR2R4PJeH_w&t=4267s |
| 45 | BDO a sklep internetowy. Coś powinienem zrobić w tej kwestii? | nie | Obowiązki związane z BDO, a więc Bazą Danych o Produktach i Opakowaniach oraz o Gospodarce Odpadami, obejmują m.in. uzyskanie wpisu do tego rejestru oraz składanie rocznych sprawozdań dotyczących ilości i rodzaju wprowadzonych do obrotu odpadów. Dotyczą one m.in. przedsiębiorców wprowadzających na rynek produkty w opakowaniach. Aby sprawdzić czy należą Państwo do firm objętych tymi obowiązkami oraz jaki jest zakres tych obowiązków, zachęcamy do zapoznania się z naszym artykułem: https://prokonsumencki.pl/blog/bdo-i-obowiazek-zlozenia-rocznego-sprawozdania/ |
| 46 | Czy jest możliwość zapisu w opisie produktu informacji dotyczącej naturalnych pęknięć i ubytków w kamieniach naturalnych w biżuterii, aby uniknąć reklamacji produktu. | nie | Tak, jeżeli wady będą dokładnie wskazane w opisie danego produktu, wówczas klient nie może reklamować produktu ze względu na ich wystąpienie. Wady muszą być jednak wskazane w sposób konkretny w odniesieniu do konkretnego egzemplarza albo serii produktów i musi być to w wyraźny sposób widoczne dla klienta przed złożeniem zamówienia. |
| 47 | Czy reklamując towar (nie rękojmia) przy uznanej gwarancji kupujący powinien otrzymać zwrot kwoty jaką zapłacił za przesyłkę \”do serwisu\” ? | nie | Zgodnie z art. 580 § 1 k.c., kupujący, który wykonuje uprawnienia wynikające z gwarancji, powinien dostarczyć rzecz na koszt gwaranta. Przepis ten ma charakter względnie wiążący, co oznacza, że warunki gwarancji nie mogą regulować tej kwestii w sposób mniej korzystny dla kupującego. Innymi słowy, niezależnie od tego, co napisano w warunkach gwarancji, zgodnie z prawem koszty dostawy towaru na gwarancję ponosi przedsiębiorca (gwarant). |
| 48 | Czy wystawiając produkt w promocji w sklepie internetowym mogę przekreślić starą cenę i wpisać promocyjną? Ostatnio w aptece internetowej dowiedziałam się, że tak nie mogą wystawiać produktów promocyjnych – podana cena musi być już ceną promocyjną. Czy dotyczy to tylko aptek czy wszystkich branż? Jeśli wszystkich, co jeśli dostawca platformy sprzedażowej nie umożliwia mi innego sposobu wystawienia produktu promocyjnego niż przekreślona stara cena i wpisanie nowej niższej? | nie | Możliwe, że w przypadku aptek wchodzą w grę dodatkowe obostrzenia w zakresie promocji sprzedaży, które wynikają np. z Prawa farmaceutycznego. Odpowiedź na to pytanie wymagałaby więc dodatkowej analizy prawnej przepisów regulujących działalność aptek. Natomiast co do zasady nie widzimy podstaw dla uznania, że przekreślenie ceny w celu zaakcentowania promocji jest niedozwolone. Niedozwolone jest natomiast manipulowanie ceną w celu przedstawienia fałszywej (pozornej) promocji, podczas gdy w rzeczywistości cena promocyjna jest standardową, a przekreślona – ceną zawyżoną. Podobnym działaniem, które może być zakwalifikowane jako nieuczciwe względem klientów i konkurencji, jest wywieszanie informacji o promocji ograniczonej czasowo – podczas gdy w rzeczywistości “promocja” ta trwa nieprzerwanie, a więc informacja o ograniczeniu czasowym staje się chwytem marketingowym. |
| 49 | Gdy klient zgłosi zwrot i prześle towar uszkodzony, to jak należy postępować? Założenie jest takie że do sklepu zwraca towar który jest uszkodzony, a klient zarzeka się że wysyłał sprzęt sprawny. Mówimy tu o przypadku sklepu internetowego. | nie | Najlepiej by było, gdyby dokonywali Państwo protokolarnego otwarcia takiej przesyłki, np. przy kurierze, a jeśli nie jest to możliwe (lub z zewnątrz nie było widać uszkodzeń paczki, które budziłyby podejrzenia), to co najmniej bezpośrednio po odebraniu przesyłki, rejestrując cały proces za pomocą zdjęć lub/i wideo. Udokumentowane w ten sposób uszkodzenia towaru nie będą budziły wątpliwości, że musiały powstać najpóźniej przed wydaniem Państwu towaru przez przewoźnika. To klient zgodnie z prawem odpowiada tutaj za stan towaru, bo to on jest zobowiązany do jego zwrotu. Poniesie więc on odpowiedzialność za uszkodzenia towaru zwracanego w transporcie, bo to on wybiera przewoźnika i zawiera z nim umowę przewozu. Podsumowując, w takim przypadku mogą Państwo zmniejszyć kwotę zwracaną konsumentowi za zwrot towaru (proporcjonalnie do spadku wartości). Klientowi można przekazać wówczas protokół szkody (jeśli udało się go Państwu sporządzić u przewoźnika) i scedować na niego prawo do reklamacji przesyłki, żeby mógł dochodzić za nią odszkodowania od przewoźnika. Alternatywnie mogą Państwo sami dochodzić odszkodowania (są Państwo do tego uprawnieni od momentu odbioru przesyłki) i wypłacić później klientowi odszkodowanie uzyskane od przewoźnika. |
| 50 | Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi odpowiedź na reklamację na papierze lub innym trwałym nośniku, czy dopuszczalne jest wysłanie sms w odpowiedzi na reklamację? | nie | Tak, wiadomość SMS może zostać uznana za trwały nośnik. Szerzej pisaliśmy o tym tutaj: https://prokonsumencki.pl/regulamin-sklepu-internetowego-4/sms-czyli-zawarcie-umowy-przez-telefon-zgodnie-z-nowa-ustawa/ |
| 51 | Reklamacja, a rękojmia? Czy Klient może żądać bezpłatnej naprawy urządzenia, jeśli złożył zgłoszenie po 2-letnim okresie gwarancji/rękojmi, ale wskazał, iż wada powstała np. w 23- miesiącu gwarancji. |
nie | Termin dwuletni odnosi się do momentu stwierdzenia wady. W takim wypadku, jeżeli zgłoszenie nastąpiło po tym terminie, ale można wykazać, że wada ujawniła się wczesniej, uprawnienia z tytułu rękojmi przysługują, w dodatku trwają one do roku od daty stwierdzenia wady. Po tym terminie, sprzedawca nie ma obowiązku działania. Polecam także lekturę: https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/reklamacja-rekojmia-gwarancja-wszystko-co-musisz-wiedziec-o-trybach-reklamacji-jako-sprzedawca-i-jako-klient/ |
| 52 | Chciałbym prosić o rozwinięcie odpowiedzi od Państwa która brzmiała :
\”Aby dochować terminu 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta, mogą Państwo odrzucić reklamację i zastrzec, że decyzja może ulec jeszcze zmianie, gdy otrzymają Państwo dodatkowo informację z serwisu producenta. Uchroni to Państwa przed ryzykiem uznania reklamacji za zasadną na skutek przekroczenia terminu 14 dni, a jednocześnie pozostanie \”furtka\” do późniejszego wykonania reklamacji\”. Pytanie brzmiało: \”1.Sytuacje gdzie możemy wymienić bezstratnie dla nas towar dla Klienta na nowy są jasne i klarowne. Problem dotyczy przypadków gdzie producent serwisuje towar 2 tygodnie często dłużej do tego transport , my mamy 2 tygodnie na ustosunkowanie się do żądania Klienta, z uwagi na czas odsyłki towaru i decyzji serwisu nie jesteśmy w stanie określić się czy to będzie wymiana naprawa czy serwis odrzuci reklamację z powodu nieprawidłowego użytkowania towaru. Na ten moment nasi Pracownicy aby dochować terminów tak naprawdę zgadują starają się przewidzieć jaka będzie decyzja serwisu zewnętrznego .\” |
nie | W takiej sytuacji zalecamy w pierwszej kolejności nie uznać reklamacji i wskazać jednak, że celem dalszej ekspertyzy i działania na korzyść klienta zwrócimy się o dodatkową ekspertyzę do producenta. Na ten moment jednak reklamacja jest nieuznana. To jedyna możliwość działania w takich wypadkach. Proszę pamiętać, że rękojmia jest odpowiedzialnością sprzedawcy względem kupującego, a fakt przerzucania tych działań na serwis zewnętrzny czy producenta nie zmienia faktu, że w pierwszej kolejności wymaga się działań od sprzedającego. Na ten moment nie ma innego sensownego rozwiązania w tym zakresie. Więcej informacji o reklamacji, gwarancji i odstapienie znaleźć można na wpisie na blogu: https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/reklamacja-rekojmia-gwarancja-wszystko-co-musisz-wiedziec-o-trybach-reklamacji-jako-sprzedawca-i-jako-klient |
