utworzone przez Rafał | wrz 21, 2021 | Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 9. września 2021 r. Tym razem skupiliśmy się na sytuacji, gdy Klient składa reklamację u Sprzedawcy i co dalej należy z tym zrobić. Godzinny webinar przedstawia ABC reklamacji towaru.
Bardzo dziękujemy naszym Klientom za udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy je dla Państwa w poniższym wpisie, tak by w każdej chwili mogli Państwo z nich skorzystać. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A, będziemy o nich informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2021-09-09 prezentacja_WEBINAR_QA (ABC reklamacji)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
Webinar Q&A z prawnikiem tylko dla Klientów Prokonsumencki.pl i Regulaminowo.pl – 9 września 2021
Problem prawny – Klient składa reklamację i co dalej? ABC reklamacji towaru |
| Numer pytania |
Treść pytania Sprzedawcy |
Odpowiedź na pytanie podczas webinaru |
Odpowiedź Prawnika na pytanie poza webinarem
/ dodatkowe informacje |
| 1 |
Dlaczego Klient mimo skorzystania z gwarancji może skorzystać z rękojmi i na odwrót? Jaki jest zakres odpowiedzialności Sprzedawcy przy takiej sytuacji? |
Tak |
|
| 2 |
Jak można rozpoznać przedsiębiorcę, który odsprzedaje nasz towar dalej? |
Tak |
|
| 3 |
Jesteśmy zobowiązani do odpowiedzi Klientowi w ciągu 14 dni na reklamację – ten termin jest liczony do czasu ostatecznej decyzji reklamacyjnej czy może ten termin zostać przedłużony, jeśli musimy taką reklamację złożyć bezpośrednio do producenta (oczywiście w ciągu 14 dni informujemy o tym Klienta). |
Tak |
|
| 4 |
Czy Klient faktycznie ma rok czasu na zgłoszenie roszczeń z tytułu rękojmi od zauważenia wady? |
Tak |
|
| 5 |
Czy po roku od zakupu Klient powinien mieć opinię rzeczoznawcy w zakresie istnienia wady? |
Tak |
|
| 6 |
Czy producenci wymagają pieczęci na kartach gwarancyjnych od Sprzedawców by prawidłowo rozpocząć proces reklamacyjny? Czy Sprzedawca ma wymóg posiadania pieczęci firmowej? |
Tak |
|
| 7 |
Czy my jako Sprzedawcy musimy realizować to, co jest określone w karcie gwarancyjnej? |
Tak |
|
| 8 |
Czy faktura zakupowa dla Klienta jest gwarancją? |
Tak |
|
| 9 |
Mam pytanie dotyczące produktów wykonywanych na zamówienie. Jeśli Klient zamawia przykładowo jakiś kaseton reklamowy i efekt odbiega od jego wyobrażeń, czy taki produkt mimo tego, że naszym zdaniem jest zgodny ze wszelkimi ustaleniami może podlec reklamacji? Zaznaczam, że produkt nie jest wadliwy, a po prostu nie spełnia jakichś estetycznych/artystycznych wizji Klienta.
Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny? |
Tak |
|
| 10 |
Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny? |
Tak |
|
| 11 |
Kiedy stosujemy regres? |
Tak |
|
| 12 |
Do kogo kierujemy roszczenie regresowe, czego możemy się domagać, ile mamy na nie czasu? |
Tak |
|
| 13 |
Czy można wyłączyć prawo regresu? |
Tak |
|
| 14 |
Czy regres dotyczy również producentów/dystrybutorów zagranicznych od których kupujemy towar? |
Tak |
|
| 15 |
Czy gwarant może odmówić przyjęcia towaru jeśli stwierdzi np. wadę fizyczną w momencie gdy Sprzedawca zdążył już uznać Konsumentowi zgłoszenie? |
Tak |
https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/uszkodzenie-przesylki-podczas-transportu/
|
| 16 |
Klient zgłasza uszkodzenie towaru po 2 tygodniach od doręczenia. Istnieje duża szansa, że Klient uszkodził towar już po doręczeniu. Jak zachować się w tej sytuacji? |
Tak |
|
| 17 |
Reklamacja z tytułu rękojmi vs naprawa gwarancyjna vs straty Sprzedawcy |
Tak |
|
| 18 |
Czy przy odbiorze towaru przez Klienta/firmę jest wymagana pieczęć firmowa na fakturze? Wielu kupujących nie chce ich przystawiać, dla sprzedającego to potwierdzenie, że towar odebrała kompetentna/właściwa osoba w firmie. |
Tak |
|
| 19 |
Czy Sprzedawca musi płacić za wysyłkę paczki zwrotnej? |
Tak |
https://www.youtube.com/watch?v=tUc4Yl6uNzc |
| 20 |
Klient zgłasza reklamację na produkt, bierze pod uwagę tylko opcję wymiany. Proponujemy Klientowi odbiór towaru naszym kurierem oraz dosłanie nieuszkodzonego po kolejnej dostawie (która będzie za miesiąc). Klient nie zgadza się, mówiąc, że obecnie produkt jest mu potrzeby i chce aby do naszej kolejnej dostawy pozostał u niego. Produkt musimy niezwłocznie reklamować u producenta i tutaj pojawia się problem. Jak wygląda kwestia korzystania z uszkodzonego produktu przez Klienta do czasu wymiany? Czy jesteśmy zobowiązani, aby umożliwić Klientowi taką opcję? |
Tak |
|
| 21 |
Czy jeżeli Klient zgłasza wadę towaru i żąda wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy, natomiast wadę możemy naprawić lub usunąć i czy możemy mu odmówić zwrotu pieniędzy lub wymiany na nowy i wysłać naprawiony, pełnowartościowy produkt? |
Tak |
https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pliki/uokik_vademecum_konsumenta.pdf
strona 34 |
| 22 |
Chciałabym zapytać czy możemy poprosić Klienta (w wiadomości po dokonaniu zakupu) o wystawienie opinii na Google moja firma do naszej firmy? Czy do takiej prośby są konieczne jakieś dodatkowe zgody, które Klient powinien udzielić? |
Tak |
|
| 23 |
Co w sytuacji, kiedy Klient telefonicznie lub mailowo reklamuje produkt i żąda zamówienia kuriera po odbiór produktu i zwrotu środków (w rozmowie telefonicznej lub mailowej nie jesteśmy w stanie sprawdzić czy to faktycznie jest reklamacja, czy Klient pomylił termin zwrotu produktu z reklamacją). |
Tak |
|
| 24 |
Klient po rozwiązanej reklamacji wystawia nam negatywną opinię/Allegro/Google. Czy jest jakiś przepis, który reguluje taki przypadek? Czy Klient zawsze ma prawo wystawić nam opinię, nawet jeśli doszliśmy do porozumienia z nim? |
Tak |
|
| 25 |
Czy Klient może złożyć reklamację jeśli jego zdaniem otrzymany towar odbiega wyglądem od tego co zostało przedstawione na ilustracji poglądowej? |
Tak |
|
| 26 |
Uszkodzenie powstało w transporcie od Sprzedawcy do Konsumenta, czy za takie uszkodzenia odpowiada Producent w kontekście roszczenia zwrotnego? |
Tak |
|
| 27 |
Klient reklamuje produkt uznając, że materiał jest wadliwy. Gołym okiem widać, że dziury w materiale powstały w skutek mechanicznego wyrwania materiału. Jak postąpić w takiej sytuacji kiedy słowo Klienta jest przeciwko słowu Sprzedawcy. Klient idzie w zaparte, że to wina słabego materiału. Czy w takiej sytuacji musi być jakaś ekspertyza specjalisty, żeby udowodnić, że reklamacja jest niesłuszna? |
Tak |
|
| 28 |
Klientka odebrała przesyłkę z paczkomatu, niestety nie zrobiła dokumentacji zdjęciowej, że paczka byłą uszkodzona, a domaga się od Sprzedawcy zwrotu środków za ubrudzone ubrania w przesyłce. Gdzie leży wina, po stronie przewoźnika? |
Tak |
|
| 29 |
Kiedy Klient ma prawo żądać zwrotu gotówki czy wymiany na nowy towar, jeśli mówimy o wielokrotnej reklamacji na podstawie gwarancji? |
Tak |
|
| 30 |
Jesteśmy Producentem, nasz Klient B2B zgłasza do nas reklamację w kontekście roszczenia zwrotnego. Sprzedawca zdążył uznać swojemu Klientowi reklamację, po pewnym czasie przesyła do nas towar i my jako Producent uznajemy, że reklamacja jest niezasadna. Co w takiej sytuacji? |
Tak |
|
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | cze 12, 2020 | Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru, Rękojmia, Sklep stacjonarny, Zwrot towaru, Zwrot uszkodzonego towaru |
Jeśli prowadzisz stacjonarnie sprzedaż i zastanawiasz się nad tym czy powinieneś przyjmować zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym, to ten artykuł jest dla Ciebie. Poniżej odpowiadamy na najczęstsze pytania dotyczące zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym.
W tym artykule omawiamy najczęściej szukane tematy dotyczące odpowiedzi Sprzedawcy na reklamację:
- kim jest konsument + zmiany od 1 stycznia 2021
- kiedy zwrot – reklamacja, a zwrot bez podania przyczyny
- prawo do zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym
- prawo konsumenta do zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym
- zwrot towaru w sklepie stacjonarnym przepisy
- jak zwrócić towar w sklepie stacjonarnym
- zwrot towaru w sklepie stacjonarnym bez paragonu
- zwrot towaru w sklepie stacjonarnym 2020
- zwrot towaru w sklepie stacjonarnym podstawa prawna
- czas na zwrot towaru w sklepie stacjonarnym / ile dni na zwrot towaru w sklepie stacjonarnym
- zwrot towaru bez opakowania w sklepie stacjonarnym
Kim jest konsument + zmiany od 1 stycznia 2021
W prawie polskim za konsumenta uważa się osobę fizyczną, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Jeżeli więc dana osoba dokonuje tzw. zakupu na firmę, to nie powinna być uważana za konsumenta. Na początku przyszłego roku wejdzie w życie ustawa, która zmieni dotychczasową definicję konsumenta. Wówczas nie każdy zakup na fakturę będzie mógł automatycznie być uznawany za zakup dokonany przez przedsiębiorcę. Wówczas przedsiębiorca będzie mógł być traktowany jako konsument, jeśli z treści zawartej umowy sprzedaży będzie wynikać, że nie ma ona charakteru zawodowego dla tej osoby, wynikającego w szczególności z przedmiotu wykonywanej przez nią działalności gospodarczej, udostępnionego w rejestrze CEIDG. Szerzej o zmianach piszemy w naszym artykule: https://prokonsumencki.pl/blog/wazne-zmiany-w-prawie-dotyczace-poszerzenia-ochrony-konsumenckiej-na-jednoosobowe-firmy-i-wymog-aktualizacji-regulaminow-oraz-ows-przed-1-czerwca-2020-r/.
Kiedy zwrot – reklamacja, a zwrot bez podania przyczyny
Co do zasady klient może dokonać zwrotu towaru w dwóch przypadkach. W pierwszym przypadku może go dokonać na podstawie reklamacji, a w drugim na podstawie prawa do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Kiedy będzie więc zwrot z reklamacji, a zwrot bez podania przyczyny? Jeśli klient składa reklamację z tytułu rękojmi, to w jej ramach może zażądać zwrotu produktu (jeśli jego wada jest istotna). Jeśli żądanie klienta zostanie przez sprzedawcę uwzględnione, to zwrot może nastąpić nawet do dwóch lat po zakupie produktu. Jeśli klient chce zwrócić produkt bez podania przyczyny, to może dokonać tylko w ciągu 14 dni od odebrania produktu. Prawo dotyczy jednak tylko sprzedaży na odległość i nie będzie miało zastosowania w przypadku zakupu dokonanego w sklepie stacjonarnym.
Prawo konsumenta do zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym
Przy sprzedaży na odległość (np. sprzedaży internetowej) konsument ma prawo zwrócić towar w ciągu 14 dni od dnia odebrania produktu. Przy sprzedaży stacjonarnej konsument co do zasady nie ma takiego prawa. Wynika to z faktu, że w sklepie stacjonarnym klient ma możliwość obejrzenia towaru, zapoznania się z jego właściwościami czy w przypadku ubrań – nawet ich przymierzenia. Sprzedawca może jednak we własnym zakresie zapewnić możliwość zwrotu produktu. Wówczas może on ustalić warunki zwrotu towaru na zasadach odmiennych niż wynikających z ustawy o prawach konsumenta.
Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym przepisy
Tak jak wspomnieliśmy powyżej zwrot towaru w sklepie stacjonarnym nie jest określony w przepisach. Jeśli więc sprzedawca chce wprowadzić zwroty w swoim sklepie stacjonarnym, to może on samodzielnie ustalić ich warunki np. w tablicy informacyjnej dla sklepu stacjonarnego. Przy określaniu warunków zwrotu sprzedawca nie może zapomnieć o takich kwestiach jak:
- czas na zwrot towaru w sklepie stacjonarnym (ile dni na zwrot towaru w sklepie stacjonarnym)
- jak zwrócić towar w sklepie stacjonarnym (w jakim stanie powinien być zwracany produkt)
Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym bez paragonu
Przy każdym zwrocie towaru klient powinien przedstawić dowód jego zakupu. Może to być paragon, potwierdzenie przelewu, wiadomość potwierdzająca zakup czy nawet zeznania świadków. Jeśli jednak w zasadach zwrotu sprzedawca wskaże, że zwracany towar musi posiadać paragon, to wówczas zwrot towaru w sklepie stacjonarnym bez paragonu nie będzie możliwy. Należy jednak pamiętać, że ograniczenie to nie może wpływać na zwrot towaru z tytułu rękojmi. Klient zawsze będzie mógł reklamować produkt, nawet jeśli nie ma on paragonu.
Zwrot towaru bez opakowania w sklepie stacjonarnym
Możliwość zwrotu towaru bez opakowania w sklepie stacjonarnym będzie zależeć tak naprawdę tylko od woli sprzedawcy. Przy prawie odstąpienia od umowy bez podania przyczyny zastrzeżenie możliwości zwrotu towaru tylko w oryginalnym opakowaniu jest niezgodne z prawami konsumenta. Takie zapisy w regulaminach sklepów internetowych bardzo często były uznawane za klauzule niedozwolone. Jednak w przypadku sprzedaży stacjonarnej to sprzedawca sam kreuje warunki zwrotów, może więc zastrzec, że zwrot towaru bez opakowania w sklepie stacjonarnym nie będzie możliwy. Należy jednak pamiętać, że w przypadku reklamacji klient może reklamować produkt, który nie posiada opakowania.
Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym podstawa prawna
Prawo odstąpienia od umowy bez podania przyczyny nie znajduje zastosowania w przypadku sklepów stacjonarnych. Sprzedawca nie ma więc obowiązku przyjmowania zwrotów w sklepie stacjonarnym. Sprzedawca ma jednak możliwość wprowadzenia umownego prawa odstąpienia od umowy. Wówczas sprzedawca sam ustala zasady zwrotów w sklepie stacjonarnym. Przy reklamacji z tytułu rękojmi podstawą prawną zwrotu w sklepie stacjonarnym będą przepisy kodeksu cywilnego.
Podsumowanie
Jeśli w Twoim sklepie stacjonarnym chciałbyś wprowadzić zwroty towaru, to zadbaj aby informacja o warunkach zwrotu była widoczna i zrozumiała dla klientów. Pamiętaj również, że ustawa o prawach konsumenta dotyczy także sprzedawców stacjonarnych i nakłada na nich obowiązki informacyjne. Jest ich co prawda mniej niż przy sprzedaży internetowej, jednak kara za brak ich spełnienia stanowi wykroczenie i jest zagrożone karą grzywny do 5.000 złotych. Ponadto, RODO również nakłada na sprzedawców stacjonarnych obowiązek poinformowania klientów o zasadach przetwarzania danych. Więcej o obowiązkach informacyjnych w sklepie stacjonarnym znajdziesz w naszym artykule: https://prokonsumencki.pl/obowiazki-informacyjne-sprzedawcy/obowiazki-informacyjne-w-sklepie-stacjonarnym-zgodnie-z-ustawa-o-prawach-konsumenta/.
Warto więc posiadać w sklepie stacjonarnym tablicę informacyjną, w której znajdą się wszystkie wymagane informacje. Jeśli potrzebujesz pomocy przy jej przygotowaniu, to możesz skorzystać z naszej oferty. W ramach naszych usług przygotowujemy tablicę informacyjną dla sklepu stacjonarnego, która spełnia wymogi RODO oraz ustawy o prawach konsumenta. Przygotowaną przez nas tablicę przesyłamy profesjonalnie zapakowaną w antyramę, którą możesz zawiesić w swoim sklepie stacjonarnym.
