Trwają prace nad ustawą, która wdroży do polskiego prawa unijną dyrektywę „prawo do naprawy”. Dla sprzedawców internetowych oznacza to nowe obowiązki informacyjne przy reklamacjach, wydłużenie okresu odpowiedzialności po naprawie oraz — w przypadku części przedsiębiorców — zupełnie nowy reżim obowiązkowych napraw poza rękojmią. Poniżej omawiamy, kogo i w jakim zakresie dotkną zmiany, od kiedy zaczną obowiązywać i czy obejmą umowy już zawarte.
Stan na dzień publikacji: opisujemy projekt ustawy o zmianie ustawy o prawach konsumenta oraz niektórych innych ustaw (nr UC154 w wykazie prac Rady Ministrów) w wersji z 12 czerwca 2026 r., przygotowany przez UOKiK. Projekt jest na etapie legislacyjnym — w toku prac jego treść może się jeszcze zmienić.
Prace nad ustawą można śledzić tutaj: https://legislacja.rcl.gov.pl/projekt/12411303/katalog/13209293#13209293
Co to za regulacja i skąd się bierze
Projekt wdraża dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799 z 13 czerwca 2024 r. w sprawie wspólnych zasad promujących naprawę towarów — tzw. dyrektywę right to repair, w skrócie „dyrektywa R2R”. Uzupełnia ją dyrektywa delegowana Komisji (UE) 2026/74, która rozszerzyła katalog towarów objętych prawem do naprawy o miejscowe ogrzewacze pomieszczeń.
Cel jest prosty: skłonić konsumentów do naprawy zamiast wyrzucania i kupowania nowego. Środkiem do tego są zachęty (np. wydłużona odpowiedzialność po naprawie) oraz usuwanie barier (informacje o naprawie, dostępność części, standardowy formularz porównawczy).
Dwie rzeczy, o których warto wiedzieć od początku:
Pełna (maksymalna) harmonizacja. Polska nie może wprowadzić rozwiązań łagodniejszych ani surowszych niż dyrektywa. Projekt nie wykracza poza to, czego wymaga Bruksela.
Wdrożenie głównie przez nowelizację ustawy o prawach konsumenta (oraz Kodeksu wykroczeń, ustawy o Inspekcji Handlowej i ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów).
Trzy obszary zmian — i to, który dotyczy każdego sprzedawcy
Regulacja działa na trzech poziomach. Pierwszy dotyczy wszystkich sprzedawców, dwa kolejne — węższej grupy podmiotów.
Naprawa w ramach odpowiedzialności za zgodność towaru z umową (czyli w ramach tego, co potocznie nazywamy rękojmią konsumencką). To dotyczy każdego, kto sprzedaje towary konsumentom.
Prawo do naprawy towarów R2R poza odpowiedzialnością za zgodność z umową — nowy obowiązek spoczywający na producencie (a w jego braku na upoważnionym przedstawicielu, importerze lub dystrybutorze).
Narzędzia ułatwiające naprawę — europejski formularz informacji o naprawie, europejska platforma internetowa napraw oraz środki promocji naprawy.
Obszar 1: nowe obowiązki sprzedawcy przy reklamacji
To najważniejsza część dla typowego sklepu internetowego. Zmiany dotyczą wszystkich przedsiębiorców zawierających z konsumentami umowy zobowiązujące do przeniesienia własności towarów — nie tylko „sprzedawców” w wąskim sensie. Obejmą zarówno handel stacjonarny, jak i e-commerce.
Nowy obowiązek informacyjny (art. 43d ust. 1a). Zanim doprowadzisz towar do zgodności z umową, musisz poinformować konsumenta o:
przysługującym mu prawie wyboru między naprawą a wymianą,
jednokrotnym przedłużeniu o 12 miesięcy okresu odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, jeżeli wybierze naprawę.
Obowiązek ten powstaje tylko wtedy, gdy naprawa w danym przypadku jest możliwa. Jeśli naprawa jest niemożliwa lub wymagałaby nadmiernych kosztów (a więc gdy i tak dochodzi do wymiany na podstawie obecnego art. 43d), obowiązek informowania o wyborze nie powstaje.
Wydłużenie okresu odpowiedzialności o 12 miesięcy (art. 43c ust. 4). Jeżeli doprowadzenie towaru do zgodności z umową obejmowało jego naprawę, okres odpowiedzialności sprzedawcy przedłuża się jednokrotnie o dwanaście miesięcy. Przedłużenie działa także wtedy, gdy naprawa następuje po wcześniejszym usunięciu niezgodności w inny sposób (np. po wymianie).
„Możliwość naprawy” jako cecha zgodności towaru z umową (art. 43b ust. 2). Do obiektywnych wymogów zgodności (obok trwałości i bezpieczeństwa) dochodzi możliwość naprawy. Towar, którego nie da się naprawić wbrew rozsądnym oczekiwaniom, może być uznany za niezgodny z umową.
Towar zamienny na czas naprawy (art. 43d ust. 4a) — uprawnienie, nie obowiązek. Na czas naprawy możesz, ale nie musisz, użyczyć konsumentowi towar zamienny (w tym odnowiony). Jeśli to robisz w ramach doprowadzania do zgodności z umową, użyczenie musi być nieodpłatne.
Wymiana na towar odnowiony za wyraźną zgodą konsumenta (art. 43d ust. 4b). Obowiązek wymiany można spełnić, dostarczając towar poddany odnowieniu — ale wyłącznie za wyraźną zgodą konsumenta. W razie sporu to przedsiębiorca musi udowodnić, że taka zgoda została udzielona.
Co to oznacza w praktyce dla sklepu: trzeba zaktualizować procedury reklamacyjne i treści przekazywane konsumentom (regulamin, szablony odpowiedzi na reklamacje, komunikaty w panelu reklamacyjnym), tak aby wyraźnie i czytelnie wskazywać prawo wyboru naprawy oraz korzyść w postaci dłuższej ochrony. Konieczne będzie też przeszkolenie obsługi klienta. Sam katalog środków ochrony konsumenta (naprawa/wymiana/obniżenie ceny/odstąpienie) nie zmienia się — projekt nie modyfikuje zasad z art. 43d dotyczących tego, kiedy sprzedawca może wybrać inny sposób doprowadzenia do zgodności.
Obszar 2: prawo do naprawy towarów R2R — kogo naprawdę dotyczy
To zupełnie nowy reżim (nowy rozdział 5c ustawy o prawach konsumenta). Obowiązek naprawy działa poza odpowiedzialnością za zgodność towaru z umową — czyli dotyczy wad, które ujawniły się już po okresie rękojmi, ale w okresie i zakresie wynikającym z unijnych wymogów dotyczących możliwości naprawy.
Czego dotyczy — towary R2R. Obowiązek obejmuje wyłącznie towary wymienione w załączniku II dyrektywy R2R, czyli te, dla których prawo UE określiło już wymogi ekoprojektu co do możliwości naprawy. Obecnie są to:
pralki i pralko-suszarki dla gospodarstw domowych,
zmywarki do naczyń dla gospodarstw domowych,
urządzenia chłodnicze,
wyświetlacze elektroniczne,
odkurzacze,
suszarki bębnowe dla gospodarstw domowych,
telefony komórkowe, telefony bezprzewodowe i komputery typu slate,
sprzęt do spawania,
serwery i produkty do przechowywania danych,
towary zawierające baterie do lekkich środków transportu (np. hulajnogi i rowery elektryczne),
miejscowe ogrzewacze pomieszczeń do użytku domowego.
Lista będzie się rozszerzać — Komisja będzie dopisywać kolejne towary aktami delegowanymi, a projekt odsyła wprost do załącznika dyrektywy, więc nowe kategorie obejmą konsumentów automatycznie, bez nowelizacji ustawy.
Na kim spoczywa obowiązek — i dlaczego to ważne dla e-commerce. Obowiązek naprawy obciąża w pierwszej kolejności producenta. Jeśli producent nie ma siedziby w UE, obowiązki przechodzą kaskadowo na: upoważnionego przedstawiciela → importera → dystrybutora (art. 43u).
To kluczowy punkt dla sklepów internetowych. Jeśli sprzedajesz towary R2R wyłącznie jako sprzedawca detaliczny towarów producenta z UE — obowiązek naprawy z rozdziału 5c Ciebie nie dotyczy. Ale jeśli:
wprowadzasz towar pod własną marką (private label) — jesteś producentem,
importujesz towar spoza UE — możesz być importerem,
jesteś dystrybutorem towaru producenta spoza UE, który nie ma w UE przedstawiciela ani importera — obowiązek może spaść na Ciebie,
to wchodzisz w pełen reżim obowiązków „producenta” R2R. Warto to przeanalizować dla swojego asortymentu.
Na czym polega obowiązek (art. 43s–43w):
naprawa na żądanie konsumenta, o ile jest możliwa — nieodpłatnie albo w rozsądnej cenie (cena może uwzględniać koszty pracy, części, prowadzenia zakładu i zwyczajową marżę; ma jednak nie zniechęcać do naprawy);
w rozsądnym czasie od zgłoszenia żądania i udostępnienia towaru;
odmowa naprawy tylko gdy jest niemożliwa — i to zobowiązany musi to wykazać; nie można odmówić wyłącznie z tego powodu, że wcześniejszą naprawę wykonał ktoś inny;
obowiązki informacyjne: nieodpłatne, łatwo dostępne i zrozumiałe informacje o naprawie (co najmniej przez okres trwania obowiązku) oraz orientacyjne ceny typowej naprawy na ogólnodostępnej stronie internetowej;
części zamienne i narzędzia udostępniane w rozsądnych cenach, które nie zniechęcają do naprawy;
zakaz utrudniania naprawy klauzulami umownymi, rozwiązaniami sprzętowymi lub technikami oprogramowania (z wyjątkiem uzasadnionych przyczyn, np. ochrony własności intelektualnej) oraz zakaz utrudniania korzystania z części oryginalnych, używanych, kompatybilnych i z druku 3D.
Wykonanie naprawy można powierzyć podwykonawcy, ale nie zwalnia to z odpowiedzialności za jej należyte wykonanie.
Obszar 3: europejski formularz informacji o naprawie
Dla każdego podmiotu świadczącego usługi naprawy (także sklepu, który oferuje naprawy) projekt wprowadza europejski formularz informacji o naprawie (art. 43x; wzór w załączniku nr 3 do ustawy). Posługiwanie się nim jest dobrowolne, ale skutki są wiążące.
Najważniejsze zasady:
formularz przekazuje się na wniosek konsumenta, nieodpłatnie i na trwałym nośniku, przed zawarciem umowy o naprawę;
zawiera m.in. dane podmiotu, opis towaru i wady, sugerowany sposób, cenę (lub sposób jej obliczenia i cenę maksymalną), czas naprawy, dostępność usług dodatkowych i towaru zamiennego, miejsce dostarczenia towaru oraz termin ważności (nie krótszy niż 30 dni);
przez okres ważności (min. 30 dni) nie można zmienić warunków podanych w formularzu; jeśli konsument zaakceptuje warunki w tym czasie, naprawę trzeba wykonać na tych warunkach;
jeśli do wyceny potrzebna jest usługa diagnostyczna, można żądać pokrycia jej kosztów — ale trzeba poinformować o nich z góry;
prawidłowo wypełniony formularz zastępuje część przedkontraktowych obowiązków informacyjnych z ustawy o prawach konsumenta.
Uwaga na sankcje wykroczeniowe (nowy art. 139d Kodeksu wykroczeń): karą grzywny zagrożone będzie m.in. pobranie opłaty za przekazanie formularza, zawarcie umowy o naprawę sprzecznej z warunkami przyjętymi przez konsumenta z formularza, a także naprawa za rażąco wysoką cenę, w rażąco długim czasie lub udostępnianie części po rażąco wysokich cenach.
Administracyjna kara pieniężna 500–20 000 zł, a w razie recydywy (w ciągu 12 miesięcy) 1 500–40 000 zł
Naruszenia dot. formularza i rażąco nieuczciwych warunków naprawy (art. 139d Kodeksu wykroczeń)
Sąd
Kara grzywny
Naruszenie zbiorowych interesów konsumentów
Prezes UOKiK
Kara do 10% obrotu (na zasadach ogólnych z ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów)
Kontrolę realizacji obowiązków napraw przejmie Inspekcja Handlowa. Przy Prezesie UOKiK powstanie punkt kontaktowy obsługujący polską sekcję krajową europejskiej platformy internetowej napraw (Polska skorzysta z platformy unijnej zamiast budować własną).
Tabela zbiorcza — kto ma jakie obowiązki
Podmiot
Najważniejsze obowiązki / uprawnienia
Podstawa
Sprzedawca / każdy przedsiębiorca sprzedający towary konsumentom (w tym e-commerce)
Poinformować konsumenta — przed doprowadzeniem do zgodności z umową — o prawie wyboru między naprawą a wymianą oraz o przedłużeniu odpowiedzialności o 12 mies. przy wyborze naprawy. Stosować przedłużenie okresu odpowiedzialności o 12 mies. po naprawie. Uwzględniać „możliwość naprawy” jako cechę zgodności. Może nieodpłatnie użyczyć towar zamienny na czas naprawy. Może — za wyraźną zgodą konsumenta — wymienić towar na odnowiony.
Producent towaru R2R (a w jego braku — upoważniony przedstawiciel → importer → dystrybutor)
Naprawić towar R2R na żądanie konsumenta poza rękojmią, o ile naprawa możliwa — nieodpłatnie albo w rozsądnej cenie, w rozsądnym czasie. Udostępniać informacje o naprawie i orientacyjne ceny (strona internetowa). Oferować części i narzędzia w rozsądnych cenach. Nie utrudniać naprawy. Wykazać, że odmowa wynika z niemożliwości naprawy.
art. 43s–43w, 43u u.p.k.
Podmiot zajmujący się naprawą (w tym sklep oferujący naprawy), jeśli korzysta z formularza
Przekazać formularz nieodpłatnie na wniosek konsumenta, na trwałym nośniku. Nie zmieniać warunków przez min. 30 dni. Wykonać naprawę na zaakceptowanych warunkach. Informować z góry o kosztach diagnostyki. Nie pobierać opłaty za sam formularz.
art. 43x u.p.k.; art. 139d k.w.
Inspekcja Handlowa (WIIH)
Kontrola obowiązków napraw i informacyjnych; nakładanie administracyjnych kar pieniężnych.
art. 43y u.p.k.; ustawa o Inspekcji Handlowej
Prezes UOKiK
Punkt kontaktowy platformy napraw; ściganie naruszeń zbiorowych interesów konsumentów; informowanie o prawach; środek promocji naprawy.
art. 31, 32b u.o.k.k.
Zakres zastosowania — podsumowanie
Tylko relacje B2C + JDG na prawach konsumenta — przepisy chronią konsumenta oraz przez odesłanie przedsiębiorców na prawach konsumenta.
Obszar 1 (naprawa w ramach zgodności z umową): wszystkie umowy zobowiązujące do przeniesienia własności towaru na konsumenta. „Towar” to rzecz ruchoma, a także woda, gaz i energia oferowane w określonej ilości.
Obszar 2 (prawo do naprawy R2R): wyłącznie towary z załącznika II dyrektywy (lista wyżej; będzie się powiększać).
Obszar 3 (formularz): każdy podmiot świadczący usługi naprawy, który zdecyduje się z formularza skorzystać.
Czy nowe przepisy obejmą umowy już zawarte? Od kiedy obowiązują?
To pytanie ma dla Sprzedawców istotne znaczenie praktyczne.
Umowy sprzedaży już zawarte — co do zasady stare zasady. Zarówno dyrektywa, jak i projekt zawierają przepis przejściowy:
dyrektywa (art. 21): zmiany w przepisach o zgodności towaru z umową (obszar 1) nie mają zastosowania do umów sprzedaży zawartych przed 31 lipca 2026 r.;
polski projekt (art. 6): do umów zobowiązujących do przeniesienia własności towarów (rozdziały 5a i 5b u.p.k.) zawartych przed dniem wejścia w życie ustawy stosuje się przepisy dotychczasowe.
W praktyce: nowy obowiązek informacyjny i wydłużenie odpowiedzialności o 12 miesięcy zadziałają wobec umów zawartych po wejściu ustawy w życie. Umowy wcześniejsze rozliczasz na dotychczasowych zasadach.
Uwaga co do prawa do naprawy R2R (obszar 2): projekt nie przewiduje dla rozdziału 5c osobnego przepisu przejściowego analogicznego do art. 6 (który odnosi się do rozdziałów 5a i 5b). Obowiązek naprawy R2R nie jest częścią reżimu umowy sprzedaży, lecz odrębnym obowiązkiem związanym z ujawnieniem się wady w okresie wynikającym z wymogów możliwości naprawy. Wskazuje to, że będzie miał zastosowanie do żądań napraw zgłaszanych po wejściu ustawy w życie, niezależnie od daty zakupu towaru. To jest jednak interpretacja na podstawie projektu — kwestia może się doprecyzować w toku prac legislacyjnych i warto ją śledzić.
Wejście w życie:
Termin transpozycji dyrektywy: 31 lipca 2026 r. (Polska ma do tego dnia wdrożyć przepisy – prace nadal trwają, link do śledzenia postępów na początku artykułu).
Ustawa wchodzi w życie po upływie 14 dni od ogłoszenia (art. 7).
Wyjątek: część zadań punktu kontaktowego dot. platformy napraw (art. 32b ust. 2 pkt 2 i 3 u.o.k.k.) wejdzie w życie 31 lipca 2027 r. — wtedy Komisja Europejska uruchamia europejską platformę internetową napraw.
Co warto zrobić już teraz
Zweryfikować i przygotować się do aktualizacji procedury reklamacyjnej i komunikatów do konsumentów o nowy obowiązek informacyjny (wybór naprawa/wymiana + 12 miesięcy dłuższej odpowiedzialności po naprawie).
Przejrzeć regulamin i OWU pod kątem konieczności zmian.
Przeszkolić obsługę klienta zajmującą się reklamacjami.
Sprawdzić swój asortyment pod kątem towarów R2R i ustalić, czy w łańcuchu dostaw nie jesteś producentem, importerem lub dystrybutorem zobowiązanym do napraw poza rękojmią.
Śledzić proces legislacyjny — projekt może się jeszcze zmienić, a daty są powiązane z twardym terminem unijnym (31 lipca 2026 r.).
W ostatnim czasie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wszczął postępowanie przeciwko spółce AzaGroup, właścicielowi popularnych sklepów internetowych takich jak Renee.pl i Born2Be.pl. Zarzuty dotyczą nieuczciwych praktyk promocyjnych, które mogą wprowadzać konsumentów w błąd.
We wszczętym postępowaniu w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, Prezes UOKiK postawił AzaGroup trzy zarzuty:
1. Brak informacji o najniższej cenie z 30 dni przed obniżką:
Zgodnie z dyrektywą Omnibus, przedsiębiorcy są zobowiązani do podawania najniższej ceny towaru z 30 dni przed wprowadzeniem promocji. W przypadku Renee.pl i Born2Be.pl ten obowiązek nie był spełniany, co utrudniało konsumentom ocenę rzeczywistej wartości rabatu.
„Wielokrotnie podkreślaliśmy, że informacja o cenie musi być podana jasno, wyraźnie i nie może wprowadzać w błąd. W przypadku promocji, najniższa cena z 30 dni przed obniżką jest najważniejsza dla konsumenta. Bez niej nie ma żadnego punktu odniesienia, który pozwoliłby ocenić rzeczywistą wielkość rabatu. Cały czas analizujemy działania różnych przedsiębiorców pod tym kątem i reagujemy, gdy widzimy nieprawidłowości” – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny
2. Promocyjne ceny dostępne tylko dla członków programu lojalnościowego:
Reklamy obu sklepów prezentowały atrakcyjne ceny, które w rzeczywistości są dostępne tylko dla członków klubu lojalnościowego. Informacja o tym pojawia się dopiero po przejściu na stronę sklepu. Aby skorzystać z oferty, konieczne jest założenie konta, dołączenie do programu i użycie kodu rabatowego – co może zniechęcić część konsumentów, gdyby wiedzieli o tym wcześniej.
3. Wprowadzające w błąd komunikaty o ograniczonym czasie trwania promocji:
Wątpliwości budzi również praktyka polegająca na oznaczaniu jako „promocja” produktów, których ceny nie uległy obniżeniu – a nawet wzrosły – w porównaniu do najniższej ceny z ostatnich 30 dni. Tymczasem, zgodnie z obowiązującymi przepisami, za rzeczywistą promocję można uznać jedynie sytuację, w której aktualna cena jest niższa od tej, która obowiązywała w ciągu ostatniego miesiąca. W przeciwnym razie używanie określeń takich jak „wyprzedaż”, „obniżka” czy „promocja” może wprowadzać konsumentów w błąd. Aby zapewnić przejrzystość i uczciwość wobec klientów, przedsiębiorca powinien odnosić obniżoną cenę do najniższej ceny tego samego produktu z ostatnich 30 dni.
„Gdy promocja cenowa nigdy się nie kończy, nie jest realną promocją. Jest manipulacją i nachalnie wywieraną presją. Sugerowanie wyjątkowości oferowanych promocji, gdy w rzeczywistości obowiązują one cały czas, a zmienia się jedynie nazwa kodu rabatowego, to wprowadzanie konsumentów w błąd i niezgodna z prawem praktyka” – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny
Potencjalne konsekwencje dla sprzedawców:
Jeśli zarzuty wobec AzaGroup zostaną potwierdzone, spółce grozi kara finansowa w wysokości do 10% rocznego obrotu. To znaczące ostrzeżenie dla innych przedsiębiorców, że nieuczciwe praktyki promocyjne mogą prowadzić do poważnych sankcji. Przypadek Renee.pl i Born2Be.pl podkreśla konieczność transparentności i uczciwości w komunikacji z konsumentami, szczególnie w kontekście promocji i rabatów.
Dla sprzedawców internetowych oznacza to konieczność dokładnego przestrzegania przepisów dotyczących informowania o cenach i promocjach, aby uniknąć podobnych konsekwencji.
W decyzji z maja 2025 roku Prezes UOKiK nałożył na spółkę AzaGroup karę pieniężną w wysokości 14 910 599 zł, płatną do budżetu państwa oraz zamieszczenie postu na media społecznościowe z przekazaniem informacji do publiczności. Sankcja została wymierzona na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 w zw. z art. 106 ust. 7 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w związku z naruszeniem zakazu określonego w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 tej ustawy.
Zarzuty wobec AzaGroup obejmowały:
brak informacji o najniższej cenie z 30 dni przed obniżką (zgodnie z wymogiem dyrektywy Omnibus),
stosowanie tzw. „wiecznych promocji”, czyli ciągłego organizowania akcji rabatowych sugerujących ograniczony czas trwania,
nieinformowanie konsumentów na etapie reklamy, że promocyjne ceny są dostępne wyłącznie dla członków klubu lojalnościowego.
Znaczenie tej wysokiej kary
To jedna z pierwszych tak wysokich kar opartych na przepisach wdrażających dyrektywę Omnibus, która zobowiązuje sprzedawców do przejrzystego informowania o promocjach. UOKiK wysyła jasny sygnał: nieprzestrzeganie nowych regulacji będzie skutkować dotkliwymi sankcjami. Kara działa odstraszająco na innych przedsiębiorców – zachęca do rzetelnego informowania o cenach, promocjach i warunkach ofert. Firmy e-commerce będą musiały dostosować swoje działania marketingowe, aby uniknąć podobnych postępowań. Eliminowanie nieuczciwych praktyk sprzyja zdrowej konkurencji – uczciwi sprzedawcy nie będą zaniżać cen czy nadużywać promocji, by dorównać nieprzejrzystym strategiom konkurentów.
O czym powinieneś pamiętać prowadząc sprzedaż internetową?
Podaj najniższą cenę z 30 dni przed obniżką
Zgodnie z dyrektywą Omnibus, przy każdej promocji należy jasno wskazać:
aktualną cenę,
poprzednią cenę (jeśli dotyczy),
najniższą cenę danego produktu z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.
To pozwala konsumentowi realnie ocenić wartość promocji.
Jasne warunki promocji już w reklamie
Jeśli cena promocyjna dotyczy tylko członków programu lojalnościowego, należy to wyraźnie zaznaczyć w reklamie i na stronie – nie dopiero po kliknięciu.
Konsument musi od razu wiedzieć, jakie warunki trzeba spełnić (np. rejestracja, kod rabatowy).
Transparentna komunikacja marketingowa
Używanie określeń typu „promocja”, „obniżka”, „wyprzedaż” powinno być zgodne z rzeczywistością.
Nie można sugerować wyjątkowych okazji, jeśli ceny są standardowe lub niezmienione.
Rzetelność i spójność informacji cenowych
Ceny prezentowane w reklamach, banerach i na karcie produktu muszą być spójne i aktualne.
Unikaj manipulacji, np. zawyżania „przekreślonej ceny” tylko po to, by rabat wyglądał na większy.
Sprzedawcy powinni dążyć do pełnej przejrzystości i uczciwości wobec konsumentów. Stosowanie zgodnych z prawem praktyk cenowych nie tylko chroni przed karami, ale także buduje zaufanie klientów i długoterminową reputację marki.
Zachęcamy także do obejrzenia naszego webinaru w temacie obniżek cen – znajdziesz go na naszym kanale na YT:
W dobie cyfrowej rewolucji coraz więcej zakupów odbywa się online – w tym zakup treści cyfrowych, takie jak gry, programy komputerowe, e-booki czy filmy. Wraz z popularnością tego typu produktów pojawiają się pytania: czy można dokonać zwrotu produktów cyfrowych? Co na ten temat mówi prawo? I co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?
Podstawy prawne – Ustawa o prawach konsumenta
Konsument, który zawiera umowę na odległość, ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny (art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta). Ustawodawca przewidział jednak konkretne wyjątki, w których to prawo nie obowiązuje – szczególnie w odniesieniu do treści cyfrowych oraz programów komputerowych.
Pierwszy wyjątek zawarty jest w art. 38 pkt 9. Dotyczy on sytuacji, gdy przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe, wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu. Jeżeli konsument otworzy opakowanie po dostarczeniu, traci prawo do odstąpienia od umowy.
Drugi istotny wyjątek znajduje się w art. 38 pkt 13 ustawy. Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje, jeżeli:
„przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie, o którym mowa w art. 15 ust. 1 i 2 albo art. 21 ust. 1”.
Oznacza to, że jeżeli konsument pobierze grę, aktywuje kod lub zacznie korzystać z treści cyfrowej, a został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że w ten sposób traci prawo do zwrotu, nie będzie mógł już odstąpić od umowy.
Przykład z praktyki – sprawa przed sądem Okręgowym w Katowicach
W jednej z spraw rozpoznanych przez sąd Okręgowy w Katowicach 6 września 2021 r. (sygn. Akt III Ca 1240/20), powód – konsument zakupił przez internet konsolę XBOX ONE z grą Fifa16 (kod aktywacyjny). Po zakupie okazało się, że konsola była wadliwa – po zainstalowaniu i uruchomieniu gry, po kilkunastu minutach pojawił się komunikat o nieprawidłowości konsoli. Konsument postanowił odstąpić od części umowy i zażądał zwrotu pieniędzy za samą grę. Sprzedawca odmówił, wskazując, że gra stanowi treść cyfrową i nie podlega zwrotowi, co miało być określone w regulaminie. Konsument twierdził, że nie został należycie poinformowany o utracie prawa odstąpienia.
Sąd przeanalizował sprawę i przyznał, że informacja o braku możliwości zwrotu powinna być przekazana przed zakupem w sposób jednoznaczny. Jednak ostatecznie oddalił powództwo, uznając, że powód nie udowodnił istnienia wady gry ani konsoli (art. 6 KC), nie przedstawił wiarygodnych dowodów na to, że konsola była używana lub wadliwa – powód wskazywał na rzekome ślady użytkowania, ale nie przedstawił dowodu zakupu nowego sprzętu (np. faktury z zaznaczeniem „nowa”). Sąd uznał, że roszczenie o 159 zł byłoby nienależnym wzbogaceniem powoda (art. 405 KC.) – powód zwrócił konsolę, ale gra mogła być aktywowana i wykorzystana, więc sąd przyjął, że skoro gra została zużyta, to nie można żądać zwrotu jej wartości. Pozwany wygrał sprawę w obu instancjach, dodatkowo sąd zasądził od konsumenta koszty procesu.
Co to oznacza dla kupujących i sprzedawców?
Konsumenci powinni wiedzieć, że:
• zakup treści cyfrowych (np. gier, filmów e-booków) wiąże się z ryzykiem braku możliwości jego zwrotu,
• jeżeli produkt cyfrowy został uruchomiony lub pobrany, a konsument został poinformowany o utracie prawa odstąpienia, zwrot nie przysługuje,
• w przypadku braku odpowiedniego poinformowania – konsument nadal może mieć prawo odstąpić od umowy.
Sprzedawcy powinni zadbać, by:
• regulamin sklepu internetowego, był jasny i zgodny z przepisami ustawy,
• Klient wyraził zgodę na utratę prawa do zwrotu produktu cyfrowego przed rozpoczęciem świadczenia i przyjął to do wiadomości,
• informacje te były dobrze widoczne i nie były ukryte np. w przypisie lub napisane małym drukiem.
Zwrot produktów cyfrowych to obszar, który wciąż budzi wiele wątpliwości – zarówno po stronie kupujących, jak i sprzedających. Kluczem jest prawidłowe informowanie konsumenta oraz zgodność z ustawą o prawach konsumenta. Sprawa rozstrzygnięta przez Sąd Okręgowy w Katowicach pokazuje, że nawet jeśli konsument czuje się poszkodowany, to nieprzestrzeganie zasad może skutkować przegraną – zarówno po jednej, jak i drugiej stronie.
Kupując treści cyfrowe, warto więc czytać regulamin sklepu internetowego i świadomie podejmować decyzje. Sprzedawcy powinni zadbać o to, by ich regulamin był zgodny z prawem – bo to właśnie on często decyduje o wyniku sporu między stronami. Dobrze przygotowany regulamin sklepu internetowego nie tylko chroni interesy sprzedawcy, ale także zwiększa zaufanie klientów, którzy wiedzą, czego mogą się spodziewać.
Sprzedajesz owoce reklamowane jako „bez pestek”? Zastanawiasz się, czy brak informacji o ryzyku obecności pozostałości pestek może Cię zwolnić z odpowiedzialności? Poniżej wyjaśniamy, jakie obowiązki informacyjne i standardy bezpieczeństwa muszą spełnić przedsiębiorcy, by chronić konsumentów i siebie przed roszczeniami wynikającymi z uszkodzeń ciała lub rozstroju zdrowia.
Pamiętaj: Przedstawiona analiza ma charakter ogólny i nie wyczerpuje tematu w pełni. Każdy przypadek wymaga indywidualnej oceny. W razie potrzeby zapraszamy do kontaktu.
Podstawy prawne odpowiedzialności za produkt niebezpieczny
Nieoczekiwane elementy w produktach spożywczych, takie jak pestki w owocach, mogą prowadzić do poważnych obrażeń i znaczących konsekwencji prawnych. Zgodnie z polskim prawem, produkty, które nie spełniają oczekiwań dotyczących bezpieczeństwa, mogą być klasyfikowane jako niebezpieczne, co pociąga za sobą odpowiedzialność producenta i sprzedawcy za wszelkie wynikłe szkody.
Zgodnie z art. 449¹ Kodeksu cywilnego, producent (w tym także importer czy sprzedawca) odpowiada na zasadzie ryzyka za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Produktem „niebezpiecznym” jest taki, który nie zapewnia bezpieczeństwa oczekiwanego przy normalnym użyciu, uwzględniając sposób jego prezentacji i dołączone informacje.
Przedstawiciele nauki wskazują, że także artykuły spożywcze, mogą się do takich artykułów zaliczać – od surowców po gotowe produkty – jeśli ich spożycie może zagrażać zdrowiu konsumenta.
Bezpieczeństwo produktu ocenia się na podstawie okoliczności w momencie wprowadzenia go na rynek, w tym jego prezentacji, etykietowania i wszelkich informacji przekazanych konsumentowi. W przypadku produktów spożywczych „normalne użycie” zazwyczaj oznacza ich spożywanie. Producenci ponoszą ścisłą odpowiedzialność za szkody spowodowane przez niebezpieczne produkty, co oznacza, że są odpowiedzialni niezależnie od zaniedbania. Tej odpowiedzialności nie można wyłączyć ani ograniczyć umownie, a sprzedawcy lub importerzy mogą również ponosić odpowiedzialność w określonych warunkach.
Gdy niebezpieczny produkt powoduje obrażenia ciała, można dochodzić dwóch rodzajów odszkodowań:
jeśli dojdzie do szkody materialnej – obejmują wszystkie koszty wynikające z obrażeń, takie jak wydatki medyczne, rehabilitacja i utracone dochody. Jeśli obrażenia prowadzą do niepełnosprawności, ofiary mogą domagać się kosztów przekwalifikowania zawodowego.
jeśli dojdzie to szkody niematerialnej: zapewniają rekompensatę za ból i cierpienie, z kwotami określanymi przez sądy w zależności od przypadku, odzwierciedlającymi dotkliwość i skutki obrażeń.
Orzecznictwo: przypadek złamanego zęba na suszonym daktylu
Godny uwagi przypadek ilustruje te zasady w działaniu.
15 marca 2017 r. Sąd Rejonowy w Lublinie (sygn. akt I C 250/15) przyznał konsumentowi 5600 zł odszkodowania po tym, jak złamał ząb na pestce w produkcie oznaczonym jako „daktyle bez pestek”. Sąd uznał produkt za niebezpieczny, ponieważ jego etykietowanie stworzyło oczekiwania co do bezpieczeństwa, które nie zostały spełnione.
Decyzja ta została podtrzymana przez Sąd Apelacyjny w Lublinie 25 stycznia 2018 r. (sygn. akt II Ca 852/17), podkreślając, że odpowiedzialność może wynikać z błędnego przedstawienia, nawet jeśli produkt nie jest z natury niebezpieczny. Sąd podkreślił, że etykieta „bez pestek” ustanowiła standard, którego produkt nie spełnił, uwypuklając kluczową rolę dokładnego etykietowania w ustanawianiu oczekiwań konsumentów.
W powyższej sprawie, są kluczowe następujące aspekty:
brak konieczności wykazywania winy – reżim ryzyka znosi obowiązek wykazania zawinionego działania sprzedawcy.
związek przyczynowy – poszkodowany musiał dowieść, że szkoda wynikała z normalnego spożycia produktu.
zakres roszczeń – obejmował koszty leczenia, przygotowania do innego zawodu oraz zadośćuczynienie za krzywdę.
Minimalizowanie odpowiedzialności
Firmy mogą podjąć proaktywne kroki, aby zmniejszyć swoje narażenie na odpowiedzialność. Warto, aby:
produkt zawierał wyraźne ostrzeżenie: jeżeli produkt może zawierać śladowe ilości pestek, etykieta powinna to jednoznacznie wskazywać (np. „może zawierać pestki” lub „produkt bez pestek – ryzyko pojedynczych elementów pestek”). Etykieta powinna być umieszczona w miejscu widocznym, a jej treść – zrozumiała dla przeciętnego konsumenta.
zapewnić i/lub zwiększyć kontrolę jakości: rygorystyczne inspekcje i testy są niezbędne, aby zminimalizować nieoczekiwane zagrożenia. Producenci muszą wykazać należytą staranność w zapewnianiu bezpieczeństwa produktu.
informować o sposobie przygotowania i spożycia: Wskazówki dotyczące normalnego użycia (np. spożycie po uprzednim namoczeniu) mogą zmniejszyć ryzyko uszkodzeń.
Chociaż te środki nie mogą całkowicie wyeliminować odpowiedzialności — biorąc pod uwagę ramy ścisłej odpowiedzialności — mogą wpłynąć na ocenę staranności firmy przez sąd i potencjalnie złagodzić szkody.
Podsumowanie
Polskie przepisy dotyczące odpowiedzialności za produkt nakładają na firmy ciężkie brzemię zapewnienia, że ich produkty są bezpieczne i dokładnie przedstawione. Od prawnej definicji niebezpiecznego produktu po rzeczywiste orzeczenia, takie jak sprawa lubelska, jasne jest, że zarówno producenci, jak i sprzedawcy muszą priorytetowo traktować bezpieczeństwo i przejrzystość. Pamiętaj:
nie ryzykuj braku ostrzeżeń: nawet jeśli pestki występują sporadycznie, upewnij się, że konsument jest o tym poinformowany.
dokumentuj staranność: przeprowadzone testy i procedury kontroli jakości to Twoja linia obrony.
aktualizuj wiedzę prawną: bieżące orzecznictwo i przepisy (m.in. art. 449¹–449⁷ KC oraz ustawa o bezpieczeństwie żywności) określają wymagania, które musisz spełnić.
konsultuj etykiety: współpraca z prawnikiem lub jednostką certyfikującą może zapobiec błędom oznakowania,
albowiem wdrażając solidne kontrole jakości i jasne etykietowanie, firmy mogą lepiej chronić siebie i swoich klientów.
Nowa ustawa o prawach konsumenta wprowadziła szereg obowiązków informacyjnych. Dotyczą one nie tylko samego sprzedawcy oraz zasad prowadzenia sprzedaży (regulaminu sprzedaży), ale także produktu. Okazuje się, że spora część sprzedawców mimo upływu już blisko dwóch miesięcy od dnia wejścia w życie nowej ustawy o prawach konsumenta nadal nie dostosowała opisów produktów do nowej ustawy o prawach konsumenta. W niniejszym wpisie wskażemy te obowiązki.
Moment i sposób podania informacji
Zasadą jest, że informacje powinny być podane przed zawarciem umowy. Dotyczy to zarówno sklepów stacjonarnych, jak i internetowych. Oznacza to, że informacje te powinny być podane konsumentowi najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową.
Informacje powinny być podane w sposób jasny, zrozumiały i niewprowadzający w błąd informacji oraz w języku polskim.
Pamiętajmy także, że ciężar dowodu spełnienia obowiązków informacyjnych leży po stronie sprzedawcy, więc to szczególnie jemu powinno zależeć na takim przekazaniu informacji, które później pozwoli mu to w łatwy sposób wykazać. W przypadku sklepu internetowego warto zatem szczególnie zadbać o wyczerpujący opis produktu na stronie produktowej. Dodatkowo warto te informacje przesłać także w wiadomości mailowej, którą otrzymuje klient po złożeniu zamówienia.
Dodatkowo w przypadku sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość (np. sklep internetowy) informacje należy podać także na trwałym nośniku najpóźniej w chwili dostarczenia produktu lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Tutaj nie powinno to jednak nastręczać większych trudności sprzedawcom, gdyż większość wymaganych informacji będzie podana w wiadomości po złożeniu zamówienia albo na samym produkcie, jego opakowaniu lub dołączonej do niego ulotce.
Informacje o produkcie, które musi podać sprzedawca
Nowa ustawa o prawach konsumenta wymaga od sprzedawcy podania konsumentowi informacji, które podajemy poniżej. W sumie naliczyliśmy ich 10, aczkolwiek zakres ten może się nieznacznie różnić w zależności od konkretnego produktu. Inny zakres będzie bowiem w przypadku sprzedaży rzeczy ruchomej (np. obuwia), a inny w przypadku sprzedaży usługi, czy też treści cyfrowych. Podstawowe informacje będą jednak dotyczyć większości sprzedawanych produktów.
Wymogi informacyjne zawarte w samej ustawie o prawach konsumenta – sprzedawca musi poinformować o:
głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę;
istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć.
Wymogi informacyjne zawarte Kodeksie cywilnym, a wprowadzone przez ustawę o prawach konsumenta:
sprzedawca obowiązany jest przed zawarciem umowy udzielić kupującemu potrzebnych wyjaśnień o stosunkach prawnych i faktycznych dotyczących rzeczy.
sprzedawca jest obowiązany udzielić konsumentowi przed zawarciem umowy jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego i pełnego korzystania z rzeczy sprzedanej. W szczególności należy podać:
rodzaj rzeczy,
określenie jej producenta lub importera,
znak bezpieczeństwa i znak zgodności wymagane przez odrębne przepisy,
informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz,
stosownie do rodzaju rzeczy, określenie jego energochłonności, a także
inne dane wskazane w odrębnych przepisach.
Jeżeli rzecz jest sprzedawana w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie, informacje, o których mowa w pkt. 2 powyżej, powinny znajdować się na rzeczy sprzedanej lub być z nią trwale połączone. W pozostałych przypadkach sprzedawca jest obowiązany umieścić w miejscu sprzedaży informację, która może być ograniczona do rodzaju rzeczy, jej głównej cechy użytkowej oraz wskazania producenta lub importera rzeczy.
Ważne! W przypadku jednak sklepu internetowego niezbędne będzie podanie tych informacji np. na stronie produktu, gdyż tylko w ten sposób będzie można spełnić wymóg podania tych informacji przed zawarciem umowy.
Wszystkie te obowiązki informacyjne zostały wprowadzone nową ustawą o prawach konsumenta. Część została zawarta w samej ustawie o prawach konsumenta, a część została wprowadzona przez nią do Kodeksu cywilnego.
Podsumowanie
Powyżej wskazaliśmy 10 najważniejszych obowiązków informacyjnychdotyczących produktu. Są to tylko obowiązki wprowadzone nową ustawą o prawach konsumenta. Sam zakres informacji może nie budzić większych emocji, aczkolwiek szczególnie w przypadku sprzedawców internetowych może on wymagać od nich sporo pracy związanej z dostosowaniem opisów produktów.
Nie są to oczywiście wszystkie obowiązki informacyjne dotyczące produktu, przepisy szczególne mogą w tym zakresie nakładać dodatkowe obowiązki informacyjne. Wymogi wskazane w nowej ustawie o prawach konsumenta są jednak o tyle istotne, że dotyczą one w zasadzie wszystkich sprzedawców kierujących swoja sprzedaż do konsumentów i to zarówno sprzedawców stacjonarnych, jak i internetowych.
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
