Tryby reklamacji- każdy z nas spotkał się z sytuacja, kiedy zakupiony produkt nie spełnił naszych oczekiwań bądź posiadał wady utrudniające korzystanie z niego. W takiej sytuacji pierwszą myślą jest chęć reklamowania produktu. Pojawia się jednak pytanie, jakie mamy uprawnienia w takiej sytuacji i czy zawsze taką reklamację możemy złożyć? Dlatego w tym artykule wyjaśnimy Ci, czym jest gwarancja oraz rękojmia oraz jakie są zasady korzystania z tych uprawnień. Oba te tryby – rękojmia i gwarancją w języku potocznym nazywa się reklamacją, mimo że są to dwa odrębne i różniące się od siebie tryby reklamacji.
|
Reklamacja |
|
| Rękojmia |
Gwarancja |
Na samym początku chcielibyśmy omówić pewien przykład. Załóżmy, że dokonaliśmy zakupów w sklepie internetowym, a na stronie internetowej oraz w regulaminie sklepu nie możemy znaleźć informacji o rękojmi i gwarancji – czy możemy więc złożyć jakąkolwiek reklamację? W takim przypadku możemy złożyć reklamację z tytułu rękojmi, ponieważ rękojmia jest prawem kupującego i wynika z przepisów prawa. Nawet jeżeli sprzedawca o niej nie poinformuje, to jej warunki wynikają z kodeksu cywilnego. Sprzedawca nie ma również możliwości ich modyfikacji na niekorzyść kupującego (w przypadku konsumentów, bo w przypadku firm są takie możliwości łącznie z wyłączeniem rękojmi). Co więc w takim razie z gwarancją? Jeżeli sprzedawca nie poinformował podczas zawarcia umowy o gwarancji, a do produktu również nie została dołączona karta gwarancyjna, to musimy przyjąć, że gwarancja na produkt nie została udzielona. Gwarancja jest bowiem udzielana umownie, a jej warunki mogą być dość dowolnie modyfikowane – granicą są tutaj klauzule niedozwolone. Sprzedawca nie ma więc obowiązku udzielania gwarancji na swoje produkty. Widzimy więc, że podstawową różnicą między tymi dwoma uprawnieniami jest źródło ich pochodzenia, a co za tym idzie ich charakter, w przypadku obowiązkowej rękojmi są to przepisy prawa, a w przypadku fakultatywnej gwarancji umowa.
Rękojmia podstawowym uprawnieniem
Jeżeli już widzimy podstawową różnicę miedzy rękojmią a gwarancją, to omówmy szerzej warunki korzystania z samej rękojmi.
Artykuł 556 kodeksu cywilnego wskazuje nam, że rękojmia jest odpowiedzialnością sprzedawcy względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną. W tym artykule chcielibyśmy skupić się tylko na wadzie fizycznej, czyli np. uszkodzeniu produktu. Jeśli klient otrzyma wadliwy produkt może więc żądać:
- usunięcia wady produktu i jego naprawy
- wymiany wadliwego produktu na produkt bez wad
- obniżenia ceny wadliwego produktu
- odstąpienia od umowy (tylko jeśli wada będzie istotna)
Kupujący sam może wybrać uprawnienie, z którego chce skorzystać. Sprzedawca nie może w żaden sposób ograniczać wyboru żądania oraz nie może wpływać na kolejność jego wyboru np. wskazując, że klient najpierw może żądać naprawy produktu, a dopiero później zwrotu ceny. Wybór klienta powinien być więc dla sprzedawcy wiążący. W przypadku żądania odstąpienia od umowy bądź obniżenia ceny sprzedawca nie musi się do niego ustosunkowywać, jeśli niezwłocznie po otrzymaniu reklamacji wymieni on rzecz na wolną od wad bądź usunie wadę. Nie dotyczy to sytuacji w której rzecz była już wymieniona bądź naprawiona, a nadal posiada wadę.
Czy rękojmia może być również dla przedsiębiorców?
Kodeks cywilny przewiduje trzy sytuacje, w której sprzedawca może zwolnić się od odpowiedzialności
z tytułu rękojmi:
- Kupującym jest przedsiębiorca
- Sprzedający i kupujący są osobami prywatnymi
- Kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy
Jeżeli więc sprzedawca wyłączy rękojmię przy zawarciu umowy, to kupujący nie może się na to prawo powoływać. Warto mieć wtedy potwierdzenie w postaci korespondencji z klientem lub akceptacji przez niego regulaminu (jeżeli było w nim zawarte stosowne postanowienie), że rękojmia została skutecznie wyłączona. Poniżej podajemy przykładowy zapis dotyczący wyłączenia rękojmi dla przedsiębiorców:
„Zgodnie z art. 558 § 1 Kodeksu Cywilnego odpowiedzialność Sprzedawcy z tytułu rękojmi za produkt wobec klienta niebędącego konsumentem zostaje wyłączona.”
Czy rękojmia dotyczy również produktów używanych?
Wielu sprzedawców uważa, że jeśli sprzedają towary używane, to rękojmia ich nie dotyczy. Niestety jest to dość powszechny mit. Rękojmia dotyczy bowiem wszystkich towarów, jeśli nie ma zastosowania opisane wyżej wyłączenie. Co może więc zrobić sprzedawca, jeśli sprzedaje niepełnowartościowe używane produkty, które mogą zużywać się szybciej niż produkty nowe? Ustawodawca przewidział taką sytuację i wprowadził art. 568 § 1 kodeksu cywilnego, zgodnie z którym, jeśli sprzedawca sprzedaje produkty używane, to może ograniczyć rękojmie do 1 roku, nawet jeśli klientem jest konsument. Warto również pamiętać, że jeśli produkt posiada wadę i sprzedawca poinformuje o niej przed zawarciem umowy to jest on zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi w przypadku tej wady (art. 557 § 1 kodeksu cywilnego).
Reklamacja bez paragonu?
Kolejnym powszechnym mitem jest brak możliwości złożenia reklamacji, jeśli klient nie posiada paragonu. Paragon jest oczywiście bezdyskusyjnym dokumentem zakupu i ułatwia złożenie reklamacji, jednak dowodem zakupu może być również potwierdzenie przelewu, wyciąg z konta bankowego, wiadomość potwierdzająca zakup, a nawet zeznania świadków. Jeżeli sprzedawca uzależnia przyjęcie reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego, to może to być podstawa do wytoczenia przeciwko niemu postępowania o naruszanie zbiorowych praw konsumentów. Podobne postanowienia znajdują się już w rejestrze klauzul niedozwolonych:
Postanowienie nr 7395: „Podstawą do reklamacji, naprawy gwarancyjnej jest dowód zakupu wydawane razem z towarem (faktura VAT, oryginalny paragon)”
Postanowienie nr 7357: „Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT)”
Postanowienie nr 7102: „Przy zgłaszaniu reklamacji obowiązują zasady: do wysłanego produktu musi bezwzględnie zostać dołączony dowód zakupu (paragon lub faktura, potwierdzenie sprzedaży), gdyż w sytuacji braku takowych rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe”
Czy gwarancja jest obowiązkowa?
Podstawową cechą gwarancji, która odróżnia ją od rękojmi jest to, że jej udzielenie jest dobrowolne.
Zgodnie z art. 577 kodeksu cywilnego gwarancja jest udzielana przez gwaranta, który w oświadczeniu gwarancyjnym (np. karcie gwarancyjnej dołączonej do produktu) określa swoje obowiązki oraz uprawnienia konsumenta. W związku z powyższym udzielenie gwarancji nie jest więc obowiązkiem sprzedawcy. Klient nie zawsze będzie mógł reklamować produkt z tytułu gwarancji.
Czy gwarancji może udzielić tylko sprzedawca?
W przypadku rękojmi, za wady produktu zawsze będzie odpowiadał sprzedawca, w przypadku gwarancji, ta kwestia jest mniej oczywista. Tak jak wspomnieliśmy wcześniej gwarancja jest udzielana przez gwaranta, którym nie musi być zawsze sprzedawca. Gwarancji może bowiem udzielić np. producent czy dystrybutor. W takiej sytuacji bardzo ważne jest, aby poinformować klienta na etapie dokonywania zakupu o istniejącej gwarancji oraz o jej treści, tak aby klient wiedział z kim i gdzie może się kontaktować w sprawie gwarancji.
W treści oświadczenia gwarancyjnego (np. karty gwarancyjnej lub ogólnych warunków gwarancji) powinny znaleźć się następujące informacje:
- nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce
- czas trwania okresu ochrony gwarancyjnej
- terytorialny zakres ochrony gwarancyjnej np. informacja, że gwarancja obowiązuje jedynie na terytorium Polski
- uprawnienia, które będą przysługiwały klientowi w razie stwierdzenia wady produktu
- stwierdzenie, że gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego, które wynikają z przepisów o rękojmi
Dodatkowo, warto doprecyzować treść gwarancji o kwestie gwarancji dla przedsiębiorców (czy w ogóle ich dotyczy i czy są takie same warunki, czy inne) czy terminu na rozpatrzenie żądania klienta.
Jeżeli jednak w treści gwarancji zabraknie powyższych informacji to zamiast nich zastosowanie znajdą „domyślne” warunki gwarancji opisane w kodeksie cywilnym, przykładowo jeżeli w treści gwarancji nie określono jej terminu, to zgodnie z art. 577 kodeksu cywilnego termin gwarancji wynosi dwa lata od dnia wydania rzeczy kupującemu.
Gwarant ma dość dużą swobodę w tworzeniu warunków gwarancji, aczkolwiek nieprzekraczalną granicą będą tutaj postanowienia, które mogłyby zostać uznane za klauzule niedozwolone, czyli takie postanowienia umowy, które nie zostały uzgodnione z konsumentem indywidualnie i kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami oraz rażąco naruszają jego interesy (art. 3851 kodeksu cywilnego).
Jakie produkty może obejmować gwarancja?
Gwarancja obejmuje wszystkie produkty wymienione w treści oświadczenia gwarancyjnego. Może się więc zdarzyć sytuacja, gdzie nie wszystkie produkty oferowane przez gwaranta będą posiadać gwarancję. Ponadto, gwarant może udzielić gwarancji również na konkretną część rzeczy np. na baterie w telefonie komórkowym.
Dodatkowo, w odróżnieniu od rękojmi gwarancja może obejmować również takie wady produktu, które powstały na skutek działań klienta czyli np. uszkodzeń wynikających z niewłaściwego użytkowania produktu czy jego zużycia. Oczywiście gwarant musi wtedy precyzyjnie w treści gwarancji określić jakie skutki działań będą objęte gwarancją.
Czy skorzystanie z gwarancji wyklucza rękojmie?
Skorzystanie z gwarancji nie może wykluczać możliwości skorzystania z uprawnień z tytułu rękojmi. Oznacza to, że jeżeli klient złożył reklamację z tytułu gwarancji i nie została ona pozytywnie rozpatrzona, to nadal on może próbować składać reklamację z tytułu rękojmi. Ponadto realizowanie uprawnień wynikających z gwarancji zawiesza bieg terminu do zawiadomienia sprzedawcy o wadzie rzeczy sprzedanej z tytułu rękojmi. Termin ten biegnie dalej z dniem odmowy przez gwaranta wykonania jego obowiązków bądź bezskutecznego upływu czasu na ich wykonanie. Jeżeli więc klient składa reklamację z tytułu gwarancji i po miesiącu otrzyma odpowiedź negatywną, to ma dodatkowy miesiąc na złożenie reklamacji z tytułu rękojmi.
Rękojmia a gwarancja – podsumowanie
W tabeli poniżej przedstawiamy zestawienie najważniejszych różnic, pomiędzy reklamacją z tytułu rękojmi, a reklamacją z tytułu gwarancji.
|
REKLAMACJA |
|
|
RĘKOJMIA |
GWARANCJA |
|
Czy jest obowiązkowa? |
|
|
Tak, ponieważ wynika z przepisów prawa, można ją wyłączyć tylko w niektórych sytuacjach (B2B, sprzedaż prywata, wiedza o wadzie) |
Nie, jej udzielenie jest dobrowolne |
|
Źródło uprawnień i obowiązków |
|
|
kodeks cywilny (od art. 556 do art. 575) |
oświadczenie sporządzone przez gwaranta w formie np. karty gwarancyjnej czy ogólnych warunków gwarancji (w pozostałym zakresie kodeks cywilny od art. 577 do art. 582) |
|
Odpowiedzialność za wady produktu |
|
|
dotyczy każdej wady fizycznej i prawnej produktu |
dotyczy wad określonych w oświadczeniu gwarancyjny, a jeśli ich nie określono to wady powstałe z przyczyn tkwiących w rzeczy |
|
Uprawnienia kupującego |
|
|
Żądanie odstąpienia od umowy i zwrotu ceny, obniżenia ceny, wymiany rzeczy na wolną od wad oraz naprawa i usunięcie wady |
Określa je oświadczenie gwarancyjne, mogą być takie same jak przy rękojmi, ale również inne jak np. zwrot na kartę podarunkową. |
|
Kto ponosi odpowiedzialność? |
|
|
Sprzedawca |
osoba udzielająca gwarancji – może to być sprzedawca jak i producent |
|
Termin odpowiedzialności |
|
|
2 lata od zakupu w przypadku rzeczy nowej i rok w przypadku rzeczy używanej |
Termin określa treść gwarancji. Jeśli nie został określony to wynosi 2 lata |
|
Termin odpowiedzi na reklamację oraz skutki jego niedotrzymania |
|
|
Sprzedawca ma 14 dni od dnia otrzymania reklamacji na ustosunkowanie się do niej. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, a konsument żądał wymiany, naprawy lub obniżenia ceny to uznaje się jego żądanie za uzasadnione ( art. 5615 kodeksu cywilnego) |
Termin na ustosunkowanie się gwaranta do reklamacji określa treść gwarancji. Przekroczenie terminu nie powoduje skutku uznania reklamacji za uzasadnioną |
|
Kto ponosi koszty dostarczenia rzeczy do sprzedawcy/gwaranta? |
|
|
sprzedawca |
gwarant, chyba że gwarancja ustala inne zasady |
|
Czy przedsiębiorca może na jej podstawie złożyć reklamację? |
|
|
Tak, chyba, że rękojmia dla przedsiębiorców została skutecznie wyłączona |
Jeżeli w treści gwarancji nie znajduje się informacja, że nie dotyczy ona przedsiębiorców to należy przyjąć, że mogą złożyć reklamację |
Z którego uprawnienia warto skorzystać?
Podsumowując, podstawową różnicą pomiędzy rękojmią, a gwarancją jest inny charakter odpowiedzialności za produkt. Dla kupującego w większości przypadków korzystniejsza będzie rękojmia, ponieważ jej warunki określają przepisy prawa, a sprzedawca nie może ich modyfikować. Wybór rękojmi daje również kupującemu większą pewność dochodzenia roszczeń od sprzedawcy. Z gwarancji warto natomiast skorzystać jeśli oferuje lepsze warunki dla kupującego bądź jeśli upłynął już termin na złożenie reklamacji z tytułu rękojmi.
Jeżeli jesteś sprzedawcą i potrzebujesz pomocy w prawidłowym sformułowaniu treści karty gwarancyjnej lub postanowień dotyczących rękojmi w regulaminie, skontaktuj się z nami. Nasi prawnicy pomogą Ci również w rozwianiu wątpliwości dotyczących prawidłowego rozpatrzenia reklamacji. Mamy rożne tryby reklamacji w małym palcu.
