Webinar + zadane przez Was pytania: Czy sprzedawca odpowiada za uszkodzenie przesyłki w transporcie?
Zapraszamy do obejrzenia webinaru od prawników Prokonsumencki.pl:
Czy sprzedawca odpowiada za uszkodzenie przesyłki w transporcie?
W trakcie tego webinaru dowiesz między innymi:
1) Jaka jest odpowiedzialność sprzedawcy za uszkodzenie przesyłki w transporcie
2) Jakie znaczenie ma prawidłowy protokół szkody
3) Czy możesz wyłączyć odpowiedzialność w umowach B2B
4) Kiedy Twoja odpowiedzialność za przesyłkę się zaczyna, a kiedy się kończy
5) Czy warto ubezpieczać przesyłki
Odpowiadamy na Wasze pytania zadane w trakcie webinaru:
Miałam taką sytuację, że nie mogłam otworzyć paczki, ale musiałam ją odebrać i dopiero potem reklamować u Sprzedawcy.
W takim przypadku możliwe jest żądanie sporządzenia protokołu szkody w terminie do 7 dni od odbioru przesyłki. Jednak odbiorca przesyłki będzie musiał udowodnić, że szkoda powstała w przewozie.
Albo co jeżeli kurier zostawi paczkę innej osobie/pod innym adresem?
Nie ma znaczenia, kto odebrał paczkę, jeśli ostatecznie trafiła ona do adresata. Nadal uprawnionym do reklamacji u przewoźnika jest adresat przesyłki.
Kurier nie może otwierać paczki przed jej wydaniem, dlatego żąda najpierw podpisu że odbiorca odebrał i dopiero może otworzyć.
Podpis potwierdzający odbiór przesyłki nie wyłącza możliwości żądania spisania protokołu szkody jeszcze na miejscu lub w terminie 7 dni od odbioru.
A jeżeli kurier nie ma przy sobie protokołu szkody i mówi że przyjedzie później, albo następnego dnia?
Jeśli zależy nam na złożeniu reklamacji u przewoźnika, nie powinniśmy przyjąć takiej przesyłki. Zgodnie z prawem przewozowym po odbiorze takiej przesyłki tracimy uprawnienie do żądania odszkodowania od przewoźnika. Możliwość żądania spisania protokołu szkody w terminie 7 dni od odbioru dotyczy wyłącznie szkody niedającej zauważyć się z zewnątrz. Nawet jednak w tym ostatnim przypadku będzie trzeba udowodnić, że szkoda powstała w przewozie.
Jeśli klient odstępuje o umowy i odsyła towar a towar przychodzi uszkodzony, kto jest uprawniony do reklamowania u przewoźnika?
Jeśli klient odstępuje od umowy bez podania przyczyny i nie informuje sprzedawcy o uszkodzeniu, można zmniejszyć zwracaną mu cenę proporcjonalnie do uszkodzenia. Jeśli odstępuje na podstawie rękojmi i poinformuje o tym, że otrzymał uszkodzoną paczkę, reklamację najczęściej będzie trzeba uznać.
A jeżeli klient nie ma protokołu szkody czy można taką reklamację odrzucić? Jeśli tak to na jakiej podstawie?
Nie można odrzucić reklamacji na tej podstawie, że konsument nie spisał protokołu szkody. Konsument nie ma takiego obowiązku, można go jedynie do tego zachęcać.
Co w takim oświadczeniu powinno się znaleźć?
Oświadczenie powinno określać odbiorcę czyli klienta, sprzedawcę któremu przekazuje on prawa oraz jakiej przesyłki dotyczy. Można też skonsultować ze swoim przewoźnikiem, jakie elementy byłyby dla niego w takim oświadczeniu pomocne. Zalecamy też konsultację z prawnikiem co do konkretnej treści lub ogólnego wzoru takiej treści.
Jeżeli paczka jest nie uszkodzona z zewnątrz (a najczęściej nie jest) jest prawie niemożliwe odzyskanie pieniędzy od dostawcy.
To prawda, udowodnienie, że szkoda powstała akurat w przewozie, a nie np. u klienta w domu jest trudne, ale nie niemożliwe. Pomocne może się okazać zabezpieczenie przez sprzedawcę dowodów przed wysłaniem przesyłki (monitoring pakowania, waga paczki, kontrola jakości). Warto też zachęcać klientów, aby otwierali przesyłkę przy kurierze, jeśli mają taką możliwość.
Reklamacja przesyłki u prezwoźnika to najczęciej 30 dni – sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni – jak sprzedawca ma to pogodzić?
Reklamację konsumenta trzeba rozpatrzyć niezależnie od losów reklamacji u przewoźnika. Nie wyłącza to możliwości uzyskania przez sprzedawcę odszkodowania od przewoźnika.
Na jakiej podstawie odrzucić reklamację uszkodzenia towaru jeżeli konsumenta nie posiada protokołu spisanego z kurierem w momencie odbioru?
Nie można na tej podstawie odrzucić reklamacji konsumenta. Konsument nie ma obowiązku żądania spisania protokołu, jest to jedynie jego uprawnienie, do realizacji którego można go jedynie zachęcać.
Czy można się powołać na podpisanie kurierowi odbioru bez zastrzeżeń?
Nawet w takim przypadku konsument zachowuje uprawnienia z tytułu rękojmi. Tak więc jedyne, co jest istotne, to czy produkt rzeczywiście jest uszkodzony. Podpis odbioru bez zastrzeżeń nie ma dla reklamacji konsumenta u sprzedawcy żadnego znaczenia.
Czyli nawet w przypadku np. produktu ze szkła nie trzeba sprawdzić przesyłki przy odbiorze?
Również wtedy konsument nie traci uprawnień z tytułu rękojmi w razie braku sprawdzenia przesyłki.
Wyjściem jedynym (jak dla mnie) jest odebranie uszkodzonej rzeczy na swój koszt i ze swoim kurierem go spisać.
Jeżeli przewoźnik się nie zorientuje, że uszkodzenie powstało przed ponowną wysyłką, reklamacja może być skuteczna, ale w przeciwnym przypadku ryzykujemy odrzucenie reklamacji przez przewoźnika. Sprzedawca nie jest uprawniony do złożenia reklamacji, uprawniony jest kupujący, który odebrał produkt. Konieczne jest przeniesienie na sprzedawcę prawa do dochodzenia odszkodowania.
Skąd wiadomo, że szkoda powstała w transporcie a nie u klienta w domu i kto musi to udowodnić?
Sprzedawcę obciąża domniemanie prawne, że jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, to wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Domniemanie można podważyć, ale to sprzedawca musi udowodnić, że uszkodzenie powstało po odbiorze przez konsumenta przesyłki, a nie odwrotnie.
Jak traktować klienta który robi zamówienie z konta prywatnego, adres dostawy prywatny ale chce fakturę na firmę? Klient indywidualny czy przedsiębiorca?
Takiego klienta należy traktować jak przedsiębiorcę. Kluczowe jest żądanie wydania faktury, jak również podanie danych firmy.
Niestety zazwyczaj jest tak, że kurier daje papier do podpisu o odebraniu przesyłki i już ucieka także ciężko z tym.
Warto pomyśleć o dodatkowej opcji przy umowie z przewoźnikiem – obowiązkowe umożliwienie przez kuriera klientowi sprawdzenia przesyłki.
Jeżeli klient nie spisał protokołu szkody, a ja idąc na rękę go odbieram z powrotem na swój koszt wtedy ja reklamuję do firmy kurierskiej i to ja jestem uprawniony?
W takim przypadku klient musi przekazać Państwu prawa do reklamacji u przewoźnika i do dochodzenia od niego odszkodowania. Najlepiej aby odpowiedni dokument pisemny (może być zaproponowany przez Państwo) dołączył do paczki z odsyłanym produktem.
Skoro odbiorca przesyłki nie musi sporządzać protokołu szkody, a zapis o „przymuszeniu” do jego sporządzenia, jest zabroniony – w jaki sposób przedsiębiorca ma bez takiego protokołu dochodzić praw?
Bez protokołu szkody nie ma możliwości dochodzenia odszkodowania od przewoźnika. Dlatego tak ważne jest, aby zachęcać klienta do jego sporządzenia i przypominać mu, że ma do tego prawo.
Czy w przypadku przesyłek firmowych klient musi sporządzić protokół szkody? Kto jest uprawniony o złożenia reklamacji, skoro odpowiedzialność na kupującego przechodzi podczas przekazania przesyłki?
Jeśli klient jest przedsiębiorcą, to za uszkodzenia przesyłki w transporcie odpowiada tylko przewoźnik. Oczywiście warunkiem dochodzenia odszkodowania przez takiego klienta jest wcześniejsze sporządzenie protokołu szkody. Jednak dla sprzedawcy kwestia tego protokołu nie ma w takiej sytuacji znaczenia.
A reklamacja ilościowa towaru bez protokołu spisanego z kurierem?
W takim przypadku reklamacja nie będzie możliwa – protokół albo żądanie jego sporządzenia jest warunkiem koniecznym złożenia reklamacji u przewoźnika. Sytuacja tutaj nie różni się prawnie od reklamacji jakościowej.
Sprzedawca musi udowodnić że szkoda powstała u klienta w domu – czy podpis odbioru bez zastrzeżeń wystarczy?
Nie jest to wystarczający dowód – w końcu klient nie musi (a często nawet nie ma faktycznej możliwości) otwierać paczki przed podpisaniem potwierdzenia odbioru.
W firmie kurierskiej U….. przez lata ani razu nie otrzymałem zwrotu za uszkodzenia. Mimo „pancernych zabezpieczeń” i tak towar był tłuczony i nie było żadnych tłumaczeń że był dobrze zabezpieczony.
Warto wdrożyć zabezpieczenie przez sprzedawcę dowodów przed wysłaniem przesyłki (monitoring pakowania, waga paczki, kontrola jakości). Można też rozważyć ubezpieczanie przesyłek, ale pamiętajmy, że w większości przypadków tu również do uzyskania odszkodowania konieczny będzie protokół szkody. Wybierajmy przewoźników z dobrą opinią i takich którzy mają dobre procedury rozpatrywania reklamacji – tu polecam konsultację takich procedur jak i propozycji umowy z prawnikiem.
Jak w takim razie udowodnić firmie kurierskiej z monitoringu że akurat ta paczka została uszkodzona? pakując np meble niemal nie widać etykiet i nazw przedmiotu a często jest inna nazwa przedmiotu??
Warto również wdrożyć kontrolę jakości i ważenie przesyłek. Każdą sprawę trzeba rozpatrywać odrębnie. W wielu przypadkach pomocne może się okazać ubezpieczenie przesyłek.
Masz pytania do zagadnień poruszonych w trakcie webinaru?
W razie pytań prosimy o kontakt:
- kontakt@prokonsumencki.pl
- 61 847 55 18
