utworzone przez Rafał | lip 19, 2022 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 14. lipca 2022 r. Tematem webinaru była GWARANCJA PO NOWEMU – Gwarancja vs. dyrektywa OMNIBUS, towarowa i cyfrowa – czy i jakie zmiany czekają Sprzedawców i Gwarantów.
Odpowiedzi na pytania zadane podczas webinaru znajdą Państwo poniżej.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2022-07-14 prezentacja_WEBINAR_QA (gwarancja 2022)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
| 1 |
Czy trwałym nośnikiem jest plik PDF załączony do faktury lub innego e-maila wysłanego do Klienta? |
Tak |
|
| 2 |
Czy jeśli chodzi o gwarancję trwałości, to Klient będzie mógł wskazać odpowiedni dla niego sposób rozpatrzenia zgłoszenia? Czy tylko w karcie muszą się znaleźć zapisy, jakie są opcje, ale Klient nie ma wpływu na to, co gwarant zrobi? |
Tak |
|
| 3 |
Art. 43g mówi, że gwarancja trwałości określa warunki dla Konsumenta. Co w takim wypadku z zakupem na firmę? |
Tak |
|
| 4 |
Czy dzieje się coś w kwestii zmiany cen – czyli, że musi być wyświetlana konsumentom ostatnia najniższa cena z ostatnich 30 dni? |
Tak |
|
| 5 |
Czy jeśli nazwa produktu zawiera zapis o ilości 1000 sztuk, a w opisie i specyfikacji jest informacja o tolerancji producenta +/-5% i Klient otrzyma 950 sztuk to ma prawo reklamować produkt? |
Tak |
|
| 6 |
Czy w opisie gwarancji dozwolone jest zawarcie zapisu:
- Sprzedający zastrzega sobie dopuszczalną +/- dewiację towaru
- Towary będące przedmiotem umowy sprzedaży mogą być dostarczone Kupującemu w ilości odbiegającej od ilości określonej w zamówieniu, jednak różnice nie powinny przekraczać 10% deklarowanej ilości?
|
Tak |
|
| 7 |
Co dalej jak gwarant odmawia naprawy lub wymiany produktu ze względu na nadmierną kosztowność? Co wtedy? |
Tak |
|
| 8 |
Klient reklamuje część samochodową – czy mogę odrzucić gwarancję/reklamację ponieważ nie dołączył wydruku z urządzenia diagnostycznego, który potwierdziłby wadliwość towaru? Opisał, iż po podłączeniu do komputera wyświetla błąd, ale dowodu nie dostarczył. |
Tak |
|
| 9 |
Czy można wyłączyć gwarancję w przypadku, gdy dany towar np. część auto/motocyklowa była zamontowana przez Klienta, a nie w warsztacie/serwisie do tego przystosowanym i mającym odpowiednie kompetencje? |
Tak |
|
| 10 |
Klient kupuje produkt składający się z 1000 sztuk, po czym składa reklamację, że otrzyma mniejszą ilość (co jest niemożliwe), jak radzić sobie z próbą wyłudzenia? |
Tak |
|
| 11 |
Jak udowodnić, że Klient źle spakował, np. doniczki? |
Tak |
|
| 12 |
Czy na platformie VINTED istnieją reklamacje? Ostatnio skorzystałem z takiej opcji do sprzedającej (reklamacja z tytułu rękojmi) lecz sprzedająca nie zrobiła z nią nic, zablokowała a platforma VINTED na to pozwoliła i broniła jej, gdy o to zapytałem. W moim odczuciu łamią prawo i zasady reklamacji. |
Tak |
|
| 13 |
W przypadku gdy uznamy, że reklamacja Klienta konsumenta z tytułu rękojmi jest zasadna, wymienimy towar na nowy to czy rękojmia zaczyna biec na nowo od daty wymiany? Jeśli tak, to czy można ją w jakiś sposób ograniczyć? |
Tak |
|
| 14 |
Jeśli Klient odstępuje od umowy, odsyła np. doniczki, dochodzi do uszkodzenia (odesłał 5 sztuk, w tym 3 się uszkodziły). Ile powinniśmy zwrócić Klientowi pieniędzy, jaką kwotę? |
Tak |
|
utworzone przez Rafał | cze 21, 2022 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 15. czerwca 2022 r. Tematem webinaru była Dyrektywa OMNIBUS. Omawiamy zmiany w prawie wprowadzane dyrektywą (m.in. obniżki cen, opinii i rekomendacje)
Odpowiedzi na pytania zadane podczas webinaru znajdą Państwo poniżej.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2022-06-15 prezentacja_WEBINAR_QA (dyrekywa omnibus)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
| 1 |
Omnibus – jak powinna wyglądać dokładnie widoczność ceny w sklepie po obniżce/rabacie? Obecnie na karcie produktu dla niezalogowanych klientów widoczna jest cena po obniżce np: ___________________ Dla klientów zalogowanych widoczna jest również cena sprzed
obniżki/rabatu. Czy będzie to dopuszczalne, czy też musimy dostosować sklep dla niezalogowanych klientów? |
Tak |
|
| 2 |
Jak mają wyglądać rekomendacje produktu po wejściu nowych przepisów? Co jest dozwolone? |
Tak |
|
| 3 |
Jeśli strona internetowa nie posiada sklepu internetowego, a posiada ofertę jako informację od jakich kwot zaczynają się usługi a wycena i tak jest indywidualna dla danego klienta, to czy muszą nastąpić jakieś zmiany (podanie informacji) w regulaminie strony? |
Tak |
|
| 4 |
Czy tolerancja w wymiarach towaru od 1 do 3% może być przyczyną reklamacji klienta po zakupie czy jego wymagania obniżki ceny? Zmiana wymiaru towaru nie wpływa ne jego cechy eksploatacyjne (mówimy teraz o meblach) |
Tak |
|
| 5 |
Jak będą sprawdzane czy ceny które sklep poda jako najniższa z 30 dni przed obniżką to prawda? Czy to dotyczy rabatów czy promocji w sklepie? |
Tak |
|
| 6 |
Czy \”usuwanie\” negatywnych opinii po porozumieniu z klientem dalej będzie dopuszczalne? Czy klient zgadzając się na naszą prośbę może taką opinię usunąć, czy samo sugerowanie tego klientowi będzie naruszeniem prawa? |
Tak |
|
| 7 |
Czy Dyrektywa Omnibus jest powiązana ze zmianami w ustawie dotyczącej reklamacji i treści cyfrowych? Jeśli nie, to czy znany jest termin, kiedy ona wejdzie? |
Tak |
|
| 8 |
Co grozi za nie przystosowanie systemu sklepu do odpowiedniego rodzaju systemu rekomendacji lub informacji o cenie promocyjnej? |
Tak |
|
| 9 |
Dyrektywa Omnibus wskazuje potrzebę pokazywania średniej ceny produktu z określonego okresu czasu (30 dni). Równocześnie Prawo Farmaceutyczne i szerzej interpretacje zakazu reklamy aptek i ich działalności powodują, iż żadna Apteka Internetowa nie może pokazywać innych informacji aniżeli cena sprzedaży produktu (żadnych przekreśleń itd.). Jak w tej w tej sytuacji mają zachować się Apteki Internetowej – nie pokazywać średniej ceny (wymaganej przez Omnibusa), traktując ten wyjątek jako lex specialis (równocześnie ryzykując karę za brak stosowania Omnibusa), czy też pokazywać ją, ryzykując karę ze strony Inspekcji Farmaceutycznej (jako złamanie zakazu reklamy aptek i ich działalności). |
Tak |
|
| 10 |
Czy zmiana ceny w sklepie bez prezentowania ceny poprzedniej będzie traktowana jako promocja? |
Tak |
|
| 11 |
Jakie zmiany na sklepie muszę wprowadzić w związku z dyrektywą Omnibus? Mam sklep na Saas – jaki czas dostawca ma na dostosowanie funkcji sklepu zgodnych z dyrektywą? |
Tak |
|
| 12 |
Dyskusja na temat technologicznych ograniczeń platform ecommerce, aby realnie pokazywać zmiany. Customowe rozwiązanie to jedno, ale niekoniecznie takie platformy jak standardowy Woocommerce będzie miał to zaimplementowane zgodnie z polską ustawą. |
Tak |
|
| 13 |
Co ze wcześniejszymi opiniami gdzie każdy mógł wystawić opinie nie tylko osoby które kupiły dany towar. Czy musimy je w całości usunąć, czy wystarczy data przy opinii sprzed omnibus, ewentualnie dodatkowy zapis w regulaminie opinii w którym zamieścimy informację że wszystkie opinie wystawione po dacie XXXX-XX-XX są opiniami klientów którzy zakupili u nas dany towar.? |
Tak |
|
| 14 |
Jaki wpływ na ustalanie deklarowanej wartości obniżki ma obowiązująca w okresie referencyjnym promocja obniżająca cenę produktu po zastosowaniu kodu. Czy ma znaczenie czy kod jest powszechnie dostępny (np. umieszczony
na banerze na głównej stronie sklepu, co oznacza, że de facto wszyscy lub prawie wszyscy klienci korzystają z promocji), albo czy jest dostępny wybranym – np. umieszczony na stories na instagramie, a więc skierowany do ograniczonego grona odbiorców. |
Tak |
|
| 15 |
Mam w sklepie przedmioty w promocji. Chcę dać na określony czas jeszcze większą promocję na te przedmioty. W jednym i drugim przypadku nie zmieniam ceny wyjściowej produktu. Czy muszę informować Klienta o wielkości starej promocji dając nową. |
Tak |
|
| 16 |
Jeśli w sklepie internetowym jest stała promocja i produkt z 200zł jest przeceniony na 100zł (200zł jest widoczne jako cena przekreślona) to jeśli planuję zrobić podwyżkę na cały asortyment (z uwagi na wzrost inflacji) i cena wyjściowa będzie 220zł a w promocji 110zł (220zł jako cena przekreślona) to czy jest to zgodne z dyrektywą Omnibus czy nie? |
Tak |
|
| 17 |
Czy definicja „platformy handlowe” w rozumieniu dyrektywy odnosi się tylko do Marketplace-ów typu: Allegro, OLX? |
Tak |
|
| 18 |
Czy obrót z art. 6a dyrektywy dotyczy obrotu w naszej firmie czy na całym rynku? |
Tak |
|
| 19 |
Jak powinniśmy zastosować OMNIBUS przypadku Programów Lojalnościowych, gdzie Klienci mają różne rabaty na produkty, ale tylko po zalogowaniu na swoje konto? |
Tak |
|
| 19 |
Czy informacje o cenie mają być na karcie produktu czy na miniaturze produktu na liście produktów np. w kategorii też? |
Tak |
|
| 20 |
Co w przypadku, jeśli Klient wystawia opinię, a jeszcze produktu nie otrzymał? |
Tak |
|
| 21 |
Co z opiniami sprzed OMNIBUS? Jeśli nie weryfikowaliśmy, kto opinie wystawia? |
Tak |
|
| 22 |
Czy opinie nie potwierdzone zakupem mogą być dalej wyświetlane jeśli są oznaczone jako niezweryfikowane zakupem? |
Tak
|
|
| 23 |
Co w przypadku jeśli mamy zarówno sklep internetowy jak i stacjonarny? Klient mógł kupić produkt w sklepie stacjonarnym i wystawił opinię na stronie, ale na samej stronie nie widać, że dokonał zakupu? |
Tak |
|
| 24 |
Jeśli korzystamy z zewnętrznej firmy do wystawiania opinii – weryfikacja opinii jest również naszym obowiązkiem? |
Tak |
|
| 25 |
Co w takim razie z opiniami na Google? Weryfikacja zakupu nie jest możliwa przez Sprzedającego, czy w takim razie jest to obowiązek Google? |
Tak |
|
| 26 |
Czy komentarz Klienta do produktu jest opinią? |
Tak |
|
| 27 |
Czy według nowej dyrektywy sprzedający może dojść do porozumienia z kupującym i tym samym prosić go o usunięcie opinii? Czy jest to określane jako „zniekształcenie opinii”? |
Tak |
|
| 28 |
Czy zasady zbierania opinii mogą być opisane na stronie narzędzia do zbierania opinii czy muszą być w naszym regulaminie? |
Tak |
|
| 29 |
W sklepach internetowych też może być np. inteligentna wyszukiwarka i jak wpiszemy woda to się pojawi nałęczowianka, bo mamy współpracę z nałęczowianką, więc czy wtedy trzeba |
Tak |
|
| 30 |
Chęć wyrażenia woli zakupu – czy możemy do tego zaliczyć wysłanie pytania o produkcie do sprzedającego przed zakupem? |
Tak |
|
| 31 |
Jak wygląda sytuacja, kiedy w ciągu 30 dni była promocja typu „kup 1, dostań 1 gratis”? Czy również należy obliczyć niższą cenę produktu i jak? |
Tak |
|
| 32 |
Jeżeli mam regulamin z Prokonsumencki, to czekam spokojnie na jego aktualizacje (jak będą już krajowe regulacje) czy muszę wcześniej podjąć jakieś działanie? |
Tak |
|
utworzone przez Rafał | maj 15, 2022 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 12. maja 2022 r. Tematem webinaru było – treści i usługi cyfrowe po nowemu – jakie zmiany czekają sklepy i serwisy internetowe w 2022 roku?
Ważna aktualizacja do webinaru!
Kilka godzin po zakończeniu naszego webinaru na stronach Rządowego Centrum Legislacji (tutaj) pojawił się najnowszy projekt ustawy dotyczący wdrożenia tzw. Dyrektywy Cyfrowej i Towarowej. Dla przypomnienia jest jeszcze równoległy projekt dotyczący wdrożenia Dyrektywy Omnibus – więcej szczegółów na nagraniu z webinaru.
Nowy projekt zakłada, że ustawa wejdzie w życie 14 dni od dnia jej ogłoszenia – w praktyce oznacza to, że planowany do tej pory termin 28. maja 2022 r. na pewno nie zostanie dotrzymany, a nowy termin nie jest jeszcze znany – czekamy teraz na zakończenie prac legislacyjnych oraz ogłoszenie ustawy w dzienniku ustaw – od tej daty zacznie bieg wspomniany wyżej 14 dniowy termin.
I jeszcze odnośnie do drugiego projektu dotyczącego Dyrektywy Omnibus, to tutaj na ten moment bez zmian – ostatni znany projekt nadal zakłada wejście w życie 28. maja 2022 r., ale naszym zdaniem termin ten jest nierealny i najpenwiej też zostanie zmieniony. Bardzo możliwe, że obie ustawy zostaną zsychronizowane i wejdą w tym samym czasie, ale dopóki nie ma końcowych uchwalonych projektów, to musimy czekać na postęp dalszych prac legislacyjnych.
Monitorujemy na bieżąco prace legislacyjne i będziemy Was na bieżąco informować o zmianach!
Odpowiedzi na pytania zadane podczas webinaru znajdą Państwo poniżej.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2022-05-28 prezentacja_WEBINAR_QA (treści i usługi cyfrowe 2022)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
| 1 |
Jeśli sprzedaję produkt fizyczny, np. sprzęt laboratoryjny, który posiada sterownik z oprogramowaniem to będzie podlegać to pod tą ustawę? |
Tak |
|
| 2 |
Sprzedajemy poleasingowe laptopy, w nich jest system Windows firmy Microsoft. Jest część fizyczna oraz cyfrowa. Znaczy to tyle, że będziemy musieli aktualizować systemy? |
Tak |
|
| 3 |
Klient złożył reklamację w ramach rękojmi na wszystkie produkty, które zakupił (twierdził w rozmowie telefonicznej, że nie wszystkie mają wady, ale reklamuje już wszystkie zamontowane produkty, bo wady mogą się ujawnić – ciężko byłoby, by te produkty po 3 tygodniach miały rdze – produkty ocynkowane ogniowo – rozmawiałam z producentem, ale czekałam na zdjęcia produktów od klienta, które miał przesłać). Klient nie przesłał zdjęć, nie odpowiadał na maile ani nie odbierał telefonu. Ostatecznie odrzuciłam reklamację na podstawie wyłączenia rękojmi dla firm. Jeśli po wejściu przepisów klient ponowi reklamację na podstawie rękojmi jak mam się bronić przed nieuczciwymi klientami, którzy chcą wyłudzić ode mnie zwrot pieniędzy i jak ja mogę żądać od klienta, by udowodnił, że to były produkty zakupione ode mnie 3 tygodnie temu (nie mają żadnych numerów seryjnych, tylko kody kreskowe) a nie były zakupione rok czy dwa lata temu gdzieś indziej? |
Tak |
|
| 4 |
Klient zamówił produkt – siewnik do nawozu. Użył go, produkt sprawny i działa, natomiast klient używa nawozy, który zapycha system rozsiewający i twierdzi, że produkt jest wadliwy jednocześnie mówiąc, że gdy go wyczyści działa poprawnie. Klient odstępuje od zakupu – produkt jest używany, porysowany, cały brudny i czy sprzedawca bez problemu może obniżyć kwotę zwrotu do np. 50%? Na jaki artykuł można się powołać? Drugie pytanie, jak wygląda odstąpienie od zakupu na FV? |
Tak |
|
| 5 |
Rodzi się pytanie czy w takim komputerze, który się uszkodzi będziemy ponosić odpowiedzialność za zgromadzone przez klienta dane? Dyski, nowe dyski potrafią się uszkodzić. Trochę mnie to przeraża. |
Tak |
|
| 6 |
Pytanie odnośnie reklamacji. Klient telefonicznie zgłosił reklamację powiedzmy 15 kwietnia, towar dociera do nas 22 kwietnia bez protokołu reklamacji. Po kilku telefonach klient wysyła mailowo protokół reklamacji 27 kwietnia. Teoretycznie 14 dni liczy się od zgłoszenia telefonicznego, ale bez protokołu nawet nie wiem jaka jest wada, czego szukać, co sprawdzać. Czy tu data liczy się od 15 kwietnia czy od dosłania protokołu ze wszystkimi potrzebnymi danymi. Lub co w sytuacji, kiedy klient odsyła towar i protokół po 14 dniach od zgłoszenia telefonicznego? |
Tak |
|
| 7 |
Czy klienta o decyzji reklamacji można poinformować (zachowując termin 14 dni) tylko i wyłączenie telefonicznie? Ewentualnie dosłać pismo po kilku dniach. |
Tak |
|
| 8 |
Klient dostarcza towar na reklamację, ja w ciągu 14 dni informuję, że nie uznaję reklamacji, powód: „nie możemy uznać Państwa zgłoszenia za zasadne, jednocześnie informujemy, że produkt został wysłany do producenta celem szczegółowej ekspertyzy”. Prawda jest taka, że sprzedaję części samochodowe i nie ma możliwości wykonania ekspertyzy w 14 dni. Towar wysyłamy do producenta i czekamy ok. 30 dni na decyzję. Czy mogę nie uznać reklamacji ale uspokoić klienta, że towar jest w ekspertyzie i najprawdopodobniej decyzja będzie pozytywna? |
Tak |
|
| 9 |
Klient odsyła towar montowany (części samochodowe), widoczne ślady montażu (źle dobrany towar). Kontaktujemy się z Klientem by zaproponować 10% należności z całej kwoty lub odesłanie towaru na koszt kupującego. Klient części nie chce, my oddajemy 10% wartości towaru. Klient wystawia negatywny komentarz. Taki komentarz nie jest słuszny, ponieważ klient jest odpowiedzialny za zmniejszenie wartości towaru, może go sprawdzić w taki sposób, jaki robiłby to w sklepie stacjonarnym. Czy można wystosować specjalne pismo o usunięcie komentarza na Allegro? Dodam, że każdy negatywny komentarz bardzo negatywnie wpływa na nasze konto, opinię, pozycjonowanie, itp. |
Tak |
|
| 10 |
Klienci źle dobierają części samochodowe, montują i odsyłają. Najczęściej ich samochód widnieje na liście pasujących modeli, ale często w danym modelu stosowano kilka różnych części, n p. Klient szuka alternatora i w jego modelu producent zastosował 3 wersje alternatora na 3 różnych aukcjach z różnymi alternatorami Klient znajdzie swój pojazd, najczęściej kupi ten najtańszy lub pierwszy znaleziony i podejmuje próbę montażu. Klient odsyła część i grozi negatywnymi opiniami, sądami, kiedy chcemy oddać 10% wartości towaru. Jak sobie radzić z takimi sytuacjami? |
Tak |
|
| 11 |
Klient nie odbiera zamówienia, nie ma z nim kontaktu, czy po jakimś czasie mogę anulować zamówienie i przyjąć towar na magazyn? |
Tak |
|
| 12 |
Ktoś zamawia buty, chodzi w nich po błocie, gra w piłkę, zwraca po tygodniu zużyty bardzo mocno i należy się wyłącznie obniżenie ceny? Musimy taki produkt przyjąć, pomimo, że go dalej nie sprzedamy? |
Tak |
|
| 13 |
W przypadku zwrotu towaru, który nosi ślady użytkowania obniżenie wartości musi być ustalone z kupującym? Czy Klient musi potwierdzić, że zgadza się na obniżenie wartości czy nie jest to od niego zależne? |
Tak |
|
| 14 |
Czy są znane mechanizmy weryfikacji opinii, które czynią za dość wymaganiom stawianym przez dyrektywę? |
Tak |
|
| 15 |
Czy informacja o kryteriach, które miały wpływ na uszeregowanie produktów na listingu dotyczy sklepów ecommerce? Czy tylko stron typu marketplace? |
Tak |
|
| 16 |
Czy opinie niezweryfikowane powinny zostać usunięte? Czy wystarczy opatrzeć je symbolem np „niezweryfikowane”? |
Tak |
|
| 17 |
Czy w przypadku promocji ceną przekreśloną powinna być cena ostatnia, czy może to być przekreślona cena najniższa w ciągu ostatnich 30 dni? Chcemy uniknąć podawania 3 cen. |
Tak |
|
| 18 |
Czy jest znany projekt rozporządzenia polskiego ustawodawcy względem implementacji Dyrektywy Omnibus? Chodzi nam o stopień prawdopodobieństwa, że polskie przepisy będą bardziej restrykcyjne od dyrektywy. |
Tak |
|
| 19 |
Jak zmiany w prawie (tzw. dyrektywa Omnibus) wpłynie na:
- rabatowanie w sklepie internetowym,
- przetwarzanie danych osobowych klientów – co konkretnie powinno być zastosowane w sklepie internetowym, aby działać zgodnie z nowymi zasadami,
- czy jest już ostateczny kształt ustawy wprowadzającej zmiany podyktowane tą dyrektywą UE?
|
Tak |
|
utworzone przez Rafał | kwi 20, 2022 | Klauzule Niedozwolone, Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 14. kwietnia 2022 r. Tematem webinaru było – rękojmia i gwarancja 2022 – jakie zmiany czekają sprzedawców od 28 maja 2022 roku?
Odpowiedzi na pytania zadane podczas webinaru znajdą Państwo poniżej.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2022-04-14 prezentacja_WEBINAR_QA (zmiany w reklamacjach 2022)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
| 1 |
Sprzedaję na Allegro części samochodowe. Tam na Allego samo do produktu dodaje opis bardzo często błędny – opis nie jest wtedy zgodny i co wtedy? |
Tak |
|
| 2 |
Kupujący znalazł ofertę firmy na Facebooku na produkt z niższą ceną i złożył zamówienie podając swoje dane poprzez wiadomość do Kupującego. Sprzedający odsyła kupującego do sklepu internetowego gdzie cena produktu jest wyższa. Sprzedający tłumaczy się, że w międzyczasie cena została zmieniona i trzeba zakupić towar w wyższej cenie (na Facebook jak i w wiadomości dalej widnieje towar w niższej cenie). Jaka cena obowiązuje w zamówieniu? |
Tak |
|
| 3 |
Jaki jest czas jeśli chodzi o części zamienne, które producent powinien posiadać do realizacji zgłoszenia, jeśli np. model został wycofany ze sprzedaży i fabryka już tego nie produkuje? |
Tak |
|
| 4 |
Przedsiębiorca na prawach konsumenta zgłosił mi reklamację na podstawie rękojmi na podgrzewacz do wody zakupiony na Allegro w lipcu 2021. Czy mogę w tym wypadku wymagać od Klienta karty gwarancyjnej, którą wdał producent a ja jako sprzedawca ją podpisałam i opieczętowałam w dniu sprzedaży? Czy w przypadku braku tej kary mogę odrzucić reklamację? |
Tak |
|
| 5 |
10% aukcji na Allegro musi być powiązane z ich produktami, z tych które wystawiamy. Czy taka informacja w aukcji „w sporadycznych przypadkach zdarza się, iż w tych samych modelach oraz rocznikach samochodów stosowane były części o różnych parametrach. Upewnij się, że dobrałeś właściwą część porównując ją ze specyfikacją techniczną, numerami OE oraz listą pasujących pojazdów” zwalnia nas chociaż troszkę z odpowiedzialności? |
Tak |
|
| 6 |
Czy przedsiębiorca mając w swoim regulaminie kwestię zwrotu produktu (jeśli opakowanie przyjdzie naderwane ale z produktem nic się nie dzieje) może pomniejszyć o 20% zwrot z całości zamówienia zasłaniając się zapisem swoim regulaminie. Czy to w ogóle jest zgodne z prawem? Nadmienię, że otrzymane informacji od sprzedawcy są takie, że skontaktowali się z UOKiK i oni przyznali rację sprzedawcy. |
Tak |
|
| 7 |
Klient podczas rozpatrywania zgłoszenia reklamacyjnego z tytułu rękojmi wycofuje zgodę na przetwarzanie danych osobowych, nie ma zgód marketingowych. Sklep wydaje decyzję w sprawie. Wszystkie dane Klienta zostają usunięte w trybie natychmiastowym. A mimo to Klient kontaktuje się mailowo ze sklepem w celu kontynuowania korespondencji. Co w tym przypadku zrobić? |
Tak |
|
| 8 |
Jeżeli klient otrzymał produkt niekompletny i został o tym poinformowany, np. w produkcie brakuje jednego elementu, czy wtedy prawo reklamacji jest wyłączone całkowicie do całego produktu czy tylko do tego konkretnie brakującego elementu? |
Tak |
|
| 9 |
Jaki jest czas rozpatrywania reklamacji jeśli klient zgłosi ją mailowo? Produkt nie został dostarczony do sprzedawcy fizycznie i sprzedawca nie może zapoznać się ze stanem faktycznym towaru oraz powstałymi wadami. Czy sprzedawca może upierać się przy tym, że dokumentacja zdjęciowa wady nie jest wystarczająca do przeprowadzenia procesu reklamacyjnego i żądać odesłania towaru do sprzedaży firmy> Czy w tym przypadku rozpatrywanie reklamacji rozpoczyna się już w momentem dostarczenia do sprzedawcy zgłoszenia reklamacyjnego przez wiadomość e-mail. |
Tak |
|
| 10 |
Klient odsyła towar z tytułu rękojmi mamy dwa tygodnie ale my produkt wysyłamy w celu ekspertyzy chociażby sprawdzić czy towar użytkowany zgodnie z przeznaczeniem lub dobrze zamontowany. Często my czekamy nawet 8 tygodni na decyzję producenta. Czy ja mogę wydłużyć ten czas? Tym bardziej, że klient już nową część bo nie może sobie pozwolić na to by auto stało i żąda od nas zwrotu gotówki. |
Tak |
|
| 11 |
Co w sytuacji gdzie Klient zgłasza braki w zamówieniu po pół roku od jego otrzymania? Czy sprzedawca ma obowiązek dosłać te elementy? |
Tak |
|
| 12 |
Wysyłając sprzęt do Klienta na palecie jeśli mamy go odebrać na serwis, Klient ma zorganizować karton/paletę czy to leży po stronie serwisu/sprzedawcy? |
Tak |
|
| 13 |
Jeżeli sprzedawca odmawia naprawy/wymiany towaru i proponuje obniżenie ceny towaru, ale Klient woli zwrot środków, czy w tej sytuacji musimy zwrócić pełne koszty zgodnie z żądaniem Klienta czy możemy upierać się przy obniżeniu ceny towaru? |
Tak |
|
| 14 |
Czy możemy odrzucić reklamację, jeśli książka ma zagięty róg? Czy jest to nieistotna niezgodność? |
Tak |
|
| 15 |
Gdy klient nam zgłasza, że będzie reklamować towar wysyłamy mu nasz druk (ponieważ potrzebujemy wielu danych związanych z samochodem). Na naszym druku pisze REKLAMACJA nie ma słowa o rękojmi czy gwarancji po przyjęciu reklamowanego towaru informuję go, że może to potrwać nawet 30 dni. Czy to jest ok? |
Tak |
|
| 16 |
Czy można uzależnić możliwość zwrotu towaru zakupionego przez Klienta od wielkości rabatu, tzn. czy można ustalić w porozumieniu z Klientem większy rabat, którego warunkiem jest brak możliwości zwrotu? |
Tak |
|
| 17 |
Jak wyegzekwować pieniądze od Klienta, który zamawia za pobraniem towar personalizowany, a potem go nie odbiera? |
Tak |
|
utworzone przez Rafał | wrz 21, 2021 | Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Ustawa o prawach konsumenta, Webinar, Zwrot towaru |
Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 9. września 2021 r. Tym razem skupiliśmy się na sytuacji, gdy Klient składa reklamację u Sprzedawcy i co dalej należy z tym zrobić. Godzinny webinar przedstawia ABC reklamacji towaru.
Bardzo dziękujemy naszym Klientom za udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy je dla Państwa w poniższym wpisie, tak by w każdej chwili mogli Państwo z nich skorzystać. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A, będziemy o nich informować mailowo.
Nagranie z webinaru:
Prezentacja z webinaru:
2021-09-09 prezentacja_WEBINAR_QA (ABC reklamacji)
Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.
Webinar Q&A z prawnikiem tylko dla Klientów Prokonsumencki.pl i Regulaminowo.pl – 9 września 2021
Problem prawny – Klient składa reklamację i co dalej? ABC reklamacji towaru |
| Numer pytania |
Treść pytania Sprzedawcy |
Odpowiedź na pytanie podczas webinaru |
Odpowiedź Prawnika na pytanie poza webinarem
/ dodatkowe informacje |
| 1 |
Dlaczego Klient mimo skorzystania z gwarancji może skorzystać z rękojmi i na odwrót? Jaki jest zakres odpowiedzialności Sprzedawcy przy takiej sytuacji? |
Tak |
|
| 2 |
Jak można rozpoznać przedsiębiorcę, który odsprzedaje nasz towar dalej? |
Tak |
|
| 3 |
Jesteśmy zobowiązani do odpowiedzi Klientowi w ciągu 14 dni na reklamację – ten termin jest liczony do czasu ostatecznej decyzji reklamacyjnej czy może ten termin zostać przedłużony, jeśli musimy taką reklamację złożyć bezpośrednio do producenta (oczywiście w ciągu 14 dni informujemy o tym Klienta). |
Tak |
|
| 4 |
Czy Klient faktycznie ma rok czasu na zgłoszenie roszczeń z tytułu rękojmi od zauważenia wady? |
Tak |
|
| 5 |
Czy po roku od zakupu Klient powinien mieć opinię rzeczoznawcy w zakresie istnienia wady? |
Tak |
|
| 6 |
Czy producenci wymagają pieczęci na kartach gwarancyjnych od Sprzedawców by prawidłowo rozpocząć proces reklamacyjny? Czy Sprzedawca ma wymóg posiadania pieczęci firmowej? |
Tak |
|
| 7 |
Czy my jako Sprzedawcy musimy realizować to, co jest określone w karcie gwarancyjnej? |
Tak |
|
| 8 |
Czy faktura zakupowa dla Klienta jest gwarancją? |
Tak |
|
| 9 |
Mam pytanie dotyczące produktów wykonywanych na zamówienie. Jeśli Klient zamawia przykładowo jakiś kaseton reklamowy i efekt odbiega od jego wyobrażeń, czy taki produkt mimo tego, że naszym zdaniem jest zgodny ze wszelkimi ustaleniami może podlec reklamacji? Zaznaczam, że produkt nie jest wadliwy, a po prostu nie spełnia jakichś estetycznych/artystycznych wizji Klienta.
Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny? |
Tak |
|
| 10 |
Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny? |
Tak |
|
| 11 |
Kiedy stosujemy regres? |
Tak |
|
| 12 |
Do kogo kierujemy roszczenie regresowe, czego możemy się domagać, ile mamy na nie czasu? |
Tak |
|
| 13 |
Czy można wyłączyć prawo regresu? |
Tak |
|
| 14 |
Czy regres dotyczy również producentów/dystrybutorów zagranicznych od których kupujemy towar? |
Tak |
|
| 15 |
Czy gwarant może odmówić przyjęcia towaru jeśli stwierdzi np. wadę fizyczną w momencie gdy Sprzedawca zdążył już uznać Konsumentowi zgłoszenie? |
Tak |
https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/uszkodzenie-przesylki-podczas-transportu/
|
| 16 |
Klient zgłasza uszkodzenie towaru po 2 tygodniach od doręczenia. Istnieje duża szansa, że Klient uszkodził towar już po doręczeniu. Jak zachować się w tej sytuacji? |
Tak |
|
| 17 |
Reklamacja z tytułu rękojmi vs naprawa gwarancyjna vs straty Sprzedawcy |
Tak |
|
| 18 |
Czy przy odbiorze towaru przez Klienta/firmę jest wymagana pieczęć firmowa na fakturze? Wielu kupujących nie chce ich przystawiać, dla sprzedającego to potwierdzenie, że towar odebrała kompetentna/właściwa osoba w firmie. |
Tak |
|
| 19 |
Czy Sprzedawca musi płacić za wysyłkę paczki zwrotnej? |
Tak |
https://www.youtube.com/watch?v=tUc4Yl6uNzc |
| 20 |
Klient zgłasza reklamację na produkt, bierze pod uwagę tylko opcję wymiany. Proponujemy Klientowi odbiór towaru naszym kurierem oraz dosłanie nieuszkodzonego po kolejnej dostawie (która będzie za miesiąc). Klient nie zgadza się, mówiąc, że obecnie produkt jest mu potrzeby i chce aby do naszej kolejnej dostawy pozostał u niego. Produkt musimy niezwłocznie reklamować u producenta i tutaj pojawia się problem. Jak wygląda kwestia korzystania z uszkodzonego produktu przez Klienta do czasu wymiany? Czy jesteśmy zobowiązani, aby umożliwić Klientowi taką opcję? |
Tak |
|
| 21 |
Czy jeżeli Klient zgłasza wadę towaru i żąda wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy, natomiast wadę możemy naprawić lub usunąć i czy możemy mu odmówić zwrotu pieniędzy lub wymiany na nowy i wysłać naprawiony, pełnowartościowy produkt? |
Tak |
https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pliki/uokik_vademecum_konsumenta.pdf
strona 34 |
| 22 |
Chciałabym zapytać czy możemy poprosić Klienta (w wiadomości po dokonaniu zakupu) o wystawienie opinii na Google moja firma do naszej firmy? Czy do takiej prośby są konieczne jakieś dodatkowe zgody, które Klient powinien udzielić? |
Tak |
|
| 23 |
Co w sytuacji, kiedy Klient telefonicznie lub mailowo reklamuje produkt i żąda zamówienia kuriera po odbiór produktu i zwrotu środków (w rozmowie telefonicznej lub mailowej nie jesteśmy w stanie sprawdzić czy to faktycznie jest reklamacja, czy Klient pomylił termin zwrotu produktu z reklamacją). |
Tak |
|
| 24 |
Klient po rozwiązanej reklamacji wystawia nam negatywną opinię/Allegro/Google. Czy jest jakiś przepis, który reguluje taki przypadek? Czy Klient zawsze ma prawo wystawić nam opinię, nawet jeśli doszliśmy do porozumienia z nim? |
Tak |
|
| 25 |
Czy Klient może złożyć reklamację jeśli jego zdaniem otrzymany towar odbiega wyglądem od tego co zostało przedstawione na ilustracji poglądowej? |
Tak |
|
| 26 |
Uszkodzenie powstało w transporcie od Sprzedawcy do Konsumenta, czy za takie uszkodzenia odpowiada Producent w kontekście roszczenia zwrotnego? |
Tak |
|
| 27 |
Klient reklamuje produkt uznając, że materiał jest wadliwy. Gołym okiem widać, że dziury w materiale powstały w skutek mechanicznego wyrwania materiału. Jak postąpić w takiej sytuacji kiedy słowo Klienta jest przeciwko słowu Sprzedawcy. Klient idzie w zaparte, że to wina słabego materiału. Czy w takiej sytuacji musi być jakaś ekspertyza specjalisty, żeby udowodnić, że reklamacja jest niesłuszna? |
Tak |
|
| 28 |
Klientka odebrała przesyłkę z paczkomatu, niestety nie zrobiła dokumentacji zdjęciowej, że paczka byłą uszkodzona, a domaga się od Sprzedawcy zwrotu środków za ubrudzone ubrania w przesyłce. Gdzie leży wina, po stronie przewoźnika? |
Tak |
|
| 29 |
Kiedy Klient ma prawo żądać zwrotu gotówki czy wymiany na nowy towar, jeśli mówimy o wielokrotnej reklamacji na podstawie gwarancji? |
Tak |
|
| 30 |
Jesteśmy Producentem, nasz Klient B2B zgłasza do nas reklamację w kontekście roszczenia zwrotnego. Sprzedawca zdążył uznać swojemu Klientowi reklamację, po pewnym czasie przesyła do nas towar i my jako Producent uznajemy, że reklamacja jest niezasadna. Co w takiej sytuacji? |
Tak |
|
