W tym artykule omówimy wymogi jakie stawia opiniom i rekomendacjom dodawanym przez Klientów sklepów i serwisów internetowych dyrektywa omnibus oraz wdrażające ją polskie przepisy. Co ważne, regulacja obejmuje zarówno opinie, jak i rekomendacje – taką rekomendacją może być na przykład polubienie w mediach społecznościowych. Zakazane będzie między innymi manipulowanie opiniami poprzez usuwanie tylko tych negatywnych.
Tutaj na moment pisania tego artykułu (tj. 6. czerwca 2022 r.) musimy dodać zastrzeżenie, że w odniesieniu do polskich przepisów bazujemy na ostatnich dostępnych na stronie Rządowego Centrum Legislacji projektach. Prace legislacyjna na dzień dzisiejszy nadal nie uległy zakończenia i ostateczny kształt przepisów w tym zakresie może jeszcze ulec zmianom.
Przejdźmy zatem do regulacji dotyczącej opinii.
Dyrektywa omnibus – kilka słów o dyrektywie
Na wstępie musimy odczarować magiczną nazwę jaką jest dyrektywa omnibus – jest to powszechnie przyjęte określenie dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. – pełna nazwa tej dyretywy brzmi:
Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta (Tekst mający znaczenie dla EOG)
Stąd już pewnie się domyślasz skąd posługiwanie się nazwą dyrektywy omnibus zamiast powyższej pełnej nazwy.
Pełny tekst dyrektywy znajdziesz tutaj (kliknij).
Dyrektywa obejmuje między innymi:
- obowiązki dla platform handlowych (np. zasady rankingu ofert, plasowania produktów)
- obowązki jasnego wskazywania płatnych wyników wyszukiwania
- zasady udostępniania usług cyfrowych w zamian za dane osobowe
- zasady informowania o obniżkach cen
- zasady dotyczące produktów podwójnej jakości na różnych rynkach
- zasady dotyczące rekomenacji i opinii o produktach
W tym artykule zajmiemy się właśnie ostatnią kwestią, czyli zasadami dotyczącymi opinii o produktach.
Wcześniej pisaliśmy o polskich przepisach wdrażających dyrektywę – tutaj należy wyjaśnić, że zasadniczo dyrektywy nie stosuje się bezpośrednio (w odróżnieniu od na przykład słynnego rozporządzenia RODO). Adresaten dyrektywy są Państwa członkowskie UE, a nie bezpośrednio obywatele UE. Idąc dalej – do wdrożenia dyrektywy konieczne jest uchwalenie krajowych przepisów, które teoretycznie powinny w tym wypadku wejść w życie 28 maja 2022 r. Natomiast tak jak pisaliśmy na wstępie polski ustawodawca nie dotrzymał tego terminu.
Powoduje to, że polscy przedsiębiorcy i konsumenci z jednej strony są świadomi (a przynajmniej powinni), że takie przepisy istnieją i powinny obowiązywać, ale z uwagi na brak na ten moment uchwalenia krajowych przepisów nie ma podstaw do ich stosowania. Co prawda w wyjątkowych sytuacjach obywatel może powołać się na bezpośrednie stosowanie dyrektywy, ale w odniesieniu do dyrektywy omnibus skorzystanie z takiej możliwości wydaje się dość mało realne. Stąd do momentu uchwaleniu polskich przepisów należy być w gotowości do ich wdrożenia i monitorować postępy prac legislacyjnych.
A te postępy prac legislacyjnych na etapie przed skierowanie do Sejmu można śledzić tutaj (kliknij).
Dyrektywa omnibus o opiniach i rekomendacjach
Unijne przepisy w odróżnieniu od polskich ustaw zawierają tę jedną przydatną cechę, że na wstępie jest dodana tzw. preambuła, czyli bardziej przystępne omówienie co zawiera dyrektywa i jaki jest jej cel – pozwala to lepiej zrozumieć konkretne przepisy. Tak też jest w tym wypadku – poniżej zamieszczamy najważniejsze fragmenty preambuły dyrektywy omnibus odnoszące się do opinii i rekomendacji:
(47)
Przy podejmowaniu decyzji o zakupie konsumenci w coraz większym stopniu polegają na opiniach i rekomendacjach innych konsumentów. Zatem gdy przedsiębiorcy zapewniają dostęp do opinii konsumentów o produktach, powinni oni informować konsumentów, czy ustanowiono procesy i procedury mające zapewnić, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktów lub je kupili. Jeżeli ustanowiono takie procesy lub procedury, przedsiębiorcy powinni udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli i wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą. Ponadto należy uznać za nieuczciwą praktykę handlową wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez twierdzenie, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali tego produktu lub go kupili, jeżeli nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu zapewnienia, aby pochodziły one od takich konsumentów. Kroki te mogłyby obejmować środki techniczne służące temu, by zweryfikować wiarygodność osoby zamieszczającej opinię, na przykład zwracając się do niej o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił.
(48)
Przepisy niniejszej dyrektywy dotyczące opinii i rekomendacji konsumenckich pozostają bez uszczerbku dla powszechnej i zgodnej z prawem praktyki reklamowej polegającej na wygłaszaniu przesadzonych twierdzeń lub twierdzeń, których nie należy rozumieć dosłownie.
(49)
Należy zakazać przedsiębiorcom zamieszczania nieprawdziwych opinii i rekomendacji konsumenckich, takich jak polubienia w mediach społecznościowych, lub zlecania ich zamieszczania innym osobom z myślą o promowaniu własnych produktów, a także manipulowania opiniami i rekomendacjami konsumenckimi, na przykład poprzez publikowanie tylko pozytywnych opinii i usuwanie negatywnych. Takie praktyki mogłyby mieć miejsce również poprzez ekstrapolację rekomendacji zamieszczonych przez użytkowników internetu, w przypadku gdy pozytywna interakcja użytkownika z pewnymi treściami internetowymi jest wiązana z innymi, lecz powiązanymi treściami, lub przenoszona do nich, co stwarza wrażenie, że użytkownik ten zajmuje pozytywne stanowisko również wobec tych powiązanych treści.
Po preambule dyrektyw formułuje już konkretne przepisy – poniżej zamieszczamy te najistotniejsze dotyczące opinii i rekomendacji:
W dyrektywie 2005/29/WE wprowadza się następujące zmiany:
w art. 7 wprowadza się następujące zmiany:
c)
dodaje się ustęp w brzmieniu:
„6. W przypadku gdy przedsiębiorca zapewnia dostęp do opinii konsumentów o produktach, za istotne uważa się informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili.”;
oraz
7) w załączniku I wprowadza się następujące zmiany:
Praktyki handlowe wprowadzające w błąd:
23b. Twierdzenie, że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili, choć nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu sprawdzenia, czy opinie te pochodzą od takich konsumentów.
23c. Zamieszczanie lub zlecenie innej osobie prawnej lub fizycznej zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów lub rekomendacji lub zniekształcanie opinii konsumentów lub rekomendacji użytkowników internetu w celu promowania produktów.”.
Jak widać regulacja dotycząca opinii w dyrektywie omnibus jest dość krótka, ale regulują istotne zasady dotyczące publikowanych opinii i rekomendacji. Złamanie tych zasad ma być traktowane jako praktyki handlowe wprowadzające w błąd, co z kolei wiążę się m.in. z ryzykiem nałożenia kary przez Prezesa UOKIK do 10% przychodów za poprzedni rok rozliczeniowy.
Opinie i rekomendacje w polskich przepisach wdrażających dyrektywę omnibus
Skoro już wiemy, co dyrektywa omnibus mówi na temat opinii i rekomendacji, to teraz sprawdźmy jak te przepisy mają być wdrożone przez naszego ustawodawcę.
Dla przypomnienia – na ten moment (6. czerwca 2022 r.) prace leglislacyjne wciąż trwają i bazujemy na ostatnich znanych projektach.
Zmiany dotyczące opinii mają zostać wdrożone poprzez wprowadzenie poniższych przepisów:
W ustawie z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (Dz. U. z 2017 r. poz. 2070) wprowadza się następujące zmiany:
w art. 6 w ust. 4 dodaje się m.in. pkt 7) o treści:
1. Praktykę rynkową uznaje się za zaniechanie wprowadzające w błąd, jeżeli pomija istotne informacje potrzebne przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
4. W przypadku propozycji nabycia produktu, za istotne informacje, o których mowa w ust. 1, uznaje się w szczególności:
7) informacje o tym, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli – w przypadku przedsiębiorcy, który umożliwia dostęp do wystawionych przez konsumentów opinii o produktach;
Dla przypomnienia zgodnie z tą samą ustawą:
- decyzja dotycząca umowy – rozumie się przez to podejmowaną przez konsumenta decyzję, co do tego, czy, w jaki sposób i na jakich warunkach dokona zakupu, zapłaci za produkt w całości lub w części, zatrzyma produkt, rozporządzi nim lub wykona uprawnienie umowne związane z produktem, bez względu na to, czy konsument postanowi dokonać określonej czynności, czy też powstrzymać się od jej dokonania;
- propopozycja nabycia produktu to informacja handlowa określająca cechy produktu oraz jego cenę, w sposób właściwy dla użytego środka komunikowania się z konsumentami, która bezpośrednio wpływa bądź może wpływać na podjęcie przez konsumenta decyzji dotyczącej umowy.
oraz
w art. 7 w ust. 4 dodaje się m.in. pkt 25) ora 26) o treści:
Nieuczciwymi praktykami rynkowymi w każdych okolicznościach są następujące praktyki rynkowe wprowadzające w błąd:
25) twierdzenie przez przedsiębiorcę, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, że te opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby sprawdzić, czy opinie te pochodzą od tych konsumentów;
26) zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów.
Dyrektywa omnibus – checklista dotycząca opinii i rekomendacji
Z treści dyrektywy i wdrażających ją polskich przepisów możemy ustalić najważniejsze zasady dotyczące stosowania opinii i rekomendacji przez przedsiębiorców – ułożyliśmy je na kształt checklisty tak aby ułatwić sprawdzenie, czy spełniamy te wymogi:
1) czy nasi klienci to konsumenci? Wymogi dotyczą konsumentów, nie będą miały więc zastosowania do sprzedaży wyłącznie B2B z wyłączeniem konsumentów. Jeżeli Twoi klienci są konsumentami, to przejdź dalej.
2) czy zapewniamy dostęp do opinii konsumentów o produktach? Może się zdarzyć, że po prostu opinii w ogóle nie udostępniamy, wtedy też te wymogi nas nie dotyczą. Są to na pewno jednak sytuacje wyjątkowe, zazwyczaj w jakimś zakresie opinii są udostępniane.
3) czy ustanowiliśmy procesy i procedury mające zapewnić, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktów lub je kupili? Tutaj odpowiedź TAK lub NIE określa odpowiednio zakres wymogu informacyjnego oraz ewentualne wdrożenie wymogu technologicznego – szczegóły poniżej:
a) [WYMÓG INFORMACYJNY – czy i jak weryfikujemy opinie] W przypadku gdy przedsiębiorca zapewnia dostęp do opinii konsumentów o produktach, to należy podać informacje o tym, CZY i W JAKI SPOSÓB przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili (w skrócie informujemy, czy i w jaki sposób weryfikujemy opinie, a jeżeli weryfikujmy to jak). Jeżeli ustanowiono takie procesy lub procedury, przedsiębiorcy powinni udzielać informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli i wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą;
b) [WYMÓG TECHNOLOGICZNY – techniczna weryfikacja opinii] co ciekawe dyrektywa omnibus nie nakłada wprost wymogu ustanowienia procesów lub procedur, o których mowa powyżej – zastrzega jednak, że należy uznać za nieuczciwą praktykę handlową wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez twierdzenie (to twierdzenie można traktować bardzo szeroko), że opinie o produkcie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali tego produktu lub go kupili, jeżeli nie podjęto uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu zapewnienia, aby pochodziły one od takich konsumentów. Kroki te mogłyby obejmować środki techniczne służące temu, by zweryfikować wiarygodność osoby zamieszczającej opinię, na przykład zwracając się do niej o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił. A zatem jeżeli twierdzimy, że posiadamy opinie konsumentów, którzy rzeczywiście używali dany produkt, to powinniśmy dodatkowo wdrożyć rozwiązanie techniczne, które pozwoli to kontrolować.
4) dyrektywa omnibus to nie jedyne przepisy dotyczące opinii i rekomendacji konsumenckich – musimy pamiętać, że istnieją także inne przepisy dotyczące między innymi praktyki reklamowej (w tym np. nasza ustawa o nieuczciwych praktykach rynkowych)
5) WAŻNE! przedsiębiorcę obowiązuje zakaz zamieszczania nieprawdziwych opinii i rekomendacji konsumenckich, takich jak polubienia w mediach społecznościowych, lub zlecania ich zamieszczania innym osobom z myślą o promowaniu własnych produktów, a także manipulowania opiniami i rekomendacjami konsumenckimi, na przykład poprzez publikowanie tylko pozytywnych opinii i usuwanie negatywnych. Takie praktyki mogłyby mieć miejsce również poprzez ekstrapolację rekomendacji zamieszczonych przez użytkowników internetu, w przypadku gdy pozytywna interakcja użytkownika z pewnymi treściami internetowymi jest wiązana z innymi, lecz powiązanymi treściami, lub przenoszona do nich, co stwarza wrażenie, że użytkownik ten zajmuje pozytywne stanowisko również wobec tych powiązanych treści.
Gdzie i w jaki sposób podać wymagane informacje dotyczące opinii
Przepisy nie wskazują wprost w jaki sposób i gdzie mają być podane wyżej informacje – natomiast mając na uwadze, że wymóg ten pojawia się w naszej ustawie o nieuczciwych praktykach rynkowych przy okazji składania propozycji nabycia produktu, to rekomendowany z naszej strony sposób podania tych informacji to łącznie (1-3):
(1) w miejscu publikowania / udostępniania opinii – przykładowo, jeżeli na stronie danego produktu mamy zakładkę zawierającą opinie dotyczące danego produktu, to zdecydowanie zalecamy dodanie tam wymaganej informacji. W tym wypadku te informacje stanowią element informacji handlowej, na podstawie której konsument podejmuje decyzję. Jeżeli nie ma możliwości technicznych podania tam tych informacji, to zalecamy poszukać innego rozwiązania, które w łatwy sposób umożliwi dostęp do tej informacji – np. poprzez widoczne odesłanie do tej informacji, podanie tej informacji w “chmurce”, która się pojawi po najechaniu na nią kursorem itd.;
(2) w dedykowanej zakładce informacyjnej dotyczącej opinii – łatwy dostęp do tej zakładki (np. w stopce sklepu / serwisu) pozwoli dodatkowo zmniejszyć ryzyko zarzutu braku spełnienia wymogu informacyjnego;
(3) w regulaminie sklepu / serwisu – dopełnieniem spełnienia wymaganego obowiązku informacyjnego będzie dodanie tych informacji także do regulaminu sklepu lub serwisu internetowego – umieszczenie ich tutaj ułatwi przedsiębiorcy wykazanie, że udostępnił konsumentowi jest przed zawarciem umowy. Natomiast zwracamy uwagę, że naszym zdaniem regulamin powinien być jednym z miejsc, w których te informacje zostaną podane, kluczowa naszym zdaniem będzie strona produktowa.
Same informacje muszą być podane w sposób jasny i zrozumiały dla przeciętnego konsumenta.
Co do zakresu podowanych informacji oraz rozwiązan technicznych, to dyrektywa formułuje kilka podpowiedzi – należy je jednak dostosować każdorazowo do danego przedsiębiorcy – przykładowo:
- w zakresie informacji na temat sposobu przeprowadzania kontroli należy wyraźnie informować konsumentów o tym, jak opinie są przetwarzane, na przykład, czy zamieszcza się wszystkie opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, czy opinie te są sponsorowane lub czy mają na nie wpływ stosunki umowne z przedsiębiorcą – tutaj od razu warto dodać, że manipulowanie opiniami (np. poprzez usuwanie negatywnych) będzie stanowiło nieuczciwą praktykę rynkową
- w zakresie stosowania uzasadnionych i proporcjonalnych kroków w celu zapewnienia, aby opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktu – kroki weryfikacyjne mogłyby obejmować środki techniczne służące temu, by zweryfikować wiarygodność osoby zamieszczającej opinię, na przykład zwracając się do niej o informacje, które potwierdzą, że konsument rzeczywiście używał tego produktu lub go kupił.
Podsumowanie
Nie taka dyrektywa omnibus straszna jak ją malują – regulacja dotycząca opinii mimo, że jest dodatkowym obowiązkiem informacyjnym, to w rezultacie ma doprowadzić do wyeliminowania fałszywych opinii i rekomendacji. Cel jest jak najbardziej słuszny, pozostaje monitorować jak w praktyce te przepisy będą stosowane i czy faktycznie zmniejszy się ilość nieuczciwych opinii i rekomendacji.
