W dniu 23 maja 2022 roku Sąd Apelacyjny w Krakowie (I Wydział Cywilny, sędzia Marek Boniecki) wydał wyrok w sprawie sygn. I AGa 319/20, oddalając apelację powoda, który domagał się zwrotu ceny zakupu wraz z odszkodowaniem w związku z odstąpieniem od umowy sprzedaży samochodu ciężarowego z powodu rzekomo ujawnionych wad. Z perspektywy sprzedawców orzeczenie to zawiera szereg praktycznych wskazówek dotyczących obsługi reklamacji i sposobu komunikacji z nabywcami. Poniżej omawiamy kluczowe aspekty, które warto wdrożyć w codziennej praktyce sprzedażowej.
Sprawa dotyczyła przedsiębiorcy, który odstąpił od umowy sprzedaży samochodu ciężarowego, domagając się zwrotu ceny i odszkodowania. Sąd ostatecznie oddalił roszczenia, podkreślając znaczenie dowodów i prawidłowej oceny przyczyn wad. Dla sprzedawców to ważna lekcja, jak skutecznie zarządzać reklamacjami, minimalizując ryzyko przegranej w sądzie. W niniejszym artykule omówimy kluczowe aspekty orzeczenia, wyciągając praktyczne wskazówki pomocne w codziennej obsłudze klientów.
Tutaj należy podkreślić, że sprawa dotyczyła reklamacji między przedsiębiorcami, w przypadku konsumentów przepisy formułują dodatkowe domniemania ułatwiające im reklamację.
Rękojmia – domniemanie vs. ciężar dowodu
Sąd przyjął, że powód nie wykazał, iż wada istniała przy wydaniu rzeczy, a to powodowało obronę pozwanego – sprzedawcy – zgodnie z zasadą swobodnej oceny dowodów. W obrocie profesjonalnym (tj. sklep–sprzedawca vs firma–profesjonalny nabywca) nie obowiązuje domniemanie istnienia wady przy odbiorze (które dotyczy konsumentów).
Jednym z kluczowych elementów uzasadnienia wyroku było podkreślenie roli dokumentacji dotyczącej stanu pojazdu w momencie sprzedaży. Sąd oparł się na zeznaniach świadków i korespondencji stron, które potwierdziły, że pojazd był sprawdzany przed transakcją. Dla sprzedawców oznacza to, że brak rzetelnej dokumentacji może osłabić pozycję w sporze. W praktyce, przed finalizacją umowy, warto sporządzać protokoły oględzin z podpisem kupującego, w tym zdjęcia lub filmy ilustrujące stan techniczny. To pomaga udowodnić, że ewentualne wady nie istniały w chwili wydania towaru, co jest kluczowe w kontekście rękojmi za wady fizyczne (art. 556 Kodeksu cywilnego). W omawianej sprawie brak takich dowodów po stronie kupującego przyczynił się do oddalenia roszczeń.
Wskazówka dla sprzedawców: W kontaktach z przedsiębiorcami zgłaszającymi wady, to kupujący ponosi ciężar dowodu, że wada istniała już przy odbiorze. Rejestracja stanu rzeczy przy wydaniu, np. poprzez dokumentację fotograficzną lub inspekcję, może mieć znaczenie dowodowe.
Rzetelność oświadczenia o odstąpieniu, pełnomocnictwo
Sąd wskazał, że odstąpienie od umowy było nieważne, między innymi dlatego, że pełnomocnik powoda nie miał umocowania do jego złożenia, co pozbawiało oświadczenie skuteczności.
Praktyczna rada: W przypadku przyjmowania odstąpień od umowy lub reklamacji od imienia klienta, sprzedawca powinien zawsze weryfikować, że osoba zgłaszająca ma odpowiednie pełnomocnictwa (np. dokumenty, upoważnienia). Jeśli jest podejrzenie braku pełnomocnictwa – należy zachować ostrożność i ewentualnie potwierdzić uprawnienie w formie pisemnej.
Terminowość reklamacji i jej skutki
W orzeczeniu podkreślono wagę terminów rękojmi – powód zgłosił wadę dopiero po upływie ponad dwóch miesięcy, co skutkowało utratą prawa do odstąpienia. Wskazówka dla sprzedawców: W umowach i regulaminach warto wyraźnie określić terminy, w których nabywca może zgłosić wadę (zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego). Po upływie tych terminów sprzedawca może skutecznie odmówić uznania reklamacji, jeśli nie została zgłoszona w porę.
Dokumentacja techniczna i użytkowanie
W sporze istotną rolę odegrało, że sprzedawca dostarczył instrukcję obsługi (choć wadliwą), oraz że montaż dodatkowych akcesoriów (np. pluga) i sposób użytkowania (przekroczenie udźwigu, jazda z włączonym napędem) miały wpływ na powstanie uszkodzeń.
Dobre praktyki:
Zawsze dostarczaj pełną i właściwą dokumentację techniczną i instrukcje obsługi rzeczy sprzedanej.
W przypadku dodatkowych usług montażowych – umieść zapisy o odpowiedzialności użytkownika za poprawne użytkowanie pojazdu.
W razie reklamacji, rzetelnie dokumentuj przebieg użytkowania i ewentualne okoliczności użytkowania nietypowego.
Rola opinii biegłych, świadków i korespondencji
Sąd podkreślił, że opinia biegłego, wskazująca, iż eksploatacja użytkownika miała wpływ na powstanie uszkodzeń, była decydująca. W odróżnieniu, opinii prywatnej (np. rzeczoznawcy nieprawomocnego) nadano mniejszy ciężar dowodowy.
Sąd Apelacyjny zaakcentował, że odpowiedzialność sprzedawcy nie obejmuje wad powstałych z winy kupującego, np. wskutek nieprawidłowej eksploatacji. W sprawie kluczowe okazały się zeznania świadka (przedstawiciela serwisu), który stwierdził, że usterka (związana z dyferencjałem i napędem) wynikała z błędnego użytkowania pojazdu, a nie z ukrytych wad fabrycznych. Dodatkowo, sąd uwzględnił opinie biegłych, które nie potwierdziły zarzutów kupującego. Dla sprzedawców lekcja jest jasna: w przypadku reklamacji natychmiast zlecać niezależną ekspertyzę techniczną. To pozwala na obiektywne ustalenie przyczyny wady i obronę przed nieuzasadnionymi roszczeniami. Pamiętajmy, że zgodnie z art. 558 Kodeksu cywilnego, w transakcjach B2B rękojmia może być ograniczona umową, ale zawsze wymaga to dowodów na brak winy sprzedawcy.
Wskazówka: W sporach dotyczących wad technicznych warto korzystać z opinii biegłego sądowego (formalna, profesjonalna), która ma znacznie większe znaczenie dowodowe. Ponadto – wszystkie korespondencje (w tym mailowe) dotyczące zgłoszeń wad czy formu użytkowania – gromadź i przechowuj, bo mogą być kluczowe.
Podsumowanie
Orzeczenie I AGa 319/20 przypomina sprzedawcom, jak istotna jest staranność w obsłudze reklamacji: od sprawnej i terminowej weryfikacji zgłoszeń, przez precyzyjne pełnomocnictwa, aż po dokumentację techniczną, prawidłowe użytkowanie i właściwe zabezpieczenia dowodowe. Dla sprzedawców – zwłaszcza tych działających w obrocie profesjonalnym – kluczem do minimalizacji ryzyka sporów jest wprowadzenie procedur uwzględniających te wszystkie elementy.
Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, która weszła w życie 19 czerwca 2025 r., wprowadza istotne zmiany dotyczące uprawnień Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Zmiany te mają na celu skuteczniejsze egzekwowanie przepisów unijnych, w szczególności związanych z nadzorem nad dużymi platformami cyfrowymi i subsydiami zagranicznymi. Nowe regulacje dotyczą zarówno przedsiębiorców, jak i organów administracji publicznej, zwiększając ich obowiązki informacyjne oraz ryzyko sankcji za brak współpracy z UOKiK i Komisją Europejską.
Zakres działań Prezesa UOKiK
Do zakresu działań Prezesa UOKiK zawartych w art. 31 dodano:
wykonywanie zadań i kompetencji właściwego organu państwa członkowskiego odpowiedzialnego za egzekwowanie reguł i przepisów (o których mowa w art. 1 ust. 6 rozporządzenia nr 2022/1925)
wykonywanie wybranych zadań państwa członkowskiego (o których mowa w art. 13 ust. 5, art. 14 ust. 5-7, art. 36 ust. 1 i art. 38 ust. 3 rozporządzenia nr 2022/2560)
pełnienie roli organu państwa członkowskiego właściwego do kontaktu z Komisją Europejską w zakresie informacji (o których mowa w art. 10 ust. 2, ust. 3 lit. c i ust. 4, art. 13 ust. 7 lit. a, art. 14 ust. 4 i art. 35 ust. 3 rozporządzenia nr 2022/2560)
współpracę z Prezesem Urzędu Zamówień Publicznych w zakresie niezbędnym do realizacji jego zadań ustawowych
Nowy cel postępowań wyjaśniających
Dodając do art. 48 ust. 2 pkt 6, wymieniono dodatkowy cel, jaki może mieć postępowanie wyjaśniające wszczęte przez Prezesa UOKiK. Jest nim wstępne ustalenie, czy nastąpiło naruszenie przepisów art. 5-7 rozporządzenia nr 2022/1925. Przepisy te odnoszą się do strażników dostępu, którymi są (zgodnie z art. 2 ust. 1 tego rozporządzenia) przedsiębiorstwa świadczące podstawowe usługi platformowe, jeżeli wywierają znaczący wpływ na rynek wewnętrzny, świadczą podstawową usługę platformową będącą ważnym punktem dostępu, za pośrednictwem którego użytkownicy biznesowi docierają do użytkowników końcowych oraz zajmują ugruntowaną i trwałą pozycję w zakresie prowadzonej przez siebie działalności lub można przewidzieć, że zajmie taką pozycję w niedalekiej przyszłości.
Nowe kompetencje Prezesa UOKiK
Przed omówieniem tych zmian należy odpowiedzieć na pytanie: Czym jest subsydium zagraniczne?
Zgodnie z art. 3 rozporządzenia nr 2022/2560 subsydium zagraniczne istnieje w przypadku, gdy państwo trzecie wnosi, bezpośrednio lub pośrednio, wkład finansowy, który przynosi korzyść przedsiębiorstwu prowadzącemu działalność gospodarczą na rynku wewnętrznym i który jest ograniczony prawnie lub faktycznie do co najmniej jednego przedsiębiorstwa lub co najmniej jednej branży.
Dodano art. 53b oraz 53c, które nadają następujące kompetencje dla Prezesa UOKiK.
(art. 53b) Bez wszczynania odrębnego postępowania Prezes Urzędu może, na wniosek Komisji Europejskiej, w przypadku, o którym mowa w art. 14 ust. 7 rozporządzenia nr 2022/2560 (tj. w celu ustalenia czy istnieje subsydium zagraniczne zakłócające rynek wewnętrzny), wezwać świadka w celu odebrania od niego zeznań
(art. 53c) Bez wszczynania odrębnego postępowania Prezes Urzędu może upoważnić pracowników Urzędu do pomocy Komisji Europejskiej w odbieraniu wyjaśnień, o których mowa w art. 22 ust. 2 rozporządzenia nr 2022/1925
Dodano art. 61b, w którym jest mowa o tym, że bez wszczynania odrębnego postępowania Prezes Urzędu może, na wniosek Komisji Europejskiej, w przypadku, o którym mowa w art. 14 ust. 7 rozporządzenia nr 2022/2560, zwrócić się o przesłuchanie świadków do właściwego miejscowo sądu rejonowego, jeżeli przemawia za tym charakter dowodu albo poważne niedogodności lub znaczna wysokość kosztów przeprowadzenia dowodu.
Zgłaszanie podejrzenia subsydiów zagranicznych
Dodano art. 72a, który nakłada na określone organy obowiązki zawiadamiania Prezesa UOKiK o występowaniu subsydiów zagranicznych.
Organy administracji publicznej, które powzięły informację o możliwości występowania subsydiów zagranicznych mogących zakłócać rynek wewnętrzny, zawiadamiają o tym Prezesa Urzędu, który przekazuje tę informację do Komisji Europejskiej
W przypadku gdy ta informacja dotyczy postępowania o udzielenie zamówienia i postępowania o zawarcie umowy koncesji, Prezes Urzędu informuje Prezesa Urzędu Zamówień Publicznych o przekazanej informacji
Art. 73 ust. 1 stanowi o tym, że informacje uzyskane w trakcie postępowania przed Prezesem UOKiK nie mogą zostać wykorzystane w innych postępowaniach prowadzonych na podstawie odrębnych przepisów. Ustęp 2 tego samego artykułu wskazuje sytuacje, w których artykuł ten nie ma zastosowania.
Art. 73 ust. 2 pkt 4 otrzymał nowe brzmienie oraz dodano pkt 4a, co powoduje dodanie kolejnych sytuacji, w których art. 73 ust. 1 nie ma zastosowania. Są to między innymi:
wymiana informacji z Komisją Europejską i właściwymi organami państw członkowskich Unii Europejskiej na podstawie rozporządzenia nr 2017/2394 oraz rozporządzenia nr 2022/1925
wymiana informacji z Komisją Europejską na podstawie rozporządzenia nr 2022/2560
Upoważnienia osób przeprowadzających kontrolę
W art. 105i dodano ust. 4-7 odnoszące się do uprawnień osób przeprowadzających kontrolę o następującym brzmieniu:
W przypadku gdy przedsiębiorca lub osoba uprawniona do jego reprezentowania sprzeciwiają się przeprowadzeniu przez Komisję Europejską kontroli w toku postępowania prowadzonego na podstawie przepisów rozporządzenia nr 2022/1925, osobom upoważnionym przez Prezesa Urzędu do udziału w tej kontroli przysługują uprawnienia, o których mowa w art. 105b, art. 105ca, art. 105da, art. 105f-105h, art. 105n, art. 105nc i art. 105o. Prezes Urzędu może upoważnić do udziału w kontroli lub przeszukaniu pracownika Urzędu lub osoby posiadające wiadomości specjalne, jeżeli do przeprowadzenia kontroli niezbędne są tego rodzaju wiadomości.
Bez wszczynania odrębnego postępowania Prezes Urzędu może przeprowadzić kontrolę lub dokonać przeszukania na podstawie art. 105n na wniosek Komisji Europejskiej w przypadku, o którym mowa w art. 14 ust. 7 rozporządzenia nr 2022/2560.
W przypadku, o którym mowa w ust. 5, Prezes Urzędu może upoważnić do udziału w kontroli lub przeszukaniu:
1) pracownika Urzędu;
2) pracownika Komisji Europejskiej;
3) osoby posiadające wiadomości specjalne, jeżeli do przeprowadzenia kontroli niezbędne są tego rodzaju wiadomości.
W przypadku gdy przedsiębiorca lub osoba uprawniona do jego reprezentowania sprzeciwiają się przeprowadzeniu przez Komisję Europejską kontroli w toku postępowania prowadzonego na podstawie przepisów rozporządzenia nr 2022/2560, osobom upoważnionym przez Prezesa Urzędu, o których mowa w ust. 6 pkt 1 i 3 (pracownik Urzędu i osoby posiadające wiadomości specjalne), przysługują w toku kontroli uprawnienia, o których mowa w art. 105b, art. 105ca, art. 105da, art. 105f-105h, art. 105n, art. 105nc i art. 105o.
Przeszukanie u przedsiębiorców
Art. 105n ust. 1 otrzymał nowe brzmienie:
W sprawach:
1) praktyk ograniczających konkurencję w toku postępowania wyjaśniającego i postępowania antymonopolowego,
2) wstępnego ustalenia, czy nastąpiło naruszenie przepisów art. 5-7 rozporządzenia nr 2022/1925 w toku postępowania wyjaśniającego
– w celu znalezienia i uzyskania informacji z akt, ksiąg, pism, wszelkiego rodzaju dokumentów lub informatycznych nośników danych, urządzeń oraz systemów informatycznych oraz innych przedmiotów mogących stanowić dowód w sprawie, Prezes Urzędu może przeprowadzić u przedsiębiorcy przeszukanie pomieszczeń i rzeczy, jeżeli istnieją uzasadnione podstawy do przypuszczenia, że wymienione informacje lub przedmioty tam się znajdują.
Nakładanie kar pieniężnych (art. 53b)
Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów sprawia, że Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości do 3% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary, także w przypadku niestawiennictwa bez usprawiedliwionej przyczyny na przesłuchanie, o którym mowa w art. 53b (opisanym wcześniej).
W tym samym przypadku, niezależnie od nałożenia kary omawianej wyżej, Prezes UOKiK w celu przymuszenia przedsiębiorcy do wykonania obowiązków, może nałożyć na przedsiębiorcę okresową karę pieniężną w wysokości nieprzekraczającej 5% średniego dziennego obrotu przedsiębiorcy osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary za każdy dzień opóźnienia.
Dzięki wprowadzonym zmianom w ustawie, Prezes UOKiK może nałożyć karę pieniężną w wysokości do pięćdziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia na osobę upoważnioną do stawienia się i udzielenia wyjaśnień w imieniu przedsiębiorcy na rozprawie lub przesłuchaniu za niestawiennictwo bez usprawiedliwionej przyczyny na przesłuchaniu, o którym mowa w art. 53b.
Podsumowanie
Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów rozszerza zakres kompetencji Prezesa UOKiK, dodając nowe zadania związane z egzekwowaniem przepisów unijnych. Prezes UOKiK może teraz działać jako organ kontaktowy z Komisją Europejską, a także prowadzić postępowania wyjaśniające w sprawie potencjalnych naruszeń przez tzw. strażników dostępu – dużych platform cyfrowych.
UOKiK otrzymał nowe uprawnienia pozwalające m.in. na przesłuchiwanie świadków i przeprowadzanie kontroli lub przeszukań na wniosek Komisji Europejskiej, bez konieczności wszczynania odrębnego postępowania. Dodano obowiązki informacyjne dla organów administracji publicznej w zakresie podejrzeń o możliwość występowania subsydiów zagranicznych.
Rozszerzono katalog sytuacji, w których informacje z postępowania mogą być przekazywane innym organom unijnym i właściwym organom państw członkowskich UE. Nowe przepisy wprowadzają także wysokie kary finansowe za niestawiennictwo na przesłuchania oraz przewidują możliwość nałożenia kar okresowych w celu przymuszenia do współpracy. Uprawnienia kontrolne pracowników UOKiK zostały także dostosowane do potrzeb współpracy z Komisją Europejską.
W ostatnim czasie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wszczął postępowanie przeciwko spółce AzaGroup, właścicielowi popularnych sklepów internetowych takich jak Renee.pl i Born2Be.pl. Zarzuty dotyczą nieuczciwych praktyk promocyjnych, które mogą wprowadzać konsumentów w błąd.
We wszczętym postępowaniu w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, Prezes UOKiK postawił AzaGroup trzy zarzuty:
1. Brak informacji o najniższej cenie z 30 dni przed obniżką:
Zgodnie z dyrektywą Omnibus, przedsiębiorcy są zobowiązani do podawania najniższej ceny towaru z 30 dni przed wprowadzeniem promocji. W przypadku Renee.pl i Born2Be.pl ten obowiązek nie był spełniany, co utrudniało konsumentom ocenę rzeczywistej wartości rabatu.
„Wielokrotnie podkreślaliśmy, że informacja o cenie musi być podana jasno, wyraźnie i nie może wprowadzać w błąd. W przypadku promocji, najniższa cena z 30 dni przed obniżką jest najważniejsza dla konsumenta. Bez niej nie ma żadnego punktu odniesienia, który pozwoliłby ocenić rzeczywistą wielkość rabatu. Cały czas analizujemy działania różnych przedsiębiorców pod tym kątem i reagujemy, gdy widzimy nieprawidłowości” – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny
2. Promocyjne ceny dostępne tylko dla członków programu lojalnościowego:
Reklamy obu sklepów prezentowały atrakcyjne ceny, które w rzeczywistości są dostępne tylko dla członków klubu lojalnościowego. Informacja o tym pojawia się dopiero po przejściu na stronę sklepu. Aby skorzystać z oferty, konieczne jest założenie konta, dołączenie do programu i użycie kodu rabatowego – co może zniechęcić część konsumentów, gdyby wiedzieli o tym wcześniej.
3. Wprowadzające w błąd komunikaty o ograniczonym czasie trwania promocji:
Wątpliwości budzi również praktyka polegająca na oznaczaniu jako „promocja” produktów, których ceny nie uległy obniżeniu – a nawet wzrosły – w porównaniu do najniższej ceny z ostatnich 30 dni. Tymczasem, zgodnie z obowiązującymi przepisami, za rzeczywistą promocję można uznać jedynie sytuację, w której aktualna cena jest niższa od tej, która obowiązywała w ciągu ostatniego miesiąca. W przeciwnym razie używanie określeń takich jak „wyprzedaż”, „obniżka” czy „promocja” może wprowadzać konsumentów w błąd. Aby zapewnić przejrzystość i uczciwość wobec klientów, przedsiębiorca powinien odnosić obniżoną cenę do najniższej ceny tego samego produktu z ostatnich 30 dni.
„Gdy promocja cenowa nigdy się nie kończy, nie jest realną promocją. Jest manipulacją i nachalnie wywieraną presją. Sugerowanie wyjątkowości oferowanych promocji, gdy w rzeczywistości obowiązują one cały czas, a zmienia się jedynie nazwa kodu rabatowego, to wprowadzanie konsumentów w błąd i niezgodna z prawem praktyka” – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny
Potencjalne konsekwencje dla sprzedawców:
Jeśli zarzuty wobec AzaGroup zostaną potwierdzone, spółce grozi kara finansowa w wysokości do 10% rocznego obrotu. To znaczące ostrzeżenie dla innych przedsiębiorców, że nieuczciwe praktyki promocyjne mogą prowadzić do poważnych sankcji. Przypadek Renee.pl i Born2Be.pl podkreśla konieczność transparentności i uczciwości w komunikacji z konsumentami, szczególnie w kontekście promocji i rabatów.
Dla sprzedawców internetowych oznacza to konieczność dokładnego przestrzegania przepisów dotyczących informowania o cenach i promocjach, aby uniknąć podobnych konsekwencji.
W decyzji z maja 2025 roku Prezes UOKiK nałożył na spółkę AzaGroup karę pieniężną w wysokości 14 910 599 zł, płatną do budżetu państwa oraz zamieszczenie postu na media społecznościowe z przekazaniem informacji do publiczności. Sankcja została wymierzona na podstawie art. 106 ust. 1 pkt 4 w zw. z art. 106 ust. 7 pkt 1 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, w związku z naruszeniem zakazu określonego w art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 tej ustawy.
Zarzuty wobec AzaGroup obejmowały:
brak informacji o najniższej cenie z 30 dni przed obniżką (zgodnie z wymogiem dyrektywy Omnibus),
stosowanie tzw. „wiecznych promocji”, czyli ciągłego organizowania akcji rabatowych sugerujących ograniczony czas trwania,
nieinformowanie konsumentów na etapie reklamy, że promocyjne ceny są dostępne wyłącznie dla członków klubu lojalnościowego.
Znaczenie tej wysokiej kary
To jedna z pierwszych tak wysokich kar opartych na przepisach wdrażających dyrektywę Omnibus, która zobowiązuje sprzedawców do przejrzystego informowania o promocjach. UOKiK wysyła jasny sygnał: nieprzestrzeganie nowych regulacji będzie skutkować dotkliwymi sankcjami. Kara działa odstraszająco na innych przedsiębiorców – zachęca do rzetelnego informowania o cenach, promocjach i warunkach ofert. Firmy e-commerce będą musiały dostosować swoje działania marketingowe, aby uniknąć podobnych postępowań. Eliminowanie nieuczciwych praktyk sprzyja zdrowej konkurencji – uczciwi sprzedawcy nie będą zaniżać cen czy nadużywać promocji, by dorównać nieprzejrzystym strategiom konkurentów.
O czym powinieneś pamiętać prowadząc sprzedaż internetową?
Podaj najniższą cenę z 30 dni przed obniżką
Zgodnie z dyrektywą Omnibus, przy każdej promocji należy jasno wskazać:
aktualną cenę,
poprzednią cenę (jeśli dotyczy),
najniższą cenę danego produktu z ostatnich 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.
To pozwala konsumentowi realnie ocenić wartość promocji.
Jasne warunki promocji już w reklamie
Jeśli cena promocyjna dotyczy tylko członków programu lojalnościowego, należy to wyraźnie zaznaczyć w reklamie i na stronie – nie dopiero po kliknięciu.
Konsument musi od razu wiedzieć, jakie warunki trzeba spełnić (np. rejestracja, kod rabatowy).
Transparentna komunikacja marketingowa
Używanie określeń typu „promocja”, „obniżka”, „wyprzedaż” powinno być zgodne z rzeczywistością.
Nie można sugerować wyjątkowych okazji, jeśli ceny są standardowe lub niezmienione.
Rzetelność i spójność informacji cenowych
Ceny prezentowane w reklamach, banerach i na karcie produktu muszą być spójne i aktualne.
Unikaj manipulacji, np. zawyżania „przekreślonej ceny” tylko po to, by rabat wyglądał na większy.
Sprzedawcy powinni dążyć do pełnej przejrzystości i uczciwości wobec konsumentów. Stosowanie zgodnych z prawem praktyk cenowych nie tylko chroni przed karami, ale także buduje zaufanie klientów i długoterminową reputację marki.
Zachęcamy także do obejrzenia naszego webinaru w temacie obniżek cen – znajdziesz go na naszym kanale na YT:
W dobie cyfrowej rewolucji coraz więcej zakupów odbywa się online – w tym zakup treści cyfrowych, takie jak gry, programy komputerowe, e-booki czy filmy. Wraz z popularnością tego typu produktów pojawiają się pytania: czy można dokonać zwrotu produktów cyfrowych? Co na ten temat mówi prawo? I co powinien zawierać regulamin sklepu internetowego?
Podstawy prawne – Ustawa o prawach konsumenta
Konsument, który zawiera umowę na odległość, ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny (art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta). Ustawodawca przewidział jednak konkretne wyjątki, w których to prawo nie obowiązuje – szczególnie w odniesieniu do treści cyfrowych oraz programów komputerowych.
Pierwszy wyjątek zawarty jest w art. 38 pkt 9. Dotyczy on sytuacji, gdy przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe, wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu. Jeżeli konsument otworzy opakowanie po dostarczeniu, traci prawo do odstąpienia od umowy.
Drugi istotny wyjątek znajduje się w art. 38 pkt 13 ustawy. Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje, jeżeli:
„przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie, o którym mowa w art. 15 ust. 1 i 2 albo art. 21 ust. 1”.
Oznacza to, że jeżeli konsument pobierze grę, aktywuje kod lub zacznie korzystać z treści cyfrowej, a został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że w ten sposób traci prawo do zwrotu, nie będzie mógł już odstąpić od umowy.
Przykład z praktyki – sprawa przed sądem Okręgowym w Katowicach
W jednej z spraw rozpoznanych przez sąd Okręgowy w Katowicach 6 września 2021 r. (sygn. Akt III Ca 1240/20), powód – konsument zakupił przez internet konsolę XBOX ONE z grą Fifa16 (kod aktywacyjny). Po zakupie okazało się, że konsola była wadliwa – po zainstalowaniu i uruchomieniu gry, po kilkunastu minutach pojawił się komunikat o nieprawidłowości konsoli. Konsument postanowił odstąpić od części umowy i zażądał zwrotu pieniędzy za samą grę. Sprzedawca odmówił, wskazując, że gra stanowi treść cyfrową i nie podlega zwrotowi, co miało być określone w regulaminie. Konsument twierdził, że nie został należycie poinformowany o utracie prawa odstąpienia.
Sąd przeanalizował sprawę i przyznał, że informacja o braku możliwości zwrotu powinna być przekazana przed zakupem w sposób jednoznaczny. Jednak ostatecznie oddalił powództwo, uznając, że powód nie udowodnił istnienia wady gry ani konsoli (art. 6 KC), nie przedstawił wiarygodnych dowodów na to, że konsola była używana lub wadliwa – powód wskazywał na rzekome ślady użytkowania, ale nie przedstawił dowodu zakupu nowego sprzętu (np. faktury z zaznaczeniem „nowa”). Sąd uznał, że roszczenie o 159 zł byłoby nienależnym wzbogaceniem powoda (art. 405 KC.) – powód zwrócił konsolę, ale gra mogła być aktywowana i wykorzystana, więc sąd przyjął, że skoro gra została zużyta, to nie można żądać zwrotu jej wartości. Pozwany wygrał sprawę w obu instancjach, dodatkowo sąd zasądził od konsumenta koszty procesu.
Co to oznacza dla kupujących i sprzedawców?
Konsumenci powinni wiedzieć, że:
• zakup treści cyfrowych (np. gier, filmów e-booków) wiąże się z ryzykiem braku możliwości jego zwrotu,
• jeżeli produkt cyfrowy został uruchomiony lub pobrany, a konsument został poinformowany o utracie prawa odstąpienia, zwrot nie przysługuje,
• w przypadku braku odpowiedniego poinformowania – konsument nadal może mieć prawo odstąpić od umowy.
Sprzedawcy powinni zadbać, by:
• regulamin sklepu internetowego, był jasny i zgodny z przepisami ustawy,
• Klient wyraził zgodę na utratę prawa do zwrotu produktu cyfrowego przed rozpoczęciem świadczenia i przyjął to do wiadomości,
• informacje te były dobrze widoczne i nie były ukryte np. w przypisie lub napisane małym drukiem.
Zwrot produktów cyfrowych to obszar, który wciąż budzi wiele wątpliwości – zarówno po stronie kupujących, jak i sprzedających. Kluczem jest prawidłowe informowanie konsumenta oraz zgodność z ustawą o prawach konsumenta. Sprawa rozstrzygnięta przez Sąd Okręgowy w Katowicach pokazuje, że nawet jeśli konsument czuje się poszkodowany, to nieprzestrzeganie zasad może skutkować przegraną – zarówno po jednej, jak i drugiej stronie.
Kupując treści cyfrowe, warto więc czytać regulamin sklepu internetowego i świadomie podejmować decyzje. Sprzedawcy powinni zadbać o to, by ich regulamin był zgodny z prawem – bo to właśnie on często decyduje o wyniku sporu między stronami. Dobrze przygotowany regulamin sklepu internetowego nie tylko chroni interesy sprzedawcy, ale także zwiększa zaufanie klientów, którzy wiedzą, czego mogą się spodziewać.
Sprzedajesz owoce reklamowane jako „bez pestek”? Zastanawiasz się, czy brak informacji o ryzyku obecności pozostałości pestek może Cię zwolnić z odpowiedzialności? Poniżej wyjaśniamy, jakie obowiązki informacyjne i standardy bezpieczeństwa muszą spełnić przedsiębiorcy, by chronić konsumentów i siebie przed roszczeniami wynikającymi z uszkodzeń ciała lub rozstroju zdrowia.
Pamiętaj: Przedstawiona analiza ma charakter ogólny i nie wyczerpuje tematu w pełni. Każdy przypadek wymaga indywidualnej oceny. W razie potrzeby zapraszamy do kontaktu.
Podstawy prawne odpowiedzialności za produkt niebezpieczny
Nieoczekiwane elementy w produktach spożywczych, takie jak pestki w owocach, mogą prowadzić do poważnych obrażeń i znaczących konsekwencji prawnych. Zgodnie z polskim prawem, produkty, które nie spełniają oczekiwań dotyczących bezpieczeństwa, mogą być klasyfikowane jako niebezpieczne, co pociąga za sobą odpowiedzialność producenta i sprzedawcy za wszelkie wynikłe szkody.
Zgodnie z art. 449¹ Kodeksu cywilnego, producent (w tym także importer czy sprzedawca) odpowiada na zasadzie ryzyka za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Produktem „niebezpiecznym” jest taki, który nie zapewnia bezpieczeństwa oczekiwanego przy normalnym użyciu, uwzględniając sposób jego prezentacji i dołączone informacje.
Przedstawiciele nauki wskazują, że także artykuły spożywcze, mogą się do takich artykułów zaliczać – od surowców po gotowe produkty – jeśli ich spożycie może zagrażać zdrowiu konsumenta.
Bezpieczeństwo produktu ocenia się na podstawie okoliczności w momencie wprowadzenia go na rynek, w tym jego prezentacji, etykietowania i wszelkich informacji przekazanych konsumentowi. W przypadku produktów spożywczych „normalne użycie” zazwyczaj oznacza ich spożywanie. Producenci ponoszą ścisłą odpowiedzialność za szkody spowodowane przez niebezpieczne produkty, co oznacza, że są odpowiedzialni niezależnie od zaniedbania. Tej odpowiedzialności nie można wyłączyć ani ograniczyć umownie, a sprzedawcy lub importerzy mogą również ponosić odpowiedzialność w określonych warunkach.
Gdy niebezpieczny produkt powoduje obrażenia ciała, można dochodzić dwóch rodzajów odszkodowań:
jeśli dojdzie do szkody materialnej – obejmują wszystkie koszty wynikające z obrażeń, takie jak wydatki medyczne, rehabilitacja i utracone dochody. Jeśli obrażenia prowadzą do niepełnosprawności, ofiary mogą domagać się kosztów przekwalifikowania zawodowego.
jeśli dojdzie to szkody niematerialnej: zapewniają rekompensatę za ból i cierpienie, z kwotami określanymi przez sądy w zależności od przypadku, odzwierciedlającymi dotkliwość i skutki obrażeń.
Orzecznictwo: przypadek złamanego zęba na suszonym daktylu
Godny uwagi przypadek ilustruje te zasady w działaniu.
15 marca 2017 r. Sąd Rejonowy w Lublinie (sygn. akt I C 250/15) przyznał konsumentowi 5600 zł odszkodowania po tym, jak złamał ząb na pestce w produkcie oznaczonym jako „daktyle bez pestek”. Sąd uznał produkt za niebezpieczny, ponieważ jego etykietowanie stworzyło oczekiwania co do bezpieczeństwa, które nie zostały spełnione.
Decyzja ta została podtrzymana przez Sąd Apelacyjny w Lublinie 25 stycznia 2018 r. (sygn. akt II Ca 852/17), podkreślając, że odpowiedzialność może wynikać z błędnego przedstawienia, nawet jeśli produkt nie jest z natury niebezpieczny. Sąd podkreślił, że etykieta „bez pestek” ustanowiła standard, którego produkt nie spełnił, uwypuklając kluczową rolę dokładnego etykietowania w ustanawianiu oczekiwań konsumentów.
W powyższej sprawie, są kluczowe następujące aspekty:
brak konieczności wykazywania winy – reżim ryzyka znosi obowiązek wykazania zawinionego działania sprzedawcy.
związek przyczynowy – poszkodowany musiał dowieść, że szkoda wynikała z normalnego spożycia produktu.
zakres roszczeń – obejmował koszty leczenia, przygotowania do innego zawodu oraz zadośćuczynienie za krzywdę.
Minimalizowanie odpowiedzialności
Firmy mogą podjąć proaktywne kroki, aby zmniejszyć swoje narażenie na odpowiedzialność. Warto, aby:
produkt zawierał wyraźne ostrzeżenie: jeżeli produkt może zawierać śladowe ilości pestek, etykieta powinna to jednoznacznie wskazywać (np. „może zawierać pestki” lub „produkt bez pestek – ryzyko pojedynczych elementów pestek”). Etykieta powinna być umieszczona w miejscu widocznym, a jej treść – zrozumiała dla przeciętnego konsumenta.
zapewnić i/lub zwiększyć kontrolę jakości: rygorystyczne inspekcje i testy są niezbędne, aby zminimalizować nieoczekiwane zagrożenia. Producenci muszą wykazać należytą staranność w zapewnianiu bezpieczeństwa produktu.
informować o sposobie przygotowania i spożycia: Wskazówki dotyczące normalnego użycia (np. spożycie po uprzednim namoczeniu) mogą zmniejszyć ryzyko uszkodzeń.
Chociaż te środki nie mogą całkowicie wyeliminować odpowiedzialności — biorąc pod uwagę ramy ścisłej odpowiedzialności — mogą wpłynąć na ocenę staranności firmy przez sąd i potencjalnie złagodzić szkody.
Podsumowanie
Polskie przepisy dotyczące odpowiedzialności za produkt nakładają na firmy ciężkie brzemię zapewnienia, że ich produkty są bezpieczne i dokładnie przedstawione. Od prawnej definicji niebezpiecznego produktu po rzeczywiste orzeczenia, takie jak sprawa lubelska, jasne jest, że zarówno producenci, jak i sprzedawcy muszą priorytetowo traktować bezpieczeństwo i przejrzystość. Pamiętaj:
nie ryzykuj braku ostrzeżeń: nawet jeśli pestki występują sporadycznie, upewnij się, że konsument jest o tym poinformowany.
dokumentuj staranność: przeprowadzone testy i procedury kontroli jakości to Twoja linia obrony.
aktualizuj wiedzę prawną: bieżące orzecznictwo i przepisy (m.in. art. 449¹–449⁷ KC oraz ustawa o bezpieczeństwie żywności) określają wymagania, które musisz spełnić.
konsultuj etykiety: współpraca z prawnikiem lub jednostką certyfikującą może zapobiec błędom oznakowania,
albowiem wdrażając solidne kontrole jakości i jasne etykietowanie, firmy mogą lepiej chronić siebie i swoich klientów.
Tworzymy zespół doświadczonych prawników specjalizujących się w kwestiach prawnych związanych z prowadzeniem sklepu internetowego.
Pomagamy sprzedawcom sprawdzając i pisząc dla nich bezpieczny regulamin sklepu internetowego. Przeprowadzamy audyty stron sklepu pod kątem obowiązków informacyjnych oraz zapewniamy wsparcie przy reklamacjach i zwrotach.
