24 lipca 2026 r. UOKiK opublikował na swojej stornie komunikat „Czy mogę zwrócić słuchawki douszne? Czy to produkt higieniczny? UOKiK wyjaśnia” wraz z materiałem audio (wypowiedź Jagody Kruszewskiej z Departamentu Komunikacji UOKiK). Przekaz jest jednoznaczny: słuchawki douszne, suszarki do włosów i szlafroki nie są objęte higienicznym wyjątkiem od prawa odstąpienia od umowy. Sprzedawcy, którzy odmawiają zwrotu takich towarów – powołując się na „kontakt z ciałem” albo na własny regulamin – narażają się na zarzut naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
Co dokładnie powiedział UOKiK w sprawie wyjątków
Komunikat sprowadza się do czterech tez:
Przy zakupach online prawo odstąpienia przysługuje prawie zawsze – wynika wprost z ustawy o prawach konsumenta, a nie z dobrej woli sprzedawcy (inaczej niż przy sprzedaży stacjonarnej, gdzie zwrot jest kwestią polityki sklepu i może być uregulowany w regulaminie).
Wyjątek higieniczny jest wąski i wymaga spełnienia wszystkich przesłanek łącznie. UOKiK jako przykłady rzeczywistych wyjątków wskazuje soczewki kontaktowe i kosmetyki z naruszoną plombą.
Słuchawki douszne, suszarki do włosów i szlafroki to NIE są takie produkty – bo nie są sterylne ani jałowe i nie tracą swoich właściwości po rozpakowaniu.
Argumenty sprzedawców „bo ma kontakt z ciałem” i „bo tak jest w regulaminie sklepu” to za mało, by pozbawić konsumenta prawa do odstąpienia od umowy.
Do tego dochodzi teza z nagrania: konsument kupujący przez internet ma prawo sprawdzić towar w takim zakresie, w jakim mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym – a więc rozpakować, obejrzeć, przymierzyć, sprawdzić działanie. Samo skorzystanie z tego uprawnienia nie odbiera prawa do zwrotu.
I wreszcie – obowiązek informacyjny: jeżeli prawo odstąpienia rzeczywiście nie przysługuje, przedsiębiorca musi poinformować o tym jasno i wyraźnie jeszcze przed zakupem, np. na karcie produktu.
Przepis, o który toczy się spór – zwrot produktów higienicznych
Podstawą jest art. 38 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta:
Art. 38 [Wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy]
Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
5) w której przedmiotem świadczenia jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
Z brzmienia przepisu wynikają trzy przesłanki, które muszą wystąpić łącznie:
Przesłanka
Co realnie oznacza
zapieczętowane opakowanie
opakowanie z zabezpieczeniem pełniącym funkcję higieniczną (plomba, banderola, zgrzew, folia ochronna zabezpieczająca przed dostępem), a nie zwykłe pudełko producenta czy folia transportowa
niemożność zwrotu po otwarciu ze względu na ochronę zdrowia lub higienę
towar po otwarciu definitywnie nie nadaje się do ponownego wprowadzenia do obrotu – nie da się go doprowadzić do stanu zdatnego do sprzedaży
otwarcie opakowania po dostarczeniu
to konsument naruszył zabezpieczenie – jeżeli dotarło nienaruszone i takie zostało, wyjątek w ogóle nie działa
Brak którejkolwiek przesłanki = konsument zachowuje prawo odstąpienia. To wyjątek od zasady, więc podlega wykładni ścisłej i nie może być rozszerzany ani w regulaminie, ani przez analogię.
Poniżej graficzne podsumowanie:
„Ma kontakt z ciałem” – dlaczego ten argument nie działa
To najczęstszy argument w sporach o zwrot słuchawek, suszarek, szlafroków, bielizny czy kolczyków. UOKiK stawia sprawę wprost: kontakt z ciałem sam w sobie niczego nie przesądza.
Logika przepisu jest inna. Kryterium nie brzmi „czy produkt dotyka ciała”, tylko „czy po otwarciu opakowania towar w ogóle nadaje się jeszcze do sprzedaży innej osobie ze względów zdrowotnych lub higienicznych”. Odzież przymierzana w sklepie stacjonarnym też ma kontakt z ciałem – i nikt nie wycofuje jej z obrotu.
Jeżeli towar można wyczyścić, zdezynfekować, wymienić wymienialny element (silikonowe wkładki douszne), wyprać (szlafrok) albo po prostu przetrzeć (suszarka) – przesłanka „nie można zwrócić” nie jest spełniona. Dlatego katalog rzeczywistych wyjątków jest tak wąski: soczewki kontaktowe, produkty sterylne i jałowe, kosmetyki i produkty medyczne z naruszoną plombą, artykuły intymne w zapieczętowanych opakowaniach.
Argument „bo tak jest w naszym regulaminie” jest jeszcze słabszy. Art. 38 UPK ma charakter bezwzględnie obowiązujący. Postanowienie regulaminu rozszerzające katalog wyłączeń jest nieważne (art. 385¹ § 1 k.c. w zw. z art. 58 § 1 k.c.), a jego stosowanie stanowi klasyczną praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.
Prawo do sprawdzenia towaru „jak w sklepie stacjonarnym”
Druga istotna teza z materiału UOKiK dotyczy zakresu, w jakim konsument może korzystać z towaru przed zwrotem. To art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta:
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru będące wynikiem korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towaru.
Punktem odniesienia zgodnie ze stanowiskiem UOKIK jest to, co konsument mógłby zrobić z towarem w sklepie stacjonarnym. Z naszego punktu widzenia w takim wypadku może: wyjąć z pudełka, obejrzeć, przymierzyć, sprawdzić czy działa i czy pasuje. Rozpakowanie słuchawek, sparowanie ich z telefonem i włożenie do ucha na chwilę mieści się w tym zakresie. Przymierzenie szlafroka – również. Włączenie suszarki na moment – również.
I tu jest sedno praktyczne: art. 34 ust. 4 UPK to jest właściwe narzędzie sprzedawcy, a nie odmowa przyjęcia zwrotu. Jeżeli konsument używał słuchawek przez dwa tygodnie na siłowni i odsyła je zabrudzone i porysowane – sprzedawca przyjmuje zwrot, ale rozlicza obniżenie wartości. Odmowa zwrotu w całości to droga do sporu, którego sprzedawca w większości wypadków nie wygra.
Obowiązek informacyjny – nawet gdy wyjątek naprawdę działa
Jeżeli sprzedawca sprzedaje towar rzeczywiście objęty art. 38 ust. 1 pkt 5 UPK (soczewki kontaktowe, kosmetyki z plombą), musi pamiętać o art. 12 ust. 1 pkt 13 UPK – obowiązku poinformowania konsumenta najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową na odległość o braku prawa odstąpienia lub okolicznościach, w których konsument je traci.
Gdzie ta informacja ma się znaleźć. Ustawa nie wskazuje jednego, wyłącznego miejsca – wymaga jedynie, by informacja została przekazana w sposób jasny i zrozumiały, najpóźniej w chwili wyrażenia woli związania się umową. Regulamin sklepu, akceptowany przez konsumenta przed złożeniem zamówienia, jest prawidłowym i standardowym nośnikiem tej informacji i wypełnia obowiązek z art. 12 ust. 1 pkt 13 UPK. Wskazanie UOKiK na kartę produktu („np. na karcie produktu”) jest przykładem i rekomendacją dobrej praktyki, a nie ustanowieniem nowego wymogu prawnego.
Nie zmienia to jednak oceny, że umieszczenie informacji dodatkowo przy samym produkcie jest rozwiązaniem znacznie bezpieczniejszym. Po pierwsze, eliminuje spór o to, czy przekaz był dla konsumenta rzeczywiście jasny – a to jest przesłanka ustawowa, którą organ ocenia. Po drugie, ogranicza liczbę reklamacji i sporów już na etapie przedzakupowym. Po trzecie, przy towarach, gdzie wyjątek dotyczy tylko części asortymentu, ogólna klauzula regulaminowa może nie pozwolić konsumentowi ustalić, którego konkretnie produktu dotyczy.
Nasza ocena stanowiska UOKiK
Co do zasady stanowisko UOKiK jest prawidłowe i znajduje oparcie w orzecznictwie unijnym.
Art. 38 ust. 1 pkt 5 UPK stanowi implementację art. 16 lit. e dyrektywy 2011/83/UE. Przepis ten był przedmiotem wyroku TSUE z 27 marca 2019 r. w sprawie C-681/17 slewo – schlafen leben wohnen GmbH przeciwko Sascha Ledowski, dotyczącego materaca dostarczonego w folii ochronnej, z której konsument go wypakował. Trybunał orzekł, że towar taki nie jest objęty wyjątkiem higienicznym. Kluczowa jest przyjęta przez TSUE wykładnia: wyjątek obejmuje wyłącznie towary, w przypadku których po usunięciu opakowania definitywnie utracona zostaje możliwość ponownego wprowadzenia do obrotu ze względów zdrowotnych lub higienicznych, ponieważ przedsiębiorca nie jest w stanie – przy zastosowaniu środków takich jak czyszczenie czy dezynfekcja – przywrócić towaru do stanu zdatnego do sprzedaży. Trybunał odwołał się przy tym do motywu 49 dyrektywy i do zasady ścisłej wykładni wyjątków od prawa odstąpienia.
Skoro materac – produkt mający kontakt z całym ciałem przez wiele godzin – nie mieści się w wyjątku, to tym bardziej nie mieszczą się w nim słuchawki douszne, suszarka do włosów czy szlafrok. Argumentacja UOKiK jest tu spójna z prawem unijnym i z linią orzeczniczą TSUE co do zakresu korzystania z towaru przed odstąpieniem (por. wyrok z 3 września 2009 r. w sprawie C-489/07 Pia Messner przeciwko Firma Stefan Krüger, gdzie Trybunał wskazał, że przepisy krajowe nie mogą czynić prawa odstąpienia iluzorycznym).
Gdzie stanowisko UOKiK jest jednak uproszczone.
Zastrzeżenie, które trzeba uczciwie zgłosić, dotyczy metody, nie wyniku. Ocena, czy dany towar mieści się w art. 38 ust. 1 pkt 5 UPK, jest zawsze oceną in concreto – zależy od konstrukcji konkretnego produktu i od tego, czy przedsiębiorca faktycznie dysponuje realną możliwością przywrócenia go do obrotu. UOKiK formułuje natomiast tezę generalnie, kategoriami produktowymi („słuchawki douszne”, „suszarki”, „szlafroki”), co jest zrozumiałe komunikacyjnie, ale nie zastępuje analizy prawnej pojedynczego przypadku.
Można wskazać sytuacje graniczne, w których sprzedawca ma realne pole obrony:
słuchawki dokanałowe z niewymiennymi wkładkami silikonowymi, przy których producent wyklucza dezynfekcję,
produkty z zapieczętowaną wkładką higieniczną, której nie da się wymienić ani rozdzielić od korpusu,
towary, dla których przepisy odrębne (np. wyrobowe, kosmetyczne) wykluczają ponowne wprowadzenie do obrotu po otwarciu.
Nawet wtedy ciężar dowodu spoczywa na sprzedawcy i wymaga wykazania niemożności przywrócenia do obrotu, a nie jedynie jej niedogodności lub nieopłacalności. Koszt czyszczenia i utrata marży przy odsprzedaży jako towaru używanego to argument ekonomiczny, nie prawny – TSUE tego rozróżnienia broni konsekwentnie.
Sceptycznie należy też podejść do jednego z argumentów z grafik UOKiK – że produkty te „nie tracą swoich właściwości po rozpakowaniu”. To kryterium nie występuje w art. 38 ust. 1 pkt 5 UPK i nie jest przesłanką ustawową. Konkluzja UOKiK jest trafna, ale wywiedziona z niewłaściwej przesłanki; prawidłowe kryterium to zdatność do ponownego wprowadzenia do obrotu.
Podsumowując: wynik oceny UOKiK jest zgodny z prawem, a jego praktyczna doniosłość dla rynku – duża. Komunikat należy traktować jako zapowiedź kierunku działań Prezesa UOKiK, a nie jako niezobowiązującą edukację konsumencką.
Konsekwencje dla sprzedawców internetowych
Ryzyko regulacyjne. Stosowanie w regulaminie postanowienia rozszerzającego katalog z art. 38 UPK oraz odmawianie zwrotów na tej podstawie może zostać zakwalifikowane jako praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów (art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Sankcja: kara pieniężna do 10% obrotu, obowiązek publikacji decyzji, a od 2023 r. również możliwość nałożenia środków usunięcia trwających skutków naruszenia (rekompensata publiczna).
Ryzyko kontrolne. Wojewódzkie inspektoraty Inspekcji Handlowej regularnie prowadzą kontrole regulaminów i praktyk zwrotowych; komunikat UOKiK z lipca 2026 r. jest praktycznie mapą wskazującą, czego szukać. Spodziewać się należy kontroli kierunkowej w kategoriach elektroniki użytkowej, sprzętu do pielęgnacji i tekstyliów.
Ryzyko cywilne. Nieważność klauzuli oznacza, że odstąpienie konsumenta jest skuteczne mimo odmowy sprzedawcy. Sprzedawca pozostaje w opóźnieniu ze zwrotem ceny (art. 32 UPK), z odsetkami, a przy sporach zbiorowych – z ryzykiem kosztów procesu.
Ryzyko reputacyjne i platformowe. Marketplace’y (Allegro, Amazon) reagują na sygnały UOKiK zaostrzeniem własnych polityk. Odmowa zwrotu z powołaniem na „produkt higieniczny” to typowy powód sporu rozstrzyganego na korzyść kupującego.
Co zrobić teraz – lista kontrolna
Przejrzyj punkt regulaminu o wyłączeniach prawa odstąpienia. Powinien odtwarzać art. 38 UPK, a nie go rozbudowywać. Usuń zwroty typu „produkty mające kontakt z ciałem”, „artykuły higieniczne”, „towary noszone/używane”.
Zweryfikuj karty produktów. Oznaczenie „brak prawa zwrotu” może pozostać wyłącznie tam, gdzie wszystkie trzy przesłanki art. 38 ust. 1 pkt 5 UPK są realnie spełnione.
Sprawdź, czy zabezpieczenie faktycznie istnieje. Jeżeli towar nie ma plomby, banderoli ani zgrzewu o funkcji higienicznej – wyjątek nie działa niezależnie od rodzaju produktu.
Przeszkol obsługę klienta. Odmowa zwrotu ma być wyjątkiem opartym na przepisie, a nie odruchem. Zdanie „to produkt higieniczny” należy wycofać ze skryptów.
Zamień odmowę na rozliczenie. Przy śladach użytkowania wykraczających poza sprawdzenie towaru stosuj art. 34 ust. 4 UPK: przyjmij zwrot, udokumentuj stan towaru (zdjęcia, protokół), rozlicz obniżenie wartości i uzasadnij je konsumentowi na piśmie.
Ustal procedurę dowodową. Bez dokumentacji stanu przesyłki obniżenie wartości jest nie do obronienia w sporze.
Artykuł źródłowy na stronie UOKIK: https://uokik.gov.pl/czy-moge-zwrocic-sluchawki-douszne-czy-to-produkt-higieniczny-uokik-wyjasnia
Trwają prace nad ustawą, która wdroży do polskiego prawa unijną dyrektywę „prawo do naprawy”. Dla sprzedawców internetowych oznacza to nowe obowiązki informacyjne przy reklamacjach, wydłużenie okresu odpowiedzialności po naprawie oraz — w przypadku części przedsiębiorców — zupełnie nowy reżim obowiązkowych napraw poza rękojmią. Poniżej omawiamy, kogo i w jakim zakresie dotkną zmiany, od kiedy zaczną obowiązywać i czy obejmą umowy już zawarte.
Stan na dzień publikacji: opisujemy projekt ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (nr UC154 w wykazie prac Rady Ministrów) w wersji z 12 czerwca 2026 r., przygotowany przez UOKiK. Projekt jest na etapie legislacyjnym — w toku prac jego treść może się jeszcze zmienić.
Prace nad ustawą można śledzić tutaj: https://legislacja.rcl.gov.pl/projekt/12411303/katalog/13209293#13209293
Co to za regulacja i skąd się bierze
Projekt wdraża dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799 z 13 czerwca 2024 r. w sprawie wspólnych zasad promujących naprawę towarów — tzw. dyrektywę right to repair, w skrócie „dyrektywa R2R”. Uzupełnia ją dyrektywa delegowana Komisji (UE) 2026/74, która rozszerzyła katalog towarów objętych prawem do naprawy o miejscowe ogrzewacze pomieszczeń.
Cel jest prosty: skłonić konsumentów do naprawy zamiast wyrzucania i kupowania nowego. Środkiem do tego są zachęty (np. wydłużona odpowiedzialność po naprawie) oraz usuwanie barier (informacje o naprawie, dostępność części, standardowy formularz porównawczy).
Dwie rzeczy, o których warto wiedzieć od początku:
Pełna (maksymalna) harmonizacja. Polska nie może wprowadzić rozwiązań łagodniejszych ani surowszych niż dyrektywa. Projekt nie wykracza poza to, czego wymaga Bruksela.
Wdrożenie głównie przez nowelizację ustawy o prawach konsumenta (oraz Kodeksu wykroczeń, ustawy o Inspekcji Handlowej i ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów).
Trzy obszary zmian — i to, który dotyczy każdego sprzedawcy
Regulacja działa na trzech poziomach. Pierwszy dotyczy wszystkich sprzedawców, dwa kolejne — węższej grupy podmiotów.
Naprawa w ramach odpowiedzialności za zgodność towaru z umową (czyli w ramach tego, co potocznie nazywamy rękojmią konsumencką). To dotyczy każdego, kto sprzedaje towary konsumentom.
Prawo do naprawy towarów R2R poza odpowiedzialnością za zgodność z umową — nowy obowiązek spoczywający na producencie (a w jego braku na upoważnionym przedstawicielu, importerze lub dystrybutorze).
Narzędzia ułatwiające naprawę — europejski formularz informacji o naprawie, europejska platforma internetowa napraw oraz środki promocji naprawy.
Obszar 1: nowe obowiązki sprzedawcy przy reklamacji
To najważniejsza część dla typowego sklepu internetowego. Zmiany dotyczą wszystkich przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy zobowiązujące do przeniesienia własności towarów — nie tylko „sprzedawców” w wąskim sensie. Obejmą zarówno handel stacjonarny, jak i e-commerce.
Nowy obowiązek informacyjny (art. 43d ust. 1a). Zanim doprowadzisz towar do zgodności z umową, musisz poinformować konsumenta o:
przysługującym mu prawie wyboru między naprawą a wymianą,
jednokrotnym przedłużeniu o 12 miesięcy okresu odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, jeżeli wybierze naprawę.
Obowiązek ten powstaje tylko wtedy, gdy naprawa w danym przypadku jest możliwa. Jeśli naprawa jest niemożliwa lub wymagałaby nadmiernych kosztów (a więc gdy i tak dochodzi do wymiany na podstawie obecnego art. 43d), obowiązek informowania o wyborze nie powstaje.
Wydłużenie okresu odpowiedzialności o 12 miesięcy (art. 43c ust. 4). Jeżeli doprowadzenie towaru do zgodności z umową obejmowało jego naprawę, okres odpowiedzialności sprzedawcy przedłuża się jednokrotnie o dwanaście miesięcy. Przedłużenie działa także wtedy, gdy naprawa następuje po wcześniejszym usunięciu niezgodności w inny sposób (np. po wymianie).
„Możliwość naprawy” jako cecha zgodności towaru z umową (art. 43b ust. 2). Do obiektywnych wymogów zgodności (obok trwałości i bezpieczeństwa) dochodzi możliwość naprawy. Towar, którego nie da się naprawić wbrew rozsądnym oczekiwaniom, może być uznany za niezgodny z umową.
Towar zamienny na czas naprawy (art. 43d ust. 4a) — uprawnienie, nie obowiązek. Na czas naprawy możesz, ale nie musisz, użyczyć konsumentowi towar zamienny (w tym odnowiony). Jeśli to robisz w ramach doprowadzania do zgodności z umową, użyczenie musi być nieodpłatne.
Wymiana na towar odnowiony za wyraźną zgodą konsumenta (art. 43d ust. 4b). Obowiązek wymiany można spełnić, dostarczając towar poddany odnowieniu — ale wyłącznie za wyraźną zgodą konsumenta. W razie sporu to przedsiębiorca musi udowodnić, że taka zgoda została udzielona.
Co to oznacza w praktyce dla sklepu: trzeba zaktualizować procedury reklamacyjne i treści przekazywane konsumentom (regulamin, szablony odpowiedzi na reklamacje, komunikaty w panelu reklamacyjnym), tak aby wyraźnie i czytelnie wskazywać prawo wyboru naprawy oraz korzyść w postaci dłuższej ochrony. Konieczne będzie też przeszkolenie obsługi klienta. Sam katalog środków ochrony konsumenta (naprawa/wymiana/obniżenie ceny/odstąpienie) nie zmienia się — projekt nie modyfikuje zasad z art. 43d dotyczących tego, kiedy sprzedawca może wybrać inny sposób doprowadzenia do zgodności.
Obszar 2: prawo do naprawy towarów R2R — kogo naprawdę dotyczy
To zupełnie nowy reżim (nowy rozdział 5c ustawy o prawach konsumenta). Obowiązek naprawy działa poza odpowiedzialnością za zgodność towaru z umową — czyli dotyczy wad, które ujawniły się już po okresie rękojmi, ale w okresie i zakresie wynikającym z unijnych wymogów dotyczących możliwości naprawy.
Czego dotyczy — towary R2R. Obowiązek obejmuje wyłącznie towary wymienione w załączniku II dyrektywy R2R, czyli te, dla których prawo UE określiło już wymogi ekoprojektu co do możliwości naprawy. Obecnie są to:
pralki i pralko-suszarki dla gospodarstw domowych,
zmywarki do naczyń dla gospodarstw domowych,
urządzenia chłodnicze,
wyświetlacze elektroniczne,
odkurzacze,
suszarki bębnowe dla gospodarstw domowych,
telefony komórkowe, telefony bezprzewodowe i komputery typu slate,
sprzęt do spawania,
serwery i produkty do przechowywania danych,
towary zawierające baterie do lekkich środków transportu (np. hulajnogi i rowery elektryczne),
miejscowe ogrzewacze pomieszczeń do użytku domowego.
Lista będzie się rozszerzać — Komisja będzie dopisywać kolejne towary aktami delegowanymi, a projekt odsyła wprost do załącznika dyrektywy, więc nowe kategorie obejmą konsumentów automatycznie, bez nowelizacji ustawy.
Na kim spoczywa obowiązek — i dlaczego to ważne dla e-commerce. Obowiązek naprawy obciąża w pierwszej kolejności producenta. Jeśli producent nie ma siedziby w UE, obowiązki przechodzą kaskadowo na: upoważnionego przedstawiciela → importera → dystrybutora (art. 43u).
To kluczowy punkt dla sklepów internetowych. Jeśli sprzedajesz towary R2R wyłącznie jako sprzedawca detaliczny towarów producenta z UE — obowiązek naprawy z rozdziału 5c Ciebie nie dotyczy. Ale jeśli:
wprowadzasz towar pod własną marką (private label) — jesteś producentem,
importujesz towar spoza UE — możesz być importerem,
jesteś dystrybutorem towaru producenta spoza UE, który nie ma w UE przedstawiciela ani importera — obowiązek może spaść na Ciebie,
to wchodzisz w pełen reżim obowiązków „producenta” R2R. Warto to przeanalizować dla swojego asortymentu.
Na czym polega obowiązek (art. 43s–43w):
naprawa na żądanie konsumenta, o ile jest możliwa — nieodpłatnie albo w rozsądnej cenie (cena może uwzględniać koszty pracy, części, prowadzenia zakładu i zwyczajową marżę; ma jednak nie zniechęcać do naprawy);
w rozsądnym czasie od zgłoszenia żądania i udostępnienia towaru;
odmowa naprawy tylko gdy jest niemożliwa — i to zobowiązany musi to wykazać; nie można odmówić wyłącznie z tego powodu, że wcześniejszą naprawę wykonał ktoś inny;
obowiązki informacyjne: nieodpłatne, łatwo dostępne i zrozumiałe informacje o naprawie (co najmniej przez okres trwania obowiązku) oraz orientacyjne ceny typowej naprawy na ogólnodostępnej stronie internetowej;
części zamienne i narzędzia udostępniane w rozsądnych cenach, które nie zniechęcają do naprawy;
zakaz utrudniania naprawy klauzulami umownymi, rozwiązaniami sprzętowymi lub technikami oprogramowania (z wyjątkiem uzasadnionych przyczyn, np. ochrony własności intelektualnej) oraz zakaz utrudniania korzystania z części oryginalnych, używanych, kompatybilnych i z druku 3D.
Wykonanie naprawy można powierzyć podwykonawcy, ale nie zwalnia to z odpowiedzialności za jej należyte wykonanie.
Obszar 3: europejski formularz informacji o naprawie
Dla każdego podmiotu świadczącego usługi naprawy (także sklepu, który oferuje naprawy) projekt wprowadza europejski formularz informacji o naprawie (art. 43x; wzór w załączniku nr 3 do ustawy). Posługiwanie się nim jest dobrowolne, ale skutki są wiążące.
Najważniejsze zasady:
formularz przekazuje się na wniosek konsumenta, nieodpłatnie i na trwałym nośniku, przed zawarciem umowy o naprawę;
zawiera m.in. dane podmiotu, opis towaru i wady, sugerowany sposób, cenę (lub sposób jej obliczenia i cenę maksymalną), czas naprawy, dostępność usług dodatkowych i towaru zamiennego, miejsce dostarczenia towaru oraz termin ważności (nie krótszy niż 30 dni);
przez okres ważności (min. 30 dni) nie można zmienić warunków podanych w formularzu; jeśli konsument zaakceptuje warunki w tym czasie, naprawę trzeba wykonać na tych warunkach;
jeśli do wyceny potrzebna jest usługa diagnostyczna, można żądać pokrycia jej kosztów — ale trzeba poinformować o nich z góry;
prawidłowo wypełniony formularz zastępuje część przedkontraktowych obowiązków informacyjnych z ustawy o prawach konsumenta.
Uwaga na sankcje wykroczeniowe (nowy art. 139d Kodeksu wykroczeń): karą grzywny zagrożone będzie m.in. pobranie opłaty za przekazanie formularza, zawarcie umowy o naprawę sprzecznej z warunkami przyjętymi przez konsumenta z formularza, a także naprawa za rażąco wysoką cenę, w rażąco długim czasie lub udostępnianie części po rażąco wysokich cenach.
Administracyjna kara pieniężna 500–20 000 zł, a w razie recydywy (w ciągu 12 miesięcy) 1 500–40 000 zł
Naruszenia dot. formularza i rażąco nieuczciwych warunków naprawy (art. 139d Kodeksu wykroczeń)
Sąd
Kara grzywny
Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów
Prezes UOKiK
Kara do 10% obrotu (na zasadach ogólnych z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów)
Kontrolę realizacji obowiązków napraw przejmie Inspekcja Handlowa. Przy Prezesie UOKiK powstanie punkt kontaktowy obsługujący polską sekcję krajową europejskiej platformy internetowej napraw (Polska skorzysta z platformy unijnej zamiast budować własną).
Tabela zbiorcza — kto ma jakie obowiązki
Podmiot
Najważniejsze obowiązki / uprawnienia
Podstawa
Sprzedawca / każdy przedsiębiorca sprzedający towary konsumentom (w tym e-commerce)
Poinformować konsumenta — przed doprowadzeniem do zgodności z umową — o prawie wyboru między naprawą a wymianą oraz o przedłużeniu odpowiedzialności o 12 mies. przy wyborze naprawy. Stosować przedłużenie okresu odpowiedzialności o 12 mies. po naprawie. Uwzględniać „możliwość naprawy” jako cechę zgodności. Może nieodpłatnie użyczyć towar zamienny na czas naprawy. Może — za wyraźną zgodą konsumenta — wymienić towar na odnowiony.
Producent towaru R2R (a w jego braku — upoważniony przedstawiciel → importer → dystrybutor)
Naprawić towar R2R na żądanie konsumenta poza rękojmią, o ile naprawa możliwa — nieodpłatnie albo w rozsądnej cenie, w rozsądnym czasie. Udostępniać informacje o naprawie i orientacyjne ceny (strona internetowa). Oferować części i narzędzia w rozsądnych cenach. Nie utrudniać naprawy. Wykazać, że odmowa wynika z niemożliwości naprawy.
art. 43s–43w, 43u u.p.k.
Podmiot zajmujący się naprawą (w tym sklep oferujący naprawy), jeśli korzysta z formularza
Przekazać formularz nieodpłatnie na wniosek konsumenta, na trwałym nośniku. Nie zmieniać warunków przez min. 30 dni. Wykonać naprawę na zaakceptowanych warunkach. Informować z góry o kosztach diagnostyki. Nie pobierać opłaty za sam formularz.
art. 43x u.p.k.; art. 139d k.w.
Inspekcja Handlowa (WIIH)
Kontrola obowiązków napraw i informacyjnych; nakładanie administracyjnych kar pieniężnych.
art. 43y u.p.k.; ustawa o Inspekcji Handlowej
Prezes UOKiK
Punkt kontaktowy platformy napraw; ściganie naruszeń zbiorowych interesów konsumentów; informowanie o prawach; środek promocji naprawy.
art. 31, 32b u.o.k.k.
Zakres zastosowania — podsumowanie
Tylko relacje B2C + JDG na prawach konsumenta — przepisy chronią konsumenta oraz przez odesłanie przedsiębiorców na prawach konsumenta.
Obszar 1 (naprawa w ramach zgodności z umową): wszystkie umowy zobowiązujące do przeniesienia własności towaru na konsumenta. „Towar” to rzecz ruchoma, a także woda, gaz i energia oferowane w określonej ilości.
Obszar 2 (prawo do naprawy R2R): wyłącznie towary z załącznika II dyrektywy (lista wyżej; będzie się powiększać).
Obszar 3 (formularz): każdy podmiot świadczący usługi naprawy, który zdecyduje się z formularza skorzystać.
Czy nowe przepisy obejmą umowy już zawarte? Od kiedy obowiązują?
To pytanie ma dla Sprzedawców istotne znaczenie praktyczne.
Umowy sprzedaży już zawarte — co do zasady stare zasady. Zarówno dyrektywa, jak i projekt zawierają przepis przejściowy:
dyrektywa (art. 21): zmiany w przepisach o zgodności towaru z umową (obszar 1) nie mają zastosowania do umów sprzedaży zawartych przed 31 lipca 2026 r.;
polski projekt (art. 6): do umów zobowiązujących do przeniesienia własności towarów (rozdziały 5a i 5b u.p.k.) zawartych przed dniem wejścia w życie ustawy stosuje się przepisy dotychczasowe.
W praktyce: nowy obowiązek informacyjny i wydłużenie odpowiedzialności o 12 miesięcy zadziałają wobec umów zawartych po wejściu ustawy w życie. Umowy wcześniejsze rozliczasz na dotychczasowych zasadach.
Uwaga co do prawa do naprawy R2R (obszar 2): projekt nie przewiduje dla rozdziału 5c osobnego przepisu przejściowego analogicznego do art. 6 (który odnosi się do rozdziałów 5a i 5b). Obowiązek naprawy R2R nie jest częścią reżimu umowy sprzedaży, lecz odrębnym obowiązkiem związanym z ujawnieniem się wady w okresie wynikającym z wymogów możliwości naprawy. Wskazuje to, że będzie miał zastosowanie do żądań napraw zgłaszanych po wejściu ustawy w życie, niezależnie od daty zakupu towaru. To jest jednak interpretacja na podstawie projektu — kwestia może się doprecyzować w toku prac legislacyjnych i warto ją śledzić.
Wejście w życie:
Termin transpozycji dyrektywy: 31 lipca 2026 r. (Polska ma do tego dnia wdrożyć przepisy – prace nadal trwają, link do śledzenia postępów na początku artykułu).
Ustawa wchodzi w życie po upływie 14 dni od ogłoszenia (art. 7).
Wyjątek: część zadań punktu kontaktowego dot. platformy napraw (art. 32b ust. 2 pkt 2 i 3 u.o.k.k.) wejdzie w życie 31 lipca 2027 r. — wtedy Komisja Europejska uruchamia europejską platformę internetową napraw.
Co warto zrobić już teraz
Zweryfikować i przygotować się do aktualizacji procedury reklamacyjnej i komunikatów do konsumentów o nowy obowiązek informacyjny (wybór naprawa/wymiana + 12 miesięcy dłuższej odpowiedzialności po naprawie).
Przejrzeć regulamin i OWU pod kątem konieczności zmian.
Przeszkolić obsługę klienta zajmującą się reklamacjami.
Sprawdzić swój asortyment pod kątem towarów R2R i ustalić, czy w łańcuchu dostaw nie jesteś producentem, importerem lub dystrybutorem zobowiązanym do napraw poza rękojmią.
Śledzić proces legislacyjny — projekt może się jeszcze zmienić, a daty są powiązane z twardym terminem unijnym (31 lipca 2026 r.).
Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, która weszła w życie 19 czerwca 2025 r., wprowadza istotne zmiany dotyczące uprawnień Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Zmiany te mają na celu skuteczniejsze egzekwowanie przepisów unijnych, w szczególności związanych z nadzorem nad dużymi platformami cyfrowymi i subsydiami zagranicznymi. Nowe regulacje dotyczą zarówno przedsiębiorców, jak i organów administracji publicznej, zwiększając ich obowiązki informacyjne oraz ryzyko sankcji za brak współpracy z UOKiK i Komisją Europejską.
Zakres działań Prezesa UOKiK
Do zakresu działań Prezesa UOKiK zawartych w art. 31 dodano:
wykonywanie zadań i kompetencji właściwego organu państwa członkowskiego odpowiedzialnego za egzekwowanie reguł i przepisów (o których mowa w art. 1 ust. 6 rozporządzenia nr 2022/1925)
wykonywanie wybranych zadań państwa członkowskiego (o których mowa w art. 13 ust. 5, art. 14 ust. 5-7, art. 36 ust. 1 i art. 38 ust. 3 rozporządzenia nr 2022/2560)
pełnienie roli organu państwa członkowskiego właściwego do kontaktu z Komisją Europejską w zakresie informacji (o których mowa w art. 10 ust. 2, ust. 3 lit. c i ust. 4, art. 13 ust. 7 lit. a, art. 14 ust. 4 i art. 35 ust. 3 rozporządzenia nr 2022/2560)
współpracę z Prezesem Urzędu Zamówień Publicznych w zakresie niezbędnym do realizacji jego zadań ustawowych
Nowy cel postępowań wyjaśniających
Dodając do art. 48 ust. 2 pkt 6, wymieniono dodatkowy cel, jaki może mieć postępowanie wyjaśniające wszczęte przez Prezesa UOKiK. Jest nim wstępne ustalenie, czy nastąpiło naruszenie przepisów art. 5-7 rozporządzenia nr 2022/1925. Przepisy te odnoszą się do strażników dostępu, którymi są (zgodnie z art. 2 ust. 1 tego rozporządzenia) przedsiębiorstwa świadczące podstawowe usługi platformowe, jeżeli wywierają znaczący wpływ na rynek wewnętrzny, świadczą podstawową usługę platformową będącą ważnym punktem dostępu, za pośrednictwem którego użytkownicy biznesowi docierają do użytkowników końcowych oraz zajmują ugruntowaną i trwałą pozycję w zakresie prowadzonej przez siebie działalności lub można przewidzieć, że zajmie taką pozycję w niedalekiej przyszłości.
Nowe kompetencje Prezesa UOKiK
Przed omówieniem tych zmian należy odpowiedzieć na pytanie: Czym jest subsydium zagraniczne?
Zgodnie z art. 3 rozporządzenia nr 2022/2560 subsydium zagraniczne istnieje w przypadku, gdy państwo trzecie wnosi, bezpośrednio lub pośrednio, wkład finansowy, który przynosi korzyść przedsiębiorstwu prowadzącemu działalność gospodarczą na rynku wewnętrznym i który jest ograniczony prawnie lub faktycznie do co najmniej jednego przedsiębiorstwa lub co najmniej jednej branży.
Dodano art. 53b oraz 53c, które nadają następujące kompetencje dla Prezesa UOKiK.
(art. 53b) Bez wszczynania odrębnego postępowania Prezes Urzędu może, na wniosek Komisji Europejskiej, w przypadku, o którym mowa w art. 14 ust. 7 rozporządzenia nr 2022/2560 (tj. w celu ustalenia czy istnieje subsydium zagraniczne zakłócające rynek wewnętrzny), wezwać świadka w celu odebrania od niego zeznań
(art. 53c) Bez wszczynania odrębnego postępowania Prezes Urzędu może upoważnić pracowników Urzędu do pomocy Komisji Europejskiej w odbieraniu wyjaśnień, o których mowa w art. 22 ust. 2 rozporządzenia nr 2022/1925
Dodano art. 61b, w którym jest mowa o tym, że bez wszczynania odrębnego postępowania Prezes Urzędu może, na wniosek Komisji Europejskiej, w przypadku, o którym mowa w art. 14 ust. 7 rozporządzenia nr 2022/2560, zwrócić się o przesłuchanie świadków do właściwego miejscowo sądu rejonowego, jeżeli przemawia za tym charakter dowodu albo poważne niedogodności lub znaczna wysokość kosztów przeprowadzenia dowodu.
Zgłaszanie podejrzenia subsydiów zagranicznych
Dodano art. 72a, który nakłada na określone organy obowiązki zawiadamiania Prezesa UOKiK o występowaniu subsydiów zagranicznych.
Organy administracji publicznej, które powzięły informację o możliwości występowania subsydiów zagranicznych mogących zakłócać rynek wewnętrzny, zawiadamiają o tym Prezesa Urzędu, który przekazuje tę informację do Komisji Europejskiej
W przypadku gdy ta informacja dotyczy postępowania o udzielenie zamówienia i postępowania o zawarcie umowy koncesji, Prezes Urzędu informuje Prezesa Urzędu Zamówień Publicznych o przekazanej informacji
Art. 73 ust. 1 stanowi o tym, że informacje uzyskane w trakcie postępowania przed Prezesem UOKiK nie mogą zostać wykorzystane w innych postępowaniach prowadzonych na podstawie odrębnych przepisów. Ustęp 2 tego samego artykułu wskazuje sytuacje, w których artykuł ten nie ma zastosowania.
Art. 73 ust. 2 pkt 4 otrzymał nowe brzmienie oraz dodano pkt 4a, co powoduje dodanie kolejnych sytuacji, w których art. 73 ust. 1 nie ma zastosowania. Są to między innymi:
wymiana informacji z Komisją Europejską i właściwymi organami państw członkowskich Unii Europejskiej na podstawie rozporządzenia nr 2017/2394 oraz rozporządzenia nr 2022/1925
wymiana informacji z Komisją Europejską na podstawie rozporządzenia nr 2022/2560
Upoważnienia osób przeprowadzających kontrolę
W art. 105i dodano ust. 4-7 odnoszące się do uprawnień osób przeprowadzających kontrolę o następującym brzmieniu:
W przypadku gdy przedsiębiorca lub osoba uprawniona do jego reprezentowania sprzeciwiają się przeprowadzeniu przez Komisję Europejską kontroli w toku postępowania prowadzonego na podstawie przepisów rozporządzenia nr 2022/1925, osobom upoważnionym przez Prezesa Urzędu do udziału w tej kontroli przysługują uprawnienia, o których mowa w art. 105b, art. 105ca, art. 105da, art. 105f-105h, art. 105n, art. 105nc i art. 105o. Prezes Urzędu może upoważnić do udziału w kontroli lub przeszukaniu pracownika Urzędu lub osoby posiadające wiadomości specjalne, jeżeli do przeprowadzenia kontroli niezbędne są tego rodzaju wiadomości.
Bez wszczynania odrębnego postępowania Prezes Urzędu może przeprowadzić kontrolę lub dokonać przeszukania na podstawie art. 105n na wniosek Komisji Europejskiej w przypadku, o którym mowa w art. 14 ust. 7 rozporządzenia nr 2022/2560.
W przypadku, o którym mowa w ust. 5, Prezes Urzędu może upoważnić do udziału w kontroli lub przeszukaniu:
1) pracownika Urzędu;
2) pracownika Komisji Europejskiej;
3) osoby posiadające wiadomości specjalne, jeżeli do przeprowadzenia kontroli niezbędne są tego rodzaju wiadomości.
W przypadku gdy przedsiębiorca lub osoba uprawniona do jego reprezentowania sprzeciwiają się przeprowadzeniu przez Komisję Europejską kontroli w toku postępowania prowadzonego na podstawie przepisów rozporządzenia nr 2022/2560, osobom upoważnionym przez Prezesa Urzędu, o których mowa w ust. 6 pkt 1 i 3 (pracownik Urzędu i osoby posiadające wiadomości specjalne), przysługują w toku kontroli uprawnienia, o których mowa w art. 105b, art. 105ca, art. 105da, art. 105f-105h, art. 105n, art. 105nc i art. 105o.
Przeszukanie u przedsiębiorców
Art. 105n ust. 1 otrzymał nowe brzmienie:
W sprawach:
1) praktyk ograniczających konkurencję w toku postępowania wyjaśniającego i postępowania antymonopolowego,
2) wstępnego ustalenia, czy nastąpiło naruszenie przepisów art. 5-7 rozporządzenia nr 2022/1925 w toku postępowania wyjaśniającego
– w celu znalezienia i uzyskania informacji z akt, ksiąg, pism, wszelkiego rodzaju dokumentów lub informatycznych nośników danych, urządzeń oraz systemów informatycznych oraz innych przedmiotów mogących stanowić dowód w sprawie, Prezes Urzędu może przeprowadzić u przedsiębiorcy przeszukanie pomieszczeń i rzeczy, jeżeli istnieją uzasadnione podstawy do przypuszczenia, że wymienione informacje lub przedmioty tam się znajdują.
Nakładanie kar pieniężnych (art. 53b)
Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów sprawia, że Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości do 3% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, także w przypadku niestawiennictwa bez usprawiedliwionej przyczyny na przesłuchanie, o którym mowa w art. 53b (opisanym wcześniej).
W tym samym przypadku, niezależnie od nałożenia kary omawianej wyżej, Prezes UOKiK w celu przymuszenia przedsiębiorcy do wykonania obowiązków, może nałożyć na przedsiębiorcę okresową karę pieniężną w wysokości nieprzekraczającej 5% średniego dziennego obrotu przedsiębiorcy osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary za każdy dzień opóźnienia.
Dzięki wprowadzonym zmianom w ustawie, Prezes UOKiK może nałożyć karę pieniężną w wysokości do pięćdziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia na osobę upoważnioną do stawienia się i udzielenia wyjaśnień w imieniu przedsiębiorcy na rozprawie lub przesłuchaniu za niestawiennictwo bez usprawiedliwionej przyczyny na przesłuchaniu, o którym mowa w art. 53b.
Podsumowanie
Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów rozszerza zakres kompetencji Prezesa UOKiK, dodając nowe zadania związane z egzekwowaniem przepisów unijnych. Prezes UOKiK może teraz działać jako organ kontaktowy z Komisją Europejską, a także prowadzić postępowania wyjaśniające w sprawie potencjalnych naruszeń przez tzw. strażników dostępu – dużych platform cyfrowych.
UOKiK otrzymał nowe uprawnienia pozwalające m.in. na przesłuchiwanie świadków i przeprowadzanie kontroli lub przeszukań na wniosek Komisji Europejskiej, bez konieczności wszczynania odrębnego postępowania. Dodano obowiązki informacyjne dla organów administracji publicznej w zakresie podejrzeń o możliwość występowania subsydiów zagranicznych.
Rozszerzono katalog sytuacji, w których informacje z postępowania mogą być przekazywane innym organom unijnym i właściwym organom państw członkowskich UE. Nowe przepisy wprowadzają także wysokie kary finansowe za niestawiennictwo na przesłuchania oraz przewidują możliwość nałożenia kar okresowych w celu przymuszenia do współpracy. Uprawnienia kontrolne pracowników UOKiK zostały także dostosowane do potrzeb współpracy z Komisją Europejską.
W ostatnim czasie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wszczął postępowanie przeciwko spółce AzaGroup, właścicielowi popularnych sklepów internetowych takich jak Renee.pl i Born2Be.pl. Zarzuty dotyczą nieuczciwych praktyk promocyjnych, które mogą wprowadzać konsumentów w błąd.
We wszczętym postępowaniu w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, Prezes UOKiK postawił AzaGroup trzy zarzuty:
1. Brak informacji o najniższej cenie z 30 dni przed obniżką:
Zgodnie z dyrektywą Omnibus, przedsiębiorcy są zobowiązani do podawania najniższej ceny towaru z 30 dni przed wprowadzeniem promocji. W przypadku Renee.pl i Born2Be.pl ten obowiązek nie był spełniany, co utrudniało konsumentom ocenę rzeczywistej wartości rabatu.
„Wielokrotnie podkreślaliśmy, że informacja o cenie musi być podana jasno, wyraźnie i nie może wprowadzać w błąd. W przypadku promocji, najniższa cena z 30 dni przed obniżką jest najważniejsza dla konsumenta. Bez niej nie ma żadnego punktu odniesienia, który pozwoliłby ocenić rzeczywistą wielkość rabatu. Cały czas analizujemy działania różnych przedsiębiorców pod tym kątem i reagujemy, gdy widzimy nieprawidłowości” – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny
2. Promocyjne ceny dostępne tylko dla członków programu lojalnościowego:
Reklamy obu sklepów prezentowały atrakcyjne ceny, które w rzeczywistości są dostępne tylko dla członków klubu lojalnościowego. Informacja o tym pojawia się dopiero po przejściu na stronę sklepu. Aby skorzystać z oferty, konieczne jest założenie konta, dołączenie do programu i użycie kodu rabatowego – co może zniechęcić część konsumentów, gdyby wiedzieli o tym wcześniej.
3. Wprowadzające w błąd komunikaty o ograniczonym czasie trwania promocji:
Wątpliwości budzi również praktyka polegająca na oznaczaniu jako „promocja” produktów, których ceny nie uległy obniżeniu – a nawet wzrosły – w porównaniu do najniższej ceny z ostatnich 30 dni. Tymczasem, zgodnie z obowiązującymi przepisami, za rzeczywistą promocję można uznać jedynie sytuację, w której aktualna cena jest niższa od tej, która obowiązywała w ciągu ostatniego miesiąca. W przeciwnym razie używanie określeń takich jak „wyprzedaż”, „obniżka” czy „promocja” może wprowadzać konsumentów w błąd. Aby zapewnić przejrzystość i uczciwość wobec klientów, przedsiębiorca powinien odnosić obniżoną cenę do najniższej ceny tego samego produktu z ostatnich 30 dni.
„Gdy promocja cenowa nigdy się nie kończy, nie jest realną promocją. Jest manipulacją i nachalnie wywieraną presją. Sugerowanie wyjątkowości oferowanych promocji, gdy w rzeczywistości obowiązują one cały czas, a zmienia się jedynie nazwa kodu rabatowego, to wprowadzanie konsumentów w błąd i niezgodna z prawem praktyka” – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny
Potencjalne konsekwencje dla sprzedawców:
Jeśli zarzuty wobec AzaGroup zostaną potwierdzone, spółce grozi kara finansowa w wysokości do 10% rocznego obrotu. To znaczące ostrzeżenie dla innych przedsiębiorców, że nieuczciwe praktyki promocyjne mogą prowadzić do poważnych sankcji. Przypadek Renee.pl i Born2Be.pl podkreśla konieczność transparentności i uczciwości w komunikacji z konsumentami, szczególnie w kontekście promocji i rabatów.
Dla sprzedawców internetowych oznacza to konieczność dokładnego przestrzegania przepisów dotyczących informowania o cenach i promocjach, aby uniknąć podobnych konsekwencji.
W decyzji z maja 2025 roku Prezes UOKiK nałożył na spółkę AzaGroup karę pieniężną w wysokości 14 910 599 zł, płatną do budżetu państwa oraz zamieszczenie postu na media społecznościowe z przekazaniem informacji do publiczności. Sankcja została wymierzona na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 w zw. z art. 106 ust. 7 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w związku z naruszeniem zakazu określonego w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 tej ustawy.
Zarzuty wobec AzaGroup obejmowały:
brak informacji o najniższej cenie z 30 dni przed obniżką (zgodnie z wymogiem dyrektywy Omnibus),
stosowanie tzw. „wiecznych promocji”, czyli ciągłego organizowania akcji rabatowych sugerujących ograniczony czas trwania,
nieinformowanie konsumentów na etapie reklamy, że promocyjne ceny są dostępne wyłącznie dla członków klubu lojalnościowego.
Znaczenie tej wysokiej kary
To jedna z pierwszych tak wysokich kar opartych na przepisach wdrażających dyrektywę Omnibus, która zobowiązuje sprzedawców do przejrzystego informowania o promocjach. UOKiK wysyła jasny sygnał: nieprzestrzeganie nowych regulacji będzie skutkować dotkliwymi sankcjami. Kara działa odstraszająco na innych przedsiębiorców – zachęca do rzetelnego informowania o cenach, promocjach i warunkach ofert. Firmy e-commerce będą musiały dostosować swoje działania marketingowe, aby uniknąć podobnych postępowań. Eliminowanie nieuczciwych praktyk sprzyja zdrowej konkurencji – uczciwi sprzedawcy nie będą zaniżać cen czy nadużywać promocji, by dorównać nieprzejrzystym strategiom konkurentów.
O czym powinieneś pamiętać prowadząc sprzedaż internetową?
Podaj najniższą cenę z 30 dni przed obniżką
Zgodnie z dyrektywą Omnibus, przy każdej promocji należy jasno wskazać:
aktualną cenę,
poprzednią cenę (jeśli dotyczy),
najniższą cenę danego produktu z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.
To pozwala konsumentowi realnie ocenić wartość promocji.
Jasne warunki promocji już w reklamie
Jeśli cena promocyjna dotyczy tylko członków programu lojalnościowego, należy to wyraźnie zaznaczyć w reklamie i na stronie – nie dopiero po kliknięciu.
Konsument musi od razu wiedzieć, jakie warunki trzeba spełnić (np. rejestracja, kod rabatowy).
Transparentna komunikacja marketingowa
Używanie określeń typu „promocja”, „obniżka”, „wyprzedaż” powinno być zgodne z rzeczywistością.
Nie można sugerować wyjątkowych okazji, jeśli ceny są standardowe lub niezmienione.
Rzetelność i spójność informacji cenowych
Ceny prezentowane w reklamach, banerach i na karcie produktu muszą być spójne i aktualne.
Unikaj manipulacji, np. zawyżania „przekreślonej ceny” tylko po to, by rabat wyglądał na większy.
Sprzedawcy powinni dążyć do pełnej przejrzystości i uczciwości wobec konsumentów. Stosowanie zgodnych z prawem praktyk cenowych nie tylko chroni przed karami, ale także buduje zaufanie klientów i długoterminową reputację marki.
Zachęcamy także do obejrzenia naszego webinaru w temacie obniżek cen – znajdziesz go na naszym kanale na YT:
Konsument i przedsiębiorca w świetle nowej ustawy konsumenckiej i kontroli UOKIK.
Od 25 grudnia 2014 r. obowiązuje nowa ustawa o prawach konsumenta, która w dużej mierze zastąpiła wcześniejsze regulacje prawne w zakresie praw konsumenckich. Nowa ustawa o prawach konsumenta (dalej zwana jako uopk) jest przede wszystkim odpowiedzią na wymagania unii europejskiej, jakie zostały postawione przed państwami członkowskimi. Przepisy ustawy regulują sprzedaż tradycyjną, internetową oraz poza lokalem przedsiębiorstwa. Wachlarz uregulowań, które wprowadziła uopk jest bardzo szeroki. W szczególności duże uprawnienia przyznano konsumentom dokonujących zakupów na odległość najczęściej przy pomocy internetu. Są to tzw E-zakupy, które stają się coraz bardziej popularne. Jako, że uopk przyznała szereg uprawnień konsumentom, tym samym musiała nałożyć liczne obowiązki i ograniczenia na sprzedawców internetowych. W dzisiejszym wpisie postaramy się bliżej państwu jakie obowiązki ma sprzedawca jakie uprawnienia kupujący i jak kontroluje to uokik.
Ochrona praw konsumenta
W pierwszej kolejności warto przybliżyć znaczenie tych dwóch najważniejszych pojęć – konsument i przedsiębiorca. Przedsiębiorcą jest osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną – wykonująca we własnym imieniu i na własny rachunek działalność gospodarczą. Za przedsiębiorców uznaje się także wspólników spółki cywilnej w zakresie wykonywanej przez nich działalności gospodarczej. Konsumentem natomiast jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą i zawodową.
Analiza ochrona praw konsumenta – ochrona praw konsumenta, na wstępie warto zaznaczyć jakie obowiązki wobec konsumenta ma sprzedawca – przedsiębiorca. Przede wszystkim przedsiębiorca, przed zawarciem umowy, ma obowiązek poinformowania konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o kluczowych informacjach dotyczących zawieranej umowy które są wymienione w art. 12 ustawy o prawach konsumenta i do których należą przede wszystkim:
główne cechy świadczenia;
dane identyfikacyjne sprzedawcy – nazwa przedsiębiorstwa, adres wykonywanej działalności, numery identyfikacyjne, dane kontaktowe, a w przypadku spółek prawa handlowego również numer krs, sąd rejestrowy oraz wysokość kapitału zakładowego w przypadku spółki z o.o.
adres pod którym konsument może złożyć reklamację;
Łączna cena produktu wraz z podatkami, kosztami dostawy i wszelkimi innymi kosztami, które mogą powstać;
Sposób i termin zapłaty;
Sposób i termin spełnienia świadczenia przez sprzedawcę;
Sposób i termin wykonania uprawnienia do odstąpienia od umowy wraz z udostępnieniem wzoru formularza odstąpienia od umowy;
Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy;
Pozasądowe sposoby rozpatrywania sporów.
Bardzo istotnym jest również to, że powyżej wskazane informacje oraz wszelkie inne, które zostały wskazane przez ustawodawcę w art. 12 uopk muszę zostać przekazane konsumentowi na trwałym nośniku, a zatem nie wystarczy samo zamieszczenie linku, co jest jednym z najczęściej spotykanych błędów wśród sprzedaży internetowej. Ponadto nowa ustawa konsumencka nakłada na przedsiębiorstwo obowiązek oznaczenia przycisku lub innej funkcji używanej do złożenia zamówienia w sklepie internetowym, w sposób zrozumiały słowami “zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innym sformułowanie, które w swoim brzmieniu zawiera konieczność dokonania płatności. W sklepach internetowych często spotykanym przyciskiem jest z kolei “zamawiam” lub “złóż zamówienie”, co na gruncie nowej ustawy o prawach konsumenta jest niewłaściwe, bowiem nie wynika z nich obowiązek zapłaty, a tym samym może to powodować, że zawarta umowa de facto jest umową nieważną.
Prawo odstąpienia od umowy sprzedaży
Prawo odstąpienia od umowy sprzedaży jest kolejnym bardzo istotnym aspektem z punktu widzenia zarówno konsumenta jak i podmiotu prowadzącego działalność gospodarczą w zakresie sprzedaży internetowej. Po pierwsze i najważniejsze – konsument, który zawarł umowę na odległość (lub poza lokalem przedsiębiorstwa) może w terminie 14 dni od niej odstąpić bez podania jakiejkolwiek przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Tego prawa w żaden sposób nie można wyłączyć – możemy je jedynie zmodyfikować na korzyść konsumenta (np. wydłużyć termin). Należy pamiętać, że odstąpienie od umowy w rozumieniu ustawy to jedynie złożenie oświadczenia woli, a nie odesłania produktu. Na faktyczny zwrot towaru konsument ma kolejne 14 dni. W tym miejscu należy również zaznaczyć, że to sprzedawca ma obowiązek poinformowania kupującego o prawie odstąpienia od umowy jeszcze przed jej zawarciem. Jeżeli nie spełni tego obowiązku prawo to wygaśnie konsumentowi dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu terminu do złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.
Po otrzymaniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy przedsiębiorca ma 14 dni na zwrot wszystkich kosztów zapłaconych przez konsumenta, w tym także kosztów dostawy produktu do wysokości najtańszego, możliwego kosztu dostawy dostępnego w danym sklepie, dla danego produktu. Termin ten jest liczony nie od dnia otrzymania produktu z powrotem, ale od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Przedsiębiorca może jednak wstrzymać się ze zwrotem świadczenia, aż do chwili otrzymania produktu bądź do czasu otrzymania potwierdzenia wysłania produktu.
Częstym błędem popełnianym przez sprzedawców internetowych jest nieprzyjmowanie zwrotów w sytuacji, w której produkt był wcześniej rozpakowany, nie zawiera oryginalnego opakowania czy metki lub jest po prostu uszkodzony. Takie zdarzenia nie upoważniają sprzedawcy do odmowy przyjęcia zwrotu. Należy już w tym miejscu zauważyć, że zapisy mówiące o tym, że zwrócić można jedynie produkt nowy, w fabrycznym opakowaniu czy z dołączonym do niego dowodem zakupu były wielokrotnie uznawane za klauzule niedozwolone. Co zatem może w takiej sytuacji przedsiębiorca? Czy musi przyjąć zwrot i oddać pełną wartość produktu? Oczywiście nie. Ustawodawca przewidział tutaj mechanizm obronny dla sprzedawców internetowym. Zgodnie z uopk konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy (chyba, że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy). W sytuacji takiej przedsiębiorca ma prawo pomniejszyć zwracaną kwotę o wartość jaką utracił odesłany produkt.
Nie w każdym wypadku jednak konsument będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej na odległość. W art. 38 uopk wymienione zostały sytuacje, w których prawo takie nie przysługuje. Przykładem może być umowa, w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, czyli taka która została wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca do zaspokojenia jego indywidualnych potrzeb.
Uprawnienia konsumenta mogą wynikać nie tylko z uopk, ale także z kodeksu cywilnego. I tak np. kwestia reklamacji i sposób jej rozpatrywania jest zawarty w kodeksie cywilnym. W kc zawarte są także regulacje dotyczące np. uprawnień gwarancyjnych. Skorzystanie z uprawnień gwarancyjnych jest możliwe jednak jedynie wtedy, kiedy sprzedawca gwarancji takiej udzielił, co jest jego uprawnieniem, a nie obowiązkiem. Należy również zaznaczyć, że uprawnienia z tytułu gwarancji nie mają wpływu na ustawową rękojmię za wady. W tym przypadku sprzedający jest odpowiedzialny za wady fizyczne i prawne rzeczy względem kupującego jeżeli wada zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat w przypadku rzeczy ruchomych i pięciu w przypadku nieruchomości. Terminy te nie mogą zostać skrócone- jedynie w przypadku używanej rzeczy ruchomej odpowiedzialność sprzedającego może zostać ograniczona- nie mniej jednak niż do roku od wydania rzeczy kupującemu.
Urząd ochrony konkurencji i konsumenta
O interesy konsumentów dba nie tylko uopk, ale także ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów, która reguluje m.in. działanie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Urząd ochrony konsumenta, a mówiąc precyzyjniej- prezes UOKiK decyduje o uznaniu wzorca umowy za niedozwolony oraz zakazuje jego stosowania oraz o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazuje zaniechania jej stosowania. Niedozwolone postanowienia umowne to takie zapisy, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się godzące w nie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie przedsiębiorcy. Ustawa o ochronie konkurencji i konsumenta w art. 24 wymienia przykłady takich nieuczciwych praktyk. Jest to jednak katalog otwarty więc za takie działania można uznać również inne sytuacje.
Jeszcze do niedawana często spotykaną praktyką były tzw. pozwy o klauzule niedozwolone składane do sądu przez stowarzyszenia powstałe w tym celu. Obecnie takie praktyki są już niemożliwe, bowiem kontrola dokonywana jest z urzędu i nie ma możliwości, aby podmiot trzeci wniósł do sądu pozew o uznanie danego zapisu za klauzulę niedozwoloną. Taka zmiana przepisów wydaje się być słuszna, bowiem coraz więcej stowarzyszeń wyszukiwało niedozwolonych zapisów umownych kierując sprawy do sądu i tym samym zasypując sądy coraz do większą ilością spraw.
Do kompetencji prezesa uokiku należy również między innymi: podawanie do publicznej wiadomości ostrzeżeń konsumenckich w sytuacji gdy istnieje szczególnie uzasadnione podejrzenie, że przedsiębiorca dopuszcza się praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, która może spowodować znaczne straty lub niekorzystne skutki dla szerokiego kręgu konsumentów oraz bezpłatnych komunikatów dotyczących zachowań i zjawisk, które mogą istotnie zagrażać interesom konsumentów, wyrażanie opinii przed sądem powszechnym w sprawie dotyczącej ochrony konsumentów jeżeli wymaga tego interes społeczny oraz prowadzenie postępowań w sprawach ogólnego bezpieczeństwa produktów – służących ochronie zdrowia i życia konsumentów- w ich wyniku prezes uokik może nakazać między innymi wycofanie z rynku wyrobu stwarzającego zagrożenie oraz nałożyć karę pieniężną. Należy pamiętać, że uokik chroni interesy zbiorowe konsumentów a nie poszczególnych jednostek. Oznacza to, że naruszenie dotyka pewnej grupy osób- nie jest to przypadek indywidualny. Jeżeli zatem powstanie podejrzenie, że przedsiębiorca stosuje nieuczciwe praktyki albo klauzule w umowach, które naruszają interesy konsumentów i w efekcie mogą zostać uznane za niedozwolone- należy złożyć zawiadomienie na piśmie pod adresem urzędu. Takie zawiadomienie może stanowić podstawę do wszczęcia postępowania administracyjnego w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Należy również pamiętać, że zgłoszenia nie mogą być anonimowe.
Co jednak w sytuacji kiedy naruszone zostało indywidualne prawo konsumenta? W takim przypadku warto skorzystać z bezpłatnej porady prawnej w oddziale federacji konsumentów, u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, w konsumenckim centrum e-porad lub zadzwonić pod numer infolinii konsumenckiej. Federacja konsumentów oraz rzecznik praw konsumenta mogą pomóc również przy wniesieniu sprawy do polubownego sądu konsumenckiego, które to funkcjonują przy wojewódzkich inspektorach inspekcji handlowej. Ochrona praw konsumenta zapewnia również traktat o funkcjonowaniu unii europejskiej (tfue).
Podsumowanie
Ochrona praw konsumenta jest bardzo szerokim zagadnieniem prawnym. Istnieje szereg uregulowań, które pozwalają na monitorowanie nieuczciwych praktyk przedsiębiorców względem konsumentów oraz stosowania klauzul niedozwolonych we wzorcach umowy. Oprócz ustaw i traktatu o funkcjonowaniu unii europejskiej ochronę zapewnia nam również uokik.
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
Absolutnie konieczni dla spokoju na zapleczu sklepu internetowego. Szybkie i konkretne odpowiedzi, od razu z podstawą prawną. Jeśli Allegro rozzuchwaliło polskich konsumentów, to Prokonsumencki uczciwie wyrównuje szanse sklepu, który nie ma złych intencji, a ponosi tylko koszty darmowych testów.
