W dniu 23 maja 2022 roku Sąd Apelacyjny w Krakowie (I Wydział Cywilny, sędzia Marek Boniecki) wydał wyrok w sprawie sygn. I AGa 319/20, oddalając apelację powoda, który domagał się zwrotu ceny zakupu wraz z odszkodowaniem w związku z odstąpieniem od umowy sprzedaży samochodu ciężarowego z powodu rzekomo ujawnionych wad. Z perspektywy sprzedawców orzeczenie to zawiera szereg praktycznych wskazówek dotyczących obsługi reklamacji i sposobu komunikacji z nabywcami. Poniżej omawiamy kluczowe aspekty, które warto wdrożyć w codziennej praktyce sprzedażowej.
Sprawa dotyczyła przedsiębiorcy, który odstąpił od umowy sprzedaży samochodu ciężarowego, domagając się zwrotu ceny i odszkodowania. Sąd ostatecznie oddalił roszczenia, podkreślając znaczenie dowodów i prawidłowej oceny przyczyn wad. Dla sprzedawców to ważna lekcja, jak skutecznie zarządzać reklamacjami, minimalizując ryzyko przegranej w sądzie. W niniejszym artykule omówimy kluczowe aspekty orzeczenia, wyciągając praktyczne wskazówki pomocne w codziennej obsłudze klientów.
Tutaj należy podkreślić, że sprawa dotyczyła reklamacji między przedsiębiorcami, w przypadku konsumentów przepisy formułują dodatkowe domniemania ułatwiające im reklamację.
Rękojmia – domniemanie vs. ciężar dowodu
Sąd przyjął, że powód nie wykazał, iż wada istniała przy wydaniu rzeczy, a to powodowało obronę pozwanego – sprzedawcy – zgodnie z zasadą swobodnej oceny dowodów. W obrocie profesjonalnym (tj. sklep–sprzedawca vs firma–profesjonalny nabywca) nie obowiązuje domniemanie istnienia wady przy odbiorze (które dotyczy konsumentów).
Jednym z kluczowych elementów uzasadnienia wyroku było podkreślenie roli dokumentacji dotyczącej stanu pojazdu w momencie sprzedaży. Sąd oparł się na zeznaniach świadków i korespondencji stron, które potwierdziły, że pojazd był sprawdzany przed transakcją. Dla sprzedawców oznacza to, że brak rzetelnej dokumentacji może osłabić pozycję w sporze. W praktyce, przed finalizacją umowy, warto sporządzać protokoły oględzin z podpisem kupującego, w tym zdjęcia lub filmy ilustrujące stan techniczny. To pomaga udowodnić, że ewentualne wady nie istniały w chwili wydania towaru, co jest kluczowe w kontekście rękojmi za wady fizyczne (art. 556 Kodeksu cywilnego). W omawianej sprawie brak takich dowodów po stronie kupującego przyczynił się do oddalenia roszczeń.
Wskazówka dla sprzedawców: W kontaktach z przedsiębiorcami zgłaszającymi wady, to kupujący ponosi ciężar dowodu, że wada istniała już przy odbiorze. Rejestracja stanu rzeczy przy wydaniu, np. poprzez dokumentację fotograficzną lub inspekcję, może mieć znaczenie dowodowe.
Rzetelność oświadczenia o odstąpieniu, pełnomocnictwo
Sąd wskazał, że odstąpienie od umowy było nieważne, między innymi dlatego, że pełnomocnik powoda nie miał umocowania do jego złożenia, co pozbawiało oświadczenie skuteczności.
Praktyczna rada: W przypadku przyjmowania odstąpień od umowy lub reklamacji od imienia klienta, sprzedawca powinien zawsze weryfikować, że osoba zgłaszająca ma odpowiednie pełnomocnictwa (np. dokumenty, upoważnienia). Jeśli jest podejrzenie braku pełnomocnictwa – należy zachować ostrożność i ewentualnie potwierdzić uprawnienie w formie pisemnej.
Terminowość reklamacji i jej skutki
W orzeczeniu podkreślono wagę terminów rękojmi – powód zgłosił wadę dopiero po upływie ponad dwóch miesięcy, co skutkowało utratą prawa do odstąpienia. Wskazówka dla sprzedawców: W umowach i regulaminach warto wyraźnie określić terminy, w których nabywca może zgłosić wadę (zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego). Po upływie tych terminów sprzedawca może skutecznie odmówić uznania reklamacji, jeśli nie została zgłoszona w porę.
Dokumentacja techniczna i użytkowanie
W sporze istotną rolę odegrało, że sprzedawca dostarczył instrukcję obsługi (choć wadliwą), oraz że montaż dodatkowych akcesoriów (np. pluga) i sposób użytkowania (przekroczenie udźwigu, jazda z włączonym napędem) miały wpływ na powstanie uszkodzeń.
Dobre praktyki:
Zawsze dostarczaj pełną i właściwą dokumentację techniczną i instrukcje obsługi rzeczy sprzedanej.
W przypadku dodatkowych usług montażowych – umieść zapisy o odpowiedzialności użytkownika za poprawne użytkowanie pojazdu.
W razie reklamacji, rzetelnie dokumentuj przebieg użytkowania i ewentualne okoliczności użytkowania nietypowego.
Rola opinii biegłych, świadków i korespondencji
Sąd podkreślił, że opinia biegłego, wskazująca, iż eksploatacja użytkownika miała wpływ na powstanie uszkodzeń, była decydująca. W odróżnieniu, opinii prywatnej (np. rzeczoznawcy nieprawomocnego) nadano mniejszy ciężar dowodowy.
Sąd Apelacyjny zaakcentował, że odpowiedzialność sprzedawcy nie obejmuje wad powstałych z winy kupującego, np. wskutek nieprawidłowej eksploatacji. W sprawie kluczowe okazały się zeznania świadka (przedstawiciela serwisu), który stwierdził, że usterka (związana z dyferencjałem i napędem) wynikała z błędnego użytkowania pojazdu, a nie z ukrytych wad fabrycznych. Dodatkowo, sąd uwzględnił opinie biegłych, które nie potwierdziły zarzutów kupującego. Dla sprzedawców lekcja jest jasna: w przypadku reklamacji natychmiast zlecać niezależną ekspertyzę techniczną. To pozwala na obiektywne ustalenie przyczyny wady i obronę przed nieuzasadnionymi roszczeniami. Pamiętajmy, że zgodnie z art. 558 Kodeksu cywilnego, w transakcjach B2B rękojmia może być ograniczona umową, ale zawsze wymaga to dowodów na brak winy sprzedawcy.
Wskazówka: W sporach dotyczących wad technicznych warto korzystać z opinii biegłego sądowego (formalna, profesjonalna), która ma znacznie większe znaczenie dowodowe. Ponadto – wszystkie korespondencje (w tym mailowe) dotyczące zgłoszeń wad czy formu użytkowania – gromadź i przechowuj, bo mogą być kluczowe.
Podsumowanie
Orzeczenie I AGa 319/20 przypomina sprzedawcom, jak istotna jest staranność w obsłudze reklamacji: od sprawnej i terminowej weryfikacji zgłoszeń, przez precyzyjne pełnomocnictwa, aż po dokumentację techniczną, prawidłowe użytkowanie i właściwe zabezpieczenia dowodowe. Dla sprzedawców – zwłaszcza tych działających w obrocie profesjonalnym – kluczem do minimalizacji ryzyka sporów jest wprowadzenie procedur uwzględniających te wszystkie elementy.
Dnia 9 maja 2022 roku (w sprawie C 179/21), Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej (dalej: TSUE) zmierzył się z kolejnym zagadnieniem dotyczącym praw konsumenta i odpowiedniego poziomu poinformowania go o przysługujących mu uprawnieniach. Tym razem sprawa dotyczyła jednak gwarancji, a dokładniej rzecz ujmując gwarancji producenta, o której sprzedający wprost nie informował kupującego.
Trybunał stwiedził, że przedsiębiorca ma obowiązek udzielenia konsumentowi informacji o gwarancji producenta, tylko wtedy, gdy konsument ma uzasadniony interes w uzyskaniu tych informacji, w celu podjęcia decyzji o zakupieniu danego produktu.
A teraz przejdźmy do szczegółów sprawy.
Stan faktyczny i pytania prejudycjalne
Sprzedający, oferujący szwajcarskie scyzoryki w ramach serwisu Amazon, w sekcji ogłoszenia dotyczącej gwarancji, nie podał informacji o tym, że produkty te objęte są gwarancją producenta. Taka informacja wynikała dopiero z linku zamieszczonego w ogłoszeniu, który odsyłał do informacji technicznych o produkcie, w ramach których dopiero informowano o przysługującej kupującemu gwarancji.
W związku z powyższym, konkurencyjna firma, skierowała do sądu powództwo w zakresie naruszania praw konsumentów, w związku ze zbyt niskim poziomem informacji o dodatkowych usługach producenta, w zakresie ewentualnej wady produktu. Choć sprawa wydawać by się mogła błaha, dotarła aż do sądu najwyżej instancji Republiki Federalnej Niemiec, który zadał w niniejszej sprawie następujące pytania:
„1) Czy samo istnienie gwarancji producenta powoduje wymóg informacyjny w rozumieniu art. 6 ust. 1 lit. m) dyrektywy 2011/83?
2) (…) Czy już sama wzmianka o gwarancji producenta w ofercie przedsiębiorcy powoduje wymóg informacyjny (…) czy też powstaje on dopiero wtedy, kiedy wzmianka ta jest dla konsumenta bez trudu widoczna? Czy wymóg informacyjny obowiązuje również wtedy, kiedy konsument może bez trudu zauważyć, że przedsiębiorca udostępnił jedynie informacje producenta dotyczące gwarancji?
3) Czy wymagana (…) informacja o istnieniu i warunkach gwarancji producenta musi zawierać te same informacje, co gwarancja w rozumieniu art. 6 ust. 2 dyrektywy [1999/44], czy też wystarczy mniejszy zakres informacji?”.
W największym skrócie, Trybunał w niniejszej sprawie dążył do ustalenia, czy samo wskazanie, że gwarancja producenta na dany produkt przysługuje, jest wystarczające z perspektywy udzielenia konsumentowi wystarczających informacji w tym zakresie oraz czy powołanie się na odesłanie do strony producenta, które nie jest na pierwszy rzut oka widoczne, jest wystarczające, aby uznać, że wymogi informacyjne względem konsumentów zostały dotrzymane?
Trybunał odpowiada na pytania dotyczące informowania o gwarancji
Po pierwsze, należy wskazać, że Trybunał nie ma wątpliwości co do tego, że oświadczenie gwarancyjne producenta jest skuteczne. Problematyka, którą w głównej mierze, na kanwie niniejszego wyroku podnosi TUSE, to okoliczności takie, jak udzielenie wystarczających informacji, umożliwiających kupującemu uzyskanie wystarczających informacji w zakresie udzielonej gwarancji – również za pośrednictwem sprzedającego i pomimo udzielenia jej wyłącznie przez producenta.
Udzielając odpowiedzi na zadane pytania, Trybunał wskazał przede wszystkim, że „(…) w przypadku gdy przedmiot umowy dotyczy towaru wytworzonego przez osobę inną niż przedsiębiorca, obowiązek ten (informowania o gwarancji i jej zakresie – przyp. red.) powinien obejmować wszystkie istotne informacje dotyczące tego towaru, tak aby konsument mógł zdecydować, czy zamierza związać się umową z przedsiębiorcą.” W związku z tym należy uznać, że co do zasady, to przedsiębiorca powinien poinformować kupującego o przysługiwaniu gwarancji i jej warunkach, zarówno terytorialnych, czasowych jak i zasadach skorzystania z uprawień w tym zakresie. Zdarza się bowiem, że to właśnie gwarancja jest powodem, dla którego wybieramy produkt oferowany przez sprzedającego A, a nie produkt B.
Trzeba przy tym nadmienić, że Trybunał zauważa w tym miejscu istotny problem, który dotyczy również uprawnień konsumenckich w ogólności. Trzeba bowiem zawsze zadać sobie pytanie, gdzie pojawia się granica konieczności informowania konsumenta jak i racjonalności nakładanych na przedsiębiorcę obowiązków, które są przez niego możliwe do zrealizowania. Niekoniecznie bowiem jest tak, że przedsiębiorca posiada pełną wiedzę w zakresie udzielanej przez producenta gwarancji, stąd też nie możemy wymagać, aby podawał on kupującemu informacje o zakresie gwarancji, które wykraczają poza zakres jego wiedzy i racjonalnie ocenianej oraz obiektywnej możliwości udostępnienia wszelkich informacji dot. m.in. warunków jej udzielenia klientowi.
Wskazując na istniejący co do zasady obowiązek sprzedającego w zakresie informowania o gwarancji producenta i jej zakresie, w ramach wyważenia celów w postaci wysokiego poziomu ochrony konsumenta jak i konkurencyjności przedsiębiorstwa, należy wskazać, że przedsiębiorca ten ma obowiązek udzielenia konsumentowi informacji o gwarancji producenta, tylko wtedy, gdy konsument ma uzasadniony interes w uzyskaniu tych informacji, w celu podjęcia decyzji o zakupieniu danego produktu.
Naszym zdaniem, wskazana powyżej wypowiedź Trybunału jest nieco wymijająca, gdyż nie wskazuje wprost – kiedy ma mieć to miejsce. Są jednak pewne wskazówki interpretacyjne, które mogą doprecyzować ten obowiązek ciążący na przedsiębiorcy.
W celu dokonania oceny, należy zdaniem TSUE, „wziąć pod uwagę treść i ogólną konfigurację oferty w odniesieniu do danego towaru; znaczenie, w kategoriach argumentu sprzedaży lub argumentu reklamowego, wzmianki o gwarancji handlowej producenta; miejsce, jakie ta wzmianka zajmuje w ofercie; ryzyko pomyłki lub wprowadzenia w błąd, jakie wzmianka ta może wywołać w świadomości przeciętnego konsumenta, właściwie poinformowanego, dostatecznie uważnego i rozsądnego, co do różnych przysługujących mu uprawnień z tytułu gwarancji lub co do rzeczywistej tożsamości gwaranta; istnienie w ofercie wyjaśnień dotyczących innych gwarancji związanych z danym towarem, jak również wszelkie inne czynniki mogące uzasadnić obiektywną potrzebę ochrony konsumenta.”
Jeśli powyższe okoliczności zostaną spełnione, na przedsiębiorcy ciążyć mogą dodatkowe obowiązki, które co do zasady dotyczą gwaranta – czyli poinformowanie o istnieniu gwarancji, jej warunkach, danych kontaktowych gwaranta (tutaj producenta), w tym szczególności adresu umożliwiającemu kupującemu przekazanie wadliwego produktu właściwemu podmiotowi.
Podsumowanie
Reasumując powyższe, w niniejszej sprawie, naszym zdaniem pojawiają się dwie istotne kwestie:
Po pierwsze, Trybunał, zakresie gwarancji, wskazuje, że informacje dotyczące gwarancji, musza być przekazane kupującemu w momencie, w którym sama gwarancja stanowi istotny element oferty – tj. jest ona niejako jedną z części składowych okoliczności tego, że ten produkt oferuje korzystniejsze warunki dla potencjalnego kupującego niż inny podobny.
Po drugie, TSUE zauważa, że poniekąd przesuwamy się do pewnej granicy racjonalności nakładanych na przedsiębiorcę obowiązków. Jak wielu z działających w branży wie, przepisy konsumenckie sprawiają, że handel jak i usługi świadczone przez Internet, ze względu na nakładane zaostrzenia, sprawiają coraz więcej problemów.
Coraz trudniej jest bowiem zapewnić możliwości zwrotu pełnych kwot, w przypadku odstąpienia od umowy bądź realizacji napraw reklamacyjnych, w przypadku braku dostępności części zamiennych. Stąd też, naszym zdaniem, ten wyrok, choć niepozorny, może dać asumpt co do tego, iż przedsiębiorca nie może być obciążony obowiązkami w takim zakresie, w jakim nie mają one charakteru racjonalnego i są obiektywne niemożliwe do spełnienia.
Na koniec warto także odwołać się do naszej ustawy o prawach konsumenta, która nakłada na Sprzedawców wymóg przekazywania m.in. następującej informacji i to przed zawarciem umowy – informacji o istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji (art. 12 ust. 1 pkt 14 ustawy o prawach konsumenta)
W tej sytuacji naszym zdaniem zdecydowanie bezpieczniej jednak informować o gwarancji udzielonej na dany produkt i w tym celu udostępnić np. na stronie sklepie skan karty gwarancyjnej. A argumenty wskazane w orzeczeniu TSUE pozostawić sobie w razie ewentualnego niedopatrzenia tego obowiązku.
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 9. września 2021 r. Tym razem skupiliśmy się na sytuacji, gdy Klient składa reklamację u Sprzedawcy i co dalej należy z tym zrobić. Godzinny webinar przedstawia ABC reklamacji towaru.
Bardzo dziękujemy naszym Klientom za udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy je dla Państwa w poniższym wpisie, tak by w każdej chwili mogli Państwo z nich skorzystać. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A, będziemy o nich informować mailowo.
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
Webinar Q&A z prawnikiem tylko dla Klientów Prokonsumencki.pl i Regulaminowo.pl – 9 września 2021 Problem prawny – Klient składa reklamację i co dalej? ABC reklamacji towaru
Numer pytania
Treść pytania Sprzedawcy
Odpowiedź na pytanie podczas webinaru
Odpowiedź Prawnika na pytanie poza webinarem / dodatkowe informacje
1
Dlaczego Klient mimo skorzystania z gwarancji może skorzystać z rękojmi i na odwrót? Jaki jest zakres odpowiedzialności Sprzedawcy przy takiej sytuacji?
Tak
2
Jak można rozpoznać przedsiębiorcę, który odsprzedaje nasz towar dalej?
Tak
3
Jesteśmy zobowiązani do odpowiedzi Klientowi w ciągu 14 dni na reklamację – ten termin jest liczony do czasu ostatecznej decyzji reklamacyjnej czy może ten termin zostać przedłużony, jeśli musimy taką reklamację złożyć bezpośrednio do producenta (oczywiście w ciągu 14 dni informujemy o tym Klienta).
Tak
4
Czy Klient faktycznie ma rok czasu na zgłoszenie roszczeń z tytułu rękojmi od zauważenia wady?
Tak
5
Czy po roku od zakupu Klient powinien mieć opinię rzeczoznawcy w zakresie istnienia wady?
Tak
6
Czy producenci wymagają pieczęci na kartach gwarancyjnych od Sprzedawców by prawidłowo rozpocząć proces reklamacyjny? Czy Sprzedawca ma wymóg posiadania pieczęci firmowej?
Tak
7
Czy my jako Sprzedawcy musimy realizować to, co jest określone w karcie gwarancyjnej?
Tak
8
Czy faktura zakupowa dla Klienta jest gwarancją?
Tak
9
Mam pytanie dotyczące produktów wykonywanych na zamówienie. Jeśli Klient zamawia przykładowo jakiś kaseton reklamowy i efekt odbiega od jego wyobrażeń, czy taki produkt mimo tego, że naszym zdaniem jest zgodny ze wszelkimi ustaleniami może podlec reklamacji? Zaznaczam, że produkt nie jest wadliwy, a po prostu nie spełnia jakichś estetycznych/artystycznych wizji Klienta.
Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny?
Tak
10
Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny?
Tak
11
Kiedy stosujemy regres?
Tak
12
Do kogo kierujemy roszczenie regresowe, czego możemy się domagać, ile mamy na nie czasu?
Tak
13
Czy można wyłączyć prawo regresu?
Tak
14
Czy regres dotyczy również producentów/dystrybutorów zagranicznych od których kupujemy towar?
Tak
15
Czy gwarant może odmówić przyjęcia towaru jeśli stwierdzi np. wadę fizyczną w momencie gdy Sprzedawca zdążył już uznać Konsumentowi zgłoszenie?
Klient zgłasza uszkodzenie towaru po 2 tygodniach od doręczenia. Istnieje duża szansa, że Klient uszkodził towar już po doręczeniu. Jak zachować się w tej sytuacji?
Tak
17
Reklamacja z tytułu rękojmi vs naprawa gwarancyjna vs straty Sprzedawcy
Tak
18
Czy przy odbiorze towaru przez Klienta/firmę jest wymagana pieczęć firmowa na fakturze? Wielu kupujących nie chce ich przystawiać, dla sprzedającego to potwierdzenie, że towar odebrała kompetentna/właściwa osoba w firmie.
Tak
19
Czy Sprzedawca musi płacić za wysyłkę paczki zwrotnej?
Tak
https://www.youtube.com/watch?v=tUc4Yl6uNzc
20
Klient zgłasza reklamację na produkt, bierze pod uwagę tylko opcję wymiany. Proponujemy Klientowi odbiór towaru naszym kurierem oraz dosłanie nieuszkodzonego po kolejnej dostawie (która będzie za miesiąc). Klient nie zgadza się, mówiąc, że obecnie produkt jest mu potrzeby i chce aby do naszej kolejnej dostawy pozostał u niego. Produkt musimy niezwłocznie reklamować u producenta i tutaj pojawia się problem. Jak wygląda kwestia korzystania z uszkodzonego produktu przez Klienta do czasu wymiany? Czy jesteśmy zobowiązani, aby umożliwić Klientowi taką opcję?
Tak
21
Czy jeżeli Klient zgłasza wadę towaru i żąda wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy, natomiast wadę możemy naprawić lub usunąć i czy możemy mu odmówić zwrotu pieniędzy lub wymiany na nowy i wysłać naprawiony, pełnowartościowy produkt?
Chciałabym zapytać czy możemy poprosić Klienta (w wiadomości po dokonaniu zakupu) o wystawienie opinii na Google moja firma do naszej firmy? Czy do takiej prośby są konieczne jakieś dodatkowe zgody, które Klient powinien udzielić?
Tak
23
Co w sytuacji, kiedy Klient telefonicznie lub mailowo reklamuje produkt i żąda zamówienia kuriera po odbiór produktu i zwrotu środków (w rozmowie telefonicznej lub mailowej nie jesteśmy w stanie sprawdzić czy to faktycznie jest reklamacja, czy Klient pomylił termin zwrotu produktu z reklamacją).
Tak
24
Klient po rozwiązanej reklamacji wystawia nam negatywną opinię/Allegro/Google. Czy jest jakiś przepis, który reguluje taki przypadek? Czy Klient zawsze ma prawo wystawić nam opinię, nawet jeśli doszliśmy do porozumienia z nim?
Tak
25
Czy Klient może złożyć reklamację jeśli jego zdaniem otrzymany towar odbiega wyglądem od tego co zostało przedstawione na ilustracji poglądowej?
Tak
26
Uszkodzenie powstało w transporcie od Sprzedawcy do Konsumenta, czy za takie uszkodzenia odpowiada Producent w kontekście roszczenia zwrotnego?
Tak
27
Klient reklamuje produkt uznając, że materiał jest wadliwy. Gołym okiem widać, że dziury w materiale powstały w skutek mechanicznego wyrwania materiału. Jak postąpić w takiej sytuacji kiedy słowo Klienta jest przeciwko słowu Sprzedawcy. Klient idzie w zaparte, że to wina słabego materiału. Czy w takiej sytuacji musi być jakaś ekspertyza specjalisty, żeby udowodnić, że reklamacja jest niesłuszna?
Tak
28
Klientka odebrała przesyłkę z paczkomatu, niestety nie zrobiła dokumentacji zdjęciowej, że paczka byłą uszkodzona, a domaga się od Sprzedawcy zwrotu środków za ubrudzone ubrania w przesyłce. Gdzie leży wina, po stronie przewoźnika?
Tak
29
Kiedy Klient ma prawo żądać zwrotu gotówki czy wymiany na nowy towar, jeśli mówimy o wielokrotnej reklamacji na podstawie gwarancji?
Tak
30
Jesteśmy Producentem, nasz Klient B2B zgłasza do nas reklamację w kontekście roszczenia zwrotnego. Sprzedawca zdążył uznać swojemu Klientowi reklamację, po pewnym czasie przesyła do nas towar i my jako Producent uznajemy, że reklamacja jest niezasadna. Co w takiej sytuacji?
Webinar Q&A z prawnikiem już za nami, odbył się 10 czerwca 2021 r. Kluczowym problemem poruszonym podczas tego webinaru, to odpowiedź na pytanie – Kto ponosi koszty reklamacji towaru i czy zasadność reklamacji ma tutaj znaczenie?
Dziękujemy wszystkim uczestnikom za zaangażowanie i aktywność – zebraliśmy aż 38 pytań od Państwa! Pytania są przez Nas spisane i można je znaleźć pod nagraniem i – serdecznie zapraszamy do obejrzenia nagrania oraz lektury pytań i odpowiedzi. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A – kolejny odbędzie się w lipcu, będziemy o nim informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru:
numer pytania
Treść pytania
Odpowiedź podczas webinaru
1
Kto nigdy nie będzie obecnym konsumentem ani przedsiębiorcą na prawach konsumenta
TAK
2
Kto ponosi koszty reklamacji towaru i czy zasadność reklamacji ma tutaj znaczenie?
TAK
3
Rękojmia – kto ponosi koszty reklamacji konsumenta
TAK
4
Czy mam obowiązek zwrotu wpłaty/przyjęcia zwrotu od kupującego w przypadku uszkodzonej paczki przy jednoczesnym braku protokołu na uszkodzenie. Kto odpowiada za paczkę w przypadku uszkodzenia w transporcie. Jak udowodnić, że uszkodzenia powstały w transporcie i czy mam taki obowiązek
TAK
5
Posiadamy od Państwa regulamin. Pytanie, czy można w nim zawrzeć punkt, w którym informujemy iż ostatecznym potwierdzeniem przyjęcia zamówienia nie jest jego złożenie w sklepie www ale informacja zwrotna ze sklepu o możliwości bądź brak możliwości jego realizacji?
TAK
6
Czy sklep ma obowiązek zwrócić kwotę, jaką Klient zapłacił za wysyłkę sprzętu na reklamację, jeśli nie dołączył potwierdzenia tej kwoty w postaci paragonu z poczty / od kuriera ?
TAK
7
Reklamacje produktów personalizowanych – wykonywanych na specjalne zamówienie. Co w przypadku, gdy klient personalizował produkt ale zgłasza zastrzeżenia do wybranych parametrów?
TAK
8
Kto ponosi koszt transportu w przypadku odesłania do nas tylko części towaru/próbek do weryfikacji czy cała dostawa rzeczywiście była wadliwa?
TAK
9
Klient zwraca zamówiony towar, w jakich sytuacjach sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu koszów za transport?
TAK
10
W pismach od rzecznika zauważamy stronniczość – czy to właściwa postawa?
TAK
11
Jaki jest zakres stosowania rękojmi? Tzn. przez jaki czas klient może się na nią powołać, jaki zakres wady obejmuje (czy chodzi tylko o uszkodzenie fabryczne) i czy może się na nią powołać przedsiębiorca?
TAK
12
Odstąpienie od umowy w terminie 14 dni z powodu wady towaru. Czy konsumentowi należy się zwrot kosztów odesłania towaru?
TAK
13
Dzień dobry, czy przy zwrocie towaru z zagranicy – klient wybrał wysyłkę np. do Niemiec (chodzi o ustawowy zwrot w ciągu 14 dni) zwracamy pełen koszt tej wysyłki, czy ogólnie najtańszy oferowany w sklepie, jednak dotyczący przesyłki krajowej? Dodam, że najtańsza wysyłka pod wskazany adres na terenie Polski, to koszt 8,00 zł, natomiast najtańsza zagraniczna przesyłka to 25,00 zł. Podsumowując – zwracamy 8,00 zł, czy 25,00 zł?
TAK
14
Reklamacja grilla – grill zardzewiał, bo stał na zewnątrz jest z blachy. Kto ponosi koszty odesłania palety z grillem.
TAK
15
Klientka w lutym zakupiła karmę dla kociąt, część zużyła i teraz twierdzi, że karma nie smakuje kotom, szkodzi im i ma skład nie nadający się dla kotów. Twierdzi, że w worku znajdują się oprócz karmy kawałki plastiku i kości. Na zdjęciach które przesłała tego nie widać. Czy mamy obowiązek odebrać od niej tę karmę i zwrócić zapłatę. Kto ponosi koszty transportu – zwrotu tej karmy do nas. Sprawdziliśmy karma jest pełnowartościowa- producent przechowuje próbki wszystkich produkowanych partii.
TAK
16
Czy zawsze mamy pytać klienta, którą ścieżkę wybiera (gwarancja czy rękojmia)
TAK
17
Czy na wybrane produkty można wyłączyć możliwość zakupy dla konsumenta?
TAK
18
Czy w takim przypadku klient, który nie jest konsumentem może skorzystać z opcji gwarancji na dany produkt z wyłączeniem opcji rękojmi?
TAK
19
Jeśli klient się nie określi i zrealizujemy reklamacje, to wtedy nie ma to już znaczenia na jakich ona była prawach? czy ma to jakiś ewentualny skutek po czasie?
TAK
20
Na czym polega wyłączenie rękojmi w sprzedaży pomiędzy firmami a regres?
TAK
21
Jakie przepisy mają zastosowanie, jeżeli klient zakupił produkt w 2020r. jeszcze przed zmianami przepisów? JDG zakupiła produkt i reklamuje go, mimo że rękojmia jest wyłączona.
TAK
22
Czy przysługuje prawo do reklamacji z tytułu rękojmi, jeśli towar został uszkodzony w transporcie, a klient nie spisał protokołu uszkodzenia paczki z przewoźnikiem.
TAK
23
Czy kupujący może zwrócić (jak rękojmia) produkt, który był zamontowany w nieprawidłowy sposób i został uszkodzony
TAK
24
Czy mam obowiązek zwrócić kupującemu koszt przesłania towaru na reklamację czy ponoszę koszt tylko za zwrot do klienta
TAK
25
Rękojmia w drugim roku od zakupu- kto ponosi koszty ewentualnej ekspertyzy- czy może wykonać ją sam sprzedawca
TAK
27
Jeśli konsument ponawia reklamację produktu, który jest sprawny, czy możemy mu odmówić odbioru produktu do weryfikacji? Chodzi o sytuację gdy zgłaszany jest ten sam problem, a wiemy, że wynika z niewłaściwej obsługi lub użytkowania niezgodnie z instrukcją.
TAK
28
Konsument kupił u nas dwie ławki ogrodowe w sierpniu 2020. W czerwcu 2021 złożył reklamację, że obie ławki są uszkodzone. Przesłał zdjęcie przedstawiające uszkodzenia. Naszym zdaniem meble albo nie były odpowiednio przechowywane albo uszkodzono je mechanicznie w trakcie użytkowania. Konsument twierdzi, że użytkował je zgodnie z przeznaczeniem. Nie mamy możliwości tego zweryfikować, natomiast bazując na naszej wiedzy, wiemy że aby uszkodzić takie meble trzeba bardzo chcieć. Odrzuciliśmy tę reklamację, ale konsument upiera się przy swoim. Pojawiła się też groźba od Kupującego włączenia do tego Rzecznika Praw Konsumentów. Proszę o realną ocenę jaką mamy szansę jako Sprzedawca w tej sytuacji. Podkreślam, że nie minęło 12 miesięcy od zakupu.
TAK
29
Zajmujemy się sprzedażą produktów erotycznych. Co w przypadku, kiedy klient zgłasza nam zwrot z tytułu rękojmi, nie podając powodu, a dystrybutor odmawia reklamacji z racji tego, że według nich produkt był używany (mimo, że jest w pełni sprawny) i z racji przeznaczenia nie nadaje się do dalszej sprzedaży?
TAK
30
Co jeśli klient wybrał wszystkie dostępne możliwe opcje do przesyłki typu „uwaga szkło”, potwierdzenie doręczenia etc.
TAK
31
Zwrot produktu spersonalizowanego – grawer. Klient zaakceptował regulamin, a mimo to zgłasza chęć zwrotu z grawerem ze względu np. na nieczytelność grawera, grawer to usługa bezpłatna
TAK
32
W naszym sklepie www blokujemy możliwość składania zamówień dla numerów IP poza Polski, czy jest to zgodne z prawem?
TAK
33
Przykład płytek i ich montażu/demontażu. Czy klient kupując produkt wykończeniowy i montując go we własnym zakresie, uszkadzając produkt w trakcie montażu (wg nas nie miał on wad), może domagać się demontażu i wymiany? Czy istnieje zapis w ustawie lub czy możemy ująć go w regulaminie sklepu, iż po zamontowaniu produktu nie podlega on reklamacji, jeśli wada powstała w wyniku montażu?
TAK
34
Czy jeśli klient wysłał paczkę, która została uznana przez kuriera za niestandardową mam obowiązek zwrócić koszty całej przesyłki?
TAK
35
Kupujący chce skorzystać z rękojmi. Powodem jest wada produktu, gdy produkt był zamontowany naszym zdaniem w niewłaściwy sposób. Kupujący twierdzi, że zamontował zgodnie z instrukcją.
TAK
36
Jeśli kupujący zgłasza zwrot i odsyła towar, który ulega uszkodzeniu w trakcie transportu. Na kogo spada odpowiedzialność za zawartość paczki i czy mam obowiązek przyjąć towar?
TAK
37
Jeżeli klient odstąpił od umowy w ciągu 14 dni, ale nie zwrócił całości, a część zakupu. Zamówienie szło w dwóch paczkach, a to co zwrócił mieściło się w jednej paczce. Muszę zwrócić koszt za całość czy za jedną paczkę?
TAK
38
Jeśli nie możemy sprawdzić, czy produkt był zamontowany w sposób prawidłowy (zgodnie z instrukcją) przez klienta, co wtedy?
W tym wpisie omawiamy odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z etykietą i w tym zakresie omawiamy ciekawy wyrok Sądu Okręgowego w Sieradzu z 14 lutego 2018 roku (I Ca 566/17).
Zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi za wady fizyczne lub prawne rzeczy. Wady fizyczne rzeczy mogą polegać w szczególności na jej niekompletności, niezdatności do użytku, a także na nieposiadaniu cech, które rzecz tego rodzaju powinna posiadać. W poniższym artykule interesować będzie nas ta ostatnia przesłanka reklamacji.
Kwestia cech, jakie powinien posiadać kupowany produkt, dotyczy nie tylko, jak by mogło się z początku wydawać, opisów i informacji prezentowanych przez samego sprzedawcę np. na gablocie czy w ogłoszeniu na stronie internetowej. O czym przypomina stanowisko Sądu Apelacyjnego w Sieradzu z 14 lutego 2018 roku, za równoznaczne z zapewnieniami sprzedawcy uznawać można także informacje, jakie znajdują się na etykiecie czy fabrycznym opakowaniu producenta.
Stan faktyczny
Sprawa, która stała się przedmiotem postępowania sądu, dotyczyła zakupu silikonowego tynku przez konsumenta. Na zakupionym produkcie znajdowała się między innymi informacja o pełnej ochronie i zabezpieczeniu przed rozwojem grzybów czy alg, na czym kupującemu szczególnie zależało. Powód, po zakupie wspomnianego tynku, wykorzystał go do wykonania prac remontowych przy pomocy wynajętej firmy budowlanej. Jak się okazało kilka miesięcy później, na powierzchni elewacji pokrytej tynkiem zaczęły się pojawiać ślady pleśni. Stało się to dla konsumenta podstawą do wytoczenia powództwa w omawianej sprawie.
Niezgodność towaru z umową
Dla sądu stało się oczywiste, że sprzedany powodowi produkt był obarczony wadą fizyczną: poszukiwał on tynku, który zapewni mu ochronę mikrobiologiczną i zachęcony informacjami na etykiecie wybrał produkt pozwanego. Informacje, które znalazł na opakowaniu, wprowadziły go jednak w błąd, ponieważ tynk po pół roku od pokrycia nim elewacji zaczął pokrywać się grzybem. W sprawie sięgnięto po opinię biegłego, który stwierdził, że produkt rzeczywiście posiadał w swoim składzie środki biobójcze, lecz ich zawartość nie była wystarczająca, by zapewnienia na etykiecie o „ochronie przed rozwojem grzybów” mogły zostać uznane za uzasadnione i zgodne z prawdą. Wobec tego sprzedana rzecz rzeczywiście nie posiadała cech, jakie zgodnie z zawartą ze sprzedawcą umową powinna była prezentować. Błąd w etykiecie producenta może spowodować spory problem.
Błąd w etykiecie producenta a odpowiedzialność sprzedawcy
Linia obrony sprzedawcy sprowadzała się w głównej mierze do zrzucania odpowiedzialności za fałszywe informacje o produkcie na jego producenta. Sprzedawca nie zdawał sobie sprawy z wady towaru i tym bardziej nie był odpowiedzialny za znajdujące się na etykiecie czy opakowaniu gwarancje dotyczące jego właściwości. Sąd jednak nie mógł uznać tego typu argumentów za trafne, ponieważ dla odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi nie ma żadnego znaczenia jego niewiedza o istnieniu wad oferowanego produktu. Wręcz przeciwnie, świadomość sprzedawcy, że sprzedawany towar nie posiada faktycznie cech, o których zapewnia etykieta, może jedynie zaostrzyć jego odpowiedzialność jako tzw. podstępne zatajenie wad rzeczy.
„Jeżeli kupującym jest konsument, na równi z zapewnieniem sprzedawcy traktuje się publiczne zapewnienia producenta lub jego przedstawiciela, osoby, która wprowadza rzecz do obrotu w zakresie swojej działalności gospodarczej, oraz osoby, która przez umieszczenie na rzeczy sprzedanej swojej nazwy, znaku towarowego lub innego oznaczenia odróżniającego przedstawia się jako producent.
— art. 556 1 §2 Kodeksu cywilnego
Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi, jak wskazał sąd, oparta jest na zasadzie ryzyka. Oznacza to, że jego dobra wola, niewiedza czy dbałość o dochowanie wszelkich procedur przy zawarciu i realizacji umowy sprzedaży nie wyłączają jego odpowiedzialności za skutek, którym w tym przypadku była faktyczna wada sprzedanej rzeczy. Sprzedawca musi zatem liczyć się z ryzykiem wady oraz wynikającej z niej reklamacji, jakie podejmuje każdorazowo, wydając klientowi produkt. Ryzyko to dotyczy w szczególności rozbieżności między rzeczywistymi cechami produktu a wszelkimi zapewnieniami o jego cechach, które wyrażone są na opakowaniu, ale także w reklamie.
Nie tylko właściwości produktu, ale też czas ich trwania
Co szczególnie ważne na gruncie omawianej sprawy, zapewnienia, za których nieprawdziwość odpowiada sprzedawca rzeczy, dotyczą nie tylko właściwości produktu, ale również czasu, przez jaki pozostają one aktywne. Błąd w etykiecie producenta tynku zakupionego przez powoda dawała fałszywe przekonanie o stuprocentowej i trwałej ochronie przed rozwojem grzybów, tymczasem w jego sytuacji ślady pleśni zaczęły się pojawiać na elewacji już po kilku miesiącach od zastosowania tynku. Opinia biegłego potwierdziła, że zawarte w produkcie substancje nie pozwoliłyby na ochronę przez okres dłuższy niż parę miesięcy.
Skoro zatem tynk nie zapewnił pełnej ochrony mikrobiologicznej, o jakiej zapewniała etykieta producenta, to uznać należało go za niezgodny z treścią zawartej ze sprzedawcą umowy. Tym samym obarczony był wadą, która uzasadniała reklamację. Sąd postanowił zatem uznać roszczenie powoda za usprawiedliwione.
W powyższej sprawie jedynym problemem powoda nie była jednak tylko zapłata za wadliwy produkt, lecz również kwestia wykorzystania tego produktu do dalszych prac remontowych. Wykonanie powłoki tynkarskiej, a następnie przeprowadzenie jej odgrzybiania pozostawały w ścisłym związku z faktem, że powód żył w błędnym przekonaniu co do właściwości kupionego produktu. W związku z tym można mówić o poniesieniu przez niego szkody, za którą odpowiedzialność ponosi również sprzedawca. Powóddomaga się zatem zasądzenia od pozwanego kwoty 14.779,99 zł, co kilkukrotnie przerasta cenę samego tynku, która wynosiła 3.199,00 zł.
Na razie sąd orzekł w sprawie jedynie co do zasadności roszczenia powoda. Nie wypowiedział się natomiast co do wysokości jego żądania, co nastąpi dopiero w dalszym toku postępowania. Sprawa ta jest już jednak wystarczająco interesująca z punktu widzenia sprzedawców, którzy muszą brać pod uwagę nie tylko odpowiedzialność w wysokości ceny zapłaty za oferowane produkty, ale również za ewentualne szkody, jakie klienci mogą ponieść w związku z używaniem sprzedanych im wadliwych rzeczy.
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
