Zaznacz stronę

Niniejszy wpis powstał w odpowiedzi na pytanie naszego sprzedawcy – Pana Macieja prowadzącego sklep internetowy. Pytanie dotyczyło zwrotu przesyłki pobraniowej ze względu na jej nieodebranie przez klienta. Dodajmy, że klient nie podał żadnego powodu odebrania przesyłki, nie skontaktował się także uprzednio ze sprzedawcą i nie poinformował go, że nie odbierze przesyłki. W efekcie towar wrócił do sprzedawcy, a sprzedawcy musi ponieść koszty przesyłki w obie strony. 

Sprzedawca pyta

Pan Maciej pyta:

Jedną z form rozliczenia za zamówiony towar jest wysyłka za pobraniem. Oznacza to, że klient płaci za towar oraz przesyłkę w momencie jej odebrania. Często przesyłki nie są nieodbieranie, lub nawet występuje odmowa przyjęcia przesyłki. Ponoszę wówczas koszt przesyłki w obie strony. W takich sytuacjach próbuję skontaktować się z klientem, prosząc o wyjaśnienie tej sytuacji, gdyż zależy mi na dobrych relacjach z klientami i ewentualne ustalenie, czy taka sytuacja wynika z nienależytej obsługi. Częstą odpowiedzią jest stwierdzenie: “nie bo nie”, lub “rozmyśliłam się” a nawet stwierdzenie, że zamówienie było tylko dla zabawy. Czy istnieje jakieś prawne rozwiązanie, które jest w stanie wyeliminować takie sytuacje?

Prawnik Prokonsumencki.pl odpowiada

Panie Macieju zagadnienie to jest dość skomplikowane i nie ma tutaj prostej odpowiedzi.

Na wstępie zakładam, że zgodnie z regulaminem sklepu internetowego umowa sprzedaży została zawarta (skoro towar został wysłany, to umowa powinna być wcześniej zawarta). Oznacza to przede wszystkim, że umowa sprzedaży jest ważna i wiąże obie strony. Pan jako sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego własność rzeczy i wydać mu rzecz, a kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić sprzedawcy cenę. W braku odmiennych zastrzeżeń w regulaminie, doszło także – w wypadku rzeczy oznaczonej co do tożsamości, czyli np. te konkretne buty firmy X – do przeniesienia własności rzeczy na klienta. Właścicielem zakupionego towaru jest w tym wypadku kupujący.

Podsumowując pierwszą część rozważań – sprzedawca i kupujący związani są ważną umową sprzedaży, ciąża na nich określone prawa i obowiązki, a także mają możliwości ich przymusowego wyegzekwowania – łącznie z drogą sądową.

W opisanej przez Pana sytuacji klient nie odbiera przesłanego przez Pana towaru za pobraniem, mimo że wcześniej wybrał taki właśnie sposób dostawy. Sprzedawca podjął staranie wykonania swojego zobowiązania wynikającego z umowy sprzedaży, tj. przeniósł własność rzeczy i podjął próbę ją wydania. Wydanie okazało się nieskuteczne, ale nie z winy sprzedawcy. Zakładam również, że przewoźnik także wykonał swoje zobowiązanie należycie (dostarczył pod właściwy adres i podjął próbę doręczenia).

Brak odebrania towaru wynika jedynie z własnej woli klienta i brak jest prawnego uzasadnienia takiej decyzji z jego strony. Sprzedawca poniósł jednak koszty przesyłki zwrotnej oraz nie otrzymał ceny towaru i kosztów przesyłki za pobraniem, jeżeli do ich uiszczenia obowiązany był kupujący. Bez wątpienia w takiej sytuacji koszt przesyłki zwrotnej stanowi szkodę po stronie sprzedawcy, która wynika z nienależytego wykonania umowy sprzedaży przez klienta.

Możliwe rozwiązania w przypadku nieodebrania przesyłki

Przede wszystkim należy zauważyć, że umowa sprzedaży nadal obowiązuje. Brak odebrania towaru nie powoduje jej unieważnienia. Obowiązuje ona nadal i strony są obowiązane nadal ją wykonać, tj. sprzedawca powinien wydać towar, a kupujący zapłacić cenę i go odebrać.

Mając to na uwadze, sprzedawca ma kilka możliwości:

1. sprzedawca może domagać się od klienta zapłaty ceny towaru, kosztów pierwszej przesyłki oraz kosztów ewentualnej ponownej przesyłki, tj. może żądać należytego wykonania umowy sprzedaży

2. sprzedawca postępuje tak samo jak w pkt. 1, a dodatkowo domaga się także wynagrodzenia za poniesioną szkodę (koszt przesyłki zwrotnej), tj. żąda należytego wykonania umowy sprzedaży i naprawienia szkody wynikłej z nienależytego jej wykonania
3. sprzedawca może wezwać klienta do wykonania umowy sprzedaży z zakreśleniem terminu i zagrożeniem, że w razie bezskutecznego jego upływu odstąpi od umowy sprzedaży. Po upływie terminu i braku reakcji ze strony klienta sprzedawca składa klientowi oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży – w tym wypadku własność towaru “wraca” do sprzedawcy, a klient nie ma obowiązku uiszczenia ceny. Umowa sprzedaży zostaje uznana za niebyłą
4. sprzedawca postępuje tak samo, jak w pkt. 3, a dodatkowo domaga się od klienta naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania, czyli poniesionej szkody – w tym wypadku wydaje się, że będą to przynajmniej całe koszty przesyłki pobraniowej, ale także inne koszty związane z niewykonaniem zobowiązania przez klienta.

Wybór jednego z powyższych rozwiązań należy do sprzedawcy i przed jego dokonaniem warto przeanalizować, które rozwiązanie będzie dla nas najlepsze – jeżeli masz wątpliwości, to napisz do nas kontakt@prokonsumencki.pl Na pewno pomożemy. 

Już teraz możesz skorzystać także z bezpłatnych wzorów wezwań przygotowanych przez prawników serwisu CentrumSprzedawcy.pl – znajdziesz je poniżej w dwóch wersjach – dla klientów konsumentów i przedsiębiorców:

Podsumowując – brak odebrania przesyłki pobraniowej nie oznacza, że strony przestają być związane umową sprzedaży. Zarówno klient, jak i sprzedawca mają prawo domagać się jej wykonania oraz naprawienia szkody. Brak jakiejkolwiek reakcji ze strony sprzedawcy powoduje, iż nie może on dalej sprzedać towaru zakupionego przez klienta, gdyż nie jest on już jego właścicielem – dlatego też należy podjąć aktywne działanie.

Powyżej omówiliśmy kilka możliwości postępowania sprzedawcy internetowego w takiej sytuacji. Oczywiście, w braku dobrej woli klienta, sprzedawcy pozostaje realizacji powyższych uprawnień na drodze sądowej. Aczkolwiek zalecałbym wcześniejszy kontakt z inspekcją handlową celem wszczęcia postępowania mediacyjnego – jego plusem jest to, że nie wiąże się z poniesieniem kosztów związanych z uruchomieniem tej procedury. Co prawda takie postępowanie jest wszczynane na wniosek konsumenta, ale przepisy dają możliwość wszczęcia takiego postępowania także z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta. Groźba poniesienia przez klienta ewentualnych kosztów sądowych powinna być wystarczającym uzasadnieniem wszczęcia takiego postępowania z urzędu, dlatego warto spróbować.

Ułatwienia dla sprzedawcy

Aby ułatwić sprzedawcom szybsze uwolnienie się zawartej od umowy sprzedaży, w wypadku nieodbierania bez przyczyny przez klientów przesyłek za pobraniem, można zastanowić się nad dwoma rozwiązaniami prawnymi:

1. umowne prawo odstąpienia – w tym wypadku strony umowy sprzedaży zastrzegają, że obu stronom (aby uniknąć ryzyka klauzuli niedozwolonej) przysługuje uprawnienie do odstąpienia od umowy sprzedaży na wypadek niewykonania przez drugą stronę umowy zobowiązania w terminie ściśle określonym. W takim wypadku strona uprawniona może w razie zwłoki drugiej strony odstąpić od umowy bez wyznaczenia terminu dodatkowego. A zatem wystarczy tutaj zakreślenie odpowiedniego terminu do dokonania zapłaty ceny, brak takiej płatności ze strony klienta i tylko jedno oświadczenie sprzedawcy – o odstąpieniu od umowy sprzedaży. W efekcie sprzedawca ma możliwość sprzedaży towar innemu klientowi. Co ważne – sprzedawca zachowuje prawo domagania się od klienta naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania, tj. głównie kosztów nieodebranej przesyłki
2. zastrzeżenie własności rzeczy sprzedanej – zgodnie z kodeksem cywilnym strony mogą zastrzec, że własność sprzedanej rzeczy ruchomej będzie przysługiwała sprzedawcy, aż do uiszczenia ceny przez klienta. W tym wypadku przeniesienie własności rzeczy następuje pod warunkiem zawieszającym, tj. uiszczenia ceny przez sprzedawcę. Poza uprawnieniami sprzedawcy, o których pisaliśmy wyżej (pkt. 1-4), sprzedawca ma także możliwość dalszej sprzedaży rzeczy. Zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego sprzedaż takiej rzeczy, tj. będącej przedmiotem umowy sprzedaży z zastrzeżeniem własności, stanowi dorozumiane odstąpienie od umowy. W tym wypadku sprzedawca jednak obowiązany jest poinformować klienta o takim odstąpieniu. Należy mieć jednak na uwadze, że takie rozwiązanie dopuścił co prawda Sąd Najwyższy, ale jego orzeczenia nie są źródłem powszechnie obowiązującego prawa, dlatego też należy do tej konstrukcji podchodzić ostrożnie

Brak odebrania przesyłki pobraniowej i odstąpienie od umowy przez konsumenta

Warto jeszcze się zastanowić nad hipotetyczną sytuacją, gdy klient kupuję towar, wybiera sposób dostawy za pobraniem, ale jeszcze przed jego otrzymaniem (albo po nieodebraniu) oświadcza sprzedawcy, że korzysta z ustawowego prawa odstąpienia od umowy w wypadku umów zawieranych na odległość i odstępuje od umowy sprzedaży.

Wydaje się, że odstąpienie będzie w tym wypadku skuteczne. Co prawda termin 14 dniowy do odstąpienia od umowy liczy się od momentu odebrania towaru, ale mając na uwadze wykładnię a maiori ad minus (komu wolno więcej, temu tym bardziej wolno mniej) konsument będzie miał prawo odstąpić od umowy jeszcze przed rozpoczęciem tego terminu. W tym wypadku sprzedawca nie ma prawa domagać się zapłaty ceny, ale pozostaje kwestia kosztów przesyłki. Zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta i orzecznictwem oraz stanowiskiem UOKiK w wypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta sprzedawca ponosi koszty przesyłki w pierwszą stronę, a klient w drugą (z powrotem do sprzedawcy).

Więcej na ten temat można przeczytać tutaj – Zwrot towaru zakupionego przez Internet przez Konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmienia nowa ustawa o prawach konsumenta 

Opierając się na tych samych argumentach można żądać od klienta kosztów przesyłki zwrotnej.

Uważaj na klauzule niedozwolone związane z przesyłką pobraniową

Z powyższego wynika, że kwestia przesyłki pobraniowej i jej nieodbieranie przez klientów, to bardzo wrażliwy temat dla sprzedawców internetowych. Nie dziwi zatem, że tworzą oni w swoich regulaminach przeróżne zapisy, które mają na celu ochronić ich przed tego typu sytuacjami. Niestety najczęściej takie zapisy stanowią klauzule niedozwolone i narażają sprzedawcę na ryzyko wytoczenia pozwu o uznanie takiego postanowienia za niedzowolone. Wiąże się to nierzadko z koniecznością poniesienia kosztów procesu w kwocie 1000-1500 zł za jedną klauzulę.

Wśród częstszych klauzul niedozwolonych (wpisanych już do rejestru klauzul niedozwolonych) związanych z tym tematem można spotkać:

Numer wpisu: 3497 Data wyroku: 2012-05-22 Anna Gross – Łoginów “Koszt przesyłki zwracanego lub reklamowanego towaru ponosi kupujący. Sklep nie przyjmuje żadnych przesyłek odsyłanych za pobraniem. Koszt odesłania towaru nie podlega zwrotowi

Numer wpisu: 5503 Data wyroku: 2013-10-15 Paweł Moskal “W przypadku nieodebrania przesyłki za pobraniem Klient zostanie obciążony kosztami przesyłki, kosztami przesyłki zwrotnej oraz opłatą karną w wysokości 500 pln związaną z dodatkową obsługą zamówienia (opłata windykacyjna)”

Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulamin (kliknij). Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera.

Podsumowanie

Jak widać temat przesyłek pobraniowych i ich nieodbierania przez klientów nie jest prosty. Aczkolwiek przy odrobinie konsekwencji sprzedawca ma możliwości obrony swoich praw i dochodzenia odszkodowania od swojego lekkomyślnego klienta. Z pewnością kilka takich spraw nauczyłoby taki klienta aby postępował zgodnie z zasadą “pacta sunt servanda” i dotrzymywał zawartych umów.



4.69 avg. rating (93% score) - 16 votes

Czy prowadzisz już sklep internetowy albo zamierzasz go otworzyć?

Zapisz się teraz na newsletter prawny

otrzymasz za darmo poradniki i porady prawne!

Będziesz na bieżąco ze zmianami prawa dotyczącymi sprzedaży

i zabezpieczysz lepiej swoje interesy:

Przeczytaj poprzedni wpis:
reklamacja klienta
Sprzedawco! Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej

Jesteś sprzedawcą i właśnie otrzymałeś reklamację konsumenta? Zegar ruszył. Na poinformowanie klienta o sposobie rozpatrzenia reklamacji masz dokładnie 14 dni...

Zamknij