utworzone przez Doradca Sprzedawcy | cze 10, 2020 | Klauzule Niedozwolone, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Reklamacja Towaru, Ustawa o prawach konsumenta |
Reklamacja towaru to jedno z podstawowych uprawnień klienta, który zawarł umowę sprzedaży. Niezależnie od tego, czy sprzedaż następuje w lokalu stacjonarnym, czy wysyłkowo przez internet, w sytuacji uszkodzenia towaru każdemu klientowi przysługują określone prawa, a na sprzedawcy ciążą wówczas z kolei liczne obowiązki.
Po przeczytaniu poniższego tekstu poznasz najważniejsze informacje o tym, w jaki sposób reklamację regulują obowiązujące przepisy prawa.
W tym artykule omawiamy najczęściej szukane tematy dotyczące odpowiedzi Sprzedawcy na reklamację:
- rodzaje reklamacji – rękojmia, a gwarancja
- konsument + zmiany od 1 stycznia 2020 r. (wyłączenie rękojmi B2B)
- 14 dni na rozpatrzenie reklamacji
- termin odpowiedzi na reklamację konsumenta i przedsiębiorcy
- termin rozpatrzenia reklamacji 14 dni kalendarzowych czy roboczych
- jak liczyć 14 dni na rozpatrzenie reklamacji
- niedotrzymanie terminu 14 dni reklamacji
- brak odpowiedzi na reklamację 2020
- brak odpowiedzi na reklamację w terminie
- gdzie zglosic brak odpowiedzi na reklamacje
Reklamacja może być rozpatrywana na dwóch płaszczyznach.
Z jednej strony istnieje ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi – jest to odpowiedzialność, która wynika z samego faktu sprzedania danej rzeczy innej osobie. Sprzedawca odpowiada za wady produktu nawet pomimo tego, że nie miał świadomości jego istnienia ani nawet nie miał wpływu na możliwość jego wystąpienia (tzw. odpowiedzialność na zasadzie ryzyka). Rękojmia jest szczegółowa uregulowana przepisami Kodeksu cywilnego i dotyczy wad fizycznych oraz prawnych, które zostaną przez klienta stwierdzone w okresie 2 lat od wydania mu towaru.
Gwarancja jest z kolei dobrowolnym zapewnieniem o jakości produktu. „Dobrowolnym”, ponieważ gwarancja nie musi dotyczyć każdego towaru – w zasadzie nie ma obowiązku jej udzielania, mimo że w przypadku niektórych kategorii towarów (zwłaszcza sprzętu elektronicznego) klienci przywykli do jej otrzymania. Z tytułu gwarancji odpowiada gwarant, którym nie musi, choć może być sprzedawca. Zwykle jest nim jednak producent, dystrybutor czy importer towaru. Gwarancja jest tylko szczątkowo uregulowana przepisami Kodeksu cywilnego. Szczegółowe jej warunki powinny znajdować się w oświadczeniu gwarancyjnym, które gwarant ma obowiązek wydać w postaci dokumentu lub na innym trwałym nośniku (tzw. karta gwarancyjna).
Rękojmia – czy można ją wyłączyć w umowie?
Rękojmi sprzedawca będący przedsiębiorcą nie może wyłączyć w stosunku do klientów, którzy są osobami „prywatnymi”, tj. konsumentów. Sprzedawca odpowiada więc wobec konsumentów w pełnym zakresie z tytułu rękojmi i nie jest możliwe obejście tych przepisów w drodze ustaleń umownych (np. w regulaminie sklepu).
Inaczej mają się sprawy w stosunkach B2B (tj. firma – firma). Sprzedawca będący przedsiębiorcą, który obsługuje innych przedsiębiorców, może np. w regulaminie sklepu zawrzeć postanowienie o wyłączeniu swojej odpowiedzialności z tytułu rękojmi. Nie oznacza to, że sprzedawca w ogóle nie odpowiada za wady towaru – odpowiada jednak na zasadach ogólnych Kodeksu cywilnego o wykonywaniu umów, co „przerzuca” ciężar dowodu na klienta, który musi dowieść faktu nieprawidłowego wykonania umowy przez sprzedawcę. Pozwala to ograniczyć liczbę reklamacji.
Zapewne zastanawiasz się, w jaki sposób sprzedawca może wyłączyć rękojmię np. w sklepie stacjonarnym. W takim przypadku można zalecić sporządzenie i wywieszenie w widocznym miejscu w lokalu (najlepiej przy stanowisku sprzedawcy) tablicy informacyjnej dla sklepu stacjonarnego. Jest to dokument, który z jednej strony pozwala spełnić obowiązki informacyjne ciążące na przedsiębiorcy wobec konsumentów (np. właśnie w zakresie reklamacji), obowiązki informacyjne wynikające z przepisów o ochronie danych osobowych (RODO), a co najważniejsze – możesz w nim zawrzeć korzystne dla siebie postanowienia dodatkowe, które znajdą zastosowanie wobec klientów firmowych, np. wspomniane wyłączenie rękojmi.
Jeżeli jesteś zainteresowany tablicą informacyjną dla swojego sklepu stacjonarnego, możesz zamówić wzór lub dopasowany dokument przygotowany przez prawników serwisu Prokonsumencki.pl pod poniższym adresem:
https://prokonsumencki.pl/uslugi/tablica-informacyjna-dla-sklepu-stacjonarnego/
Jednoosobowe firmy jako konsumenci – już od stycznia 2021 roku
Przy okazji omawiania różnic w zakresie rękojmi w stosunkach B2B i rękojmi w obrocie konsumenckim, należy zwrócić uwagę na bardzo ważne zmiany dotyczące zastosowania przepisów o konsumenta, które wchodzą w życie od 1 stycznia 2021 roku.
Zgodnie z nowelizacją m. in. Kodeksu cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta – osoby fizyczne prowadzące jednoosobowe działalności gospodarcze będą mogły z łatwością skorzystać z uprawnień przysługujących konsumentom (np. w zakresie reklamacji) nawet wtedy, gdy dokonują zakupu na fakturę VAT. Szczegóły na temat planowanych zmian, ich skutków oraz możliwych rozwiązań proponowanych przez prawników z serwisu Prokonsumencki.pl poznasz w poniższym artykule:
https://prokonsumencki.pl/blog/wazne-zmiany-w-prawie-dotyczace-poszerzenia-ochrony-konsumenckiej-na-jednoosobowe-firmy-i-wymog-aktualizacji-regulaminow-oraz-ows-przed-1-czerwca-2020-r/
Na szczęście – co najważniejsze – powyższe zmiany nie dotyczą możliwości wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi wobec tego typu klientów. Takie wyłączenie rękojmi będzie skuteczne niezależnie od tego, czy w danym przypadku jednoosobowa firma będzie mogła zostać uznana za konsumenta, czy też nie.
Reklamacja: Ile czasu sprzedawca ma na jej rozpatrzenie?
W przypadku gdy sprzedawca otrzyma od konsumenta zgłoszenie reklamacyjne z tytułu rękojmi, w którym konsument wskaże, że żąda wymiany, naprawy lub obniżenia ceny towaru (przy czym poda kwotę, o jaką cena powinna być obniżona) – sprzedawca ma zgodnie z przepisami 14 dni na ustosunkowanie się do tego żądania.
Należy podkreślić – 14 dni to dni kalendarzowe, nie natomiast dni robocze. Natomiast zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego o obliczaniu terminów, jeżeli ostatni dzień danego terminu przypada w sobotę bądź dzień ustawowo wolny od pracy, ulega on przesunięciu na kolejny dzień roboczy. Termin ten liczy się od następnego dnia po dniu, w którym konsument złożył reklamację, a kończy się z upływem dnia 14.
Skutki przekroczenia tego terminu przez sprzedawcę są bardzo surowe. Brak jednoznacznego ustosunkowania się do żądania konsumenta z tytułu rękojmi oznacza bowiem, że reklamacja zostaje uznana za zasadną. Przyjęło się uważać, że w związku z tym sprzedawca nie ma już możliwości kwestionować zasadności roszczenia konsumenta.
Co należy podkreślić, termin ten i jego skutki dotyczy wyłącznie reklamacji konsumenta. Podobnych skutków przepisy nie przewidują dla reklamacji składanych przez inne podmioty (np. klientów firmowych). W tym zakresie klient firmowy może co najwyżej wyznaczyć jakiś termin, w którym spodziewa się otrzymania odpowiedzi na reklamację, jednak nie może wyciągać z przekroczenia tego terminu dalej idących skutków prawnych takich jak fikcja uznania reklamacji za zasadną.
Co w sytuacji, gdy sprzedawca nie odpowiada na reklamację?
W przypadku gdy sprzedawca konsekwentnie unika udzielenia klientowi odpowiedzi na reklamacja (np. ignoruje jego żądania), klient ma przynajmniej dwie możliwości.
Jeśli klient jest konsumentem, może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń, które przyznają mu przepisy prawa. W tym zakresie najczęściej konsumenci decydują się na kontakt z lokalnym (miejskim lub powiatowym) rzecznikiem konsumentów. Rzecznik ma uprawnienia pozwalające mu wystosować w imieniu konsumenta pismo do sprzedawcy z zobowiązaniem do udzielenia wyjaśnień, pod rygorem ukarania go grzywną. W niektórych przypadkach rzecznik może w ostateczności wystąpić do sądu z powództwem cywilnym w imieniu konsumenta albo nawet złożyć w sprawie danego przedsiębiorcy akt oskarżenia, jeśli istnieje podejrzenie popełnienia wykroczenia na szkodę konsumentów.
W pozostałym zakresie klienci (w tym również niebędący konsumentami) mogą po prostu egzekwować swoje prawa na drodze sądowej, wszczynając powództwo np. o wydanie towaru wolnego od wad lub o zapłatę, jeżeli w ramach reklamacji odstąpili od umowy sprzedaży i żądali zwrotu pieniędzy.
Reklamacja to istotna rzecz zdobycia zaufania klientów. Jeżeli z różnych względów zdarzyło się Tobie nie udzielić odpowiedzi na reklamację klienta, a następnie klient wystąpił przeciwko Tobie z wnioskiem do rzecznika albo z powództwem do sądu i nie wiesz, co teraz zrobić, możesz zgłosić się o pomoc do prawników z serwisu Prokonsumencki.pl. Po wstępnym zapoznaniu się z Twoją sprawą zaproponujemy możliwe rozwiązania problemu.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | cze 5, 2020 | Allegro, Dropshipping, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, Ustawa o prawach konsumenta |
Zamierzasz założyć sklep internetowy działający w modelu dropshipping? A może chcesz prowadzić w tym modelu sprzedaż na Allegro? Zastanawiasz się jakie są zalety i wady tego modelu sprzedaży z prawnego punktu widzenia? W takim razie jesteś w dobrym miejscu. W tym artykule odpowiadamy na najczęstsze pytania prawne dotyczące dropshippingu.
Dropshipping aspekty prawne
Najważniejszym aspektem prawnym dropshippingu jest ustalenie jaka jest Twoja rola w stosunku do klienta końcowego. Jeżeli to Ty wystawiasz fakturę czy paragon dla klienta końcowego, oznacza to, że jesteś w stosunku do takiego klienta sprzedawcą. W takim przypadku umowa sprzedaży jest zawarta pomiędzy klientem a Tobą, a firmy, z którymi współpracujesz w ramach dropshippingu są tylko podwykonawcami. W takim przypadku ciążą na Tobie wszystkie obowiązki informacyjne wobec klienta a także obowiązki związane z reklamacjami i zwrotami w Twoim sklepie. Możesz zlecić innej firmie obsługę tych spraw, natomiast będziesz odpowiedzialny wobec klienta z prawnego punktu widzenia za ich załatwienie.
Jeżeli fakturę wystawia firma, z którą współpracujesz w modelu dropshipping, która najczęściej też jest odpowiedzialna za wysyłkę towaru, wskazuje to na model dropshippingu, w którym jesteś tylko pośrednikiem. Sprzedawcą wobec klienta końcowego jest wówczas firma lub firmy, z którymi współpracujesz. Ty natomiast świadczysz dla klienta końcowego usługę pośrednictwa. Oznacza to, że nadal masz obowiązki umowne wobec klienta, natomiast są one związane z świadczoną przez Ciebie usługą pośrednictwa. Natomiast reklamacje co do jakości samych towarów, a także zwroty powinna obsługiwać firma, która jest sprzedawcą wobec klienta końcowego, a więc twój kontrahent.
Dropshipping modele i zasady współpracy
Z prawnego punktu widzenia dropshipping dzieli się na dwa główne modele, które opisaliśmy bardziej szczegółowo powyżej:
- w pierwszym jesteś sprzedawcą dla klienta końcowego, a twój kontrahent tylko dostarcza towar,
- w drugim jesteś pośrednikiem wobec klienta końcowego, a twoi kontrahenci są sprzedawcami i są odpowiedzialni za dostarczanie towaru, a także za zwroty i reklamacje.
Ma to wpływ na zasady współpracy z partnerami handlowymi. W pierwszym przypadku Twoi kontrahenci pełnią role magazynowania i organizacji wysyłki towarów w Twoim imieniu. Warto wówczas zwrócić uwagę na zasady odpowiedzialności za towar, a także na ewentualną opcję przyjmowania zwrotów i reklamacji, a czasem nawet przejęcia całego procesu w Twoim imieniu. W drugim przypadku, zawierając umowę z podmiotem, który będzie sprzedawcą wobec klienta, zwróć uwagę, jakie ma on standardy co do zwrotów i reklamacji oraz czy zobowiązuje się on do spełnienia wobec klientów końcowych obowiązków informacyjnych narzuconych m.in. przez ustawę o prawach konsumenta.
Dropshipping jest w pełni legalny, jeżeli faktycznie korzystamy z niego zgodnie z przepisami prawa. O tym jak nie robić dropshippingu pisaliśmy tutaj:
Kupiłeś towar, który jest usługą jego zamówienia? Kilka słów o dropshippingu w polskim wydaniu
Regulamin sklepu internetowego dropshipping / regulamin sklepu dropshipping / regulamin dropshipping
Regulamin sklepu internetowego dropshipping będzie wyglądał różnie w zależności od przyjętego przez Ciebie modelu sklepu dropshipping. Jeżeli będziesz sprzedawcą wobec klienta końcowego, powinieneś posiadać zasadniczo regulamin standardowego sklepu internetowego. Wówczas dodatkowo w polityce prywatności należy poinformować o przekazywaniu danych kategoriom podmiotów, z którymi współpracujesz w ramach sklepu dropshipping.
Jeżeli jesteś pośrednikiem, regulamin sklepu dropshipping powinien regulować oferowaną przez Ciebie usługę pośrednictwa. Jeżeli jest to możliwe, powinien wskazać również podmioty, które będą sprzedawcami w stosunku do klientów końcowych. Klient powinien również mieć świadomość, kto będzie odpowiadał za reklamacje dotyczące jakości towarów, a także za zwroty w ramach konsumenckiego odstąpienia od umowy.
Regulamin sklepu internetowego dropshipping wzór czy dopasowany przez prawnika
Regulamin sklepu internetowego dropshipping może być skomplikowanym dokumentem wymagającym indywidualnego dopasowania, szczególnie jeżeli nie jesteś sprzedawcą wobec klienta końcowego, a sprzedajesz usługę pośrednictwa. Wówczas nie opłaca się korzystanie ze wzorów. Taki wzór może być zupełnie niedopasowany do Twojej działalności i jego stosowanie może przynieść wiele szkód takich jak brak spełnienia obowiązków informacyjnych. Możesz też w ten sposób nieświadomie nałożyć na siebie dodatkowe obowiązki.
Regulamin sklepu internetowego dropshipping – wzór, może być odpowiedni, jeżeli jesteś sprzedawcą wobec klienta końcowego, a dropshipping polega na tym, że Twój kontrahent odpowiada za magazynowanie i wysyłkę produktów. Musisz jednak zadbać, aby w polityce prywatności znalazła się wzmianka o przekazywaniu danych klientów Twoim kontrahentom w tym zakresie. Nawet w przypadku wzorów warto korzystać ze wzorów przygotowanych przez prawnika – wzory skopiowane z internetu mogą zawierać postanowienia niedozwolone i nie być dopasowane do Twojej działalności.
Regulamin allegro dropshipping
Regulamin allegro dropshipping składa się z treści do zamieszczenia w konkretnych zakładkach informacyjnych na Twoim koncie sprzedażowym w serwisie Allegro. Tutaj również ma znaczenia wybrany przez Ciebie model sprzedaży dropshipping. Warto zwrócić uwagę, że Allegro uważa dropshipping polegający na pośrednictwie w sprzedaży (kiedy nie jesteś sprzedawcą wobec Kletna końcowego) za usługę. W idealnej sytuacji należałoby zatem taką aukcję zamieścić w sekcji Allegro dotyczącej usług. Ze względu na to, że produkty tej sekcji byłby dużo trudniejsze do znalezienia, sprzedawcy często zamieszczają aukcje w sekcjach dotyczących produktów – wówczas jednak trzeba liczyć się z ryzykiem usunięcia aukcji przez Allegro.
Umowa dropshipping
Umowa dropshipping jest niezbędnym elementem sprzedaży w internecie w modelu dropshipping. Taką umowę powinieneś zawrzeć z każdym kontrahentem, z którym współpracujesz w ramach dropshippingu. Oczywiście, umowa będzie inaczej skonstruowana w zależności od tego, jaki model współpracy przyjmiesz. W modelu, w którym jesteś sprzedawcą w stosunku do klienta końcowego, zwrócić uwagę, czy w umowie Twój kontrahent jest skłonny wziąć na siebie rozpatrywanie zwrotów i reklamacji. W przeciwnym przypadku, to Ty będzie musiał je odbierać i rozpatrywać. W umowie, w której to Twój kontrahent jest sprzedawcą, a Ty jedynie świadczysz usługę pośrednictwa dla klienta końcowego, warto zwrócić uwagę, jakie Twój kontrahent ma standardy w zakresie własnej obsługi zwrotów i reklamacji, a także czy jest w stanie spełnić wobec klientów końcowych obowiązki informacyjne narzucone m.in. przez ustawę o prawach konsumenta.
Podsumowanie
W przypadku regulaminu sklepu internetowego w modelu dropshipping najważniejsze jest ustalenie w jakim modelu dropshippingu mieści się Twoja działalność. W następnej kolejności, dopasuj regulamin tak, aby zabezpieczał Twoje prawa wobec klientów końcowych a jednocześnie spełniał Twoje obowiązki informacyjne wobec nich. Warto również w odpowiedni sposób uregulować współpracę z kontrahentami w modelu dropshipping.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | maj 20, 2020 | Allegro, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, RODO sklep internetowy, Ustawa o prawach konsumenta, Zwrot towaru |
Zastanawiasz się nad założeniem własnego sklepu internetowego? A może już prowadzisz sklep internetowy i potrzebujesz dodać lub uzupełnić regulamin sklepu internetowego? W tym artykule odpowiadamy na 9 najczęstszych pytań dotyczących regulaminu sklepu internetowego, zadawanych przez przedsiębiorców działających w Internecie.
[1] Co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego
Na to, co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego wskazuje nam ustawa o prawach konsumenta oraz ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Ustawa o prawach konsumenta nakazuje poinformowanie konsumenta m.in. o: danych Twojej firmy, Twoim adresie siedziby lub miejsca prowadzenia działalności oraz o adresie do doręczeń i do składania reklamacji, sposobie i terminie płatności z tytułu umowy sprzedaży, sposobie i terminie dostarczenia zakupionego przez klienta produktu (tu trzeba podać maksymalny termin dostawy), stosowanej przez Ciebie procedurze rozpatrywania reklamacji. Z kolei ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną nakazuje sprzedawcy internetowemu posiadanie regulaminu usług świadczonych drogą elektroniczną. Regulamin powinien zatem zawierać warunki skorzystania z tych usług.
Dodatkowo, w przypadku klientów niebędących konsumentami, możesz wprowadzić do regulaminu wiele zapisów, które nie są wymagane, ale będą korzystne dla Ciebie i będą pomagały Ci w razie ewentualnych sporów z takimi klientami. Na przykład, w stosunku do klientów niebędących konsumentami, możesz wyłączyć swoją odpowiedzialność z tytułu rękojmi. Więcej o korzystnych zapisach, które możesz zawrzeć w swoim regulaminie znajdziesz tutaj:
Przy okazji pamiętaj o zmianach, które wejdą w życie 1 stycznia 2021 r. dotyczące rozszerzenia praw konsumentów na niektóre jednoosobowe firmy.
[2] Jak napisać regulamin sklepu internetowego
Dobrze napisany regulamin sklepu internetowego powinien wszystkie obowiązki informacyjne, o których pisaliśmy w poprzednim punkcie. Przy planowaniu jak napisać regulamin sklepu (jak powinien wyglądać regulamin), warto także uwzględnić dodatkowe postanowienia, które polepszą Twoją sytuację prawną jako sprzedawcy w razie ewentualnego sporu. Tego typu postanowienia przydają się w skrajnych przypadkach. Wreszcie, regulamin nie powinien zawierać klauzul niedozwolonych. Wiele postanowień, które potencjalnie byłby bardzo przydatne w regulaminie na użytek ewentualnego sporu, albo takich które są dopuszczalne w przypadku klientów biznesowych, będzie klauzulami niedozwolonymi w stosunku do konsumentów.
W celu uniknięcia klauzul niedozwolonych zleć audyt swojego regulaminu prawnikowi lub skorzystaj z pomocy prawnika już przy tworzeniu regulaminu.
[3] Gdzie kupić regulamin sklepu internetowego
Regulamin w sklepie internetowym wraz z polityką prywatności możesz kupić m.in. poprzez naszą stronę internetową. Jeżeli zastanawiasz się gdzie kupić regulamin sklepu internetowego, warto również wskazać, że decydując się na nasze usługi otrzymujesz dodatkowo wiele przydatnych wzorów pism, dokumentów i treści na stronę sklepu, a także wsparcie naszych prawników prze rok w zakresie zwrotów i reklamacja w Twoim sklepie.
Wszystkie pakiety są objęte do odwołania naszą tarczą antykryzysową dla Sprzedawców – dowiedz się więcej pod poniższym linkiem: https://prokonsumencki.pl/produkty/
[4] Przykład regulaminu sklepu internetowego- czy można kopiować regulamin
Na stronach wielu sklepów internetowych możemy znaleźć dobrze napisane regulaminy. Często mają one postanowienia, które wydają się przydatne w naszym sklepie. Często możesz zastanawiać się mając przed sową taki dobrze napisany przykład regulaminu sklepu internetowego – czy można kopiować regulamin? Kopiowanie regulaminów innych sklepów nie jest jednak dobrym pomysłem. Przede wszystkim, najprawdopodobniej traki regulamin jest przedmiotem czyichś praw autorskich – właściciela sklepu, prawnika czy firmy, która przygotowała regulamin. Kopiując taki tekst naruszasz prawa autorskie tego podmiotu i narażasz się m.in. na konieczność zapłaty odszkodowania, które może wynosić nawet dwukrotność wartości rynkowej takiego regulaminu. Co równie ważne, taki regulamin może zawierać klauzule niedozwolone. Szczególnie mogą nimi być te postanowienia, które wydają Ci się właśnie najbardziej dla Ciebie korzystne.
Nie kopiuj regulaminu, nie warto – tutaj dowiesz się dlaczego nasz regulamin zarobi dla Ciebie więcej niż zyskasz kopiując go od konkurencji – Czy można skopiować regulamin sklepu internetowego? Jak napisać dobry regulamin sklepu internetowego aby nie popełniać błędów innych?
[5] Skąd wziąć regulamin do sklepu internetowego i czy można lub warto wziąć
Najlepszym sposobem na przygotowanie regulaminu jest skorzystanie z usług prawnika specjalizującego się w tworzeniu regulaminów dla sklepów internetowych. Jeżeli zastanawiasz się skąd wziąć regulamin do sklepu internetowego i czy można lub warto wziąć, zapraszamy na naszą stronę internetową z ofertą na regulamin.
Jeżeli chciałbyś poświęcić w tym celu mniejszą sumę pieniędzy, możesz również zakupić wzór regulaminu i polityki prywatności sklepu do samodzielnego uzupełnienia. Pamiętaj, że jeżeli Twój sklep lub produkty są niestandardowe (np. sprzedajesz usługi lub e-booki), może być konieczne dalej idące zmodyfikowanie takiego wzoru, niż tylko uzupełnienie danych sklepu.
O tym dlaczego nie warto kopiować regulaminu dowiesz się tutaj: Czy można skopiować regulamin sklepu internetowego? Jak napisać dobry regulamin sklepu internetowego aby nie popełniać błędów innych?
[6] Kto pisze regulamin sklepu internetowego
Najlepiej zlecić przygotowanie regulaminu prawnikowi specjalizującemu się w tworzeniu regulaminów dla sklepów internetowych. W ten sposób otrzymasz regulamin dostosowany indywidualnie do Twojego sklepu, a jednocześnie uwzględniający wszystkie wymogi informacyjne. Prawnik nie tylko jest tym, kto pisze regulamin sklepu, ale doradzi Ci również na bieżąco, jakie korzystne dla Ciebie postanowienia może dodać do regulaminu, a które mogą spowodować, że wprowadziłbyś do regulaminu postanowienia niedozwolone.
[7] Ile kosztuje regulamin (ile kosztuje napisanie regulaminu sklepu internetowego)
Przygotowanie dopasowanego regulamin wraz z polityką prywatności to koszt najczęściej kilkuset złotych, w niektórych przypadkach powyżej tysiąca złotych. Poniżej dowiesz się ile kosztuje regulamin sklepu internetowego (ile kosztuje napisanie regulaminu sklepu internetowego) w ofercie serwisu Prokonsumencki.pl
Korzystając z naszej oferty, otrzymasz regulamin i politykę prywatności wraz ze wsparciem prawnym przy zwrotach i reklamacjach oraz szeregiem przydatnych wzorów pism i treści na stronę sklepu, w cenie 590 lub 690 zł netto, w zależności od wybranego pakietu. Z kolei dostępne w naszym serwisie wzory dokumentów do szybkiego uruchomienia sklepu i sprzedaży na Allegro, to koszt 249 zł netto. Szczegóły naszej oferty sprawdzisz tutaj: https://prokonsumencki.pl/produkty/
[8] Czy darmowy regulamin jest faktycznie darmowy
Skopiowanie regulaminu innego sklepu internetowego może wydawać się dobrym pomysłem na uniknięcie kosztów zakupu takiego regulaminu, jednak w praktyce może spowodować po Twojej stronie dużo większe straty. Jeżeli zastanawiasz się nad tym, czy darmowy regulamin jest faktycznie darmowy (możliwe powielanie błędów, naruszenie praw autorskich itd., braki informacyjne, nie dostosowanie), to warto zwrócić uwagę na następujące kwestie.
Po pierwsze, kopiując taki regulamin z dużym prawdopodobieństwem możesz naruszyć cudze prawa autorskie, co może wiązać się m.in. z koniecznością zapłaty odszkodowania w wysokości dwukrotności wartości rynkowej takiego regulaminu. Po drugie, skopiowany regulamin może być niedostosowany do Twojego sklepu, sprzedawanych w nim produktów, czy modelu sprzedaży. Po trzecie, skopiowany regulamin może zawierać postanowienia niedozwolone. W skrajnym przypadku stosowanie klauzul niedozwolonych w regulaminie lub braki informacyjne mogą zostać uznane za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, co grozi karą administracyjną wymienianą przez UOKiK w wysokości do 10% przychodów całej firmy w poprzednim roku.
[9] Czy regulamin jest potrzebny?
Odpowiadając na pytanie, czy musi być regulamin sklepu internetowego na jego stronie internetowej, warto wskazać, że regulaminu potrzebujesz nie tylko w celu uregulowania w korzystny sposób umów sprzedaży, ale również po to, aby spełnić liczne obowiązki informacyjne narzucone przez ustawę o prawach konsumenta i ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, posiadanie regulaminu tego sklepu jest więc dla Ciebie wymogiem.
Podsumowanie
Prowadząc sklep internetowy musisz posiadać dobrze napisany regulamin tego sklepu. Kopiowanie takiego regulaminu z internetu nie jest dobrym pomysłem. Lepiej zlecić napisanie dopasowanego do Twojej działalności regulaminu doświadczonemu prawnikowi. Alternatywnie, możesz zakupić przygotowany przez prawnika wzór regulaminu i samodzielnie dostosować go do swojego sklepu.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | maj 11, 2020 | Allegro, Polityka prywatności, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, RODO sklep internetowy |
Zakładasz sklep z książkami elektronicznymi (e-bookami)? A może myślisz o wydaniu i samodzielnej sprzedaży poradnika lub własnej książki w formie elektronicznej? W tym artykule omawiamy kilka ważnych aspektów prawnych prowadzenia sklepu z ebookami, w tym w szczególności regulamin sklepu z ebookami (regulamin sprzedaży książek elektronicznych).
Zapraszamy do lektury i zadawania pytań w komentarzach!
[1] Regulamin sklepu internetowego z ebookami – dlaczego jest konieczny
Regulamin sprzedaży jest konieczny na stronie każdego sklepu internetowego (nie tylko z e-bookami) wynika przede wszystkim z wymogów informacyjnych ustanowionych przez dwie ustawy: ustawę z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827 ze zm.) oraz ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r. (Dz.U. 2002 nr 144, poz. 1204 ze zm.).
W regulaminie możesz również zawrzeć szereg postanowień, które nie są wymagane przez żadną ustawę, natomiast mogą być dla Ciebie korzystne. W szczególności wiele takich postanowień można zawrzeć w części regulaminu skierowanej do klientów niebędących konsumentami.
Pamiętaj również, że regulamin sprzedaży sklepu z ebookami różni się od standardowego regulaminu sklepu internetowego i będącymi rzeczami ruchomymi (np. internetowego sklepu z butami). Inaczej będzie trzeba uregulować kwestie dostawy, reklamacji i niektórych kwestii związanych z odstąpieniem od umowy. Istotna jest też kwestia licencji na korzystanie z danego ebooka.
[2] Jakie są wymogi informacyjne z ustawy o prawach konsumenta
Zacznijmy od ustawy o prawach konsumenta. Zgodnie z art. 12 tego aktu prawnego, w przypadku umów zawieranych na odległość, klient będący konsumentem powinien najpóźniej w chwili zawarcia umowy zostać poinformowany m.in. o następujących kwestiach:
- danych identyfikujących sprzedawcę w szczególności o nazwie firmy, organie, który zarejestrował firmę i numerze rejestracji (numer NIP, KRS)
- adresie firmy i adresie email sprzedawcy oraz numerze telefonu (jeżeli jest dostępny)
- adresie, pod którym konsument może złożyć ewentualną reklamację
- sposobie i terminie płatności
- sposobie i terminie dostawy ebooka lub udostępnienia go do pobrania
- obowiązku dostarczenia przez sprzedawcę ebooka bez wad, sposobie składania i rozpatrywania reklamacji w sklepie, jeżeli wada jednak wystąpi
- prawie odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny, a przede wszystkim o wyjątkach od tego prawa – co jest szczególnie ważne przy ebookach, które pod pewnymi warunkami objęte takim właśnie wyjątkiem,
Większość tych informacji bardzo trudno byłoby przedstawić klientowi przed zawarciem umowy, tak aby sprzedawca miał potwierdzenie, że klient zapoznał się z nimi, jeżeli nie byłyby one zawarte w regulaminie. Inne informacje, których wymaga ustawa o prawach konsumenta można zawrzeć np. w opisie danego ebooka, natomiast te wymienione powyżej najlepiej aby znalazły właśnie w regulaminie.
[3] Jakie są wymogi informacyjne z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną
Jeżeli chodzi o ustawę o świadczeniu usług drogą elektroniczną, to art. 8 tego aktu prawnego zawiera wymóg posiadania przez usługodawcę, którym najczęściej będzie właściciel sklepu, regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną. Nie muszą to być wcale usługi płatne. Najczęściej występującymi w sklepie internetowym usługami elektronicznymi są konto, formularz zamówienia i newsletter. Taki regulamin sprzedaży powinien zawierać w szczególności informacje o wymaganiach technicznych niezbędnych do współpracy z systemem informatycznym zgodnie z którym działa sklep, a także opis postępowania reklamacyjnego w przypadku uwag klienta dotyczących usług elektronicznych.
Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną możesz dodać na przykład jako część ogólnego regulaminu Twojego sklepu z ebookami, jak również może występować jako samodzielny dokument. Większość właścicieli sklepów zamieszcza ten regulamin sprzedaży jako część ogólnego regulaminu sklepu.
[4] Czym jest licencja i jak ją uregulować – czyli zasady korzystania z ebooka
Ważną kwestią, która wymaga uregulowania w przypadku sprzedaży ebooków jest licencja. Licencja to zasady korzystania z ebooków przez klientów. W przypadku sprzedaży ebooków klient nie wchodzi w posiadanie produktu fizycznego, który w ten sposób staje się jego własnością, a otrzymuje określoną treść w postaci cyfrowej. Ze względu na swój charakter ebook najczęściej jest technicznie łatwy do powielania i rozpowszechniania, co byłoby niekorzystne zarówno dla sprzedawcy jak i ewentualnego wydawcy takiego ebooka. Stąd właśnie warto mieć odpowiednią licencję, która będzie określała w jaki sposób klient może korzystać z ebooka. Przykładowo, możemy klientowi pozwolić na wielokrotne pobranie ebooka ze strony naszego sklepu ale zastrzec, że nie ma on prawa odsprzedać ebooka.
Licencja może mieć formę jednego z rozdziałów regulaminu sklepu. W ten sposób klient jest poinformowany o warunkach korzystania ze sprzedawanych przez Ciebie ebooków poprzez zaznaczenie przy zakupie checkboxa za zgodą na regulamin sprzedaży. Możesz również przygotować licencję jako osobny dokument zamieszczony na stronie sklepu. Jeżeli sprzedajesz ebooki własnego autorstwa, możesz zamieścić treść licencji w samym ebooku.
Jeżeli sprzedajesz ebooki, które nie zostały wydane przez Ciebie, na podstawie odpowiedniej umowy z wydawnictwem, prawdopodobne jest, że treść licencji będzie z góry określona dla danego ebooka przez wydawnictwo. Możesz wówczas odpowiednie treści licencji zamieścić na przykład w zakładkach informacyjnych i odsyłać do właściwej licencji w opisie produktu.
[5] Jak powinna wyglądać polityka prywatności zgodna z RODO
Jako właściciel sklepu z ebookami jesteś administratorem danych osobowych, które będą zbierane i przetwarzane w Twoim sklepie. Z tego powodu masz wobec klientów sklepu liczne obowiązki informacyjne wynikające przede wszystkim z Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych). W skrócie nazwiemy je RODO lub Rozporządzeniem RODO. Zgodnie z Rozporządzeniem RODO, Twój klient musi otrzymać od Ciebie jako administratora kompleksową i wyczerpującą informację o przetwarzaniu jego danych oraz o poszczególnych aspektach tego przetwarzania. Jak wskazuje art. 13 Rozporządzenia RODO, powinieneś przekazać klientowi następujące informacje:
- określenie administratora – w więc Twoją nazwa firmy, w tym w przypadku firm jednoosobowych Twoje imię i nazwisko, dane kontaktowe np. adres miejsca prowadzenia działalności/siedziby, adres e-mail;
- jeżeli wyznaczyłeś w swojej firmie inspektora ochrony danych – dane kontaktowe tej osoby;
- odbiorcy danych osobowych – wystarczy tutaj wskazać kategorie odbiorców tj. podmiotów zewnętrznych, którym przekazujesz dane klientów (np. operatorzy szybkich płatności);
- cele i podstawy prawne przetwarzania danych osobowych, np. wykonanie umowy;
- informację czy przekazujesz dane osobowe klientów do państwa będącego poza Europejskim Obszarem Gospodarczym – EOG (czyli państwami członkowskimi Unii Europejskiej oraz Norwegią, Islandią i Liechtensteinem) lub organizacji międzynarodowej mającej siedzibę poza EOG;
- okresy przechowywania określonych danych osobowych albo kryteria ich ustalenia;
- wskazanie czy konieczność podania danych osobowych podczas korzystania ze sklepu jest warunkiem do zawarcia umowy poprzez sklep oraz jakich danych i jakich sytuacji taki wymóg dotyczy;
- informację o prawach osoby, której dane są przetwarzane, w tym o prawie do: żądania dostępu do jego danych oraz do żądania sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania jego danych, do cofnięcia wcześniej wyrażonej zgody na przetwarzanie danych oraz do wniesienia skargi do organu nadzorczego, którym w Polsce jest Prezes Urzędu Ochrony danych Osobowych.
Polityka prywatności ma za zadanie spełnić za Ciebie wobec klientów Twojego sklepu wszystkie te obowiązki informacyjne.
[6] Jakie checkboxy powinienem mieć na stronie sklepu z ebookami
Przede wszystkim będziesz potrzebować dwóch obowiązkowych checkboxów (ich zaznaczenie powinna być wymagane aby przejść dalej) dotyczących regulaminu oraz polityki prywatności. Powinny one znajdować się każdorazowo pod formularzem rejestracji konta (jeżeli w Twoim sklepie można założyć konto) oraz w formularzem zamówienia, najpóźniej przed przyciskiem potwierdzającym rejestrację lub zakup ebooka. Checkbox dotyczący polityki prywatności oraz informację o administratorze zamieść także pod formularzem kontaktowym na stronie Twojego sklepu, jeżeli posiadasz taki formularz.
Jeżeli chodzi sprzedaż treści cyfrowych, takich jak ebooki to zdecydowanie zalecamy dodanie również checkboxa do zaznaczania o zgodzie klienta na dostarczenie treści cyfrowych przed upływem terminu na odstąpienie od umowy. W przeciwnym razie jest ryzyko, że konsument mógłby odstąpić od umowy w przypadku już dostarczonego ebooka, jeśli zmieściłby się w terminie, i żądać zwrotu ceny.
Dodatkowo w wiadomości potwierdzającej zakup dodaj informację na temat wyrażenia zgody przez klienta na dostarczenie mu treści cyfrowych i braku odstąpienia od umowy.
W wypadku przetwarzania danych w celach marketingowych (poza marketingiem bezpośrednim, którego podstawą może być też uzasadniony interes administratora) konieczne jest uzyskanie na to wyraźnej i dobrowolnej zgody osoby, której dane dotyczą. Dlatego w takim przypadku powinieneś dodać na stronie sklepu dobrowolny checkbox do zaznaczenia – w miejscu, w którym dane te będą zbierane do tego celu oraz dodatkowo obligatoryjny checkbox dotyczący potwierdzenia zapoznania się z polityką prywatności (chyba, że już wcześniej odebrałeś potwierdzenie zapoznania się z polityką prywatności).
Pamiętaj jednak, że wszystkie zgody klienta powinny być w pełni świadome i aktywnie wyrażone. Oznacza to, że checkboxy zawierające te oświadczenia nie mogą być domyślnie zaznaczone. Klient powinien je zaznaczyć każdorazowo samodzielnie.
[7] Jak poinformować na stronie o plikach Cookies
Na stronie sklepu powinieneś zamieścić komunikat o zawierający informacje o tym w jaki sposób wykorzystujesz pliki Cookies. Powinien on znajdować się w widocznym dla klienta miejscu, zaraz po wejściu na stronę sklepu. Komunikat o plikach Cookies powinien zawierać następujące informacje:
- określenie administratora danych;
- cele stosowania plików Cookies;
- okres funkcjonowania plików Cookies;
- wszystkie dodatkowe informacje, takie jak informacje o odbiorcach lub kategoriach odbiorców danych (czy osoby trzecie mogą uzyskać dostęp plików Cookies, które są wysyłane przez Twoją stronę internetową o ile, uwzględniając szczególne okoliczności, w których dane są gromadzone, takie dodatkowe informacje są niezbędne do zapewnienia rzetelnego przetwarzania danych w stosunku do osoby, której dane dotyczą).
W przypadku plików Cookies zwróć uwagę na najnowszą obowiązującą interpretację przepisów unijnych dotyczących plików Cookies, która wymaga informowania również o celach i okresie stosowania poszczególnych plików Cookies. Dotychczas były to rzadko podawane informacje. Interpretacja ta wynika z wyroku Trybunału Sprawiedliwości UE z 1 października 2019 r. w sprawie Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband eV przeciwko Planet49 GmbH (C‑673/17). Szerzej to orzeczenie i skutki tym związane omawiamy na naszym blogu – link poniżej: Zmiany w polityce cookies: nowe obowiązki informacyjne w zakresie stosowania plików Cookies
Nie jest najczęściej tak naprawdę możliwe technicznie podanie tych wszystkich informacji w polityce prywatności, tak aby były aktualne i w danym momencie odpowiadały rzeczywistości: ilość i rodzaj plików Cookies najczęściej zmienia się w zależności od tego, do której podstrony sklepu klient przejdzie, a także od momentu, w którym strona została przez klienta otwarta. W polityce prywatności da się tak naprawdę wskazać klientom głównie instrukcje samodzielnego sprawdzenia podstawowych informacji o plikach Cookies na najpopularniejszych przeglądarek internetowych. Warto jednak wskazać, że tak naprawdę, zgodnie z powyżej wskazaną obowiązującą interpretacją, powinieneś przekazywać klientom bardziej szczegółowe informacje o plikach Cookies – i to aktualne na dany moment.
Z pomocą przychodzą tutaj narzędzia komercyjne, które pozwalają osobom odwiedzającym Twoją stronę internetową na uzyskanie informacji o plikach Cookies na stronie w czasie rzeczywistym, a także zróżnicowanie zgody udzielanej za pomocą kliknięcia przycisku na banerze informującym o Cookies. Jest to rozwiązanie rekomendowane przez nas. Przykładowo, takie narządzie jest dostępne tutaj: https://www.cookiebot.com/en/:
Jak widać wyżej, takie narzędzie umożliwia udzielenie zgody na pliki Cookies w taki sposób, aby spełniała ona wymogi wynikające z przepisów oraz najnowszych interpretacji TSUE, a także udzielenie szczegółowej informacji o plikach Cookies w czasie rzeczywistym bez konieczności częstego modyfikowania polityki prywatności. Wskazujemy również, że nie jest to strona powiązana z naszym serwisem, natomiast oferuje ona jedno z przykładowych rozwiązań ułatwiających spełnienie wymogów co do plików Cookies w zakresie obowiązków informacyjnych w sklepie internetowym oraz w udzielenia świadomej zgody.
Podsumowanie
Planując założenie sklepu z ebookami i stworzenie odpowiedniego regulamin sprzedaży takiego sklepu, zwróć szczególną uwagę na następujące kwestie:
- [ ] Obowiązki informacyjne z ustawy o prawach konsumenta
- [ ] Obowiązki informacyjne z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną
- [ ] Dobre uregulowanie licencji na korzystanie z ebooków
- [ ] Posiadanie zgodnej z RODO polityki prywatności
- [ ] Umieszczenie prawidłowych checkboxów na tronie
- [ ] Informowanie klientów o plikach Cookies
Warto zacząć już teraz, dlatego w celu ułatwienia Ci tego zadania przygotowaliśmy powyższy artykuł.
Jeżeli jesteś zainteresowany uzyskaniem profesjonalnej pomocy prawnika przy kwestiach, które opisaliśmy powyżej lub masz jakiekolwiek pytania dotyczące prawnych aspektów prowadzenia Twojego sklepu – nasi specjaliści są do Twojej dyspozycji. Możesz skontaktować się z nami np. pod adresem e-mail: kontakt@prokonsumencki.pl.
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | kwi 16, 2020 | Obowiązki Informacyjne Sprzedawcy, Odstąpienie od umowy, Profesjonalny Regulamin Sklepu Internetowego od prawników Prokonsumencki.pl, Regulamin Sklepu Internetowego, RODO |
Telezakupy, transmisje sprzedażowe, sprzedaż live itd. – te określenia nowego sposobu sprzedaży podczas transmisji na żywo stają się ostatnio coraz bardziej modne. Nic dziwnego – są stosunkowo tanie i pozwalają na szybką i skuteczną sprzedaż bez angażowania większych sił i środków. Sprzedaż podczas transmisji online stała się ostatnio jednym z popularniejszych kanałów sprzedaży na odległość jeszcze z jednego powodu – za sprawą panującej obecnie pandemii koronawirusa, która zmusiła wielu przedsiębiorców do zamknięcia swoich dotychczasowych stacjonarnych działalności i przeniesienia się na internetową sprzedaż.
Transmisje online na Facebooku i innych podobnych serwisach są idealnym miejscem do rozpoczęcia sprzedaży, ponieważ oprócz posiadaniu sprzętu do nagrywania nie wymagają żadnego dodatkowego nakładu np. w postaci domeny czy oprogramowania do prowadzenia sklepu internetowego. Ponadto, same transmisje są również dobrym sposobem na poszerzenie kręgu klientów Twojego sklepu oraz budowaniu autentyczności Twojej marki.
W tym artykule przedstawimy najważniejsze aspekty prawne sprzedaży podczas takich transmisji sprzedażowych. Pamiętaj, że towar sprzedany podczas live`a tak samo jak sprzedany w sklepie internetowym podlega zwrotowi i reklamacji, stąd tak istotne jest zadbanie o regulamin takiej sprzedaży. Na końcu przypomnimy także kwestie związane z RODO w kontekście prowadzenia fanpage i obowiązków z tym związanych.
Czy sprzedaż live na Facebooku są legalne
Jest to jedno z wielu pytań, które w kontekście sprzedaży na Facebooku przewija się na wielu internetowych stronach. Odpowiedź brzmi: oczywiście, że tak! Polskie prawo w tym zakresie nie przewiduje żadnych ograniczeń. Podobnie regulamin portalu Facebook, który dopuszcza sprzedaż na swoim portalu z uwzględnieniem wyjątków w przypadku sprzedaży zwierząt, produktów dla dorosłych czy alkoholu (pełna lista wyjątków znajduję się tutaj: https://www.facebook.com/policies/commerce).
W przypadku innych podobnych serwisów jak Instagram, TikTok itp. taka sprzedaż co do zasady jest także dozwolona, aczkolwiek również podobnie jak w przypadku Facebooka może zawierać określone ograniczenia. Każdorazowo zalecamy zapoznać się z regulaminem serwisu, a w razie dalszych wątpliwości skontaktować się z nami.
Jak powinien wyglądać regulamin sprzedaży live?
Każdy sklep internetowy posiada swój regulamin, nie inaczej sytuacja wygląda więc w przypadku sklepu na Facebooku. Nawet jeśli portal Facebook nie jest twoim głównym kanałem sprzedaży, to i tak powinieneś posiadać odpowiedni dokument (np. regulamin sprzedaży, ogólne warunki sprzedaży itd.), który będzie zabezpieczał twoją sprzedaż oraz regulował jej warunki. Taki regulamin powinien jednocześnie spełniać liczne obowiązki informacyjne zawarte w ustawie o prawach konsumenta. Nie możesz więc pominąć m.in. takich informacji jak:
- pełna nazwa oraz dane twojego przedsiębiorstwa
- zasady zawierania umów sprzedaży
- warunki, terminy oraz sposoby dostaw i płatności
- sposoby składania reklamacji
- sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy oraz związanych z nim kosztów
Jest to bardzo istotne – braki informacyjne powodują m.in. wydłużenie prawa zwrotu do 12 miesięcy zamiast 14 dni, a dodatkowe wszelkie koszty związane z takim odstąpieniem będą po stronie sprzedawcy – poniżej krótka grafika pokazująca, dlaczego warto spełnić obowiązki informacyjne:
Sprzedaż podczas live nie oznacza zatem, że jesteś zwolniony z obowiązków informacyjnych – ich zakres jest w zasadzie identyczny jak w przypadku sprzedaży poprzez sklep internetowy. Różnice będą dotyczyły momentu zawarcia umowy – o tym piszemy dalej.
Nie możesz również zapomnieć o polityce prywatności, tutaj również musisz spełnić obowiązki informacyjne wynikające z RODO. Nawet jeśli prowadzisz sprzedaż na zewnętrznym portalu takim jak Facebook, to ostatecznie Ty odpowiadasz za przetwarzanie danych swoich klientów w związku z zawieraniem umów sprzedaży – jesteś administratorem danych osobowych. Powinieneś więc posiadać dostosowaną politykę prywatności, w której opiszesz podstawy, cele oraz okres przechowywania danych swoich klientów, a także wskażesz pozostałe informacje wymagane przez RODO. Kwestie dotyczące danych osobowych możesz zawrzeć w jednym dokumencie razem z regulaminem sprzedaży, co ułatwi jego udostępnienie klientom.
Czy komentarz klienta o treści “kupuję” jest dla sprzedawcy wiążący?
Odpowiedź na to pytanie brzmi: to zależy. Niestety przepisy i orzecznictwo nie są w tej kwestii jednoznaczne. Poniżej postaram się udzielić odpowiedzi oraz wskazać rekomendowane rozwiązanie aby ustalić moment zawarcia umowy korzystny dla Sprzedawcy.
Interpretując przepisy dotyczące zawierania umów można dojść do wniosku, że jeśli z komentarza klienta pod transmijsą jednoznacznie wynika jaka rzecz została zakupiona to w tym momencie może być już zawarta umowa sprzedaży i sprzedawca powinien ją wykonać. Wynika to z faktu, że wystawienie danego produktu na portalu społecznościowym może być uznane za złożenie oferty sprzedaży, a oświadczenie klienta za przyjęcie tej oferty. Niemniej jednak, ta interpretacja może sprawiać trudność sprzedawcy w momencie wykonywania umowy. Jeśli klient będzie zwlekał z przesłaniem dodatkowych danych niezbędnych do wykonania umowy jak np. adres dostawy, to Sprzedawca będzie miał zablokowany na ten czas towar i nie będzie mógł anulować zakupu, bez wcześniejszego wezwania klienta.
Ponadto, Sprzedawca jeszcze przed rozpoczęciem transmisji powinien udostępnić regulamin sprzedaży, w którym dokładnie powinny zostać opisane warunki uczestnictwa w transmisji i prawidłowe zawieranie umów sprzedaży. Odesłanie do regulaminu powinno być zawarte także w samym opisie postu z transmisją.
Co może więc zrobić sprzedawca, jeśli nie chce zawierać umowy bezpośrednio podczas live’a na Facebooku i nie blokować tym samym towaru?
Przed rozpoczęciem transmisji oraz dodatkowo w regulaminie sprzedaży sprzedawca może poinformować, że transmisja stanowi jedynie zaproszenie do zawarcia umowy i nie jest ofertą. Wówczas jeśli celem samej transmisji video nie jest bezpośrednia sprzedaż, a jedynie przedstawienie produktów w ofercie sprzedawcy, to wtedy można przyjąć interpretację, że transmisja jest jedynie zaproszeniem do zawarcia umowy. Komentarze klientów, można wtedy potraktować jako wyrażenie chęci dokonania zakupu (ofertę składałby w tym momencie klient), które nie jest jeszcze dla sprzedawcy wiążące. Sprzedawca może wtedy zgłosić się do klienta po zakończeniu transmisji, potwierdzić chęć zawarcia umowy i uzgodnić z nim szczegółowe warunki umowy np. poprzez komunikator Messenger. W przypadku takiego rozwiązania zalecamy dodatkowo przed potwierdzeniem zawarcia umowy jeszcze raz udostępnić klientowi regulamin tak aby mieć pewność spełniania obowiązków informacyjnych.
Reasumując – sprzedaż jest oczywiście celem każdego sprzedażowe live`a, ale nie można zapominać o sprzedaży w sposób, który zabezpieczy sprzedawcę np. przed rocznym darmowym zwrotem towaru. Istotną rolę spełnia tutaj dobrze przygotowany i właściwie udostępniony regulamin sprzedaży.
Fanpage i RODO, czyli polityka prywatności fanpage na Facebooku
A teraz ważna informacja dla wszystkich sprzedawców i innych przedsiębiorców, którzy prowadzą swój fanpage i to niezależnie od tego, czy wykorzystują go do sprzedaży live, czy nie. Zgodnie z orzeczeniem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) „pojęcie administratora danych obejmuje administratora fanpage’a prowadzonego na portalu społecznościowym.” Szerzej o tym orzeczeniu pisaliśmy tutaj:
Prowadzisz fanpage na Facebooku? Możesz zostać uznany za administratora danych osobowych swoich fanów (omawiamy orzeczenie ETS)
W praktyce oznacza to, że prowadząc fanpage powinieneś m.in. spełniać obowiązki informacyjne wynikające z RODO (np. w ramach polityki prywatności fanpage). A tych obowiązków jest całkiem sporo – niezbędne minimum zawiera artykuł 13 RODO, zgodnie z którym:
Artykuł 13
Informacje podawane w przypadku zbierania danych od osoby, której dane dotyczą
1. Jeżeli dane osobowe osoby, której dane dotyczą, zbierane są od tej osoby, administrator podczas pozyskiwania danych osobowych podaje jej wszystkie następujące informacje:
a) swoją tożsamość i dane kontaktowe oraz, gdy ma to zastosowanie, tożsamość i dane kontaktowe swojego przedstawiciela;
b) gdy ma to zastosowanie – dane kontaktowe inspektora ochrony danych;
c) cele przetwarzania danych osobowych, oraz podstawę prawną przetwarzania;
d) jeżeli przetwarzanie odbywa się na podstawie art. 6 ust. 1 lit. f) – prawnie uzasadnione interesy realizowane przez administratora lub przez stronę trzecią;
e) informacje o odbiorcach danych osobowych lub o kategoriach odbiorców, jeżeli istnieją;
f) gdy ma to zastosowanie – informacje o zamiarze przekazania danych osobowych do państwa trzeciego lub organizacji międzynarodowej oraz o stwierdzeniu lub braku stwierdzenia przez Komisję odpowiedniego stopnia ochrony lub w przypadku przekazania, o którym mowa w art. 46, art. 47 lub art. 49 ust. 1 akapit drugi, wzmiankę o odpowiednich lub właściwych zabezpieczeniach oraz o możliwościach uzyskania kopii danych lub o miejscu udostępnienia danych.
2. Poza informacjami, o których mowa w ust. 1, podczas pozyskiwania danych osobowych administrator podaje osobie, której dane dotyczą, następujące inne informacje niezbędne do zapewnienia rzetelności i przejrzystości przetwarzania:
a) okres, przez który dane osobowe będą przechowywane, a gdy nie jest to możliwe, kryteria ustalania tego okresu;
b) informacje o prawie do żądania od administratora dostępu do danych osobowych dotyczących osoby, której dane dotyczą, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania lub o prawie do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania, a także o prawie do przenoszenia danych;
c) jeżeli przetwarzanie odbywa się na podstawie art. 6 ust. 1 lit. a) lub art. 9 ust. 2 lit. a) – informacje o prawie do cofnięcia zgody w dowolnym momencie bez wpływu na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem;
d) informacje o prawie wniesienia skargi do organu nadzorczego;
e) informację, czy podanie danych osobowych jest wymogiem ustawowym lub umownym lub warunkiem zawarcia umowy oraz czy osoba, której dane dotyczą, jest zobowiązana do ich podania i jakie są ewentualne konsekwencje niepodania danych;
f) informacje o zautomatyzowanym podejmowaniu decyzji, w tym o profilowaniu, o którym mowa w art. 22 ust. 1 i 4, oraz – przynajmniej w tych przypadkach – istotne informacje o zasadach ich podejmowania, a także o znaczeniu i przewidywanych konsekwencjach takiego przetwarzania dla osoby, której dane dotyczą.
3. Jeżeli administrator planuje dalej przetwarzać dane osobowe w celu innym niż cel, w którym dane osobowe zostały zebrane, przed takim dalszym przetwarzaniem informuje on osobę, której dane dotyczą, o tym innym celu oraz udziela jej wszelkich innych stosownych informacji, o których mowa w ust. 2.
Informacje te najlepiej zawrzeć w polityce prywatności fanpage i zamieścić je bezpośrednio w jednej z zakładek informacyjnych na fanpage lub umieścić tam link z odesłaniem do polityki prywatności.
Podsumowanie
Jak więc widzisz sprzedaż podczas transmisji live’a na Facebooku nie jest do końca uregulowana i to od Ciebie zależy jaki model sprzedaży przyjmiesz. Bez wątpienia jednak potwierdzanie sprzedaży już po transmisji może okazać się dla Ciebie bardziej korzystniejsze i lepiej będzie zabezpieczać Twoje interesy. Pamiętaj także aby nie zapominać o RODO i niezależnie od tego, czy prowadzisz sprzedaż udostępnić politykę prywatności fanpage.
Jeśli zamierzasz uruchomić sprzedaż na Facebooku, niezależnie czy na live’ach, marketplace lub konkretnych grupach, priorytetem powinno być dla Ciebie przygotowanie odpowiedniego regulaminu i polityki prywatności dedykowanej do takiego modelu sprzedaży. Jeśli jesteś zainteresowany przygotowaniem odpowiednich dla Ciebie dokumentów lub masz dodatkowe pytania związane z prowadzeniem sprzedaży na Facebooku – nasi prawnicy służą pomocą. Możesz skontaktować się z nami pod adresem email: kontakt@prokonsumencki.pl.
