10 informacji o produkcie, które sprzedawca musi podać zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta prze zawarciem umowy

10 informacji o produkcie, które sprzedawca musi podać zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta prze zawarciem umowy

utworzone przez | lut 20, 2015 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Ustawa o prawach konsumenta | 16 Komentarze

Nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadziła szereg obowiązków informacyjnych. Dotyczą one nie tylko samego sprzedawcy oraz zasad prowadzenia sprzedaży (regulaminu sprzedaży), ale także produktu. Okazuje się, że spora część sprzedawców mimo upływu już blisko dwóch miesięcy od dnia wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta nadal nie dostosowała opisów produktów do nowej ustawy o prawach konsumenta. W niniejszym wpisie wskażemy te obowiązki.

Moment i sposób podania informacji

Zasadą jest, że informacje powinny być podane przed zawarciem umowy. Dotyczy to zarówno sklepów stacjonarnych, jak i internetowych. Oznacza to, że informacje te powinny być podane konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową.

Informacje powinny być podane w sposób jasny, zrozumiały i niewprowadzający w błąd informacji oraz w języku polskim.

Pamiętajmy także, że ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych leży po stronie sprzedawcy, więc to szczególnie jemu powinno zależeć na takim przekazaniu informacji, które później pozwoli mu to w łatwy sposób wykazać. W przypadku sklepu internetowego warto zatem szczególnie zadbać o wyczerpujący opis produktu na stronie produktowej. Dodatkowo warto te informacje przesłać także w wiadomości mailowej, którą otrzymuje klient po złożeniu zamówienia.

Dodatkowo w przypadku sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość (np. sklep internetowy) informacje należy podać także na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia produktu lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Tutaj nie powinno to jednak nastręczać większych trudności sprzedawcom, gdyż większość wymaganych informacji będzie podana w wiadomości po złożeniu zamówienia albo na samym produkcie, jego opakowaniu lub dołączonej do niego ulotce.

Informacje o produkcie, które musi podać sprzedawca

Nowa ustawa o prawach konsumenta wymaga od sprzedawcy podania konsumentowi informacji, które podajemy poniżej. W sumie naliczyliśmy ich 10, aczkolwiek zakres ten może się nieznacznie różnić w zależności od konkretnego produktu. Inny zakres będzie bowiem w przypadku sprzedaży rzeczy ruchomej (np. obuwia), a inny w przypadku sprzedaży usługi, czy też treści cyfrowych. Podstawowe informacje będą jednak dotyczyć większości sprzedawanych produktów.

Wymogi informacyjne zawarte w samej ustawie o prawach konsumenta – sprzedawca musi poinformować o:

  1. głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
  2. łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
  3. sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę;
  4. istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
  5. czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
  6. minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
  7. funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
  8. mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć.

Wymogi informacyjne zawarte Kodeksie cywilnym, a wprowadzone przez ustawę o prawach konsumenta:

  1. sprzedawca obowiązany jest przed zawarciem umowy udzielić kupującemu potrzebnych wyjaśnień o stosunkach prawnych i faktycznych dotyczących rzeczy.
  2. sprzedawca jest obowiązany udzielić konsumentowi przed zawarciem umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z rzeczy sprzedanej. W szczególności należy podać:
    • rodzaj rzeczy,
    • określenie jej producenta lub importera,
    • znak bezpieczeństwa i znak zgodności wymagane przez odrębne przepisy,
    • informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz,
    • stosownie do rodzaju rzeczy, określenie jego energochłonności, a także
    • inne dane wskazane w odrębnych przepisach.

Jeżeli rzecz jest sprzedawana w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie, informacje, o których mowa w pkt. 2 powyżej, powinny znajdować się na rzeczy sprzedanej lub być z nią trwale połączone. W pozostałych przypadkach sprzedawca jest obowiązany umieścić w miejscu sprzedaży informację, która może być ograniczona do rodzaju rzeczy, jej głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera rzeczy.

Ważne! W przypadku jednak sklepu internetowego niezbędne będzie podanie tych informacji np. na stronie produktu, gdyż tylko w ten sposób będzie można spełnić wymóg podania tych informacji przed zawarciem umowy.

Wszystkie te obowiązki informacyjne zostały wprowadzone nową ustawą o prawach konsumenta. Część została zawarta w samej ustawie o prawach konsumenta, a część została wprowadzona przez nią do Kodeksu cywilnego.

Podsumowanie

Powyżej wskazaliśmy 10 najważniejszych obowiązków informacyjnych dotyczących produktu. Są to tylko obowiązki wprowadzone nową ustawą o prawach konsumenta. Sam zakres informacji może nie budzić większych emocji, aczkolwiek szczególnie w przypadku sprzedawców internetowych może on wymagać od nich sporo pracy związanej z dostosowaniem opisów produktów.

Nie są to oczywiście wszystkie obowiązki informacyjne dotyczące produktu, przepisy szczególne mogą w tym zakresie nakładać dodatkowe obowiązki informacyjne. Wymogi wskazane w nowej ustawie o prawach konsumenta są jednak o tyle istotne, że dotyczą one w zasadzie wszystkich sprzedawców kierujących swoja sprzedaż do konsumentów i to zarówno sprzedawców stacjonarnych, jak i internetowych.

SMS, czyli zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą praw konsumenta

SMS, czyli zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą praw konsumenta

utworzone przez | gru 5, 2014 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta | 17 Komentarze

Zawarcie umowy – wejście w życie dnia 25 grudnia 2014 r. ustawy o prawach konsumenta spowoduje istotne zmiany w zakresie umów zawieranych na odległość (tj. umów zawieranych bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość). W zakresie wprowadzanych zmian, na szczególną uwagę zasługują regulacje odnoszące się do umów zawieranych za pośrednictwem telefonu. Wprowadzane zmiany mogą dotknąć chociażby przedsiębiorców umożliwiających w ramach prowadzonych sklepów internetowych składanie zamówień również przy wykorzystaniu środka komunikacji na odległość jakim jest telefon.

O umowa zawieranych przez telefon pisaliśmy już tutaj: Zawarcie umowy przez telefon po 25 grudnia 2014 roku, czyli sprzedaż telefoniczna zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

Natomiast dzisiaj postaramy się podać alternatywne rozwiązanie do przesłania umowy pisemnie lub mailowo. Zastanowimy się, czy SMS może być uznany za trwały nośnik. Z pewnością rozwiąże to część problemów sprzedawców, dla których telefon jest ważnym sposobem zawierania umów z konsumentami.

Umowa przez telefon od 25 grudnia 2014 roku

Zgodnie z nową regulacją, jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Jednocześnie oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy w takim przypadku jest skuteczne wówczas, gdy zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia treści proponowanej umowy od przedsiębiorcy (o skuteczności umowy zawieranej przez telefon będzie można mówić wyłącznie w przypadku utrwalenia oświadczenia konsumenta na trwałym nośniku).

Ustawodawca tym samym wyłączył, co do zasady, możliwość przez przedsiębiorcę zawarcie umowy z konsumentem przy wykorzystaniu tylko i wyłącznie środka komunikacji na odległość jakim jest telefon. Każdorazowo w takim przypadku konieczne jest potwierdzenie i utrwalenie na trwałym nośniku zaproponowanych przez przedsiębiorcę warunków umowy, a następnie utrwalenie oświadczenia konsumenta o ich akceptacji.

Z uwagi na nadchodzące zmiany powstaje pytanie, w jaki sposób zorganizować swoją działalność, aby w jak najmniejszym stopniu odczuć ewentualne „negatywne” skutki opisanych zmian? Ostatecznie, w sytuacji gdyby przyjąć, że każdą umowę zawieraną za pośrednictwem telefonu należy następnie potwierdzić na piśmie, to najpewniej przedsiębiorcy w ogóle rezygnowaliby z tego sposobu zawierania umów z konsumentami, a  i konsumenci nie byliby za nadto zadowoleni z tego rodzaju „udziwnienia”. Rozwiązania wyżej przedstawionego problemu należy doszukiwać się w ustawowej definicji trwałego nośnika.

Trwały nośnik – co to takiego?

Zgodnie z art. 2 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta, przez trwały nośnik należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Tradycyjnie za trwały nośnik uznać zatem należy papier. Wykorzystanie formy pisemnej wszędzie tam, gdzie ustawodawca wymaga utrwalenia jakiejś czynności na trwałym nośniku, będzie stanowiło realizację obowiązku ustawowego.

W dobie Internetu tradycyjną formę pisemną uznać jednak należy za niewystarczającą. Jej zachowanie w każdej sytuacji może być szczególnie uciążliwe, a dla właściciela sklepu internetowego wręcz niemożliwe. W konsekwencji w nowej ustawie zawarto stosunkowo szeroką definicję trwałego nośnika. Może nim być każdego rodzaju materiał lub urządzenie. Ważne by ten materiał lub urządzenie umożliwiały przechowywanie informacji w taki sposób, aby osoba do której informacja jest kierowana miała do niej dostęp w przyszłości (przez odpowiedni czas) i mogła ją w niezmienionej postaci odtworzyć.

W samej dyrektywie (motyw 23 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.) stanowiącej podstawę do wprowadzenia nowych regulacji do prawa krajowego, ustawodawca europejski wskazał, że pojęcie trwałego nośnika winno obejmować w szczególności papier, pamięć USB, płyty CD-ROM, DVD, karty pamięci lub dyski twarde komputerów, a także pocztę elektroniczną. W kontekście umów zawieranych przy wykorzystaniu telefonu na szczególną uwagę zasługuje możliwość wsparcia się narzędziem jakim jest poczta elektroniczna. Zarówno potwierdzenie warunków umowy, jak i oświadczenie konsumenta może być właśnie utrwalone w stosownym mailu przesłanym do kontrahenta.

SMS jako trwały nośnik – potwierdza Komisja Europejska oraz UOKiK

A co w sytuacji, gdy konsument składający zamówienie przez telefon nie ma dostępu do Internetu? W takim przypadku najrozsądniejszym i zarazem najprostszym rozwiązaniem z punktu widzenia zarówno przedsiębiorcy, jak i konsumenta jest skorzystanie z obecnie powszechnie dostępnej usługi SMS.

SMS może zostać uznany za trwały nośnik dzięki stosunkowo ogólnej konstrukcji definicji zawartej art. 2 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta. Wskazać bowiem należy, że przesłanie wiadomości przy wykorzystaniu usługi SMS pozwala użytkownikowi urządzenia końcowego (np. telefonu) na zapisanie oraz każdorazowe odtworzenie w niezmienionej postaci przesyłanych w ten sposób informacji. Co najważniejsze, to do osoby, do której wiadomość SMS jest kierowana, należy decyzja co do ewentualnego usunięcia wiadomości z urządzenia końcowego (odbiorca jest dysponentem otrzymanej wiadomości SMS).

Co istotne, stanowisko potwierdzające możliwość wykorzystania wiadomości SMS jako trwałego nośnika wyraziła ostatnio zarówno Komisja Europejska w „Wytycznych dotyczących dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.” (s. 41), jak UOKiK w opublikowanych niedawno poradnikach związanych z wejściem w życie ustawy o prawach (w Vademecum Konsumenta na s. 7 oraz Przepisach konsumenckich dla przedsiębiorców na s. 7).

Co powinna zawierać wiadomość SMS

W kontekście uznania wiadomości SMS zapisanej na urządzeniu końcowym za trwały nośnik na szczególną uwagę zasługuje art. 19 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z jego treścią, jeżeli właściwości techniczne użytego środka porozumiewania się na odległość ograniczają rozmiar możliwych do przekazania informacji (w tym przypadku ustawodawca zdaje się mieć na uwadze np. wiadomości przesyłane przy wykorzystaniu usługi SMS) lub czas na ich przedstawienie, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy co najmniej informacje dotyczące:

  • głównych cech świadczenia przedsiębiorcy,
  • oznaczenia przedsiębiorcy,
  • łącznej ceny lub wynagrodzenia,
  • prawa odstąpienia od umowy,
  • czasu trwania umowy, a jeżeli umowa została zawarta na czas nieoznaczony – sposobu i przesłanek jej wypowiedzenia.

Wskazana regulacja jest o tyle istotna, że niezwykle ułatwia realizację rozbudowanych obowiązków informacyjnych, do których spełnienia zobowiązany jest przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość.

Powyższe nie oznacza jednak, że przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę przy wykorzystaniu telefonu, korzystający przy tym z wiadomości SMS jako trwałego nośnika, nie musi spełnić pozostałych obowiązków informacyjnych określonych nową ustawą (w szczególności pozostałych obowiązków informacyjnych wskazanych w art. 12 ustawy). Jednakowoż dla ich realizacji wystarczy np. odesłanie znajdujące się w treści wiadomości do strony internetowej z regulaminem sklepu.

Podsumowanie

Jak widać poza przesłaniem zawarcie umowy w formie tradycyjnej oraz za pomocą maila, sprzedawca ma jeszcze możliwość skorzystania z wiadomości SMS. Zdajemy sobie sprawę, że i tak znajdą się klienci, dla których zarówno skorzystanie z wiadomości email, jak i SMS będzie utrudnione lub niemożliwe, aczkolwiek dzięki zastosowaniu proponowanych rozwiązań krąg ten z pewnością ulegnie zmniejszeniu.

Pobierz bezpłatny szablon wiadomości sms sprzedawcy

Wyjątki w prawie odstąpienia od umowy

Wyjątki w prawie odstąpienia od umowy

utworzone przez | paź 30, 2014 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta | 68 Komentarze

Sprzedawców internetowych powinna ucieszyć informacja, że lista wyjątków od prawa odstąpienia od umowy od 25 grudnia 2014 r. zostanie wydłużona. I to prawie dwukrotnie – z obecnych 7 do 13. Zmiany te zostaną wprowadzone nową ustawą o prawach konsumenta. Poniżej wskażemy wszystkie możliwe wyjątki. Szczegółowo omówimy te, które mogą mieć zastosowanie w sklepach internetowych.

O samym zwrocie towaru zakupionego przez Internet szczegółowo przeczytasz tutaj: Zwrot towaru zakupionego przez Internet przez Konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmieni nowa ustawa o prawach konsumenta

Na wstępie zapraszamy również do obejrzenia poniższego nagrania video, w którym nasz prawnik omawia aspekty produktów nieprefabrykowanych i zwrotów takich produktów:

Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy od 25 grudnia 2014

Zanim przejdziemy do wskazania poszczególnych wyjątków musimy uczulić na dwie kwestie:

  1. po pierwsze wszystkie wyjątki zawsze interpretujemy zwężająco („Exceptiones non sunt extendendae”). Oznacza to, że nie możemy rozszerzać danego wyjątku na inne sytuacje niż wskazane w ustawie. Takie postępowanie będzie uznane za stosowanie klauzul niedozwolonych.
  2. po drugie konsument nie może zrzec się praw przyznanych mu w ustawie. Postanowienia umów mniej korzystne dla konsumenta niż postanowienia ustawy są nieważne, a w ich miejsce stosuje się przepisy ustawy. Oznacza, to że nie możemy tworzyć innych wyjątków niż te wskazane w ustawie, nawet jeżeli konsument wyrazi na nie zgodę. Tak samo ryzykowne będzie podawanie np. w regulaminie sklepu internetowego kazuistycznych przykładów danych wyjątków.

Nowa ustawa o prawach konsumenta przewiduje następujące wyjątki od prawa odstąpienia od umowy – prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten dotyczy świadczenia usług i pokazuje jak istotne jest dostosowanie strony sklepu lub serwisu internetowego do nowej ustawy o prawach konsumenta. Aby wyjątek ten miał zastosowanie należy należy konsumenta wyraźnie poinformować, że rozpoczęcie i wykonanie świadczenia (usługi) będzie skutkowało utratą prawa odstąpienia od umowy i uzyskać jego wyraźną zgodę na rozpoczęcie świadczenia usługi.

Taką wyraźną zgodę można uzyskać np. za pomocą checkboxa w trakcie składania zamówienia. Sam zapis w regulaminie może być tutaj niewystarczający. Ciężar udowodnienia, że taka informacja została przekazana konsumentowi, obciąża przedsiębiorcę.

Wyjątek ten będzie miał zastosowanie do sprzedaży usług, a nie rzeczy ruchomych.

2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten będzie dotyczył nielicznej grupy sprzedawców sprzedających towary, których ceny są mocno uzależnione od wahań na rynku finansowych.  Przykładowo można tutaj wskazać np. sprzedaż surowców (gaz, złoto itd.)

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

Prokonsumencki.pl – jest to jeden z ważniejszych wyjątków dla sprzedawców internetowych. Będzie on dotyczył sprzedaży rzeczy na specjalne zamówienie konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Istotne jest tutaj aby taka rzecz – tak jak mowa w przepisie – była nieprefabrykowana, wyprodukowana według konkretnej specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

W skrócie mowa tutaj o rzeczach, których dalsza odsprzedaż będzie w zasadzie niemożliwa albo bardzo utrudniona z uwagi na ich wykonanie według specyfikacji klienta w sposób odróżniający się od rzeczy normalnie wykonywanych w toku procesu produkcyjnego, albo dopasowanych do indywidualnych potrzeb konsumenta.

Przykładowo można wskazać tutaj zakup biżuterii z wygrawerowanym napisem zaproponowanym przez konsumenta, zakup garnituru szytego na miarę lub zakup mebli do zabudowy przygotowanych pod konkretny wymiar podany przez klienta.

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten dotyczy towarów, o których mowa w przepisie. Będą to w szczególności artykuły spożywcze, ale także inne towary, które mają krótki termin do użycia lub ulegające szybkiemu zepsuciu – np. zanęty wędkarskie.

Zwracamy uwagę, że ustawa nie precyzuje co oznacza „szybkie zepsucie” oraz „krótki termin”, dlatego też terminy te będą się zapewne jeszcze kształtowały w praktyce. Można przyjąć, że granicą będzie tutaj co najmniej 30 dni, gdyż przyjmując terminy ustawowe na odstąpienie od umowy i zwrot towaru, po takim terminie towar ponownie wróci do sprzedawcy i ponownie będzie mógł być przedmiotem sprzedaży.

Należy także wskazać, że sprzedawca powinien wyraźnie i przed zawarciem umowy informować konsumenta, że dany towaru cechuje się krótszym terminem ważności, odbiegającym od normalnego lub ulega szybkiemu zepsuciu. W ten sposób konsument będzie mógł świadomie podjąć decyzję o zakupie.

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

Prokonsumencki.pl – jest to bardzo oczekiwany wyjątek od prawa odstąpienia od umowy. Dotyczy on towarów, których zwrot i ponowna sprzedaż byłby ryzykowny z uwagi na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych. Co istotne jednak, to wyjątek ma zastosowanie jedynie w wypadku, gdy towar jest w zapieczętowanym opakowaniu i nie zostanie ono otwarte po dostarczeniu przez konsumenta.

Przykładowo można wskazać tutaj towary lecznicze, które po otwarciu mogą stracić swoje właściwości. Czy wyjątek ten znajdzie zastosowanie do np. do sprzedaży bielizny jeszcze trudno jednoznacznie rozstrzygnąć. Będziemy się tutaj na bieżąco przyglądać orzecznictwu i decyzjom UOKiK w tej sprawie.

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten dotyczy rzeczy, które są następnie łączone z innymi rzeczami i to nierozłącznie (nierozerwalnie). Przykładowo można tutaj wskazać pigmenty, które następnie zostaną zmieszane z farbą albo różnego rodzaju kleje, silikony itd. Istotny jest tutaj charakter połączenia – takie połączenie powinno być nierozerwalne, co oznacza rozłączenie tych rzeczy powinno być niemożliwe albo znacznie utrudnione.

7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

Prokonsumencki.pl – z uwagi na obecny zakaz sprzedaży alkoholu przez Internet nie będziemy szerzej omawiać tego wyjątku. Odsyłamy do lektury naszego wpisu: Czy sprzedaż alkoholu przez Internet jest legalna?

8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

Prokonsumencki.pl – tutaj w zasadzie wyjątek został szczegółowo omówiony w samym przepisie i nie ma potrzeby jego doprecyzowania. Wyjątek bardzo potrzebny, gdyż obniża koszty tego rodzaju działalności uniemożliwiając w tym wypadku konsumentowi odstąpienie od umowy.

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

Prokonsumencki.pl – jest to wyjątek, który uniemożliwia konsumentowi skorzystanie z nagrania lub programu komputerowego, a następnie odstąpienie od umowy. Istotne jest tutaj aby nagranie lub program został klientowi dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu, a opakowanie została otwarte po dostarczeniu. W przeciwnym wypadku konsument będzie mógł odstąpić od umowy. Dlatego uczulamy na te dwie przesłanki.

Doprecyzujemy, że mowa tutaj o rzeczach ruchomych, a nie treściach cyfrowych niezapisanych na trwałym nośniku – w tym wypadku zastosowanie może znaleźć wyjątek numer 13 poniżej.

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten ma celu ochronę sprzedawcy przez np. skopiowaniem, skserowaniem danego dziennika, czasopisma i następnie odesłaniem w ramach odstąpienia od umowy. Nie dotyczy on jednak np. sprzedaży książek – tutaj konsument może odstąpić od umowy. W skrócie można stwierdzić, że wyjątek dotyczy nośników informacji o krótkim terminie przydatności (gazeta po przeczytaniu traci wartość dla kupującego).

Wyjątek nie dotyczy jednak umowy o prenumeratę – tutaj konsument ma prawo odstąpienia od umowy.

11) zawartej w drodze aukcji publicznej;

Prokonsumencki.pl – aukcja publiczna to sposób zawarcia umowy polegający na składaniu organizatorowi aukcji w ramach przejrzystej procedury konkurencyjnych ofert przez konsumentów, którzy w niej fizycznie uczestniczą lub mogą uczestniczyć, i w której zwycięski oferent jest zobowiązany do zawarcia umowy.

Zwracamy jednak uwagę, że wyjątek ten nie obejmuje serwisów aukcyjnych typu Allegro. Tutaj konsument ma pełne prawo odstąpić od umowy, chyba że dany towar będzie podpadał pod inny wyjątek wskazany w niniejszym wpisie.

12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten dotyczy świadczenia usług (nie sprzedaże rzeczy ruchomych) wskazanych w przepisie, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi. Uzasadnieniem wprowadzenia takiego wyjątku jest znaczna trudność, a czasami i niemożność ponownej sprzedaży tej usługi.

Przykładowo wyjątek ten będzie dotyczył zakupu biletów na koncert lub do teatru.

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Prokonsumencki.pl – ten wyjątek dotyczy treści cyfrowych niezapisanych na trwałym nośniku. W tym wypadku podobnie jak w przypadku pierwszego wyjątku konsument musi wyraźnie zgodzić się na rozpoczęcie świadczenia (dostarczania treści cyfrowych) przed upływem terminu do odstąpieniu od umowy oraz zostać poinformowany o tym skutku.

Taką wyraźną zgodę można uzyskać np. za pomocą checkboxa w trakcie składania zamówienia. Sam zapis w regulaminie może być tutaj niewystarczający. Ciężar udowodnienia, że taka informacja została przekazana konsumentowi, obciąża przedsiębiorcę.

Więcej o sprzedaży treści cyfrowych od 25 grudnia 2014 r. piszemy tutaj: Nowa ustawa o prawach konsumenta, a dostarczanie treści cyfrowych – brak wyraźnej zgody może skutkować darmowym 12 miesięcznym korzystaniem z aplikacji przez konsumenta

Podsumowanie

Nowa ustawa o prawach konsumenta wydłuża listę wyjątków od prawa odstąpienia od umowy. Z punktu widzenia sprzedawcy należy to ocenić zdecydowanie pozytywnie. Niektóre wyjątki były dość mocno wyczekiwane przez przedsiębiorców, niektóre zostały doprecyzowane. Należy to ocenić zdecydowanie pozytywnie.

Praktyka pokaże zakres obowiązywania tych wyjątków, dlatego będziemy się na bieżąco przyglądać orzecznictwu oraz decyzjom UOKiK w tym zakresie i informować na łamach naszego bloga.

Jeżeli masz jakieś pytania do wpisu to zostaw je w komentarzu poniżej albo napisz na kontakt@prokonsumencki.pl Na pewno odpowiemy!





Zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

Zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

utworzone przez | paź 7, 2014 | Inne Regulaminy, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Ustawa o prawach konsumenta | 112 Komentarze

25 grudnia 2014 wejdzie w życie nowa ustawa o prawach konsumenta, która zrewolucjonizuje zawieranie umów przez telefon. Właściwie już teraz można stwierdzić, że telefon będzie jedynie sposobem kontaktu między przedsiębiorcą, a konsumentem. Natomiast sama umowa do jej zawarcia będzie wymagała skorzystania np. z maila albo przesyłki listownej.  Poniżej przedstawiamy szczegółową procedurę zawarcia umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta. Obowiązki przedsiębiorcy zostały tutaj podzielone na dwa etapy – samo kontaktowanie się i następnie zawieranie umowy.

Kontaktowanie się z konsumentem przez telefon – obowiązki informacyjne

Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o:

  • celu kontaktowania się (celem będzie tutaj zawarcie umowy) oraz
  • podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje (dane te powinny pozwolić na identyfikację obu podmiotów).

Warto zauważyć, że obowiązek ten dotyczy jedynie sytuacji kiedy to przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem, w szczególności będzie to dotyczyło większości call center. Nie dotyczy to zatem sytuacji, kiedy to konsument z własnej woli komunikuje się z przedsiębiorcą ( w takim wypadku to konsument powinien dysponować danymi przedsiębiorcy oraz sam ustala cel rozmowy).

Nie należy zapominać jednak, że do umowy zawartej przez telefon mają zastosowanie wszystkie przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość, w tym dotyczące obowiązków informacyjnych. Szerzej o tych obowiązkach można przeczytać tutaj: Nowa ustawa o prawach konsumenta, a obowiązki sprzedawcy związane z potwierdzeniem zawarcia umowy

Potwierdzenie treści proponowanej umowy  oraz utrwalenie oświadczenia konsumenta na trwałym nośniku

O ile obowiązek informacyjny, o którym mowa wyżej nie budzi większych wątpliwości (podobnie funkcjonował on dotychczas), to już kolejne obowiązki wymagane do skutecznego zawarcia umowy przez telefon wprowadzą zapewne spore zamieszanie wśród przedsiębiorców. Co istotne nie ma tutaj znaczenia, kto wychodzi z inicjatywą zawarcia umowy – przedsiębiorca, czy konsument. Obowiązki te dotyczą zatem zarówno rozbudowanego call center, jak i serwisu internetowego, czy też małego sklepu internetowego udostępniającego możliwość telefonicznego zawarcia umowy sprzedaży.

Zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta do skutecznego zawarcia umowy przez telefon z konsumentem niezbędne będzie podjęcie dwóch kroków:

  1. potwierdzenie treści proponowanej umowy – przedsiębiorca ma obowiązek potwierdzić konsumentowi treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku (np. mailowo), potwierdzenie powinno nastąpić jeszcze przed zawarciem umowy,
  2. utrwalenie oświadczenia konsumenta – oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy musi zostać utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku (np. mailowo) i to dopiero po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy, o którym mowa w pkt. 1 powyżej (przepisy nie precyzują niestety, kto ma dokonać takiego utrwalenia, dlatego warto aby takie utrwalenie nastąpiło zarówno po stronie konsumenta, jak i przedsiębiorcy – np. w przypadku przesłania wiadomości mailowej, oświadczenie zostanie utrwalone co do zasady na obu kontach pocztowych).

Oznacza to,  że do skutecznego zawarcia umowy przez telefon niezbędne jest uprzednie potwierdzenie treści proponowanej umowy na trwałym nośniku (np. mailowo) oraz utrwalenie oświadczenia konsumenta o zawarciu umowy (złożonego po otrzymaniu potwierdzenia) także na trwałym nośniku. Dopiero w tym momencie umowa zostanie skuteczne zawarta.

Co istotne za trwały nośnik uważa się również przesłanie wiadomości mailowej, więc może to nieco ułatwić i przyspieszyć zawarcie umowy przez telefon. O tym, czy także np. wiadomość SMS może zostać uznana za trwały nośnik szerzej piszemy tutaj: SMS, czyli proste rozwiązanie na zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

Poniżej przedstawiamy infografikę omawiająca graficznie zawarcie umowy przez telefon:

prawa autorskie w internecie, prawo autorskie, prawo autorskie ustawa

zawarcie umowy przez telefon

Sankcje nie wypełnienia obowiązków wynikających z ustawy o prawach konsumenta

Brak potwierdzenia konsumentowi treści proponowanej umowy na trwałym nośniku oraz brak utrwalenia oświadczenia konsumenta, o którym mowa powyżej skutkuje bezskutecznością złożonego przez konsumenta oświadczenia woli. Oznacza to w skrócie, że umowa nie została skutecznie zawarta (mimo nawet, że konsument w trakcie rozmowy telefonicznej zgodził się na zawarcie umowy)

W takim wypadku spełnienie świadczenia przez przedsiębiorcę (np. wysłanie towaru) będzie uznawane za spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta, o którym mowa w art. 9 pkt 6 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i nastąpi na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań (por. komentarz do art. 20, Ustawa o prawach konsumenta red. Kaczmarek-Templin 2014 wyd. 1 / B. Kaczmarek-Templin; D. Szostek).

Co istotne zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta brak odpowiedzi konsumenta na niezamówione świadczenie nie stanowi zgody na zawarcie umowy.

Podsumowanie

Umowy zawierane przez telefon od 25 grudnia 2014 r. czeka spora rewolucja. Zmiany te zostały podyktowane przede wszystkim chęcią zwiększenia ochrony konsumentów. Argumentem było tutaj wiele skarg konsumentów, którzy zawierali umowy przez telefon, a następnie byli zaskakiwani ich treścią, a z braku możliwych dowodowych nie byli w stanie wykazać faktycznej treści umowy.   Nowe przepisy mają temu skutecznie zapobiec.

Zmiany dotyczą jednak wszystkich przedsiębiorców, także tych uczciwych. Dlatego zachęcamy do dostosowania swoich procedur do regulacji zawartej w nowej ustawie o prawach konsumenta.

W razie pytań lub wątpliwości prosimy o pozostawienie komentarza poniżej – chętnie na nie odpowiemy.

Nowa ustawa o prawach konsumenta, a obowiązki sprzedawcy związane zawarciem umowy

Nowa ustawa o prawach konsumenta, a obowiązki sprzedawcy związane zawarciem umowy

utworzone przez | sie 20, 2014 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta | 17 Komentarze

Nowa ustawa o prawach konsumenta wejdzie w życie z dniem 25 grudnia 2014r. . Jak powszechnie wiadomo zmieni się wiele kwestii, w tym między innymi potwierdzenie zawarcia umowy. Na wstępie wskażmy jednak podstawowe obowiązki informacyjne sprzedawcy internetowego, których spełnienia od sprzedawcy będzie wymagała nowa ustawa o prawach konsumenta i to najpóźniej w chwili wyrażania przez konsumenta woli związania się umową.

Jest to o tyle istotne, że informacje te muszą być następnie udzielone konsumentowi ponownie na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi (potwierdzenie zawarcia umowy).

Podstawowe obowiązki przedsiębiorcy w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość.

Najpóźniej w chwili wyrażania przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

  • głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem
  • swoich danych identyfikujących w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany
  • adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu czy faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą
  • adresie pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres przedsiębiorstwa
  • łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości- sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach,a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat- o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia  obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę- także łącznych miesięcznych płatności
  • kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się
  • sposobie i terminie zapłaty
  • sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcą procedurze rozpatrywania reklamacji
  • sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy
  • kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie będą mogły zostać wysłane w zwykłym trybie pocztą.
  • obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów
  • braku prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach w którym konsument traci to prawo, na postawie ustawy o prawach konsumenta
  • obowiązku dostarczenia rzeczy bez wad
  • istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji
  • kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art.2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim
  • czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy- jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu
  • minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
  • wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy
  • funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony
  • mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i programowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć
  • możliwościach skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur

Sprzedawca ma obowiązek udzielić powyższych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem.  W praktyce informacje te będą podawane częściowo przy produkcie, a częściowo w trakcie składania zamówienia. Ważne aby były one czytelne, zrozumiałe i jasne dla przeciętnego konsumenta.

Obowiązek przekazania konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku

Przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej w chwili dostarczenia rzeczy lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Potwierdzenie to obejmuje:

  • informacje o których mowa powyżej, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje, na trwałym nośniku przed zawarciem umowy
  • informacje o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczanie treści cyfrowych w okolicznościach przewidujących prawa odstąpienia od umowy

Co grozi sprzedawcy, który nie przekaże konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy

Nowa ustawa o prawach konsumenta stanowi o kilku potencjalnych sankcjach dla sprzedawcy internetowego za nie przekazanie konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku:

  • możliwość popełnienia wykroczenia zagrożonego karą grzywny,
  • w przypadku treści cyfrowych,  które nie są zapisane na nośniku materialnym konsument nie ponosi kosztów ich dostarczania.

Dodatkowo można wskazać na ryzyko wszczęcia przez UOKiK postępowania w sprawie naruszenia zbiorowego interesu konsumentów, które jest zagrożone karą finansową do 10 % przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.

Czym jest trwały nośnik informacji

Na koniec należy wskazać jeszcze, co należy rozumieć pod pojęciem trwałego nośnika. Nowa ustawa o prawach konsumenta ma trwały nośnik oznacza materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Co istotne dla sprzedawców internetowych takim trwałym nośnikiem jest również posłużenie się pocztą elektroniczną. A zatem wystarczy w tym wypadku przygotowanie potwierdzenia zawarcia umowy i przesłanie go na adres mailowy klienta. Można to zrobić razem z wiadomością, którą klient otrzyma po złożeniu zamówienia, ale zwracamy uwagę na niebezpieczeństwo trafienia takiej wiadomości do skrzynki spamowej (często niestety wiadomość od nieznanego adresata z załącznikiem może tak zostać potraktowana przez nasz system pocztowy). Dlatego warto takie potwierdzenie przesłać w kolejnej wiadomości.

Podsumowanie

W porównaniu do obecnych przepisów możemy odnotować trzy podstawowe zmiany:

1) po pierwsze zakres obowiązków informacyjnych został znacznie zwiększony

2) po drugie brak potwierdzenia nie skutkuje już przyznaniem konsumentowi wydłużonego terminu na odstąpienie od umowy (są jednak inne sankcje, w tym możliwość popełnienia wykroczenia zagrożonego karą grzywny)

3) po trzecie sprzedawca ma możliwość przekazania potwierdzenia mailowo – dotychczas jedyną dopuszczalną forma była forma papierowa.

Podsumowując – mimo, iż zakres obowiązków został poszerzony, to możliwość przesłania tych informacji mailowo ostatecznie korzystnie wpłynie na sytuację sprzedawców internetowych.

Newsletter prawny dla Sprzedawców

Dowiesz się pierwszy o ważnych zmianach w prawie i otrzymasz specjalne zaproszenia na nasze webinary z prawnikiem!

SUKCES - zapisałeś się!

Wybierz kanał kontaktu:
Napisz maila
*
*
*
Zamów rozmowę tel.
*
*
Cześć, czy mogę pomóc?