Ogromną popularność w branży sprzedaży internetowej od wielu lat ma serwis Allegro.pl. Wielu sprzedawców internetowych korzysta z tego rozwiązania. Nic w tym dziwnego, przedsiębiorca , który solidnie wywiązuje się z umowy, posiadający dużą ilość “pozytywnych komentarzy” , staje się zaufanym kontrahentem. Grono nowych klientów poszerza się z dnia na dzień. Pomimo tego, że przedsiębiorca wywiąże się z umowy, może trafić na złośliwego czy też niecierpliwego klienta, który wystawi mu komentarz “negatywny” na Allegro, przez co jego wiarygodność oraz renoma, jaką bardzo często przez dłuższy czas budował, zostanie wystawiona na próbę w oczach nowych klientów.

W takim razie co zrobić , w przypadku gdy niesłusznie zostanie nam wystawiony negatywny komentarz na Allegro? Na wstępie, przeanalizujmy na podstawie regulaminu samego serwisu Allegro.pl w jaki sposób Allegro podchodzi do wystawionych komentarzy.

Regulamin Allegro.pl w sprawie usuwania komentarzy

Zgodnie Regulaminem Allegro, a dokładnie art.11.7

“Allegro.pl nie ingeruje w treści ocen i odpowiedzi, jednakże zastrzega sobie prawo do edycji, usunięcia lub zablokowania możliwości ich wystawienia w uzasadnionych przypadkach, gdy:

a.    naruszają postanowienia Regulaminu, w szczególności artykułu 11.5 lub 11.6,

b.    zostały omyłkowo wystawione niewłaściwemu Użytkownikowi lub do niewłaściwej Transakcji, jeśli ich treść jednoznacznie wskazuje na pomyłkę,

c.    treść oceny jednoznacznie wskazuje na pomyłkę co do jej typu,

d.    treść oceny zawiera znaki, które powodują, że staje się ona nieczytelna..”

Natomiast art.11.5 i 11.6 Regulaminu Allegro.pl określają zasady wystawiania komentarzy:

“11.5.

Oceny i odpowiedzi powinny być zgodne z rzeczywistym przebiegiem Transakcji i nie mogą zawierać:

a.    wulgaryzmów, treści obscenicznych, pornograficznych lub nawołujących do szerzenia nienawiści, rasizmu, ksenofobii,

b.    danych kontaktowych lub loginów Użytkowników,

c.    adresów stron internetowych lub treści o charakterze reklamowym.”

„11.6. Niedozwolone jest uczestniczenie przez Użytkownika w Transakcji wyłącznie w celu wystawienia oceny (np. aby sztucznie zawyżyć lub zaniżyć wiarygodność Sprzedającego).”

Jak wynika z powyższych regulacji, Allegro pozostawia kupującym dużą swobodę w komentowaniu transakcji. Do usunięcia na podstawie regulaminu kwalifikują się, poza oczywistymi pomyłkami i treściami reklamowymi, komentarze wulgarne, obsceniczne i nawołujące do szerzenia nienawiści. Tylko w takich przypadkach Allegro może, według własnej decyzji, zablokować możliwość wystawienia, usunąć albo edytować komentarz na Allegro lub odpowiedź na niego.

W stosunku do poprzedniego regulaminu, usunięto następujące postanowienie: „Grupa Allegro usuwa albo edytuje komentarz lub odpowiedź, jeżeli taki nakaz wynika z orzeczenia sądu.” Czy to oznacza, że nie sprzedawca nie ma możliwości skorzystania z drogi sądowej w przypadku braku porozumienia z kupującym lub Allegro? Na szczęście nadal jest taka możliwość, ponieważ normy prawne mają wyższą rangę niż regulamin serwisu. Drogę sądową omówimy jednak w ostatniej części tego artykułu, a już teraz warto wspomnieć że, powinna ona być ostatecznością.

Regulamin Allegro nie wspomina również o możliwości usunięcia komentarza nieprawdziwego, niezgodnego z rzeczywistym przebiegiem całej transakcji. Z punktu widzenia samego serwisu jest to logiczne, ponieważ administrator nie jest w stanie zweryfikować wszystkich informacji potrzebnych do oceny prawdomówności kupującego. Dla sprzedawcy jest to jednak sytuacja niekorzystna. Jeżeli zwróci się on bezpośrednio do administratora serwisu z wnioskiem o usunięcie nieprawdziwego zdaniem sprzedającego  komentarza, ten powoła się na brak odpowiedniej podstawy w regulaminie. Dodatkowo Allegro wskazuje w swoich FAQ: „Nie usuwamy ocen sprzedaży i komentarzy opisowych wystawionych w wyniku nieporozumienia między kontrahentami, o ile są zgodne z zasadami Allegro.”

W takim razie, pojawia się pytanie, czy nic nie możemy zrobić w przypadku, gdy niesłusznie zostanie wystawiony nam negatywny komentarz na Allegro? Czy osoba, która go wystawiła pozostanie bezkarna?

Allegro proponuje rozwiązanie problemu za zgodą obu użytkowników

Allegro proponuje nam jedno rozwiązanie problemu: polubowne za zgodą obu Użytkowników uczestniczących w komentowanej transakcji . Zgodnie z art. 11.8 Regulaminu Allegro:

„Strony zawartej umowy mają możliwość porozumienia się co do usunięcia wystawionych ocen o charakterze “nie polecam” oraz odpowiedzi do nich, wykorzystując w tym celu odpowiedni formularz dostępny w Allegro. Oceny zostaną usunięte po spełnieniu łącznie poniższych warunków:

a.    wniosek o usunięcie zostanie złożony przez Sprzedającego w ciągu 21 dni od otrzymania oceny,

b.    Kupujący odpowie pozytywnie na wniosek nie później niż w terminie 14 dni od jego otrzymania.”

Jak wskazuje Allegro, aby poprosić kupującego o usunięcie komentarza danego komentarza

należy: przejść do zakładki „Otrzymane oceny” > wybrać odpowiednią ocenę spośród „nie polecam” i rozwinąć jej szczegóły > wpisać uzasadnienie prośby o usunięcie oceny, którą Allegro przekaże do kupującego > kliknąć „wyślij prośbę do kupującego”. Komentarz zostanie usunięty, jeżeli prośba zmieści się w terminie 21 dni od wystawienia komentarza oraz jeśli kupujący odpowie pozytywnie na wniosek nie później niż w terminie 14 dni od jego otrzymania. Allegro podkreśla, że przed wysłaniem prośby o usunięcie powinniśmy skontaktować się z kupującym w celu wyjaśnienia nieporozumienia i uzgodnienia usunięcia komentarza. Zwiększy to szanse na pozytywną reakcję kupującego na samą prośbę o usunięcie komentarza.

W porównaniu od poprzedniego sposobu rozwiązania tej kwestii, warto zauważyć, że terminy co do porozumienia się w kwestii komentarza uległy znacznemu skróceniu. Termin na wysłanie prośby o usunięcie zmniejszył się z 30 dni od otrzymania komentarza lub 120 dnia od zakończenia transakcji do wyłącznie 21 dni od otrzymania komentarza. Z kolei termin na ustosunkowanie się przez kupującego do prośby o usunięcie skrócono z 45 do 14 dni. Warto więc podjąć próbę wyjaśnienia i rozwiązania spornej sytuacji od razu po otrzymaniu negatywnego komentarza, w przeciwnym razie możemy stracić prawo do skorzystania z tej ułatwionej ścieżki wyjaśniania sporów.

Odpowiedz merytorycznie na komentarz kupującego

Rozwiązaniem, na które warto zwrócić uwagę i chyba najprostszym w przypadku, gdy druga strona nie wyraża chęci porozumienia jest merytoryczna odpowiedź na wystawiony negatywny komentarz na Allegro. Osoby, które czytają negatywne komentarze, z pewnością zwrócą również uwagę na Twoją odpowiedź.

Warto w takiej odpowiedzi pokrótce opisać sytuację, która zaistniała, w jaki sposób nasz kontrahent podszedł do całego problemu. Możemy wtedy udowodnić, że oskarżenia, które są kierowane pod naszym adresem są niesłuszne i bezpodstawne. Potencjalni klienci czytając negatywny komentarz oraz odpowiednio uargumentowaną odpowiedź na niego spojrzą z większym dystansem na zaistniałą sytuację.

Co do formy takiej odpowiedzi, Allegro zaleca:

• „Odnoś się do negatywnych opinii w sposób profesjonalny i z szacunkiem dla kupującego. Odpowiedź na opinię świadczy o Twoim zaangażowaniu, pokazuje również, że zależy Ci na rozwiązaniu sytuacji spornej.
• Zachowaj dystans, trzymaj emocje na wodzy, szanuj klienta i staraj się zrozumieć jego perspektywę.
• “Proszę”, “dziękuję”, “przepraszam” – używanie takich zwrotów świadczy o szacunku do klienta i Twoim profesjonalizmie.”

Warto pamiętać o tych zaleceniach, ponieważ mają one znaczny wpływ na postrzeganie odpowiedzi na komentarze przez kolejnych kupujących. Odpowiedź agresywna i oskarżycielska może zniechęcić potencjalnych klientów jeszcze bardziej niż sama negatywna opinia. Może też zostać usunięta przez Allegro. Dodatkowo, wystawienie odpowiedzi na komentarz powinno nastąpić jedynie w razie braku możliwości porozumienia się z kupującym poprzez opisany wcześniej system rozwiązywania sporów w Allegro. Przeniesienie nieporozumienia na poziom publicznie widocznych komentarzy może zniechęcić kupującego do polubownego rozwiązania nieporozumienia.

W przeciwieństwie do poprzedniego systemu komentowania na Allegro, obecnie sprzedający nie może wystawić opinii kupującemu, nie jest również widoczny login kupującego przy jego opinii. Tak więc odpowiednio sformułowana odpowiedź na opinię wystawioną przez kupującego jest jedynym, co zobaczy potencjalny klient.

Sądowe rozwiązanie usunięcia negatywnych komentarzy

Jeżeli proponowany przez Allegro system rozwiązywania sporów nie doprowadzi do satysfakcjonującego rozstrzygnięcia sytuacji, pozostaje droga sądowa. W ten sposób możemy doprowadzić zarówno do usunięcia komentarza, jak i do pociągnięcia nieuczciwego kupującego do odpowiedzialności. Pamiętajmy jednak, że droga sądowa jest długa i pracochłonna, a rozstrzygnięcie niekoniecznie musi być po naszej myśli. Warto również wiedzieć, że wolność słowa jest silnie chroniona w polskim prawie. Stąd też wiele wypowiedzi, które z punktu widzenia sprzedającego są niesprawiedliwe, przesadne i nieuzasadnione może być w rzeczywistości całkowicie dopuszczalnych z prawnego punktu widzenia.

Jeżeli chodzi zarówno o określenie niedozwolonych prawem komentarzy jak i dróg dochodzenia przez sprzedającego swoich praw na drodze sądowej, omawiamy je szczegółowo w naszym bezpłatnym poradniku dostępnym tutaj. Zachęcamy do jego pobrania i zapoznania ze szczegółowo omówionymi podstawami prawnymi i trybami dostępnych postępowań sądowych. W tym miejscu ograniczymy się do wskazania, że można domagać się pociągnięcia do odpowiedzialności autora i usunięcia komentarza, który jest:

• nieprawdziwy, oszczerczy, pomawiający;
• wulgarny, obraźliwy, znieważający.

W zależności od szczegółowych cech, wpis może stanowić przestępstwo, naruszenie dóbr osobistych lub czyn nieuczciwej konkurencji. Sprzedający będzie zatem musiał wnieść prywatny akt oskarżenia przeciwko autorowi komentarza, pozew w postępowaniu cywilnym lub wniosek o ściganie w przypadku czynu będącego wykroczeniem. Spowoduje to wszczęcie postępowania sądowego lub przedsądowego, w którym sąd, a niektórych przypadkach prokurator, będzie badał czy komentarz rzeczywiście narusza którykolwiek przepis prawa. Szczególnie w przypadku komentarzy nieprawdziwych warto pamiętać, że to strona inicjująca postępowanie musi udowodnić, że transakcja i jej wykonania wyglądały inaczej niż w zaskarżanym opisie. Wszelkie wątpliwości będą tutaj rozstrzygane na korzyść autora komentarza.

Jeżeli mamy pewność, że komentarz narusza prawo, możemy skierować zarówno do sprawcy lub do administratora serwisu, umotywowane żądanie usunięcia komentarza, najlepiej pisemne. Warto również podać podstawę prawną twierdzenia o sprzeczności z prawem danej wypowiedzi, a także termin na usunięcie treści. Warto wiedzieć, że w razie braku reakcji na takie wezwanie, również administrator serwisu może ponieść odpowiedzialność w związku z komentarzem. Będzie to odpowiedzialność cywilnoprawna, a więc za naruszenie dóbr osobistych sprzedającego.

Postępowanie sądowe może być skuteczne w sytuacjach, kiedy regulamin Allegro nie jest korzystny dla sprzedającego. Może ono doprowadzić zarówno do usunięcia komentarza, jak ukarania sprawcy oraz uzyskania rekompensaty. Może ono jednak być długotrwałe, a jego wynik nigdy nie jest przesądzony. Warto zatem pamiętać, że powinno ono być stosowane jako ostateczność, w braku możliwość znalezienia innych, satysfakcjonujących obie strony, rozwiązań.

Podsumowanie

W przypadku, gdy otrzymamy negatywny komentarz na Allegro, na początku spróbujmy rozwiązać sytuację polubownie za zgodą drugiej strony konfliktu. Dzięki temu unikniemy niepotrzebnej wojny z klientem o jeden negatywny komentarz na Allegro. W tym przypadku trzeba jednak działać szybko, ze względu na krótkie terminy, jakie Allegro ustanawia dla swojego systemu rozwiązywania sporów.

Wybierając postępowanie sądowe, musimy liczyć się z tym, że sprawa może mieć niekorzystny finał. Słuszny jest wybór tego rozwiązania, gdyby kontrahent nazwał nas w sposób oczywiście bezprawny, np. “złodziejem” bądź skierował inne oszczerstwo w naszą stronę. W innych przypadkach może być trudno o korzystne dla nas orzeczenie sądu. Dlatego warto zastanowić się przed skierowaniem sprawy do sądu, czy warto jest tracić czas, pieniądze i zdrowie, dla jednego negatywnego komentarza, w szczególności, iż orzeczenie niekoniecznie musi być dla nas korzystne.

Z kolei dzięki skorzystaniu z możliwości komentowania opinii kupujących, sprzedawca może w łatwy sposób przedstawić swoją stronę sytuacji i przekonać potencjalnych klientów, że w przeciwieństwie do twierdzeń zawartych w opinii, jest sprzedawcą uczciwym i solidnym.  Unikniemy wtedy niepotrzebnych walk z klientem, zaoszczędzimy czas  pieniądze i nerwy, a co za tym idzie zaoszczędzoną energię będziemy mogli przeznaczyć dla nowych klientów oraz polepszaniu jakości oferowanych usług.

Allepromocja dla naszych czytelników!

Nie jesteśmy zwolennikami rozwiązywania spraw sądownie. Naszym zdaniem warto dojść do porozumienia poza nim, aby nie tracić czasu, pieniędzy i nerwów. Istotne jest także odpowiednie zabezpieczanie swoich interesów – na przykład za pomocą profesjonalnego regulaminu na serwis Allegro.pl. Oczywiście, nie każdy posiada odpowiednie predyspozycje do stworzenia takiego dokumentu, dlatego możecie zlecić go doświadczonym prawnikom naszego serwisu. Aby to ułatwić, przygotowaliśmy zniżkę 10% na stworzenie regulaminu sklepu Allegro. Wystarczy, że skontaktujesz się z nami mailowo na adres kontakt@prokonsumencki.pl i wiadomości podasz kod zniżkowym ALLE10, a rabat zostanie przyznany.