utworzone przez Doradca Sprzedawcy | paź 8, 2013 | Reklamacja Towaru |
Ostatnimi czasy można zauważyć wzrost świadomości prawnej konsumentów. Jedną z jej konsekwencji jest coraz większa liczba reklamacja towaru. Czy świadomość sprzedawców w zakresie przysługujących uprawnień tak konsumentom jak i sprzedawcom jest równie wysoka ? W poniższym artykule omówimy jedną z podstawowych kwestii związanych z reklamacja towaru – odpowiemy na pytanie jakie dokładnie uprawnienia związane z reklamacją przysługują konsumentom, a także pozostałym klientom oraz jaka jest ich podstawa prawna.
Czym dokładnie jest reklamacja towaru
Mimo, że określenie “reklamacja towaru” jest pojęciem powszechnie używanym nie odnajdziemy go w żadnych przepisach prawnych. Najogólniej rzecz ujmując reklamacja towaru oznacza zgłoszenie przez kupującego sprzedawcy zastrzeżeń co do zakupionego towaru na skutek niespełnienia przez towar zapewnianych przez sprzedającego cech bądź cech wynikających z przeznaczenia towaru. W przepisach prawnych odpowiedniki reklamacja towaru odnajdziemy w różnych instytucjach prawnych, należą do nich:
- rękojmia
- gwarancja
- niezgodność towaru z umową
Uprawnienia przysługujące kupującemu na podstawie poszczególnych instytucji uregulowane są w sposób odmienny, dlatego zostaną one omówione oddzielnie.
RĘKOJMIA
Instytucja rękojmi omówiona jest w przepisach kodeksu cywilnego. Rękojmia będzie miała zastosowanie przede wszystkim przy sprzedaży towarów przedsiębiorcom, gdyż w wypadku konsumentów i sprzedaży rzeczy ruchomej zastosowanie będzie miała niezgodność towaru z umową.
Sprzedawca odpowiada względem kupującego z tytułu rękojmi wówczas, gdy towar:
- ma wadę zmniejszającą jej wartość lub użyteczność
- nie ma właściwości o których istnieniu sprzedający zapewnił kupującego
- jeżeli rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym
Są również sytuację, kiedy sprzedawca nie odpowiada względem kupującego na podstawie przepisów o rękojmi:
- jeżeli wady powstały po wydaniu towaru kupującemu, chyba że wady wynikły z przyczyny tkwiącej już poprzednio w rzeczy sprzedanej (np. były następstwem złej jakości, złego wykonania rzeczy)
- jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zakupu
Uprawnienia klienta w przypadku rękojmi
Jeżeli rzecz sprzedana ma wady o których mowa wyżej, kupującemu przysługują następujące uprawnienia:
- odstąpienie od umowy,
- żądanie obniżenia ceny,
- żądanie dostarczenia rzeczy wolnych od wad
- naprawienia szkody poniesionej wskutek istnienia wady
1/ odstąpienie od umowy
Kupujący nie może od umowy odstąpić, jeżeli sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona przez sprzedawcę lub naprawiana, chyba że wady są nieistotne.
Natomiast jeżeli spośród rzeczy sprzedanych tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od rzeczy wolnych od wad, bez szkody dla stron obu, uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy ogranicza się tylko do rzeczy wadliwych.
Ważne! Jeżeli sprzedawca dokonał wymiany, powinien pokryć także związane z tym koszty, jakie poniósł kupujący np. koszty transportu towaru.
2/ żądanie obniżenia ceny
Obniżenie ceny powinno nastąpić w takim stosunku, w jakim wartość rzeczy wolnej od wad pozostaje do jej wartości obliczonej z uwzględnieniem istniejących wad.
3/ żądanie dostarczenia rzeczy wolnych od wad
Żądanie to oznacza wymianę towaru na nowy. Ze względu na jego charakter obejmuje ono tzw. rzeczy oznaczone co gatunku, czyli oznaczone w sposób ogólny rzeczy określonego rodzaju. W przypadku rzeczy oznaczonych co do gatunku kupujący może żądać wymiany towaru na nowy.
Przeciwieństwem rzeczy oznaczonych co do gatunku są tzw. rzeczy oznaczone co do tożsamości czyli przedmioty pojedyncze, wykonane bądź dostosowane na indywidualne zamówienie klienta, czy też przedmioty o unikalnych parametrach, gdyż ich wymiana na nowe nie jest możliwa.
Wówczas, gdy sprzedawca jest wytwórcą rzeczy, kupujący może żądać usunięcia tej wady. Sprzedającemu przysługuje prawo do odmowy usunięcia wady, jeżeli wiązałoby się do dla niego z nadmiernymi kosztami. Przy ocenie nadmierności kosztów należy wziąć pod uwagę cenę rzeczy sprzedanej. Z pewnością koszt usunięcia wady będzie nadmierny jeżeli przekroczy on cenę rzeczy bądź będzie stanowił jego znaczną część. Natomiast, jeżeli sprzedający, pomimo niewystąpienia nadmiernych kosztów, nie usunie wady w wyznaczonym przez kupującego terminie kupującemu będzie przysługiwało prawo do odstąpienia od umowy.
4/ naprawienie szkody powstałej wskutek istnienia wady
Naprawienie szkody obejmuje szkodę którą kupujący poniósł nie wiedząc o istnieniu wady, w szczególności obejmuje ono żądanie zwrotu następujących kosztów:
- kosztów zawarcia umowy,
- kosztów odebrania, przewozu, przechowania, ubezpieczenia rzeczy,
- zwrotu nakładów poniesionych na rzecz w takim zakresie w jakim kupujący nie poniósł korzyści z tych nakładów.
Pamiętajmy, że w przypadku rękojmi sprzedawca ma pewne pole manewru i może w regulaminie sklepu internetowego ograniczyć lub wyłączyć uprawnienia wynikające z rękojmi.
Art. 558.§ 1.Strony mogą odpowiedzialność z tytułu rękojmi rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Jednakże w umowach z udziałem konsumentów ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest dopuszczalne tylko w wypadkach określonych w przepisach szczególnych.
§ 2.Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności z tytułu rękojmi jest bezskuteczne, jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę przed kupującym.
Termin zgłoszenia roszczenia z tytułu rękojmi
Kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca od jej wykrycia, a w wypadku gdy zbadanie rzeczy jest w danych stosunkach przyjęte, jeżeli nie zawiadomi sprzedawcy o wadzie w ciągu miesiąca po upływie czasu, w którym przy zachowaniu należytej staranności mógł ją wykryć.
Z kolei przy sprzedaży między osobami prowadzącymi działalność gospodarczą utrata uprawnień z tytułu rękojmi następuje, jeżeli kupujący nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o dostrzeżonej wadzie, a w wypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej wykryciu.
Do zachowania powyższych wystarczy wysłanie przed upływem tych terminów listu poleconego.
GWARANCJA
Gwarancja to dobrowolne zapewnienie sprzedającego o jakości towaru. Obecnie powinniśmy rozróżnić tzw. gwarancję kodeksową, czyli uregulowaną w kodeksie cywilnym oraz gwarancję konsumencką uregulowaną w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produkt niebezpieczny. Ta pierwsza podobnie jak w przypadku rękojmi będzie miała zastosowanie przy sprzedaży na rzecz przedsiębiorców, a druga w przypadku sprzedaży konsumentom.
Gwarancja kodeksowa
Istnienie gwarancji powinno być stwierdzone dokumentem gwarancji (kartą gwarancyjną) załączoną do zakupionego towaru. Zasadniczo to gwarant (udzielający gwarancji) w karcie gwarancyjnej powinien określić jakie uprawnienia przysługują kupującemu z tytułu gwarancji. Jednakże, w braku określenia uprawnień kupującego, bądź w razie wątpliwości uznaje się, że gwarant jest obowiązany do:
- usunięcia wady fizycznej rzeczy lub
- dostarczenia rzeczy wolnej od wad,
jeżeli wady te ujawnią się w ciągu terminu określonego w gwarancji. Jeżeli w gwarancji nie zastrzeżono innego terminu, termin wynosi jeden rok licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana.
Z kolei jeżeli w gwarancji inaczej nie zastrzeżono, odpowiedzialność z tytułu gwarancji obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy.
Jeżeli w wykonaniu swoich obowiązków gwarant dostarczył uprawnionemu z gwarancji zamiast rzeczy wadliwej rzecz wolną od wad albo dokonał istotnych napraw rzeczy objętej gwarancją, termin gwarancji biegnie na nowo od chwili dostarczenia rzeczy wolnej od wad lub zwrócenia rzeczy naprawionej.
Termin gwarancji ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją uprawniony z gwarancji nie mógł z niej korzystać.
Gwarancja konsumencka (gwarancja jakości)
Udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Nie oznacza to oczywiście, że gwarancja nie może być udzielona za opłatą – w takim wypadku jednak zastosowania nie znajdą przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną produkt niebezpieczny
Oświadczenie gwaranta określa czas trwania gwarancji, obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu.
Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta.
Sprzedawca udzielający gwarancji wydaje kupującemu wraz z towarem dokument gwarancyjny; powinien także sprawdzić zgodność znajdujących się na towarze oznaczeń z danymi zawartymi w dokumencie gwarancyjnym oraz stan plomb i innych umieszczonych na towarze zabezpieczeń.
W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w tym w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Ponadto – o czym często się zapomina – powinno być w nim zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową.
NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ
Niezgodność towaru z umową to instytucja przewidziana w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Zatem instytucja ta znajduje zastosowanie wyłącznie do kupujących będących konsumentami.
Kiedy towar jest niezgodny z umową
Towar jest niezgodny z umową gdy spełnione zostaną poniższe przesłanki – przy czym wystarczy już spełnienie jednej:
- towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany
- jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju
- towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela; w szczególności uwzględnia się zapewnienia, wyrażone w oznakowaniu towaru lub reklamie, odnoszące się do właściwości towaru, w tym także terminu, w jakim towar ma je zachować np. w reklamie sprzedawca zapewniał że zegarek jest wodoodporny a po kontakcie z wodą zepsuł się,
- wystąpiły nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego zgodnie z dołączoną do produktu instrukcją
Czego może żądać kupujący jeżeli stwierdzi niezgodność towaru z umową
Uprawnienia konsumenta dzielą się na dwie sekwencje. Do pierwszej sekwencji możemy zaliczyć:
- doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo
- wymianę na nowy
Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
Teraz przejdziemy do tzw. drugiej sekwencji – w przypadku, nieodpłatna naprawa albo wymiana na nowy są niemożliwe albo sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności kupujący ma prawo domagać się:
- stosownego obniżenia ceny albo
- odstąpić od umowy (żądać zwrotu pieniędzy).
Kupujący nie ma możliwości odstąpienia od umowy i żądania zwrotu ceny, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna.
Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.
Pamiętajmy, że powyższych uprawnień nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej między stronami. Tego typu zabiegi mogą zostać uznane za klauzule niedozwolone.
Jakie są uprawnienia sprzedającego w przypadku niezgodności towaru z umową
Jeżeli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów kupujący może zwolnić się od obowiązku ich świadczenia obniżając cenę albo dokonując zwrotu ceny kupującemu.
Przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia.
Ważne terminy dla Sprzedawcy (niezgodność towaru z umową)
14 DNI
Termin na ustosunkowanie się do żądania kupującego dotyczącego naprawy bądź wymiany towaru na nowy wynosi 14 dni. Jeżeli sprzedawca w tym terminie nie ustosunkuje się do żądania kupującego uważa się, iż uznał on to żądanie za uzasadnione (domniemanie).
> Więcej odnośnie reklamacja towaru piszemy tutaj: Masz 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji klienta i ani dnia więcej
6 MIESIĘCY
Jeżeli niezgodność towaru z umową została wykryta przed upływem 6 miesięcy od dnia wydania towaru domniemywa się że niezgodność istniała w chwili wydania towaru. Domniemanie to można obalić, jednakże to sprzedawca będzie miał obowiązek udowodnić, że wada ta nie istniała w chwili zawarcia umowy sprzedaży.
Ważne terminy dla konsumenta (niezgodność towaru z umową)
2 MIESIĄCE
Kupujący traci uprawnienia przysługujące mu z tytułu niezgodności towaru z umową, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
2 LATA
Ponadto, sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia (wystąpienia niezgodności) przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru.
1 ROK
Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana strony mogą ten termin skrócić jednakże nie mniej niż do jednego roku.
IDĄ ZMIANY- (projekt ustawy o prawach konsumentów)
Na koniec warto wspomnieć o planowanych zmianach powyższych uregulowań w projekcie nowej ustawy o prawach konsumenta. Jednym z założeń zmian jest ujednolicenie przepisów dotyczących reklamacja towaru m.in. poprzez uchylenie odrębnych przepisów o niezgodności towaru z umową z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i doprecyzowanie przepisów dotyczących rękojmi poprzez dokładne określenie co mieści się w zakresie wad fizycznych. Według nowych przepisów wadą fizyczną rzeczy będzie właśnie niezgodność towaru z umową. Zmiany mają wejść w życie w czerwcu 2014 roku.
Więcej o projekcie ustawy o prawach konsumenta przeczytasz tutaj: Jest już Projekt ustawy o prawach konsumentów! Omawiamy najważniejsze zmiany
utworzone przez Doradca Sprzedawcy | wrz 27, 2012 | Klauzule Niedozwolone, Regulamin Sklepu Internetowego, Reklamacja Towaru |
Reklamacja- jesteś sprzedawcą i właśnie otrzymałeś reklamację konsumenta? Zegar ruszył. Na poinformowanie klienta o sposobie rozpatrzenia reklamacji masz dokładnie 14 dni i ani dnia więcej. Poinformowanie oznacza ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta, czyli konsument w tym terminie musi wiedzieć, czy reklamację uznajesz, czy odrzucasz. W niniejszym wpisie omówimy skutki niezachowania tego terminu. Poradzimy również co zrobić w sytuacji, gdy dotrzymanie tego terminu jest w zasadzie niemożliwe z uwagi np. na konieczność skorzystania z opinii rzeczoznawcy.
Aktualizacja zgodnie z nową ustawą konsumencką
Ten wpis zaktualizowaliśmy już zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta. W porównaniu do poprzedniego stanu prawnego termin na ustosunkowanie nie uległ zmianie i nadal wynosi 14 dni. Jedyną różnicą jest rozszerzenie uznania reklamacji w przypadku braku odpowiedzi także w wypadku żądania obniżenia ceny (poprzednio domniemanie miało zastosowanie jedynie w przypadku żądania naprawy lub wymiany towaru). Wyczerpujące porównanie obu stanów prawnych znajdziesz tutaj: Reklamacja towaru przez konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmienia nowa ustawa o prawach konsumenta
Czego może żądać konsument składając reklamację
Obecnie uprawnienia konsumenta mają co do zasady charakter równorzędny, co oznacza, że Klient ma możliwość korzystania od razu zarówno z pierwszej, jak i drugiej grupy uprawnień:
- 1 Grupa: obniżenie ceny / zwrot pieniędzy
- 2 Grupa: naprawa towaru / wymiana towaru na nowy
W przypadku pierwszej grupy i pierwszej reklamacji sprzedawca może uchylić się od obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla klienta wymieni wadliwy towar na wolny od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to ma jednak zastosowanie jedynie przy pierwszej reklamacji.
Dokładnie o możliwe drodze reklamacji piszemy tutaj: Reklamacja towaru przez konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmienia nowa ustawa o prawach konsumenta
14 dni kalendarzowych na odpowiedź na reklamację
W tym wpisie skupiamy się natomiast na terminie ustosunkowania się sprzedawcy do reklamacji konsumenta. Jeżeli kupujący będący konsumentem zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, określając kwotę, o którą cena ma być obniżona, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.
Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie wymiany lub usunięcia wady albo obniżenia ceny, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Podstawa prawna: art. 561[5] Kodeksu cywilnego
Pamiętaj, że chodzi tutaj o 14 kolejnych dni, czyli o dni kalendarzowe, a nie dni robocze. Potwierdza to poniższa klauzula niedozwolona wpisana do rejestru klauzul niedozwolonych i stan prawny w tym zakresie nie zmienił się od 25 grudnia 2014 r.:
Klauzula niedozwolona: „Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu”
Wpis numer 1890 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK
Co oznacza domniemanie, że sprzedawca uznał reklamację
Uznanie żądania konsumenta za zasadne oznacza nie tylko, że sprzedawca powinien takie żądanie spełnić, ale zawiera w sobie także stwierdzenie, że towar jest niezgodny z umową w chwili jego wydania. Bez znaczenia jest tutaj późniejsze wykazywanie przez sprzedawcę nawet faktycznego braku takiej niezgodności. Istnienie niezgodności towaru z umową (obecnie wady) jest podstawowym warunkiem odpowiedzialności sprzedawcy i w wypadku przekroczenia powyższego terminu prowadzenia postępowania dowodowego w tym kierunku jest zbędne. W razie sporu przed sądem klient nie musi zatem nawet wykazywać istnienia niezgodności towaru z umową, wystarczy że wykaże fakt przekroczenia czternastodniowego terminu – a w praktyce to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że dochował tego terminu.
Wada fizyczna polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:
- nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
- nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
- nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
- została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.
Podstawa prawna: art. 556[1] Kodeksu cywilnego
Czy oczekiwanie na opinię rzeczoznawcy wstrzymuje 14-dniowy termin
Nie można się uchylić od odpowiedzi na reklamację w powyższym 14-dniowym terminie ze względu na np. oczekiwanie na informację od rzeczoznawcy, czy też producenta danego towaru, co do istnienia wady. Ustawa nie przewiduje takich wyjątków i sprzedawca, który nie czuje się kompetentny do ustosunkowania się do konkretnej reklamacji, powinien raczej z automatu ją odrzucić i następnie poczekać na obiektywną opinię specjalisty. W razie pozytywnej opinii nie ma przeszkód aby taką reklamację następnie uznać, a w razie negatywnej opinii sprzedawca ma drogę wolną do wykazywania braku niezgodności przed sądem.
Jak skutecznie poinformować konsumenta o wyniku reklamacji
Częstym błędem jest wysyłanie informacji o sposobie rozpatrzenia reklamacji listownie w ostatnich dniach 14-dniowego terminu – należy pamiętać, że znaczenie ma tutaj data poinformowania klienta, a nie data nadania przesyłki listowej na poczcie.
W praktyce warto uzgodnić z klientem, w momencie składania reklamacji, jak najbardziej elastyczny sposób poinformowania o sposobie rozpatrzenia reklamacji, np. pocztą elektroniczną (e-mail), SMSem bądź ostatecznie telefonicznie. Nie zalecamy jednak tego ostatniego sposobu ze względu na późniejsze trudności dowodowe wykazania faktu poinformowania klienta. Podkreśliliśmy wyżej słowo uzgodnić, gdyż narzucenie konsumentowi, np. w regulaminie, formy zawiadomienia o decyzji w sprawie reklamacji również może zostać uznane za klauzulę niedozwoloną. Jak to wygląda w wypadku reklamacji butów CCC można przeczytać tutaj – reklamacja CCC.
Klauzula niedozwolona: „Klient zobowiązuje się w terminie 14 dni odebrać decyzję dotyczącą ustosunkowania się sprzedawcy do żądania kupującego bez dodatkowego powiadomienia”
Wpis numer 679 w rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK
Istotne aby informacja o sposobie rozpatrzenia reklamacji była jasna i zrozumiała. Dlatego na wstępie należy napisać, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona. W dalszej części sprzedawca może zamieścić ewentualne uzasadnienie takiej, a nie innej decyzji. Warto też pamiętać, że oświadczenie powinno być tutaj złożone osobiście przez sprzedawcę lub upoważnioną przez niego osobę – nie wystarczy np. przesłanie samej negatywnej opinii rzeczoznawcy zatrudnionego przez sklep.
Sama informacja o tym, iż reklamacja została rozpatrzona, w związku z czym można się zgłosić po odbiór towaru jest niewystarczająca. Należy jasno wskazać w terminie 14 dni, czy reklamacja zostaje uznana, czy też odrzucona.
Podsumowanie
Podsumowując – 14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji jest bardzo istotny. Ważne, aby konsument w tym terminie faktycznie otrzymał decyzję sprzedawcy – nie wystarczy samo jej wysłanie w ostatnich dniach terminu . Brak zachowania terminu w wypadku żądania naprawy bądź wymiany towaru powoduje uznanie przez sprzedawcę takiego żądania za zasadne i przyjęcie, że towar jest niezgodny z umową. W takim wypadku konsument może bardzo łatwo wyegzekwować swoje żądanie przed sądem, a przy spełnieniu szczególnych przesłanek ma także możliwość przejścia do drugiej sekwencji żądań, tj. do obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy i zażądania zwrotu pieniędzy.
14 dniowy termin na ustosunkowanie się do reklamacji w orzecznictwie – przegląd najważniejszych orzeczeń
Kwestia 14 dniowego terminu na ustosunkowanie się do reklamacji i skutki niezachowania tego terminu były wielokrotnie przedmiotem orzeczeń sądów. Poniżej przedstawiamy krótki przegląd najważniejszych orzeczeń wraz z fragmentami uzasadnień:
Wyrok z uzasadnieniem Sądu Rejonowego Wrocław Śródmieście we Wrocławiu z 2013-10-23 (sygnatura akt VIII C 797/13)
Z treści wskazanego wyżej przepisu art. 8 ust. 3 powołanej ustawy bowiem jednoznacznie wynika, iż sprzedawca, który nie udzielił odpowiedzi na żądanie naprawy lub wymiany towaru, w terminie 14 dni, nie może w toku procesu uchylać się od odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową kwestionując istnienie czy też udowodnienie tej niezgodności.
Ze zgromadzonego w sprawie materiału dowodowego wynikało ponadto, iż strona pozwana nie ustosunkowała się do reklamacji powódki w terminie 14 dni. Zgodnie z przepisem art. 62 § 1 k.c. oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią.
Wyrok Sądu Okręgowego we Wrocławiu z 2013-05-28 (sygnatura akt II Ca 259/13)
Zgodnie z art. 8 ust. 3 powołanej ustawy, jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie reklamacyjne, nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione.
Zważyć należało, że celem komentowanego przepisu ma być zdyscyplinowanie sprzedawcy w zakresie wyrażenia stanowiska odnośnie zgłoszonej niezgodności z umową i ze względu na nią – żądania nabywcy co do sposobu doprowadzenia do stanu zgodności.
W wyroku z dnia 5 lipca 2012r. (IV CSK 75/2012, Biul. SN 2012/10/12) Sąd Najwyższy orzekł, iż sprzedający, który nie udzielił w ustawowym terminie określonym w art. 8 ust. 3 wymienionej ustawy odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może następnie w procesie kwestionować swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Pogląd ten Sąd Okręgowy w całości popiera.
W uzasadnieniu, Sąd Najwyższy zaznaczył, że przyjęte rozumienie znaczenia i celu unormowania przyjętego w art. 8 ust. 3 powołanej ustawy, odpowiada ogólnym jej celom, mającej, zgodnie ze wskazaniami wynikającymi z Dyrektywy 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 25 maja 1999r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumenckich i związanych z tym gwarancji (Dz. Urz. WE L 1999.171.12), którą inkorporuje, zapewnić wysoki poziom ochrony konsumentów, rzeczywistą i efektywną realizację ich praw i wzmocnić zaufanie konsumenta.
Również w piśmiennictwie wyrażono podobny pogląd: „Z milczeniem sprzedawcy w związku ze zgłoszonym żądaniem przez kupującego w terminie 14 dni ustawodawca wiąże zastosowanie reguły interpretacyjnej, na podstawie której brak reakcji oznacza uznanie roszczenia za uzasadnione. Powyższe pozwala na przyjęcie w pierwszej kolejności przyznania przez sprzedawcę okoliczności niezgodności towaru z umową jako podstawowej przesłanki jego odpowiedzialności względem nabywcy, także w przypadku nieobjętym domniemaniem z art. 4 ust. 1 in fine, tj. w razie stwierdzenia niezgodności towaru po upływie 6 miesięcy od jego wydania. Ponadto brak odpowiedzi sprzedawcy na żądanie kupującego należy uważać za wyrażenie zgody co do jego treści, a zatem sposobu zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową „ (vide: Komentarz do przepisu art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, Lex, el. 2003r.).
Analogiczne stanowisko wyraził w piśmiennictwie Robert Stefańskiw publikacji „Ochronakonsumenta w świetle ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej” – Wolters Kluwer, Zakamycze2006r., które to stanowisko Sąd Okręgowy aprobuje.
Zaznaczył on, że brak odpowiedzi sprzedawcy na zgłoszone żądanie doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową oznacza uznanie przez profesjonalistę kontrahenta faktu niezgodności. Zostaje zatem w ten sposób spełniona podstawowa przesłanka odpowiedzialności ustawowej sprzedawcy wobec kupującego. Brak reakcji sprzedawcy na żądanie kupującego należy co do zasady uznać za wyrażenie zgody na sposób zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, jeżeli został on przez uprawnionego określony w treści żądania. Oświadczenie sprzedawcy po tym terminie, tak, że nie zadośćuczyni żądaniu, będzie natomiast bezskuteczne, profesjonalista nie może zatem przekreślić wskazanego w tym przepisie skutku. Ponadto, zaznaczenia wymagało, że w myśl obecnie obowiązującej ustawy, wszelkie zastrzeżenia umowne, ograniczające lub wyłączające uprawnienia ustawowe konsumenta w tym skuteczność art. 8 ust. 3 nie są wiążące.(…). Ponadto takie rozumienie powołanego przepisu jest zgodne z celem regulacji dotyczących ochrony konsumentów. Odmienne rozumienie powołanego przepisu prowadziłoby do ograniczenia praw konsumenta wprost wyartykułowanych w ustawie. Z przepisu tego wynika bowiem jednoznacznie, iż w razie niedochowania przez sprzedawcę 14-dniowego terminu, dochodzi do automatycznego uznania przez sprzedawcę niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. Niezgodność ta stanowi natomiast punkt wyjścia do roszczeń konsumenta. Brak było zatem jakichkolwiek podstaw prawnych do uznania, iż pomimo upływu ustawowego terminu sprzedawca zachował uprawnienie do kwestionowania zgodności towaru z umową. W takiej sytuacji, przepis art. 8 ust. 3 byłby zbyteczny, formułowałby bowiem jedynie fikcyjne uprawnienie konsumenta.
W świetle niniejszej sprawy rozważenia wymagało także, co należy rozumieć przez ustosunkowanie się sprzedawcy. Otóż przez owo ustosunkowanie należy rozumieć złożenie oświadczenia w zakresie zasadności roszczenia oraz kwestii jego wykonania. Bieg terminu winien być wyznaczony na zasadzie analogicznej jak z art. 61 k.c. stosowanej do oświadczeń woli, tj. moment początkowy wyznacza chwila doręczenia żądania sprzedawcy, w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią, podobnie złożenie przez sprzedawcę odpowiedzi w ww. sposób winno nastąpić przed upływem terminu 14-dniowego.
Przepisu ustawy nie zawierają wymogu, co do formy złożenia przez kupującego swego żądania. Brak też takiego wymogu w odniesieniu do czynności ustosunkowania się przez sprzedawcę do wniosku konsumenta. Przyjąć więc należy, że ustosunkowanie się może nastąpić w dowolnej formie, zarówno ustnie jak i pisemnie, a nawet w sposób dorozumiany (zwrot pisma reklamacyjnego). Jednakże pamiętać należy, że w takiej sytuacji ciężar dowodu zachowania terminu obarcza sprzedawcę.
Przyjmuje się, iż sprzedawca w zaistniałej sytuacji jest związany rodzajem żądania konsumenta zgodnie z treścią zgłoszenia reklamacyjnego tj. w niniejszej sprawie naprawą uszkodzonej kosy spalinowej. Jednakże w razie niemożności zrealizowania żądania, kupujący może skorzystać z dalszych przewidzianych ustawą środków. Tak więc może on odstąpić od umowy w przypadku gdy: nie można dokonać naprawy, gdy koszty naprawy byłyby nadmierne, gdy sprzedawca w odpowiednim czasie nie wywiązał się z obowiązku naprawy albo wymiany, gdy naprawa albo wymiana naraziłaby kupującego na znaczne niedogodności.
Wyrok Sądu Rejonowego Wrocław Krzyki we Wrocławiu z 2013-06-20 (sygnatura akt I C 846/11)
Zgodnie więc z treścią art. 8 ust 3 ustawy pozwani zobowiązani byli od udzielenia odpowiedzi powódce w terminie 14 dni pod rygorem uznania, iż sprzedawca uznaje roszczenie reklamacyjne za w pełni uzasadnione. W zakresie terminu wyznaczonego sprzedawcy przez art. 8 ust. 3 należy wskazać, iż jego bieg winien być wyznaczony na zasadzie analogicznej jak z art. 61 k.c. stosowanej do oświadczeń woli. Oznacza to, że moment początkowy wyznacza chwila doręczenia żądania sprzedawcy w sposób umożliwiający zapoznanie się z jego treścią, podobnie złożenie przez sprzedawcę odpowiedzi w wyżej wymieniony sposób winno nastąpić przed upływem terminu 14-dniowego.
W razie braku ustosunkowania się sprzedawcy do zgłoszonego żądania w terminie wymaganym przez art. 8 ust. 3 ustawy, co w okolicznościach niniejszej sprawy nie budzi wątpliwości, przyjąć należy, za treścią ustawy, że przyznaje on okoliczności niezgodności towaru z umową jako podstawowej przesłanki jego odpowiedzialności względem nabywcy, a nadto wyraża on zgodę na żądany sposób zadośćuczynienia obowiązkowi doprowadzenia stanu zgodnego z umową. Kupujący zatem ma prawo oczekiwać zadośćuczynienia jego roszczeniu w odpowiednim czasie.
Wyrok Sądu Rejonowego Wrocław Śródmieście we Wrocławiu z 2013-10-29 (sygnatura akt: VIII C 1030/13)
Wobec powyższego na uwzględnienie zasługuje w ocenie Sądu argument powódki, że miała ona prawo do odstąpienia od umowy, gdyż nie została poinformowana przez stronę pozwaną w 14 dniowym terminie o stanowisku w zakresie rozpatrzenia reklamacji, co oznacza, że strona pozwana uznała reklamację za uzasadnioną, nie rozpoznając jej jednak w odpowiednim terminie. Sąd nie podziela zaś kontrargumentacji strony pozwanej w tym zakresie. Zwrócić uwagę należy przede wszystkim na fakt, że z załączonego przez powódkę dokumentu zgłoszenia reklamacji bezsprzecznie wynika, iż zastrzegła pisemny sposób powiadomienia jej o wyniku rozpatrzenia reklamacji. Strona pozwana zaś w treści uzasadnienia sprzeciwu podkreśliła wręcz, że wybór powiadomienia zawsze należy do kupującego. Zatem skoro powódka wyraźnie dokonała wyboru pisemnego powiadomienia jej o stanowisku strony pozwanej, a strona pozwana przyznała, że powódka miała do tego prawo, uznać należy, że strona pozwana przekazując swoje stanowisko w sprawie co do rozpatrzenia reklamacji poprzez wiadomość e-mail, wysłaną do sklepu w B. nie uczyniła zadość ustaleniom między stronami i tym samym nie dochowała 14 dniowego terminu. Z powyższego wynika zatem, ze strona pozwana uznała reklamację powódki za zasadną, nie rozpoznając jej jednak w odpowiednim terminie.
Klauzule niedozwolone związane z reklamacją towaru
Temat reklamacji i zwrotów w sklepie internetowym, to jeden z wrażliwszych tematów dla Sprzedawców Internetowych. Nic dziwnego, że wpisują oni do regulaminu swojego sklepu internetowego zapisy, które mają ich teoretycznie chronić przed tego typu sytuacji. Zazwyczaj jednak takie zapisy stanowią klauzule niedozwolone. Ryzyko posiadania klauzuli niedozwolonej to koszt nawet 1000-1500 zł w przypadku wytoczenia pozwu o klauzule niedozwoloną.
W samym rejestrze klauzul niedozwolonych niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK możemy spotkać między innymi poniższe klauzule niedozwolone:
Numer wpisu: 5629 Data wyroku: 2013-03-15 Industi spółka z ograniczoną odpowiedzialnością w Lublinie „Reklamacje można złożyć do 6 dni od momentu dostawy. Po tym czasie reklamacje danej usługi nie będą rozpatrywane”
Numer wpisu: 5596 Data wyroku: 2013-09-26 Tomasz Chmielarczyk – „Tomi” – Tomasz Chmielarczyk w Dzierżoniowie „W przypadku nie sporządzenia protokołu szkody, reklamacje nie będą rozpatrywane. Przyjęcie przesyłki przez kupującego, potwierdzone jego podpisem bez uwag na liście przewozowym, traktowane będzie jako potwierdzenie jej zgodności z zamówieniem”
Numer wpisu: 5556 Data wyroku: 2013-12-05 Marcin Ciechański „Ewentualne reklamacje nie będą uwzględniane w przypadku braku kontaktu telefonicznego ze strony Klienta lub niemożliwości dodzwonienia się, przewoźnika do klienta”
Numer wpisu: 5430 Data wyroku: 2013-08-08 Gemini Hutter sp. j. w Wejherowie „Wszelkie reklamacje należy zgłaszać najpóźniej w ciągu 24 godzin od otrzymania przesyłki podając przy tym imię, nazwisko, nick, telefon kontaktowy. Reklamacje które otrzymamy we właściwym terminie zostaną rozpatrzone w ciągu 30 dni od ich otrzymania. Nie ponosimy odpowiedzialności za działania przewoźnika (…)”
Numer wpisu: 4831 Data wyroku: 2013-03-21 Souter Holdings Poland Sp. z o.o. w Warszawie „Reklamacje i skargi mogą być zgłaszane w okresie 7 dni od zaistnienia okoliczności, która jest przyczyną reklamacji”
Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulamin. Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera.
