Reklamacja, czyli 14 dni na ustosunkowanie się i ani dnia więcej

utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 27, 2012 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru | 285 Komentarze

Reklamacja- jesteś sprzedawcą i właśnie otrzymałeś reklamację konsumenta? Zegar ruszył. Na poinformowanie klienta o sposobie rozpatrzenia reklamacji masz dokładnie 14 dni i ani dnia więcej. Poinformowanie oznacza ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta, czyli konsument w tym terminie musi wiedzieć, czy reklamację uznajesz, czy odrzucasz. W niniejszym wpisie omówimy skutki niezachowania tego terminu. Poradzimy również co zrobić w sytuacji, gdy dotrzymanie tego terminu jest w zasadzie niemożliwe z uwagi np. na konieczność skorzystania z opinii rzeczoznawcy.

Aktualizacja zgodnie z nową ustawą konsumencką

Ten wpis zaktualizowaliśmy już zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta. W porównaniu do poprzedniego stanu prawnego termin na ustosunkowanie nie uległ zmianie i nadal wynosi 14 dni. Jedyną różnicą jest rozszerzenie uznania reklamacji w przypadku braku odpowiedzi także w wypadku żądania obniżenia ceny (poprzednio domniemanie miało zastosowanie jedynie w przypadku żądania naprawy lub wymiany towaru). Wyczerpujące porównanie obu stanów prawnych znajdziesz tutaj: Reklamacja towaru przez konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmienia nowa ustawa o prawach konsumenta

Czego może żądać konsument składając reklamację

Obecnie uprawnienia konsumenta mają co do zasady charakter równorzędny, co oznacza, że Klient ma możliwość korzystania od razu zarówno z pierwszej, jak i drugiej grupy uprawnień:

• 1 Grupa: obniżenie ceny / zwrot pieniędzy
• 2 Grupa: naprawa towaru / wymiana towaru na nowy

W przypadku pierwszej grupy i pierwszej reklamacji sprzedawca może uchylić się od obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta wymieni wadliwy towar na wolny od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to ma jednak zastosowanie jedynie przy pierwszej reklamacji.

Dokładnie o możliwe drodze reklamacji piszemy tutaj: Reklamacja towaru przez konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmienia nowa ustawa o prawach konsumenta 

14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację

W tym wpisie skupiamy się natomiast na terminie ustosunkowania się sprzedawcy do reklamacji konsumenta. Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu  dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Pamiętaj, że chodzi tutaj o 14 kolejnych dni, czyli o dni kalendarzowe, a nie dni robocze. Potwierdza to poniższa klauzula niedozwolona wpisana do rejestru klauzul niedozwolonych i stan prawny w tym zakresie nie zmienił się od 25 grudnia 2014 r.:

Co oznacza domniemanie, że sprzedawca uznał reklamację

Uznanie żądania konsumenta za zasadne oznacza nie tylko, że sprzedawca powinien takie żądanie spełnić, ale zawiera w sobie także stwierdzenie, że towar jest niezgodny z umową w chwili jego wydania. Bez znaczenia jest tutaj późniejsze wykazywanie przez sprzedawcę nawet faktycznego braku takiej niezgodności. Istnienie niezgodności towaru z umową (obecnie wady) jest podstawowym warunkiem odpowiedzialności sprzedawcy i w wypadku przekroczenia powyższego terminu prowadzenia postępowania dowodowego w tym kierunku jest zbędne. W razie sporu przed sądem klient nie musi zatem nawet wykazywać istnienia niezgodności towaru z umową, wystarczy że wykaże fakt przekroczenia czternastodniowego terminu – a w praktyce to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że dochował tego terminu.

Czy oczekiwanie na opinię rzeczoznawcy wstrzymuje 14-dniowy termin

Nie można się uchylić od odpowiedzi na reklamację w powyższym 14-dniowym terminie ze względu na np. oczekiwanie na informację od rzeczoznawcy, czy też producenta danego towaru, co do istnienia wady. Ustawa nie przewiduje takich wyjątków i sprzedawca, który nie czuje się kompetentny do ustosunkowania się do konkretnej reklamacji, powinien raczej z automatu ją odrzucić i następnie poczekać na obiektywną opinię specjalisty. W razie pozytywnej opinii nie ma przeszkód aby taką reklamację następnie uznać, a w razie negatywnej opinii sprzedawca ma drogę wolną do wykazywania braku niezgodności przed sądem.

Jak skutecznie poinformować konsumenta o wyniku reklamacji

Częstym błędem jest wysyłanie informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji listownie w ostatnich dniach 14-dniowego terminu – należy pamiętać, że znaczenie ma tutaj data poinformowania klienta, a nie data nadania przesyłki listowej na poczcie.

W praktyce warto uzgodnić z klientem, w momencie składania reklamacji, jak najbardziej elastyczny sposób poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji, np. pocztą elektroniczną (e-mail), SMSem bądź ostatecznie telefonicznie. Nie zalecamy jednak tego ostatniego sposobu ze względu na późniejsze trudności dowodowe wykazania faktu poinformowania klienta. Podkreśliliśmy wyżej słowo uzgodnić, gdyż narzucenie konsumentowi, np. w regulaminie, formy zawiadomienia o decyzji w sprawie reklamacji również może zostać uznane za klauzulę niedozwoloną. Jak to wygląda w wypadku reklamacji butów CCC można przeczytać tutaj – reklamacja CCC.

Istotne aby informacja o sposobie rozpatrzenia reklamacji była jasna i zrozumiała. Dlatego na wstępie należy napisać, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona. W dalszej części sprzedawca może zamieścić ewentualne uzasadnienie takiej, a nie innej decyzji. Warto też pamiętać, że oświadczenie powinno być tutaj złożone osobiście przez sprzedawcę lub upoważnioną przez niego osobę – nie wystarczy np. przesłanie samej negatywnej opinii rzeczoznawcy zatrudnionego przez sklep.

Podsumowanie

Podsumowując – 14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji jest bardzo istotny. Ważne, aby konsument w tym terminie faktycznie otrzymał decyzję sprzedawcy – nie wystarczy samo jej wysłanie w ostatnich dniach terminu . Brak zachowania terminu w wypadku żądania naprawy bądź wymiany towaru powoduje uznanie przez sprzedawcę takiego żądania za zasadne i przyjęcie, że towar jest niezgodny z umową. W takim wypadku konsument może bardzo łatwo wyegzekwować swoje żądanie przed sądem, a przy spełnieniu szczególnych przesłanek ma także możliwość przejścia do drugiej sekwencji żądań, tj. do obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy i zażądania zwrotu pieniędzy.

14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji w orzecznictwie – przegląd najważniejszych orzeczeń

Kwestia 14 dniowego terminu na ustosunkowanie się do reklamacji i skutki niezachowania tego terminu były wielokrotnie przedmiotem orzeczeń sądów. Poniżej przedstawiamy krótki przegląd najważniejszych orzeczeń wraz z fragmentami uzasadnień:

Wyrok z uzasadnieniem Sądu Rejonowego Wrocław Śródmieście we Wrocławiu z 2013-10-23 (sygnatura akt VIII C 797/13)

Z treści wskazanego wyżej przepisu art. 8 ust. 3 powołanej ustawy bowiem jednoznacznie wynika, iż sprzedawca, który nie udzielił odpowiedzi na żądanie naprawy lub wymiany towaru, w terminie 14 dni, nie może w toku procesu uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową kwestionując istnienie czy też udowodnienie tej niezgodności.

Ze zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego wynikało ponadto, iż strona pozwana nie ustosunkowała się do reklamacji powódki w terminie 14 dni. Zgodnie z przepisem art. 62 § 1 k.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią.

Wyrok Sądu Okręgowego we Wrocławiu z 2013-05-28 (sygnatura akt II Ca 259/13)

Zgodnie z art. 8 ust. 3 powołanej ustawy, jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie reklamacyjne, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.

Zważyć należało, że celem komentowanego przepisu ma być zdyscyplinowanie sprzedawcy w zakresie wyrażenia stanowiska odnośnie zgłoszonej niezgodności z umową i ze względu na nią – żądania nabywcy co do sposobu doprowadzenia do stanu zgodności.

W wyroku z dnia 5 lipca 2012r. (IV CSK 75/2012, Biul. SN 2012/10/12) Sąd Najwyższy orzekł, iż sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 wymienionej ustawy odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może następnie w procesie kwestionować swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Pogląd ten Sąd Okręgowy w całości popiera.

W uzasadnieniu, Sąd Najwyższy zaznaczył, że przyjęte rozumienie znaczenia i celu unormowania przyjętego w art. 8 ust. 3 powołanej ustawy, odpowiada ogólnym jej celom, mającej, zgodnie ze wskazaniami wynikającymi z Dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumenckich i związanych z tym gwarancji (Dz. Urz. WE L 1999.171.12), którą inkorporuje, zapewnić wysoki poziom ochrony konsumentów, rzeczywistą i efektywną realizację ich praw i wzmocnić zaufanie konsumenta.

Również w piśmiennictwie wyrażono podobny pogląd: „Z milczeniem sprzedawcy w związku ze zgłoszonym żądaniem przez kupującego w terminie 14 dni ustawodawca wiąże zastosowanie reguły interpretacyjnej, na podstawie której brak reakcji oznacza uznanie roszczenia za uzasadnione. Powyższe pozwala na przyjęcie w pierwszej kolejności przyznania przez sprzedawcę okoliczności niezgodności towaru z umową jako podstawowej przesłanki jego odpowiedzialności względem nabywcy, także w przypadku nieobjętym domniemaniem z art. 4 ust. 1 in fine, tj. w razie stwierdzenia niezgodności towaru po upływie 6 miesięcy od jego wydania. Ponadto brak odpowiedzi sprzedawcy na żądanie kupującego należy uważać za wyrażenie zgody co do jego treści, a zatem sposobu zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową „ (vide: Komentarz do przepisu art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, Lex, el. 2003r.).

Analogiczne stanowisko wyraził w piśmiennictwie Robert Stefańskiw publikacji „Ochronakonsumenta w świetle ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej” – Wolters Kluwer, Zakamycze2006r., które to stanowisko Sąd Okręgowy aprobuje.

Zaznaczył on, że brak odpowiedzi sprzedawcy na zgłoszone żądanie doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową oznacza uznanie przez profesjonalistę kontrahenta faktu niezgodności. Zostaje zatem w ten sposób spełniona podstawowa przesłanka odpowiedzialności ustawowej sprzedawcy wobec kupującego. Brak reakcji sprzedawcy na żądanie kupującego należy co do zasady uznać za wyrażenie zgody na sposób zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, jeżeli został on przez uprawnionego określony w treści żądania. Oświadczenie sprzedawcy po tym terminie, tak, że nie zadośćuczyni żądaniu, będzie natomiast bezskuteczne, profesjonalista nie może zatem przekreślić wskazanego w tym przepisie skutku. Ponadto, zaznaczenia wymagało, że w myśl obecnie obowiązującej ustawy, wszelkie zastrzeżenia umowne, ograniczające lub wyłączające uprawnienia ustawowe konsumenta w tym skuteczność art. 8 ust. 3 nie są wiążące.(…). Ponadto takie rozumienie powołanego przepisu jest zgodne z celem regulacji dotyczących ochrony konsumentów. Odmienne rozumienie powołanego przepisu prowadziłoby do ograniczenia praw konsumenta wprost wyartykułowanych w ustawie. Z przepisu tego wynika bowiem jednoznacznie, iż w razie niedochowania przez sprzedawcę 14-dniowego terminu, dochodzi do automatycznego uznania przez sprzedawcę niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Niezgodność ta stanowi natomiast punkt wyjścia do roszczeń konsumenta. Brak było zatem jakichkolwiek podstaw prawnych do uznania, iż pomimo upływu ustawowego terminu sprzedawca zachował uprawnienie do kwestionowania zgodności towaru z umową. W takiej sytuacji, przepis art. 8 ust. 3 byłby zbyteczny, formułowałby bowiem jedynie fikcyjne uprawnienie konsumenta.

W świetle niniejszej sprawy rozważenia wymagało także, co należy rozumieć przez ustosunkowanie się sprzedawcy. Otóż przez owo ustosunkowanie należy rozumieć złożenie oświadczenia w zakresie zasadności roszczenia oraz kwestii jego wykonania. Bieg terminu winien być wyznaczony na zasadzie analogicznej jak z art. 61 k.c. stosowanej do oświadczeń woli, tj. moment początkowy wyznacza chwila doręczenia żądania sprzedawcy, w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią, podobnie złożenie przez sprzedawcę odpowiedzi w ww. sposób winno nastąpić przed upływem terminu 14-dniowego.

Przepisu ustawy nie zawierają wymogu, co do formy złożenia przez kupującego swego żądania. Brak też takiego wymogu w odniesieniu do czynności ustosunkowania się przez sprzedawcę do wniosku konsumenta. Przyjąć więc należy, że ustosunkowanie się może nastąpić w dowolnej formie, zarówno ustnie jak i pisemnie, a nawet w sposób dorozumiany (zwrot pisma reklamacyjnego). Jednakże pamiętać należy, że w takiej sytuacji ciężar dowodu zachowania terminu obarcza sprzedawcę.

Przyjmuje się, iż sprzedawca w zaistniałej sytuacji jest związany rodzajem żądania konsumenta zgodnie z treścią zgłoszenia reklamacyjnego tj. w niniejszej sprawie naprawą uszkodzonej kosy spalinowej. Jednakże w razie niemożności zrealizowania żądania, kupujący może skorzystać z dalszych przewidzianych ustawą środków. Tak więc może on odstąpić od umowy w przypadku gdy: nie można dokonać naprawy, gdy koszty naprawy byłyby nadmierne, gdy sprzedawca w odpowiednim czasie nie wywiązał się z obowiązku naprawy albo wymiany, gdy naprawa albo wymiana naraziłaby kupującego na znaczne niedogodności.

Wyrok Sądu Rejonowego Wrocław Krzyki we Wrocławiu z 2013-06-20 (sygnatura akt I C 846/11)

Zgodnie więc z treścią art. 8 ust 3 ustawy pozwani zobowiązani byli od udzielenia odpowiedzi powódce w terminie 14 dni pod rygorem uznania, iż sprzedawca uznaje roszczenie reklamacyjne za w pełni uzasadnione. W zakresie terminu wyznaczonego sprzedawcy przez art. 8 ust. 3 należy wskazać, iż jego bieg winien być wyznaczony na zasadzie analogicznej jak z art. 61 k.c. stosowanej do oświadczeń woli. Oznacza to, że moment początkowy wyznacza chwila doręczenia żądania sprzedawcy w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią, podobnie złożenie przez sprzedawcę odpowiedzi w wyżej wymieniony sposób winno nastąpić przed upływem terminu 14-dniowego.

W razie braku ustosunkowania się sprzedawcy do zgłoszonego żądania w terminie wymaganym przez art. 8 ust. 3 ustawy, co w okolicznościach niniejszej sprawy nie budzi wątpliwości, przyjąć należy, za treścią ustawy, że przyznaje on okoliczności niezgodności towaru z umową jako podstawowej przesłanki jego odpowiedzialności względem nabywcy, a nadto wyraża on zgodę na żądany sposób zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia stanu zgodnego z umową. Kupujący zatem ma prawo oczekiwać zadośćuczynienia jego roszczeniu w odpowiednim czasie.

Wyrok Sądu Rejonowego Wrocław Śródmieście we Wrocławiu z 2013-10-29 (sygnatura akt: VIII C 1030/13)

Wobec powyższego na uwzględnienie zasługuje w ocenie Sądu argument powódki, że miała ona prawo do odstąpienia od umowy, gdyż nie została poinformowana przez stronę pozwaną w 14 dniowym terminie o stanowisku w zakresie rozpatrzenia reklamacji, co oznacza, że strona pozwana uznała reklamację za uzasadnioną, nie rozpoznając jej jednak w odpowiednim terminie. Sąd nie podziela zaś kontrargumentacji strony pozwanej w tym zakresie. Zwrócić uwagę należy przede wszystkim na fakt, że z załączonego przez powódkę dokumentu zgłoszenia reklamacji bezsprzecznie wynika, iż zastrzegła pisemny sposób powiadomienia jej o wyniku rozpatrzenia reklamacji. Strona pozwana zaś w treści uzasadnienia sprzeciwu podkreśliła wręcz, że wybór powiadomienia zawsze należy do kupującego. Zatem skoro powódka wyraźnie dokonała wyboru pisemnego powiadomienia jej o stanowisku strony pozwanej, a strona pozwana przyznała, że powódka miała do tego prawo, uznać należy, że strona pozwana przekazując swoje stanowisko w sprawie co do rozpatrzenia reklamacji poprzez wiadomość e-mail, wysłaną do sklepu w B. nie uczyniła zadość ustaleniom między stronami i tym samym nie dochowała 14 dniowego terminu. Z powyższego wynika zatem, ze strona pozwana uznała reklamację powódki za zasadną, nie rozpoznając jej jednak w odpowiednim terminie.

Klauzule niedozwolone związane z reklamacją towaru

Temat reklamacji i zwrotów w sklepie internetowym, to jeden z wrażliwszych tematów dla Sprzedawców Internetowych. Nic dziwnego, że wpisują oni do regulaminu swojego sklepu internetowego zapisy, które mają ich teoretycznie chronić przed tego typu sytuacji. Zazwyczaj jednak takie zapisy stanowią klauzule niedozwolone. Ryzyko posiadania klauzuli niedozwolonej to koszt nawet 1000-1500 zł w przypadku wytoczenia pozwu o klauzule niedozwoloną.

W samym rejestrze klauzul niedozwolonych niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK możemy spotkać między innymi poniższe klauzule niedozwolone:

Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulamin. Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera.