Zapoznaj się z naszą ofertą

Kto ponosi koszty nieuzasadnionej reklamacji towaru?

W tym wpisie zastanowimy się nad częstym problemem sprzedawców i to nie tylko tych internetowych, a mianowicie kwestią kosztów nieuzasadnionej reklamacji. Niniejsze rozważania dotyczą żądania konsumenta nieodpłatnej naprawy bądź wymiany towaru, które to żądanie zostaje następnie odrzucone przez sprzedawcę jako niezasadne.

Pod pojęciem niezasadności reklamacji należy rozumieć – zgodnie z językiem ustawy – brak niezgodności towaru z umową, który to brak zostaje stwierdzony przez sprzedawcę (czasami również przez jego rzeczoznawcę albo producenta). Koszty reklamacji to przeważnie koszty przesyłki towaru do sprzedawcy i z powrotem, a czasami również koszty demontażu i ponownego montażu – aczkolwiek katalog ten nie jest zamknięty i może ulec rozszerzeniu.

Nie poruszamy tutaj kwestii kosztów reklamacji poniesionych przez konsumenta w wypadku żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i żądania zwrotu gotówki – kwestia ta będzie poruszona w osobnym wpisie i wydaje się, że w tym wypadku nie ma ona aż takiego znaczenia (zazwyczaj brak jest potrzeby dostarczenia towaru).

Zacznijmy od podstawy prawnej:

Zgodnie z 8 ust. 2 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. (Dz. U. z dnia 5 września 2002 r. ze zm.) nieodpłatność naprawy i wymiany w rozumieniu ust. 1 oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

A zatem w wypadku tzw. zasadnej reklamacji, tj. istnienia niezgodności towaru z umową i uznania jej przez sprzedawcę  sprawa jest jasna i nie budzi wątpliwości – wszelkie koszty reklamacji ponosi sprzedawca. Warto mieć na uwadze, że czasami te koszty mogą nawet przekraczać wartość samego towaru, o czym można przeczytać tutaj – Reklamacja płytek. Kto ponosi koszty wymiany?. Oczywiście o zasadności reklamacji decyduje przede wszystkim istnienie niezgodności towaru z umową, a fakt jej uznania bądź nie uznania przez sprzedawcę ma jedynie znaczenie dla sposobu załatwienia reklamacji – dobrowolnego bądź przymusowego.

Problem powstaje kiedy sprzedawca odrzuca reklamację uznając, iż jest ona niezasadna. Nie będziemy mówić teraz o kolejnych możliwych krokach, interesuje nas jedynie kwestia kosztów niezasadnej – zdaniem sprzedawcy – reklamacji i to bez względu na to, czy faktycznie mamy do czynienia z niegodnością towaru z umową, czy też nie. Jak łatwo się domyśleć przepisy nie regulują wprost kwestii poniesionych przez konsumenta kosztów – np. kosztów przesłania i odesłania towaru do reklamacji. Pewną wskazówkę daje nam tutaj Prezes UOKiK, który w jednej ze swych decyzji (decyzja RWR 15/2011 do pobrania tutaj) uznał obarczanie konsumentów kosztami nieuzasadnionej reklamacji za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów.

W wypadku stosowania przez przedsiębiorcę praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć na niego karę pieniężną w wysokości do 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary

W uzasadnieniu powyższej decyzji możemy przeczytać, że:

 <spółka> posiada, przeciwnie do konsumenta, wiedzę profesjonalną potrzebną do oceny zasadności składanej reklamacji. Tak jak wskazał powyżej Sąd, rozpatrywanie przez nią wnoszonych reklamacji mieści sie w granicach ponoszonego ryzyka prowadzenia działalności gospodarczej i koszty podjęcia takich działań nie powinny obciążac konsumentów.

Dalej wskazano, że:

bez wątpienia, zapis zamieszczony we wzorcu umownym stosowanym przez Spółkę prowadzić może do odstąpienia przez konsumentów od wnoszenia przysługujących im roszczeń, z obawy o obciążenie ich bliżej nieokreślonymi kosztami. Tak bowiem, po myśli omawianego postanowienia, taki koszt po stronie konsumenta może być skutkiem jednostronnej, samodzielnej oceny zasadności reklamacji przez przedsiębiorcę.

Natomiast kwestionowane postanowienie brzmiało następująco:

„W przypadku dostarczenia do serwisu zegarka sprawnego technicznie koszty ogledzin, testowania i przesyłki ponosi reklamujący.”

Warto również przypomnieć (na co wskazano również w decyzji Prezesa UOKiK), że w rejestrze klauzul niedozwolonych już od 2006 roku widnieje następująca klauzula niedozwolona:

„W przypadku nieuzasadnionej reklamacji Zamawiającego zostanie on obciążony kosztami obsługi reklamacji poniesionymi przez Wykonawcę w tym kosztami związanymi z przyjazdem serwisu” (Sygn. akt XVII AmC 157/05, wpis numer 916)

Sąd w uzasadnieniu uznania powyższej klauzuli za niedozwoloną wskazał motywy bardzo podobne do wymienionych wyżej przez Prezesa UOKiK. Przede wszystkim wskazano na jednostronny (uznaniowy) charakter decyzji sprzedawcy, z czym wiążę się z kolei obciążenie kosztami konsumenta. Wskazano również na dysproporcję wiedzy i fachowości sprzedawcy i konsumenta. Zdaniem sądu przedsiębiorca, jako profesjonalista, jest w stanie w sposób pewniejszy stwierdzić, czy reklamacja jest uzasadniona, czy też nie. O rażącym naruszeniu interesów konsumentów ma stanowić obawa części konsumentów przed nieuznaną reklamacja i związanym z tym obowiązkiem poniesienia kosztów. Sprzeczności z dobrymi obyczajami sąd dopatrzył się natomiast w przenoszeniu na konsumentów ryzyka gospodarczego i obciążanie ich kosztami nieuzasadnionych reklamacji.

Z powyższego niemal jednoznacznie wynika, iż to sprzedawca ponosi koszt nieuzasadnionej reklamacji. Z naszej strony możemy dodać jednak, iż zarówno wyrok sądu, jak i decyzja Prezesa UOKiK zostały wydane w indywidualnych sprawach i nie stanowią one wiążącego powszechnie prawa, a są jedynie wskazówką interpretacyjną. Warto zauważyć, że obie te sprawy mają wspólną cechę – sprzedawcy sprzedają towar, w wypadku którego stwierdzenie istnienia niezgodności towaru z umową będzie zazwyczaj wymagało fachowej wiedzy i to przeważnie nie tyle samego sprzedawcy, co nawet rzeczoznawcy. Sprzedawca, którego postanowienie zakwestionował Prezes UOKiK sprzedaje zegarki, natomiast drugi sprzedawca sprzedaje okna i drzwi. Wiedza przeciętnego konsumenta w tym zakresie może być faktycznie niewystarczająca do oceny zasadności reklamacji. Nie oznacza to jednak, że w każdym innym wypadku koszty nieuzasadnionej reklamacji będą obarczały sprzedawcę. Jak zawsze należy mieć na uwadze niezbędność poniesionych kosztów oraz zdrowy rozsądek, czyli możliwość oceny zasadności danej reklamacji przez przeciętnego konsumenta.

Zdajemy sobie sprawę, iż kwestia ponoszenia przez sprzedawców kosztów nieuzasadnionej reklamacji jest dość kontrowersyjna, ale radzimy, formułując odpowiedni zapis w swoim regulaminie sklepu, mieć na uwadze powyższe orzeczenie i decyzję, gdyż ewentualne postępowania przed tymi organami również wiążą się z ryzykiem poniesienia wymiernych kosztów finansowych przez sprzedawcę.

Aktualizacja 16 października 2012 r.

Powyższe stanowisko UOKiK zostało potwierdzone w kolejnej decyzji Prezesa UOKiK z dnia 8 października 2012 r. (decyzja jest dostępna tutaj: decyzja RLU – 61 – 8/12/PM), który stwierdził, że niedozwolone jest następujące postanowienie:

W przypadku wniesienia bezpodstawnej reklamacji Kupujący ponosi koszty dostarczenia i odbioru od Sprzedającego przedmiotu reklamacji.

Prezes UOKiK ponownie stwierdził, że przerzucanie na konsumentów kosztów nieuzasadnionej reklamacji rażąco narusza dobry obyczaj i interesy konsumentów. Stanowi nadużycie pozycji profesjonalisty względem konsumenta, przyznając przedsiębiorcy przewagę w stosunkach umownych. Istotne znaczenie ma tutaj fakt dysproporcji stron w zakresie wiedzy fachowej dotyczącej przedmiotu umowy. W konsekwencji postanowienie to może powodować, że prowadzący działalność gospodarczą jest w stanie określić w sposób pewniejszy niż konsument, czy reklamacja jest uzasadniona. Zawarcie przedmiotowej klauzuli w stosowanym wzorcu umownym, może powodować, że część konsumentów, w obawie, że ich reklamacja może być uznana za nieuzasadnioną i, że w związku z tym zmuszeni będą pokryć koszty związane z obsługą reklamacji, nie będzie próbować dochodzić swoich praw, co rażąco narusza prawa konsumenta.

Reklamacja a klauzule niedozwolone

Jak widać łatwo narazić się na zarzut stosowania klauzuli niedozwolonej. Przypomnijmy, że posiadanie już jednej klauzuli niedozwolonej to koszt nawet 1000-1500 zł w przypadku wytoczenia pozwu o klauzule niedozwoloną.

Aby uniknąć niekorzystnych konsekwencji posiadania klauzul niedozwolonych w regulaminie sklepu specjalnie dla Sprzedawców Internetowych przygotowaliśmy propozycję darmowego sprawdzenia regulaminu sklepu internetowego pod kątem klauzul niedozwolonych – bezpłatny audyt regulamin (kliknij). Dzięki temu szybko dowiesz się, czy Twój regulamin je zawiera i unikniesz konieczności zapłaty wysokich kosztów.

Kto ponosi koszty nieuzasadnionej reklamacji towaru?
6 votes, 4.17 avg. rating (84% score)

26 komentarzy

  1. Czyli sprzedawca ma być w “cztery l.” bity, bo zawinił producent? Taki przepis wydaje się co najmniej kontrowersyjny. Krótko mówiąc konsument w/g własnego widzimisię zglasza usterkę, która nie istnieje, bo chce wyłudzić nowy towar, bądź poużywać za darmo sprzęt i dostać zwrot gotówki a sklep ma za to płacić? Takie przypadki sa ostatnio bardzo częste. Również istniej towar który sprzedawca zamawia w hurtowni a nosi on wady fabryczne (oczywiście nie udowodnienia) i psuje się kazda sztuka. W/g mnie za uzasadnione reklamacje koszty powinien ponosić w całości producent. W dobie drogich bubli może by bardziej wtedy uważali.

    Odpowiedz
  2. A co jeżeli klient zwraca towar tylko dlatego, że nie podoba mu się kolor albo nie pasuje mu rozmiar ? Nie są tu potrzebni rzeczoznawcy ani fachowa wiedza. Czy w tym przypadku po 25 grudnia 2014 również sprzedawca zwraca koszt towaru oraz przesyłki do klienta ?

    Odpowiedz
  3. Z jakiego regresu może skorzystać sprzedawca jak się okaże że reklamacja jest bezzasadna ??? a koszty demontażu czy sprawdzenia płyty grzewczej poniósł sprzedawca ?
    Prawa to powinny być dokładnie opisane a nie taki burd… ze każdy na stołku może sobie je interpretować jak chce i do tego jak ktoś uważa inaczej to wrypać mu kare tak ze aż beknie.
    Przepisy pozwalają na normalne sprawdzenie przedmiotu, czyli można chodzić w butach przez łącznie 4 tygodnie (2 tygodnie na zgłoszenie chęci zwrotu i 2 tygodnie na odesłanie) potem takie odsyłamy i sprzedawca musi je przyjąć, obniżenia wartości przedmiotu nie może sobie policzyć bo ktoś normalnie zgodnie z przeznaczeniem sprawdzał przedmiot. Jak sobie odliczy to beknie podwójnie.
    Więc naciągacze cieszcie się. Może tez dołączę 🙂 i będę popierał takie dziwnie działające organizacje.

    Odpowiedz
    • Regres dotyczy sytuacji, gdy zaspokoił Pan żądanie klienta. W tym wypadku jak rozumiem reklamacja została odrzucona.

      Odpowiedz
  4. czyli- dzisiaj jechałem łącznie 12 godzin do i od klienta aby pokazać mu że silnik w wentylatorze za którego podłączenie był odpowiedzialny działa ?

    Odpowiedz
  5. Od kiedy obowiazuje mnie nowa ustawa. Czy np. jesli towar kupiłem 7.12.2014r a reklamację składam 30.01.2015r to czy będzie ona załatwiana pod rządami nowej ustawy.

    Odpowiedz
    • Nie. Znaczenie ma tutaj data zakupu. Dopiero do umowy zawartej od 25 grudnia zastosowanie będą nowe przepisy.

      Odpowiedz
  6. Z tego co rozumiem klient może nam wejść na głowę;/ Mam klientkę która już drugi raz reklamuje kolejną sukienkę. Za pierwszym razem przyjęłam reklamację. Za drugim razem dałam do ekspertyzy rzeczoznawcy który jest też biegłym sądowym. Orzekł on, że sukienka była źle prana. Co w takiej sytuacji? Kobieta wychodzi się w sukience a później wyłudza zwrot pieniędzy. Kto ma zapłacić za ekspertyzę i za odesłanie jej tej sukienki?

    Odpowiedz
    • Jak tylko spotkamy decyzję UOKiK lub orzeczenie sądowe na korzyść sprzedawcy, to na pewno je zamieścimy. Niestety obecnie musimy się opierać m.in. na decyzji którą omówiliśmy we wpisie. Śledzimy jednak temat na bieżąco.

      Odpowiedz
  7. jaja sobie robią ze sprzedawcy, co to za prawo, gdy konsument ma prawa a sprzedający na tle tego żadnych.Ale płać tylko podatki reszta nikogo nie obchodzi.

    Odpowiedz
    • Szanowny Panie,

      prawodawca uważa, że przedsiębiorcy są podmiotami profesjonalnymi, którzy mogą nadużywać swojej pozycji. Stroną słabszą, wymagającą ochrony jest konsument. Stąd właśnie tak szeroka ochrona interesów konsumentów.

      Z poważaniem.

      Odpowiedz
  8. Czyli mogę reklamować towar dobry, za każdym razem sprzedawca pokryje wszystkie koszty przesyłek ? Jeżeli rękojmia 2 lata na trampki, za które zapłaciłem 19 zł, to co kilka tygodni będę oddawał je do reklamacji i tak za to nic nie zapłacę. Przecież w ten sposób można wykończyć niejedną małą firmę, no ale w Polsce od dawna niszczy się małe rodzinne firmy, sprzyjając sieciom i korporacjom zagranicznym.

    Odpowiedz
  9. Czy w momencie regresu i żądania zwrotu poniesionych kosztów uwzględnienia reklamacji od hurtownika/producenta:
    – żądamy całej sumy, koszty transportów klient-my i cena towaru wraz z naszą marża?
    – czy może tylko koszty związane z zakupem tych towarów od hurtownika/producenta?

    Odpowiedz
  10. Dziękuję za odp. 🙂

    Odpowiedz
  11. A co mam zrobić w przypadku, gdy wysyłam towar o wartości 100zł + przesyłka 15zł i klient składa reklamację odsyłająć mi przesyłkę kurierem za 70zł i żada zwrotu kosztów poniesionej przesyłki.

    Odpowiedz
    • Szanowny Panie,

      od 25 grudnia 2014 roku kwestię kosztów przesyłki towaru do sprzedawcy reguluje art. 561[2] § 1 Kodeksu Cywilnego. Zgodnie z nim kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.

      Mając na uwadze ten przepis, jak i wcześniejsze opinie Urzędu Ochrony Konkurencji Konsumentów, jest tak że to Pan zobowiązany do zwrotu opłaty za przesyłkę, którą poniósł kupujący składając reklamację z tytułu rękojmi.

      Odpowiedz
  12. Może nie komentarz do tego co powyżej ale w świetle przepisów. Zakup w październiku 2014 r a więc przed wejście w życie nowych przepisów, a teraz konieczność zgłoszenia niesprawności zakupionej części, ale niestety na portalu już nie ma firmy sprzedającej. Pod tym samym adresem jest inna, ale nie przejmuje odpowiedzialności. Ale powołuje się na wpisy zadowolenia z przeprowadzonych transakcji poprzedniczki. I kto teraz ma przyjąć reklamację, dokonać wymiany wadliwego towaru, z kim ustalać sposób przeprowadzenia całego postępowania. A to są koszty wymontowania, postoju samochodu, być może płatnego, bo kto będzie trzymał za darmo pojazd ponad 14 dni, a potem montażu. I oczywiście przesyłek. Mało tego choć nie ma podstaw aby domagać się dokumentu potwierdzającego montaż, w rozmowie telefonicznej wymaga się ( w razie czego – właśnie czego skoro nie identyfikuje się z poprzednią firmą) dokumentu montażu z odpowiedniego (?) warsztatu samochodowego. A wszystko wskazuje na ewidentną usterkę alternatora – głośna praca, brak ładowania.
    I jak postępować w takim przypadki.

    Odpowiedz
    • Szanowny Panie,

      zasadą jest, że odpowiada przedsiębiorca który zawarł z Panem umowę, dlatego reklamację proszę kierować do niego, a jeżeli pojawią się problemy, to proszę zwrócić się do Miejskiego/Powiatowego Rzecznika konsumentów w celu polubownego załatwienia sprawy (wyszukiwarkę Rzeczników znajdzie Pan po adresem https://uokik.gov.pl/rzecznicy_konsumentow.php)

      Odpowiedz
      • Witam, czy artykuł dotyczy także reklamacji w ramach gwarancji, chodzi o sprzęt elektroniczny. Producent/dystrybutor zastrzega sobie prawo do obciążenia np. kosztami transportu, ekspertyzy, jeśli uszkodzenie będzie np. mechaniczne. A przecież użytkownik może nie mieć wiedzy czy właśnie takie ono jest.

        Odpowiedz
        • Szanowna Pani,

          w przypadku reklamacji z tytułu gwarancji gwarant może co do zasady dobrowolnie ukształtować jej warunki. Choć trwa spór w doktrynie co do charakteru prawnego gwarancji, w rejestrze klauzul niedozwolonych (http://uokik.gov.pl/rejestr/) pojawiają się zapisy pochodzące z dokumentów gwarancyjnych.

          Pozdrawiam.

          Odpowiedz
  13. A co w przypadku gdy towar reklamowany z rękojmi jest sprawny reklamacja niezasadna. Kto pokrywa koszt przesyłki w która stronę i czy jest jakiś określony termin do zwrotu towaru gdy np kupujący nie chce pokryć przesyłki zwrotnej od sprzedawcy ???

    Odpowiedz
    • Jeżeli mamy do czynienia z konsumentem, to bezpieczniej uznać, że koszty te ponosi sprzedawca. W tym momencie należy pokryć całość kosztów związanych z reklamacją, w tym koszty przesyłek. Tutaj mimo zmiany przepisów uzasadnienie będzie podobne, jak na podstawie poprzedniej ustawy.

      Jeżeli natomiast mamy do czynienia z przedsiębiorcami, to możemy te zasady zmienić i w takim wypadku obarczyć tymi kosztami klienta. W tym wypadku istotne jest jednak dodanie odpowiedniej regulacji do regulaminu sprzedaży. W razie potrzeby pomocy przy zmianach proszę pisać na kontakt@prokonsumencki.pl

      Odpowiedz

Trackbacks/Pingbacks

  1. Kto ponosi koszty opinii rzeczoznawcy zleconej przez kupującego | Blog ekspercki | Prokonsumencki.pl - […] w przypadku, jeżeli wydana opinia rzeczoznawcy nie potwierdza istnienia wady, to w takim wypadku ani przepisy, ani orzecznictwo nie…
  2. Reklamacja towaru przez konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmieni nowa ustawa o prawach konsumenta | Prokonsumencki.pl - […] Kto ponosi koszty nieuzasadnionej reklamacji towaru? […]
  3. Reklamacja towaru przez konsumenta przed i po 25 grudnia 2014 roku, czyli co zmienia nowa ustawa o prawach konsumenta | Prokonsumencki.pl - […] Kto ponosi koszty nieuzasadnionej reklamacji towaru? […]
  4. Kupujesz w Internecie? Znaj swoje prawa – Fashavable – styl trendy moda DIY blog - […] zostanie uznana za bezpodstawną (komentarz prawny dla sytuacji odrzuconej reklamacji znajdziesz na https://prokonsumencki.pl/blog/kto-ponosi-koszty-nieuzasadnionej-reklamacji-towaru/). Co ważne, jeśli w regulaminie sprzedawca…

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Czy zamierzasz otworzyć sklep internetowy albo już sprzedajesz online?

Zapisz się teraz na newsletter prawny

otrzymasz za darmo poradniki i porady prawne!

Będziesz na bieżąco ze zmianami prawa doty. sprzedaży internetowej i zabezpieczysz lepiej interesy swojej firmy.

Przeczytaj poprzedni wpis:
regulamin sklepu internetowego
Po pierwsze: Nie kopiuj regulaminu (klauzul niedozwolonych)

Wraz z rosnącą liczbą sklepów internetowych przybywa również ich regulaminów. O ile każdy nowy sklep internetowy stara się wyróżnić pod kątem...

Zamknij