Webinar Q&A z prawnikiem | Klient składa reklamację i co dalej? ABC reklamacji towaru

Webinar Q&A z prawnikiem | Klient składa reklamację i co dalej? ABC reklamacji towaru

Poniżej zamieszczamy nagranie z webinaru Q&A z prawnikiem, który odbył się 9. września 2021 r. Tym razem skupiliśmy się na sytuacji, gdy Klient składa reklamację u Sprzedawcy i co dalej należy z tym zrobić. Godzinny webinar przedstawia ABC reklamacji towaru.

Bardzo dziękujemy naszym Klientom za udział w webinarze i zadane pytania – zebraliśmy je dla Państwa w poniższym wpisie, tak by w każdej chwili mogli Państwo z nich skorzystać. Już teraz zapraszamy na kolejne webinary Q&A, będziemy o nich informować mailowo.

 

Nagranie z webinaru: 

 

Prezentacja z webinaru:

2021-09-09 prezentacja_WEBINAR_QA (ABC reklamacji)

 

Poniżej zamieszczamy listę pytań zadanych podczas webinaru. Wskazujemy także odpowiedzi, które zostały udzielone podczas webinaru oraz przesyłamy materiały dodatkowe.

 

Webinar Q&A z prawnikiem tylko dla Klientów Prokonsumencki.pl i Regulaminowo.pl – 9 września 2021
Problem prawny – Klient składa reklamację i co dalej? ABC reklamacji towaru
Numer pytania Treść pytania Sprzedawcy Odpowiedź na pytanie podczas webinaru Odpowiedź Prawnika na pytanie poza webinarem
/ dodatkowe informacje
1 Dlaczego Klient mimo skorzystania z gwarancji może skorzystać z rękojmi i na odwrót? Jaki jest zakres odpowiedzialności Sprzedawcy przy takiej sytuacji? Tak
2 Jak można rozpoznać przedsiębiorcę, który odsprzedaje nasz towar dalej? Tak
3 Jesteśmy zobowiązani do odpowiedzi Klientowi w ciągu 14 dni na reklamację – ten termin jest liczony do czasu ostatecznej decyzji reklamacyjnej czy może ten termin zostać przedłużony, jeśli musimy taką reklamację złożyć bezpośrednio do producenta (oczywiście w ciągu 14 dni informujemy o tym Klienta). Tak
4 Czy Klient faktycznie ma rok czasu na zgłoszenie roszczeń z tytułu rękojmi od zauważenia wady? Tak
5 Czy po roku od zakupu Klient powinien mieć opinię rzeczoznawcy w zakresie istnienia wady? Tak
6 Czy producenci wymagają pieczęci na kartach gwarancyjnych od Sprzedawców by prawidłowo rozpocząć proces reklamacyjny? Czy Sprzedawca ma wymóg posiadania pieczęci firmowej? Tak
7 Czy my jako Sprzedawcy musimy realizować to, co jest określone w karcie gwarancyjnej? Tak
8 Czy faktura zakupowa dla Klienta jest gwarancją? Tak
9 Mam pytanie dotyczące produktów wykonywanych na zamówienie. Jeśli Klient zamawia przykładowo jakiś kaseton reklamowy i efekt odbiega od jego wyobrażeń, czy taki produkt mimo tego, że naszym zdaniem jest zgodny ze wszelkimi ustaleniami może podlec reklamacji? Zaznaczam, że produkt nie jest wadliwy, a po prostu nie spełnia jakichś estetycznych/artystycznych wizji Klienta.

 

Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny?

Tak
10 Czy Klient może zwrócić taki produkt wykonany na zamówienie w ciągu tych 14 dni bez podania przyczyny? Tak
11 Kiedy stosujemy regres? Tak
12 Do kogo kierujemy roszczenie regresowe, czego możemy się domagać, ile mamy na nie czasu? Tak
13 Czy można wyłączyć prawo regresu? Tak
14 Czy regres dotyczy również producentów/dystrybutorów zagranicznych od których kupujemy towar? Tak
15 Czy gwarant może odmówić przyjęcia towaru jeśli stwierdzi np. wadę fizyczną w momencie gdy Sprzedawca zdążył już uznać Konsumentowi zgłoszenie? Tak https://prokonsumencki.pl/reklamacja-towaru-2/uszkodzenie-przesylki-podczas-transportu/
16 Klient zgłasza uszkodzenie towaru po 2 tygodniach od doręczenia. Istnieje duża szansa, że Klient uszkodził towar już po doręczeniu. Jak zachować się w tej sytuacji? Tak
17 Reklamacja z tytułu rękojmi vs naprawa gwarancyjna vs straty Sprzedawcy Tak
18 Czy przy odbiorze towaru przez Klienta/firmę jest wymagana pieczęć firmowa na fakturze? Wielu kupujących nie chce ich przystawiać, dla sprzedającego to potwierdzenie, że towar odebrała kompetentna/właściwa osoba w firmie. Tak
19 Czy Sprzedawca musi płacić za wysyłkę paczki zwrotnej? Tak https://www.youtube.com/watch?v=tUc4Yl6uNzc
20 Klient zgłasza reklamację na produkt, bierze pod uwagę tylko opcję wymiany. Proponujemy Klientowi odbiór towaru naszym kurierem oraz dosłanie nieuszkodzonego po kolejnej dostawie (która będzie za miesiąc). Klient nie zgadza się, mówiąc, że obecnie produkt jest mu potrzeby i chce aby do naszej kolejnej dostawy pozostał u niego. Produkt musimy niezwłocznie reklamować u producenta i tutaj pojawia się problem. Jak wygląda kwestia korzystania z uszkodzonego produktu przez Klienta do czasu wymiany? Czy jesteśmy zobowiązani, aby umożliwić Klientowi taką opcję? Tak
21 Czy jeżeli Klient zgłasza wadę towaru i żąda wymiany na nowy lub zwrotu pieniędzy, natomiast wadę możemy naprawić lub usunąć i czy możemy mu odmówić zwrotu pieniędzy lub wymiany na nowy i wysłać naprawiony, pełnowartościowy produkt? Tak https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pliki/uokik_vademecum_konsumenta.pdf

strona 34

22 Chciałabym zapytać czy możemy poprosić Klienta (w wiadomości po dokonaniu zakupu) o wystawienie opinii na Google moja firma do naszej firmy? Czy do takiej prośby są konieczne jakieś dodatkowe zgody, które Klient powinien udzielić? Tak
23 Co w sytuacji, kiedy Klient telefonicznie lub mailowo reklamuje produkt i żąda zamówienia kuriera po odbiór produktu i zwrotu środków (w rozmowie telefonicznej lub mailowej nie jesteśmy w stanie sprawdzić czy to faktycznie jest reklamacja, czy Klient pomylił termin zwrotu produktu z reklamacją). Tak
24 Klient po rozwiązanej reklamacji wystawia nam negatywną opinię/Allegro/Google. Czy jest jakiś przepis, który reguluje taki przypadek? Czy Klient zawsze ma prawo wystawić nam opinię, nawet jeśli doszliśmy do porozumienia z nim? Tak
25 Czy Klient może złożyć reklamację jeśli jego zdaniem otrzymany towar odbiega wyglądem od tego co zostało przedstawione na ilustracji poglądowej? Tak
26 Uszkodzenie powstało w transporcie od Sprzedawcy do Konsumenta, czy za takie uszkodzenia odpowiada Producent w kontekście roszczenia zwrotnego? Tak
27 Klient reklamuje produkt uznając, że materiał jest wadliwy. Gołym okiem widać, że dziury w materiale powstały w skutek mechanicznego wyrwania materiału. Jak postąpić w takiej sytuacji kiedy słowo Klienta jest przeciwko słowu Sprzedawcy. Klient idzie w zaparte, że to wina słabego materiału. Czy w takiej sytuacji musi być jakaś ekspertyza specjalisty, żeby udowodnić, że reklamacja jest niesłuszna? Tak
28 Klientka odebrała przesyłkę z paczkomatu, niestety nie zrobiła dokumentacji zdjęciowej, że paczka byłą uszkodzona, a domaga się od Sprzedawcy zwrotu środków za ubrudzone ubrania w przesyłce. Gdzie leży wina, po stronie przewoźnika? Tak
29 Kiedy Klient ma prawo żądać zwrotu gotówki czy wymiany na nowy towar, jeśli mówimy o wielokrotnej reklamacji na podstawie gwarancji? Tak
30 Jesteśmy Producentem, nasz Klient B2B zgłasza do nas reklamację w kontekście roszczenia zwrotnego. Sprzedawca zdążył uznać swojemu Klientowi reklamację, po pewnym czasie przesyła do nas towar i my jako Producent uznajemy, że reklamacja jest niezasadna. Co w takiej sytuacji? Tak

 

Rękojmia w przypadku nowego właściciela, jak to wygląda?

Rękojmia w przypadku nowego właściciela, jak to wygląda?

Nasze dzisiejsze rozważania będą dotyczyły problemu wynikającego z pytania czy uprawnienia z tytułu rękojmi są przypisane do osoby czy do rzeczy.  Rozbieżności na ten temat sięgają lat siedemdziesiątych, co wskazuje że uchwała Sądu Najwyższego z zeszłego roku, którą poniżej omówimy, jest niezwykle istotna. Dodajmy, że stan faktyczny dotyczy umowy darowizny – w końcowej części odniesiemy się także do umowy sprzedaży.Rękojmia w przypadku nowego właściciela ma swoje prawa.

Sąd Najwyższy (sygn. akt III CZP 5/16) w składzie siedmiu sędziów, podjął uchwałę:

Darowizna udziału we współwłasności rzeczy ruchomej przez jednego z dwóch współwłaścicieli na rzecz drugiego powoduje – jeżeli umowa darowizny nie stanowi inaczej – przejście na 2 obdarowanego uprawnienia do odstąpienia od umowy sprzedaży, na podstawie której doszło do nabycia współwłasności rzeczy.

Stan faktyczny

Zagadnienie prawne, które było przedmiotem uchwały Sądu powstało w sprawie, w której powód dochodził odszkodowania i zwrotu ceny za zakupiony od pozwanego samochód. Pozwany zawarł umowę sprzedaży z powodem oraz jego ojcem, który w późniejszym czasie darował synowi swój udział, co oznaczało, że powód stał się wyłącznym właścicielem pojazdu. Samochód okazał się być wadliwy, dlatego powód złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy sprzedaży w całości i zażądał zwrotu ceny oraz odszkodowania w granicach ujemnego interesu umownego.

Pytanie zostało zadane Sądowi Najwyższemu na etapie apelacji i brzmiało ono następująco: „Czy umowa darowizny udziału we współwłasności rzeczy ruchomej na rzecz współwłaściciela tej rzeczy powoduje przejście na obdarowanego uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy w postaci uprawnienia do odstąpienia od umowy sprzedaży w całości?”.

Rozstrzygnięcie Sądu okazało się być nieoczywiste

Sąd swoje rozważania rozpoczął od zagadnienia niepodzielności rzeczy oznaczonej co do tożsamości. 

Świadczenie sprzedawcy jest więc niepodzielne, podobnie jak wzajemne świadczenie kupujących w razie skorzystania przez nich z prawa odstąpienia od umowy sprzedaży rzeczy ruchomej. Należy przy tym zaznaczyć, że wzajemnym świadczeniem kupujących w razie odstąpienia od umowy sprzedaży rzeczy ruchomej jest tylko zwrot rzeczy wadliwej, jak bowiem stwierdził Sąd Najwyższy w uchwale składu siedmiu sędziów z dnia 2 lutego 2003 r., III CZP 80/02 (OSNC 2003 r., nr 11, poz. 141), samo odstąpienie od umowy sprzedaży rzeczy ruchomej na podstawie art. 491 § 1 oraz art. 560 § 2 k.c. powoduje przejście własności tej rzeczy z powrotem na zbywcę. W konsekwencji uprawnienie do odstąpienia od umowy sprzedaży rzeczy ruchomej oznaczonej co do tożsamości przysługujące kilku kupującym będącym jej 6 współwłaścicielami ma charakter niepodzielny i może być wykonywane tylko łącznie przez wszystkich uprawnionych, a w razie wykonania tego uprawnienia na wszystkich tych osobach będzie spoczywał obowiązek zwrotu rzeczy sprzedającemu i zgodnie z art. 380 § 1 k.c. za jego spełnienie będą oni odpowiadali jak dłużnicy solidarni.

Zgodnie z przytoczonym powyżej argumentem odstąpienie od umowy sprzedaży rzeczy ruchomej oznaczonej co do tożsamości jest możliwe jedynie gdy wszyscy uprawnieni łącznie zdecydują się na to odstąpienie i w konsekwencji spełnią obowiązek zwrotu rzeczy sprzedającemu.

Należy w tym miejscu zwrócić również uwagę na same uprawnienie z tytułu rękojmi. Bowiem zgodnie z kodeksem cywilnym jest to szczególny rodzaj odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania umownego i występuje tylko w ramach danej umowy- charakter jej jest zatem względy i niezwiązany jedynie z własnością rzeczy. Oznacza to, że każdy kolejny zbywca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady wobec każdego kolejnego nabywcy.

Pytanie jednak czy nabywca może wykonać swoje uprawnienie tylko od osoby, od której kupił produkt czy również od pierwszego sprzedającego. W tym zakresie pogląd doktryny nie jest jednolity.

Początkowo dokonując wykładni językowej uznano, że roszczenia wynikające z rękojmia w przypadku nowego właściciela za wady dotyczą tylko konkretnej umowy sprzedaży. Jednakże taka wykładnia pozostaje w sprzeczności z rzeczywistym brzmieniem przepisu oraz ze społecznym celem uprawnienia. Są one bowiem udzielane kupującemu ze względu na to, że dysponuje on prawem własności rzeczy. Oznacza to, że uprawnienia nie są związane z kontrahentem nabywcy oraz z kupującym ale wraz ze zbyciem przechodzą na następców prawnych.

Zmiana właściciela rzeczy nie zwalnia odpowiedzialnego z tytułu rękojmi z jego zobowiązania. Stanowisko to uległo jednak zmianie. Sąd Najwyższy w dniu 15 stycznia 1997 roku i później w dniu 5 lutego 2004 r. (III CKN 29/96 oraz III CZP 96/03) stwierdził, że sprzedaż rzeczy przez kupującego nie powoduje przejścia na nabywcę uprawnień z tytułu rękojmi za wady.

Kupujący jednak w takiej sytuacji może przelać na nabywcę (w sposób dorozumiany) uprawnienie do żądania obniżenia ceny, usunięcia wady lub dostarczenia rzeczy wolnej od wad ale nie może przenieść uprawnień do odstąpienia od umowy. Uzasadniając należy zauważyć, że odstąpienie od umowy jest prawem kształtującym (a nie roszczeniem), które realizowane jest przez złożone przez kupującego oświadczenie woli, w wyniku którego dotychczasowe zobowiązanie wygasa a w jego miejsce powstaje roszczenie o zwrot wzajemnych świadczeń.

Nie jest dopuszczalne doprowadzenie do przejścia tego uprawnienia na inną osobę a tym bardziej sytuacja, w której osoba trzecia decyduje o istnieniu stosunku zobowiązaniowego. Ponadto odstąpienie od umowy rodzi żądanie zwrotu ceny, które to jest prawem powstającym ex lege (nie jest one związane z samym odstąpieniem). Gdyby jednak przyjąć, że wraz z przelewem uprawnienia do odstąpienia od umowy przechodzi na nabywcę również roszczenie zwrotu ceny to zgodnie z kodeksem cywilnym niezbędna byłaby zgoda pierwszego sprzedawcy. Zgodnie z przedstawionymi argumentami uznano, że niedopuszczalny jest przelew uprawnienia do odstąpienia od umowy wobec pierwotnego sprzedawcy.

Argumentując dopuszczalność takiego przelewu należy zauważyć, iż ze względów funkcjonalnych jedynie uprawnienie do odstąpienia od umowy zapewnia realną możliwość wyegzekwowania właściwego wykonania umowy. Pozostawienie uprawnienia przy pierwotnym kupującym niweczy jego sens, ponieważ de facto sprzedawca zostałby przez to zwolniony z jednego z najistotniejszych obowiązków. Ponad to należy również zauważyć, że przeniesienie współuprawnienia do odstąpienia od umowy nie zagraża interesom darczyńcy, ponieważ jego odpowiedzialność wobec obdarowanego jest w znaczny sposób ograniczona. W przypadku nabycia udziału w drodze darowizny nie ma również wątpliwości co do decydowania osoby trzeciej niebędącej stroną stosunku. Nie ma bowiem wątpliwości, że osoba współobdarowana nie jest osobą trzecią w stosunku do pierwotnej umowy sprzedaży.

Zdaniem Sądu:  „Prawa pierwotnego sprzedawcy zabezpiecza także przysługujące mu na podstawie art. 496 k.c. prawo zatrzymania ceny do czasu zaoferowania zwrotu rzeczy. W przypadku przelewu uprawnienia do odstąpienia od umowy, o zwrot ceny może wystąpić tylko cesjonariusz, zatem prawo zatrzymania ceny może być wykorzystane przez sprzedawcę jedynie wobec niego, a więc w stosunku do jednego z dotychczasowych dwóch zobowiązanych. Jeżeli z jakichkolwiek przyczyn rzecz znajduje się u cedenta, w interesie cesjonariusza jest wydobycie jej od niego i zwrócenie sprzedawcy. Do tego czasu sprzedawca nie jest obowiązany do zwrotu ceny, a cesjonariusz jest odpowiedzialny wobec niego za utratę i uszkodzenie rzeczy. Wszystko to w wystarczający sposób zabezpiecza roszczenie sprzedawcy w stosunku do kontrahenta o zwrot rzeczy, niezależnie od tego, czy może go dochodzić od dwóch kupujących solidarnie, czy tylko od jednego z nich. W konsekwencji należy również dopuścić możliwość przelewu uprawnienia do odstąpienia od umowy we wskazany sposób w przypadku gdy jedynym właścicielem stał się współobdarowany.„

Umowa sprzedaży, a rękojmia w przypadku nowego właściciela

Powyższe rozstrzygnięcie zapadło na gruncie umowy darowizny. W przypadku umowy sprzedaży dotychczas uznaje się, że sama sprzedaż rzeczy przez kupującego nie powoduje przejścia na nabywcę uprawnień z tytułu rękojmi. Jest jednak częściowe rozwiązanie tej kwestii, o czym niżej.

Natomiast kupujący może przelać na nabywcę uprawnienia do żądania obniżenia ceny, usunięcia wady lub dostarczenia rzeczy wolnej od wad (por. uchw. SN (7) z 5.2.2004 r., III CZP 96/03, Legalis). Oznacza, to że w umowie sprzedaży lub w odrębnej umowie można dodać tego typu zapisy powodujące przejście trzech wskazanych wyżej uprawnień na nabywcę rzeczy.

Rękojmia w przypadku nowego właściciela nie dotyczy jednak uprawnienia o charakterze kształtującym, jakim jest prawo odstąpienia od umowy. To uprawnienie nie może być umownie, w drodze przelewu, przeniesione na kolejnego nabywcę (wyr. SN z 6.2.2004 r., II CK 429/02, Legalis; zob. K. Koch, Glosa do uchwały SN z 5.2.2004 r., III CZP 96/03, MoP 2007, Nr 3, s. 156).

Mając jednak na uwadze wspomniane na wstępie orzeczenie nie można wykluczyć, że to stanowisko w przyszłości ulegnie zmianie.

Podsumowanie

Zgodnie z powyższym, jeżeli umowa nie stanowi inaczej, darowizna udziału we współwłasności rzeczy ruchomej przez jednego z dwóch współwłaścicieli na rzecz drugiego z nich prowadzi do przejścia na obdarowanego również uprawnienia do odstąpienia od umowy, na podstawie której doszło do nabycia rzeczy. Wyłącznie obdarowany będzie zobowiązany do zwrotu rzeczy sprzedawcy.

Newsletter prawny dla Sprzedawców

Dowiesz się pierwszy o ważnych zmianach w prawie i otrzymasz specjalne zaproszenia na nasze webinary z prawnikiem!

SUKCES - zapisałeś się!

Napisz maila
*
*
*
Zamów rozmowę tel.
*
*