Konsument ma prawo korzystać z towaru przed odstąpieniem od umowy?

Konsument ma prawo korzystać z towaru przed odstąpieniem od umowy?

utworzone przez | sty 15, 2015 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta | 106 Komentarze

Odstąpienie od umowy – od 25 grudnia 2014 r. obowiązuje nowa ustawa o prawach konsumenta. Wprowadza ona szereg zmian w stosunkach umownych między konsumentem, a sprzedawcą. W dzisiejszym wpisie skupimy się na jednym z aspektów zmian wprowadzonych nową ustawą, który jest szczególnie ważny dla sprzedawców internetowych. Postaramy się ustalić jaką odpowiedzialność ponosi konsument za zwracany w ramach odstąpienia od umowy towar. Odpowiedź na to pytanie pozwoli nam jednocześnie ustalić, co może zrobić z towarem konsument, który odstępuje od umowy zawartej na odległość (np. w sklepie internetowym).

Dodatkowo zachęcamy do obejrzenia poniższego video, w którym jeden z prawników Prokonsumencki.pl omawia szerzej aspekty zwrotu uszkodzonego towaru i tego jak powinien postąpić Sprzedawca:

 

 

Szukasz więcej przydatnej wiedzy na temat aspektów prawnych prowadzenia sklepu? Polecamy naszą platformę szkoleniowa dla Sprzedawców z prawnymi szkoleniami online dostępną tutaj: http://szkolenia.prokonsumencki.pl/ Platforma szkoleniowa PRAWO W SKLEPIE – szkolenia prawne online dla Sprzedawców to 10 lat doświadczeń wsparcia prawnego dla 8000 Sprzedawców w jednym miejscu, dostępne online od ręki, w dowolnym czasie i dla każdego Sprzedawcy oraz jego pracowników.

Nieco historii, czyli o zakresie zwykłego zarządu

 

Aby dobrze zrozumieć wprowadzone zmiany przez nową ustawę o prawach konsumenta należy wpierw przypomnieć jak to zagadnienie wyglądało przed 25 grudnia. Do tego dnia obowiązywała ustawa z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności  za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Zgodnie z tą ustawą konsument był obowiązany do zwrotu towaru w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu.

Nieprecyzyjne określenie „zwykły zarząd” to słowo klucz. W ramach zwykłego zarządu kupujący uprawniony był do używania rzeczy w sposób zgodny z jej przeznaczeniem. Przykładowo konsument miał prawo do rozpakowania rzeczy, przymierzenia rzeczy bądź też innego jej użycia które pozwoliłoby na zbadanie jej funkcjonalności. Zakres ten był doprecyzowany także w decyzjach Prezesa UOKiK, które dopuszczały sprawdzenie wytrzymałości na określone czynniki, jak i zweryfikowanie stanu produktu poprzez stwierdzenie braku mechanicznego uszkodzenia czy usterki. Możliwość korzystania z towaru w graniach zwykłego zarządu była także powodem wpisania w rejestrze klauzul niedozwolonych wielu zapisów zawartych w regulaminach sklepów internetowych dot. wymogu zwrot towaru nieużywanego, niezniszczonego, w oryginalnym opakowaniu i z metkami.

Podsumowując określenie zwykłego zarządu pozwalało konsumentowi dość szeroko korzystać z rzeczy i następnie odstąpić od umowy. Szerzej o zakresie zwykłego zarządu oraz o konkretnych decyzjach Prezesa UOKiK w tej materii pisaliśmy już tutaj: Co oznacza “zwykły zarząd” – czyli co może zrobić konsument z towarem, a następnie go odesłać w ramach odstąpienia od umowy

Pamiętajmy, że do umów zawartych do 24 grudnia 2014 r. stosujemy „stare” przepisy. Dlatego w tym wypadku będziemy posługiwać się nadal zagadnieniem zwykłego zarządu przy ocenie stanu zwracanego towaru.

 

Na ile nowa ustawa pozwala konsumentowi korzystać z towaru

 

Nowa ustawa o prawach konsumenta znacznie precyzyjniej określa, co może zrobić konsument z towarem w przypadku, gdy decyduje się na odstąpienie od umowy – zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta:

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienie od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

Już na pierwszy rzut oka widać, że ustawa o wiele czytelniej i jaśniej określa zakres możliwego korzystania z rzeczy. Na szczęście nie skorzystano już tutaj z nieprecyzyjnego „zwykłego zarządu” i wprost napisano, że konsument ma możliwość korzystania z rzeczy jedynie w zakresie koniecznym do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Co prawda nadal te określenia nie są do końca jasne i precyzyjne, ale z drugiej strony nie można wymagać od ustawodawcy aby określił taki zakres w odniesieniu do każdego rodzaju produktu – inaczej to bowiem będzie wyglądało w przypadku butów, czy swetra, a inaczej w przypadku zakupu np. telewizora.

W dalszej części wpisu postaramy się doprecyzować znaczenie powyższego przepisu, w szczególności wskażemy na obecne stanowisko Prezesa UOKiK oraz Komisji Europejskiej. Obie instytucje doprecyzowały, że konsument odstępujący od umowy może korzystać z towaru tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym. Jest to bardzo korzystna wiadomość dla sprzedawców internetowych.

Zwracamy przy okazji uwagę na drugą część tego zapisu, która pokazuje jak istotne jest właściwe poinformowanie konsumenta o prawie odstąpienie od umowy.

Więcej o samym zwrocie towaru przeczytasz tutaj: Zwrot towaru zakupionego przez Internet przez Konsumenta

 

UOKiK oraz Komisja Europejska: masz prawo korzystać tylko tak, jak robiłbyś to w sklepie stacjonarnym

 

Nowa ustawa obowiązuje od niedawna i dopiero praktyka ich stosowania, w tym orzecznictwo oraz decyzje Prezesa UOKIK pozwolą na lepsze jej zrozumienie. Niemniej przepisy należy stosować już od 25 grudnia 2014 r., dlatego przybliżamy poniżej obecne stanowisko UOKiK oraz Komisji Europejskiej w tej kwestii.

UOKiK w wydanym przez siebie poradniku – Przepisy Konsumenckie dla Przedsiębiorców, na s. 29 podaje:

Na konsumencie spoczywa obowiązek sprawowania pieczy nad towarem do czasu jego zwrócenia. Po otrzymaniu produktu może zatem sprawdzić jego charakter, kompletność, cechy czy funkcjonowanie – ale tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym. Kupujący ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą za zmniejszenie wartości towaru będące następstwem zachowań, które wykraczają poza niezbędne działania pozwalające na zapoznanie się z rzeczą.

UOKiK podaje także dwa przykłady, które mają doprecyzować powyższe stwierdzenie:

Przykład 1 Piotr kupił przez internet rower. Po jego otrzymaniu może sprawdzić wyposażenie, stabilność i łatwość prowadzenia w czasie jazdy próbnej, ale to nie oznacza,że może go normalnie używać i jeździć na wycieczki rowerowe, a następnie odstąpić od umowy i zwrócić pojazd. Odstąpienie wprawdzie będzie ważne, ale Piotr poniesie odpowiedzialność za przekroczenie granic prawidłowego zapoznania się z towarem.

Przykład 2 Szymon zamówił w e-sklepie kosiarkę, w związku z czym może ją złożyć czy też włączyć. Jeżeli jednak zacznie kosić trawnik i uszkodzi kosiarkę np. na kamieniu, to przy odstąpienie od umowy w terminie 14 dni poniesie koszty wymiany części eksploatacyjnych.

Również Komisja Europejska w swoich wytycznych do dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów doprecyzowała możliwy zakres korzystania z towaru przez konsumenta, który następnie odstępuje od umowy. Wytyczne te oczywiście nie mają charakteru wiążącego, ale z uwagi na autorytet KE z pewnością są one przydatne i warto z nich korzystać. W pierwszej jednak kolejności przytoczymy motyw 47 powyższej dyrektywy (na podstawie tej dyrektywy została uchwalona nasza ustawa o prawach konsumenta):

W celu stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania towarów konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie. Na przykład: konsument powinien jedynie przymierzać odzież, lecz nie powinien móc jej nosić. W związku z tym w okresie na odstąpienie od umowy konsument powinien obchodzić się z towarami i sprawdzać je z należytą starannością.

Jak widać już sama dyrektywa doprecyzowuje możliwy zakres korzystania z towaru przez konsumenta. Następnie Komisja Europejska bardzo szczegółowo doprecyzowuje zarówno samą kwestię zmniejszenia wartości, jak i podaje ciekawe przykłady określające dopuszczalny sposób korzystania z towaru:

Zmniejszenie wartości towaru może polegać w szczególności na konieczności uiszczenia kosztów czyszczenia i naprawy, o ile towar nie może być już oferowany jako nowy, czy też na obiektywnie uzasadnionej utracie dochodu przez przedsiębiorcę, która jest związana ze sprzedażą zwróconego towaru jako towaru używanego.

 

To, czy sprawdzanie przez konsumenta towarów wykraczało poza zakres czynności wymaganych do stwierdzenia ich charakteru, cech i funkcjonowania należy w przypadku sporu analizować w zależności od konkretnego przypadku. Odpowiedni punkt odniesienia stanowi porównanie przeprowadzonych czynności z działaniami, które mogą być standardowo wykonywane w lokalu handlowym, na przykład:

 

  • Przed zakupem urządzeń audio-wideo i sprzętu nagrywającego konsument jest standardowo w stanie sprawdzić jakość obrazu lub dźwięku;
  • Przymierzenie ubrania w sklepie nie wiąże się z usunięciem metek producenta;
  • Konsument nie jest standardowo w stanie sprawdzić w praktyce urządzeń gospodarstwa domowego, na przykład sprzętów kuchennych, z których skorzystanie nieodłącznie wiąże się z pozostawieniem śladów;
  • Konsument nie jest w stanie dokonać konfiguracji oprogramowania na komputerze, w związku z tym uzasadnione koszty związane z przywracaniem ustawień fabrycznych na takim urządzeniu również będą stanowiły zmniejszenie wartości.

Co do zasady konsument powinien móc otworzyć opakowanie, aby uzyskać dostęp do towarów, jeżeli podobne towary są zazwyczaj wystawiane w sklepach bez opakowania. W związku z tym uszkodzenie opakowania jedynie poprzez jego otwarcie nie stanowi podstawy do dochodzenia rekompensaty. Wszelkie folie ochronne, w które owinięty jest produkt, należy jednak zdejmować wyłącznie wówczas, gdy jest to bezwzględnie konieczne do sprawdzenia produktu.

Stanowisko UOKiK i KE jest bardzo czytelne i należy ocenić je zdecydowanie korzystnie z punktu widzenia sprzedawcy internetowego.  Pamiętajmy jednak, że przekroczenie dopuszczalnego korzystania nie powoduje, że odstąpienie od umowy jest nieważne. Odstąpienie jest nadal skuteczne, sprzedawca ma jednak prawo domagać się odszkodowania od konsumenta.

 

Jak w praktyce obciążyć konsumenta kosztami nadmiernego użycia produktu przed zwrotem

 

Ustalenie faktu przekroczenia przez konsumenta dozwolonego korzystania z produktu przed odstąpieniem od umowy to połowa sukcesu. Druga to właściwe obciążenie konsumenta powstałymi kosztami. O tym jak sprzedawca powinien prawidłowo obciążyć konsumenta utratą wartości towaru piszemy dokładnie tutaj: Zwrot uszkodzonego towaru – jak sprzedawca powinien prawidłowo obciążyć konsumenta utratą wartości towaru

 

Podsumowanie

 

Wbrew powszechnej opinii po wejściu w życie nowej ustawy o prawach konsumenta konsument może … mniej, a przynajmniej w kwestii korzystania z towaru przed odstąpienie od umowy. Bardzo pozytywnie należy ocenić nową regulację w tym zakresie oraz stanowisko zarówno UOKiK, jak i Komisji Europejskiej, które w bardzo prosty sposób określiły możliwy zakres korzystania z towaru przez konsumenta przed odstąpieniem od umowy – masz prawo korzystać z towaru tylko w taki sam sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. Jak te przepisy będą stosowane w praktyce, to czas pokaże. Z pewnością trudności będzie powodować ustalenie wysokości samego odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy, a następnie samo egzekwowanie tego odszkodowania. Niemniej jednak zmiany te należy ocenić pozytywnie.

Doprecyzowanie zakresu możliwego korzystania z rzeczy przed odstąpieniem od umowy z pewnością poprawia sytuację sprzedawcy internetowego, który ma teraz większe możliwości dochodzenia odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy. Jeżeli dodamy do tego wydłużoną w porównaniu do poprzedniej listę wyjątków od prawa odstąpienie od umowy, to okazuje się że nowa ustawa o prawach konsumenta stawia sprzedawcę internetowego w lepszej sytuacji niż poprzednio obowiązujące przepisy. Szerzej na temat samych wyjątków piszemy tutaj: Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy od 25 grudnia 2014 roku zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

 

Ustawa o prawach konsumenta w pytaniach i odpowiedziach

Ustawa o prawach konsumenta w pytaniach i odpowiedziach

utworzone przez | gru 10, 2014 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Ustawa o prawach konsumenta | 103 Komentarze

Poniżej odpowiadamy na najczęstsze pytania Sprzedawców związane z nową ustawą o prawach konsumenta. Jeżeli nie znajdziesz odpowiedzi na swoje pytania napisz w komentarzu – na pewno odpowiemy.

Czy ustawa o prawach konsumenta dotyczy również usług, których świadczenie następuje na podstawie umowy zawartej przez internet?

Prokonsumencki.pl Tak. Nowa ustawa o prawach konsumenta zawiera szereg regulacji dotyczących takich umów oraz pewne odrębności np. w zakresie prawa odstąpienia od umowy.

Czy Voucher podarunkowy jest uznawany za produkt cyfrowy?

Prokonsumencki.pl Zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta treść cyfrowa to dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej. Przykładem treści cyfrowych jest np. ebook, plik mp3, aplikacja. Taki voucher nie powinien być uznany za produkt cyfrowy, aczkolwiek zastrzegamy, że każdy taki przypadek należy rozpatrywać indywidualnie i odnieść także do regulaminu takich voucherów.

ODSTĄPIENIE OD UMOWY SPRZEDAŻY ZAWARTEJ NA ODLEGŁOŚĆ (ZWROT TOWARU)

Czy konsument może zwrócić towar używany? Czy prawo przewiduje przypadek zużycia i zniszczenia produktu?

Prokonsumencki.pl Ustawa o prawach konsumenta stanowi, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.

Kto odpowiada za uszkodzenie powstałe w transporcie w sytuacji, kiedy konsument odstępuje od umowy sprzedaży i odsyła towar sprzedawcy?

Prokonsumencki.pl W przypadku przesyłki w pierwszą stronę nie ma wątpliwości – odpowiedzialność za przesyłkę do momentu jej wydania konsumentowi lub wskazanej przez niego osobie ponosi sprzedawca.

Natomiast w opisanej sytuacji obowiązek zwrotu ciąży na konsumencie i w związku z tym, to on będzie odpowiedzialny za należyte odesłanie towaru. Pamiętajmy jednak, że w tym wypadku znajdują zastosowanie różne domniemania prawne – przykładowo powierzenie przesyłki profesjonalnemu przewoźnikowi znacznie ogranicza odpowiedzialność konsumenta. Dlatego w takim wypadku warto odbierając towaru od kuriera dokładnie go zbadać i w razie potrzeby zażądać od kuriera spisania protokołu.

Czy nowa ustawa o prawach konsumenta dopuszcza możliwość ograniczenia prawa odstąpienia od umowy zawartej przez internet w przypadku tzw. towaru na zamówienie?

Prokonsumencki.pl Nowa ustawa o prawach konsumenta przewiduje 13 wyjątków od tego prawa, czyli sytuacji w których konsument nie będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Wyjątki te są wskazane w art. 38 ustawy.

W opisanej sytuacji może mieć zastosowanie wyjątek dotyczący umów sprzedaży, których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Istotne jest tutaj aby taka rzecz – tak jak mowa w przepisie – była nieprefabrykowana, wyprodukowana według konkretnej specyfikacji konsumenta lub służyła zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

W skrócie mowa tutaj o rzeczach, których dalsza odsprzedaż będzie w zasadzie niemożliwa albo bardzo utrudniona z uwagi na ich wykonanie według specyfikacji klienta w sposób odróżniający się od rzeczy normalnie wykonywanych w toku procesu produkcyjnego albo dopasowanych do indywidualnych potrzeb konsumenta.

Proszę mieć jednak na uwadze, że wyjątki należy zawsze interpretować zwężająco i jeżeli produkt nie będzie spełniał powyższych przesłanek, to klientowi będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy.

Ile czasu ma sprzedawca na zwrot pieniędzy za zwrócony towar, po uprzednim odstąpieniu od umowy przez konsumenta?

Prokonsumencki.pl Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż  terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy. Co istotne, jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz od konsumenta, to może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Czy ustawa przewiduje przypadek podania błędnego adresu mailowego przez konsumenta?

Prokonsumencki.pl Nowa ustawa tutaj nic nie zmienia. Konsument ma obowiązek podania danych zgodnych ze stanem faktycznym. Każdą taką sytuację należy rozpatrywać indywidualnie i w miarę możliwości należy skontaktować się z konsumentem w inny sposób.

Czy w przypadku niespełnienia obowiązku informacyjnego dotyczącego odstąpienia od umowy i uzyskania przez klienta dodatkowego czasu – 12 miesięcy – na zwrot towaru, sprzedawcę obowiązuje zwrot odsetek?

Prokonsumencki.pl Nowa ustawa o prawach konsumenta nie przejęła dotychczasowej regulacji dotyczącej konieczności zwrotu konsumentowi odstępującemu od umowy obok ceny towaru, kosztów przesyłki także odsetek ustawowych od dnia dokonania przedpłaty. Sprzedawca będzie obowiązany jednak zapłacić konsumentowi takie odsetki, jeżeli będzie w zwłoce ze zwrotem płatności konsumentowi. Przykładowo konsument odstąpi od umowy i zwróci towar, a sprzedawca mimo to nie zwróci mu płatności.

“Art. 33. Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.” Czy w wyżej wymienionym przepisie jest mowa o najtańszym sposobie dostawy dostępnym dla danego towaru czy najtańszym dostępnym w całym sklepie?

Prokonsumencki.pl Przepis należy stosować dla danego towaru. Gdyż tylko w takim wypadku mówimy mówić o zwykłym sposobie dostarczenia dla towaru, od którego zakupu odstępuje konsument.

Czy przepisy dotyczące zwrotu towaru, a dokładnie terminu 14-dniowego i kosztów dostawy dotyczą również dostawy za granicę?

Prokonsumencki.pl Tak, tutaj przepisy nie rozróżniają, czy dostawa ma miejsce na terenie kraju, czy do innego państwa. Proszę jednak pamiętać, aby był to zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę.

Co tekst ustawy mówi na temat opakowania towaru zwracanego?

Prokonsumencki.pl Ustawa nie precyzuje szczególnych zapisów odnośnie opakowania produktu. Od razu należy dodać, że zwrot towaru w oryginalnym opakowaniu nie może być warunkiem skutecznego odstąpienia od umowy – taki zapis będzie mógł zostać uznany za postanowienie niedozwolone.

Czy w przypadku przekazania konsumentowi wyraźnej informacji, że towar jest sprowadzany na zamówienie klienta stosuje się wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy?

Prokonsumencki.pl Taki zapis może być bezskuteczny. Istotne jest czy taki towar będzie się mieścił w ramach wyjątku o którym mowa w ustawie.

W takim przypadku może mieć zastosowanie wyjątek dotyczący umów sprzedaży, których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Czy w przypadku, gdy klient zamawia 10 produktów, a zwraca tylko jeden z nich również występuje obowiązek zwrotu kosztów przesyłki?

Prokonsumencki.pl Ustawa nie precyzuje takiej sytuacji. W takim wypadku najbezpieczniej jest zwrócić koszt przesyłki proporcjonalnie do wartości produktów.

Czy jeśli najtańszym sposobem dostawy jest paczkomat należy przyjąć kryterium odległości od miejsca zamieszkania konsumenta, żeby uznać go za dostępny?

Prokonsumencki.pl Tutaj niestety nie ma jednoznacznej odpowiedzi i nie będziemy nawet sugerować jaka to miałaby być odległość. Przepisy nie przewidziały takiej sytuacji i niestety ryzyko określenia tej odległości spocznie na sprzedawcy. Oczywiście należy się tutaj kierować regułami zdrowego rozsądku i bacznie obserwować ewentualnie decyzje Prezesa UOKiK w tym zakresie.

ZAWARCIE UMOWY SPRZEDAŻY PRZEZ TELEFON

W jaki sposób można przedstawić wycenę lub potwierdzić zamówienie produktu w przypadku , gdy klient zechce złożyć zamówienie telefonicznie, a nie korzysta z poczty e-mail? Czy przesłanie takich informacji za pomocą SMS-a jest spełnieniem obowiązku informacyjnego czy należałoby przesłać informację w inny sposób?

Prokonsumencki.pl Naszym zdaniem oraz zdaniem Komisji Europejskiej SMS jest trwałym nośnikiem, co pozwala przyjąć że może być on wykorzystany do zawarcia umowy przez telefon.

Proszę jednak pamiętać, że w takim wypadku (SMS) przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy co najmniej informacje dotyczące głównych cech świadczenia przedsiębiorcy, oznaczenia przedsiębiorcy, łącznej ceny lub wynagrodzenia, prawa odstąpienia od umowy. Pozostałe informacje można podać odsyłając w wiadomości np. do strony sklepu internetowego.

Jakie będą skutki przyjęcia zamówienia przez telefon bez utrwalenia potwierdzenia zamówienia na trwałym nośniku?

Prokonsumencki.pl Brak potwierdzenia konsumentowi treści proponowanej umowy na trwałym nośniku oraz brak utrwalenia oświadczenia konsumenta, o którym mowa powyżej skutkuje bezskutecznością złożonego przez konsumenta oświadczenia woli. Oznacza to w skrócie, że umowa nie została skutecznie zawarta (mimo nawet, że konsument w trakcie rozmowy telefonicznej zgodził się na zawarcie umowy).

W takim wypadku spełnienie świadczenia przez przedsiębiorcę (np. wysłanie towaru) będzie uznawane za spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta, o którym mowa w art. 9 pkt 6 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i nastąpi na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań.

Działanie takie może stanowić wykroczenie zagrożone karą grzywny- zgodnie z art. 139b Kodeksu wykroczeń kto w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa zawierając umowę z konsumentem nie spełnia wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentu, przewidzianych w przepisach ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, podlega karze grzywny.

Dodatkowo żądanie w tym wypadku zapłaty bądź zwrotu lub przechowania produktów, które zostały dostarczone przez przedsiębiorcę, ale nie zostały zamówione przez konsumenta będzie stanowiło agresywną nieuczciwą praktykę rynkową. To z kolei rodzi kolejne sankcje dla sprzedawcy zarówno ze strony konsumenta, jak i Prezesa UOKiK.

REKLAMACJA TOWARU ZAKUPIONEGO PRZEZ INTERNET

Czy jest możliwa reklamacja produktu spersonalizowanego?

Prokonsumencki.pl Produkty spersonalizowane podlegają tym samym zasadom reklamacji, jak każdy inny produkt. Personalizacja produktu może mieć znaczenie natomiast w przypadku prawa odstąpienia od umowy. Nowa ustawa o prawach konsumenta przewiduje 13 wyjątków od tego prawa, czyli sytuacji w których konsument nie będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Wyjątki te są wskazane w art. 38 ustawy.

W tej sytuacji może mieć zastosowanie wyjątek dotyczący umów sprzedaży, których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Czy w przypadku gdy rozpatrywanie reklamacji będzie trwało dłużej niż 14 dni np. z powodu przesłania towaru do producenta w celu uzyskania opinii, można poinformować klienta, że reklamacja będzie trwała dłużej?

Prokonsumencki.pl Nie, tutaj należy w terminie 14 dni konkretnie ustosunkować się do reklamacji. Poinformowanie, że rozpatrywanie reklamacji będzie trwało dłużej nie jest wystarczające. W takiej sytuacji należy niestety odrzucić reklamację, a jeśli producent wyda decyzję pozytywną, zmienić dezycję o odrzuceniu reklamacji na zasadną.

OBOWIĄZKI INFORMACYJNE

“Art. 12. 1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:

5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płat-ności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;”

W nawiązaniu do powyższego zapisu: Czy podając rzeczywiste koszty dostawy towaru możemy podać cenę przesyłki kurierskiej wraz z kosztami pakowania i opakowania?

Prokonsumencki.pl Nowa ustawa wymaga aby poinformować konsumenta o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia .

Z powyższego wynika, że należy poinformować o łącznej cenie produktu oraz o dodatkowych opłatach związanych z dostarczeniem produktu. Tutaj ustawa wymienia przykładowe opłaty, jak np. opłata za transport, dostarczenie oraz usługi pocztowe.

Odpowiadając na pytanie – bezpieczniej dla sprzedawcy będzie wyszczególnić wszystkie składniki składające się na koszt przesyłki produktu do klienta. Takie też rozwiązanie sugerujemy.  Co prawda można przyjąć , że to wszystko składa się na koszt przesyłki, aczkolwiek dopiero praktyka zweryfikowana np. przez działania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pokaże, czy taki sposób będzie wystarczający. Niemniej na tym etapie, jeżeli istnieje taka możliwość, to należy te koszty wyszczególnić.

Jest to też o tyle istotne, że jeżeli przedsiębiorca nie spełnił obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów, to konsument nie ponosi tych opłat i kosztów.

Jak skutecznie poinformować o kosztach odesłania towaru zwracanego?

Warto to zrobić na kilka sposobów – np. w regulaminie sklepu internetowego, w osobnej zakładce na stronie sklepu oraz w mailu po złożeniu zamówienia.

Sprzedawco, masz pytanie dotyczące nowej ustawy o prawach konsumenta? Napisz w komentarzu poniżej. Na pewno odpowiemy!

SMS, czyli zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą praw konsumenta

SMS, czyli zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą praw konsumenta

utworzone przez | gru 5, 2014 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta | 17 Komentarze

Zawarcie umowy – wejście w życie dnia 25 grudnia 2014 r. ustawy o prawach konsumenta spowoduje istotne zmiany w zakresie umów zawieranych na odległość (tj. umów zawieranych bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość). W zakresie wprowadzanych zmian, na szczególną uwagę zasługują regulacje odnoszące się do umów zawieranych za pośrednictwem telefonu. Wprowadzane zmiany mogą dotknąć chociażby przedsiębiorców umożliwiających w ramach prowadzonych sklepów internetowych składanie zamówień również przy wykorzystaniu środka komunikacji na odległość jakim jest telefon.

O umowa zawieranych przez telefon pisaliśmy już tutaj: Zawarcie umowy przez telefon po 25 grudnia 2014 roku, czyli sprzedaż telefoniczna zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

Natomiast dzisiaj postaramy się podać alternatywne rozwiązanie do przesłania umowy pisemnie lub mailowo. Zastanowimy się, czy SMS może być uznany za trwały nośnik. Z pewnością rozwiąże to część problemów sprzedawców, dla których telefon jest ważnym sposobem zawierania umów z konsumentami.

Umowa przez telefon od 25 grudnia 2014 roku

Zgodnie z nową regulacją, jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Jednocześnie oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy w takim przypadku jest skuteczne wówczas, gdy zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia treści proponowanej umowy od przedsiębiorcy (o skuteczności umowy zawieranej przez telefon będzie można mówić wyłącznie w przypadku utrwalenia oświadczenia konsumenta na trwałym nośniku).

Ustawodawca tym samym wyłączył, co do zasady, możliwość przez przedsiębiorcę zawarcie umowy z konsumentem przy wykorzystaniu tylko i wyłącznie środka komunikacji na odległość jakim jest telefon. Każdorazowo w takim przypadku konieczne jest potwierdzenie i utrwalenie na trwałym nośniku zaproponowanych przez przedsiębiorcę warunków umowy, a następnie utrwalenie oświadczenia konsumenta o ich akceptacji.

Z uwagi na nadchodzące zmiany powstaje pytanie, w jaki sposób zorganizować swoją działalność, aby w jak najmniejszym stopniu odczuć ewentualne „negatywne” skutki opisanych zmian? Ostatecznie, w sytuacji gdyby przyjąć, że każdą umowę zawieraną za pośrednictwem telefonu należy następnie potwierdzić na piśmie, to najpewniej przedsiębiorcy w ogóle rezygnowaliby z tego sposobu zawierania umów z konsumentami, a  i konsumenci nie byliby za nadto zadowoleni z tego rodzaju „udziwnienia”. Rozwiązania wyżej przedstawionego problemu należy doszukiwać się w ustawowej definicji trwałego nośnika.

Trwały nośnik – co to takiego?

Zgodnie z art. 2 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta, przez trwały nośnik należy rozumieć materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Tradycyjnie za trwały nośnik uznać zatem należy papier. Wykorzystanie formy pisemnej wszędzie tam, gdzie ustawodawca wymaga utrwalenia jakiejś czynności na trwałym nośniku, będzie stanowiło realizację obowiązku ustawowego.

W dobie Internetu tradycyjną formę pisemną uznać jednak należy za niewystarczającą. Jej zachowanie w każdej sytuacji może być szczególnie uciążliwe, a dla właściciela sklepu internetowego wręcz niemożliwe. W konsekwencji w nowej ustawie zawarto stosunkowo szeroką definicję trwałego nośnika. Może nim być każdego rodzaju materiał lub urządzenie. Ważne by ten materiał lub urządzenie umożliwiały przechowywanie informacji w taki sposób, aby osoba do której informacja jest kierowana miała do niej dostęp w przyszłości (przez odpowiedni czas) i mogła ją w niezmienionej postaci odtworzyć.

W samej dyrektywie (motyw 23 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.) stanowiącej podstawę do wprowadzenia nowych regulacji do prawa krajowego, ustawodawca europejski wskazał, że pojęcie trwałego nośnika winno obejmować w szczególności papier, pamięć USB, płyty CD-ROM, DVD, karty pamięci lub dyski twarde komputerów, a także pocztę elektroniczną. W kontekście umów zawieranych przy wykorzystaniu telefonu na szczególną uwagę zasługuje możliwość wsparcia się narzędziem jakim jest poczta elektroniczna. Zarówno potwierdzenie warunków umowy, jak i oświadczenie konsumenta może być właśnie utrwalone w stosownym mailu przesłanym do kontrahenta.

SMS jako trwały nośnik – potwierdza Komisja Europejska oraz UOKiK

A co w sytuacji, gdy konsument składający zamówienie przez telefon nie ma dostępu do Internetu? W takim przypadku najrozsądniejszym i zarazem najprostszym rozwiązaniem z punktu widzenia zarówno przedsiębiorcy, jak i konsumenta jest skorzystanie z obecnie powszechnie dostępnej usługi SMS.

SMS może zostać uznany za trwały nośnik dzięki stosunkowo ogólnej konstrukcji definicji zawartej art. 2 pkt 4 ustawy o prawach konsumenta. Wskazać bowiem należy, że przesłanie wiadomości przy wykorzystaniu usługi SMS pozwala użytkownikowi urządzenia końcowego (np. telefonu) na zapisanie oraz każdorazowe odtworzenie w niezmienionej postaci przesyłanych w ten sposób informacji. Co najważniejsze, to do osoby, do której wiadomość SMS jest kierowana, należy decyzja co do ewentualnego usunięcia wiadomości z urządzenia końcowego (odbiorca jest dysponentem otrzymanej wiadomości SMS).

Co istotne, stanowisko potwierdzające możliwość wykorzystania wiadomości SMS jako trwałego nośnika wyraziła ostatnio zarówno Komisja Europejska w „Wytycznych dotyczących dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.” (s. 41), jak UOKiK w opublikowanych niedawno poradnikach związanych z wejściem w życie ustawy o prawach (w Vademecum Konsumenta na s. 7 oraz Przepisach konsumenckich dla przedsiębiorców na s. 7).

Co powinna zawierać wiadomość SMS

W kontekście uznania wiadomości SMS zapisanej na urządzeniu końcowym za trwały nośnik na szczególną uwagę zasługuje art. 19 ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z jego treścią, jeżeli właściwości techniczne użytego środka porozumiewania się na odległość ograniczają rozmiar możliwych do przekazania informacji (w tym przypadku ustawodawca zdaje się mieć na uwadze np. wiadomości przesyłane przy wykorzystaniu usługi SMS) lub czas na ich przedstawienie, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy co najmniej informacje dotyczące:

  • głównych cech świadczenia przedsiębiorcy,
  • oznaczenia przedsiębiorcy,
  • łącznej ceny lub wynagrodzenia,
  • prawa odstąpienia od umowy,
  • czasu trwania umowy, a jeżeli umowa została zawarta na czas nieoznaczony – sposobu i przesłanek jej wypowiedzenia.

Wskazana regulacja jest o tyle istotna, że niezwykle ułatwia realizację rozbudowanych obowiązków informacyjnych, do których spełnienia zobowiązany jest przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę na odległość.

Powyższe nie oznacza jednak, że przedsiębiorca zawierający z konsumentem umowę przy wykorzystaniu telefonu, korzystający przy tym z wiadomości SMS jako trwałego nośnika, nie musi spełnić pozostałych obowiązków informacyjnych określonych nową ustawą (w szczególności pozostałych obowiązków informacyjnych wskazanych w art. 12 ustawy). Jednakowoż dla ich realizacji wystarczy np. odesłanie znajdujące się w treści wiadomości do strony internetowej z regulaminem sklepu.

Podsumowanie

Jak widać poza przesłaniem zawarcie umowy w formie tradycyjnej oraz za pomocą maila, sprzedawca ma jeszcze możliwość skorzystania z wiadomości SMS. Zdajemy sobie sprawę, że i tak znajdą się klienci, dla których zarówno skorzystanie z wiadomości email, jak i SMS będzie utrudnione lub niemożliwe, aczkolwiek dzięki zastosowaniu proponowanych rozwiązań krąg ten z pewnością ulegnie zmniejszeniu.

Pobierz bezpłatny szablon wiadomości sms sprzedawcy

Wyjątki w prawie odstąpienia od umowy

Wyjątki w prawie odstąpienia od umowy

utworzone przez | paź 30, 2014 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta | 68 Komentarze

Sprzedawców internetowych powinna ucieszyć informacja, że lista wyjątków od prawa odstąpienia od umowy od 25 grudnia 2014 r. zostanie wydłużona. I to prawie dwukrotnie – z obecnych 7 do 13. Zmiany te zostaną wprowadzone nową ustawą o prawach konsumenta. Poniżej wskażemy wszystkie możliwe wyjątki. Szczegółowo omówimy te, które mogą mieć zastosowanie w sklepach internetowych.

O samym zwrocie towaru zakupionego przez Internet szczegółowo przeczytasz tutaj: Zwrot towaru zakupionego przez Internet przez Konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmieni nowa ustawa o prawach konsumenta

Na wstępie zapraszamy również do obejrzenia poniższego nagrania video, w którym nasz prawnik omawia aspekty produktów nieprefabrykowanych i zwrotów takich produktów:

Wyjątki od prawa odstąpienia od umowy od 25 grudnia 2014

Zanim przejdziemy do wskazania poszczególnych wyjątków musimy uczulić na dwie kwestie:

  1. po pierwsze wszystkie wyjątki zawsze interpretujemy zwężająco („Exceptiones non sunt extendendae”). Oznacza to, że nie możemy rozszerzać danego wyjątku na inne sytuacje niż wskazane w ustawie. Takie postępowanie będzie uznane za stosowanie klauzul niedozwolonych.
  2. po drugie konsument nie może zrzec się praw przyznanych mu w ustawie. Postanowienia umów mniej korzystne dla konsumenta niż postanowienia ustawy są nieważne, a w ich miejsce stosuje się przepisy ustawy. Oznacza, to że nie możemy tworzyć innych wyjątków niż te wskazane w ustawie, nawet jeżeli konsument wyrazi na nie zgodę. Tak samo ryzykowne będzie podawanie np. w regulaminie sklepu internetowego kazuistycznych przykładów danych wyjątków.

Nowa ustawa o prawach konsumenta przewiduje następujące wyjątki od prawa odstąpienia od umowy – prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten dotyczy świadczenia usług i pokazuje jak istotne jest dostosowanie strony sklepu lub serwisu internetowego do nowej ustawy o prawach konsumenta. Aby wyjątek ten miał zastosowanie należy należy konsumenta wyraźnie poinformować, że rozpoczęcie i wykonanie świadczenia (usługi) będzie skutkowało utratą prawa odstąpienia od umowy i uzyskać jego wyraźną zgodę na rozpoczęcie świadczenia usługi.

Taką wyraźną zgodę można uzyskać np. za pomocą checkboxa w trakcie składania zamówienia. Sam zapis w regulaminie może być tutaj niewystarczający. Ciężar udowodnienia, że taka informacja została przekazana konsumentowi, obciąża przedsiębiorcę.

Wyjątek ten będzie miał zastosowanie do sprzedaży usług, a nie rzeczy ruchomych.

2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten będzie dotyczył nielicznej grupy sprzedawców sprzedających towary, których ceny są mocno uzależnione od wahań na rynku finansowych.  Przykładowo można tutaj wskazać np. sprzedaż surowców (gaz, złoto itd.)

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

Prokonsumencki.pl – jest to jeden z ważniejszych wyjątków dla sprzedawców internetowych. Będzie on dotyczył sprzedaży rzeczy na specjalne zamówienie konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Istotne jest tutaj aby taka rzecz – tak jak mowa w przepisie – była nieprefabrykowana, wyprodukowana według konkretnej specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

W skrócie mowa tutaj o rzeczach, których dalsza odsprzedaż będzie w zasadzie niemożliwa albo bardzo utrudniona z uwagi na ich wykonanie według specyfikacji klienta w sposób odróżniający się od rzeczy normalnie wykonywanych w toku procesu produkcyjnego, albo dopasowanych do indywidualnych potrzeb konsumenta.

Przykładowo można wskazać tutaj zakup biżuterii z wygrawerowanym napisem zaproponowanym przez konsumenta, zakup garnituru szytego na miarę lub zakup mebli do zabudowy przygotowanych pod konkretny wymiar podany przez klienta.

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten dotyczy towarów, o których mowa w przepisie. Będą to w szczególności artykuły spożywcze, ale także inne towary, które mają krótki termin do użycia lub ulegające szybkiemu zepsuciu – np. zanęty wędkarskie.

Zwracamy uwagę, że ustawa nie precyzuje co oznacza „szybkie zepsucie” oraz „krótki termin”, dlatego też terminy te będą się zapewne jeszcze kształtowały w praktyce. Można przyjąć, że granicą będzie tutaj co najmniej 30 dni, gdyż przyjmując terminy ustawowe na odstąpienie od umowy i zwrot towaru, po takim terminie towar ponownie wróci do sprzedawcy i ponownie będzie mógł być przedmiotem sprzedaży.

Należy także wskazać, że sprzedawca powinien wyraźnie i przed zawarciem umowy informować konsumenta, że dany towaru cechuje się krótszym terminem ważności, odbiegającym od normalnego lub ulega szybkiemu zepsuciu. W ten sposób konsument będzie mógł świadomie podjąć decyzję o zakupie.

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

Prokonsumencki.pl – jest to bardzo oczekiwany wyjątek od prawa odstąpienia od umowy. Dotyczy on towarów, których zwrot i ponowna sprzedaż byłby ryzykowny z uwagi na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych. Co istotne jednak, to wyjątek ma zastosowanie jedynie w wypadku, gdy towar jest w zapieczętowanym opakowaniu i nie zostanie ono otwarte po dostarczeniu przez konsumenta.

Przykładowo można wskazać tutaj towary lecznicze, które po otwarciu mogą stracić swoje właściwości. Czy wyjątek ten znajdzie zastosowanie do np. do sprzedaży bielizny jeszcze trudno jednoznacznie rozstrzygnąć. Będziemy się tutaj na bieżąco przyglądać orzecznictwu i decyzjom UOKiK w tej sprawie.

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten dotyczy rzeczy, które są następnie łączone z innymi rzeczami i to nierozłącznie (nierozerwalnie). Przykładowo można tutaj wskazać pigmenty, które następnie zostaną zmieszane z farbą albo różnego rodzaju kleje, silikony itd. Istotny jest tutaj charakter połączenia – takie połączenie powinno być nierozerwalne, co oznacza rozłączenie tych rzeczy powinno być niemożliwe albo znacznie utrudnione.

7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

Prokonsumencki.pl – z uwagi na obecny zakaz sprzedaży alkoholu przez Internet nie będziemy szerzej omawiać tego wyjątku. Odsyłamy do lektury naszego wpisu: Czy sprzedaż alkoholu przez Internet jest legalna?

8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

Prokonsumencki.pl – tutaj w zasadzie wyjątek został szczegółowo omówiony w samym przepisie i nie ma potrzeby jego doprecyzowania. Wyjątek bardzo potrzebny, gdyż obniża koszty tego rodzaju działalności uniemożliwiając w tym wypadku konsumentowi odstąpienie od umowy.

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

Prokonsumencki.pl – jest to wyjątek, który uniemożliwia konsumentowi skorzystanie z nagrania lub programu komputerowego, a następnie odstąpienie od umowy. Istotne jest tutaj aby nagranie lub program został klientowi dostarczony w zapieczętowanym opakowaniu, a opakowanie została otwarte po dostarczeniu. W przeciwnym wypadku konsument będzie mógł odstąpić od umowy. Dlatego uczulamy na te dwie przesłanki.

Doprecyzujemy, że mowa tutaj o rzeczach ruchomych, a nie treściach cyfrowych niezapisanych na trwałym nośniku – w tym wypadku zastosowanie może znaleźć wyjątek numer 13 poniżej.

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten ma celu ochronę sprzedawcy przez np. skopiowaniem, skserowaniem danego dziennika, czasopisma i następnie odesłaniem w ramach odstąpienia od umowy. Nie dotyczy on jednak np. sprzedaży książek – tutaj konsument może odstąpić od umowy. W skrócie można stwierdzić, że wyjątek dotyczy nośników informacji o krótkim terminie przydatności (gazeta po przeczytaniu traci wartość dla kupującego).

Wyjątek nie dotyczy jednak umowy o prenumeratę – tutaj konsument ma prawo odstąpienia od umowy.

11) zawartej w drodze aukcji publicznej;

Prokonsumencki.pl – aukcja publiczna to sposób zawarcia umowy polegający na składaniu organizatorowi aukcji w ramach przejrzystej procedury konkurencyjnych ofert przez konsumentów, którzy w niej fizycznie uczestniczą lub mogą uczestniczyć, i w której zwycięski oferent jest zobowiązany do zawarcia umowy.

Zwracamy jednak uwagę, że wyjątek ten nie obejmuje serwisów aukcyjnych typu Allegro. Tutaj konsument ma pełne prawo odstąpić od umowy, chyba że dany towar będzie podpadał pod inny wyjątek wskazany w niniejszym wpisie.

12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

Prokonsumencki.pl – wyjątek ten dotyczy świadczenia usług (nie sprzedaże rzeczy ruchomych) wskazanych w przepisie, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi. Uzasadnieniem wprowadzenia takiego wyjątku jest znaczna trudność, a czasami i niemożność ponownej sprzedaży tej usługi.

Przykładowo wyjątek ten będzie dotyczył zakupu biletów na koncert lub do teatru.

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Prokonsumencki.pl – ten wyjątek dotyczy treści cyfrowych niezapisanych na trwałym nośniku. W tym wypadku podobnie jak w przypadku pierwszego wyjątku konsument musi wyraźnie zgodzić się na rozpoczęcie świadczenia (dostarczania treści cyfrowych) przed upływem terminu do odstąpieniu od umowy oraz zostać poinformowany o tym skutku.

Taką wyraźną zgodę można uzyskać np. za pomocą checkboxa w trakcie składania zamówienia. Sam zapis w regulaminie może być tutaj niewystarczający. Ciężar udowodnienia, że taka informacja została przekazana konsumentowi, obciąża przedsiębiorcę.

Więcej o sprzedaży treści cyfrowych od 25 grudnia 2014 r. piszemy tutaj: Nowa ustawa o prawach konsumenta, a dostarczanie treści cyfrowych – brak wyraźnej zgody może skutkować darmowym 12 miesięcznym korzystaniem z aplikacji przez konsumenta

Podsumowanie

Nowa ustawa o prawach konsumenta wydłuża listę wyjątków od prawa odstąpienia od umowy. Z punktu widzenia sprzedawcy należy to ocenić zdecydowanie pozytywnie. Niektóre wyjątki były dość mocno wyczekiwane przez przedsiębiorców, niektóre zostały doprecyzowane. Należy to ocenić zdecydowanie pozytywnie.

Praktyka pokaże zakres obowiązywania tych wyjątków, dlatego będziemy się na bieżąco przyglądać orzecznictwu oraz decyzjom UOKiK w tym zakresie i informować na łamach naszego bloga.

Jeżeli masz jakieś pytania do wpisu to zostaw je w komentarzu poniżej albo napisz na kontakt@prokonsumencki.pl Na pewno odpowiemy!





Zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

Zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

utworzone przez | paź 7, 2014 | Inne Regulaminy, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Ustawa o prawach konsumenta | 112 Komentarze

25 grudnia 2014 wejdzie w życie nowa ustawa o prawach konsumenta, która zrewolucjonizuje zawieranie umów przez telefon. Właściwie już teraz można stwierdzić, że telefon będzie jedynie sposobem kontaktu między przedsiębiorcą, a konsumentem. Natomiast sama umowa do jej zawarcia będzie wymagała skorzystania np. z maila albo przesyłki listownej.  Poniżej przedstawiamy szczegółową procedurę zawarcia umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta. Obowiązki przedsiębiorcy zostały tutaj podzielone na dwa etapy – samo kontaktowanie się i następnie zawieranie umowy.

Kontaktowanie się z konsumentem przez telefon – obowiązki informacyjne

Jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o:

  • celu kontaktowania się (celem będzie tutaj zawarcie umowy) oraz
  • podać identyfikujące go dane oraz dane identyfikujące osobę, w imieniu której telefonuje (dane te powinny pozwolić na identyfikację obu podmiotów).

Warto zauważyć, że obowiązek ten dotyczy jedynie sytuacji kiedy to przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem, w szczególności będzie to dotyczyło większości call center. Nie dotyczy to zatem sytuacji, kiedy to konsument z własnej woli komunikuje się z przedsiębiorcą ( w takim wypadku to konsument powinien dysponować danymi przedsiębiorcy oraz sam ustala cel rozmowy).

Nie należy zapominać jednak, że do umowy zawartej przez telefon mają zastosowanie wszystkie przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość, w tym dotyczące obowiązków informacyjnych. Szerzej o tych obowiązkach można przeczytać tutaj: Nowa ustawa o prawach konsumenta, a obowiązki sprzedawcy związane z potwierdzeniem zawarcia umowy

Potwierdzenie treści proponowanej umowy  oraz utrwalenie oświadczenia konsumenta na trwałym nośniku

O ile obowiązek informacyjny, o którym mowa wyżej nie budzi większych wątpliwości (podobnie funkcjonował on dotychczas), to już kolejne obowiązki wymagane do skutecznego zawarcia umowy przez telefon wprowadzą zapewne spore zamieszanie wśród przedsiębiorców. Co istotne nie ma tutaj znaczenia, kto wychodzi z inicjatywą zawarcia umowy – przedsiębiorca, czy konsument. Obowiązki te dotyczą zatem zarówno rozbudowanego call center, jak i serwisu internetowego, czy też małego sklepu internetowego udostępniającego możliwość telefonicznego zawarcia umowy sprzedaży.

Zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta do skutecznego zawarcia umowy przez telefon z konsumentem niezbędne będzie podjęcie dwóch kroków:

  1. potwierdzenie treści proponowanej umowy – przedsiębiorca ma obowiązek potwierdzić konsumentowi treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku (np. mailowo), potwierdzenie powinno nastąpić jeszcze przed zawarciem umowy,
  2. utrwalenie oświadczenia konsumenta – oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy musi zostać utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku (np. mailowo) i to dopiero po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy, o którym mowa w pkt. 1 powyżej (przepisy nie precyzują niestety, kto ma dokonać takiego utrwalenia, dlatego warto aby takie utrwalenie nastąpiło zarówno po stronie konsumenta, jak i przedsiębiorcy – np. w przypadku przesłania wiadomości mailowej, oświadczenie zostanie utrwalone co do zasady na obu kontach pocztowych).

Oznacza to,  że do skutecznego zawarcia umowy przez telefon niezbędne jest uprzednie potwierdzenie treści proponowanej umowy na trwałym nośniku (np. mailowo) oraz utrwalenie oświadczenia konsumenta o zawarciu umowy (złożonego po otrzymaniu potwierdzenia) także na trwałym nośniku. Dopiero w tym momencie umowa zostanie skuteczne zawarta.

Co istotne za trwały nośnik uważa się również przesłanie wiadomości mailowej, więc może to nieco ułatwić i przyspieszyć zawarcie umowy przez telefon. O tym, czy także np. wiadomość SMS może zostać uznana za trwały nośnik szerzej piszemy tutaj: SMS, czyli proste rozwiązanie na zawarcie umowy przez telefon zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta

Poniżej przedstawiamy infografikę omawiająca graficznie zawarcie umowy przez telefon:

prawa autorskie w internecie, prawo autorskie, prawo autorskie ustawa

zawarcie umowy przez telefon

Sankcje nie wypełnienia obowiązków wynikających z ustawy o prawach konsumenta

Brak potwierdzenia konsumentowi treści proponowanej umowy na trwałym nośniku oraz brak utrwalenia oświadczenia konsumenta, o którym mowa powyżej skutkuje bezskutecznością złożonego przez konsumenta oświadczenia woli. Oznacza to w skrócie, że umowa nie została skutecznie zawarta (mimo nawet, że konsument w trakcie rozmowy telefonicznej zgodził się na zawarcie umowy)

W takim wypadku spełnienie świadczenia przez przedsiębiorcę (np. wysłanie towaru) będzie uznawane za spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta, o którym mowa w art. 9 pkt 6 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i nastąpi na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań (por. komentarz do art. 20, Ustawa o prawach konsumenta red. Kaczmarek-Templin 2014 wyd. 1 / B. Kaczmarek-Templin; D. Szostek).

Co istotne zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta brak odpowiedzi konsumenta na niezamówione świadczenie nie stanowi zgody na zawarcie umowy.

Podsumowanie

Umowy zawierane przez telefon od 25 grudnia 2014 r. czeka spora rewolucja. Zmiany te zostały podyktowane przede wszystkim chęcią zwiększenia ochrony konsumentów. Argumentem było tutaj wiele skarg konsumentów, którzy zawierali umowy przez telefon, a następnie byli zaskakiwani ich treścią, a z braku możliwych dowodowych nie byli w stanie wykazać faktycznej treści umowy.   Nowe przepisy mają temu skutecznie zapobiec.

Zmiany dotyczą jednak wszystkich przedsiębiorców, także tych uczciwych. Dlatego zachęcamy do dostosowania swoich procedur do regulacji zawartej w nowej ustawie o prawach konsumenta.

W razie pytań lub wątpliwości prosimy o pozostawienie komentarza poniżej – chętnie na nie odpowiemy.

Newsletter prawny dla Sprzedawców

Dowiesz się pierwszy o ważnych zmianach w prawie i otrzymasz specjalne zaproszenia na nasze webinary z prawnikiem!

SUKCES - zapisałeś się!

Wybierz kanał kontaktu:
Napisz maila
*
*
*
Zamów rozmowę tel.
*
*
Cześć, czy mogę pomóc?