Darmowa dostawa powyżej kwoty X i częściowy zwrot
Pytanie zadane w tytule tego wpisu zadaliśmy Centrum Kontaktowemu Europe Direct działającym przy departamencie komunikacji Komisji Europejskiej. Następnie zostało ono przesłane do odpowiedniej jednostki Komisji Europejskiej w celach konsultacyjnych i otrzymaliśmy odpowiedź, z którą chcemy się podzielić z naszymi Sprzedawcami. Darmowa dostawa i następnie częściowy zwrot jest to problem, który spędza sen z powiek niejednemu sprzedawcy internetowemu. Darmowa dostawa zwiększa sprzedaż, ale jednocześnie pozwala na nadużywanie tego prawa przez konsumentów, którzy nierzadko świadomie kupują więcej niż faktycznie chcą, tylko po to aby była możliwa darmowa dostawa. Następnie dokonują częściowego zwrotu towaru.
Zapraszamy do dalszej lektury – mamy dobrą wiadomość dla sprzedawców internetowych.
Oczywiście pamiętajmy, że Informacje dostarczone przez EUROPE DIRECT nie posiadają żadnej mocy prawnej. Co więcej – wiemy, że inne organy mające na celu ochronę praw konsumenta – np. UOKiK nie muszą podzielać tego poglądu. Warto jednak odnotować to stanowisko, bo jako jedno z nielicznych jest korzystne dla sprzedawców internetowych.
Zapytanie Prokonsumencki.pl do Centrum Kontaktowego Europe Direct
Sprzedawcy internetowi bardzo często oferują darmową dostawę powyżej określonej kwoty zamówienia. W praktyce wielu naszych klientów spotyka się z sytuacją, kiedy konsument po skorzystaniu z tej możliwości odstępuje od umowy co do części zamówienia. Jego pozostałe zamówienie często jest wówczas niższe niż kwota uprawniająca do darmowej wysyłki. Sprzedawcy obawiają się, że w ten sposób ryzykują ponoszenie znacznych dodatkowych kosztów, ponieważ część klientów może zamawiać więcej produktów, właśnie po to, aby uzyskać darmową dostawę. Nie chcą jednak rezygnować z darmowej dostawy dla większych zamówień, ponieważ jest to popularna i oczekiwana przez klientów praktyka rynkowa. Rozwiązaniem problemu byłoby obciążanie klientów rezygnujących z części zamówienia kosztami przesyłki, jakie musieliby ponieść dla pozostałej części zamówienia. Na przykład: konsument kupuje 4 pary butów po 100 zł. Darmowa wysyłka obowiązuje u sprzedawcy dla zamówień powyżej 200 zł. Konsument zwraca 3 pary butów w ustawowym terminie. Koszt wysyłki dla pozostałej części zamówienia – jednej pary butów w cenie 100 zł – wynosi u sprzedawcy standardowo 20 zł. Sprzedawca obciąża więc konsumenta opłatą za przesyłkę i potrąca tę opłatę ze zwracaną konsumentowi kwotą 300 zł, w konsekwencji zwracając 280 zł.
Pojawia się jednak wątpliwość czy taka praktyka jest zgodna z prawami konsumentów. O wyrażenie opinii zwróciliśmy się do Komisji Europejskiej – organu odpowiedzialnego za unijne przepisy konsumenckie, na których oparta jest między innymi polska ustawa o prawach konsumenta.
Poniżej dokładna treść naszego zapytania:
Sprzedawca internetowy, prowadząc sklep internetowy, w ramach prowadzonej przez niego akcji promocyjnej oferuje darmową wysyłkę produktów do kupującego, w sytuacji, w której łączna cena produktów przekracza określoną kwotę, na przykład 200 zł. W przypadku, w którym łączna kwota zakupów nie przekracza kwoty 200 zł koszt przesyłki produktów do klienta ponosi kupujący. Warunkiem skorzystania z darmowej wysyłki jest zatem zakup produktów za kwotę minimum 200 zł. Następnie konsument odstępuję częściowo od powyższej umowy korzystając z ustawowego prawa do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny, o którym mowa w art. 27 i n. ustawy o prawach konsumenta.
Z naszych obserwacji wynika, że powyższa praktyka konsumentów częściowego odstąpienia od umowy staje się bardzo powszechna, co z kolei rodzi znaczne koszty po stronie przedsiębiorców. Ostatecznie może to prowadzić do wyeliminowania tego typu promocji z rynku ze stratą dla wszystkich kupujących.
Na gruncie powyższego, po stronie sprzedawców internetowych pojawia się pytanie, czy mają oni prawo domagać się od klienta zapłaty za koszty przesyłki ostatecznie kupionych i pozostawionych produktów w wysokości kosztów, jakie kupujący poniósłby, gdyby od samego początku zakupił tylko te produkty?
Odpowiedź Komisji Europejskiej korzystna dla sprzedawców internetowych
Poniżej zamieszczamy odpowiedź, którą otrzymaliśmy na zadane przez pytanie dot. darmowa dostawa i częściowego zwrotu:
Dyrektywa 2011/83/EU w sprawie praw konsumentów (dyrektywa konsumencka) reguluje określone aspekty umów zawieranych na odległość. Jednakże, dyrektywa konsumencka nie reguluje kosztów dostawy jako takich, w związku z czym sprzedawcy mogą swobodnie ustalać takie koszty obciążające konsumentów, o ile konsumenci są prawidłowo o tych kosztach informowani. Zgodnie z art. 6(1) (e) dyrektywy konsumenckiej, sprzedawca musi poinformować konsumenta o całkowitej cenie towarów lub usług oraz, między innymi, o wszelkich dodatkowych kosztach załadunku, dostawy i opłatach pocztowych. Podobny obowiązek informacyjny istnieje na etapie reklamy, zgodnie z dyrektywą 2005/29/WE o nieuczciwych praktykach rynkowych.
W konsekwencji, zakładając że konsumenci są w pełni i właściwie poinformowani, unijne reguły konsumenckie co do zasady nie zabraniają sprzedawcom oferowania konsumentom darmowej dostawy w sytuacji, w której łączna cena zakupionych produktów przekracza określoną kwotę, z założeniem, że konsument zostanie obciążany kosztami dostawy, jeżeli w wyniku częściowego odstąpienia od umowy, cena ostatecznie zapłacona będzie niższa od kwoty wymaganej do uzyskania darmowej dostawy.
Zakładając, że sprzedawca zapewni konsumentom jasną i kompleksową informację o takiej praktyce handlowej przed zawarciem umowy, byłaby ona objęta ogólną zasadą swobody umów. Niezależnie od tego, ważne jest, aby praktyki handlowe sprzedawcy nie zniechęcały konsumentów od wykonywania ich prawa odstąpienia od umowy wynikającego z dyrektywy konsumenckiej, czyniąc je trudnym lub nawet niemożliwym. Praktyki handlowe nie mogą również wywierać na konsumenta bezprawnego nacisku, w rozumieniu dyrektywy o nieuczciwych praktykach rynkowych. Jednakże, Komisja nie ma żadnej władzy wykonawczej w odniesieniu do podmiotów gospodarczych, które mogłyby naruszyć unijne prawo konsumenckie. Dlatego też zajmowanie się tymi kwestiami jest przede wszystkim obowiązkiem właściwych organów Państw Członkowskich. To do nich należy ocena, na podstawie określonych okoliczności, czy dana praktyka rynkowa narusza wyżej wspomnianą dyrektywę.
W praktyce wymóg pełnego i właściwego poinformowania konsumenta o warunkach utraty darmowej dostawy będzie wymagał utworzenia i właściwego udostępnienia konsumentowi regulaminu darmowej dostawy.
Podsumowanie
Komisja Europejska jasno wskazuje, że opisana na wstępie praktyka handlowa jest zgodna z prawem unijnym. Opinia ta, mimo że niewiążąca dla sądów i UOKiK, stanowi ważny argument w ewentualnych sporach z konsumentami, decydującymi się na kwestowanie takiego rozwiązania. Warto zwrócić uwagę, że Komisja nie tylko potwierdza legalność opisanej praktyki, ale także formułuje pewne warunki, pod którymi jest to możliwe. Sprzedawca musi przed zawarciem umowy w jasny i wyczerpujący sposób poinformować konsumenta, że może obciążyć go kosztami przesyłki. W tym wypadku zalecany byłby regulamin darmowa dostawa a dodatkowo taka informacja może znaleźć się np. na etapie wyboru sposobu dostawy (tutaj dobrze byłoby wyraźnie wyliczyć jaki będzie koszt w razie niespełnienia warunku darmowej dostawy). Informacja o naliczeniu kosztów przesyłki oraz o potrąceniu dla danego zamówienia musi zostać wysłana do klienta co najmniej w wiadomości mailowej. Podsumowując, stanowisko Komisji Europejskiej jest więc bardzo korzystne dla sprzedawców. Pamiętajmy jednak o właściwym informowaniu konsumentów o stosowanych praktykach handlowych.
