Codziennie nasi Prawnicy odpowiadają na pytania zadane przez Sprzedawców, którzy mają wątpliwości dotyczące kwestii prawnych podczas prowadzenia sklepu internetowego. W tym wpisie przedstawiamy ostatnie 8 pytań od Sprzedawców, na które nasz Prawnik udzielił odpowiedzi. Poznaj obowiązki prawne sprzedawcy.
Sprzedawca pyta:
Proszę o wskazówki i interpretację przypadku: Klient zakupił za pośrednictwem sklepu internetowego kosmetyk – żel do kąpieli, po otrzymaniu zgłosił brzydki zapach produktu/produkt określono jako zjełczały. Przyjęto zgłoszenie reklamacyjne. Zaproponowano bezpłatne odesłanie produktu do weryfikacji. Po weryfikacji odmowa reklamacji – zapach odpowiedni, przyjemny, typowy dla kosmetyku naturalnego. Odesłany produkt miał widoczne ślady użycia – pompka dozująca ze śladami dozowania żelu. Klient po odrzuceniu reklamacji domaga się zwrotu kwoty na zasadzie zwrotu konsumenckiego. Uznaje że użycie dozownika jest niezbędne do zapoznania się z cechą produktu. Żąda zwrotu pełnej kwoty. Produkt nie nadaje się do powtórnej sprzedaży. Nie jest pełnowartościowy. Co w takim przypadku? Odesłanie produktu – niezasadna reklamacja – kto ponosi koszt dosłania(w tym przypadku darmowy) i odesłania do Klienta? Czy użycie produktu (zabrudzenie dozownika/użycie produktu) mieści się w zakresie wymienionym przez ustawę) podlega zasadom zwrotu konsumenckiego?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Konsument ma możliwość korzystania z rzeczy jedynie w zakresie koniecznym do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.
W przypadku zwrotu ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o Prawach konsumenta mówi: „Art. 38. Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów: 5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;”. Ustawodawca jednak nie definiuje pojęć „ochrona zdrowia” oraz „względy higieniczne”, brak jest spisu produktów, które mieściłyby się pod tymi pojęciami. Decyzja co do tego czy produkt można zwrócić czy nie należy tutaj do Państwa. Jeśli produkt był zapieczętowany i Państwa zdaniem ze względów higienicznych nie można go zwrócić, to mogą Państwo go nie przyjmować. Te dwa warunki muszą być jednak spełnione łącznie. Jeśli nie są one spełnione mogą Państwo jedynie potrącić koszt zużycia produktu i pomniejszyć kwotę zwrotu.
Sprzedawca pyta:
Mam pytanie odnośnie moich praw jako sprzedawcy. Klient zakupił mebel do zmontowania zapakowany w paczkach. Po kilku dniach zadzwonił a następnie napisał email, że szafa po zmontowaniu ma inny wymiar niż podany na stronie a dodatkowo na froncie mebla jest rysa. Towar chce zwrócić i odstąpić od umowy . Pytanie brzmi: jak wygląda sprawa zwrotu, tzn czy ten mebel konsument wysyła do nas na jego własny koszt? czy owa rysa np. nie mogła powstać podczas montażu mebla, bo dlaczego go zmontował jak widział tę wadę wcześniej lub dlaczego tego nie sprawdził przed montażem? Czy zmontowany mebel można zwracać?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Konsument ponosi koszty bezpośrednio związane ze zwrotem towaru po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Może być z tego zwolniony tylko wtedy gdy przedsiębiorca sam zgodził się ponieść koszt transportu lub przed zawarciem umowy nie poinformował klienta o konieczności poniesienia tych kosztów. Jeśli towar został uszkodzony z winy konsumenta odstąpienie od umowy nie traci ważności, może on jedynie ponieść odpowiedzialność za przekroczenie prawidłowego zapoznania się z towarem Można zwrócić zamontowany mebel ale w takiej samej formie, w jakiej został on dostarczony do klienta. W przypadku gdy sprzedający stwierdzi jakieś uszkadzania może potrącić kwotę z pierwotnej ceny (odpowiedzialność odszkodowawcza klienta za zmniejszenie wartości towaru będąca następstwem zachowań, które wykraczają poza niezbędne działania pozwalające na zapoznanie się z rzeczą).
Jeśli jednak klient twierdzi, że rysa istniała już na produkcie który otrzymał, to w pierwszym roku od dnia odebrania produktu, Państwo muszą udowodnić, że było inaczej, to są obowiązki prawne sprzedawcy.
Sprzedawca pyta:
W sklepie internetowym utworzyłam dodatkową sekcję Outlet, gdzie wstawiam produkty z wadami (np. lampa ma wgniecenie w abażurze) . Oprócz opisu wady załączam również zdjęcia tych defektów. Czy klient może zwrócić taki towar kupując go on-line? Czy produkty z wadami ( o których klient został poinformowany), podlegają również zwrotom?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Ustawa nie wskazuje jako wyjątku produktów używanych, pochodzących z outletu, więc takie produkty można zwracać w ramach odstąpienia od umowy zawartej na odległość.
Sprzedawca pyta:
Czy jeżeli sprzedaż będzie prowadzona tylko na terytorium RP to terytorium gwarancji to też tylko RP? Na początku tak będzie, więc jeśli dobrze rozumiem to proszę wpisać RP.
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Dokładnie tak- jeżeli sprzedaż odbywa się jedynie na terytorium Polski to gwarancja również obowiązuje na terenie Polski – ale informacja o tym musi zostać zawarta w karcie gwarancyjnej (nasza karta gwarancyjna taką informację posiada).
Sprzedawca pyta:
Jak wygląda kwesta gwarancji, standardowo udzielamy 12 miesięcznej za wyjątkiem produktów na które mamy 24 miesięczna. Nasz asortyment np śruby do kół nie może być objęty 24 miesięczna ze względu na to że zawsze po okresie zimowym szczególnie pojawią się naloty rdzy choćby w miejscu gdzie był kontakt z kluczem. Zatem jak damy 24 miesiące to właściwie wszystko co sprzedamy wróci.
Klient kupuje z płatnością przy odbiorze i nie odbiera przesyłki. Przesyłka wraca do sklepu. Jak wyliczyć należność o jaką można się domagać od klienta? Koszt zwrotu wiadomo, ale jak można wyliczyć inne straty związane np. z magazynowaniem towaru do momentu odstąpienia od umowy, a to wiąże się z zamrożeniem towaru, ponieważ nie można go sprzedać?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
W takiej sytuacji ma Pan dwie możliwości żeby spełnić obowiązki prawne sprzedawcy: 1. Wzywanie do wykonania umowy i zapłaty; 2. Przyjęcie, że klient odstąpił od umowy i żądanie zwrotu kosztów przesyłki zwrotnej. Zachęcamy do zapoznania się z naszym artykułem, w którym poruszamy tą kwestię:
Czy jeśli umożliwię klientowi zwrot w terminie 30 dni to mogę zastrzec, że opakowanie ma być nieuszkodzona, a produkt ma posiadać metki?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Niezależnie od umownego prawa do odstąpienia od umowy, klientowi i tak przysługuje prawo do odstąpienia od umowy wynikającego z prawa konsumenckiego. Przez okres 14 dni nie może Pan zatem wprowadzając takich wymagań. Możliwe jest jednak wprowadzenie takich zastrzeżeń po upływie ustawowych 14 dni. Takie są obowiązki prawne sprzedawcy.
Sprzedawca pyta:
Jaki regulamin należy załączyć do pro-formy? Czy wszystkie regulaminy należy również umieścić na stronie www?
Prokonsumencki.pl odpowiada:
Do wiadomości potwierdzającej zakup powinno się dołączać m.in. pouczenie o prawie odstąpienia od umowy oraz wzór oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Warto dołączać regulamin do takich wiadomości w formie pdf. Na stronie internetowej należy zamieścić regulamin i politykę prywatności.
Orzeczenie Sądu Rejonowego w Toruniu (Sygn. akt: X C 2826/15 upr.), które będziemy dzisiaj omawiać z pewnością przyda się właścicielom komisów samochodowych, których problem może niejednokrotnie dotknąć. Przedmiotem sporu w sprawie była wada fizyczna polegająca na sfałszowanym wpisie w dowodzie rejestracyjnym o aktualnym badaniu technicznym. Powód złożył oświadczenie o odstąpienie od umowy sprzedaży, domagał się zwrotu zapłaconej ceny oraz nakładów w postaci wymiany filtrów gazu w kwocie ok 120 zł.
Sąd stwierdził, że brak aktualnego badania technicznego stanowi wadę fizyczną pojazdu ze względu na niezgodność rzeczy sprzedanej z umową. Mając powyższe na uwadze, można by było stwierdzić, że na podstawie art. 560§ 1 k.c. kupujący może odstapienie od umowy sprzedaży lub żądać obniżenia ceny.
„Art. 560. § 1. Jeżeli rzecz sprzedana ma wady, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.”
Jedynym warunkiem braku odstąpienia od umowy w tym wypadku będzie istotność tej wady – o tym, czy ta wada została uznana za istotną, czy też nie piszemy poniżej.
Czy element nie związany bezpośrednio ze stanem technicznym pojazdu może stanowić podstawę do odstąpienie od umowy sprzedaży
W ocenie Sądu – nie. Analizując ten przypadek powinniśmy zwrócić uwagę na jeszcze jeden przepis dotyczący wady rzeczy- Art. 560. §4:
„§ 4. Kupujący nie może odstąpić od umowy, jeżeli wada jest nieistotna.”
Wada jest istotna kiedy towar nie odpowiada powszechnym, rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym z uwzględnieniem zwykłego przeznaczenia i właściwości tego rodzaju rzeczy. Nie może być ona zakwalifikowana jako istotna jedynie na podstawie subiektywnej oceny kupującego.
W opinii Sądu:
„Ocena, czy wada jest istotna powinna uwzględniać przede wszystkim ustalenie, czy towar nie odpowiada powszechnym, rozsądnym i uzasadnionym oczekiwaniom konsumenta budowanym na podstawie umowy z uwzględnieniem zwykłego przeznaczenia i właściwości tego rodzaju rzeczy.”
Istotnym jest fakt, że to na właścicielu ciąży obowiązek przeprowadzenia badania technicznego. Oznacza to, że nabycie pojazdu bez ważnego badania technicznego jest normalnym stanem rzeczy. Dla nabycia właściwości, które zostały zawarte w umowie sprzedaży, wystarczyło przedstawić pojazd do badania technicznego. Zatem- nieistotna wada rzeczy wyłącza możliwość skutecznego odstąpienia od umowy.
Sąd stwierdził, że:
„Powód nie wykonał badań technicznych pojazdu, nie wykazał, aby pochodził on z przestępstwa, czy też był niewiadomego pochodzenia, tak więc Sąd uznał, że z uwagi na nieistotność wady, którą obarczony był samochód na mocy art. 560 § 4 kc wyłączona była możliwość skutecznego odstąpienia od umowy. A tylko w razie skutecznego wykonania prawa odstąpienia umowa uważana jest za niezawartą”
Rozbieżność w opiniach Sądów dotyczących istotności wady
„rozważania dotyczące rozłożenia ciężaru dowodu odnieść należy także do ujawnionych wad obuwia .W szczególności nie ma podstaw do twierdzenia, iż występowanie różnic w fakturze skóry i załamania skóry wpływają jedynie na walor estetyczny i tym samym – skoro nie wpływają na użyteczność obuwia czy komfort chodzenia – to niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Wskazać należy, iż zgodnie z utrwalonym orzecznictwem SN oraz poglądami doktryny wypracowanymi na gruncie rękojmi przy dokonywaniu oceny czy zachodzi istotna niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową należy brać pod uwagę nie tylko funkcjonalność i użyteczność towaru, lecz także walory estetyczne w kontekście uzasadnionych oczekiwań konsumenta. O istotności lub nieistotności wady powinien decydować punkt widzenia kupującego, a zatem jego subiektywna ocena niezgodności z umową, oczywiście do granic nadużycia prawa.”
Przedmiotem sporu było obuwie, których walory estetyczne różniły się od tych, które oczekiwała strona kupująca. Z punktu widzenia sprzedającego wada nie była istotna.
Mając na uwadze powyższą opinię Sądu, kwalifikacja wady zależy w gruncie rzeczy od subiektywnej oceny kupującego- co stanowi przeciwwagę dla oceny Sądu Rejonowego w sprawie sfałszowanego wpisu w dowodzie rejestracyjnym.
Sytuacja może wzbudzać wątpliwość ale jest jedynie potwierdzeniem zasady niezawisłości Sądów.
Orzeczenie Sądu korzystne dla przedsiębiorców
Z pewnością właściciele komisów samochodowych mogą odetchnąć z ulgą. Gdyby rozstrzygnięcie Sądu w tej sprawie było inne – odpowiedzialność przedsiębiorcy byłaby dla niego dotkliwa. Należy natomiast pamiętać, że Sądy są niezawisłe co oznacza, że orzeczenie w innej sprawie może się znacząco różnić- tak jak w przypadku przytoczonym przez nas wyżej.
Zapraszamy do obejrzenia webinaru od prawników Prokonsumencki.pl:
Czy sprzedawca odpowiada za uszkodzenie przesyłki w transporcie?
W trakcie tego webinaru dowiesz między innymi:
1) Jaka jest odpowiedzialność sprzedawcy za uszkodzenie przesyłki w transporcie
2) Jakie znaczenie ma prawidłowy protokół szkody
3) Czy możesz wyłączyć odpowiedzialność w umowach B2B
4) Kiedy Twoja odpowiedzialność za przesyłkę się zaczyna, a kiedy się kończy
5) Czy warto ubezpieczać przesyłki
Odpowiadamy na Wasze pytania zadane w trakcie webinaru:
Miałam taką sytuację, że nie mogłam otworzyć paczki, ale musiałam ją odebrać i dopiero potem reklamować u Sprzedawcy.
W takim przypadku możliwe jest żądanie sporządzenia protokołu szkody w terminie do 7 dni od odbioru przesyłki. Jednak odbiorca przesyłki będzie musiał udowodnić, że szkoda powstała w przewozie.
Albo co jeżeli kurier zostawi paczkę innej osobie/pod innym adresem?
Nie ma znaczenia, kto odebrał paczkę, jeśli ostatecznie trafiła ona do adresata. Nadal uprawnionym do reklamacji u przewoźnika jest adresat przesyłki.
Kurier nie może otwierać paczki przed jej wydaniem, dlatego żąda najpierw podpisu że odbiorca odebrał i dopiero może otworzyć.
Podpis potwierdzający odbiór przesyłki nie wyłącza możliwości żądania spisania protokołu szkody jeszcze na miejscu lub w terminie 7 dni od odbioru.
A jeżeli kurier nie ma przy sobie protokołu szkody i mówi że przyjedzie później, albo następnego dnia?
Jeśli zależy nam na złożeniu reklamacji u przewoźnika, nie powinniśmy przyjąć takiej przesyłki. Zgodnie z prawem przewozowym po odbiorze takiej przesyłki tracimy uprawnienie do żądania odszkodowania od przewoźnika. Możliwość żądania spisania protokołu szkody w terminie 7 dni od odbioru dotyczy wyłącznie szkody niedającej zauważyć się z zewnątrz. Nawet jednak w tym ostatnim przypadku będzie trzeba udowodnić, że szkoda powstała w przewozie.
Jeśli klient odstępuje o umowy i odsyła towar a towar przychodzi uszkodzony, kto jest uprawniony do reklamowania u przewoźnika?
Jeśli klient odstępuje od umowy bez podania przyczyny i nie informuje sprzedawcy o uszkodzeniu, można zmniejszyć zwracaną mu cenę proporcjonalnie do uszkodzenia. Jeśli odstępuje na podstawie rękojmi i poinformuje o tym, że otrzymał uszkodzoną paczkę, reklamację najczęściej będzie trzeba uznać.
A jeżeli klient nie ma protokołu szkody czy można taką reklamację odrzucić? Jeśli tak to na jakiej podstawie?
Nie można odrzucić reklamacji na tej podstawie, że konsument nie spisał protokołu szkody. Konsument nie ma takiego obowiązku, można go jedynie do tego zachęcać.
Co w takim oświadczeniu powinno się znaleźć?
Oświadczenie powinno określać odbiorcę czyli klienta, sprzedawcę któremu przekazuje on prawa oraz jakiej przesyłki dotyczy. Można też skonsultować ze swoim przewoźnikiem, jakie elementy byłyby dla niego w takim oświadczeniu pomocne. Zalecamy też konsultację z prawnikiem co do konkretnej treści lub ogólnego wzoru takiej treści.
Jeżeli paczka jest nie uszkodzona z zewnątrz (a najczęściej nie jest) jest prawie niemożliwe odzyskanie pieniędzy od dostawcy.
To prawda, udowodnienie, że szkoda powstała akurat w przewozie, a nie np. u klienta w domu jest trudne, ale nie niemożliwe. Pomocne może się okazać zabezpieczenie przez sprzedawcę dowodów przed wysłaniem przesyłki (monitoring pakowania, waga paczki, kontrola jakości). Warto też zachęcać klientów, aby otwierali przesyłkę przy kurierze, jeśli mają taką możliwość.
Reklamacja przesyłki u prezwoźnika to najczęciej 30 dni – sprzedawca ma obowiązek odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni – jak sprzedawca ma to pogodzić?
Reklamację konsumenta trzeba rozpatrzyć niezależnie od losów reklamacji u przewoźnika. Nie wyłącza to możliwości uzyskania przez sprzedawcę odszkodowania od przewoźnika.
Na jakiej podstawie odrzucić reklamację uszkodzenia towaru jeżeli konsumenta nie posiada protokołu spisanego z kurierem w momencie odbioru?
Nie można na tej podstawie odrzucić reklamacji konsumenta. Konsument nie ma obowiązku żądania spisania protokołu, jest to jedynie jego uprawnienie, do realizacji którego można go jedynie zachęcać.
Czy można się powołać na podpisanie kurierowi odbioru bez zastrzeżeń?
Nawet w takim przypadku konsument zachowuje uprawnienia z tytułu rękojmi. Tak więc jedyne, co jest istotne, to czy produkt rzeczywiście jest uszkodzony. Podpis odbioru bez zastrzeżeń nie ma dla reklamacji konsumenta u sprzedawcy żadnego znaczenia.
Czyli nawet w przypadku np. produktu ze szkła nie trzeba sprawdzić przesyłki przy odbiorze?
Również wtedy konsument nie traci uprawnień z tytułu rękojmi w razie braku sprawdzenia przesyłki.
Wyjściem jedynym (jak dla mnie) jest odebranie uszkodzonej rzeczy na swój koszt i ze swoim kurierem go spisać.
Jeżeli przewoźnik się nie zorientuje, że uszkodzenie powstało przed ponowną wysyłką, reklamacja może być skuteczna, ale w przeciwnym przypadku ryzykujemy odrzucenie reklamacji przez przewoźnika. Sprzedawca nie jest uprawniony do złożenia reklamacji, uprawniony jest kupujący, który odebrał produkt. Konieczne jest przeniesienie na sprzedawcę prawa do dochodzenia odszkodowania.
Skąd wiadomo, że szkoda powstała w transporcie a nie u klienta w domu i kto musi to udowodnić?
Sprzedawcę obciąża domniemanie prawne, że jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, to wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Domniemanie można podważyć, ale to sprzedawca musi udowodnić, że uszkodzenie powstało po odbiorze przez konsumenta przesyłki, a nie odwrotnie.
Jak traktować klienta który robi zamówienie z konta prywatnego, adres dostawy prywatny ale chce fakturę na firmę? Klient indywidualny czy przedsiębiorca?
Takiego klienta należy traktować jak przedsiębiorcę. Kluczowe jest żądanie wydania faktury, jak również podanie danych firmy.
Niestety zazwyczaj jest tak, że kurier daje papier do podpisu o odebraniu przesyłki i już ucieka także ciężko z tym.
Warto pomyśleć o dodatkowej opcji przy umowie z przewoźnikiem – obowiązkowe umożliwienie przez kuriera klientowi sprawdzenia przesyłki.
Jeżeli klient nie spisał protokołu szkody, a ja idąc na rękę go odbieram z powrotem na swój koszt wtedy ja reklamuję do firmy kurierskiej i to ja jestem uprawniony?
W takim przypadku klient musi przekazać Państwu prawa do reklamacji u przewoźnika i do dochodzenia od niego odszkodowania. Najlepiej aby odpowiedni dokument pisemny (może być zaproponowany przez Państwo) dołączył do paczki z odsyłanym produktem.
Skoro odbiorca przesyłki nie musi sporządzać protokołu szkody, a zapis o „przymuszeniu” do jego sporządzenia, jest zabroniony – w jaki sposób przedsiębiorca ma bez takiego protokołu dochodzić praw?
Bez protokołu szkody nie ma możliwości dochodzenia odszkodowania od przewoźnika. Dlatego tak ważne jest, aby zachęcać klienta do jego sporządzenia i przypominać mu, że ma do tego prawo.
Czy w przypadku przesyłek firmowych klient musi sporządzić protokół szkody? Kto jest uprawniony o złożenia reklamacji, skoro odpowiedzialność na kupującego przechodzi podczas przekazania przesyłki?
Jeśli klient jest przedsiębiorcą, to za uszkodzenia przesyłki w transporcie odpowiada tylko przewoźnik. Oczywiście warunkiem dochodzenia odszkodowania przez takiego klienta jest wcześniejsze sporządzenie protokołu szkody. Jednak dla sprzedawcy kwestia tego protokołu nie ma w takiej sytuacji znaczenia.
A reklamacja ilościowa towaru bez protokołu spisanego z kurierem?
W takim przypadku reklamacja nie będzie możliwa – protokół albo żądanie jego sporządzenia jest warunkiem koniecznym złożenia reklamacji u przewoźnika. Sytuacja tutaj nie różni się prawnie od reklamacji jakościowej.
Sprzedawca musi udowodnić że szkoda powstała u klienta w domu – czy podpis odbioru bez zastrzeżeń wystarczy?
Nie jest to wystarczający dowód – w końcu klient nie musi (a często nawet nie ma faktycznej możliwości) otwierać paczki przed podpisaniem potwierdzenia odbioru.
W firmie kurierskiej U….. przez lata ani razu nie otrzymałem zwrotu za uszkodzenia. Mimo „pancernych zabezpieczeń” i tak towar był tłuczony i nie było żadnych tłumaczeń że był dobrze zabezpieczony.
Warto wdrożyć zabezpieczenie przez sprzedawcę dowodów przed wysłaniem przesyłki (monitoring pakowania, waga paczki, kontrola jakości). Można też rozważyć ubezpieczanie przesyłek, ale pamiętajmy, że w większości przypadków tu również do uzyskania odszkodowania konieczny będzie protokół szkody. Wybierajmy przewoźników z dobrą opinią i takich którzy mają dobre procedury rozpatrywania reklamacji – tu polecam konsultację takich procedur jak i propozycji umowy z prawnikiem.
Jak w takim razie udowodnić firmie kurierskiej z monitoringu że akurat ta paczka została uszkodzona? pakując np meble niemal nie widać etykiet i nazw przedmiotu a często jest inna nazwa przedmiotu??
Warto również wdrożyć kontrolę jakości i ważenie przesyłek. Każdą sprawę trzeba rozpatrywać odrębnie. W wielu przypadkach pomocne może się okazać ubezpieczenie przesyłek.
Masz pytania do zagadnień poruszonych w trakcie webinaru?
14 dni reklamacyjnych, czyli najważniejszy termin, o którym musi wiedzieć każdy sprzedawca
Nasi prawnicy przygotowali webinar, który ma na celu rozjaśnić frazę „14 dni reklamacyjnych”. Dowiedz się najważniejszych informacji i spraw żeby reklamacja przestała być dla ciebie problemem. Zwroty to nieodzowną część prowadzenia sklepu internetowego, zabezpiecz się i dowiedz się jakie są obustronne prawa. Każdy sprzedawca powinien wiedzieć podstawy prawne z zakresu reklamacji i zwrotów. Poznaj wszelkie terminy ostateczne, pisma i przebieg całego procesu.
W trakcie tego webinaru dowiesz między innymi:
1) ile masz czasu na ustosunkowanie się do reklamacji
2) jakie są konsekwencje nie zachowania 14 dni reklamacyjnych na odpowiedź
3) czy wystarczy, że w 14 dniu wyślesz odpowiedź dotyczącą reklamacji do swojego klienta
4) czy 14 dni to 14 dni kalendarzowych, czy roboczych
5) co oznacza ustosunkowanie się do reklamacji – czy wystarczy, samo NIE UZNAJĘ
Masz pytania do zagadnień poruszonych w trakcie webinaru?
Zajrzyj do innych naszych webinarów, poszerz swoją wiedzę i nie daj się zaskoczyć. Poruszamy wszystkie aspekty prawne, które mogą mieć wpływ na prowadzenie przedsiębiorstwa. Reagujemy na zapytania naszych klientów, dlatego tworzymy różne sposoby przyswajania wiedzy. Na naszej stronie znajdziesz wpisy blogowe, alerty, newsletter. Każdy inaczej przyswaja wiedzę, jednak spraw żeby prawo było po twojej stronie.
Zwroty i reklamacje – istnieją sytuacje, w których ustawa o prawach konsumenta nie mówi sprzedawcom wprost, jak powinni się zachować. W takich przypadkach sprzedawcy internetowi szukają często pomocy u specjalistów z naszego serwisu. Poniżej znajdziecie trzy kwestie, w których rozwiązania nie są jednoznaczne – i nasze sugestie, jak sprzedawca mógłby się w nich zachować. Co jednak istotne, nie wynikają one wprost z zapisów prawa – a stanowią jedynie jego interpretację – nie mogą więc być wiążącymi rozstrzygnięciami – mogą za to jednak stanowić cenne wskazówki przy prowadzeniu sklepu internetowego. W razie jednak wątpliwości zalecamy zawsze kontakt z naszymi prawnikami – zapewniamy wsparcie sprzedawcom.
Sytuacja 1 – Zwrot kosztów przesyłki w przypadku częściowego odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość
Pani Alicja prowadzi internetowy sklep z odzieżą. Kiedy jej klientka skorzysta z przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy, zgodnie z prawem konsumenckim, pani Alicja zwraca jej koszt dostawy poniesiony przez konsumentkę, nie wyższy jednak niż najtańszy możliwy w jej sklepie dla zakupionego towaru. Pani Alicja zastanawia się jednak, co powinna zrobić, kiedy klientka zamówi dwie rzeczy, a zwróci tylko jedną? Przesłanie dwóch apaszek kosztuje dokładnie tyle samo, co jednej. Mimo to do tej pory pani Alicja zwracała niezależnie od tego faktu, proporcjonalnie połowę poniesionych przez konsumentkę kosztów dostawy, ponosząc tym samym stratę. Zwróciła się do nas jednak z pytaniem –
Pytanie: Czy faktycznie sprzedawca internetowy ma w takiej sytuacji obowiązek zwrócić koszt proporcjonalnie do liczby zwracanych produktów?
Odpowiedź Prokonsumencki.pl: Nie zawsze musi tak być.
Istnieją możliwość takiej interpretacji przepisów konsumenckich, która wskaże, że zwrot kosztów dostawy nie musi być zawsze proporcjonalny do liczby zwracanych produktów. Rozstrzygnięcie tego zagadnienia może zależeć od ustalonego przez przedsiębiorcę sposobu kalkulacji opłat za wysyłkę towaru. Jeśli jest ona stała, tzn. niezależnie od ilości zamówionego towaru wynosi określoną kwotę, wówczas zwrot taki nie powinien konsumentowi przysługiwać, jeśli rezygnuje on tylko z części zamówienia. Jeśli zaś dostawca oblicza opłatę za dostawę proporcjonalnie do ilości zakupionego towaru, wówczas wydaje się, że proporcjonalnie powinien zwrócić konsumentowi określoną część, jeśli odstąpił od części dostawy (zapłaciłby on bowiem odpowiednio niższą kwotę za dostawę, gdyby pierwotnie zamawiał dostawę bez towaru, w stosunku do którego odstąpił od umowy).
Sprzedawca więc, jak się zdaje, może w pewnym stopniu zdecydować, jaki system zwrotów kosztów dostawy przyjąć – w zależności jednak od tego, jak obiektywnie sytuacja ta wygląda w jego sklepie – konsument nie powinien oczywiście na takim rozwiązaniu ucierpieć – jednak nie musi na nim cierpieć również sprzedawca internetowy.
Aktualizacja 2016-06-08
Nasze rozważania potwierdzają także informacje zawarte w serwisie konsumenckim prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na stronie: http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pytania-odpowiedzi/odstapienie-od-umowy-zawartej-na-odleglosc/
Czy konsumentowi przysługuje prawo zwrotu kosztów dostarczenia do niego dwóch nabytych od sprzedawcy towarów w sytuacji, w której odstępuje on od umowy w odniesieniu do jednego z nich?
W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie jednego przedmiotu pobiera opłatę 5 zł, a za dostarczenie dwóch przedmiotów pobiera 10 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 10 pln), winien on zwrócić konsumentowi 5 zł;
W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie jednego przedmiotu pobiera opłatę 10 zł, a za dostarczenie dwóch przedmiotów pobiera 5 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 5 pln), nie jest on zobowiązany do zwrotu konsumentowi jakichkolwiek kosztów;
W sytuacji, w której sprzedawca za dostarczenie zarówno jednego, jak i dwóch przedmiotów pobiera stałą opłatę 5 zł (a więc konsument zapłacił za dostarczenie przedmiotu 5 pln), nie jest on zobowiązany do zwrotu konsumentowi jakichkolwiek kosztów.
Przedstawione powyżej sytuacje są tylko przykładami, gdyż możliwość konfiguracji jest nieograniczona. Należy także pamiętać, że przedsiębiorca zawsze może zmodyfikować zasady zwrotu towaru na korzyść konsumenta.
Sytuacja 2 – Kto powinien ponosić koszty wysyłki gdy dochodzą zwroty i reklamacje.
Aleksander jest młodym przedsiębiorcą. Sprzedaje sprzęt elektroniczny. Szanuje prawa konsumentów i rzetelnie rozpatruje reklamacje składane przez klientów na podstawie rękojmi. Do rozpatrzenia reklamacji niezbędne jest jednak każdorazowo przesłanie do niego produktu od konsumenta – a później oczywiście przesłanie go z powrotem do klienta. Do tej pory sam pokrywał w takich sytuacjach koszty przesyłki w obydwie strony – niezależnie od tego, czy reklamację uznawał za zasadną, czy też nie. Ostatnio jednak kolejny raz spotkał się z przypadkiem, kiedy klient złożył zwroty i reklamacje bez żadnego rozsądnego powodu, przesyłając towar za pobraniem – a mimo to Aleksander poniósł koszty przesłania towaru w obydwie strony. Teraz zastanawia się:
Pytanie:Czy na pewno sprzedawca ma obowiązek niezależnie od rozstrzygnięcia reklamacji ponieść koszty dostawy rzeczy reklamowanej – a także, czy reklamowany towar może mu być przesyłany z pobraniem?
Odpowiedź: Jest to kwestia sporna, jednak prawo nie nakłada na sprzedawcę wprost obowiązku poniesienia kosztu nieuzasadnionej reklamacji. Konsument może przesłać reklamowany produkt za pobraniem.
Należy zauważyć, że techniczne aspekty składania zwroty i reklamacje nie są w Kodeksie cywilnym uregulowane i procedurę reklamacyjną ustala sprzedawca np. w regulaminie sklepu . Jedną z możliwych interpretacji przedstawiamy poniżej.
Art. 561 [2] § 1 KC stanowi jedynie, że kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Ustawa nie rozstrzyga zatem o konkretnym sposobie obciążenia sprzedawcy kosztami zwrotu towaru, nie jest więc wykluczone – jeśli nic innego nie wynika z wcześniejszych ustaleń konsumenta ze sprzedawcą bądź regulaminu – że może to nastąpić „za pobraniem”.Należy nadmienić, iż w przypadku braku uznania reklamacji jej koszty poniesie konsument, co oznacza konieczność zwrotu poniesionych przez sprzedawcę kosztów dostarczenia towaru w ramach zwroty i reklamacje.
Jak widać, w powyższej interpretacji koszty nieuzasadnionej reklamacji stanowczo przeniesione są na konsumenta – wskazuje to, iż takie rozwiązanie jest możliwe – dopiero jednak z czasem, kiedy pojawi się orzecznictwo sądów w tym temacie – będziemy mogli z większym prawdopodobieństwem wybrać jedno poprawne rozwiązanie. Sprzedawcy mogą jednak opinie takie jak powyższa uznać za wskazówkę do własnych prób rozstrzygnięć – być może warto będzie czasem zaryzykować spór z konsumentem – nawet zakończony w sądzie, który spór rozstrzygnie – aby w przyszłości wiedzieć, jakie postępowanie będzie zgodne z prawem – i dysponować takim rozstrzygnięciem sądu na swoją dalsza działalność. Sądy przyznają także rację przedsiębiorcom i stwierdzają, że ochrona praw konsumenta nie może odbywać się z rażącym naruszeniem praw przedsiębiorcy – takie rozstrzygnięcie zapadło w sprawie dotyczącej błędu w cenie (Błąd w cenie towaru, czyli ochrona praw konsumenta nie może odbywać się z rażącym naruszeniem praw przedsiębiorcy).
Sytuacja 3 – Jakie produkty nie podlegają zwrotowi z powodów higienicznych?
Ewelina i Kasia planują otworzyć sklep internetowy z bielizną. Wcześniej postanowiły jednak przygotować się do prowadzenia takiej sprzedaży pod kątem prawnym. W artykule 38 ustawy o prawach konsumenta znalazły wyjątki od możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Jeden z wyjątków dotyczy „rzeczy dostarczonej w zapieczętowanym opakowaniu, której po jego otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu”. Ich zdaniem nie ulega wątpliwości, iż przytoczony wyjątek będzie miał zastosowanie do oferowanego przez nie asortymentu. Uznały wiec, że w ich sklepie nie będą możliwe, jeśli tylko towar zostanie rozpakowany z oryginalnego opakowania. Dla pewności jednak zwróciły się z pytaniem do naszego serwisu.
Pytanie: Czy bielizna na pewno realizuje wyjątek od odstąpienia od umowy dotyczący produktów, których nie można zwrócić z przyczyn higienicznych?
Odpowiedź: Zgodnie z obecnymi interpretacjami prawa konsumenckiego, bielizna zasadniczo nie kwalifikuje się jako produkt, którego nie można zwrócić z powodów higienicznych po otwarciu opakowania.
Warunkiem zastosowania tego wyjątku jest w pierwszym rzędzie istnienie „zapieczętowanego opakowania”, a więc pewnej kwalifikowanej solidniejszej formy niż zwykłe opakowanie towaru. Chodzi tu więc raczej o sterylne zamknięcie, które chroni rzecz przed negatywnym wpływem środowiska zewnętrznego, zaś naruszenie opieczętowanego opakowania oznaczałby brak możliwości ponownego wprowadzenia rzeczy do obrotu ze względu na ochronę zdrowia lub z uwagi na względy higieniczne. Nie wydaje się, aby w ww. zakresie kwalifikowały się np. naczynia do kontaktu z żywnością czy bielizna. Na pewno zaś w zakres ten będą wchodzić wyroby medyczne, np. opatrunki, bandaże, strzykawki.
Należy jednak podkreślić, że sprawa ma charakter indywidualny, a co za tym idzie nie można wykluczyć dokonywania przez konsumenta, czy sprzedawcę rozszerzającej lub zawężającej interpretacji tego przepisu – która oczywiście może zostać ostatecznie oceniona przez sąd.
Sprzedawco martw się sam? Czyli czekamy na orzecznictwo Sądów i decyzje Prezesa UOKiK
Sprzedawco internetowy – jak możesz zauważyć, w niektórych sytuacjach niestety ostateczną decyzję zawsze będziesz musiał podjąć sam – choćby dlatego, że nie każdą sytuację da się przewidzieć – a prawo rozwija się na bieżąco. Jeśli jednak będziesz szanował prawo istniejące i interesy konsumenta – nic nie stoi na przeszkodzie, abyś próbował w sprawach spornych chronić także swoje interesy. Zgodnie z przytoczonymi interpretacjami – być może nie zawsze musisz dokonać zwrotu kosztów dostawy w przypadku odstąpienia od umowy czy nieuzasadnionej zwroty i reklamacje – warto więc żebyś każdej sprawie przyglądał się z osobna – i o ile będziesz zawsze obiektywny i sprawiedliwy – często Twoje decyzje będą słuszne. Z czasem natomiast orzecznictwo sądów i naukowe opracowania prawa konsumenckiego powinny przynieść potrzebne odpowiedzi na nurtujące wielu sprzedawców internetowych pytania.
W razie pytań i potrzeby pomocy jesteśmy do Twojej dyspozycji – skontaktuj się z nami.
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
